住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)(一級)

一級

項目內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

(一)基本要求

1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國家二級以上資質(zhì)證書。

2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量管理體系和管理體系。

3、應(yīng)有完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。

4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在小區(qū)管理中建立本企業(yè)的形象識別系統(tǒng):服務(wù)理念、行為規(guī)范(專業(yè)著裝、佩戴標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù))、現(xiàn)場標(biāo)識等。

5、物業(yè)管理項目經(jīng)理應(yīng)具備三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗,曾擔(dān)任一年以上項目負責(zé)人。

6、管理人員應(yīng)100%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。

8、物業(yè)管理企業(yè)廣泛運用計算機管理(業(yè)戶檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常管理等)

9、小區(qū)應(yīng)設(shè)置“服務(wù)中心”,實行24小時服務(wù)接待,公示服務(wù)聯(lián)系電話。

10、適應(yīng)業(yè)主需求,開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。公示服務(wù)項目及收費價目。

11、采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等,每年與50%以上業(yè)戶作有效溝通,每年有效投訴處理率100%。每年進行一次滿意度測評,有效樣本覆蓋率>20%,并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進。

12、建立完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等)。

13、適應(yīng)業(yè)主需求,組織、配合開展社區(qū)文化活動。

14、建立健全財務(wù)管理制度,每半年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。

15、按規(guī)定管理使用公共維修基金。

(二)房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。

2、房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡,無破損,涂料墻面定期粉刷。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序。

3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。

4、空調(diào)安裝統(tǒng)一有序,支架無銹蝕;有條件的組織實施冷凝水集中排放。

5、陽臺封閉符合市容管理規(guī)定,規(guī)格色調(diào)一致,不超出外墻面。

6、無超出設(shè)計或統(tǒng)一設(shè)置的外凸防盜網(wǎng)、晾衣架、遮陽蓬以及屋頂平臺護欄等。

7、房屋裝修符合規(guī)定,有小區(qū)裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料,日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。

8、小區(qū)主出口設(shè)小區(qū)房屋、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。

(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、共用設(shè)施設(shè)備運行正常,維護良好,無事故隱患。有設(shè)備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

2、實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場,預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場?；卦L率90%以上。

3、水、電、電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練,嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,定期進行消防演習(xí),保證消防通道暢通,消防器材可隨時啟用。

4、道路、停車場平整通暢,交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

5、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關(guān)。

6、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。

7、對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

8、辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險及公共責(zé)任險。

9、各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全。

10、各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

11、停水、停電在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶;設(shè)有備用應(yīng)急發(fā)電機的按規(guī)定時間啟用。

(四)公共秩序維護

1、小區(qū)主出入口24小時立崗值班。

2、對小區(qū)重點部位每小時巡查一次。

3、中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。

4、應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等危險隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

5、對進出小區(qū)的車輛實施登記管理,并引導(dǎo)車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。

6、對進出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。

7、對火災(zāi)、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。

(五)保潔服務(wù)

一、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔(不少于以下頻次)

1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道

(1)公共綠地1次/天清理

(2)硬化地面2次/天清掃

(3)主次干道2次/天清掃

(4)室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品1次/周擦拭

(5)水池、溝、渠、沙井1次/天清理

2、房屋內(nèi)公共部位

(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯1次/天拖掃

(2)高層電梯廳(白天)1次/4小時拖掃

(3)高層消防通道1次/周拖擦

(4)共用活動場所2次/天清掃

(5)樓道玻璃窗1次/周擦拭

(6)高層大堂、會所石料地面1次/4小時全面拖洗1次/2個月打蠟地板地面1次/4小時全面拖洗1次/2個月打蠟地磚地面1次/4小時全面拖洗1次/2個月清洗地毯地面1次/4小時全面吸塵1次/2個月清洗

(7)室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施1次/2天全面擦拭

(8)公共衛(wèi)生間1次/2小時全面清潔

(9)電梯內(nèi)2次/天全面清潔根據(jù)電梯裝飾用材情況進行必要的定期養(yǎng)護

(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味,外觀整潔、明亮;并進行保潔巡查,無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現(xiàn)象。

二、垃圾的處理與收集

1、根據(jù)物業(yè)實際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱,垃圾袋裝,并進行垃圾分類收集;

2、垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。

三、排水、排污管道暢通

1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年全面疏通

2、雨、污水井1次/月檢查,并視檢查情況進行及時清掏

3、化糞池1次/月檢查2次/年清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,水箱加蓋上鎖,水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng);定期巡查。

四、無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制

1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進行處理。

2、飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進行處理。

五、建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預(yù)防控制,適時投放消殺藥物。

(六)綠化養(yǎng)護管理

1、草坪保持平整,高度不應(yīng)超過10公分,超過時應(yīng)及時進行修剪。

2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳