電子政務(wù)基礎(chǔ)教程 第14章“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系

第14章“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系14.1互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)技術(shù)體系簡(jiǎn)介2016年12月，國務(wù)院辦公廳以108號(hào)文發(fā)布了《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》（簡(jiǎn)稱《建設(shè)指南》），給出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的總體技術(shù)體系建設(shè)構(gòu)架?！督ㄔO(shè)指南》是在各地區(qū)各部門積極推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的背景下，針對(duì)普遍存在的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)內(nèi)容不規(guī)范、服務(wù)不便捷，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)不互通、數(shù)據(jù)不共享，線上線下聯(lián)通不暢，政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化程度不夠高等問題，提出全國一體化的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系整體設(shè)計(jì)規(guī)范?！督ㄔO(shè)指南》圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)支撐體系、基礎(chǔ)平臺(tái)體系、關(guān)鍵保障技術(shù)、評(píng)價(jià)考核體系等方面，提出了優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給的信息化解決路徑和操作方法，為構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、多級(jí)聯(lián)動(dòng)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系提供保障。本章系根據(jù)《建設(shè)指南》主要內(nèi)部編寫，其中“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)總體架構(gòu)參見第4章。14.2“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系基本內(nèi)容14.2.1體系目標(biāo)《建設(shè)指南》要求在2020年建成全國整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、省級(jí)統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)。

1政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

2政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)化

3政務(wù)服務(wù)便捷化

4政務(wù)服務(wù)平臺(tái)化

5政務(wù)服務(wù)協(xié)同化14.2.2重點(diǎn)任務(wù)圍繞構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、多級(jí)聯(lián)動(dòng)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系，以服務(wù)驅(qū)動(dòng)和技術(shù)支撐為主線，重點(diǎn)建設(shè)業(yè)務(wù)支撐體系、基礎(chǔ)平臺(tái)體系、關(guān)鍵保障技術(shù)體系、評(píng)價(jià)考核體系等。14.2.3“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”指各級(jí)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，構(gòu)建統(tǒng)一平臺(tái)，整合各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和業(yè)務(wù)辦理等信息，通過網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動(dòng)客戶端、自助終端等多種形式，結(jié)合第三方平臺(tái)，為自然人和法人等提供一站式政務(wù)服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)其統(tǒng)一申請(qǐng)、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督，平臺(tái)邏輯上主要由4部分構(gòu)成。

1）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶是政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)為自然人、法人等提供互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的入口。2）政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)是承擔(dān)政務(wù)服務(wù)管理職能的機(jī)構(gòu)進(jìn)行政務(wù)事項(xiàng)管理、運(yùn)行管理、監(jiān)督考核等工作的平臺(tái)，是政務(wù)服務(wù)門戶信息的來源，是業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)接入的通道。3）業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)是政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)內(nèi)部審批的專業(yè)系統(tǒng)，分為國務(wù)院部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、省級(jí)政府統(tǒng)建業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、地市級(jí)統(tǒng)建業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)?？筛鶕?jù)實(shí)際情況，與政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)合并。4）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)是支撐互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)，包括集中匯聚的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫、辦件信息庫、社會(huì)信用等業(yè)務(wù)信息庫和共享利用的人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎(chǔ)信息庫，以及政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享交換的支撐系統(tǒng)。

政務(wù)服務(wù)可按事項(xiàng)性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象、實(shí)施主體、服務(wù)主題、服務(wù)層級(jí)、服務(wù)形式、行政管轄等進(jìn)行以下分類。（1）按事項(xiàng)性質(zhì)分類

可分為行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。（2）按服務(wù)對(duì)象分類

可分為面向自然人和法人的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。（3）按實(shí)施主體分類

按照事項(xiàng)的管理歸屬部門進(jìn)行分類。（4）按服務(wù)主題分類

可按面向自然人和法人的不同主題進(jìn)行分類。（5）按服務(wù)層級(jí)分類

可分為國家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)、鄉(xiāng)級(jí)、村級(jí)（代辦）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。（6）按服務(wù)形式分類

可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。（7）按行政管轄分類

可分為定點(diǎn)辦理、跨地區(qū)通辦的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。14.2.4“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)用戶的注冊(cè)和認(rèn)證體系為保證信息的真實(shí)、合法和有效，自然人和法人用戶的注冊(cè)、認(rèn)證均采用實(shí)名制。統(tǒng)一用戶注冊(cè)和認(rèn)證體系是開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、建立政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)和行政相對(duì)人線上服務(wù)法律關(guān)系的前提，是全國政務(wù)服務(wù)“一地注冊(cè)，各地互認(rèn)”的基礎(chǔ)。針對(duì)平臺(tái)建設(shè)的不同特點(diǎn)，注冊(cè)和認(rèn)證可采用三種方式。1）分建方式用戶可通過國家、省、地市級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊(cè)和驗(yàn)證，注冊(cè)用戶賬號(hào)信息存儲(chǔ)在各級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，通過交叉驗(yàn)證實(shí)現(xiàn)共享互認(rèn)。用戶跨省、跨市登錄驗(yàn)證時(shí)，通過國家、省級(jí)用戶互認(rèn)服務(wù)，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）、地市（州）用戶信息。2）統(tǒng)分方式用戶可通過國家、省、市級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊(cè)和驗(yàn)證，市級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊(cè)和驗(yàn)證頁面直接嵌入省級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶用戶注冊(cè)和驗(yàn)證頁面，用戶賬號(hào)信息集中存儲(chǔ)在省級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，省（區(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認(rèn)，用戶跨?。▍^(qū)、市）登錄驗(yàn)證時(shí)，通過國家用戶互認(rèn)服務(wù)，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）用戶信息。3）統(tǒng)建方式用戶可通過國家、省級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊(cè)和驗(yàn)證，用戶賬號(hào)信息集中存儲(chǔ)在省級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，?。▍^(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認(rèn)，用戶跨?。▍^(qū)、市）登錄驗(yàn)證時(shí)，通過國家平臺(tái)用戶互認(rèn)服務(wù)，調(diào)用獲取外省（區(qū)、市）用戶信息。14.3政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與提供14.3.1需求側(cè)（面向社會(huì)）1）用戶訪問用戶是政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的訪問者，可為自然人或法人，分為注冊(cè)用戶和普通用戶。注冊(cè)用戶是指通過網(wǎng)絡(luò)采集自然人身份或法人登記信息，經(jīng)審核驗(yàn)證確立政務(wù)服務(wù)主客體法律關(guān)系的訪問者。普通用戶是指未通過上述實(shí)名注冊(cè)的訪問者。注冊(cè)用戶能訪問互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，檢索靜態(tài)信息，進(jìn)行在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項(xiàng)的過程信息和歷史信息，維護(hù)用戶空間信息。普通用戶只能訪問政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站，檢索靜態(tài)信息。2）信息資訊用戶能查閱或獲得的政務(wù)服務(wù)信息，包括靜態(tài)信息和過程信息，通過各級(jí)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶展現(xiàn)，政務(wù)服務(wù)信息應(yīng)由政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)推送產(chǎn)生。靜態(tài)信息是按照政務(wù)公開要求，依法公布的政務(wù)服務(wù)辦理的相關(guān)資訊。過程信息是由部門通過政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，以一定形式向用戶提供事項(xiàng)的受理、審查、結(jié)果等環(huán)節(jié)的信息。3）信息檢索信息檢索是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向用戶提供的查閱、搜索靜態(tài)信息和過程信息的服務(wù)，應(yīng)具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能?？砂凑贞P(guān)鍵詞搜索服務(wù)事項(xiàng)和辦事指南，按照辦件編號(hào)查詢辦事進(jìn)度、信件回復(fù)情況等，能讓用戶查得方便、看得明白。4）服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)引導(dǎo)是政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)依據(jù)用戶需求目標(biāo)和篩選條件，對(duì)其申辦的事項(xiàng)進(jìn)行初步定位，通過目標(biāo)的細(xì)化和篩選條件的增加，為用戶提供事項(xiàng)辦理的部門、地點(diǎn)、主題等快捷地瀏覽入口和分類導(dǎo)航。

5）咨詢問答咨詢問答是政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站依據(jù)用戶的困惑和問題，為其提供人工客服與智能客服相結(jié)合的咨詢服務(wù)，保證用戶在事前、事中、事后均可“有疑就問”，相關(guān)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)“有問必答”、“答必釋惑”。6）監(jiān)督評(píng)價(jià)監(jiān)督評(píng)價(jià)是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站依據(jù)用戶的服務(wù)體驗(yàn)，為其提供幫助服務(wù)和評(píng)價(jià)渠道，保證用戶及時(shí)對(duì)政務(wù)服務(wù)過程進(jìn)行投訴或評(píng)價(jià)，幫助政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)糾錯(cuò)和優(yōu)化服務(wù)。用戶的投訴或差評(píng)由政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)及時(shí)辦理，并通過政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向其反饋結(jié)果。7）個(gè)性化推送個(gè)性化推送實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的服務(wù)資源聚合和個(gè)性化服務(wù)定制，通過大數(shù)據(jù)挖掘分析用戶行為習(xí)慣，智能推送用戶關(guān)注度高、與用戶相關(guān)的信息，提供主動(dòng)服務(wù)。個(gè)性化推送包括一次性推送和長(zhǎng)期推送。一次性推送是根據(jù)用戶的辦事需求，推送相似案例辦理經(jīng)驗(yàn)、可比選的路徑或其他參考信息。長(zhǎng)期推送是結(jié)合用戶的基本信息和辦件足跡，推送相關(guān)業(yè)務(wù)信息，與自然人相關(guān)的社會(huì)公共服務(wù)信息（水、電、氣、公積金、交通違章等信息），與法人經(jīng)營范圍相匹配的經(jīng)營許可和行業(yè)準(zhǔn)入許可信息、相關(guān)扶持優(yōu)惠政策等內(nèi)容。14.3.2供給側(cè)（面向政府）政府是政務(wù)服務(wù)的主要供給方，要求做到事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化、辦事指南規(guī)范化、審查工作細(xì)則化、業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化、事項(xiàng)管理動(dòng)態(tài)化。具體如下。14.3.2.1事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單包括目錄清單和實(shí)施清單，兩者如下。1）目錄清單是編制、法制等有關(guān)職能部門牽頭編制的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本清單，包含事項(xiàng)名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項(xiàng)類型等要素。目錄清單分國家、省、市等層級(jí)。國家級(jí)目錄清單全國通用，省級(jí)目錄清單全?。▍^(qū)、市）通用，市級(jí)目錄清單全市通用。2）實(shí)施清單是政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)依據(jù)“三定方案”確定的職責(zé)分工，對(duì)目錄清單中本機(jī)構(gòu)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行細(xì)化形成的清單，清單要素包含事項(xiàng)名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項(xiàng)類型、實(shí)施編碼、行使內(nèi)容等要素。此清單是編制政務(wù)服務(wù)指南，進(jìn)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和運(yùn)行管理的基礎(chǔ)，分國家、省、地市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不同層級(jí)。各地區(qū)在建立政府部門行政權(quán)力清單的基礎(chǔ)上，編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，依托本級(jí)政府門戶網(wǎng)站發(fā)布，并納入政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)進(jìn)行管理。14.3.2.2辦事指南規(guī)范化辦事指南是為方便用戶辦事，在實(shí)施清單標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理主體、依據(jù)、流程、材料、注意事項(xiàng)等內(nèi)容所作的指導(dǎo)性說明，并規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的各方應(yīng)共同遵守的規(guī)則。1）辦事指南要素辦事指南包括以下要素：事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)類型、設(shè)定依據(jù)、實(shí)施機(jī)構(gòu)、法定辦結(jié)時(shí)限、承諾辦結(jié)時(shí)限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理形式、審查標(biāo)準(zhǔn)、通辦范圍、預(yù)約辦理、網(wǎng)上支付、物流快遞、辦理地點(diǎn)、辦理時(shí)間、咨詢電話、監(jiān)督電話等。2）辦事指南組織和展示發(fā)布辦事指南由政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)依據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化要求填寫各項(xiàng)要素內(nèi)容，政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)按既定的辦事指南要素逐項(xiàng)生成，并通過政務(wù)服務(wù)門戶、移動(dòng)終端、自助服務(wù)機(jī)、宣傳手冊(cè)等途徑展示發(fā)布。政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)編制統(tǒng)一的辦事指南，鼓勵(lì)同一層級(jí)和同一內(nèi)容的辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化編制。14.3.2.3審查工作細(xì)則化為規(guī)范對(duì)外服務(wù)，應(yīng)制定工作細(xì)則和流程規(guī)范等要求，包括審查工作細(xì)則要素、編制要求等內(nèi)容，具體如下。1）審查工作細(xì)則要素審查工作細(xì)則要素包括：基本信息、政務(wù)服務(wù)人員、業(yè)務(wù)流程、申請(qǐng)、受理、審查、決定、證件制作與送達(dá)、決定公開、收費(fèi)、咨詢等。2）審查工作細(xì)則編制要求（1）基本信息

基本信息應(yīng)有10項(xiàng)要素：事項(xiàng)（子項(xiàng)）名稱、實(shí)施編碼、實(shí)施機(jī)構(gòu)、聯(lián)辦機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、法定辦結(jié)時(shí)限、承諾辦結(jié)時(shí)限、咨詢電話、監(jiān)督電話、辦理形式。（2）政務(wù)服務(wù)人員

列出對(duì)從事本項(xiàng)政務(wù)服務(wù)的工作人員的資格要求，包括：法律上、業(yè)務(wù)上等方面的條件及資格限制；應(yīng)具備相應(yīng)的知識(shí)和專業(yè)技能，并接受過法律和相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核；其他應(yīng)具備的特殊要求。明確收件人、受理人、審查人、決定人、送件人等角色和人員，一個(gè)人可以多角色。（3）業(yè)務(wù)流程

按相關(guān)辦理流程確定的程序和時(shí)限，將其中規(guī)定的步驟和環(huán)節(jié)細(xì)化到實(shí)施機(jī)構(gòu)內(nèi)部辦理的崗位，明確每個(gè)崗位的崗位名稱、工作職責(zé)、時(shí)限等。（4）申請(qǐng)

列出申請(qǐng)編號(hào)、申請(qǐng)材料、申請(qǐng)接收、收件憑證送達(dá)等相關(guān)要求。（5）受理

列出受理審核、補(bǔ)正材料、受理決定、審查方式確定和收件轉(zhuǎn)辦等相關(guān)要求。（6）審查

列出所需采用的審查方式和要求。按簡(jiǎn)化流程、提高效率的原則，根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的具體情況選擇若干種方式。審查方式主要包括：書面審查；實(shí)地核查；招標(biāo)與拍賣；檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定、考試、考核；專家評(píng)審；技術(shù)審查；聽證；聽取利害關(guān)系人意見；集體審查；法律、法規(guī)或規(guī)章規(guī)定的其他審查方式。（7）決定

根據(jù)審查人提出的審查意見，由決定人決定是否批準(zhǔn)申請(qǐng)人的申請(qǐng)。能由受理人當(dāng)場(chǎng)審查和作出決定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)作出決定。審查人在完成書面審查后能當(dāng)場(chǎng)作出決定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)作出決定。經(jīng)書面審查并依據(jù)檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定結(jié)果即可認(rèn)定設(shè)備、設(shè)施、產(chǎn)品、物品是否符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)作出決定。經(jīng)書面審查并完成實(shí)地核查、招標(biāo)、拍賣、考試、考核、專家評(píng)審、技術(shù)審查、聽證、聽取利害關(guān)系人意見中的任一種方式審查的事項(xiàng)，由審查人簽署意見，由決定人作出決定。完成集體審查的事項(xiàng)，由決定人作出決定。（8）證件制作與送達(dá)

列出證件的類型、名稱和內(nèi)容、崗位職責(zé)和權(quán)限、制作、送達(dá)方式和時(shí)限、無法送達(dá)的處理、文書、材料歸檔的內(nèi)容、要求和時(shí)限等。屬于并聯(lián)審批的，證件可由并聯(lián)審批各機(jī)構(gòu)分別送達(dá)申請(qǐng)人，或統(tǒng)一由綜合窗口或牽頭實(shí)施機(jī)構(gòu)送達(dá)申請(qǐng)人。（9）決定公開

列出決定公開的方式、崗位職責(zé)和權(quán)限、內(nèi)容、時(shí)限、文書等內(nèi)容。（10）收費(fèi)

收費(fèi)事項(xiàng)，應(yīng)列出收費(fèi)環(huán)節(jié)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、減免收費(fèi)的情形，繳費(fèi)的時(shí)間、地點(diǎn)等。不收費(fèi)的事項(xiàng)，應(yīng)列明“本事項(xiàng)不收費(fèi)”等內(nèi)容。（11）咨詢

政務(wù)服務(wù)人員有義務(wù)準(zhǔn)確、可靠地答復(fù)申請(qǐng)人的疑問。列出崗位職責(zé)和權(quán)限、途徑、工作程序和回復(fù)時(shí)限。可提供窗口咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、信函咨詢等方式。應(yīng)列出咨詢時(shí)間和回復(fù)時(shí)間。14.3.2.4業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化是指以申請(qǐng)人的目標(biāo)需求為導(dǎo)向，兩個(gè)或以上部門或地區(qū)通過系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、人員相互協(xié)同的方式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)跨部門、跨區(qū)域、跨層級(jí)辦理。重點(diǎn)業(yè)務(wù)如：自然人與法人證照異地辦理、社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)，投資項(xiàng)目多評(píng)合一、多圖聯(lián)審、商事登記證照聯(lián)合辦理等跨部門協(xié)同辦理等?？绮块T業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化的要求：一個(gè)收發(fā)窗口、一張告知清單、一個(gè)流轉(zhuǎn)平臺(tái)。明確牽頭部門與協(xié)辦部門，牽頭部門負(fù)責(zé)建立協(xié)同流程，制定申請(qǐng)材料清單，控制辦理時(shí)限；協(xié)辦部門相應(yīng)調(diào)整工作流程配合業(yè)務(wù)協(xié)同辦理?？鐓^(qū)域業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化的要求：一套共享數(shù)據(jù)、一個(gè)受理標(biāo)準(zhǔn)。跨區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)同由共同的上級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)區(qū)域政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和涉及的政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)共同配合，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口、受理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。14.3.2.5事項(xiàng)管理動(dòng)態(tài)化各地區(qū)各部門要建立權(quán)責(zé)清晰的分級(jí)負(fù)責(zé)機(jī)制和動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。主要包括：1）清單動(dòng)態(tài)管理2）辦理流程動(dòng)態(tài)管理3）辦事指南動(dòng)態(tài)管理（對(duì)外）4）審查工作細(xì)則動(dòng)態(tài)管理（對(duì)內(nèi)）5）協(xié)同業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)管理14.3.3政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的一體化辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理是指申請(qǐng)人通過線上或線下的方式，提出事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)依法通過核查、檢驗(yàn)、檢測(cè)、評(píng)審、鑒定等審查方式，對(duì)遞交的申請(qǐng)作出決定并告知申請(qǐng)人的過程。政務(wù)機(jī)構(gòu)通過在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶公開政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，為申請(qǐng)人提供一站式辦事服務(wù)。申請(qǐng)人通過此門戶或?qū)嶓w大廳遞交事項(xiàng)申請(qǐng)，政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)統(tǒng)一受理，經(jīng)由業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行審查并依法作出決定，最后將決定匯總至政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)統(tǒng)一告知申請(qǐng)人。14.3.3.1互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶（外部服務(wù)）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶公開發(fā)布政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，為公眾提供場(chǎng)景式在線辦事導(dǎo)航，為注冊(cè)用戶提供專屬的辦事數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和應(yīng)用空間，提供網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上查詢、咨詢投訴等相關(guān)服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶與實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)在服務(wù)引導(dǎo)、同源數(shù)據(jù)發(fā)布的層次上進(jìn)行充分的互聯(lián)、集成。1）建設(shè)管理要點(diǎn)

（1）集約建設(shè)（2）同源管理（3）多渠道服務(wù)

2）主要功能包括用戶注冊(cè)、用戶管理、事項(xiàng)信息的發(fā)布、事項(xiàng)辦理的觸發(fā)、用戶互動(dòng)、辦理過程和結(jié)果的查詢、服務(wù)評(píng)價(jià)等功能。3）用戶信息管理用戶信息的管理包括用戶基本信息、證照信息、第三方報(bào)告及用戶自制信息的管理，應(yīng)引入分級(jí)管理模式。14.3.3.2政務(wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理（內(nèi)部辦理）政務(wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理包括：事項(xiàng)管理、運(yùn)行管理、電子監(jiān)察、電子證照管理、網(wǎng)上支付、物流配套等基礎(chǔ)功能和并聯(lián)審批、事中事后監(jiān)管等拓展功能，具體由政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)和業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)組成。政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)與同層級(jí)門戶對(duì)接，門戶事項(xiàng)等靜態(tài)信息通過數(shù)據(jù)接口實(shí)現(xiàn)由平臺(tái)向門戶單向推送；門戶動(dòng)態(tài)信息如申請(qǐng)信息、預(yù)約信息、咨詢信息等，通過數(shù)據(jù)接口實(shí)現(xiàn)與平臺(tái)的雙向交互。平臺(tái)通過數(shù)據(jù)接口實(shí)現(xiàn)與本級(jí)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的雙向交互。1）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能（1）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理是政務(wù)服務(wù)運(yùn)行管理、電子監(jiān)察管理的基礎(chǔ)，應(yīng)具備事項(xiàng)清單管理和事項(xiàng)動(dòng)態(tài)更新管理功能，記錄事項(xiàng)的應(yīng)用情況，提供事項(xiàng)變化追蹤、自動(dòng)檢查校驗(yàn)、匯總統(tǒng)計(jì)、比對(duì)分析等功能。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫管理主要包括目錄清單管理、實(shí)施清單管理、清單發(fā)布管理、統(tǒng)計(jì)分析等功能。（2）政務(wù)服務(wù)運(yùn)行管理

包括網(wǎng)上預(yù)約、受理、審核、審批、收費(fèi)、送達(dá)、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的管理。集成大廳各類智能化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)線上線下融合的一體化辦理。（3）電子監(jiān)察管理

電子監(jiān)察管理是指對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)運(yùn)行全過程進(jìn)行網(wǎng)上監(jiān)察，涵蓋事前、事中、事后過程，是支撐政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)公開透明運(yùn)行的保障。

（4）電子證照管理

電子證照是以數(shù)字方式存儲(chǔ)、傳輸?shù)淖C件、執(zhí)照、批文等審批結(jié)果信息，是支撐政務(wù)服務(wù)運(yùn)行的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。電子證照庫是基礎(chǔ)資源庫的組成部分，其設(shè)計(jì)應(yīng)包含證照編號(hào)、證照內(nèi)容信息、證照信息文件、證照樣式，電子證照文件索引等。電子證照和證照信息文件數(shù)據(jù)都應(yīng)歸集到電子證照庫中統(tǒng)一管理和使用。證照信息標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)實(shí)現(xiàn)省級(jí)統(tǒng)一，推動(dòng)全國互認(rèn)。（5）網(wǎng)上支付管理

用戶通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶辦理事項(xiàng)涉及繳費(fèi)時(shí)，由門戶生成繳款單，向統(tǒng)一公共支付平臺(tái)發(fā)起繳款請(qǐng)求，由公共支付平臺(tái)與代收機(jī)構(gòu)平臺(tái)實(shí)施電子支付，并按業(yè)務(wù)歸屬地區(qū)實(shí)時(shí)將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)歸集至相關(guān)征收部門的收入征管系統(tǒng)。按照約定時(shí)間（如每日24點(diǎn)前），代收機(jī)構(gòu)將資金清分至相關(guān)征收部門指定資金結(jié)算賬戶，公共支付平臺(tái)與代收機(jī)構(gòu)平臺(tái)、收款銀行系統(tǒng)、相關(guān)征收部門收入征管系統(tǒng)進(jìn)行多方對(duì)賬，并完成資金結(jié)報(bào)、清算等業(yè)務(wù)。用戶在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶辦理繳費(fèi)時(shí)涉及的“第三方支付平臺(tái)”須為依法取得《支付業(yè)務(wù)許可證》的非銀行支付機(jī)構(gòu)。（6）物流配套管理

依托第三方建立統(tǒng)一的物流服務(wù)系統(tǒng)，并與網(wǎng)上支付對(duì)接，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付與物流對(duì)賬，物流傳遞包括申請(qǐng)材料遞送、審批結(jié)果遞送。2）功能拓展與流程優(yōu)化（1）并聯(lián)審批

并聯(lián)審批是對(duì)涉及兩個(gè)以上部門共同審批辦理的事項(xiàng)，實(shí)行由一個(gè)中心（部門或窗口）協(xié)調(diào)、組織各責(zé)任部門同步審批辦理的行政審批模式。結(jié)合行政審批制度改革，充分利用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，支撐企業(yè)設(shè)立登記多證合一、投資項(xiàng)目并聯(lián)審批、投資項(xiàng)目多評(píng)合一、投資項(xiàng)目多圖聯(lián)審等拓展應(yīng)用。（2）加強(qiáng)事中事后監(jiān)管

圍繞“先照后證”改革后聯(lián)動(dòng)監(jiān)管、“雙隨機(jī)一公開