導(dǎo)游業(yè)務(wù)第四章旅游接待中的應(yīng)變處理

第四章旅游接待中的應(yīng)變處理回顧：團隊與散客的接待流程？我們可能會遇到如下情況：旅游活動計劃和日程變更漏接、空接、錯接誤機（車、船）事故旅游者丟失證件、錢物、行李旅游者走失旅游者患病、死亡問題旅游者越軌言行旅游安全事故當你碰到這些情況？該如何處理？怎樣預(yù)防？第一節(jié)旅游活動計劃和日程變更的處理一、旅游團（者）要求變更計劃行程二、客觀原因需要變更計劃和日程（一）導(dǎo)游人員這時可采取的一般應(yīng)變措施1、制定應(yīng)變計劃并報告旅行社2、做好旅游者的工作3、適當?shù)亟o予物質(zhì)補償（二）導(dǎo)游人員可采取的具體措施1、延長在一地的游覽時間2、縮短在一地的游覽時間3、被迫改變部分旅游計劃一、主觀原因（旅游團）要求變更行程

在旅游過程中，由于許多原因游客向?qū)в翁岢鲎兏糜尉€路或日程，原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行；遇特殊情況或領(lǐng)隊提出時，導(dǎo)游沒有權(quán)利做主，要報告旅行社，經(jīng)同意后按指示和要求做出變更。二、客觀原因需要變更行程旅游過程中，因客觀原因、不可預(yù)料的因素（天氣、自然災(zāi)害、交通等）需要變更旅游團計劃。三、變更行程的處理辦法

（一）縮短或取消在某地的游覽時間：1.旅游團延遲到達2.旅游團提前離開（二）延長旅游時間（三）時間不變（一）縮短或取消在某地的游覽時間1.旅游團延遲到達：（措施）（1）分析困難，向社報告，反饋信息，做出補償。（2）聯(lián)系協(xié)調(diào)，落實相關(guān)事宜，退房、退車、退餐事宜。（3）調(diào)整行程，壓縮景點時間，不減少游覽項目。2.旅游團提前離開：（措施）（1）全陪、領(lǐng)隊商量，調(diào)整計劃壓縮或減少游覽項目。（2）保密工作，與全陪、領(lǐng)隊商量，說明道歉。（3）聯(lián)系相關(guān)退房、退餐等事宜。（4）補償，加餐等?；蝾I(lǐng)導(dǎo)道歉。（5）全陪通知下一站。（二）延長旅游時間

游客提前抵達或推遲離開造成時間延長（措施：）1.落實車、房、餐，離站車票等事宜。2.調(diào)整行程，延長景點時間，經(jīng)同意可加點。3.通知下一站行程變更問題。4.解釋說明情況（三）時間不變出現(xiàn)情況的原因有：天氣、時間、災(zāi)害等（措施：）1.解釋情況，說明情況2.另一景點代替3.更好的服務(wù)4.做出補償，加餐等，或領(lǐng)導(dǎo)道歉。第二節(jié)漏接、空接、錯接的處理和預(yù)防一、漏接的原因、處理及預(yù)防（一）由于導(dǎo)游人員主觀原因造成漏接（二）客觀原因造成的漏接（三）漏接的預(yù)防1、認真閱讀計劃2、核實交通工具到達的準確時間3、提前抵達接站地點4、加強與領(lǐng)隊（全陪）的聯(lián)系第二節(jié)漏接、空接、錯接的處理和預(yù)防二、空接的原因及處理三、錯接的預(yù)防及處理（一）錯接的預(yù)防（二）錯接的處理漏接

1.定義：旅游團抵達后，沒有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象2.原因分析:（一）主觀（自身原因）（二）客觀（自身以外的其他原因）3.處理辦法:（一）主觀原因處理辦法（二）客觀原因處理辦法4.漏接的預(yù)防漏接主觀情況分析：主觀原因25341沒有認真讀接待計劃遲到?jīng)]看變更記錄接待地點不正確沒查新航班處理辦法：主觀原因處理辦法說明情況、道歉賠償更好服務(wù)客觀情況分析：客觀原因25341上站提前、沒通告社忘通知導(dǎo)游司機遲到航班提前、轉(zhuǎn)乘其他工具交通等事件未及時到客觀原因處理辦法：

處理辦法報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)道歉減低損失解釋漏接的預(yù)防：1.認真閱讀接待計劃（日期、時間、地點）2.核實交通工具到達的準確時間（交通是否變更、聯(lián)系社、導(dǎo)游）3.提前抵達接站時間（視情況提前半小時-30分鐘）

空接

1.定義：導(dǎo)游人員到了，沒有接到旅游團的現(xiàn)象2.原因分析：（1）上站不知情沒有通知下一站旅行社（2）上站之情，忘了通知下一站旅行社（3）沒有通知地接（4）客人自身退團，沒通知任何人3.處理辦法：（1）聯(lián)系部門，查原因（2）等時間短—等待接團（3）等時間長—聯(lián)系社，從新安排

錯接

1.錯接的定義：接了不該由它接的團2.錯接的預(yù)防：（1）提前30分鐘到達接占地（2）接團認真核實（3）嚴防非法人員帶團走錯接

錯接的處理辦法報告領(lǐng)導(dǎo)異社換同社異份換同社不換道歉說明帶走聯(lián)系飯店

第三節(jié)誤機（車、船）事故的處理和預(yù)防一、誤機（車、船）的原因1、非責任事故2、責任事故二、誤機（車、船）事故的處理三、誤機（車、船）事故的預(yù)防第四節(jié)旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理一、丟失證件、錢物、行李的預(yù)防二、丟失證件的處理（一）丟失外國護照和簽證（二）補辦團隊簽證（三）丟失中國護照和簽證1、華僑丟失護照和簽證2、中國公民出境旅游時丟失護照、簽證（四）丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證（港澳居民來往內(nèi)地通行證）（五）丟失臺灣同胞旅行證明（六）丟失中華人民共和國居民身份證第四節(jié)旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理三、丟失錢物的處理四、行李遺失的處理（一）來華途中丟失行李（二）在中國境內(nèi)丟失行李1、冷靜分析情況，找出差錯的環(huán)節(jié)2、主動做好失主的工作3、經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進展情況4、將找回行李及時歸還5、幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠6、事后寫出書面報告第五節(jié)旅游者走失的處理和預(yù)防一、旅游者走失的處理（一）瀏覽活動中旅游者走失1、了解情況，迅速尋找2、向有關(guān)部門報告3、與飯店聯(lián)系4、向旅行社報告5、做好善后工作6、寫出事故報告（二）自由活動時旅游者走失1、立即報告旅行社2、做好善后工作二、旅游者走失的預(yù)防第六節(jié)旅游者患病、死亡的預(yù)防和處理一、旅游者患病的預(yù)防和處理（一）、旅游者患病的預(yù)防（二）、旅游者患一般疾病的處理（三）、旅游者突患重病的處理二、旅游者死亡的處理第七節(jié)旅游者越軌言行的處理一、對攻擊和誣蔑言論的處理二、對違法行為的處理三、對散發(fā)宗教宣傳行為的處理四、對違規(guī)行為處理1、對異性越軌行為處理2、對酗酒鬧事者的處理第八