禮儀培訓(xùn)演示文稿

物業(yè)管理服務(wù)禮儀信之蘭物業(yè)服務(wù)有限公司為什么學(xué)習(xí)禮儀對(duì)個(gè)人提升個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)。衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度對(duì)公司塑造公司形象影響公司利益

什么是禮儀禮儀的含義人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類(lèi)生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。

凡事把人內(nèi)心接人待物的尊重之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)就是禮儀。對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給業(yè)主印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。名人警句：

禮節(jié)是世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)。------拿破侖.希爾員工儀容儀表員工儀容儀表主要從服飾、修飾、個(gè)人衛(wèi)生、等方面來(lái)體現(xiàn)

服飾1、按規(guī)定穿著制服、杜絕不規(guī)范著裝2、上班前檢查著裝，是否有不符合現(xiàn)象：且要牢記清潔第一3、制服口袋不裝太多東西，西服上衣口袋不能插筆，不把鑰匙掛在腰間皮帶上。4、穿著黑色皮鞋，經(jīng)常擦拭皮鞋并保持干凈、潔亮。5、男員工選擇深顏色襪子，女員工最好選擇肉色長(zhǎng)筒襪。6、工牌佩戴在正確位置7、禁止佩戴有色眼鏡、墨鏡8、非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品在非公物場(chǎng)所。

發(fā)型男員工不可留長(zhǎng)發(fā)，怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)，女員工將頭發(fā)盤(pán)起，員工不得漂染頭發(fā)。所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒(méi)有脫落的頭發(fā)和頭屑。

面容保持面部的干凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，使人感到大方、端莊、有活力。男員工應(yīng)每天修面，禁止留胡子：女員工上班要化淡妝，堅(jiān)持自然、淡雅的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味強(qiáng)烈的化妝品、香水。

飾物員工不得佩戴過(guò)多和太多顯眼、花俏的飾物。客服、會(huì)務(wù)人員一般不允許佩戴耳環(huán)。手鐲、項(xiàng)鏈、許佩戴結(jié)婚戒指、手表。

個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā)：整潔無(wú)頭屑。男士頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，女士不應(yīng)散發(fā)眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲。鼻子：勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴牙齒：清潔無(wú)食品殘留物、無(wú)異味指甲：清潔、定期修剪，禁止涂有色指甲男士的胡子：每日一清理，刮干凈飾物：檢查是否有污垢衣服干凈，尤其襯衫領(lǐng)與袖

員工儀態(tài)

站姿

坐姿

走姿

蹲姿手勢(shì)

站姿要求：自然，輕松、優(yōu)美、挺拔要領(lǐng)：站立時(shí)身體要端正，中心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶微笑。女員工站立時(shí)，雙腳呈現(xiàn)V字形，男員工站立時(shí)。雙腳打開(kāi)與肩同寬，但注意不能寬于肩部注意：站立時(shí)不宜東倒西歪歪脖斜肩弓背曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插口袋，不可靠墻或依靠在其他撐物上。

男士站姿雙腳平行打開(kāi)與肩同寬，雙手放在背后或腹前。

女士站姿抬頭、收腹，雙腳要靠攏成丁字步，雙手放在背后或腹前。

形象崗位站姿17女士坐姿下肢的體位正襟危坐式雙腿疊放式雙腿斜放式切記：兩腿分開(kāi)或兩腿呈現(xiàn)八字形，前俯后仰，半躺半座，或以手托頭。男士坐姿緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平放，不翹二郎腿。

走姿頭正、目視前方、表情自然，肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30-40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走直線、腳跟先著地步伐適度，以一腳長(zhǎng)度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢切記：八字步低頭駝背晃肩大甩手左顧右盼腳擦地怒目凝眉。

蹲姿要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，翹臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿，下蹲進(jìn)兩腿緊靠，右腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。手勢(shì)規(guī)范橫擺式表示“請(qǐng)”或迎領(lǐng)客人，介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢(shì)。如：“情進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來(lái)”等五指并攏、手與地面呈45度手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微曲，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。同時(shí)，另一只手背與身后，身體稍前傾與客人保持1---1.5米左右的距離面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。

斜下式

請(qǐng)客人入座時(shí)，常采用的手勢(shì)，如“請(qǐng)坐”右手屈臂由前抬起，在以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動(dòng)，是手臂向下成一斜線。左手背于身后，身體稍前傾使用高背餐椅時(shí)，需要雙手將椅子向后拉開(kāi)，再用手示意面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓

直臂式給客人指引方向是采用的手勢(shì)如“請(qǐng)看這邊”五指伸直并攏十字文明用語(yǔ)

您好！

請(qǐng)！

謝謝！

您稍等！

再見(jiàn)！

文明禮貌用語(yǔ)

一、基本禮貌用語(yǔ)1.歡迎語(yǔ)：歡迎光臨

歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！2.問(wèn)候語(yǔ)：您好

早上好晚上好！3.祝賀語(yǔ)節(jié)日好！節(jié)日快樂(lè)！新年好！恭喜發(fā)財(cái)！祝你好運(yùn)！萬(wàn)事如意！一路順風(fēng)！祝您節(jié)日快樂(lè)！祝您生日快樂(lè)！4.見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！請(qǐng)用水！5.祈請(qǐng)語(yǔ)：：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步！6.告別語(yǔ)：再見(jiàn)！晚安！明天見(jiàn)！歡迎下次光臨！7.道歉語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)彛?duì)不起，請(qǐng)不要介意！完全是我們的錯(cuò)！對(duì)不起，請(qǐng)多包涵！8.感謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝！勞駕了，讓您費(fèi)心了，實(shí)在過(guò)意不去！拜托了，麻煩您。感謝您的幫助等。9.應(yīng)答語(yǔ)：我明白了/是的/沒(méi)關(guān)系/不客氣。8.征求語(yǔ)：

還有別的事情嗎？我有什么可以幫助你的嗎？你喜歡嗎？你需要嗎？服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度十五點(diǎn)1.肚量大一點(diǎn)2.脾氣小一點(diǎn)3.說(shuō)話柔一點(diǎn)4.嘴巴甜一點(diǎn)5.行動(dòng)快一點(diǎn)6.效率高一點(diǎn)7.做事勤一點(diǎn)8.理由少一點(diǎn)9.腦筋活一點(diǎn)10.業(yè)務(wù)熟一點(diǎn)11.微笑多一點(diǎn)12.禮貌周一點(diǎn)13.態(tài)度好一點(diǎn)14.儀表美一點(diǎn)15.品行周一點(diǎn)。文明服務(wù)忌語(yǔ)十五1.喂、叫什么2.別叫，等一下。3.少羅嗦，快點(diǎn)講4．不知道，別問(wèn)我。5.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。6.不是我辦的，不要問(wèn)我。7.煩死了。8.別急，我正忙著的。9.誰(shuí)辦的事你找誰(shuí)。10.有意見(jiàn)你找領(lǐng)導(dǎo)。11.我就這個(gè)態(tài)度怎么樣？12.你找誰(shuí)都沒(méi)用。13.你問(wèn)我干嘛，又不是我管的。14.有本事你就去投訴，還怕你不成。15.我辦不了，你愛(ài)找誰(shuí)，找誰(shuí)去。、文明服務(wù)用語(yǔ)十七條1.您好，請(qǐng)稍等。2.請(qǐng)坐!3.請(qǐng)?jiān)?4.請(qǐng)放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會(huì)通知您的。5.對(duì)不起，讓您久等了。6.對(duì)不起，今天人太多，沒(méi)能及時(shí)接待您，請(qǐng)諒解。7.我們的工作中還有很多不周之處，請(qǐng)多提意見(jiàn)。