項(xiàng)目1職場(chǎng)溝通概述

項(xiàng)目1職場(chǎng)溝通概述【知識(shí)目標(biāo)】

1.掌握溝通、職場(chǎng)溝通的含義及重要性；2.掌握溝通的類(lèi)型和要素；3.掌握溝通的過(guò)程和原則；4.了解影響溝通的主要障礙?！灸芰δ繕?biāo)】1.能進(jìn)行開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)；2.能運(yùn)用FAB原則闡述問(wèn)題。案例1-1

小王為何懷才不遇？

小張與小王同時(shí)擔(dān)任公司的項(xiàng)目協(xié)調(diào)員，兩人的項(xiàng)目設(shè)計(jì)均思維縝密、考慮周到，按理說(shuō)在水平上旗鼓相當(dāng)，但偏偏小張被提拔為項(xiàng)目經(jīng)理。小王想不通，每次討論他設(shè)計(jì)的項(xiàng)目，大伙都提不出什么意見(jiàn)。偶爾有人想說(shuō)點(diǎn)什么，小王都據(jù)理力爭(zhēng)，說(shuō)得對(duì)方無(wú)言以對(duì)。雖然大家都認(rèn)為他說(shuō)得有道理，但總覺(jué)得有點(diǎn)“得理不饒人”的清高自傲。特別是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)極有風(fēng)度地點(diǎn)撥其項(xiàng)目中的某些缺陷時(shí)，小王顯得欠沉穩(wěn)，急乎乎地?fù)尠最I(lǐng)導(dǎo)的話(huà)，辯解又有點(diǎn)過(guò)多，弄得領(lǐng)導(dǎo)臉面上有點(diǎn)看不出來(lái)但能感覺(jué)到的難堪。小張則不，討論他的項(xiàng)目時(shí)，盡可以暢所欲言，每個(gè)到會(huì)的人，不管水平高低，都愿意獻(xiàn)出自己的一家之言。小張謙虛豁達(dá)，從善如流，對(duì)每個(gè)人的話(huà)都做認(rèn)真的記錄，即使有個(gè)別極不對(duì)自己思路的意見(jiàn)，他也做出一副洗耳恭聽(tīng)、兼聽(tīng)則明的姿態(tài)。特別是領(lǐng)導(dǎo)的指示，他十分認(rèn)真地聆聽(tīng)與重視，并一個(gè)勁地點(diǎn)頭。最后修改過(guò)的項(xiàng)目書(shū)，必定是容納百川，又能以領(lǐng)導(dǎo)指示精神為綱。參加小張的項(xiàng)目討論會(huì)，大家都有暢所欲言的機(jī)會(huì)，也都有顯示自己真知灼見(jiàn)的成就感。當(dāng)然，太出格的建議，小張是棄之不取的，但他記著下一次有機(jī)會(huì)，一定吸收該建議者的一些合理意見(jiàn)，以求平衡。所以在討論提拔誰(shuí)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理這個(gè)職務(wù)時(shí)，幾乎所有的人都一致推薦小張。懷才不遇的小王憤然跳槽。過(guò)了兩年，聽(tīng)說(shuō)小王又跳槽了，而小張則春風(fēng)得意馬蹄疾，聽(tīng)說(shuō)即將走馬上任主管工程項(xiàng)目的副總經(jīng)理了。1.1溝通及其重要性1.1.1溝通的概念溝通(communication)就是發(fā)送者通過(guò)一定的渠道(或稱(chēng)媒介、通道)，將信息發(fā)送給既定對(duì)象(接收者)，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。1.1.2有效溝通的重要性案例1-2“交往剝奪”的實(shí)驗(yàn)案例1-3溝通能力與事業(yè)成敗的關(guān)系案例1-2“交往剝奪”的實(shí)驗(yàn)美國(guó)心理學(xué)家S.沙赫特(S.Schachter)曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他以每小時(shí)15美元的酬金先后聘請(qǐng)了5位志愿者進(jìn)入一個(gè)與外界完全隔絕的小屋，屋里除提供必要的物質(zhì)生活條件外，沒(méi)有任何社會(huì)信息進(jìn)入，以觀察人在與世隔絕時(shí)的反應(yīng)。結(jié)果，其中1個(gè)人在屋里只待了2小時(shí)就出來(lái)了，3個(gè)人待了2天，時(shí)間最長(zhǎng)的一個(gè)人待了8天。這位待了8天的人出來(lái)后說(shuō)：“如果讓我再在里面待1分鐘，我就要瘋了。”也有心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)“交往剝奪”的實(shí)驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)受試者在百米深的洞穴中，單獨(dú)生活了156天以后，精神面臨崩潰狀態(tài)，神情呆滯、冷漠無(wú)情、舉止失常。實(shí)驗(yàn)證明，沒(méi)有一個(gè)人愿意與其他人隔絕，人們都害怕孤獨(dú)?？梢?jiàn)交往對(duì)人是十分重要的。案例1-3溝通能力與事業(yè)成敗的關(guān)系在對(duì)1000位人事經(jīng)理的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的經(jīng)理們均把口頭溝通和傾聽(tīng)能力列為工作所需要的最重要技能。在另一項(xiàng)調(diào)查中，某大學(xué)的校友們回答他們工作中最重要的技能是陳述、提問(wèn)和回答問(wèn)題及小組討論。美國(guó)哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組對(duì)幾千名被解雇的男女雇員進(jìn)行了綜合調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中人際關(guān)系不好者的人數(shù)比業(yè)務(wù)不稱(chēng)職者高出兩倍多；每年調(diào)動(dòng)人員中因人際關(guān)系不好而無(wú)法施展其所長(zhǎng)的占90%以上。總結(jié)：1．有效溝通是身心健康的需要2．良好的溝通是事業(yè)成功的需要3．健康的溝通是人生幸福的需要1.2溝通的類(lèi)型和要素1.2.1溝通的類(lèi)型1．語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通2．直接溝通和間接溝通3．正式溝通和非正式溝通4．上行溝通、下行溝通和平行溝通5．口頭溝通和書(shū)面溝通6．單向溝通和雙向溝通7．工具式溝通和情感式溝通8．有意溝通和無(wú)意溝通1.2.2溝通過(guò)程的組成要素

1．發(fā)信者2．接收者3．信息4．渠道5．反饋6．環(huán)境1.3溝通的障礙1.3.1影響溝通的因素案例1-4史賓賽打贏官司的秘訣1．個(gè)人方面的因素2．環(huán)境因素案例1-4史賓賽打贏官司的秘訣美國(guó)著名律師蓋瑞·史賓塞(GerrySpence)，不但因?yàn)榇蜈A了“凱倫·絲伍德核電廠(chǎng)案”，并擔(dān)任NBC電視臺(tái)“辛普森案”的法律特派員而有名；更令人難以相信的是，他做律師幾十年來(lái)，居然沒(méi)有輸過(guò)一場(chǎng)刑事官司。為什么他場(chǎng)場(chǎng)都能贏？難道就沒(méi)有陪審團(tuán)存心跟他過(guò)不去？在其著作《怎樣辯論每次都贏》里，史賓塞說(shuō)出了他的秘訣。有一次，他遇到了一個(gè)比較有個(gè)性的陪審團(tuán)，就在陪審團(tuán)做最后決定前，蓋瑞·史賓塞給他們講了個(gè)故事：從前，有一老一少，老人很聰明，年輕人總想勝過(guò)他。有一天，年輕人想出個(gè)點(diǎn)子，他抓了一只小鳥(niǎo)，藏在兩只手之間，走到老人面前說(shuō)：“你猜，我手中的小鳥(niǎo)是活的，還是死的？”如果老人猜是死的，年輕人會(huì)讓小鳥(niǎo)飛走，表明老人猜錯(cuò)了；如果老人猜是活的，年輕人就會(huì)把小鳥(niǎo)捏死，那老人也猜錯(cuò)了。老人會(huì)怎么說(shuō)呢？他笑了笑，說(shuō)：“朋友！現(xiàn)在可憐的小鳥(niǎo)在你手里，它是活是死，全由你決定了！”故事說(shuō)完，陪審團(tuán)進(jìn)去開(kāi)會(huì)。結(jié)果出來(lái)時(shí)，蓋瑞·史賓塞又贏了。蓋瑞·史賓塞用了什么技巧？整個(gè)辯護(hù)過(guò)程中，他沒(méi)有表現(xiàn)出滔滔不絕的雄辯之才，而是在最后放低姿勢(shì)，將陪審團(tuán)高高舉起，仿佛告訴大家：“不錯(cuò)！”1.3.2溝通中易出現(xiàn)的障礙案例1-5方言誤解導(dǎo)致的糾紛據(jù)報(bào)載，小王給河南的老丈人買(mǎi)的“軒尼詩(shī)”洋酒和“白鶴”香煙，被老丈人用河南方言念成了“選你死”和“白活”，導(dǎo)致翁婿沖突。還有媒體報(bào)道，一對(duì)東北姐妹到蘇州乘公交車(chē)，只因不懂蘇州話(huà)，把司機(jī)口中的“你們這兩位少見(jiàn)的”誤聽(tīng)成了“你們這兩位小賤人”，竟暴打了車(chē)上的男公交司機(jī)，最后因打人被處以拘留10天的治安處罰并罰款200元。思考與討論：如何避免因方言的差異而導(dǎo)致誤解？1.3.2溝通中易出現(xiàn)的障礙1．文化背景2．語(yǔ)言障礙3．心理障礙4．地位障礙5．組織結(jié)構(gòu)障礙1.4高效溝通的基本步驟1.4.1事前準(zhǔn)備1.4.2確認(rèn)需求1.4.3闡述觀點(diǎn)1.4.4處理異議1.4.5達(dá)成協(xié)議1.4.6共同實(shí)施1.5溝通的訣竅和原則1.5.1溝通的訣竅1．尊重別人