禮儀培訓(xùn)要求

高端會(huì)所服務(wù)禮儀畢玉紅內(nèi)容提綱

一、客戶服務(wù)的重要性二、服務(wù)禮儀及要求三、電話禮儀四、當(dāng)面客戶問(wèn)候五、團(tuán)隊(duì)的概念正確的服務(wù)行為態(tài)度：像對(duì)待自已的家人和朋友一樣,熱情、主動(dòng)、真誠(chéng)思想:為客人提供最好的服務(wù)（角色轉(zhuǎn)換）交流:正確理解客人的意思，盡所能給予滿意答復(fù)技巧：標(biāo)準(zhǔn)禮儀、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)配合客戶服務(wù)的重要性1、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)很難抄襲.2、是決定消費(fèi)的主要因素.3、良好的服務(wù)可以改變客戶的想法.客戶服務(wù)Vs。生意差的服務(wù)。。。導(dǎo)致。。。不開心的客戶。。。導(dǎo)致。。。不好的批評(píng)與評(píng)價(jià)。。。導(dǎo)致。。。越來(lái)越少客戶（沒(méi)有回頭客）。。。導(dǎo)致。。。利潤(rùn)銳減。。。導(dǎo)致。。。員工減薪。。。導(dǎo)致。。。老板的不滿。。。導(dǎo)致。。。員工不滿。。。導(dǎo)致越來(lái)越差的服務(wù)。。?？蛻舴?wù)Vs。生意非常好的服務(wù)。。。導(dǎo)致。。。優(yōu)良的客戶滿意。。。導(dǎo)致。。。正面的評(píng)價(jià)。。。導(dǎo)致。。。好的名聲。。。導(dǎo)致。。。越來(lái)越多的客戶。。。導(dǎo)致。。。更好的利潤(rùn)。。。導(dǎo)致。。。員工得到更好的收入。。導(dǎo)致。。。有動(dòng)機(jī)的經(jīng)理。。。導(dǎo)致。。。熱情的員工。。。導(dǎo)致。。更好的服務(wù)。。服務(wù)禮儀的組成要素一、微笑1、微笑，是通向世界的護(hù)照！2、七種微笑方式3、微笑---訓(xùn)練方法4、微笑----綜合練習(xí)二、儀表1、男職員儀表2、女職員儀表服務(wù)禮儀的組成要素三、儀態(tài)

1、儀態(tài)----站姿、坐姿

2、儀態(tài)—走姿、手勢(shì)、蹲姿四、禮節(jié)

1、禮節(jié)---握手

2、禮節(jié)---鞠躬五、文明用語(yǔ)

1、文明用語(yǔ)----[基本用語(yǔ)]2、文明用語(yǔ)----[常用語(yǔ)言]服務(wù)禮儀的組成要素六、接待禮儀1、自我介紹2、介紹他人3、稱呼客人七、電話禮儀

1、電話禮儀基本要求

2、電話禮儀----基本程序可愛的微笑迷人的微笑喜悅的微笑世界上最窮困的人，是沒(méi)有笑容的人笑容并沒(méi)有任何的成本。。。。。微笑是打動(dòng)客人心弦最美好的語(yǔ)言笑容并沒(méi)有任何的成本但是卻能傳遞友善、尊重、理解、和愛。。。。。。1、要以微笑征服客人2、要讓你的微笑使客人滿意3、微笑是自信的象征，是通向世界的護(hù)照優(yōu)雅的儀態(tài)儀表

每天早起5分鐘自查儀表使你一天的工作增加自信使其他人感到輕松、愉快女職員儀表

錯(cuò)誤正確：

男職員儀表儀態(tài)工作時(shí)保持自身良好儀態(tài)是自我尊重、尊重他人的表現(xiàn)也是工作態(tài)度、責(zé)任感的體現(xiàn)儀態(tài)----站姿、坐姿說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。[坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。儀態(tài)--坐姿、蹲姿禮節(jié)--握手坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

以下是握手時(shí)應(yīng)注意避免的幾個(gè)錯(cuò)誤：交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔儀態(tài)----走姿、手勢(shì)走姿：1、男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。2、女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。手

勢(shì)

1、指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。2、招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手禮節(jié)---握手1、握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。2、握手時(shí)，伸手的先后順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。3、握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。4、握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶笑。禮節(jié)---鞠躬1、鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。2、鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)客人表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給客人留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。禮節(jié)---鞠躬

鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)：錯(cuò)誤的鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬

3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬正確文明用語(yǔ)----[基本用語(yǔ)]

客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。

[基本用語(yǔ)]1、“您好”或“你好”

初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

2、“您好，歡迎光臨”

前臺(tái)接待人員見到客人來(lái)訪時(shí)使用。

3、“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”

在客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。文明用語(yǔ)----[基本用語(yǔ)]4、“對(duì)不起，讓您久等了”

無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。5、“麻煩您，請(qǐng)您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。6、“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。7、“謝謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。8、“再見，您慢走”或“歡迎下次光臨”

客人告辭或離開時(shí)使用。奉茶禮儀1、準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、繡公司標(biāo)志的毛巾、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無(wú)缺。

2、不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或礦泉水灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。3、先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若顧問(wèn)房關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。4、奉茶的順序：客人優(yōu)先、職位高者在先。

5、留意奉茶的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。6、雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。

電話禮儀接電話的幾個(gè)基本原則：1、電話鈴響在3聲之內(nèi)必須接起。2、您好天馬健身XX我是XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的。3、接聽電話時(shí)用專業(yè)的聲調(diào)說(shuō)話并保持微笑4、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。5、在對(duì)話中顧客的名字要至少用到三次6、在問(wèn)候顧客時(shí)，要使用適當(dāng)?shù)男?、對(duì)話要保持短小而專業(yè)，不要變得過(guò)于私人化8、絕不能讓客人等待超過(guò)一分鐘9、在將客人置于等待狀態(tài)時(shí)，必須首先詢問(wèn)并征得客人的同意10、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。11、待對(duì)方掛斷電話后方可掛機(jī)電話禮儀——特殊問(wèn)題處理對(duì)于客人的特別要求，必須以專業(yè)適當(dāng)?shù)亩Y儀去回答，如果您不能滿足顧客的期望，記下他們說(shuō)的細(xì)節(jié)，并讓高級(jí)別團(tuán)隊(duì)成員（如專家或經(jīng)理）在合適的時(shí)間回訪顧客，或者將電話轉(zhuǎn)接給適當(dāng)人員和部門。如果轉(zhuǎn)接，首先跟合適的人或者部門交流，告知他們此情況的所有細(xì)節(jié)，并提供給他們盡可能多的客戶信息電話禮儀----基本程序順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名外線：”您好天馬健身XX店

，我是lily,很高興為您服務(wù)！“*電話鈴響3聲之內(nèi)接起*在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆*接電話時(shí)，不使“喂—”回答*音量適度，不要過(guò)高*告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方您貴姓先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您是為您自己咨詢健身嗎？*必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)*如是客戶要表達(dá)感謝之意

3.聽取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答*必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄*談話時(shí)不要離題順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)4.進(jìn)行確認(rèn)

*“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”/”我再和您確認(rèn)一次“、“那么明天在╳╳點(diǎn)，我等您?！钡鹊?/p>

*確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由*如是傳話必須記錄下電話時(shí)間和留言人

5.結(jié)束語(yǔ)

“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡(jiǎn)

*等對(duì)方放下電話后，再輕輕放回電話機(jī)上

電話禮儀----基本程序當(dāng)面客戶問(wèn)候客人在到來(lái)時(shí)候，用熱情的微笑和眼神交流招呼客人如果知道，要用客人正式的名字稱呼他們，或者其他被認(rèn)可的名字及在某種文化中表示尊重的短語(yǔ)在對(duì)話中，客人的名字至少要提到3次在問(wèn)候客人時(shí)，員工必須總是使用適當(dāng)?shù)男杖绻阍趨f(xié)助另外一個(gè)客人或者有其他要忙的事情，總要先跟新客人打招呼，然后可能的話告訴他們你會(huì)盡快幫助他們。如果可能，要問(wèn)“請(qǐng)您先坐一下，我會(huì)盡快為您服務(wù)，謝謝”客戶檔案客戶信息，依照適用規(guī)定的政策協(xié)議和條件，進(jìn)行搜集和使用。所有的客戶信息必須要被妥善保存當(dāng)使用客戶信息時(shí)，在任何情況下都不能處于無(wú)人照管的狀態(tài)。客戶信息絕不能分發(fā)給第三方以保護(hù)客人的隱私每次客人使用健身設(shè)備和服務(wù)時(shí)，檔案都應(yīng)該不停更新額外信息以確保最佳的服務(wù)水平，該條由所有會(huì)所的員工共同完成。每次進(jìn)行更新客人的檔案，力求全面了解客人的需求，更好的提供服務(wù)給客人。正確處理客訴一、目標(biāo):

確保專業(yè)的處理顧客的投訴并達(dá)成雙方可接受的解決方案二、標(biāo)準(zhǔn)：投訴和評(píng)論有助于提高服務(wù)、發(fā)展企業(yè)要全情投入顧客的投訴和關(guān)注應(yīng)通過(guò)避免偏向某一方或作出正確/錯(cuò)誤的評(píng)論的方式來(lái)保持處理的中立性通過(guò)發(fā)表要解決問(wèn)題的言論來(lái)應(yīng)對(duì)投訴，達(dá)成雙方接受的解決方案應(yīng)填寫投訴表并提交記錄所有的投訴都應(yīng)告知會(huì)所總監(jiān)和部門經(jīng)理會(huì)所總監(jiān)和經(jīng)理將回顧所有記錄的投訴并予以回復(fù)用心對(duì)待每一位客人團(tuán)隊(duì)的概念何謂團(tuán)隊(duì)？一群人共同目標(biāo)合作/互補(bǔ)團(tuán)