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文檔簡介
第14章“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系14.1互聯(lián)網(wǎng)+政務服務技術體系簡介2016年12月,國務院辦公廳以108號文發(fā)布了《“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系建設指南》(簡稱《建設指南》),給出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的總體技術體系建設構架?!督ㄔO指南》是在各地區(qū)各部門積極推進網(wǎng)上政務服務平臺建設的背景下,針對普遍存在的網(wǎng)上政務服務內容不規(guī)范、服務不便捷,政務服務平臺不互通、數(shù)據(jù)不共享,線上線下聯(lián)通不暢,政務服務的標準化規(guī)范化程度不夠高等問題,提出全國一體化的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術和服務體系整體設計規(guī)范?!督ㄔO指南》圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”業(yè)務支撐體系、基礎平臺體系、關鍵保障技術、評價考核體系等方面,提出了優(yōu)化政務服務供給的信息化解決路徑和操作方法,為構建統(tǒng)一、規(guī)范、多級聯(lián)動的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術和服務體系提供保障。本章系根據(jù)《建設指南》主要內部編寫,其中“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺總體架構參見第4章。14.2“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系基本內容14.2.1體系目標《建設指南》要求在2020年建成全國整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術和服務體系,實現(xiàn)以下目標。
1政務服務標準化
2政務服務精準化
3政務服務便捷化
4政務服務平臺化
5政務服務協(xié)同化14.2.2重點任務圍繞構建統(tǒng)一、規(guī)范、多級聯(lián)動的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系,以服務驅動和技術支撐為主線,重點建設業(yè)務支撐體系、基礎平臺體系、關鍵保障技術體系、評價考核體系等。14.2.3“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的主要內容“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”指各級政務服務實施機構運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術,構建統(tǒng)一平臺,整合各類政務服務事項和業(yè)務辦理等信息,通過網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式,結合第三方平臺,為自然人和法人等提供一站式政務服務,為實現(xiàn)其統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督,平臺邏輯上主要由4部分構成。
1)互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶是政務服務實施機構為自然人、法人等提供互聯(lián)網(wǎng)政務服務的入口。2)政務服務管理平臺是承擔政務服務管理職能的機構進行政務事項管理、運行管理、監(jiān)督考核等工作的平臺,是政務服務門戶信息的來源,是業(yè)務辦理系統(tǒng)接入的通道。3)業(yè)務辦理系統(tǒng)是政務服務實施機構內部審批的專業(yè)系統(tǒng),分為國務院部門業(yè)務辦理系統(tǒng)、省級政府統(tǒng)建業(yè)務辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務辦理系統(tǒng)、地市級統(tǒng)建業(yè)務辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務辦理系統(tǒng)??筛鶕?jù)實際情況,與政務服務管理平臺合并。4)政務服務數(shù)據(jù)共享平臺是支撐互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)運行的基礎數(shù)據(jù)平臺,包括集中匯聚的政務服務事項庫、辦件信息庫、社會信用等業(yè)務信息庫和共享利用的人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎信息庫,以及政務服務數(shù)據(jù)共享交換的支撐系統(tǒng)。
政務服務可按事項性質、服務對象、實施主體、服務主題、服務層級、服務形式、行政管轄等進行以下分類。(1)按事項性質分類
可分為行政權力事項和公共服務事項。(2)按服務對象分類
可分為面向自然人和法人的政務服務事項。(3)按實施主體分類
按照事項的管理歸屬部門進行分類。(4)按服務主題分類
可按面向自然人和法人的不同主題進行分類。(5)按服務層級分類
可分為國家級、省級、市級、縣級、鄉(xiāng)級、村級(代辦)政務服務事項。(6)按服務形式分類
可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務服務事項。(7)按行政管轄分類
可分為定點辦理、跨地區(qū)通辦的政務服務事項。14.2.4“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺用戶的注冊和認證體系為保證信息的真實、合法和有效,自然人和法人用戶的注冊、認證均采用實名制。統(tǒng)一用戶注冊和認證體系是開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”、建立政務服務實施機構和行政相對人線上服務法律關系的前提,是全國政務服務“一地注冊,各地互認”的基礎。針對平臺建設的不同特點,注冊和認證可采用三種方式。1)分建方式用戶可通過國家、省、地市級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶注冊和驗證,注冊用戶賬號信息存儲在各級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺,通過交叉驗證實現(xiàn)共享互認。用戶跨省、跨市登錄驗證時,通過國家、省級用戶互認服務,調用獲取外?。▍^(qū)、市)、地市(州)用戶信息。2)統(tǒng)分方式用戶可通過國家、省、市級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶注冊和驗證,市級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶注冊和驗證頁面直接嵌入省級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶用戶注冊和驗證頁面,用戶賬號信息集中存儲在省級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺,?。▍^(qū)、市)內用戶信息互認,用戶跨?。▍^(qū)、市)登錄驗證時,通過國家用戶互認服務,調用獲取外?。▍^(qū)、市)用戶信息。3)統(tǒng)建方式用戶可通過國家、省級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶注冊和驗證,用戶賬號信息集中存儲在省級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺,?。▍^(qū)、市)內用戶信息互認,用戶跨?。▍^(qū)、市)登錄驗證時,通過國家平臺用戶互認服務,調用獲取外?。▍^(qū)、市)用戶信息。14.3政務服務信息的匯聚、發(fā)布與提供14.3.1需求側(面向社會)1)用戶訪問用戶是政務服務平臺的訪問者,可為自然人或法人,分為注冊用戶和普通用戶。注冊用戶是指通過網(wǎng)絡采集自然人身份或法人登記信息,經(jīng)審核驗證確立政務服務主客體法律關系的訪問者。普通用戶是指未通過上述實名注冊的訪問者。注冊用戶能訪問互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶,檢索靜態(tài)信息,進行在線咨詢,并在專屬用戶空間查詢申辦事項的過程信息和歷史信息,維護用戶空間信息。普通用戶只能訪問政務服務門戶網(wǎng)站,檢索靜態(tài)信息。2)信息資訊用戶能查閱或獲得的政務服務信息,包括靜態(tài)信息和過程信息,通過各級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶展現(xiàn),政務服務信息應由政務服務管理平臺推送產(chǎn)生。靜態(tài)信息是按照政務公開要求,依法公布的政務服務辦理的相關資訊。過程信息是由部門通過政務服務管理平臺,以一定形式向用戶提供事項的受理、審查、結果等環(huán)節(jié)的信息。3)信息檢索信息檢索是互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶網(wǎng)站向用戶提供的查閱、搜索靜態(tài)信息和過程信息的服務,應具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能??砂凑贞P鍵詞搜索服務事項和辦事指南,按照辦件編號查詢辦事進度、信件回復情況等,能讓用戶查得方便、看得明白。4)服務引導服務引導是政務服務管理平臺依據(jù)用戶需求目標和篩選條件,對其申辦的事項進行初步定位,通過目標的細化和篩選條件的增加,為用戶提供事項辦理的部門、地點、主題等快捷地瀏覽入口和分類導航。
5)咨詢問答咨詢問答是政務服務門戶網(wǎng)站依據(jù)用戶的困惑和問題,為其提供人工客服與智能客服相結合的咨詢服務,保證用戶在事前、事中、事后均可“有疑就問”,相關政務服務實施機構“有問必答”、“答必釋惑”。6)監(jiān)督評價監(jiān)督評價是互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶網(wǎng)站依據(jù)用戶的服務體驗,為其提供幫助服務和評價渠道,保證用戶及時對政務服務過程進行投訴或評價,幫助政務服務實施機構糾錯和優(yōu)化服務。用戶的投訴或差評由政務服務實施機構通過政務服務管理平臺及時辦理,并通過政務服務門戶網(wǎng)站向其反饋結果。7)個性化推送個性化推送實現(xiàn)以用戶為中心的服務資源聚合和個性化服務定制,通過大數(shù)據(jù)挖掘分析用戶行為習慣,智能推送用戶關注度高、與用戶相關的信息,提供主動服務。個性化推送包括一次性推送和長期推送。一次性推送是根據(jù)用戶的辦事需求,推送相似案例辦理經(jīng)驗、可比選的路徑或其他參考信息。長期推送是結合用戶的基本信息和辦件足跡,推送相關業(yè)務信息,與自然人相關的社會公共服務信息(水、電、氣、公積金、交通違章等信息),與法人經(jīng)營范圍相匹配的經(jīng)營許可和行業(yè)準入許可信息、相關扶持優(yōu)惠政策等內容。14.3.2供給側(面向政府)政府是政務服務的主要供給方,要求做到事項清單標準化、辦事指南規(guī)范化、審查工作細則化、業(yè)務辦理協(xié)同化、事項管理動態(tài)化。具體如下。14.3.2.1事項清單標準化政務服務事項清單包括目錄清單和實施清單,兩者如下。1)目錄清單是編制、法制等有關職能部門牽頭編制的政務服務事項基本清單,包含事項名稱、基本編碼、設定依據(jù)、事項類型等要素。目錄清單分國家、省、市等層級。國家級目錄清單全國通用,省級目錄清單全?。▍^(qū)、市)通用,市級目錄清單全市通用。2)實施清單是政務服務機構依據(jù)“三定方案”確定的職責分工,對目錄清單中本機構的政務服務事項進行細化形成的清單,清單要素包含事項名稱、基本編碼、設定依據(jù)、事項類型、實施編碼、行使內容等要素。此清單是編制政務服務指南,進行政務服務事項和運行管理的基礎,分國家、省、地市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不同層級。各地區(qū)在建立政府部門行政權力清單的基礎上,編制政務服務事項清單,依托本級政府門戶網(wǎng)站發(fā)布,并納入政務服務管理平臺進行管理。14.3.2.2辦事指南規(guī)范化辦事指南是為方便用戶辦事,在實施清單標準化基礎上對政務服務事項的辦理主體、依據(jù)、流程、材料、注意事項等內容所作的指導性說明,并規(guī)定辦理政務服務事項的各方應共同遵守的規(guī)則。1)辦事指南要素辦事指南包括以下要素:事項名稱、事項類型、設定依據(jù)、實施機構、法定辦結時限、承諾辦結時限、結果名稱、結果樣本、收費標準、收費依據(jù)、申請材料、辦理流程、辦理形式、審查標準、通辦范圍、預約辦理、網(wǎng)上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、咨詢電話、監(jiān)督電話等。2)辦事指南組織和展示發(fā)布辦事指南由政務服務實施機構依據(jù)政務服務事項清單標準化要求填寫各項要素內容,政務服務管理平臺按既定的辦事指南要素逐項生成,并通過政務服務門戶、移動終端、自助服務機、宣傳手冊等途徑展示發(fā)布。政務服務實施機構應對同一政務服務事項編制統(tǒng)一的辦事指南,鼓勵同一層級和同一內容的辦事指南標準化編制。14.3.2.3審查工作細則化為規(guī)范對外服務,應制定工作細則和流程規(guī)范等要求,包括審查工作細則要素、編制要求等內容,具體如下。1)審查工作細則要素審查工作細則要素包括:基本信息、政務服務人員、業(yè)務流程、申請、受理、審查、決定、證件制作與送達、決定公開、收費、咨詢等。2)審查工作細則編制要求(1)基本信息
基本信息應有10項要素:事項(子項)名稱、實施編碼、實施機構、聯(lián)辦機構、服務對象、法定辦結時限、承諾辦結時限、咨詢電話、監(jiān)督電話、辦理形式。(2)政務服務人員
列出對從事本項政務服務的工作人員的資格要求,包括:法律上、業(yè)務上等方面的條件及資格限制;應具備相應的知識和專業(yè)技能,并接受過法律和相應的業(yè)務培訓及考核;其他應具備的特殊要求。明確收件人、受理人、審查人、決定人、送件人等角色和人員,一個人可以多角色。(3)業(yè)務流程
按相關辦理流程確定的程序和時限,將其中規(guī)定的步驟和環(huán)節(jié)細化到實施機構內部辦理的崗位,明確每個崗位的崗位名稱、工作職責、時限等。(4)申請
列出申請編號、申請材料、申請接收、收件憑證送達等相關要求。(5)受理
列出受理審核、補正材料、受理決定、審查方式確定和收件轉辦等相關要求。(6)審查
列出所需采用的審查方式和要求。按簡化流程、提高效率的原則,根據(jù)政務服務事項的具體情況選擇若干種方式。審查方式主要包括:書面審查;實地核查;招標與拍賣;檢驗、檢測、檢疫、鑒定、考試、考核;專家評審;技術審查;聽證;聽取利害關系人意見;集體審查;法律、法規(guī)或規(guī)章規(guī)定的其他審查方式。(7)決定
根據(jù)審查人提出的審查意見,由決定人決定是否批準申請人的申請。能由受理人當場審查和作出決定的事項,應當場作出決定。審查人在完成書面審查后能當場作出決定的事項,應當場作出決定。經(jīng)書面審查并依據(jù)檢驗、檢測、檢疫、鑒定結果即可認定設備、設施、產(chǎn)品、物品是否符合技術標準、技術規(guī)范的事項,應當場作出決定。經(jīng)書面審查并完成實地核查、招標、拍賣、考試、考核、專家評審、技術審查、聽證、聽取利害關系人意見中的任一種方式審查的事項,由審查人簽署意見,由決定人作出決定。完成集體審查的事項,由決定人作出決定。(8)證件制作與送達
列出證件的類型、名稱和內容、崗位職責和權限、制作、送達方式和時限、無法送達的處理、文書、材料歸檔的內容、要求和時限等。屬于并聯(lián)審批的,證件可由并聯(lián)審批各機構分別送達申請人,或統(tǒng)一由綜合窗口或牽頭實施機構送達申請人。(9)決定公開
列出決定公開的方式、崗位職責和權限、內容、時限、文書等內容。(10)收費
收費事項,應列出收費環(huán)節(jié)、收費項目、收費依據(jù)、收費標準、減免收費的情形,繳費的時間、地點等。不收費的事項,應列明“本事項不收費”等內容。(11)咨詢
政務服務人員有義務準確、可靠地答復申請人的疑問。列出崗位職責和權限、途徑、工作程序和回復時限??商峁┐翱谧稍儭㈦娫捵稍?、網(wǎng)上咨詢、信函咨詢等方式。應列出咨詢時間和回復時間。14.3.2.4業(yè)務辦理協(xié)同化是指以申請人的目標需求為導向,兩個或以上部門或地區(qū)通過系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、人員相互協(xié)同的方式,實現(xiàn)政務服務業(yè)務跨部門、跨區(qū)域、跨層級辦理。重點業(yè)務如:自然人與法人證照異地辦理、社會保險關系轉移接續(xù),投資項目多評合一、多圖聯(lián)審、商事登記證照聯(lián)合辦理等跨部門協(xié)同辦理等??绮块T業(yè)務辦理協(xié)同化的要求:一個收發(fā)窗口、一張告知清單、一個流轉平臺。明確牽頭部門與協(xié)辦部門,牽頭部門負責建立協(xié)同流程,制定申請材料清單,控制辦理時限;協(xié)辦部門相應調整工作流程配合業(yè)務協(xié)同辦理??鐓^(qū)域業(yè)務辦理協(xié)同化的要求:一套共享數(shù)據(jù)、一個受理標準??鐓^(qū)域業(yè)務協(xié)同由共同的上級政務服務管理機構牽頭協(xié)調,相關區(qū)域政務服務管理機構和涉及的政務服務實施機構共同配合,統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口、受理標準和服務規(guī)范。14.3.2.5事項管理動態(tài)化各地區(qū)各部門要建立權責清晰的分級負責機制和動態(tài)管理機制。主要包括:1)清單動態(tài)管理2)辦理流程動態(tài)管理3)辦事指南動態(tài)管理(對外)4)審查工作細則動態(tài)管理(對內)5)協(xié)同業(yè)務動態(tài)管理14.3.3政務服務事項的一體化辦理政務服務事項辦理是指申請人通過線上或線下的方式,提出事項辦理申請,政務服務實施機構依法通過核查、檢驗、檢測、評審、鑒定等審查方式,對遞交的申請作出決定并告知申請人的過程。政務機構通過在互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶公開政務服務事項辦事指南,為申請人提供一站式辦事服務。申請人通過此門戶或實體大廳遞交事項申請,政務服務實施機構通過政務服務管理平臺統(tǒng)一受理,經(jīng)由業(yè)務辦理系統(tǒng)對申請事項進行審查并依法作出決定,最后將決定匯總至政務服務管理平臺統(tǒng)一告知申請人。14.3.3.1互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶(外部服務)互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶公開發(fā)布政務服務事項辦事指南,為公眾提供場景式在線辦事導航,為注冊用戶提供專屬的辦事數(shù)據(jù)存儲和應用空間,提供網(wǎng)上預約、網(wǎng)上申請、網(wǎng)上查詢、咨詢投訴等相關服務?;ヂ?lián)網(wǎng)政務服務門戶與實體政務大廳應在服務引導、同源數(shù)據(jù)發(fā)布的層次上進行充分的互聯(lián)、集成。1)建設管理要點
(1)集約建設(2)同源管理(3)多渠道服務
2)主要功能包括用戶注冊、用戶管理、事項信息的發(fā)布、事項辦理的觸發(fā)、用戶互動、辦理過程和結果的查詢、服務評價等功能。3)用戶信息管理用戶信息的管理包括用戶基本信息、證照信息、第三方報告及用戶自制信息的管理,應引入分級管理模式。14.3.3.2政務服務管理和業(yè)務辦理(內部辦理)政務服務管理和業(yè)務辦理包括:事項管理、運行管理、電子監(jiān)察、電子證照管理、網(wǎng)上支付、物流配套等基礎功能和并聯(lián)審批、事中事后監(jiān)管等拓展功能,具體由政務服務管理平臺和業(yè)務辦理系統(tǒng)組成。政務服務管理平臺應與同層級門戶對接,門戶事項等靜態(tài)信息通過數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)由平臺向門戶單向推送;門戶動態(tài)信息如申請信息、預約信息、咨詢信息等,通過數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)與平臺的雙向交互。平臺通過數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)與本級業(yè)務辦理系統(tǒng)的雙向交互。1)基礎業(yè)務功能(1)政務服務事項管理
政務服務事項管理是政務服務運行管理、電子監(jiān)察管理的基礎,應具備事項清單管理和事項動態(tài)更新管理功能,記錄事項的應用情況,提供事項變化追蹤、自動檢查校驗、匯總統(tǒng)計、比對分析等功能。政務服務事項庫管理主要包括目錄清單管理、實施清單管理、清單發(fā)布管理、統(tǒng)計分析等功能。(2)政務服務運行管理
包括網(wǎng)上預約、受理、審核、審批、收費、送達、評價等環(huán)節(jié)的管理。集成大廳各類智能化設備,實現(xiàn)線上線下融合的一體化辦理。(3)電子監(jiān)察管理
電子監(jiān)察管理是指對政務服務事項運行全過程進行網(wǎng)上監(jiān)察,涵蓋事前、事中、事后過程,是支撐政務服務事項公開透明運行的保障。
(4)電子證照管理
電子證照是以數(shù)字方式存儲、傳輸?shù)淖C件、執(zhí)照、批文等審批結果信息,是支撐政務服務運行的重要基礎數(shù)據(jù)。電子證照庫是基礎資源庫的組成部分,其設計應包含證照編號、證照內容信息、證照信息文件、證照樣式,電子證照文件索引等。電子證照和證照信息文件數(shù)據(jù)都應歸集到電子證照庫中統(tǒng)一管理和使用。證照信息標準應實現(xiàn)省級統(tǒng)一,推動全國互認。(5)網(wǎng)上支付管理
用戶通過互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶辦理事項涉及繳費時,由門戶生成繳款單,向統(tǒng)一公共支付平臺發(fā)起繳款請求,由公共支付平臺與代收機構平臺實施電子支付,并按業(yè)務歸屬地區(qū)實時將業(yè)務數(shù)據(jù)歸集至相關征收部門的收入征管系統(tǒng)。按照約定時間(如每日24點前),代收機構將資金清分至相關征收部門指定資金結算賬戶,公共支付平臺與代收機構平臺、收款銀行系統(tǒng)、相關征收部門收入征管系統(tǒng)進行多方對賬,并完成資金結報、清算等業(yè)務。用戶在互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶辦理繳費時涉及的“第三方支付平臺”須為依法取得《支付業(yè)務許可證》的非銀行支付機構。(6)物流配套管理
依托第三方建立統(tǒng)一的物流服務系統(tǒng),并與網(wǎng)上支付對接,實現(xiàn)網(wǎng)上支付與物流對賬,物流傳遞包括申請材料遞送、審批結果遞送。2)功能拓展與流程優(yōu)化(1)并聯(lián)審批
并聯(lián)審批是對涉及兩個以上部門共同審批辦理的事項,實行由一個中心(部門或窗口)協(xié)調、組織各責任部門同步審批辦理的行政審批模式。結合行政審批制度改革,充分利用政務服務平臺,支撐企業(yè)設立登記多證合一、投資項目并聯(lián)審批、投資項目多評合一、投資項目多圖聯(lián)審等拓展應用。(2)加強事中事后監(jiān)管
圍繞“先照后證”改革后聯(lián)動監(jiān)管、“雙隨機一公開
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