第四章 通聯(lián)禮儀

第四章通聯(lián)禮儀電話禮儀書信禮儀饋贈禮儀送花禮儀什么是通聯(lián)禮儀通聯(lián)禮儀，就是人們在人際交往中進行通訊、聯(lián)絡時所應當遵守的禮儀規(guī)范?；驹瓌t——保持聯(lián)系。在人際交往中，要盡一切可能，與自己的交往對象保持各種形式的有效聯(lián)系，以便進一步地加深理解和溝通，鞏固、促進和發(fā)展雙方之間的正常關系。一、電話禮儀電話形象：人們在使用電話時的種種表現(xiàn)，會使通話對象“如見其人”，能夠給對方以及其他在場之人，留下完整的、深刻的印象。電話形象主要由語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時間感等幾方面構成。電話形象是個人形象的重要組成部分，每個人在社交場合中，應自覺維護自身的電話形象。一、電話禮儀（一）打電話1、時間適宜（1）通話時間雙方預先約定的時間對方方便的時間盡量不要在他人休息時間打電話（早7晚10、午休、節(jié)假日、用餐）；給海外人士打電話，要注意時差；打公務電話，盡量不要在私人時間。一、電話禮儀1、時間適宜（2）通話長度——以短為佳，寧短勿長三分鐘原則：打電話時，發(fā)話人應當自覺的將每次通話的長度限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。（3）體諒對方開始通話時，詢問對方通話是否方便；如果通話時間較長，應先征求對方意見并在結束時略表歉意；如果在不當?shù)臅r間內(nèi)（早晚、雙休、節(jié)假日）打擾了對方，不僅要講明原因，而且要表示歉意。一、電話禮儀2、內(nèi)容簡練（1）事先準備將姓名、通話要點等內(nèi)容列成“清單”（2）簡明扼要開宗明義，直言主題，少講空話，不說廢話，少說客套話，不無話找話。（3）適可而止發(fā)話人主動控制通話長度，適可而止。使用公用電話時，應尤為注意。一、電話禮儀3、表現(xiàn)文明（1）語言文明問候語。您好！介紹語。報出本人的全名；報出本人所在單位；報出本人所在單位和全名；報出本人所在單位、全名和職務。道別語。再見！一、電話禮儀3、表現(xiàn)文明（2）態(tài)度文明如果電話需要轉(zhuǎn)接，對總機話務員說聲請、謝謝等禮貌用語。如果要找的人不在，請人代找、轉(zhuǎn)告或留言時，也要說聲請、謝謝等禮貌用語。如果電話忽然中斷，主叫人應立即再撥，并說明中斷原因。如果撥錯號碼，請對接聽者表示歉意，不要一掛了事。一、電話禮儀3、表現(xiàn)文明（3）舉止文明不要邊吃東西，邊打電話；一般情況下不要將話筒夾在脖子下通電話；通話時，不宜發(fā)聲過高，話筒與口部保持3厘米為宜。通話結束后，話筒要輕放；如遇對方一直占線，要耐心等待，切忌出口大罵。一、電話禮儀（二）接電話1、本人受話（1）接聽及時電話鈴聲一旦想起，應立即停止自己所做之事，盡快予以接聽；一般情況下，應親自接聽電話，不宜讓別人代勞或讓小孩接電話；接聽電話時，以鈴響三次左右拿起話筒為宜——鈴響不過三聲原則；還有一種兩聲原則；因特殊原因致使鈴響過久才接聽電話時，須在通話之初向發(fā)話人表示歉意。一、電話禮儀1、本人受話（2）應對謙和自報家門。你好，這里是中博招商中心（3729777）。聚精會神。切忌心不在焉，三心二意。與人道別。如果突然中斷，要等候?qū)Ψ皆贀?。善待錯撥。耐心向?qū)Ψ秸f明，適當提供幫助。（3）主次分明不要與人交談，看文件或看電視等；如果在會晤重要客人或會議期間接聽電話，應向其說明原因表示歉意，再約定一個具體時間親自回撥對方；接聽電話之時，如果另一個電話打了進來，切忌置之不理。應先對通話對象說明原因，請其稍后片刻；然后去接另一部電話，說明情況并請他過一會再打，再進行剛才的談話。一、電話禮儀2、代接電話（1）禮尚往來雖然對方找的人不是自己，但一定要以誠相待，尊重對方。（2）尊重隱私不要詢問對方與其所找之人的關系對于對方請求轉(zhuǎn)達之事，要嚴守口風通知某人接電話時，切忌大喊大叫。（3）記憶準確對發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達的內(nèi)容，要做好筆錄。在對方講完之后，還應重復一遍，以確認無誤。單位、姓名、通話時間、通話要點、是否要求回電、回電話時間等。（4）傳達及時如果所找之人就在附近，應立即去找，不宜拖延。如答應發(fā)話人代為傳話，應盡快落實，不宜存心拖延時間。不宜把自己代人傳達的內(nèi)容，再托他人轉(zhuǎn)告。一、電話禮儀3、錄音電話（1）制作留言機主單位、姓名、問候語、致歉語、道別語、留言的原因、對發(fā)話人的請求等。您好，這里是33169999。對不起，主人現(xiàn)在因事外出。有事的話，請您在提示音后留言。主人回來后，將立即同您聯(lián)系。謝謝，再見?。?）處理來電——言必行，行必果盡量少使用錄音電話，特別是人在家中時；盡快處理錄下的信息，不要一拖再拖；對錄下的電話不要否認，以致言而無信。一、電話禮儀（三）移動通訊1、使用規(guī)則（1）令其安守本分手機本質(zhì)上是一種交通工具，而不是用來提高個人身價的道具或飾物。（2）方便他人為先牢記手機的繳費日期，不要經(jīng)常停機。更換手機號碼后，應告知主要交往對象。不宜隨便關閉手機，見未接電話及時回復并致歉。一、電話禮儀1、使用規(guī)則（3）遵守公共秩序不宜在公共場合，樓梯、電梯、路口或人行道上使用手機；不宜在寂靜的公共場所，如音樂廳及餐廳使用手機；不宜在上班期間，如在辦公室里，使用自己的手機處理私人問題；不宜在聚會期間，如開會、會見和上課時，使用手機；不宜用手機偷拍、偷攝他人。（4）自覺維護安全不要在駕駛汽車的時候使用手機通話；不要在病房、油庫等地使用手機；不要在飛機飛行期間啟用手機。一、電話禮儀2、置放到位（1）常規(guī)的位置隨身攜帶的公文包之內(nèi)；上衣口袋內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋之內(nèi)。（2）暫放的位置將手機別掛在腰帶之上，正式場合不宜；參加會議時，交給秘書和會務人員；不宜將手機放在后面的褲袋里。通信，是人際交往中迄今為止最古老、最實用的一種通聯(lián)方式。書信的優(yōu)點可視性。反復閱讀，細心體味；易藏性。便于保存，收藏留念；易感親近。見信如見人，倍感親切。二、書信二、書信（一）書信格式書信的寫法規(guī)則和布局結構，一般由信文和封文兩大部分組成。1、信文信文即書寫于信箋上的文字，是一封書信之中的主體，也是發(fā)信人寫作和收信人閱讀的重點，一般由前段、中段和后段三部分組成。二、書信（1）信文的前段——信文的起始部分對收信人的具體稱呼，即稱謂語。在信箋第一行上頂格書寫對收信人所進行的問候，即問候語。在信箋的第二行空兩格書寫。（2）信文的中段——信文的正文緊跟著問候語之后，另起一段空兩格書寫。正文可分做數(shù)段，每講一件事情應另起一段，以便層次清晰。（3）信文的后段——信文的結尾結束語。寫在信尾的應酬話和所用謙辭、敬辭。祝福語。對收信人表達良好祝愿，亦祝詞。落款語。由自稱、書名和日期三部分組成。附問語。發(fā)信人附帶問候收信人身邊的親友。補述語。信文寫畢后，還有必要補述的內(nèi)容，以“又及”“又啟”開頭，寫在信尾的最后。二、書信二、書信2、封文封文，即在信封上所寫的文字。正確書寫封文，有三大好處。橫式信封的封文，一般由三部分組成，即收信人地址、收信人稱謂和收信人落款。保證書信能準確無誤的到達收信人手中；直觀的反映發(fā)信人的文化素養(yǎng)；體現(xiàn)發(fā)信人對傳遞信件者的尊重程度。二、書信2、封文（1）收信人地址信封的左上角，并寫下郵政編碼。（2）收信人稱謂信封的正中央，包括收信人姓名、供傳遞信件者對收信人所用的稱呼、專用的啟封詞。（3）發(fā)信人落款信封的右下角，包括發(fā)信人地址、發(fā)信人姓名、用來表示敬意的緘封詞和郵政編碼。二、書信2、封文二、書信3、托人代交的書信托人代交書信應包括托帶語、收信人稱謂和寫信人自署。二、書信（二）通信1、寫信——5C原則禮貌：以必要的禮貌，去向?qū)Ψ奖磉_自己的恭敬之意。完整：書信的內(nèi)容應完整無缺。清楚：字跡、紙張、層次分明。正確：稱呼、敘事、遣詞造句。簡潔：言簡意賅、適可而止。二、書信2、發(fā)信（1）折疊先將信箋三等分縱向折疊，然后再將其橫折，并令其兩端一高一低——“以低示己法”先將信箋縱向?qū)φ?，隨即在折線處再往里卷折1-2厘米，然后再將其橫向?qū)φ邸郫B法將信箋橫向?qū)φ蹆纱?，然后再將其縱向?qū)φ鄣娇梢匝b入信封的長度——隨意折疊法。二、書信2、發(fā)信（2）裝入折好信箋，將其正式裝入信封時，要注意的問題是：一定要將其推至信封的頂端，并且令其與信封的封口之處留有大約1厘米左右的距離。（3）附件保持信封的平整、美觀；要向收信人交待明確，在信文之中對附件的數(shù)量寫得一清二楚，必要時還可要求收信人“收到即告”。二、書信2、發(fā)信（4）郵資按規(guī)定交付足夠的郵資，將其貼在信封正面(橫式信封)右上角的指定之處。多枚郵票須一并貼在信封背面的封口之處。（5）封閉通過郵局寄出的信箋，其信封必須一律封口，而托請他人代交的信件，信封原則上不宜封閉。二、書信3、收信守法：不扣留、私拆或偷閱別人的信件；拆信：確保信箋的完好；信封拆啟后的美觀；保存：不隨便發(fā)表對方的來信；毋須保留的書信，應謹慎處理；即復：及時復信代表尊重和禮貌；回應：在復信之中，需要對來信中需要回應的問題一一作答。三、饋贈饋贈，也叫贈送，是指為了向其他人表達某種個人意愿（尊重、敬意、友誼、紀念、祝賀、感謝、慰問、哀悼），而將某件物品不求報償、毫無代價的送給對方。目的是溝通感情、保持聯(lián)系、體現(xiàn)饋贈者的品質(zhì)和誠意。三、饋贈（一）饋贈的六要素

5W+1HWHO送給誰WHY為什么送WHAT送什么WHEN何時送WHERE什么場合送HOW如何送三、饋贈（二）饋贈時要考慮的因素：性別年齡職位身份身份性格喜好三、饋贈（三）贈送規(guī)則1、贈送的場合（1）表示謝意敬意（2）祝賀慶典活動（3）公共關系禮品（4）祝賀開張開業(yè)（5）適逢重大節(jié)日（6）探視住院病人（7）應邀家中做客（8）遭受不測事件2、佳禮的標準（1）適應性——投其所好；（2）紀念性——無須過分強調(diào)其價格；（3）獨創(chuàng)性——特別的愛送給特別的你；（4）時尚性——切忌過時或落伍。三、饋贈3、禁忌的回避不送現(xiàn)金、信用卡和有價證券；不送價格過高的奢侈品；不送不和時尚、不利健康之物；不送易使異性產(chǎn)生誤解之物；不送觸犯受贈對象個人禁忌之物；不送涉及國家機密之物；不送其他有違國家法律、法規(guī)之物；不送不道德的物品；不送廢棄的物品。三、饋贈3、贈送的禮規(guī)（1）精心包裝——正式、高檔和重視。不要違反受贈方的宗教和民族禁忌；注意數(shù)字禁忌?！?”、“9”是日本的忌諱，“13”是歐美人的忌諱；注意色彩。日本忌綠色，喜紅色；美國人喜歡鮮明的色彩，忌紫色；伊斯蘭教徒討厭死亡象征的黃色，喜歡綠色等。三、饋贈3、贈送的禮規(guī)（2）表現(xiàn)大方——神態(tài)自然、舉止大方。起身站立，走進受贈者，雙手將禮品遞到對方的手中；贈送禮品，應先長輩后晚輩、先女士后男士，先上級后下級；（3）認真說明——不能一言不發(fā)因何送禮。祝你生日快樂！自己的態(tài)度。這是我精心為您準備的！禮品的寓意。這件禮物反應了傳統(tǒng)的儒家文化！禮品的用途。禮品的獨特之處及如何使用。三、饋贈（四）受贈須知1、欣然笑納——一般情況下，對于他人所誠心相贈的禮品，應欣然接受。神態(tài)專注。起身站立，面向?qū)Ψ剑⒁晫Ψ窖劬?，面帶微笑。雙手捧接。不宜單手接過。認真道謝。握手言謝。當面拆封。動作井然有序，不要亂扯、亂撕。表示欣賞。通過語言和動作對禮品進行贊賞。三、饋贈2、拒絕有方（1）婉言相告法。采用委婉的、不失禮貌的語言，向贈送者暗示自己難以接受對方的好意。（2）直言緣由法。直截了當?shù)南蛸浰驼哒f明自己難以接受禮品的原因。（3）事后退還法。大庭廣眾之下，不宜當面拒絕，可于24小時內(nèi)私下退還物品。三、饋贈3、依禮還禮——來而不往，非禮也在適當?shù)臅r刻，以適當?shù)姆绞?，回贈禮品。（1）還禮的時間適逢與對方饋贈自己相同的機會還禮；在對當及其家人的某一喜慶活動中還禮；此后登門拜訪時還禮；還禮次數(shù)不宜過多。（2）還禮的形式可以對方相贈之物的同類物品作為還禮；可以對方相贈之物價格大體類似的物品作為還禮；可以某種意在向?qū)Ψ奖硎咀鹬氐姆绞絹泶孢€禮。四、送花禮儀在人際交往中贈送鮮花，是饋贈的一種特殊形式。送人以鮮花，既可以借物抒情，以其表達感情，歌頌友誼，也可以提升整個饋贈行為的品味和境界，使之高雅脫俗，溫馨浪漫。四、送花禮儀（一）送花的形式1、送花人（1）本人親送——送花的最基本形式（2）親友轉(zhuǎn)送（3）雇人代送花店的工作人員郵政局的禮儀小姐四、送花禮儀（一）送花的形式1、花——“鮮花為宜”（1）束花——將新鮮的花進行修剪，困扎成束。（備注：應用最廣）（2）籃花——將新鮮切花盛放于精編的草藍內(nèi)。（備注：較隆重、高檔）（開業(yè)、展覽、演出）四、送花禮儀（一）送花的形式1、花（3）盆花——栽種在花盆里，用作觀賞的花草。（登門拜訪、祝賀喬遷）（4）插花——將鮮花修剪后，插放在花瓶、花盆中。（裝飾房間、會議室）四、送花禮儀（一）送花的形式1、花（5）花環(huán)——用鮮花便扎而成的環(huán)狀物，可手持或戴于頭頂、脖頸。（表演舞蹈、迎送貴賓）（6）花圈——用鮮花扎成的原裝祭奠物。（追悼會、掃墓）四、送花禮儀（二）送花的時機1、例行的時機1、喜禮——結婚、生子、作壽、喬遷、晉升。2、賀禮——開張、展覽、大廈典籍、周年慶典3、節(jié)慶禮——春節(jié)、中秋節(jié)、母親節(jié)、情人節(jié)4、嘉獎禮——先進、模范、英雄5、慰問禮——失戀、生病6、喪葬禮——舉辦喪事7、祭奠禮——祭祀、掃墓四、送花禮儀（二）送花的時機2、巧用的時機（1）做客——心情愉悅（2）迎送——一路平安（3）紀念——睹物思人（4）示愛——借花開道（5）致歉——和平使者四、送花禮儀（三）花語玫瑰：愛情丁香：初戀檸檬：摯愛百合：純潔，百年好合紅色康乃馨：母愛白色康乃馨：懷念亡母菊花：高潔、健康、長壽四、送花禮儀（三）花語梅花：剛正不屈水仙：尊敬茶花：美好紫藤：歡迎垂柳：悲哀橄欖：和平萬年青：友誼四、送花禮儀（四）節(jié)日里如何送花情人節(jié)（2月14日）——贈送紅玫瑰，來表達情人之間的感情。母親節(jié)（5月第2個星期日）——贈送康乃馨，其層層的花瓣代表母親對子女的愛意。父親節(jié)（6月第3個星期日）——主要贈送石斛蘭，也可送菊花、向日葵、百合、君子蘭。

圣誕節(jié)（12月25日）主要贈送一品紅，含有祝福的含義。四、送花禮儀（四）節(jié)日里如何送花教師節(jié)（9月10日）——可贈送木蘭花、月桂樹等，代表高