豐田CR客戶經(jīng)理職責(zé)培訓(xùn)

豐田CR客戶經(jīng)理職責(zé)培訓(xùn)前言不論是企業(yè)或是品牌，之所以能夠取得成功，不只在于產(chǎn)品的優(yōu)勢和企業(yè)的規(guī)模，更重要的是對(duì)客戶關(guān)系的重視，把顧客從服務(wù)的對(duì)象，變成企業(yè)的內(nèi)部資產(chǎn)進(jìn)行維護(hù)與管理，將一次性交易變成獲取客戶終身的價(jià)值。為全面徹底地落實(shí)“Personal&Premium”的渠道概念，與時(shí)準(zhǔn)確地向顧客傳遞“凱美瑞體驗(yàn)”，廣州豐田在銷售店的組織體制中單獨(dú)設(shè)立客戶部，具體負(fù)責(zé)市場推廣和e-CRB系統(tǒng)的導(dǎo)入、管理和維護(hù)，以與顧客滿意度管理和投訴處理，通過展開積極有效的CR活動(dòng)和客戶關(guān)系管理，促進(jìn)顧客的不斷循環(huán)購買，最終實(shí)現(xiàn)市場占有率No.1和顧客滿意度No.1的目標(biāo)。客戶經(jīng)理在建設(shè)與管理顧客關(guān)系中擔(dān)負(fù)著重要責(zé)任，具有關(guān)鍵作用。第二頁，共71頁。2課程目的讓客戶經(jīng)理了解自己在銷售店所扮演的角色與應(yīng)盡之職責(zé)，通過顧客關(guān)系的維護(hù)，不斷改善服務(wù)上的差異，進(jìn)一步提升顧客滿意度。第三頁，共71頁。3課程內(nèi)容客戶經(jīng)理在銷售店中的角色客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容成功的要素客戶經(jīng)理的日常工作總結(jié)廣州豐田的基本理念與價(jià)值客戶顧問的角色與職責(zé)第四頁，共71頁。4對(duì)完美品質(zhì)的追求，并不限于產(chǎn)品。在生產(chǎn)、銷售、產(chǎn)品的每一個(gè)領(lǐng)域，我們都竭誠做到最好，以創(chuàng)造“全球領(lǐng)先的卓越品質(zhì)”為基準(zhǔn)，為每一位顧客締造全方位的汽車體驗(yàn)。執(zhí)此理念，廣州TOYOTA構(gòu)建起由先進(jìn)工廠、創(chuàng)新渠道、卓越產(chǎn)品組成的“三位一體”品質(zhì)系統(tǒng)。以在國際上取得巨大成功，經(jīng)受過考驗(yàn)的豐田技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)作為堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為中國車主開創(chuàng)前所未有的汽車品質(zhì)時(shí)代。廣州豐田的基本理念與價(jià)值“三位一體”品質(zhì)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)全球的品質(zhì)之道先進(jìn)工廠卓越產(chǎn)品創(chuàng)新渠道“三位一體”的品質(zhì)系統(tǒng)第五頁，共71頁。5配備世界最高端的設(shè)備與經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練的專業(yè)員工，為每位顧客精心制造高品質(zhì)產(chǎn)品的工廠。廣州豐田的基本理念與價(jià)值“三位一體”品質(zhì)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)全球的品質(zhì)之道先進(jìn)工廠卓越產(chǎn)品創(chuàng)新渠道“三位一體”的品質(zhì)系統(tǒng)第六頁，共71頁。6通過世界最高水平的技術(shù)與裝備，為每位顧客精心打造極具價(jià)值的商品。廣州豐田的基本理念與價(jià)值“三位一體”品質(zhì)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)全球的品質(zhì)之道先進(jìn)工廠卓越產(chǎn)品創(chuàng)新渠道“三位一體”的品質(zhì)系統(tǒng)第七頁，共71頁。7先進(jìn)工廠卓越產(chǎn)品創(chuàng)新渠道“三位一體”的品質(zhì)系統(tǒng)代表世界頂尖水準(zhǔn)的經(jīng)銷理念和專家級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為每位顧客提供貼心關(guān)懷的服務(wù)。

廣州豐田的基本理念與價(jià)值“三位一體”品質(zhì)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)全球的品質(zhì)之道第八頁，共71頁。8銷售店對(duì)媒體關(guān)系的維護(hù)者顧客關(guān)系的建立者區(qū)域市場的分析者推廣活動(dòng)的策劃組織者誘導(dǎo)活動(dòng)的支持者客戶滿意度的執(zhí)行與監(jiān)督者e-CRB系統(tǒng)的管理者Personal&Premium顧客第一主義客戶經(jīng)理在銷售店中的角色第九頁，共71頁。9客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容顧客資料的維護(hù)與管理顧客資料的運(yùn)用顧客關(guān)系管理制度的建立區(qū)域市場的研究與分析品牌推廣活動(dòng)誘導(dǎo)活動(dòng)的支持Personal&Premium第十頁，共71頁。10客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容顧客關(guān)系管理制度的建立區(qū)域市場的研究與分析品牌推廣活動(dòng)誘導(dǎo)活動(dòng)的支持靜態(tài)分析動(dòng)態(tài)分析SWOT分析Personal&Premium第十一頁，共71頁。11客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容顧客關(guān)系管理制度的建立區(qū)域市場的研究與分析品牌推廣活動(dòng)誘導(dǎo)活動(dòng)的支持促銷活動(dòng)的計(jì)劃擬定客戶的邀約媒體關(guān)系的運(yùn)用Personal&Premium第十二頁，共71頁。12客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容顧客關(guān)系管理制度的建立區(qū)域市場的研究與分析品牌推廣活動(dòng)誘導(dǎo)活動(dòng)的支持主題的擬定前置作業(yè)的支持Personal&Premium第十三頁，共71頁。13e-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運(yùn)作售前售后接受網(wǎng)上的請(qǐng)求客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容CR客戶部門取車后的跟進(jìn)活動(dòng)邀請(qǐng)進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng)建議更新新車活動(dòng)車主網(wǎng)站會(huì)員管理顧客信息的活動(dòng)Personal&Premium第十四頁，共71頁。14接收請(qǐng)求接收請(qǐng)求處理請(qǐng)求事項(xiàng)N+17hrs工序時(shí)間業(yè)務(wù)回復(fù)請(qǐng)求負(fù)責(zé)部門CR人員管理者CR經(jīng)理工具i-CROP處理請(qǐng)求事項(xiàng)回復(fù)請(qǐng)求N+1天N+2天發(fā)出請(qǐng)求發(fā)出請(qǐng)求隨時(shí)（N天）銷售人員服務(wù)人員新車問價(jià)預(yù)約試駕索要手冊(cè)預(yù)約入庫查詢其它請(qǐng)求事項(xiàng)新車問價(jià)預(yù)約試駕索要手冊(cè)預(yù)約入庫查詢其它新車問價(jià)預(yù)約試駕索要手冊(cè)預(yù)約入庫查詢其它接受網(wǎng)上請(qǐng)求一次跟進(jìn)跟進(jìn)請(qǐng)求二次跟進(jìn)N+1天工序活動(dòng)時(shí)間業(yè)務(wù)回復(fù)請(qǐng)求負(fù)責(zé)部門CR人員管理者CR經(jīng)理工具i-CROPN+5天回復(fù)請(qǐng)求N天銷售人員服務(wù)人員新車問價(jià)預(yù)約試駕索要手冊(cè)預(yù)約入庫查詢其它請(qǐng)求事項(xiàng)內(nèi)容新車問價(jià)預(yù)約試駕索要手冊(cè)預(yù)約入庫查詢其它客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運(yùn)作接受網(wǎng)上請(qǐng)求邀請(qǐng)進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng)建議更新新車活動(dòng)車主網(wǎng)站會(huì)員管理顧客信息的活動(dòng)取車后的跟進(jìn)活動(dòng)第十五頁，共71頁。15取車取車購車謝禮活動(dòng)第二次邀請(qǐng)顧客進(jìn)行入庫檢查第一次邀請(qǐng)顧客進(jìn)行入庫檢查登記取車信息印制、準(zhǔn)備感謝信發(fā)送感謝信發(fā)送RMM致電發(fā)送RMM致電致電銷售人員CR人員工具N天N+1天N+2天N+3天N+13天N+14天N+21天工序活動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)部門管理者銷售經(jīng)理基礎(chǔ)系統(tǒng)業(yè)務(wù)iCROP取車后的跟進(jìn)活動(dòng)CR經(jīng)理客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運(yùn)作接受網(wǎng)上請(qǐng)求取車后的跟進(jìn)活動(dòng)邀請(qǐng)進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng)建議更新新車活動(dòng)車主網(wǎng)站會(huì)員管理顧客信息的活動(dòng)第十六頁，共71頁。16入庫服務(wù)上次入庫檢查第二次邀請(qǐng)第一次邀請(qǐng)登記入庫檢查信息印刷、準(zhǔn)備邀請(qǐng)點(diǎn)檢的DM發(fā)送邀請(qǐng)點(diǎn)檢DM發(fā)送邀請(qǐng)點(diǎn)檢RMM致電致電服務(wù)顧問CR人員工具N-35天N-33天N-30天N-23天N天工序活動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)部門管理者服務(wù)經(jīng)理基礎(chǔ)系統(tǒng)業(yè)務(wù)iCROP邀請(qǐng)進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng)預(yù)約入庫檢查入庫檢查預(yù)約?入庫檢查CR經(jīng)理客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容e-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運(yùn)作接受網(wǎng)上請(qǐng)求邀請(qǐng)進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng)取車后的跟進(jìn)活動(dòng)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng)建議更新新車活動(dòng)車主網(wǎng)站會(huì)員管理顧客信息的活動(dòng)Personal&Premium第十七頁，共71頁。17保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約信息管理預(yù)約登記工序活動(dòng)時(shí)間業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)部門CR人員管理者工具i-CROP接受保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約接受預(yù)約隨時(shí)（N天）銷售人員服務(wù)人員請(qǐng)求事項(xiàng)電話請(qǐng)求網(wǎng)上請(qǐng)求來店請(qǐng)求呼出請(qǐng)求電話請(qǐng)求網(wǎng)上請(qǐng)求來店請(qǐng)求呼出請(qǐng)求CR經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運(yùn)作接受網(wǎng)上請(qǐng)求邀請(qǐng)進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng)取車后的跟進(jìn)活動(dòng)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng)建議更新新車活動(dòng)車主網(wǎng)站會(huì)員管理顧客信息的活動(dòng)第十八頁，共71頁。18再次確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約接受預(yù)約再次確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約來店發(fā)送RMM致電服務(wù)顧問CR人員工具N-2天N天工序活動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)部門管理者服務(wù)經(jīng)理基礎(chǔ)系統(tǒng)業(yè)務(wù)iCROPCR經(jīng)理N-1天客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運(yùn)作接受網(wǎng)上請(qǐng)求邀請(qǐng)進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng)取車后的跟進(jìn)活動(dòng)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng)建議更新新車活動(dòng)車主網(wǎng)站會(huì)員管理顧客信息的活動(dòng)第十九頁，共71頁。19顧客取車顧客取車服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)登記顧客取車信息服務(wù)跟進(jìn)-發(fā)送RMM致電服務(wù)顧問CR人員工具N+2天N+3天N天工序活動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)部門管理者服務(wù)經(jīng)理基礎(chǔ)系統(tǒng)業(yè)務(wù)iCROP服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)CR經(jīng)理客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運(yùn)作接受網(wǎng)上請(qǐng)求邀請(qǐng)進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng)取車后的跟進(jìn)活動(dòng)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng)建議更新新車活動(dòng)車主網(wǎng)站會(huì)員管理顧客信息的活動(dòng)第二十頁，共71頁。20加入保險(xiǎn)加入保險(xiǎn)第二次通知第一次通知登記保險(xiǎn)信息印刷、準(zhǔn)備通知DM發(fā)送通知DM發(fā)送通知RMM致電發(fā)送RMM致電服務(wù)顧問CR人員工具N-35天N-33天N-30天N-24N-23天N天工序活動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)部門管理者服務(wù)經(jīng)理基礎(chǔ)系統(tǒng)業(yè)務(wù)iCROP通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng)保險(xiǎn)更新預(yù)約更新保險(xiǎn)合同更新保險(xiǎn)CR經(jīng)理客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運(yùn)作接受網(wǎng)上請(qǐng)求邀請(qǐng)進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng)取車后的跟進(jìn)活動(dòng)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng)建議更新新車活動(dòng)車主網(wǎng)站會(huì)員管理顧客信息的活動(dòng)第二十一頁，共71頁。21新車購買?保養(yǎng)入庫第二次建議第一次建議印刷、準(zhǔn)備建議活動(dòng)所需的DM發(fā)送建議DM建議RMM致電發(fā)送RMM致電服務(wù)顧問CR人員工具N-51天N-50天N-41天N-40天N-30～20天N天工序活動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)部門管理者銷售經(jīng)理基礎(chǔ)系統(tǒng)業(yè)務(wù)iCROP建議更新新車活動(dòng)新車銷售活動(dòng)通知進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng)CR經(jīng)理定期保養(yǎng)預(yù)定實(shí)施日通知進(jìn)行定期保養(yǎng)N-53天N-55天銷售人員新車銷售活動(dòng)通知進(jìn)行定期保養(yǎng)客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運(yùn)作接受網(wǎng)上請(qǐng)求邀請(qǐng)進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng)取車后的跟進(jìn)活動(dòng)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng)建議更新新車活動(dòng)車主網(wǎng)站會(huì)員管理顧客信息的活動(dòng)第二十二頁，共71頁。22取車取車印刷網(wǎng)站會(huì)員證登記取車信息發(fā)行車主網(wǎng)站會(huì)員證發(fā)送銷售人員CR人員工具N天N+1天工序活動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)部門管理者銷售經(jīng)理基礎(chǔ)系統(tǒng)業(yè)務(wù)iCROPCR經(jīng)理車主網(wǎng)站會(huì)員管理應(yīng)對(duì)查詢

再次發(fā)行ID/密碼應(yīng)對(duì)查詢隨時(shí)客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運(yùn)作接受網(wǎng)上請(qǐng)求邀請(qǐng)進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng)取車后的跟進(jìn)活動(dòng)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng)建議更新新車活動(dòng)車主網(wǎng)站會(huì)員管理顧客信息的活動(dòng)第二十三頁，共71頁。23發(fā)現(xiàn)信息不完整發(fā)現(xiàn)信息不完整收集顧客信息CR類別變更收集顧客信息銷售人員CR人員工具隨時(shí)工序活動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)部門服務(wù)顧問基礎(chǔ)系統(tǒng)業(yè)務(wù)iCROPCR經(jīng)理顧客信息的維護(hù)登記顧客更新信息登記顧客信息車主網(wǎng)站變更信息確認(rèn)隨時(shí)隨時(shí)管理者客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運(yùn)作接受網(wǎng)上請(qǐng)求邀請(qǐng)進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng)取車后的跟進(jìn)活動(dòng)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng)建議更新新車活動(dòng)車主網(wǎng)站會(huì)員管理顧客信息的活動(dòng)第二十四頁，共71頁。24客戶顧問的角色與職責(zé)CSI、SSI滿意度的調(diào)查與分析客戶關(guān)系資料的建立與維護(hù)銷售、售后、促銷活動(dòng)的支持銷售、售后、客戶投訴的受理與事件的處理協(xié)助客戶經(jīng)理處理事務(wù)性工作客戶經(jīng)理不在時(shí)的“職務(wù)代理人”第二十五頁，共71頁。25成功的要素專業(yè)的知識(shí)溝通的技巧組織的能力熱忱的態(tài)度Personal&Premium第二十六頁，共71頁。26顧客關(guān)系的維護(hù)車主活動(dòng)的組織與策劃售前與售后的服務(wù)流程投訴處理的原則與流程善于傾聽同理心處理技巧專業(yè)的知識(shí)溝通的技巧成功的要素Personal&Premium第二十七頁，共71頁。27投訴原因的分析協(xié)調(diào)的能力親切熱情積極面對(duì)自信心成功的要素組織的能力熱忱的態(tài)度Personal&Premium第二十八頁，共71頁。28與銷售、售后服務(wù)部門溝通跟蹤結(jié)果提供新車資訊，展示活動(dòng)與維修資訊銷售顧問交車流程中的支持（參照交車流程）新交車客戶資料建立檔案回應(yīng)廣汽豐田重大客戶投訴案件已交車客戶的回訪與追蹤處理客戶投訴區(qū)域市場信息收集與分析監(jiān)督客戶關(guān)懷CR專員的日?？蛻袈?lián)系工作聯(lián)絡(luò)定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等等負(fù)責(zé)車輛維修的預(yù)約負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)客戶信息的傳遞與整合CR客戶資料的維護(hù)與更新客戶經(jīng)理的日常工作每日Personal&Premium第二十九頁，共71頁。29客戶經(jīng)理的日常工作與媒體定期的關(guān)系維護(hù)，并不定期提供“凱美瑞”相關(guān)訊息。區(qū)域市場信息的收集及分析計(jì)劃每周需聯(lián)絡(luò)定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等對(duì)CR客戶資料的維護(hù)及更新做小結(jié)對(duì)已交車客戶的定期接觸與追蹤計(jì)劃每周需提供的新車及店頭活動(dòng)的資訊協(xié)助誘導(dǎo)活動(dòng)中的客戶邀請(qǐng)每周Personal&Premium第三十頁，共71頁。30客戶經(jīng)理的日常工作每月Personal&Premium第三十一頁，共71頁。31客戶經(jīng)理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調(diào)查與弱項(xiàng)分析每月Personal&Premium第三十二頁，共71頁。32客戶經(jīng)理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調(diào)查與弱項(xiàng)分析車主活動(dòng)的策劃、組織與活動(dòng)效果的跟蹤每月Personal&Premium第三十三頁，共71頁。33客戶經(jīng)理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調(diào)查與弱項(xiàng)分析車主活動(dòng)的策劃、組織與活動(dòng)效果的跟蹤已交車客戶的定期回訪與追蹤每月Personal&Premium第三十四頁，共71頁。34客戶經(jīng)理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調(diào)查與弱項(xiàng)分析車主活動(dòng)的策劃、組織與活動(dòng)效果的跟蹤已交車客戶的定期回訪與追蹤每月Personal&Premium區(qū)域市場信息收集與分析第三十五頁，共71頁。35客戶經(jīng)理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調(diào)查與弱項(xiàng)分析車主活動(dòng)的策劃、組織與活動(dòng)效果的跟蹤已交車客戶的定期回訪與追蹤每月Personal&Premium區(qū)域市場信息收集與分析每月誘導(dǎo)活動(dòng)的成效分析，與次月營銷計(jì)劃的擬定第三十六頁，共71頁。36客戶經(jīng)理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調(diào)查與弱項(xiàng)分析車主活動(dòng)的策劃、組織與活動(dòng)效果的跟蹤已交車客戶的定期回訪與追蹤對(duì)CR客戶資料進(jìn)行維護(hù)、更新與歸檔每月Personal&Premium區(qū)域市場信息收集與分析每月誘導(dǎo)活動(dòng)的成效分析，與次月營銷計(jì)劃的擬定第三十七頁，共71頁。37客戶經(jīng)理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調(diào)查與弱項(xiàng)分析車主活動(dòng)的策劃、組織與活動(dòng)效果的跟蹤已交車客戶的定期回訪與追蹤對(duì)CR客戶資料進(jìn)行維護(hù)、更新與歸檔計(jì)劃每月應(yīng)聯(lián)絡(luò)的定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保等等每月Personal&Premium區(qū)域市場信息收集與分析每月誘導(dǎo)活動(dòng)的成效分析，與次月營銷計(jì)劃的擬定第三十八頁，共71頁。38客戶經(jīng)理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調(diào)查與弱項(xiàng)分析車主活動(dòng)的策劃、組織與活動(dòng)效果的跟蹤已交車客戶的定期回訪與追蹤對(duì)CR客戶資料進(jìn)行維護(hù)、更新與歸檔計(jì)劃每月應(yīng)聯(lián)絡(luò)的定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保等等總結(jié)當(dāng)月的客戶投訴處理每月Personal&Premium區(qū)域市場信息收集與分析每月誘導(dǎo)活動(dòng)的成效分析，與次月營銷計(jì)劃的擬定第三十九頁，共71頁。39總結(jié)當(dāng)月的匯報(bào)廣州豐田重大客戶投訴案件客戶經(jīng)理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調(diào)查與弱項(xiàng)分析車主活動(dòng)的策劃、組織與活動(dòng)效果的跟蹤已交車客戶的定期回訪與追蹤對(duì)CR客戶資料進(jìn)行維護(hù)、更新與歸檔計(jì)劃每月應(yīng)聯(lián)絡(luò)的定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保等等總結(jié)當(dāng)月的客戶投訴處理每月Personal&Premium區(qū)域市場信息收集與分析每月誘導(dǎo)活動(dòng)的成效分析，與次月營銷計(jì)劃的擬定第四十頁，共71頁。40每季車主活動(dòng)的策劃、組織與活動(dòng)效果的跟蹤客戶經(jīng)理的日常工作每季Personal&Premium第四十一頁，共71頁。41總結(jié)當(dāng)月的匯報(bào)廣州豐田重大客戶投訴案件客戶經(jīng)理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調(diào)查與弱項(xiàng)分析車主活動(dòng)的策劃、組織與活動(dòng)效果的跟蹤已交車客戶的定期回訪與追蹤對(duì)CR客戶資料進(jìn)行維護(hù)、更新與歸檔計(jì)劃每月應(yīng)聯(lián)絡(luò)的定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保等等總結(jié)當(dāng)月的客戶投訴處理每月Personal&Premium區(qū)域市場信息收集與分析每月誘導(dǎo)活動(dòng)的成效分析，與次月營銷計(jì)劃的擬定邀請(qǐng)媒體報(bào)道次月銷售店舉辦的誘導(dǎo)活動(dòng)與促銷訊息第四十二頁，共71頁。42客戶經(jīng)理工作匯總客戶經(jīng)理的日常工作Personal&Premium工作內(nèi)容日周月季銷售店每月的客戶滿意度調(diào)查與弱項(xiàng)分析○車主活動(dòng)的策劃、組織與活動(dòng)效果的跟蹤○○與銷售、售后服務(wù)部門溝通跟蹤結(jié)果○與媒體定期的關(guān)系維護(hù),并不定期提供”凱美瑞“相關(guān)訊息○把次月銷售店舉辦的“誘導(dǎo)活動(dòng)”與“促銷訊息”,請(qǐng)媒體配合相關(guān)時(shí)間,作適當(dāng)?shù)膱?bào)導(dǎo)○區(qū)域市場分析與訊息收集○○○每月誘導(dǎo)活動(dòng)的成效分析,與次月計(jì)劃的擬定○協(xié)助誘導(dǎo)活動(dòng)中的客戶邀請(qǐng)○提供新車資訊，展示活動(dòng)與維修資訊○銷售顧問交車流程中的支持（參照交車流程）○新交車客戶資料建立檔案○已交車客戶的回訪與追蹤○○○監(jiān)督客戶關(guān)懷回訪人員的日?？蛻袈?lián)系工作○CR客戶資料的維護(hù)與更新○○○負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)客戶信息的傳遞與整合○負(fù)責(zé)車輛維修的預(yù)約○聯(lián)絡(luò)定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等等○○○處理客戶投訴○○匯報(bào)廣州豐田重大客戶投訴案件○○○第四十三頁，共71頁。43第七章客戶關(guān)系管理第四十四頁，共71頁。44前言顧客對(duì)于品牌的認(rèn)同，并非止于購買完成?？蛻魧?duì)于自己的決策正確與否的評(píng)估，會(huì)在往后使用產(chǎn)品的過程中持續(xù)進(jìn)行，除了對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有所感受之外，更借由銷售店是否持續(xù)的關(guān)注來決定對(duì)品牌的忠誠度。而CR客戶關(guān)系部則要針對(duì)顧客購買前后對(duì)銷售店的服務(wù)給他們帶來的消費(fèi)體驗(yàn)作出評(píng)價(jià)，來決定作該品牌的忠誠與否。CR客戶關(guān)系，就是針對(duì)客戶之間的關(guān)系，進(jìn)行分析以與提出改善的方向。客戶經(jīng)理在這一環(huán)節(jié)上，更扮演了合縱連橫的功能。第四十五頁，共71頁。45客戶關(guān)系的重要性廣汽豐田銷售店的首要任務(wù)，就是將“凱美瑞體驗(yàn)”傳遞給顧客，并由此體驗(yàn)讓客戶成為我們的忠誠顧客。但如何提高客戶對(duì)廣汽豐田的忠誠度呢？銷售店需要有完善的客戶關(guān)系管理。顧客關(guān)系管理簡稱為「CRM」

CustomerRelationshipManagement

，主要是透過：何謂顧客關(guān)系？NEXT第四十六頁，共71頁。46車輛銷售輛車制造后售務(wù)服廣州豐田顧客銷售店顧客銷售店e-CRB系統(tǒng)無需求有購買意識(shí)想要購買設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)下定單成交交車用車修車TACT系統(tǒng)輛車制造后售務(wù)服廣州豐田顧客銷售店顧客銷售店e-CRB系統(tǒng)無需求有購買意識(shí)想要購買設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)下定單成交交車用車修車TACT系統(tǒng)增購、再購?fù)平椴粩嘣儋彙蛻絷P(guān)系的重要性第四十七頁，共71頁。47作為銷售店的客戶經(jīng)理應(yīng)作何努力？客戶關(guān)系的重要性對(duì)銷售店的影響再強(qiáng)勢的品牌也要借由銷售店對(duì)客戶的關(guān)懷，才能創(chuàng)造源源不斷的客戶來源。優(yōu)越的關(guān)系維護(hù)，是否能滿足所有客戶的需求？擴(kuò)大銷售店在區(qū)域市場的知名度，建立長期穩(wěn)定的潛在客戶來源，增加銷售店的銷量與利潤。讓客戶成為終身朋友，創(chuàng)造忠誠客戶。第四十八頁，共71頁。48如何改變過去以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷方式，改變?yōu)橐钥蛻魸M意度為目標(biāo)的銷售服務(wù)體系？客戶關(guān)系管理CRM的建立CRM的成功人流程客戶關(guān)系管理的考慮方向第四十九頁，共71頁。49客戶關(guān)系管理CRM的建立CR客戶服務(wù)體系的建立客戶關(guān)系管理建立的方式讓客戶感受廣汽豐田銷售店的真心、貼心的持續(xù)關(guān)注。明確職責(zé)的維系作業(yè)顧客服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化各部門客戶服務(wù)的話術(shù)培訓(xùn)CR客戶部門制度的擬定第五十頁，共71頁。50CR顧客資料庫管理目標(biāo)客戶的區(qū)分潛在客戶A卡客戶

CR客戶e-CRB系統(tǒng)的運(yùn)用客戶關(guān)系管理CRM的建立信息收集與分析第五十一頁，共71頁。51客戶關(guān)系管理的展開階段式的管理第五十二頁，共71頁。52接受網(wǎng)上請(qǐng)求取車后的跟進(jìn)活動(dòng)邀請(qǐng)進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng)建議更新新車活動(dòng)車主網(wǎng)站會(huì)員管理客戶關(guān)系管理的展開顧客信息的活動(dòng)Personal&Premium顧客第一主義第五十三頁，共71頁。53客戶關(guān)系管理的展開定期的CR活動(dòng)第五十四頁，共71頁。54接受網(wǎng)上請(qǐng)求活動(dòng)作用目的利用車主網(wǎng)站、SMS、email等新的交流工具接受顧客的查詢與請(qǐng)求。

顧客通過互聯(lián)網(wǎng)提出的查詢與請(qǐng)求與顧客通過電話或者親自來店提出的查詢與請(qǐng)求相同，都應(yīng)得到與時(shí)處理。應(yīng)定期對(duì)于網(wǎng)上請(qǐng)求事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)與處理，減少顧客的等待時(shí)間。SMS電子郵件處理查詢與請(qǐng)求車主網(wǎng)站接受查詢與請(qǐng)求回復(fù)查詢與請(qǐng)求客戶關(guān)系管理的展開活動(dòng)項(xiàng)目與詳細(xì)步驟顧客第一主義第五十五頁，共71頁。55購買新車的顧客不僅是售后服務(wù)的對(duì)象，同時(shí)也是將來新車型的潛在消費(fèi)者。顧客取車后的跟進(jìn)活動(dòng)是針對(duì)顧客的CR活動(dòng)的第一步，對(duì)于維持與顧客之間的長期、持續(xù)的交易關(guān)系具有至關(guān)重要的作用。

因此，應(yīng)建立取車后跟進(jìn)活動(dòng)的機(jī)制，以確保取車后跟進(jìn)活動(dòng)能夠以正確的方法、在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)得以實(shí)施。另外，在顧客取車時(shí)，應(yīng)在感謝顧客的同時(shí)，向顧客介紹售后服務(wù)活動(dòng)以與初次保養(yǎng)的相關(guān)信息。活動(dòng)作用目的活動(dòng)項(xiàng)目與詳細(xì)步驟取車購車謝禮活動(dòng)第二次邀請(qǐng)顧客進(jìn)行初次入庫檢查第一次邀請(qǐng)顧客進(jìn)行初次入庫檢查預(yù)約入庫檢查入庫檢查初次保養(yǎng)日期與取車日期相距不久（1個(gè)月或1000km等）的情況?？蛻絷P(guān)系管理的展開取車后的跟進(jìn)活動(dòng)顧客第一主義第五十六頁，共71頁。56邀請(qǐng)進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng)活動(dòng)作用目的活動(dòng)項(xiàng)目與詳細(xì)步驟汽車是一種隨著使用年數(shù)與駕駛距離的增加而逐漸發(fā)生損耗、劣化的商品。為了享受舒適、安全的駕駛生活，有必要對(duì)于汽車進(jìn)行定期檢查與整備。向顧客介紹定期檢查的相關(guān)事宜，確保顧客享受駕駛的樂趣，是汽車銷售公司的重要職責(zé)之一。而采用正確的方法、在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)邀請(qǐng)顧客接受汽車入庫檢查，也是維持顧客關(guān)系的重要手段。因此，汽車銷售公司應(yīng)建立相關(guān)機(jī)制，以確保所有售出的汽車都能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間接受定期入庫檢查。上次入庫檢查日期?距離計(jì)算下次定期檢查日期第二次邀請(qǐng)進(jìn)行定期檢查第一次邀請(qǐng)進(jìn)行定期檢查預(yù)約入庫檢查入庫檢查客戶關(guān)系管理的展開顧客第一主義第五十七頁，共71頁。57活動(dòng)作用目的活動(dòng)項(xiàng)目與詳細(xì)步驟顧客在車行預(yù)約了保養(yǎng)服務(wù)后，車行必須確保在顧客來店時(shí)能夠提供保養(yǎng)服務(wù)所需要的部件與技師。另外，如果在顧客希望的日期不能夠提供保養(yǎng)服務(wù)，則必須當(dāng)場向顧客承諾可以提供保養(yǎng)的日期。為了做到這一點(diǎn)，需要對(duì)于保養(yǎng)服務(wù)的預(yù)約信息進(jìn)行有效的管理。另外，還需要建立相應(yīng)的機(jī)制以滿足各種不同的預(yù)約需求。電話邀請(qǐng)接受入庫檢查車主網(wǎng)站確認(rèn)、登記預(yù)約內(nèi)容來店接受預(yù)約客戶關(guān)系管理的展開保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理顧客第一主義第五十八頁，共71頁。58活動(dòng)作用目的活動(dòng)項(xiàng)目與詳細(xì)步驟為使顧客能夠安心來店接受汽車保養(yǎng)服務(wù)，車行應(yīng)通知顧客已經(jīng)按照顧客指定的日期安排了保養(yǎng)服務(wù)的事宜，同時(shí)向顧客確認(rèn)是否有任何變更。通過對(duì)于預(yù)約的再次確認(rèn)，可以防止發(fā)生顧客突然取消預(yù)約或者推遲預(yù)約的現(xiàn)象。顧客來店再次確認(rèn)預(yù)約接受預(yù)約客戶關(guān)系管理的展開確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約顧客第一主義第五十九頁，共71頁。59活動(dòng)作用目的活動(dòng)項(xiàng)目與詳細(xì)步驟顧客取車后，車行應(yīng)對(duì)于顧客表示感謝。除此之外，對(duì)于因汽車故障來店進(jìn)行修理的顧客，還應(yīng)在修理結(jié)束后向顧客確認(rèn)故障是否已經(jīng)得到了解決。這些都是提供養(yǎng)車、修車服務(wù)的車行所應(yīng)盡的職責(zé)。為了使顧客能夠持續(xù)利用本車行的服務(wù)，有必要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)嵤﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)。車行應(yīng)建立相應(yīng)的機(jī)制，以便在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)嵤┱_的服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)。檢修取車服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)客戶關(guān)系管理的展開服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)顧客第一主義第六十頁，共71頁。60活動(dòng)作用目的活動(dòng)項(xiàng)目與詳細(xì)步驟汽車保險(xiǎn)可以確保萬一發(fā)生事故時(shí)，車主可以得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。從這一點(diǎn)上來看，汽車保險(xiǎn)可以使車主能夠更安心地駕駛汽車。汽車保險(xiǎn)需要定期進(jìn)行更新。有的車主由于忘記更新保險(xiǎn)，結(jié)果在發(fā)生事故時(shí)不能夠得到補(bǔ)償。對(duì)于車行來說，通知車主更新保險(xiǎn)是一項(xiàng)具有重要意義的業(yè)務(wù)。第二次通知顧客更新保險(xiǎn)第一次通知顧客更新保險(xiǎn)保險(xiǎn)到期日更新保險(xiǎn)加入保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理的展開通知顧客更