問(wèn)題分析與解決技巧

問(wèn)題的分析與解決

2015.08.18

一：?jiǎn)栴}所謂“問(wèn)題”到底是什么，最早的QUESTION，是在莎士比亞的名劇《哈姆雷特》生或者死，這是個(gè)問(wèn)題（Tobeornottobe,thatisthequestion)

1.請(qǐng)認(rèn)真回答這個(gè)“問(wèn)題”2.年齡不是“問(wèn)題”，身高不是“問(wèn)題”3.“問(wèn)題”是你根本不知道我想要什么4.賬號(hào)登錄出現(xiàn)“問(wèn)題”5.你腦子有“問(wèn)題”嗎期待的狀況現(xiàn)狀落差問(wèn)題的嚴(yán)重程度所有問(wèn)題的本質(zhì)是“有了落差”中午吃什么？？自行車的輪胎破了？？下雨天打雨傘還是穿雨衣？？年底買輛什么樣的車？？今年體重變胖了10斤？？暑假帶孩子去哪里玩？？明天的晨會(huì)要讓誰(shuí)主持？？如何回復(fù)昨天客訴的顧客？？員工請(qǐng)假應(yīng)該怎么辦？？下個(gè)月目標(biāo)怎么增長(zhǎng)70%？？

存在一種或多種的可能做了決定后便難以控制共同點(diǎn)期望與現(xiàn)實(shí)的落差問(wèn)題的三種類型恢復(fù)原狀型防范潛在型追求理想型“恢復(fù)原狀型”是指恢復(fù)成原本的狀態(tài)，遇到這種類型的問(wèn)題時(shí)，將原本的狀況視為期待的狀況。

例如：“本月銷售與去年同期比下降了15%”“發(fā)燒頭疼了”“自行車的輪胎破了”“今年體重變胖了10斤”課題：1.分析原因2.采取應(yīng)對(duì)策略“恢復(fù)原狀型”問(wèn)題現(xiàn)狀*分析原因防止復(fù)發(fā)掌握現(xiàn)狀緊急處理根本解決原狀“修繕型問(wèn)題”在恢復(fù)原狀型問(wèn)題當(dāng)中，有一類問(wèn)題不必理會(huì)原因，只要將損失的部分修理好即可例如：

自行車爆胎了

手臂破了流血

員工家里有事請(qǐng)假了課題：只有在頻繁發(fā)生時(shí)，才需要去分析原因恢復(fù)原狀里的“修繕型”問(wèn)題“防范潛在型”是指目前并無(wú)大礙，但如果擱置不管，將來(lái)會(huì)發(fā)生嚴(yán)重的不良狀態(tài)。

例如：“車子的輪胎出現(xiàn)磨損”

“剛準(zhǔn)備出門，外面好像要變天了”“店鋪的電腦里存儲(chǔ)了大量的顧客信息”“最近店里加班比較多”課題：1.主動(dòng)挖掘2.“預(yù)防”和“應(yīng)對(duì)”并進(jìn)“防范潛在型”問(wèn)題現(xiàn)狀確定不良狀態(tài)預(yù)防策略*確定誘因發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)策略原狀由上而下法由下而上法解決防范潛在型問(wèn)題的兩種途徑由下而上法4321預(yù)先擬定發(fā)生不良狀態(tài)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略擬定預(yù)防策略，排除可能誘因假設(shè)不希望發(fā)生的不良狀態(tài)從現(xiàn)狀中確定必須注意的特定因素案例分析：硬盤存儲(chǔ)了大量的重要數(shù)據(jù)4321將數(shù)據(jù)進(jìn)行備份或上傳云端過(guò)度使用硬盤，攜帶過(guò)程中的損壞，病毒導(dǎo)致等等硬盤可能會(huì)損壞或丟失“重要”數(shù)據(jù)“都”存儲(chǔ)在硬盤中練習(xí)：

剛到貨的一款產(chǎn)品，存在輕微色差4321由上而下法1234預(yù)先擬定發(fā)生不良狀態(tài)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略擬定預(yù)防策略，排除可能誘因假設(shè)不希望發(fā)生的不良狀態(tài)確定引發(fā)不良狀態(tài)的誘因案例分析：安全駕駛1234駕駛技術(shù)提高，購(gòu)買保險(xiǎn)下雨天不開車或減速行駛，定期檢查車況排除故障車子打滑，引發(fā)事故下雨天；輪胎磨損；車況問(wèn)題；駕駛證花錢買的練習(xí)：A.顧客在店內(nèi)受傷或暈倒1234“追求理想型”是指雖然目前沒(méi)有重大損害，但由于現(xiàn)狀未滿足期待的狀況。例如：“我想當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，幫助店里的員工”“我希望今年體重減少10公斤”“我想年底買輛20萬(wàn)左右的車”“下個(gè)月銷售增長(zhǎng)70%課題：1.定位理想2.解決規(guī)劃性“追求理想型”問(wèn)題定位敏捷：能輕松爬上二十米以上的樹咬合力：僅次于北極熊，和棕熊齊平奔跑速度：在海拔兩千米高度的山地里能超過(guò)劉翔平地最高速度戰(zhàn)斗力：能把三四只狼，輕松當(dāng)坐墊玩現(xiàn)狀選定理想資源盤點(diǎn)*行動(dòng)計(jì)劃理想“解決規(guī)劃性”1設(shè)定實(shí)現(xiàn)理想的期限2列出必要條件3學(xué)習(xí)技術(shù)或知識(shí)4制定實(shí)施計(jì)劃案例：體重減少10公斤1一年以內(nèi)2保證身體健康3少吃和多運(yùn)動(dòng)4三餐規(guī)律，每周跑步十公里我們還有理想嗎？？二.分析觀察邏輯分析判斷案例：日本人和大慶油田大慶油田在什么地方？

日本人對(duì)大慶油田早有所聞，但始終得不到準(zhǔn)確的情報(bào)。后來(lái)，在1964年4月20日的《人民日?qǐng)?bào)》上看到“大慶精神大慶人”的字句。于是日本人判斷“中國(guó)的大慶油田，確有其事”。但是，大慶油田究竟在什么地方，日本還沒(méi)有材料作出判斷。

在1966年7月的一期《中國(guó)畫報(bào)》上，日本人看到一張照片?！吨袊?guó)畫報(bào)》的封面刊出這樣一張照片：大慶油田的“鐵人”王進(jìn)喜頭戴大狗皮帽，身穿厚棉襖，頂著鵝毛大雪，手握鉆機(jī)剎把，眺望遠(yuǎn)方，在他背景遠(yuǎn)處錯(cuò)落地矗立著星星點(diǎn)點(diǎn)的高大井架。根據(jù)對(duì)照片的觀察，可以斷定大慶油田的大致位置在中國(guó)東北的北部。他們觀察這張照片上人的服裝衣著判定：“大慶油田是在冬季為零下30度的北滿，大致在哈爾濱與齊齊哈爾之間?！逼湟罁?jù)是：唯有中國(guó)東北的北部寒冷地區(qū)，采油工人才必須戴大狗皮帽和穿厚棉被。后來(lái)，到中國(guó)來(lái)的日本人坐火車時(shí)發(fā)現(xiàn)，從東北來(lái)往的油罐車上有很厚的一層土，從土的顏色和厚度，證實(shí)了“大慶油田在北滿”的論斷是對(duì)的，但大慶油田的具體地點(diǎn)還是不清楚。

日本人又根據(jù)有關(guān)“鐵人”的事跡介紹，王進(jìn)喜和工人們用肩膀?qū)賴嵲O(shè)備運(yùn)到油田，表明油田離鐵路線不遠(yuǎn)。據(jù)此，他們便輕而易舉地標(biāo)出大慶油田的大致方位。在1966年10月，日本又從《人民中國(guó)》雜志的第76頁(yè)上看到了石油工人王進(jìn)喜的事跡。對(duì)比觀察得知，最早的鉆井是在安達(dá)東北的北安附近。并且離火車站不會(huì)太遠(yuǎn)。在英雄事跡宣傳中有這樣一句話：王進(jìn)喜一到馬家窯看到大片荒野說(shuō)：“好大的油海，把石油工業(yè)落后的帽子丟到太平洋去”于是，日本人從偽滿舊地圖上查到“馬家窯是位于黑龍江海倫縣東南的一個(gè)小村，在北安鐵路上一個(gè)小車站東邊十多公里處”就這樣，日本終于把大慶油田的地理位置搞清楚了。

大慶油田有多大規(guī)模？“邏輯”

日本人對(duì)王進(jìn)喜事跡的報(bào)道作出了如下分析：王進(jìn)喜是玉門油礦的工人，是1959年9月到北京參加國(guó)慶之后志愿去大慶的。大慶油田肯定是1959年以前就開鉆了。馬家窯是大慶油田的北端，即北起海倫的慶安，西南穿過(guò)哈爾濱市與齊齊哈爾市鐵路的安達(dá)附近，包括公主峰西面的大赍，南北四百公里的范圍。估計(jì)從北滿到松遼油田統(tǒng)稱為大慶。根據(jù)對(duì)照片的分析，可以推斷出大慶油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量。其依據(jù)是：可從照片中王進(jìn)喜所站的鉆臺(tái)上手柄的架式，推算出油井的直徑是多少；從王進(jìn)喜所站的鉆臺(tái)油井與他背后隱藏的油井之間的距離和密度，又可基本推算出油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量。

中國(guó)煉油能力如何？

到1966年7月，日本人把注意焦點(diǎn)轉(zhuǎn)到煉油設(shè)備上，“有心人”終于在《中國(guó)畫報(bào)》上發(fā)現(xiàn)一張煉油廠反應(yīng)塔的照片，日本人就從這張照片推算出了大慶煉油廠的規(guī)模和能力。

其推算方法也很簡(jiǎn)單：首先找到反應(yīng)塔上的扶手欄桿，扶手欄桿一般是1米多點(diǎn)，以扶手欄桿和反應(yīng)塔的直徑相比，得知反應(yīng)塔內(nèi)徑是5米。因此，日本人推斷，大慶煉油廠的加工能力為每日900千升。如以殘留油為原油的30%計(jì)算，原油加工能力為每日3000千升，一年以330天計(jì)算，年產(chǎn)量100萬(wàn)千升。而中國(guó)當(dāng)時(shí)在大慶已有820口井出油，年產(chǎn)是360萬(wàn)噸，估計(jì)到1971年大慶油田的年產(chǎn)量將有1200萬(wàn)噸。又根據(jù)新聞報(bào)道王進(jìn)喜出席了第三屆全國(guó)人代會(huì)，可以肯定油田已出油。

大慶信息給日本帶來(lái)了什么機(jī)遇？“判斷”根據(jù)大慶油田出油能力與煉油廠有限的煉油能力，考慮中國(guó)當(dāng)時(shí)的技術(shù)水準(zhǔn)和能力及中國(guó)對(duì)石油的需求，日本人推論：中國(guó)將在最近幾年必然因?yàn)闊捰驮O(shè)備不足，必定會(huì)考慮要大量引進(jìn)采油設(shè)備。中國(guó)要買的設(shè)備規(guī)模和數(shù)量多大？根據(jù)情報(bào)分析，要滿足日煉油1萬(wàn)千升的需要。

這是日本在1966年根據(jù)公開報(bào)刊點(diǎn)滴信息作出的判斷和決策。這就是世界著名企業(yè)日本九大商社之一的三菱重工財(cái)團(tuán)的商業(yè)情報(bào)研究。隨后，日本三菱重工財(cái)團(tuán)迅即集中有關(guān)專家和人員，在對(duì)所獲信息進(jìn)行剖析和處理之后，全面設(shè)計(jì)出適合中國(guó)大慶油田的采油設(shè)備，做好充分的奪標(biāo)準(zhǔn)備。果然，中國(guó)政府不久向世界市場(chǎng)尋求石油開采設(shè)備，三菱重工財(cái)團(tuán)以最快的速度和最符合中國(guó)所要求的設(shè)計(jì)設(shè)備獲得中國(guó)巨額訂貨，賺了一筆巨額利潤(rùn)。此時(shí)，西方石油工業(yè)大國(guó)都瞪口呆，還未回過(guò)味來(lái)呢。

觀察方法順序轉(zhuǎn)換法求同找異法重點(diǎn)觀察法動(dòng)靜觀察法邏輯主張1.主張后提出論述2.檢視主張和論據(jù)的聯(lián)結(jié)，站在對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)想論據(jù)論據(jù)論據(jù)3.鍥而不舍的反復(fù)檢驗(yàn)假設(shè)朱元璋的兩個(gè)窮朋友傳說(shuō)，朱元璋做了皇帝，他從前相交的一班窮朋友，有些還是照舊過(guò)著很窮的日子。有一天，其中一個(gè)從鄉(xiāng)下趕來(lái)皇宮。見面的時(shí)候，他說(shuō)：“我主萬(wàn)歲！當(dāng)年微臣隨駕掃蕩蘆州府，打破罐州城，湯元帥在逃，拿住豆將軍，紅孩兒當(dāng)關(guān)，多虧菜將軍?！?/p>

朱元璋聽他說(shuō)得好聽，心里很高興。回想起來(lái)，也隱約記得他的話里像是包含了一些從前的事情，所以，就立刻封他做了御林軍總管。

這個(gè)消息讓另外一個(gè)窮朋友聽到了，他也想去討個(gè)一官半職。

一見面，他就直通通地說(shuō)：“我主萬(wàn)歲！還記得嗎？從前，你我都替人家看牛，有一天，我們?cè)谔J花蕩里，把偷來(lái)的豆子放在瓦罐里煮著。還沒(méi)等煮熟，大家就搶著吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，湯都潑在泥地里。你只顧從地下滿把的抓豆子吃，卻不小心連紅草葉子也送進(jìn)嘴里。葉子梗在喉嚨口，苦得你哭笑不得。還是我出的主意，叫你用青菜葉子帶下肚子里去了……”

朱元璋嫌他太不顧全體面，等不得聽完就連聲大叫：“推出去斬了！推出去斬了！”矛盾律同一律邏輯三規(guī)律排中律矛盾律解釋：A不是非A，即對(duì)同一事物不能做出兩個(gè)矛盾的判斷，不能既肯定它，又否定它。

舉例：碗里有水，碗里沒(méi)有水

大郎已婚，大郎未婚

你這個(gè)月完成銷售計(jì)劃，你這個(gè)月沒(méi)完成銷售計(jì)劃曰：“吾盾之堅(jiān)，物莫能陷也。”又譽(yù)其矛曰：“吾矛之利，于物無(wú)不陷也?！被蛟唬骸耙宰又?，陷子之盾，何如?”

物體從空中下落時(shí)，下降速度與它的重量成正比，即物體越重，下落速度越快。這種觀點(diǎn)一直被公眾所認(rèn)可，并持續(xù)了1800多年。直到伽利略當(dāng)眾做出實(shí)驗(yàn)，才把這種觀點(diǎn)推翻。當(dāng)時(shí)，伽利略正是發(fā)現(xiàn)了人們傳統(tǒng)中所認(rèn)可的思想中存在著矛盾，即一重一輕的兩物體，如果把它們捆在一起拋下，它們將以何種速度下降呢?一方面，這個(gè)速度肯定小于重物體下落的速度，因?yàn)榇笏俣扰c小速度的疊加，一定是個(gè)中速度；但另一方面，這個(gè)速度又該大于重物體的速度，因?yàn)閮晌矬w重量的疊加一定超過(guò)重物體的重量。這樣顯然得出一個(gè)非常矛盾的答案，就是：捆在一起的兩個(gè)物體下落速度同時(shí)既小于又大于單獨(dú)一個(gè)物體的下落速度。因此他假定：輕重不同的物體從空中下落時(shí)應(yīng)與它們的重量無(wú)關(guān)。即如果兩物體受到空中阻力相同，或者消除空氣阻力的影響(例如在真空中)，兩個(gè)重量不同的物體將以同樣的速度降落，它們將同時(shí)到達(dá)地面。同一律解釋：指人們?cè)趯?duì)客觀事物進(jìn)行思維時(shí)，每一思維都有其確定性，都必須保持同一。

舉例：有個(gè)小姑娘到郵局去寄信，服務(wù)員告訴她：“小姑娘，這封信超重了，你必須要多加一枚郵票”。小姑娘不解地問(wèn)：“信已經(jīng)超重了，再加貼郵票，不是更重了嗎?”顧客：“你們這兒怎么搞的?啤酒里有蒼蠅!”服務(wù)員：“啊，不要緊，我們這兒蒼蠅不會(huì)喝太多的酒?！?/p>

A：我們當(dāng)你是個(gè)可靠的好人，所以幾種關(guān)于情報(bào)的事情，都沒(méi)有瞞你，你怎么竟向日本人告密去了?

B：豈有此理!怎么是告密!我說(shuō)出來(lái)是因?yàn)樗麄儐?wèn)了我。

A：你不能說(shuō)自己不知道嗎?

B：什么話!我一生沒(méi)有說(shuō)過(guò)謊，我不是這種靠不住的人。排中律解釋：指在同一個(gè)思維過(guò)程中，兩個(gè)互相矛盾的思想不能都假，必有一真。

舉例：大郎可能要回來(lái)，大郎可能還沒(méi)回來(lái)

老虎已經(jīng)被打死了，老虎沒(méi)被打死

這雙鞋開線是人為的，這雙鞋開線不是人為的

一個(gè)家庭得子過(guò)滿月，主人高興之余問(wèn)來(lái)賓孩子的將來(lái)如何?甲說(shuō)：“孩子將來(lái)定要發(fā)財(cái)?！币艺f(shuō)：“孩子將來(lái)定會(huì)做官?！眱扇硕嫉玫搅酥魅说莫?jiǎng)賞?？杀麉s說(shuō)：“孩子將來(lái)定會(huì)死的?！苯Y(jié)果惹了一頓打。在這種情況下，作者只好去問(wèn)老師如何回答?老師說(shuō)：“說(shuō)要死的必然，說(shuō)富貴的說(shuō)謊。但說(shuō)謊的得好報(bào)，說(shuō)必然的遭打。你既不想說(shuō)謊也不想挨打，那么，你就說(shuō)，啊呀!這個(gè)孩子呵!您瞧!多么……阿唷!哈哈!

魯迅《立論》

判斷---獨(dú)立思維A名單是：傅以漸、劉子壯、王式丹、畢沅、林召棠、王云錦、劉福姚、劉春霖、陳沆；B名單是：曹雪芹、胡雪巖、李漁、袁世凱、顧炎武、蒲松齡、黃宗羲、吳敬梓、金圣嘆、洪秀全；C名單：1.歐陽(yáng)修為避嫌曾鞏，不然蘇軾本是狀元；2.唐宋八大家的曾鞏是狀元；3.文天祥是狀元；4.王維是狀元；5.柳公權(quán)是狀元；6.郭子儀是狀元；7.賀知章是狀元；8.三國(guó)演義開頭曲，寫二十一史彈詞的楊慎，明朝三大才子，他也是狀元；9.張居正更是出名的神童，顧璘怕他年少得意，故意壓制了幾年，即使如此也在嘉靖二十六年中了進(jìn)士；迷信權(quán)威先入之見分析的“枷鎖”輕率概括1：迷信權(quán)威“以德報(bào)怨”不是俺說(shuō)的2.先入之見3.輕率概括分析力訓(xùn)練-1分析力訓(xùn)練-25個(gè)小孩生病了。根據(jù)所給信息，請(qǐng)你說(shuō)出他們的名字，得了什么病，他們睡衣的顏色，以及他們得到了什么做安慰。

1.穿紅色睡衣的小孩得到了一本書。

2.得了麻疹的小孩（不是貝利葉也不是弗蘭克）得到了一個(gè)玩具。

3.艾麗斯得了腮腺炎。另外一個(gè)小孩（穿綠色睡衣）有朋友來(lái)看望。

4.弗蘭克穿著橘色的睡衣，他得的不是扁桃體炎

5.里伊得了猩紅熱，他穿的睡衣不是綠色。

6.得了水痘的小孩沒(méi)有得到冰淇淋。

7.穿藍(lán)色睡衣的不是羅賓，也不是里伊。

8.有一個(gè)小孩穿著黃色睡衣

9.有一個(gè)小孩得到了果凍。

大家可以畫畫表格序號(hào)名字病睡衣安慰12345序號(hào)名字病睡衣安慰1里伊猩紅熱紅色書2羅賓麻疹黃色玩具3貝利葉扁桃體綠色看望4弗蘭克水痘橘色果凍5愛麗絲腮腺炎藍(lán)色冰激凌三.解決技巧蘋果有多少種吃法SCQA分析法具體描述當(dāng)事者的情況，特點(diǎn)，情緒等等描述目前的狀態(tài)，無(wú)論好壞假設(shè)一個(gè)事情或者障礙，顛覆穩(wěn)定的狀態(tài)針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，假設(shè)一個(gè)隊(duì)主角而言最重要的疑問(wèn)或困惑提出解決的手段，必須具有說(shuō)服力C問(wèn)題Q課題S狀況A回答P主角案例-桃太郎很久以前，在某個(gè)地方，住著一對(duì)公公婆婆每天，公公上山砍柴，婆婆到河邊洗衣服某天，婆婆看到河面上飄過(guò)來(lái)一顆大桃子要撿起漂來(lái)的桃子回家嗎機(jī)會(huì)難得，帶回家吧！C問(wèn)題Q課題S狀況A回答P主角客訴處理七步曲觀察傾聽邏輯分析作出判斷顧客關(guān)鍵點(diǎn)提出應(yīng)對(duì)策略表明責(zé)任跟進(jìn)反饋七步曲延伸：4.不要和顧客說(shuō)，這是正常的問(wèn)題，要先關(guān)注顧客的關(guān)鍵點(diǎn)3.不要盲目的一味道歉，要先判斷2.不要急于得出一個(gè)結(jié)論，要先分析1.不要立刻和顧客講道理，要先觀察5.不要中斷和轉(zhuǎn)移原來(lái)的話，要提應(yīng)對(duì)策略6.不要轉(zhuǎn)移視線，推卸責(zé)任，要表明立場(chǎng)和責(zé)任7.不要著急事后翻篇，要跟進(jìn)反饋顧客心理1.希望得到認(rèn)真的對(duì)待2.希望有人傾聽3.希望有反應(yīng)，有行動(dòng)4.希望得到補(bǔ)償5.希望被認(rèn)同，被尊重處理客訴的常見錯(cuò)誤：1.逃避問(wèn)題2.經(jīng)常向上司求助3.急于轉(zhuǎn)交給他人處理4.還未處理好，就很快的走開5.現(xiàn)場(chǎng)與顧客爭(zhēng)辯6.找借口推脫責(zé)任7.把責(zé)任說(shuō)成其他部門的事8.傳達(dá)模糊不清的信息9.不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?0.當(dāng)面或者背后評(píng)論顧客11.向顧客過(guò)多承諾12.把顧客投訴當(dāng)成個(gè)人事情13.憑主觀判斷處理問(wèn)題14.事后忘了跟顧客的承諾情景分析法將環(huán)境變化的不確定性，帶入問(wèn)題的分析和解決，提高解決問(wèn)題時(shí)的決策質(zhì)量掌握環(huán)境因素的結(jié)構(gòu)掌握各類風(fēng)險(xiǎn)的重要度情景分析制作環(huán)境腳本情景分析的腳本步驟---銷售額銷售額A貨品情況B人員情況C商場(chǎng)情況