內(nèi)審員企業(yè)內(nèi)部培訓講義

內(nèi)審員企業(yè)內(nèi)部培訓講義內(nèi)審員企業(yè)內(nèi)部培訓講義內(nèi)審員企業(yè)內(nèi)部培訓講義第一部分

審核概述1審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。理解：1）系統(tǒng)性表現(xiàn)為：·有計劃性；·依據(jù)的客觀性；·審核的全面性；·審核方法的科學性；·審核的反饋機制。2）獨立性表現(xiàn)為：·審核人員的獨立性，不是自我評價。3)評價的客觀性來自于：·獨立性；·系統(tǒng)性；·證據(jù)可追溯性。1審核的定義a）收集客觀證據(jù)的過程。b）符合性檢查。c）確定的準則。不是隨意的檢查，確定的范圍、確定的判斷標準。d）系統(tǒng)的方法。有計劃、有充分的人員保證，有確定的審核程序，有報告和跟蹤驗證，確保達到目的性。e）嚴肅性。從事審核的人員是經(jīng)過系統(tǒng)培訓考核具備能力的，審核結(jié)果是有充分依據(jù)的，審核結(jié)果直接導致管理過程的調(diào)整。2審核工作的特點a)作為管理體系要求之一，使管理體系滿足評定標準或其他約定文件(如合同)的要求，對外保證；b)作為一種重要的管理手段，及時發(fā)現(xiàn)管理中的問題，組織力量加以糾正和預防；c)第二、三方審核前，通過內(nèi)審，及時發(fā)現(xiàn)一批問題，加以糾正，為順利通過第二、三方審核做好準備；d)作為一種自我改進的機制，使管理體系持續(xù)地保持其有效性，并能不斷改進，不斷完善。3內(nèi)審的作用管理體系是由一系列的過程組成的，有直接的管理過程、間接管理過程、輔助管理過程或支持性管理過程等，評價管理體系必須通過對過程的評價實現(xiàn)。應對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：過程是否予以識別和適當確定?P過程是否被實施和保持?D在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效?C過程控制的效果是否持續(xù)改進?A綜合回答上述問題，就可以確定評價結(jié)果。4管理體系過程的評價管理體系的幾種評價方式：內(nèi)部審核，通常稱為第一方審核；外部審核，包括第二方和第三方審核；管理評審；自我評定。4管理體系過程的評價

審核用于確定符合管理體系要求的程度、管理體系的有效性和識別改進的機會。a)第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。b)第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。c)第三方審核由外部獨立的審核服務組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的，提供符合(如：GB／T19001)要求的認證或注冊。

5管理體系的三種審核類型三種體系審核類型的比較項

目第一方(內(nèi)部)審核第二方審核第三方審核執(zhí)行者企業(yè)內(nèi)部審核員顧客或其代表獨立的第三方認證機構(gòu)或類似機構(gòu)目

的

評定本組織的管理體系能否持續(xù)、穩(wěn)定有效地達到管理目標的要求在簽訂合同前，選擇和評價合格的承包方管理體系認證注冊作

用a)自我評價管理體系的有效性、符合性b)完善管理體系c)充分發(fā)揮控制機制d)為外部審核作準備a)滿足顧客對管理體系要求b)為選擇合格的供方提供依據(jù)c)改進供方的管理體系d)供需雙方溝通a)評定受審核方對選定的管理體系標準的符合性b)確認保證能力c)減少重復審核，節(jié)省費用d)幫助提高競爭力、改善市場形象等項

目第一方(內(nèi)部)審核第二方審核第三方審核審核依據(jù)a)管理體系文件b)法律法規(guī)及其他要求c)管理體系標準a)合同b)法律法規(guī)及其他要求等c)管理體系標準d)管理體系文件a)管理體系標準b)管理體系文件c)法律法規(guī)及其他要求范

圍

所有相關的環(huán)節(jié)，一般范圍較大視顧客的要求

雙方商定，根據(jù)組織特點確定審核后建議

應分析原因，提出建議取決于顧客的需求

一般不提建議，只提出不符合項報告、審核報告三種體系審核類型的比較

最高管理者的一項任務是對管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)的評審。這種評審可包括考慮修改方針和目標的需求以響應相關方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。審核結(jié)果(包括內(nèi)部審核和外部審核)及其他信息均作為管理評審的輸入。

內(nèi)部審核和管理評審雖然都是對管理體系做出評價，但存在眾多不同之處。6內(nèi)審及管理評審的區(qū)別及聯(lián)系

比較管

理

評

審內(nèi)

部

審

核目的

評價整體管理體系的適宜性、有效性、充分性和效率，尋求改進的機會，確定改進的措施

驗證管理體系運行的充分性、符合性、有效性依

據(jù)·相關方的期望和要求·法律、法規(guī)·方針、目標·市場變化·科技、環(huán)境等的發(fā)展狀況管理體系文件、標準、法律法規(guī)及其他要求等內(nèi)

容·內(nèi)外部審核結(jié)果·糾正和預防措施的結(jié)果·組織環(huán)境變化情況·顧客、社會及內(nèi)部期望和要求·相關方的抱怨·達到方針、目標的適應性·體系在體系環(huán)境變化后的適宜性各項管理體系要求執(zhí)行的充分性、符合性、有效性管理評審和內(nèi)部審核的比較管理評審和內(nèi)部審核的比較比較內(nèi)容管

理

評

審內(nèi)

部

審

核執(zhí)行者

最高管理者或以其名義進行，最高管理層人員參加，可邀請必要的人員

有能力、經(jīng)授權的獨立人員——內(nèi)審員主持方

式

一般不在工作現(xiàn)場，采取研討、會議形式一般在管理活動現(xiàn)場聯(lián)

系包含對內(nèi)部審核的評定是前者的輸入組織的自我評定是一種參照優(yōu)秀管理模式對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的評審。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和管理體系的成熟程度總的看法，它還能有助于識別組織中需要改進的領域并確定優(yōu)先開展的事項，評審的依據(jù)需要事先確定，作為一個長期應當遵守的準則，這種準則的制定，往往依據(jù)優(yōu)秀的管理模式和組織自身的特點。評價的結(jié)果往往可以用一個數(shù)值來度量，便于和歷史數(shù)據(jù)進行對比。內(nèi)審通常是自我評定的一個方面，用于反映組織發(fā)現(xiàn)管理體系問題的能力。7內(nèi)審及自我評定的區(qū)別8內(nèi)部審核及日常監(jiān)督檢查內(nèi)部審核和監(jiān)督檢查都屬于監(jiān)視和測量的內(nèi)容，都是對管理對象是否符合要求進行測量。比較如下：比較內(nèi)容監(jiān)

督

檢

查內(nèi)

部

審

核目的基本相同

上級制定的各項制度和要求是否得到了實施，且有效果

企業(yè)制定的管理體系要求是否被有效執(zhí)行，且有效果涉及范圍不同

針對具體的過程，包括管理過程和作業(yè)過程

整個管理體系，包括過程、程序、資源、組織機構(gòu)等方

式

上級人員檢查下級，或管理人員自查獨立的審核員進行檢查

比較內(nèi)容監(jiān)

督

檢

查內(nèi)

部

審

核從事人員

各部門要齊全，重點是齊而不是精，對檢查人員一般沒有專門要求

受過專門的培訓，有一定的知識和工作背景，掌握了審核的方法技巧行為方式

依據(jù)自身的水平

依據(jù)正規(guī)的審核程序檢查結(jié)果的體現(xiàn)

工作報告依據(jù)個人水平，評價往往針對某種現(xiàn)象而不是體系

正規(guī)的報告，通過具體的不合格報告，評價體系的符合性和有效性后續(xù)措施

監(jiān)督改正

驗證并防止再次發(fā)生內(nèi)部審核及監(jiān)督檢查的比較體會及認識：監(jiān)督檢查往往是由主管部門的負責人對所屬的單位進行檢查，看上級制定的各項規(guī)定和要求是否得到了認真的執(zhí)行，有什么問題需要解決，什么人工作不認真負責，什么人不能勝任工作等，檢查以后召開總結(jié)會議，寫出總結(jié)報告。監(jiān)督檢查是許多單位一直存在并發(fā)揮作用的一種管理手段，審核也是一種管理手段，其目的是一樣的。我們需要認真研究傳統(tǒng)的監(jiān)督檢查和審核的異同，兩者結(jié)合，將監(jiān)督檢查的其他內(nèi)容加入到審核中來，將審核的程序和方法借鑒到監(jiān)督檢查中去，二者合一也是可行的。ISO900l：2008比前版對過程監(jiān)視和測量的要求更加明確。完全依靠內(nèi)部審核是不夠的。存在問題：對具體的過程特別是作業(yè)過程的管理很不夠。9內(nèi)審及過程(績效)監(jiān)視測量內(nèi)部審核及過程監(jiān)視和測量的比較比較內(nèi)容內(nèi)

部

審

核過程監(jiān)視和測量管理對象管理體系包括：過程、程序、資源、組織結(jié)構(gòu)等過程包括：決策過程、管理過程、操作過程等目的

評價管理體系的符合性、有效性，提出問題，提供改進契機

監(jiān)控過程的狀態(tài)，確定過程達到目標的能力執(zhí)行者內(nèi)部審核員

負責過程的人員，可能是過程的操作人員、過程的主管上級、或其他人員，這些人員往往對該過程有技術專長內(nèi)部審核及過程監(jiān)視和測量的比較比較內(nèi)容內(nèi)

部

審

核過程監(jiān)視和測量時機

計劃的時間間隔，集中式或滾動式進行

一般在過程發(fā)生的同時進行，頻次通常比內(nèi)審密度大方式詢問、觀察、驗證等，走訪體系相關的部門和人員——過程審核；——工作質(zhì)量檢查；——過程及其輸出的監(jiān)視和澍量；——過程有效性評價；——過程的顧客滿意情況的了解報告形式

內(nèi)部審核報告

過程評價報告10內(nèi)審員應發(fā)揮的作用a)管理行家。內(nèi)審員經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，對整個管理過程有系統(tǒng)的認識，才能發(fā)現(xiàn)問題并提出建議。b)專業(yè)骨干。對企業(yè)的關鍵管理過程和產(chǎn)品有準確的認識，偏離企業(yè)主要產(chǎn)品和過程的內(nèi)審員不可能提出改進產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境保護、勞動保護等的積極建議——內(nèi)審員往往比外審員的要求更高，對企業(yè)的幫助更大。c)領導的參謀。審核是全局性的，不是體系的部分，對整個組織的管理行為的審核必須充分體現(xiàn)最高管理者的管理理念和要求，所以內(nèi)審員必須能夠及管理層進行有效溝通，積極提出問題和建議，做好領導的參謀。d)員工的朋友。審核會接觸各層次員工，上到最高管理者、下到具體的操作員工和作業(yè)人員，幫助受審核者理順過程，發(fā)現(xiàn)問題，提出合理建議，溝通和傳遞信息，起到潤滑劑的作用?？傊鳛閮?nèi)審員是非常有挑戰(zhàn)性的，也是非常光榮的。好的內(nèi)審員能夠很快將自身的才華發(fā)揮出來，自身的創(chuàng)造性得到施展，技術和管理水平都將得到提高。10內(nèi)審員應發(fā)揮的作用第二部分

案

例

和

練

習事實：能根據(jù)下列短文確定的陳述。推斷：根據(jù)知道的事情對未知事情的陳述。李林是XXX公司的一位電腦軟件設計師，他被通知上午9：30分到孫林的辦公室開會，主要討論軟件系統(tǒng)開發(fā)的具體細節(jié)問題。在去孫林辦公室的路上，他遇到了事故，受了重傷。孫林接到李林出事的消息時，李林已被送往醫(yī)院做X光透視。孫林給醫(yī)院打電話想問一下情況，但好像沒有人知道李林的任何情況，很可能孫林打錯醫(yī)院的電話了。(1)李林先生是一個電腦軟件設計師。(2)李林先生要去見孫林先生。(3)李林先生要去參加的會定在上午9：30開始。(4)該事故發(fā)生在XXX公司。(5)李林被送到醫(yī)院做了X光透視。(6)孫林打電話詢問的醫(yī)院里沒有人知道李林的情況。(7)孫林打錯了醫(yī)院的電話。

根據(jù)給出場景判斷哪些是推斷，哪些是事實?1、審核8.2.4條款時發(fā)現(xiàn)：產(chǎn)品執(zhí)行標準應為《聚氯乙烯壁紙》QB/T3805-1999（原國家標準GB8945-1988）的全部要求（標準第5條檢驗規(guī)則規(guī)定：“每批產(chǎn)品應由檢驗部門按本標準規(guī)定檢驗合格后方可能出廠”），但查企業(yè)2010年10月至今的成品檢驗記錄，共2000批次，僅對成品的外觀尺寸檢驗，未對物理性能檢驗即放行。審核組認為該產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足產(chǎn)品標準要求，不符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，也不利于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改進。案例示范2、主要的審核發(fā)現(xiàn)和溝通過程：審核組繼續(xù)跟蹤審核時又發(fā)現(xiàn)以下幾點問題：1）查檢驗儀器的能力：未配置抗張強度儀、伸長率儀、日曬氣候試驗儀、耐摩擦色牢度試驗機、拉力試驗儀等物理性能測試儀器，證明無法滿足成品聚氯乙烯壁紙質(zhì)量標準檢驗能力的要求；2）查提供給顧客的成品報告和銷售合同：聲稱依據(jù)并符合《聚氯乙烯壁紙》QB/T3805-1999標準，但實際未執(zhí)行標準全檢項目；3）查成品合格證和外包裝：執(zhí)行標準為《聚氯乙烯壁紙》QB/T3805-1999標準、但實際不符合標準的全項目指標；4）查檢驗員未經(jīng)過物理測試的培訓即上崗。5）審核組要求出示官方或第三方檢驗報告，也無法提供。3、改進方法及成效：1）受審核方領導原不明白產(chǎn)品檢驗的要求，經(jīng)交流后懂得了遵守法律法規(guī)的重要性和對顧客及市場銷售誠信度的重要性。2）經(jīng)審核組指點采取3點補救措施：（1）及有檢驗能力的單位簽訂協(xié)議，每批成品委托第三方進行物理性能測試，并出具規(guī)范的檢驗報告；（2）制定檢測儀器采購計劃，一年內(nèi)滿足產(chǎn)品檢驗能力的要求；（3）制定檢驗人員培訓計劃，確保檢驗員滿足檢驗能力要求。通過審核，企業(yè)的產(chǎn)品不但滿足了標準的要求，也滿足了顧客和法律法規(guī)的要求，降低了認證審核風險，也推動了企業(yè)完善質(zhì)量管理要求，達到持續(xù)改進的目的。案例12011年3月8日，內(nèi)審員到工廠試驗站審核，看到一臺檢測設備上貼著的英文樣校準標牌寫明：2009年4月5日校準，有效期限一年，站長說：“這臺設備是進口的，我們沒有校準手段，無法進行校準，不過這臺設備很先進，很好，沒有出現(xiàn)過什么問題”。作為內(nèi)審員，你該采取哪些措施？案例判斷案例判斷案例2

在檢查某公司如何獲取顧客滿意/不滿意的信息時，公司辦公室主任說，他們對顧客投訴有規(guī)定：每次投訴都必須作好記錄，每月匯總，以此作為顧客滿意/不滿意的依據(jù)。你覺得他們應該怎么落實？案例示范

審核組在審核某自動化公司成品出廠檢驗時發(fā)現(xiàn)，成品微機線路保護及測控裝置在出廠檢驗時，未進行介電強度的測試，同時對于連續(xù)通電的穩(wěn)定處理要求測試項目（即老化后性能），在檢驗記錄中未進行記錄。

不滿足公司自行制定的企業(yè)內(nèi)控標準的出廠檢驗規(guī)定，針對以上發(fā)現(xiàn)，審核組開具了不符合報告。

審核員提出：1、介電強度和連續(xù)通電的穩(wěn)定處理要求測試項目是微機線路保護及測控裝置出廠檢驗時必須要進行的測試，公司企業(yè)內(nèi)部控制標準中也明確規(guī)定了兩個項目的出廠測試要求。案例示范2、公司產(chǎn)品按顧客要求進行設計生產(chǎn)，為了加嚴產(chǎn)品的控制，公司制定了內(nèi)控標準，在企業(yè)內(nèi)控標準中有如下規(guī)定：①產(chǎn)品在出廠前，裝置各導電電路及外露非帶電金屬部分及外殼之間，以及在電氣上無聯(lián)系的不同電路之間，應能承受交流2kV（有效值）試驗電壓，歷時1min，無絕緣擊穿或閃絡現(xiàn)象。②裝置出廠前應在40℃條件下進行72h的連續(xù)通電的穩(wěn)定處理。3、介電強度和連續(xù)通電的穩(wěn)定處理要求測試項目屬于產(chǎn)品安全測試指標，對于電氣產(chǎn)品一般均應進行安全項目的測試，以確保產(chǎn)品出廠后安全性能滿足要求，不得對使用者造成觸電等人身傷害，案例示范故兩測試項目直接影響產(chǎn)品的安全性和可靠性。同時，本公司產(chǎn)品配套組裝到電氣配電系統(tǒng)中后，雖然整體要進行產(chǎn)品安全指標的測試，但對于其中的一個比較重要的配套部件，單獨進行安全指標的測試，為加強產(chǎn)品的安全性和可靠性，對電氣配電系統(tǒng)產(chǎn)品的安全性能也是一種保障。4、介電強度的測試需要耐壓測試儀，該公司具備一臺耐壓測試儀，但一直在庫房存放著，從來沒使用過，也未進行過檢定。5、連續(xù)通電的穩(wěn)定處理要求項目規(guī)定在40℃條件下進行72h的測試，但公司是在生產(chǎn)車間現(xiàn)場進行常溫老化，由于環(huán)境溫度的變化，不能滿足產(chǎn)品測試項目對環(huán)境溫度的要求。改進措施：1、企業(yè)將耐壓測試儀送檢并安放到生產(chǎn)線上，對每臺產(chǎn)品出廠前均進行介電強度項目的測試，確保產(chǎn)品的安全性。2、企業(yè)單獨建立并完善一間老化室，在老化室配置了冷熱空調(diào)，用于產(chǎn)品連續(xù)通電的穩(wěn)定處理要求項目的測試，確保測試環(huán)境溫度達到測試要求，確保產(chǎn)品的可靠性。3、將《成品檢驗記錄》表格進行了修改，增加了介電強度和連續(xù)通電的穩(wěn)定處理要求測試項目，對于測試結(jié)果進行記錄。案例分析審核組在審核工程部時發(fā)現(xiàn)，公司產(chǎn)品在交付后要進行現(xiàn)場調(diào)試，調(diào)試人員現(xiàn)場使用的表單有《用戶調(diào)試通知單》及《工程實施情況簡報》，查看兩個表單中只體現(xiàn)有客戶信息、產(chǎn)品情況、調(diào)試內(nèi)容，對于顧客反饋信息、調(diào)試要求、回訪信息等內(nèi)容未進行體現(xiàn)，不能及時掌握顧客對公司產(chǎn)品和服務的相關反饋信息。針對上述事實審核組開具了書面觀察項。審核員提出：1、公司的產(chǎn)品由設計開發(fā)人員根據(jù)客戶的相關要求自行設計，生產(chǎn)過程以組裝為主，產(chǎn)品出廠后需進行現(xiàn)場調(diào)試，調(diào)試過程中出現(xiàn)的問題、顧客對產(chǎn)品的要求和建議，對公司產(chǎn)品的設計開發(fā)、技術革新、生產(chǎn)和檢驗過程的控制等方面，具有重要的指導作用，故調(diào)試人員到現(xiàn)場多收集一些顧客的信息對改進公司產(chǎn)品至關重要。2、調(diào)試人員現(xiàn)場使用的《用戶調(diào)試通知單》及《工程實施情況簡報》表單，收集的信息不全面，且調(diào)試過程填寫不方便，建議設計一張表單將所有信息收集齊全，便于現(xiàn)場操作和使用，提高工作效率。3、原表單中未體現(xiàn)如何對各相關部門和人員工作情況的監(jiān)督考核，如對于市場部相關人員何時將調(diào)試信息傳達給工程部，工程部何時安排調(diào)試人員到現(xiàn)場進行調(diào)試，調(diào)試完成后客戶對調(diào)試人員的反饋意見，調(diào)試人員的現(xiàn)場表現(xiàn)及及客戶的關系處理等方面信息未進行收集，不能對調(diào)試過程質(zhì)量好壞及現(xiàn)場調(diào)試人員工作表現(xiàn)情況進行及時的調(diào)控。4、現(xiàn)場調(diào)試人員的表現(xiàn)光憑客戶現(xiàn)場填寫的意見和建議，由于面子問題，可能不會反應真實的情況，故應增加電話回訪環(huán)節(jié)，以便更全面的了解客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、調(diào)試人員的工作態(tài)度等方面的相關信息。改進措施：1、根據(jù)審核組提出的建議，企業(yè)重新設計了表單《產(chǎn)品調(diào)試及信息反饋單》，在表單中增加了信息來源、接單人、調(diào)試人、客戶意見和建議、電話回訪等項目，以便更加全面的收集產(chǎn)品及調(diào)試人員的相關信息。2、對市場部和工程部的相關人員進行了培訓，在后續(xù)的調(diào)試工作中執(zhí)行新設計的表單，定期將收集的信息進行分析匯總，以便采取相應的改進措施。收到的成效：1、通過對調(diào)試過程使用表單的簡單修改，將兩張表單整合成一張表單，提高了效率。2、收集的信息更加全面，為產(chǎn)品的改進提供了信息來源。3、及時掌握客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務的相關信息，調(diào)查客戶的滿意程度，規(guī)范工作，加強溝通，贏得了客戶的信賴，為下一步擴大市場奠定基礎。4、對公司各部門的職責劃分更加明確，避免出現(xiàn)問題時的扯皮，及時掌握了現(xiàn)場調(diào)試人員的工作能力和責任心，加強了對各級人員的管理。案例示范XXXX電腦技術有限公司“計算機信息系統(tǒng)集成及相關軟件的設計開發(fā)及服務”審核發(fā)現(xiàn)：在查“故障設備保修-數(shù)倍數(shù)據(jù)量預警”的測試用例時，企業(yè)未提供對其進行異常測試的證據(jù)。審核發(fā)現(xiàn)的溝通和分析（1）測試用例編制的依據(jù)：通過審核技術部門的軟件測試過程，及測試負責人進行溝通交流，企業(yè)的軟件測試過程，按照需求和設計文檔的要求編制測試計劃和測試用例，根據(jù)需求和設計文檔的各項功能要求，對所有的功能實現(xiàn)過程進行測試用例的編制，但發(fā)現(xiàn)在編制測試用例的過程中，對異常狀態(tài)的測試考慮的不夠充分。案例示范（2）國家標準的要求：按照GB/T15532-2008標準《軟件測試規(guī)范》對系統(tǒng)測試的要求，測試應符合：系統(tǒng)的每一個特性應至少被一個正常測試用例和一個被認可的異常測試用例所覆蓋；測試用例的輸入應至少包括有效等效類值、無效等價類值和邊界數(shù)據(jù)值；應測試運行條件下在邊界狀態(tài)和異常狀態(tài)下、或在人為設定下的狀態(tài)下，系統(tǒng)的功能和性能；案例示范對完整性級別高的系統(tǒng)，應對其進行安全性、可靠性分析，明確每一個危險狀態(tài)和導致危險的可能原因，并對此進行針對性測試；在測試策劃中的要求：明確規(guī)定，確定測試終止的要求，指定測試過程正常終止的條件（如測試充分性是否達到要求），并確定導致測試過程異常終止的可能情況（如接口錯誤）等。（3）測試不充分對軟件產(chǎn)生的影響軟件測試的目的是最大限度的暴露程序中的錯誤。設計測試用例的目標是為了“破壞”已經(jīng)建造好的軟件系統(tǒng)，證明程序中有錯誤不能按照預定要求正確工作。做為測試人員應該認識到，測試決不能證明程序是正確的，測試只能查出程序中的錯誤，不能證明程序中沒有錯誤。案例示范如果在測試過程中，只考慮正常狀態(tài)測試，沒有充分考慮異常狀態(tài)測試，將可能會有大量的系統(tǒng)錯誤存在的軟件系統(tǒng)中，一旦這種錯誤發(fā)生，可能會給使用者帶來系統(tǒng)性的災難（系統(tǒng)崩潰和宕機）。給用戶造成嚴重的損失，并且也增加了企業(yè)維護軟件系統(tǒng)的成本。通過溝通，企業(yè)技術人員也認識到了對異常測試的重要性。（1）不符合事實描述：查“非現(xiàn)場執(zhí)法分析及管理系統(tǒng)”項目的軟件測試，未能提供對“設備數(shù)據(jù)預警”進行異常測試的證據(jù)。不符合GB/T19001-2008標準的“組織應對產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量，已驗證產(chǎn)品要求已得到滿足”的要求。案例示范（2）糾正措施及整改：企業(yè)針對該項不符合進行了原因分析、并對相關人員進行了“異常測試的意義及測試用例設計方法”的培訓。進行了“植入的單引號”、“必需輸入的數(shù)據(jù)條目”、“字段類型測試”、“字段長度測試”、“數(shù)字型的邊界測試”、“數(shù)字的約束測試”、“日期邊界測試”、“日期有效性測試”、“web回話測試”、“性能的改變測試”等異常測試的培訓和設計要求。并對“監(jiān)測預警分析-設備及數(shù)據(jù)量預警”模塊的“采集量顯示異常測試”、“曲線圖顯示異常測試”測試項編制了異常測試用例。明確了各測試用例的用例編號、所屬模塊、用例名稱、用例詳述、預期結(jié)果、實際結(jié)果等必要的測試內(nèi)容。案例示范某機械廠焊接質(zhì)量控制審核現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)：在構(gòu)件部焊接現(xiàn)場，正在用二氧化碳焊機焊接安德里茨701675187托輪架（料厚：20mm），現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)作業(yè)現(xiàn)場張貼有“焊接工藝作業(yè)規(guī)程”/YP-WI-61，規(guī)程規(guī)定20mm料厚主要焊接工藝參數(shù)為：焊條直徑要求1.6mm、焊接電流400-480A，查看焊機實際參數(shù)設置情況時，發(fā)現(xiàn)相應工藝參數(shù)實際執(zhí)行情況及“焊接工藝作業(yè)規(guī)程”要求不符，實際使用焊條直徑為1.0mm，焊接電流實際執(zhí)行為300A。進一步了解：問：請問師傅做該崗位有多少年了？焊工答：我在該公司做該焊接崗位有2年多了？問：請問該工件厚度多少？相關工藝參數(shù)如何設定？焊工答：板材厚度為20mm，工藝參數(shù)設定主要根據(jù)我以往的工作經(jīng)驗進行設定；案例示范問：作業(yè)規(guī)程上規(guī)定焊條直徑為1.6mm，你為何使用的是1.0mm的焊條？電流設定維護及文件規(guī)定不一致？你們作業(yè)時是否會查看焊接工藝作業(yè)規(guī)程？焊工答：前段時間因為車間主管通知更改焊條直徑，所以我們就使用了1.0mm焊條，為了焊接流暢，我就根據(jù)個人經(jīng)驗對焊接電流進行了調(diào)整；問：你們能隨便調(diào)整焊接工藝參數(shù)嗎？焊工答：應該不行，為了多焊點活，我自己進行了調(diào)整，班長和質(zhì)檢也沒說什么，所以我就一直這樣干了。案例示范通過及焊工深入溝通，發(fā)現(xiàn)：①、班組為了提高生產(chǎn)效率，私自更改了焊條直徑及其他焊接參數(shù)，更改前未及時向技術部門報告；②、焊接工藝紀律不嚴肅，焊工作業(yè)時隨意性大，憑經(jīng)驗隨意更改參數(shù)；3）、查看生產(chǎn)、質(zhì)量報表（檢驗報告和日報表）發(fā)現(xiàn)：焊接質(zhì)量不穩(wěn)定的主要體現(xiàn)在工件焊接變形大、焊接虛焊、脫焊等方面。4）、查看相關檢驗確認記錄，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場管理人員和QC人員對工藝紀律監(jiān)控不到位，不能完整提供日常監(jiān)控（首檢、巡檢）和定期確認記錄；案例示范2、現(xiàn)場查看噴涂工序控制情況，存在如下不足：A、對前處理控制缺乏系統(tǒng)的策劃，對各槽槽液參數(shù)要求未實施具體策劃，未明確規(guī)定參數(shù)控制范圍及控制方法，主要依據(jù)員工工作經(jīng)驗進行感官控制；B、對于噴涂固話處理參數(shù)規(guī)定不夠細致，未根據(jù)實際情況給溫度、線速等參數(shù)給予一定的公差范圍，作業(yè)參數(shù)缺乏指導性；3、量具管理控制不到位：A、未建立內(nèi)校規(guī)程；B、用于長度類校準的標準量塊和硬度計校準的標準塊未實施定期檢定。案例示范主要溝通過程：審核員及現(xiàn)場人員、車間管理人員進行了具體、廣泛的溝通，在及公司的管理者進行了更加深入的溝通，并提出了具體的整改要求和相關改進建議，及公司管理層達成了良好的共識，主要體現(xiàn)在以下方面：1、焊接質(zhì)量不穩(wěn)定的主要體現(xiàn)在工件焊接變形大、焊接虛焊、脫焊等方面，導致焊接質(zhì)量不穩(wěn)定的原因可能因素主要有以下幾個方面：班組為了提高生產(chǎn)效率，私自更改了焊條直徑及其他焊接參數(shù)，且更改前未及時向技術部門報告，未進行系統(tǒng)的確認；另外焊工作業(yè)時隨意性大，憑經(jīng)驗隨意更改參數(shù)，工藝紀律不嚴肅；案例示范現(xiàn)場管理人員和QC人員對工藝紀律監(jiān)控不到位等原因所致；建議企業(yè)對焊接參數(shù)重新進行評審，強化過程監(jiān)控，并建立定期確認制度；2、噴涂質(zhì)量不穩(wěn)定主要原因為未對前處理工藝實施科學、系統(tǒng)的控制，烘烤溫度、線速等工藝參數(shù)控制不到位，缺乏有效的過程監(jiān)控所致；建議企業(yè)借助前處理藥品供應商的幫助，建立前處理各工序控制參數(shù)及監(jiān)控方法，細化烘烤溫度、線速控制要求；3、機加行業(yè)量具管理至關重要，建議公司細化內(nèi)校機制，建立量具期間校核制度，提升測量系統(tǒng)有效性和可靠性；案例示范整改實施：1、由技術副總牽頭，組建了焊接和噴涂項目小組，系統(tǒng)全面對相關工藝參數(shù)進行檢討、確認：1）焊接不符合項整改：A、通過相應工藝實驗的有效進行，對焊接工藝參數(shù)進行了修訂，根據(jù)工件厚度，明確規(guī)定了焊條直徑、焊接電流、二氧化碳流量、焊接速度等工藝參數(shù)；B、組織對焊接工人、班組長進行新工藝培訓，并對設備能力、人員能力進行了再確認工作；C、實施了關鍵工序掛牌，建立班組長、質(zhì)檢員定期巡查制度；案例示范2）噴涂審核發(fā)現(xiàn)的整改：A、在前處理供應商的協(xié)助下，建立了前處理工藝文件，明確了各處理槽的參數(shù)控制要求，建立了投料制度和每4小時化驗一次的化驗機制，并保持了相應記錄；B、通過大量工藝實驗的開展，修訂了噴涂烘烤參數(shù)表，明確了具體工藝參數(shù)范圍；C、建立了3點測溫法，每周對爐溫進行確認一次，發(fā)現(xiàn)溫度偏差較大時，及時進行修理或更換，確保探頭示值持續(xù)穩(wěn)定；D、除正常的首件檢驗外，附著力、硬度等關鍵質(zhì)量指標每四小時實施一次抽檢，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合技術要求。案例示范2、量具管理整改：A、針對長度類量具建立了內(nèi)校操作規(guī)范，委派2名檢驗員參加計量員培訓，并取得了計量員證；B、相應內(nèi)校基準都委外進行了檢定，且明確規(guī)定了儲存要求；C、建立了測量系統(tǒng)評價方法，沒3個月對關鍵量具水平和測量系統(tǒng)進行分析、評估，確保量具的可信度得到持續(xù)保持。第三部分

審核實施現(xiàn)場審核程序召開首次會議；進行現(xiàn)場審核；確定不合格項并編寫不合格報告；匯總分析審核結(jié)果；整理審核報告；末次會議。首次會議一次總會議，由參加會議的主管人員傳達到相關人員。時間不超過30分鐘。目的：起到烘托氣氛的作用；介紹、建立聯(lián)系，明確雙方的責任，審核日程安排。內(nèi)容和進程：

組長主持。介紹審核員及資格；重申審核的目的和范圍；計劃的確認和調(diào)整說明；簡要介紹審核的方法和程序；請受審核單位明確聯(lián)絡員；末次會議的時間、參加人員和地點。參加人員：全體審核組成員,實體主要領導，各單位主管，資料員，質(zhì)管員等。要求簽到。審核過程

現(xiàn)場審核流程：信息源通過——取樣收集——信息——證實——審核證據(jù)——相對于標準進行評價——審核發(fā)現(xiàn)——考察——審核結(jié)論信息的收集和驗證a)詢問適當?shù)膯栴}；b)驗證對問題的回答；c)觀察實際發(fā)生的情況。信息獲得的渠道

a)審核的目的不僅是檢查體系文件，更重要的是審核文件的要求在實際工作中的實施真實情況。b)和工作人員的面談。c)對活動、周圍工作環(huán)境和條件的觀察。

d)文件：包括有哪些標準、程序、計劃、方案等控制著這些工作；e)完成這些工作需要使用什么資源，其狀態(tài)如何?·工具設備的狀態(tài)如何；·需要什么材料，是否合格；·涉及到哪些人，是否合格。f)記錄：如會議紀要、審核報告、測量結(jié)果等。g)數(shù)據(jù)總結(jié)、分析、效果。h)職能之間的合作、互補情況。i)外部評價結(jié)果，如顧客(內(nèi)外)、供應方等的反饋意見等。面談：運用5W+1H六個工具。對每一個問題的回答都不是一句話就能完成的，他迫使回答人提供更多的信息。提問要點：a)應對涉及體系的各層次人員進行個人面談，但不要超出范圍；b)審核應當在正常的工作時間和工作地點進行；c)在審核之前應進行努力使面談對象感到輕松；

d)對進行面談和記筆記的原因做出解釋；e)面談通常可以從面談對象描述他們的工作開始；f)所提問題應有答案或預期反映；g)避免對答案有偏見的問題；

h)注意措詞，靈話，不要批評人；i)鼓勵積極回答問題；j)可能產(chǎn)生誤解時，審核員應重述回答者的答話；k)回答者可以糾正答話；l)做好記錄；m)應總結(jié)審核的結(jié)論；n)應感謝被受審核方的參及和合作。留意聆聽到的資料，必須留意那些沒有說出來的東西。提出的問題盡可能要廣泛，以防止簡單的“是”或“否”的答案。不能準確的回答和解釋一些問題——通常不能很好地執(zhí)行，反之則不然。驗證的方法：聽、看——抽查足夠數(shù)量的證據(jù)觀察: