宴會預定1-餐廳酒店

宴會預定操作程序電話禮儀一、基本要求話務工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速.二、接聽電話的禮儀1.“三響之內(nèi)”接聽所有來電話，務必在三響之內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的2.先問好，再報單位，再用問候語這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。3.避免用過于隨便的語言熱情、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。4.注意聆聽在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。5.做好記錄若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定6.通話完畢通話結束時，應說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。三、打電話的禮儀1.說話要直截了當員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當，開門見山。2.做好準備工作電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關內(nèi)容3.禮貌接聽電話打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。4.禮貌中斷電話如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發(fā)話人等待一下或請對方再打電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒5.禮貌轉(zhuǎn)接電話員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由6.禮貌地結束電話員工在結束電話時，應使用恰當?shù)慕Y束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，應讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解四、聲音的要求1.聲音親切、明快接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢姡ㄔ挄r充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段2.語氣自然、注意措辭酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加3.音量適中音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。4.聲調(diào)自然聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。5.發(fā)音清楚發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如南通方言6.語調(diào)優(yōu)美語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲五、注意事項1.使用禮貌用語注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。2.不要出差錯接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。3.答復咨詢答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。4.處理緊急事件要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關業(yè)務單位的電話。5.不得打私人電話不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作什么是宴會預定?餐飲宴會訂餐，宴會預定是餐飲業(yè)根據(jù)餐飲宴會消費要求，按一定的程序接受并為其安排合適的用餐環(huán)境以及用餐菜點的餐飲業(yè)務活動，宴會預定是一項專業(yè)性很強的餐飲運轉(zhuǎn)工作，是宴會銷售管理的重要環(huán)節(jié)，宴會預定對餐飲客情信息的收集與整理具有重要的作用宴會電話預定程序標準：接受客戶電話預定時，鈴響三聲之內(nèi)必須有人應接，使用禮貌用語，語音語調(diào)親切，吐詞清晰。提前3小時將客情通知單發(fā)至有關部門和營業(yè)點。程序：鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話，敬語問候。問清客人預定內(nèi)容，如單位名稱.人數(shù).標準.時間.付款方式等，如預定西餐廳蛋糕則問清蛋糕規(guī)格.領取時間等，留下聯(lián)系人的姓名和電話號碼。若是預定內(nèi)容，可結合賓客的要求標準和宴會菜單，積極推銷利潤高有利于準備并適合賓客口味的菜肴或特別推銷菜肴。復述預定內(nèi)容，做好記錄。將了解的信息準確填寫在預定記錄簿上。若賓客提供的信息部詳細，須根據(jù)聯(lián)系人的姓名和電話號碼進行跟蹤聯(lián)系，以便獲取準確的信息根據(jù)預定記錄的資料，分別填寫宴會，會議預定記錄，今日預定記錄，今日宴會客情表，宴會通知單，蛋糕預定單和今日會議客情一覽表。迅速將宴會通知單和桌面菜單及各種客情表發(fā)至廚房.餐廳等生產(chǎn)點和營業(yè)點。預定宴會面談程序標準：預定內(nèi)容全面準確。至少提前3小時將客情通知單發(fā)送至有關部門和營業(yè)點。程序：禮貌問候賓客。問清來賓的姓名.單位名稱.電話號碼.預定內(nèi)容.特殊要求等，并復述一遍。將得到的信息迅速認真地記錄在宴會.會議預定記錄簿上，并注明客人的特殊要求。向客人提供標準菜單，讓其挑選并確認，如果客人需改換菜單中的個別菜肴時，可視情況適當予以調(diào)整。有特殊情況，或客人有特殊要求的，可請廚師長親自安排菜單或視情況重新確定用餐標準，并讓客人確認。遇重大活動和宴會，應根據(jù)與客人達成的協(xié)議，草擬合同，對于未定事宜和客人需改動事宜，應注明最后確認時間。請客人在合同上簽字，合同一式兩份，妥善管好。向客人表示感謝，禮貌送客。根據(jù)記錄的資料，分別認真填寫宴會會議預定記錄，宴會通知單，宴會.會議一周預報表。逐項落實賓客要求，抄寫桌面菜單。迅速將宴會通知單和桌面菜單及各種客情表發(fā)至廚房.餐廳等生產(chǎn)點和營業(yè)點接受和發(fā)送團隊用餐及宴會通知程序標準：所有通知單都必須簽收。所有確認書都須與原通知單核對?？颓橥ㄖ獑沃辽夙毺崆?小時發(fā)送。程序：在接受前廳發(fā)送的團隊接待通知單時，要逐項看清楚內(nèi)容，對通知不明確和字跡不清的要當場問清，然后簽上自己的名字和接受的時間。根據(jù)團隊接待通知單上的資料填寫團隊客情預報表，宴會會議預定簿，并提前一天填寫宴會客情通知單。迅速將團隊客情預報表和宴會客情通知單發(fā)送至廚師長.中廚房.餐廳.前廳.財務.大堂.總經(jīng)理室.管事部等營業(yè)點，若用西式早餐，需送西廚房一份。團隊到店收到前廳發(fā)送的團隊確認書后，認真核對下列各項內(nèi)容：團隊人數(shù)，陪同人數(shù)。抵離日期。具體用餐時間（若不在正常營業(yè)時間范圍內(nèi)，如提前或推遲用餐等，需提前通知餐廳和廚房。用餐特殊要求（如吃素信伊斯蘭教等）發(fā)現(xiàn)以上幾項內(nèi)容與原發(fā)團隊接待通知有出入的，以確認書提供的資料為準，并盡快填寫客情更改通知單，通知廚房和餐廳。宴會更改程序標準：所有更改內(nèi)容必須有書面通知。收到客人更改通知后，30分鐘必須將書面更改通知發(fā)至持有原通知的部門。所有書面更改通知接受者需簽收。程序：無論客人用電話或面談形式對已預定的宴會或其他活動進行更改時，應熱情接待，態(tài)度和藹。詳細了解客人更改的項目.原因，盡量滿足客人要求，對取消宴會的，要問明原因，盡量挽留客人。將更改內(nèi)容認真記錄，并向客人說明有關更改后的處理原則。盡快將處理的信息傳遞給客人，并向客人表示感謝。認真填寫更改通知單，并迅速送至有關營業(yè)點和生產(chǎn)點請接受者簽字將更改原因及處理方法記錄存檔，并向經(jīng)理匯報以便采取跟蹤措施，爭取客源。檢查更改內(nèi)容的落實情況和更改后費用收取等事宜。落實跟蹤措施，與客戶建立良好的業(yè)務關系。跟蹤回訪程序標準：所有回訪必須電話預約。至少半年內(nèi)回訪一次。所有回訪必須有文字記錄和書面報告。程序：根據(jù)餐飲部宴會預定的客史檔案，排列出被訪者名單和回訪順序及時間（最好選擇有特別意義的時間如：節(jié)假日前，被訪者生日前等）。與客戶進行電話聯(lián)系，預約拜訪的具體時間和地點。將被訪者的檔案調(diào)出，認真詳細地閱讀。根據(jù)檔案材料提供的信息，準備好拜訪必須的物品，如客人愛好的禮品.飯店信息.促銷宣傳資料等。提前抵達預約地點，熱情問候客人，并對客人的接待表示感謝。選擇適當?shù)脑掝}進行交流。對賓客經(jīng)常光臨飯店表示感謝，表達希望繼續(xù)與其合作，愿意為其提供服務的誠意，向客人提供飯店餐飲服務新項目.促銷活動等信息和有關資料。主動征求客人對以往餐飲活動的意見和建議，認真做好記錄。了解客人近期內(nèi)有哪些活動并表示樂意為其提供服務。禮貌道別，向客人表示感謝。整理回訪得到的有關信息并存檔。特殊情況如客人的建議等向餐飲部經(jīng)理匯報宴會預定應知應會如果兩位客人同時要預定同一間包間時怎么辦？根據(jù)先來后到的原則，按時間先訂先安排。按宴會訂單的號碼與對方聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇