新員工培訓(xùn)課程之一文化與禮儀

新員工培訓(xùn)課程之一文化與禮儀您想要什么？？薪酬福利？培訓(xùn)時(shí)機(jī)？能力提升？開展空間？一份工作？只是實(shí)習(xí)？公司組織構(gòu)造圖總經(jīng)理副總副總財(cái)務(wù)部營銷中心質(zhì)管部配送中心人事部門店部采購部店長西藥師促銷中藥師營業(yè)員保安收銀員董事長副總營銷中心領(lǐng)班領(lǐng)班職業(yè)生涯進(jìn)階收銀員營業(yè)員藥師領(lǐng)班店長經(jīng)理副總總經(jīng)理董事長虛位以待,你準(zhǔn)備好了嗎?企業(yè)文化企業(yè)文化經(jīng)營理念：認(rèn)真負(fù)責(zé)博愛敬業(yè)企業(yè)追求：善于學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新

追求卓越只爭朝夕員工品質(zhì):忠誠敬業(yè)勤勞專業(yè)企業(yè)歷史“博愛〞的歷史源遠(yuǎn)流長，自有文字歷史記載，就開場有“博愛〞的專門闡述。先秦時(shí)期?孝經(jīng)·三才章?說:“先王見教之可以化民也。是故先之以博愛，而民莫遺其親。〞曹植?當(dāng)欲游南山行?那么謂:“長者能博愛，天下寄其身。〞歐陽修在?乞出表?之二中那么云：“大仁博愛而無私。〞韓愈的?原道?將博愛概括為“博愛之謂仁〞。孫中山認(rèn)為，“博愛〞是“人類寶筏，政治極那么〞，是“吾人無窮之希望，最偉大之思想。〞孫中山以“救死扶傷、扶危濟(jì)困、敬老助殘、助人為樂〞為宗旨，正是對博愛的現(xiàn)代精辟闡釋和傳承。博愛藥店成立于２０世紀(jì)８０年代末，以繼承孫中山的勵(lì)志為己任，以四海為一家的博大胸懷、效勞群眾、祛除病疾、保護(hù)人民安康。“有家就有博愛〞，一方面是我們象一個(gè)“家庭〞那樣的和諧、溫馨效勞我們的顧客，作為我們的效勞理念，另外一個(gè)含義是指有家的地方，就有我們的博愛藥店〔扎根小區(qū)，最靠近顧客〕“走進(jìn)博愛走進(jìn)安康〞是我們突出安康效勞理念，不僅提供藥品治療疾患，更要從保護(hù)安康和預(yù)防疾病的角度提供咨詢和保健產(chǎn)品，家庭護(hù)理產(chǎn)品等?！皩Ｐ膶Ｒ鈱I(yè)效勞〞，博愛藥店內(nèi)部對自身加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)和顧客效勞技巧等知識學(xué)習(xí)，這樣才能在市場競爭中保持競爭優(yōu)勢，不斷提高企業(yè)競爭力企業(yè)精神這個(gè)世界從來不缺乏有才能的人，但缺少有精神的人。企業(yè)也同樣如此。為此，我們要樹立博愛“認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、積極、樂觀、敬業(yè)〞的專業(yè)精神〔1〕吃苦耐勞、埋頭苦干的創(chuàng)業(yè)精神。博愛的每一個(gè)成員都要保持那種吃苦耐勞的創(chuàng)業(yè)精神，不計(jì)較個(gè)人得失，〔２〕忠于公司，崇尚職業(yè)的忠誠、敬業(yè)、追求卓越的學(xué)習(xí)精神、〔３〕認(rèn)真仔細(xì)〔日事日畢、勤勞奮斗〕的負(fù)責(zé)精神、〔４〕開拓創(chuàng)新、百折不撓的頑強(qiáng)拼命精神〔５〕團(tuán)結(jié)友愛、互相幫助的團(tuán)隊(duì)合作精神〔6〕勤儉節(jié)約、杜絕浪費(fèi)的節(jié)省精神公司開展遠(yuǎn)景品牌先鋒局部市場競爭的領(lǐng)先者NO.1公司五年開展規(guī)劃〔1〕2021年銷售收入2000萬元；〔3〕2021年銷售收入2500萬，電子商務(wù)?！?〕2021年銷售收入3000萬?！?〕2021年銷售收入4000萬?！?〕2021年銷售收入1.5億。公司的形象定位

家庭醫(yī)生安康參謀員工定位——專心專意專業(yè)效勞把員工培養(yǎng)成醫(yī)藥行業(yè)的安康咨詢專家企業(yè)文化核心價(jià)值觀

博愛

專業(yè)

團(tuán)結(jié)員工職責(zé)店長貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念、經(jīng)營策略及各項(xiàng)柜長制度、保證門店的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)及管理目標(biāo)。具體工作內(nèi)容：營業(yè)管理、人員管理、商品管理、財(cái)務(wù)管理顧客管理、信息管理、資產(chǎn)管理、促銷管理

…………員工職責(zé)1、每日做好當(dāng)班責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔、商品陳列、打價(jià)、上架理貨、補(bǔ)貨、防損等工作2、熟練掌握商品陳列的位置、數(shù)量、效期等情況3、做好負(fù)責(zé)區(qū)域銷售、導(dǎo)購、價(jià)風(fēng)格整、質(zhì)量監(jiān)視工作4、掌握負(fù)責(zé)區(qū)域的商品銷售情況，作為補(bǔ)貨依據(jù)5、掌握銷售、效勞技巧和商品知識，在提高營業(yè)額的同時(shí)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞6、做好當(dāng)班商品的到貨驗(yàn)收、上架工作，做好商品的核查登記和交接工作營業(yè)員工作流程開店前補(bǔ)貨查看清潔檢查確認(rèn)工作流程營業(yè)中3.巡視營業(yè)區(qū)2.處理商品工作流程做好員工交接班召集交接班會議、布置清潔工作交班時(shí)辦理交接手續(xù)工作流程下班前確認(rèn)清點(diǎn)檢查整理數(shù)據(jù)傳輸門店效勞原那么誠信：真誠對待顧客、信守承諾微笑：始終保持自然微笑快捷：業(yè)務(wù)熟練，能以最快的速度找到商品整理：商品、文檔井然有條，方便尋找使用整潔：環(huán)境清潔、空氣清新效率：以最少最小的投入獲得最大的收益最短的時(shí)間得到最大的效果競爭：全方位的競爭門店職能1、銷售職能2、商品展示3、顧客效勞4、信息收集5、顧客關(guān)系維護(hù)6、企業(yè)形象宣傳7、人員培訓(xùn)8、企業(yè)品牌提升工作要求1、必須嚴(yán)格遵守公司、店長(領(lǐng)班)指示執(zhí)行，做到“先執(zhí)行后投訴〞2、上班時(shí)間不得在店內(nèi)抽煙或進(jìn)食3、上班時(shí)間未經(jīng)店長同意，不得擅自外出4、上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，不得串崗5、未經(jīng)公司同意，不得擅自給與任何顧客賒賬,更不允許私自收錢6、員工在工作時(shí)間于店內(nèi)購置商品時(shí)，須由同事代為結(jié)賬，并保存電腦小票7、顧客購置商品的電腦小票應(yīng)交于顧客，對需要發(fā)票的顧客應(yīng)及時(shí)提供8、除收受現(xiàn)金時(shí)，收銀機(jī)的抽屜隨時(shí)關(guān)閉，非當(dāng)班人員，未經(jīng)允許，制止進(jìn)收銀區(qū)9、下班點(diǎn)鈔，必須兩人同時(shí)在場，當(dāng)班復(fù)核，簽字確認(rèn)工作要求9、員工至總部辦事或開會、培訓(xùn)應(yīng)遵守相關(guān)制度10、隨時(shí)注意公司書面公布的各類通知、公告，并遵守執(zhí)行11、當(dāng)天銷售收入，均應(yīng)存入公司指定銀行帳戶12、打烊時(shí)必須認(rèn)真檢查所有門窗，確保平安上鎖13、對公司現(xiàn)有制度，管理方式經(jīng)營決策等方面有意見或建議，應(yīng)逐級反映，未有答復(fù)或?qū)Υ饛?fù)有疑義者，可越級反映14、員工投訴最終反映部門未行政人事部，如對行政人事部經(jīng)理的投訴可直接向總經(jīng)理室反映效勞無小事，在禮儀問題上，任何微缺乏道的失誤，都可能構(gòu)與對企業(yè)形象的損毀。禮節(jié)禮貌是企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)效勞的重要內(nèi)容和根底。顧客是否選擇你的效勞產(chǎn)品，效勞人員的素質(zhì)、形象、儀表、舉止、言行、禮貌直接影響顧客的消費(fèi)決策。職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀禮儀就是與人交往的藝術(shù)和禮貌效勞。是我們在與顧客交往中，應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)*通過禮貌禮儀，使顧客滿意，銷售產(chǎn)品，表達(dá)個(gè)人的效勞價(jià)值教養(yǎng)表達(dá)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)*樹立公司和個(gè)人的形象，提高公司的美譽(yù)度。贏得更多的回頭客。個(gè)體代表整體，代表企業(yè)形象，你的一舉一動(dòng)、一言一行代表了公司的形象。儀容與禮儀耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？儀容與禮儀褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？儀容儀表儀容儀表是人的外表，包括容貌、服飾和個(gè)人衛(wèi)生，是人的精神面貌的外觀。效勞人員的儀容儀表，總體要求概括是：容貌端正，舉止大方；面帶笑容，親切和藹；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。效勞人員儀容儀表1．根本要求：女性淡妝上崗

二點(diǎn)根本本卷須知：化裝要自然，妝成有卻無；化裝要美化：莊重保守，不求時(shí)尚前衛(wèi)，不夸大，符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)2．發(fā)型：發(fā)型要大方，不得留怪異發(fā)型，不得涂染彩色頭發(fā)，需梳理整齊，無頭屑。男員工頭發(fā)不蓋耳，不過領(lǐng)，不遮面；女員工不得披散頭發(fā)，劉海不過眉，頭發(fā)不遮面。3．面容：臉、頸及耳朵絕對干凈，男員工不留鬢角，不留胡子；女員工淡雅化裝上崗。鼻毛、耳毛、胡須要修剪干凈。嘴要保持雙唇干凈，防止嘴角出沫。儀容及禮儀面部：干凈、整潔、無油膩；頭部：頭發(fā)應(yīng)修剪整理整齊，并保持干凈無頭屑手部：干凈，指甲無黑邊且不可過長，不得涂指甲油

服裝：干凈平整無污漬，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起，工作牌佩戴于左胸口。上班前不吃含刺激性氣味的食品，口中無異味

足部：上班時(shí)應(yīng)穿深色皮鞋或黑色布鞋，鞋跟不得超過1.5寸儀容及禮儀舉止大方、莊重，上班期間不得聚眾閑聊、高聲談笑；站姿端莊，精神飽滿，雙手?jǐn)[放自然，不得依靠貨架。微笑接待顧客、來訪人員，主動(dòng)招呼，做到友好真誠。與同事、顧客交談時(shí)應(yīng)全神貫注，仔細(xì)聆聽，目光正視對方，不得斜視或仰視；溝通交談時(shí)應(yīng)使用普通話或使用雙方聽得懂的語言，保持輕聲細(xì)語，語調(diào)平和、熱情，說話時(shí)不可用手指或手持物指向?qū)Ψ?。?yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，說話口齒清晰、親切，通話簡單明了，如遇需傳達(dá)或轉(zhuǎn)達(dá)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)做好相應(yīng)記錄，通話完畢時(shí)由對方先行掛斷。要點(diǎn)：禮貌接聽、注意聆聽、做好記錄、禮貌轉(zhuǎn)接、婉轉(zhuǎn)完畢個(gè)人衛(wèi)生１、身體：保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，勤洗澡、無體味；上班之前和工作期間不吃有異味的食品〔生蒜、蔥等〕，不喝含酒精的飲料。２、手：勤洗、保潔而且不留長指甲，不涂有色指甲油。飾物：除手表外，不能佩帶其他首飾如耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。微笑效勞與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑著說“早上好〞、“您好〞等用語。效勞行業(yè)要求露出8顆上齒。微笑的魅力：微笑是打動(dòng)客人心弦最美好的語言。誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友情，笑臉出效益。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。三、舉止姿勢

人的舉止、動(dòng)作、姿勢和體態(tài)：人的第二語言站立時(shí)，姿勢要正直、挺拔向上，兩眼平視，兩肩平，雙手自然垂于兩側(cè)。效勞工作中的站姿是：男：腳跟微開〔約一拳頭〕，腳尖分開成“V〞字型，兩手在身后穿插，挺胸立腰，雙目平視，面帶笑容。兩腳分開，寬度小于肩寬，雙手搭握，放于小腹前，挺胸立腰，面帶笑容。

腳跟并攏，腳尖分開成“V〞字型或“丁“字型，雙手搭握，放于小腹前或兩手在身后穿插，挺胸立腰，面帶笑容站立時(shí)，雙手不得叉在腰間，不得插在口袋或抱在胸前；不得倚靠墻、柱、門、效勞臺等物品站立。雙腳不要亂動(dòng)。正確站姿

*行走時(shí)要輕而穩(wěn)，上身正直，不可搖晃；*抬起頭，目光平視前方，不可左顧右盼；*步伐輕快，不可拖曳；*兩臂自然地前后擺動(dòng)，不可叉在口袋或背著手；*肩部放松，切忌晃肩搖頭；*營業(yè)場所不得搭肩；不可圍聚收銀臺。*遇見顧客時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭、微笑、問好，主動(dòng)讓出通路；*不能堵在門口閑聊。忌：手揣衣袋里。

走姿：正確手勢錯(cuò)誤手勢在給客人介紹、引路、指引方向時(shí)，應(yīng)正確運(yùn)用手勢。手指伸直并攏，手與前臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心斜向上，上身稍前傾；動(dòng)作幅度不宜過大，手中不可玩弄物品，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)；不得有不雅手勢。交談時(shí)不要做舒筋活絡(luò)嘎嘎作響地動(dòng)作。禮貌語言先生〔阿姨/大姐〕，您好!有什么可以幫到你嗎？有什么問題,可以告訴我嗎?需要我?guī)椭鷨?需要我給您介紹一下嗎?請您隨便看….您還有什么需要?對不起，請稍等….抱歉,讓您久等了!謝謝!請慢走…..……待客要求

在效勞過程中每一句話都應(yīng)該親切、和藹，表達(dá)對顧客的尊重不管對待什么樣的顧客，都要誠心誠意,笑臉相迎。顧客一到，一定要道聲“您好〞然后有禮貌的提示:需要幫助嗎?...哪里不舒服?..這種藥比較好...還有什么需要?..距離感：顧客在店內(nèi)走動(dòng)時(shí)，除打招呼及介紹商品外，應(yīng)保持與顧客一定的距離，不要引起顧客不愉快的感覺。在顧客想要了解商品情況時(shí)，應(yīng)該耐心、細(xì)致為顧客講解。正在接待顧客時(shí)，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道聲：“對不起，請您稍等一下〞，等接待完了之后再接待第二人。對正在等待的顧客，客氣在說聲：“抱歉，讓您久等了〞再顧客有什么要求、問題。當(dāng)與顧客進(jìn)展結(jié)算效勞時(shí)，應(yīng)唱收唱付，當(dāng)顧客離去時(shí)，彬彬有禮地送顧客，說：“謝謝您，歡送您再來〞、“請慢走〞、“再見〞等。效勞禁忌

用語不當(dāng)，往往會引起顧客不滿\反感甚至退貨?！俺鲅圆贿d〞甚至引起矛盾造成傷害永遠(yuǎn)不能說“沒有!〞(攆客行為)在那邊…你自己去拿上面有價(jià)格，你看不見嗎？看那么久了，看好了沒有？挑了這么久，終究買不買？你到底想要哪個(gè)？哎，你要不要？還有別的顧客等著呢。不能拆，你要嗎？不是已經(jīng)告訴你了嗎？你怎么還不明白有說明書，自己