護(hù)患溝通與人文關(guān)懷

人文關(guān)懷與護(hù)患溝通產(chǎn)科樊禎翠2014年2月講課內(nèi)容：一、醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀二、高危醫(yī)療糾紛病例識(shí)別三、重塑人文關(guān)懷四、如何做好護(hù)患溝通

1、醫(yī)療環(huán)境現(xiàn)狀

信任危機(jī)醫(yī)療關(guān)系進(jìn)一步惡化暴力傷醫(yī)、殺醫(yī)事件全世界最高【案例分享】2013年4月29日晚，河北館陶縣人民醫(yī)院，一名女醫(yī)生王某從三樓墜下后不治身亡。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員稱，王某為受患者家屬過激行為辱罵、毆打驚嚇而墜樓。

醫(yī)療環(huán)境現(xiàn)狀醫(yī)療環(huán)境現(xiàn)狀

【案例分享】溫嶺殺醫(yī)案2013.10.25，被告人連恩青來到溫嶺市第一人民醫(yī)院耳鼻咽喉科門診，尋找之前的主治醫(yī)生。但主治醫(yī)生不在，他就用匕首捅傷耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王云杰等3名醫(yī)生。王云杰因受傷過重?fù)尵葻o效離世。據(jù)悉，連恩青此前為該院患者，對(duì)他之前在該院的鼻內(nèi)鏡下鼻腔微創(chuàng)手術(shù)結(jié)果持有異議。2013年10月27日，浙江溫嶺市箬橫鎮(zhèn)浦岙村連恩青臥室墻壁上寫著幾個(gè)字圓圈標(biāo)注地方）：“7·31，王云杰、林海勇，死。”殺醫(yī)案發(fā)生前，連的家人并沒有發(fā)現(xiàn)這行字?！搬t(yī)療風(fēng)險(xiǎn)無處不在”

已成為醫(yī)療界的共識(shí)

2、醫(yī)療糾紛發(fā)生的因素患者因素醫(yī)院因素社會(huì)因素

社會(huì)因素1）全民法律意識(shí)提高快，自我保護(hù)意識(shí)普遍上升

2）由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家

屬。

醫(yī)院因素1）由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，溝通不暢引發(fā)糾紛。2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。

患者因素1）對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過高2）病人壓力轉(zhuǎn)嫁

有錢沒錢都得醫(yī)、有錯(cuò)沒錯(cuò)都得賠高危醫(yī)療糾紛病例識(shí)別患者死亡者低收入階層的患者孤寡老人或雖有子女，但家庭不睦者在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳者本人對(duì)治療期望值過高者對(duì)交代病情中表示難以理解者有感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者高危醫(yī)療糾紛病例識(shí)別病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者住院預(yù)交金不足者已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者由于交通事故有可能推諉責(zé)任者患者選醫(yī)師診療者特殊身份的患者其他可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的情況

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的缺失導(dǎo)致醫(yī)患雙方的不信任，加劇了醫(yī)患矛盾三重塑人文關(guān)懷三重塑人文關(guān)懷社會(huì)的醫(yī)療需求是大于政府對(duì)醫(yī)療的要求用科學(xué)的工具使我們的管理更加科學(xué)化、規(guī)范化，在工作中力避風(fēng)險(xiǎn)，保證質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)更不能忘記追求人文的服務(wù)，沒有人文的服務(wù)，技術(shù)就是貧血的醫(yī)學(xué)教育中重塑醫(yī)學(xué)人文醫(yī)學(xué)院、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)人文教育：

社會(huì)應(yīng)重塑對(duì)醫(yī)務(wù)人員的尊重：疾病的診治要遵循兩個(gè)原則科學(xué)原則—針對(duì)病情：人文原則—針對(duì)人情：四、如何做好護(hù)患溝通？

溝通目的：

相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容

成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的人與人之間的矛盾90%是由于誤會(huì)造成的學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲

溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí)。

溝通——醫(yī)務(wù)人員需掌握的必須技能如何去溝通？第一印象

我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！落落大方儀態(tài)人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通

——德魯克開始心溝通從溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)

因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

對(duì)病人有關(guān)愛同情仁愛之心醫(yī)務(wù)人員最大的敵人是——“冷漠”醫(yī)務(wù)人員重要的藥物是——“仁”和藹熱情的接待每位新病人親自帶病人到病區(qū)走一圈，熟悉住院環(huán)境，并與同病室室友介紹；主動(dòng)熱情幫助拎包或提取重物，并與病人平行；采用朝向病人的側(cè)前行姿勢(shì)，邊走邊介紹環(huán)境。環(huán)境歸屬感安全感……

滿足病人歸屬感的需求入院后責(zé)任護(hù)士第1時(shí)間看望病人；安排病人衣、食、住等最基本的生活所需；告知經(jīng)治醫(yī)生，并做自我介紹及當(dāng)日相關(guān)檢查治療；平行的視線交流。環(huán)境歸屬感安全感……一切從病人需求出發(fā)護(hù)士的首問責(zé)任制；護(hù)士應(yīng)按等級(jí)護(hù)理要求為病人服務(wù)；呼叫器不能代替護(hù)士觀察、巡視；護(hù)士接聽呼叫器態(tài)度一定要讓病人有安全感?！h(huán)境歸屬感安全感……

溝通要因人、因地、因時(shí)進(jìn)行新入院案例啟示一位前置胎盤出血病人收治入院。三位家人神色緊張地將其用平車推到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士說：“這里是護(hù)理站，不能入內(nèi)?！逼浜髱ьI(lǐng)家人將病人推到了病房，并對(duì)患者家屬說：“這里不許抽煙，陪護(hù)不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人很不滿意的說：“你還有完沒完？”

新入院案例啟示啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境。該護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜，只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，當(dāng)患者病重或病痛不安難以接受外來信息的情況時(shí)，不合時(shí)宜地自顧自地說教，反而達(dá)不到溝通的效果。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，提高病人接受治療護(hù)理的信心，也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。

案例分享某女，22歲，某日深夜忽感腹部劇痛，伴惡心嘔吐，在父母的陪同下到某醫(yī)院急診就診，首先由外科醫(yī)生接診，查體貧血，休克前期表現(xiàn)，腹部有壓痛、反跳痛，但肌緊張不明顯，醫(yī)生為了排除異位妊娠的可能性，詢問患者近期是否有過性行為？該女因父母在場(chǎng)變矢口否認(rèn)，醫(yī)生囑患者留在急診觀察，隨后患者腹痛加劇，并有休克癥狀，醫(yī)生立即給予抗休克治療，剖腹探查術(shù)確診為輸卵管異位妊娠合并內(nèi)出血?；颊叱鲈汉笠浴搬t(yī)院誤診，致使沒有得到積極的救治”為由，將醫(yī)療機(jī)構(gòu)訴至法院。案例分享啟示：對(duì)某些醫(yī)療中必須收集的資料，一旦與患者談話中觸及內(nèi)心痛處或隱私問題，病人有時(shí)會(huì)沉默和遲疑否認(rèn)，對(duì)此不要急于追問，可隨病人沉默一會(huì)兒，讓其內(nèi)心經(jīng)過斗爭(zhēng)或?qū)δ承┦虑橹匦略u(píng)價(jià)后再說，或者換個(gè)話題，暫時(shí)中斷，使護(hù)患雙方有個(gè)調(diào)適機(jī)會(huì)待機(jī)再談。像此病人應(yīng)叫其父母暫回避下再問患者。在工作中尋找職業(yè)幸福感馬斯洛的需要層次論：生理需要、安全需要、愛的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要！要在工作中尋找樂趣，獲得成就感，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值！——尋找幸福用積極的心態(tài)改變世界要想改變世界就得改變自己改變自己的最好方法是擁有積極的心態(tài)將弱點(diǎn)轉(zhuǎn)化為力量它能使你轉(zhuǎn)敗為勝喜悅的生活積極的心態(tài)消極的心態(tài)注意工作中的細(xì)節(jié)主動(dòng)巡視病房，多與病人交流溝通，多給予關(guān)懷和照顧，不在病區(qū)環(huán)境（特別是工作時(shí)間）聊天、喧嘩、嘻鬧，扎堆。不在病人面前說其他人員的不是。進(jìn)病房時(shí)養(yǎng)成先敲門的習(xí)慣，出門后輕輕關(guān)上門。

案例患者農(nóng)民，因咳嗽、發(fā)熱到某省一家三級(jí)醫(yī)院門診就診，患者進(jìn)入診室后在接診醫(yī)生的一側(cè)坐定，而這位接診醫(yī)生卻將自己的座椅向后撇了一下，拉大了與患者的距離，這一舉動(dòng)被陪同患者的家屬將掛號(hào)員的大聲“呵斥”，等待就診時(shí)醫(yī)務(wù)人員帶著親朋好友提前看病，分診護(hù)士回答患者不耐煩等情節(jié)聯(lián)系在一起，所有這些不快使患者和家屬感到被歧視，隨后對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行投訴注意說話語氣、方式語言既可以醫(yī)病也可以致病。古西臘著名醫(yī)生希波克拉底說過：醫(yī)生有兩種東西能治病一種是藥物二是語言。良言一句三冬暖惡語傷人六月寒。案例一個(gè)從鄉(xiāng)下長(zhǎng)途跋涉來縣城看病的患者，好不容易借了點(diǎn)錢，在他認(rèn)為水平最高的醫(yī)院掛了一位專家的號(hào)，一見面，這位專家看了看檢查報(bào)告，第一句話就說：“你來晚了”第二句話說：“沒治了”第三句話說：“回家吧”，這時(shí)，病人精神上已經(jīng)快受不了了，急忙央求醫(yī)生說：“大夫，您給看看還有沒有其它辦法，“求求您了”。醫(yī)生的四句話，讓這個(gè)病人當(dāng)場(chǎng)就站不起來了，”你早干什么去了”。案例分享73歲的孟老突然感覺胸口有些憋氣，走路有些喘，但又不那么明顯，門診醫(yī)生告知“肺源性心肌梗死，最好馬上手術(shù)治療”,住院后等了一天，一位負(fù)責(zé)醫(yī)生說：“需要會(huì)診討論治療方案”。等了兩天又說需要請(qǐng)一位專家來加入方案討論，第三天、第四天…..孟老等待著。猜測(cè)自己病情的嚴(yán)重程度。終于，在入院一周后，醫(yī)生跟孟老說：“你也看見了，我們這么多專家一起討論了很長(zhǎng)時(shí)間，你的病要想治好是不可能的了，因?yàn)槟隳隁q太大，如果手術(shù)麻醉這關(guān)就挺不住。案例分享從那以后，孟老再也不配合護(hù)士吃藥了，他拒絕治療，而且對(duì)所有醫(yī)護(hù)人員的話很反感。醫(yī)護(hù)人員拿孟老沒辦法，不得以叫來了科主任?？浦魅蝸淼矫侠系拇策叄骸懊侠希?。我是心內(nèi)科主任，今天來看看您，聽說您遇到點(diǎn)小麻煩，別著急，看我能不能幫助您。肺源性心肌梗死是一種慢慢積累成的疾病，案例分享所以您之前沒覺出這個(gè)病的嚴(yán)重性，是可以理解的。您想馬上手術(shù)，我很佩服您的勇敢，但現(xiàn)在遇到點(diǎn)特別的情況，因?yàn)槭中g(shù)需要全身麻醉。您目前的身體情況，恐怕承受不住麻醉對(duì)您心臟的考驗(yàn)。不過，孟老，您別著急，手術(shù)這個(gè)辦法咱們使不了，但是也可以藥物治療啊，合理的吃藥，也可以讓您的身體恢復(fù)起來。案例分享催款

對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。

啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個(gè)主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會(huì)往上歸類和往下歸類。注意提問方式護(hù)患間溝通時(shí)從問與答開始的，提問的方式?jīng)Q定了交談的深度和廣度：開放式提問你昨晚睡得怎樣？閉合式提問你昨晚是不是睡得不太好？案例了解病情：

某護(hù)士向病人詢問病情。

問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。

問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。

問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

啟示：溝通時(shí)如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰當(dāng)，會(huì)收到非常好的效果。認(rèn)真對(duì)待家屬的詢問充分理解家屬如實(shí)了解病人情況的渴望；逮住與家屬交流的好機(jī)會(huì)，拒絕冷漠回復(fù)；與家屬溝通，請(qǐng)他們配合一起做好護(hù)理工作；暫時(shí)辦不到的事情，應(yīng)做好耐心解釋，真誠(chéng)地征得諒解；對(duì)于家屬錯(cuò)誤的意見，應(yīng)禮貌、婉轉(zhuǎn)的拒絕或提出不同意見；對(duì)違反規(guī)定的病人和家屬，可把他們悄悄地叫到一邊，提出批評(píng)。工作再忙，也要控制好自己的情緒護(hù)患比例低工作勞動(dòng)強(qiáng)度大及時(shí)糾正，扭轉(zhuǎn)局面憂在心而不形于色，悲在內(nèi)而不形于聲情緒失控巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

巧化阻力為助力當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。巧化阻力為助力當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。

巧化阻力為助力當(dāng)患者冷漠時(shí)：

患者對(duì)護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。

患者心不在焉：急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等