“315”來了再來一份企業(yè)危機(jī)公關(guān)寶典

“315”來了，再來一份企業(yè)危機(jī)公關(guān)寶典

1，事先預(yù)防總比事后補(bǔ)救要好。這是個人盡皆知的道理。是否會被央視點(diǎn)名，想事先就拿到消息，沒有過硬的關(guān)系是不可能的。對大多數(shù)企業(yè)來說，搞定央視并非易事，即使你花了不少錢，因?yàn)楦愣饲耙徊ㄈ宋幢啬芨愣ê笠徊ㄈ?，搞定一個部門未必能搞定另一個部門，搞定一個主編未必能搞定一個主任，這是門大學(xué)問。雖然搞定央視很難，但打探到一些相關(guān)消息還是可行的。而且一段時間以來，其他媒體對你們公司的態(tài)度怎樣，關(guān)注點(diǎn)在哪里，溝通重心在哪里，合格的市場公關(guān)人員應(yīng)該仔細(xì)留意，結(jié)合自己公司的情況，也應(yīng)該心中有數(shù)。這個道理在平時的工作中也適用。2，預(yù)防工作就像打麻將：盯住媒體，看好自己(內(nèi)部)，防著對手，準(zhǔn)備好牌。事先的預(yù)防和準(zhǔn)備工作主要應(yīng)該做哪些？第一，對媒體，包括傳統(tǒng)媒體、新媒體、自媒體，當(dāng)然特別是央視，關(guān)系要做足。具體怎么做就不說了，冰凍三尺非一日之寒，越大的公司越要重視，別聽有些人說的，有了社會化媒體，企業(yè)官方、企業(yè)老板自己能發(fā)聲了，就不用做媒體關(guān)系，這絕對是種誤導(dǎo)。一句話，該做的關(guān)系、能做的關(guān)系必須做。第二，加強(qiáng)核心關(guān)系媒體的聯(lián)系，為自己積攢人品，不僅要多方了解信息，更要關(guān)注各個相關(guān)利益團(tuán)體的動向。第三，密切溝通公司內(nèi)部的產(chǎn)品、客服、運(yùn)營等部門，一般315央視晚會主要針對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維質(zhì)量等，因此要提前預(yù)估并做到對本公司可能出現(xiàn)的問題早作準(zhǔn)備。第四，密切關(guān)注公司的競爭對手，己無害人意，人有害我心，這種情況在無節(jié)操的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域還是蠻多的。就像中國人干什么事都像是打麻將，既要盯住上家，看緊下家，還要防著對家。所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆。第五，在平日的工作中就要建立并完善危機(jī)預(yù)防機(jī)制、危機(jī)監(jiān)測機(jī)制、危機(jī)處置流程、危機(jī)應(yīng)對小組、危機(jī)應(yīng)對內(nèi)容等，在315來臨前，需要強(qiáng)化相關(guān)工作并有針對性的調(diào)整相關(guān)機(jī)制、流程和應(yīng)對內(nèi)容。多說一句，這里面內(nèi)容不僅要包括本公司的內(nèi)容，還需包括最主要的競爭對手的內(nèi)容(這塊就不詳說了，懂的就懂了)。3，臨陣磨槍的重點(diǎn)是保證決策通道順暢。對一個稱職的公關(guān)人來說，上面這些工作是持續(xù)要做的，而不是零時抱佛腳。如果到昨天還沒做，在可以預(yù)見到會有危機(jī)的前提下，今天應(yīng)該緊急完成的是：聲明的模板、相應(yīng)問題的對應(yīng)說法和擴(kuò)展說法、核心媒體的溝通。至少在晚會開始之前，公關(guān)部要根據(jù)可能被點(diǎn)名的產(chǎn)品和情況準(zhǔn)備好聲明、通稿框架，以后后續(xù)的1-2篇相關(guān)延伸文章；同時，以公關(guān)部為核心組成應(yīng)急小組，人員包括公司的市場總負(fù)責(zé)人、公關(guān)負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品人員、客服人員、法務(wù)人員。而且所有人員應(yīng)該就位，能隨時溝通并投入工作。此后，最為關(guān)鍵的是，在晚上能第一時間與最終決策人(老板或公司市場負(fù)責(zé)人)聯(lián)系并溝通，而該決策人能在最短的時間拍板做出決策。在危機(jī)的處理過程中，企業(yè)老板是否懂媒體生態(tài)，懂傳播環(huán)境，是一個很重要的因素。如果老板不懂，是否很信任并且給予公關(guān)負(fù)責(zé)人以臨時決斷權(quán)，則更重要。很多公司的危機(jī)沒有解決好，其實(shí)不單純是公關(guān)人員的能力和執(zhí)行問題，而是內(nèi)部溝通和決策機(jī)制的問題。4，危機(jī)公關(guān)5S原則依舊起作用。5S原則是指危機(jī)發(fā)生后為解決危機(jī)所采用的5大原則，包括承擔(dān)責(zé)任原則(shoulderingthematter)、真誠溝通原則(sincerity)、速度第一原則(speed)、系統(tǒng)運(yùn)行原則(system)、權(quán)威證實(shí)原則(standard)。這里面的原則如果具體分解并應(yīng)用在危機(jī)事件中，應(yīng)該做好下面幾件事情：第一，要盡快確認(rèn)危機(jī)事件發(fā)言人，以最快的速度反應(yīng)。第二，如果有問題，首先是誠懇認(rèn)錯，(承諾)堅決改正。這種情況適用于確實(shí)存在事實(shí)問題時。第三，承認(rèn)有問題，但指出報道有偏頗，力圖撥亂反正。比如這是個例，是偶然；或者時間上已經(jīng)不適用，例如產(chǎn)品問題確實(shí)有，但那是幾個月前的版本了，早更新過；如果是行業(yè)通病的，可以對此進(jìn)一步詳細(xì)說明。第四，在外部則要抓緊時間面對核心媒體群，取得核心媒體群的大多數(shù)聲音支持；第一時間找到第三方權(quán)威證詞；聯(lián)合一切可以利用的力量，包括媒體、合作伙伴、政府、協(xié)會、上下游資源、專家、意見領(lǐng)袖，緩解甚至消除質(zhì)疑和攻擊。5，沒事別惹事，有事別怕事，是認(rèn)慫還是對抗要想好。說的容易，做起來難。但是近兩年網(wǎng)易、淘寶等公司在一些危機(jī)事件中的表現(xiàn)，讓越來越多的企業(yè)老板多了一種想法：面對媒體的發(fā)難，是低頭認(rèn)慫，還是奮起反擊？社會化媒體的發(fā)展給了很多公司以前所未有的底氣和博弈能力。有些老板因?yàn)榱w慕網(wǎng)易在2013年315晚會后的反擊，或者覺得淘寶危機(jī)公關(guān)做的很牛逼，就期望自己公司在面對類似的危機(jī)時，能達(dá)到同樣的效果。我替公關(guān)人說句公道話，學(xué)是可以學(xué)，效果是否能達(dá)得到，還取決于很多因素。多數(shù)情況下，我并不建議大家去冒險對抗央視，除非你是下面幾種企業(yè)：第一，你是擁有眾多死忠粉的國際化大品牌，這些死忠粉不會因你的一點(diǎn)瑕疵和不友好而離你而去，比如蘋果；第二，你是一家足以抗衡絕大多數(shù)傳統(tǒng)媒體的新聞門戶網(wǎng)站或客戶端，你的用戶數(shù)絕不比那些電視臺少，比如網(wǎng)易、騰訊；第三，你的公司已經(jīng)大而不倒且在危機(jī)公關(guān)中身經(jīng)百戰(zhàn)，愈戰(zhàn)愈勇，比如淘寶。如果你公司的體量和實(shí)力不夠，但卻同時具備以下幾個要素，我覺得也可以奮力反擊一把，否則的話就別自找苦吃了。首先曝光你的問題只是細(xì)枝末節(jié)，本就不是行業(yè)和用戶所關(guān)注的；其次你能確保這些問題對政策、對上下游、對用戶不會產(chǎn)生任何負(fù)面影響；再次你有一個懂媒體和傳播的老板；還有幾個能妙筆生花、創(chuàng)意無限