禮儀培訓(xùn)演示文稿

物業(yè)管理服務(wù)禮儀信之蘭物業(yè)服務(wù)有限公司為什么學(xué)習(xí)禮儀對個人提升個人素質(zhì)與修養(yǎng)。衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對公司塑造公司形象影響公司利益

什么是禮儀禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。

凡事把人內(nèi)心接人待物的尊重之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。對不同人的尊重體現(xiàn)個人的修養(yǎng)尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)“印象管理”認(rèn)為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給業(yè)主印象，這個印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。名人警句：

禮節(jié)是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)。------拿破侖.希爾員工儀容儀表員工儀容儀表主要從服飾、修飾、個人衛(wèi)生、等方面來體現(xiàn)

服飾1、按規(guī)定穿著制服、杜絕不規(guī)范著裝2、上班前檢查著裝，是否有不符合現(xiàn)象：且要牢記清潔第一3、制服口袋不裝太多東西，西服上衣口袋不能插筆，不把鑰匙掛在腰間皮帶上。4、穿著黑色皮鞋，經(jīng)常擦拭皮鞋并保持干凈、潔亮。5、男員工選擇深顏色襪子，女員工最好選擇肉色長筒襪。6、工牌佩戴在正確位置7、禁止佩戴有色眼鏡、墨鏡8、非工作時間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品在非公物場所。

發(fā)型男員工不可留長發(fā)，怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)，女員工將頭發(fā)盤起，員工不得漂染頭發(fā)。所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒有脫落的頭發(fā)和頭屑。

面容保持面部的干凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，使人感到大方、端莊、有活力。男員工應(yīng)每天修面，禁止留胡子：女員工上班要化淡妝，堅(jiān)持自然、淡雅的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味強(qiáng)烈的化妝品、香水。

飾物員工不得佩戴過多和太多顯眼、花俏的飾物?？头?wù)人員一般不允許佩戴耳環(huán)。手鐲、項(xiàng)鏈、許佩戴結(jié)婚戒指、手表。

個人衛(wèi)生頭發(fā)：整潔無頭屑。男士頭發(fā)不宜太長，女士不應(yīng)散發(fā)眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。鼻子：勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴牙齒：清潔無食品殘留物、無異味指甲：清潔、定期修剪，禁止涂有色指甲男士的胡子：每日一清理，刮干凈飾物：檢查是否有污垢衣服干凈，尤其襯衫領(lǐng)與袖

員工儀態(tài)

站姿

坐姿

走姿

蹲姿手勢

站姿要求：自然，輕松、優(yōu)美、挺拔要領(lǐng)：站立時身體要端正，中心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶微笑。女員工站立時，雙腳呈現(xiàn)V字形，男員工站立時。雙腳打開與肩同寬，但注意不能寬于肩部注意：站立時不宜東倒西歪歪脖斜肩弓背曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插口袋，不可靠墻或依靠在其他撐物上。

男士站姿雙腳平行打開與肩同寬，雙手放在背后或腹前。

女士站姿抬頭、收腹，雙腳要靠攏成丁字步，雙手放在背后或腹前。

形象崗位站姿17女士坐姿下肢的體位正襟危坐式雙腿疊放式雙腿斜放式切記：兩腿分開或兩腿呈現(xiàn)八字形，前俯后仰，半躺半座，或以手托頭。男士坐姿緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平放，不翹二郎腿。

走姿頭正、目視前方、表情自然，肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30-40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走直線、腳跟先著地步伐適度，以一腳長度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢切記：八字步低頭駝背晃肩大甩手左顧右盼腳擦地怒目凝眉。

蹲姿要拾取低處物品時，不能只彎上身，翹臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿，下蹲進(jìn)兩腿緊靠，右腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。手勢規(guī)范橫擺式表示“請”或迎領(lǐng)客人，介紹他人時，經(jīng)常采用的手勢。如：“情進(jìn)”、“請隨我來”等五指并攏、手與地面呈45度手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微曲，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。同時，另一只手背與身后，身體稍前傾與客人保持1---1.5米左右的距離面帶微笑，兩眼目視來賓。

斜下式

請客人入座時，常采用的手勢，如“請坐”右手屈臂由前抬起，在以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動，是手臂向下成一斜線。左手背于身后，身體稍前傾使用高背餐椅時，需要雙手將椅子向后拉開，再用手示意面帶微笑，兩眼目視來賓

直臂式給客人指引方向是采用的手勢如“請看這邊”五指伸直并攏十字文明用語

您好！

請！

謝謝！

您稍等！

再見！

文明禮貌用語

一、基本禮貌用語1.歡迎語：歡迎光臨

歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！2.問候語：您好

早上好晚上好！3.祝賀語節(jié)日好！節(jié)日快樂！新年好！恭喜發(fā)財(cái)！祝你好運(yùn)！萬事如意！一路順風(fēng)！祝您節(jié)日快樂！祝您生日快樂！4.見面語：請進(jìn)！請坐！請用茶！請用水！5.祈請語：：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！6.告別語：再見！晚安！明天見！歡迎下次光臨！7.道歉語：請?jiān)?！對不起，請不要介意！完全是我們的錯！對不起，請多包涵！8.感謝語：謝謝，非常感謝！勞駕了，讓您費(fèi)心了，實(shí)在過意不去！拜托了，麻煩您。感謝您的幫助等。9.應(yīng)答語：我明白了/是的/沒關(guān)系/不客氣。8.征求語：

還有別的事情嗎？我有什么可以幫助你的嗎？你喜歡嗎？你需要嗎？服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度十五點(diǎn)1.肚量大一點(diǎn)2.脾氣小一點(diǎn)3.說話柔一點(diǎn)4.嘴巴甜一點(diǎn)5.行動快一點(diǎn)6.效率高一點(diǎn)7.做事勤一點(diǎn)8.理由少一點(diǎn)9.腦筋活一點(diǎn)10.業(yè)務(wù)熟一點(diǎn)11.微笑多一點(diǎn)12.禮貌周一點(diǎn)13.態(tài)度好一點(diǎn)14.儀表美一點(diǎn)15.品行周一點(diǎn)。文明服務(wù)忌語十五1.喂、叫什么2.別叫，等一下。3.少羅嗦，快點(diǎn)講4．不知道，別問我。5.你問我，我問誰。6.不是我辦的，不要問我。7.煩死了。8.別急，我正忙著的。9.誰辦的事你找誰。10.有意見你找領(lǐng)導(dǎo)。11.我就這個態(tài)度怎么樣？12.你找誰都沒用。13.你問我干嘛，又不是我管的。14.有本事你就去投訴，還怕你不成。15.我辦不了，你愛找誰，找誰去。、文明服務(wù)用語十七條1.您好，請稍等。2.請坐!3.請?jiān)?4.請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。5.對不起，讓您久等了。6.對不起，今天人太多，沒能及時接待您，請諒解。7.我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。