小區(qū)物業(yè)管理方案范本

..XX大豐市康寧小區(qū)物業(yè)管理方案<范本>XX大豐瑞城物業(yè)管理二○○七年一月十二日目錄前言……………………2-4第一部分物業(yè)公司簡介……………5第二部分管理服務理念、方針、內容、運作機制、管理措施………………6－10服務理念方針內容管理運作機制管理措施第三部分管理經(jīng)營機構框架及管理目標……11－14管理經(jīng)營機構框架人員編制計劃管理服務目標第四部分日常物業(yè)管理運作…………………15－22前期介入階段的管理入住裝修階段的管理常規(guī)管理運作階段的管理〔一管理處內部運作管理〔二給排水設備及水景管理〔三消防管理〔四機電設施養(yǎng)護和修繕管理〔五治安管理〔六清潔管理〔七園林綠化管理〔八車輛管理〔九房屋管理〔十物業(yè)管理工作抽查與考核管理第五部分物業(yè)管理制度………23－33公司辦公室工作公司物業(yè)部管理工作物業(yè)管理財務、資金的管理機電設備管理房屋管理治安、保衛(wèi)小區(qū)清潔園林綠化車輛管理維修、養(yǎng)護消防、安全社區(qū)文化物業(yè)接管、入住前言大豐康寧小區(qū)坐落于XX省大豐市,地理位置優(yōu)越,路網(wǎng)發(fā)達。項目占地面積平方米,總建筑面積平方米,其中住宅總建筑面積平方米,商業(yè)總建筑面積平方米,機動車停車位個。綠化率為%。小區(qū)配套設施完善?？祵幮^(qū)項目由公司開發(fā)建設。若我們有幸進駐大豐康寧小區(qū),將在廣大業(yè)主的全面監(jiān)督、指導和支持下,全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質服務,真正做到物業(yè)的保值、增值,使大豐康寧小區(qū)的知名度和美譽度得到提升,最大限度地滿足業(yè)主對高品質生活的追求,為業(yè)主營造一個安心、舒心、放心的生活環(huán)境。據(jù)此,我公司依據(jù)貴公司的要求制定出相應可行的管理方案,并通過我公司專業(yè)化的管理服務,將大豐康寧小區(qū)塑造成當?shù)氐钠放粕鐓^(qū)。我公司具有：雄厚的資金實力本公司是專業(yè)物業(yè)管理公司,注冊資金50萬元。強大的技術保障力量我公司由資深物業(yè)管理公司香港港聯(lián)物業(yè)管理作為我公司的常年物業(yè)管理顧問。一流的管理和合理的收費現(xiàn)本公司具有國家3級物業(yè)管理資質,并培養(yǎng)出一批具有現(xiàn)場管理經(jīng)驗人才。同時公司結合日常管理工作制定了一套科學、完備的管理制度,形成了獨有的管理特色。我公司的收費均依政府相關文件及開發(fā)定位為指導,合理定價、力爭使業(yè)主享受超值服務。豐富的物業(yè)接管經(jīng)驗對物業(yè)的接管,我公司有著豐富的接管經(jīng)驗和一套科學完善的接管程序。公司財政支持及時到位,人員配置科學合理,物資準備充足,設施設備檢查交接細致全面,使業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)管理公司責、權、利明晰,接管過程井然有序,使物業(yè)管理工作在最短時間內步入正軌,確保業(yè)主生活正常無擾。具有豐富的培訓經(jīng)驗和人才優(yōu)勢本公司已形成一整套完善的"培訓——考核——淘汰"機制,使員工的素質與市場同步發(fā)展,同時,公司注重社會效益,現(xiàn)管理的項目已成為XX物業(yè)管理實習、培訓基地。另外,公司具有雄厚各類的人力資源,可以短時間接管大型項目。若我公司入駐大豐康寧小區(qū),特別承諾：公司提供24小時工程人員值班,讓業(yè)主碰到困難能隨時得到我們的援助小區(qū)接管后兩年內〔在硬件配套達標的情況下達到"大豐市物業(yè)管理示范小區(qū)"的標準,三年內達到"XX市物業(yè)管理示范小區(qū)"的標準第一部分物業(yè)管理簡介大豐市瑞城物業(yè)管理系XX瑞城房地產(chǎn)開發(fā)公司投資組成,于20XX10月份組成,由香港港聯(lián)物業(yè)〔中國長年提供物業(yè)顧問,公司注冊資金50萬元,主營物業(yè)管理、園林綠化、市政工程施工、建材銷售等業(yè)務。公司座落于大豐市規(guī)劃新區(qū)金鉆地段,南抵幸福大街,西臨省重點大豐中學,工程部由一批專業(yè)技術較強的水電工組成。現(xiàn)管理面積20萬平方米,員工40多人,其中管理、技術人員60%以上具有大中專學歷。護衛(wèi)部是以一批專業(yè)技術強的退伍軍人為主體,采取全封閉式管理模式。公司聘請高級園林技師為綠化部主管。具有高、中級技術職稱人員8人,初級技術職稱人員4人,物業(yè)管理持證上崗人員8人。本公司已具備物業(yè)管理企業(yè)三級資質的條件。公司以"以人為本、服務業(yè)主"為方針,奉行"誠信、高效、求實、創(chuàng)新"的企業(yè)精神,樹立"全心全意全為您"的服務理念。本公司有豐富的人力資源,對物業(yè)管理服務有豐富的實務經(jīng)驗,有創(chuàng)建"省級"優(yōu)秀物業(yè)管理項目的經(jīng)驗。公司非常注重人力資源的培訓工作,在企業(yè)內部形成"培訓——考核——淘汰"體系,充分激勵員工的主觀能動性。在管理服務上一貫施行"高起點、嚴要求、講服務",現(xiàn)已形成一整套規(guī)范、完整的管理運作體系,并有效地運行,。除傳統(tǒng)意義上樓宇維修養(yǎng)護、清潔綠化、護衛(wèi)及消防外,還具有配合管理運作的工程咨詢、物業(yè)咨詢、物業(yè)功能布局和劃分、分期投入使用之銜接,物業(yè)管理費行情調研和預測、在確定目標客戶群后對管理收費之承受能力及法規(guī)之限制、物業(yè)租售之推廣、智能化服務、保障服務等全面服務。一、服務理念堅持"以人為本""專業(yè)服務、用心管理"的理念,聆聽客戶的需求,提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務。以"管理職能社會化,管理組織企業(yè)化,管理形式專業(yè)化,管理過程商業(yè)化,管理關系契約化"為管理目標。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質服務,為小區(qū)業(yè)主提供一個"安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適"的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境,使所管理的物業(yè)得到保值、增值。二、方針實現(xiàn)"有效經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧"的方針,開展"服務為主,多種經(jīng)營",從管理服務轉換經(jīng)營管理機制,求得自身的生存與發(fā)展。三、內容從"全天候服務、全過程管理"的物業(yè)管理要求出發(fā),服務的重點內容有：第一類前期管理〔一接管驗收：對主體建筑、附屬設備、配套設施、道路、場地和環(huán)境綠化。特別重視綜合功能的驗收。第二類物業(yè)的基礎管理房屋建筑管理：此項是物業(yè)管理的基礎工作,即對樓宇、附屬建筑的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài),并使物業(yè)整體保持完好、美觀,延長其使用年限。房屋設備維修管理：對供排水、供電、市政公用設施、安防、消防系統(tǒng)等設備的運行、保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài)。我們深信設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障。對此,我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術人才,制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備管理、操作流程的規(guī)章制度,運用電腦技術對設備進行包括設備檔案、維修保養(yǎng)計劃,日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理,做到設備故障發(fā)生率控制在1%以下。第三類物業(yè)的綜合管理清潔管理：包括對小區(qū)公共部位的清潔,垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理,以保持小區(qū)的干凈整潔。綠化管理：小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護,提供良好的生態(tài)環(huán)境,并創(chuàng)造條件建立小型花圃,既美化小區(qū)環(huán)境,又可滿足業(yè)主的需要。消防管理：包括對業(yè)主物業(yè)使用人的消防宣傳教育,消防器材、設施的養(yǎng)護,消防力量的組織和管理。安全管理：包括小區(qū)范圍內的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等,并包括排除各種干擾,處理小區(qū)內突發(fā)事件,保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。"創(chuàng)一方文明,保一方平安"是我們全體員工肩負的職責與義務,我們將24小時的嚴密護衛(wèi)服務,實施人防、物防與技防的相結合。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,白天寬松與夜晚嚴密相結合,實行多重巡查；物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內置式防盜窗花等手段提高防范能力,在充分強調人的因素的前提下,以技防為主,運用小區(qū)的智能化護衛(wèi)設施,如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點等,結合管理中心的統(tǒng)一管理,確保治安防范的快速反應。車輛管理：對小區(qū)內機動車輛、非機動車輛實施安全管理,疏導與管理車輛進出和停放,維持小區(qū)良好的交通秩序。社區(qū)文化建設：社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進入21世紀的人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務,小區(qū)是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重要場所,所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚,富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中,從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。因此,對于社區(qū)文化建設,憑借多年以來的管理經(jīng)驗,強調以社區(qū)成員為中心,尊重業(yè)主,相信業(yè)主,依靠業(yè)主,充分調動業(yè)主的積極性,通過富教于樂,循序漸進的社區(qū)文化建設,培育社區(qū)精神,提高居民的文化素質,整合共享價值觀念,增強社區(qū)凝聚力和向心力,使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標是使康寧小區(qū)的文化建設具有代表性、先進性和實用性,使之成為整個文化生活中的一個標志性典范。四、管理運作機制公司每年與管理處簽訂管理目標、經(jīng)濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協(xié)調管理及實行值班經(jīng)理日常管理責任制。嚴密、科學、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質、高效、便捷服務的保證,更使管理運作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務運作機制如下：〔一計劃目標管理 根據(jù)《XX省物業(yè)管理條例》的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準制定各項管理指標；制定三年內將康寧小區(qū)創(chuàng)建成XX市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)?！捕綄Ч芾?采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導管理,⑴經(jīng)濟管理：公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。⑵法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質量。⑶行政管理：實行每月、每周部門詳細的工作計劃,物業(yè)經(jīng)理每天上班前20分鐘組織管理級召開"早會"布署當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法；并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。⑷激勵、培訓管理：物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè),平凡而樸實無華,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和"與小區(qū)榮辱與共"的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平?！踩尜|量管理。 根據(jù)國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規(guī)程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發(fā)現(xiàn)質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高?！菜膮f(xié)調管理 運用協(xié)調的管理辦法解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)主對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業(yè)主有不滿情緒的問題時,若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決?！参鍖嵭兄醒胫蛋嘟?jīng)理日常管理責任制 管理處設值班調度室,由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發(fā)事件,協(xié)調各部門的工作,接受業(yè)主投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業(yè)主,而且有利于主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。具體圖示如下：公司主管部門公司主管部門指示指示中央值班調度室計算機輔助管理系統(tǒng)查詢、輸入中央值班調度室計算機輔助管理系統(tǒng)指令反饋指示業(yè)主工程技工、樓管員工作計劃輸出投訴業(yè)主工程技工、樓管員服務地點反饋任務服務地點A執(zhí)行主管1員工督導命令 主管1員工五、管理措施在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施：1． 實施高素質人才隊伍,加強培訓、動態(tài)管理；2． 全面貫徹"以人為本"服務理念,主動為業(yè)主提供動態(tài)的、主動的服務；4． 采取人防與技防相結合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失；5.清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區(qū)域,定期清洗樓道及公共7． 美化小區(qū)環(huán)境,維護小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)主創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。8． 設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養(yǎng),對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。9． 為方便小區(qū)業(yè)主,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內設置服務中心,配置相應的各種有償服務和無償服務,使小區(qū)內的業(yè)主在小區(qū)內就能解決生活中的各種需求。第三部分管理經(jīng)營機構框架及管理目標一、管理經(jīng)營機構框架管理公司如受委托管理康寧小區(qū),將以管理公司優(yōu)秀的管理、專業(yè)物管、工程技術人才組成管理處管理架構,為小區(qū)提供優(yōu)質的管理和良好的服務。小區(qū)的管理實行物業(yè)經(jīng)理負責制,并輔以直線—職能制管理方式。管理處項目經(jīng)理為小區(qū)管理的責任人和主要領導,各職能部門均在物業(yè)經(jīng)理的領導下進行工作?？v向之間,操作員工對助理負責,助理對部門經(jīng)理負責,部門經(jīng)理向物業(yè)經(jīng)理負責；橫向之間,各部門分工合作,實行科學的網(wǎng)絡流程管理,做到既協(xié)調動作,又相互制約。組織結構圖如下：董事長總經(jīng)理總經(jīng)理物業(yè)部保安部工程部財務部經(jīng)營部行政人事部管理處1管理處2物業(yè)部保安部工程部財務部經(jīng)營部行政人事部管理處1管理處2康寧管理處保潔部工程部保安部人事財務部管理處職責范圍：1 負責對小區(qū)實施綜合一體化管理在物業(yè)管理業(yè)務方面接受公司客戶部、工程部、護衛(wèi)部等部門的指導和監(jiān)督；2 貫徹執(zhí)行公司制訂的物業(yè)管理質量體系標準,按標準要求實施管理；3 完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標；4 管理調配人員,保持各崗位的分工與協(xié)作；5 制定設施設備保養(yǎng)維修計劃,定期對所有的公共設施和設備如供水、供電、消防、環(huán)保、機電設備、通訊、路燈、園林綠化、排水、車輛等實施維修養(yǎng)護并配置相當?shù)墓芾砣藛T。6 負責業(yè)主單元的裝修審批,協(xié)調違章處理和落實；7 負責開展豐富多彩的社區(qū)文化活動；8 負責擬定小區(qū)月工作計劃；9 負責日檢、周檢工作,并做好記錄,接受開發(fā)商和本公司、業(yè)主、物業(yè)使用人和業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查；10 參加創(chuàng)建"大豐市物業(yè)管理示范小區(qū)"、"XX市物業(yè)管理示范小區(qū)"、"全國物業(yè)管理示范小區(qū)"的考評工作,提高管理服務水平；11 小區(qū)的安全防范、消防管理工作；配專職護衛(wèi)人員,24小時值勤承擔門衛(wèi)盤查外來人員及通出車輛等任務,確保小區(qū)安全。12 協(xié)調供水、供電、供氣與物業(yè)管理有關部門的關系,有效開展工作。13理順關系、協(xié)調各方。協(xié)助配合街道居委會,派出所、政府相關能部門管理好小區(qū)的治安、流動人口、消防、車輛、通訊等工作。14維持業(yè)主的合法權益,并提供必要的有償服務,努力為業(yè)主排憂解難。工程部職責范圍：房屋、設備、設施的日常養(yǎng)護和定期維修,水、電氣、設備、設施的運行、養(yǎng)護。護衛(wèi)部職責范圍：巡邏、門衛(wèi)、消防、車輛管理人事財務職責范圍：處理有關人事財務方面的工作。客戶部職責范圍：處理業(yè)主投訴,巡視、回訪、跟蹤監(jiān)督作業(yè)人員業(yè)務。清掃、保潔、綠化管理。二、人員編制計劃本著小區(qū)管理人員精干、高效、一專多能的原則,確定人員編制,詳細之人員編制情況請參閱管理費成本測算。管理處配置管理人員8名,具體見下表：護衛(wèi)部護衛(wèi)部保潔2名巡邏崗1名消防中控員1名管理處主管1名門衛(wèi)2名維修工1名物業(yè)管理公司財務部三、管理服務目標總體目標：在委托有效期內把康寧小區(qū)建設成"安全、文明、優(yōu)美、舒適"的住宅區(qū),在康寧小區(qū)達到硬件指標后,在開發(fā)商、業(yè)主委員會的協(xié)助下,第二年達到"大豐市物業(yè)管理示范小區(qū)"的目標,第三年達到"XX市物業(yè)管理示范小區(qū)"的目標。分項管理指標：序號指標名稱國家標準達標標準管理指標實施措施1房屋完好率98%以上100%分區(qū)負責,責任制人,實行日巡視制度,建立完善檔案、資料,確保房屋完好率。2房屋零修、急修及時率100%100%接到維修信息,維修人員在10分鐘內趕到現(xiàn)場維修、零修工程,及時完成,急修工程不過夜,并建立回訪制度,做好回訪記錄。3維修工程質量合格率100%100%分項監(jiān)督,工程維修部嚴格把關,按照施工程序一步到位,杜絕返工,并及時回訪。4管理費收繳率98%98%超值服務,按規(guī)定收取管理服務費并定期公布收支情況,增大透明度,接受業(yè)主的監(jiān)督。5綠化完好率95%98%以上建立專業(yè)綠化管理人員,進行對區(qū)內的綠化洗淋、施肥、除草等培育工作,使小區(qū)四季常青。6清潔、保潔率95%以上99%以上7道路完好率及使用率95%以上100%實行個人工作責任制,監(jiān)督考核機制,制定各項維護、保養(yǎng)、巡視的管理制度,對市政公用配套設施進行編號入檔管理,做好檢查,定期清疏,訊期做好排水工作,不因管理責任造成堵塞、溢漫。8化糞池、雨水井,污水井完好率95%以上99%以上9排水管,明、暗溝渠完好率95%以上99%以上10停車場、單車棚完好率95%以上100%11路燈完好率95%以上98%以上12公共文體設施、休息設施以及小品雕塑完好率98%以上100%13小區(qū)治安案件發(fā)生率1%以下1%以下實行24小時護衛(wèi)巡查制度,三級巡邏,管理中心24小時值班,技防、物防、人防三重相結合。14火災發(fā)生率1%以下0組建護衛(wèi)義務消防隊,定期培訓和演習,加強防火宣傳,對火災隱患及時處理,確?；馂陌l(fā)生率為0。15違章發(fā)生率與處理率1%以下90%以上0100%建立三級交叉巡視制度,跟蹤管理,加強裝修戶的監(jiān)管,及時發(fā)現(xiàn),及時處理,加強宣傳工作,杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。16業(yè)主有效投訴率與處理率2%以上95%以上1%以下100%以人性化管理,按照政策、法規(guī)規(guī)定,依法管理,建立業(yè)主/業(yè)主投訴及時跟蹤解決,回訪并記錄入檔。17管理人員專業(yè)培訓合格率100%100%實行入職培訓、在崗培訓、內部培訓與外出學習。18維修服務回訪率95%以上100%對有償服務進行回訪制度,征詢業(yè)主意見,對業(yè)主不滿意的問題進行整改。第四部分日常物業(yè)管理運作日常物業(yè)管理階段是物業(yè)公司實施公共設備設施管理與業(yè)主服務功能的重要階段,針對康寧小區(qū)的特點,我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、日常管理運作階段二個部分組成。前期介入階段,我們深入了解規(guī)劃設計思路和業(yè)主的層次需求,從物業(yè)管理的角度對設施設備日后維護保養(yǎng)及業(yè)主使用便利等方面提出一系列合理化建議,并依據(jù)市場調研的結果,提前準備物業(yè)管理方案,為接管打下堅實的基礎。一、前期介入階段的管理介入、合理規(guī)劃1、針對小區(qū)實際情況,提前準備管理方案在前期介入工作中,我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設,另一方面,緊密結合康寧小區(qū)的實際情況,提前準備管理方案,提交詳實科學的物業(yè)管理可行性調研報告。對康寧小區(qū)的物業(yè)管理進行準確定位,并將有針對性地擬訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍合式環(huán)境方案等。2、提前對業(yè)主進行物業(yè)管理宣傳為了更好地實施將來對康寧小區(qū)的管理,我們把對業(yè)主的宣傳作為前期介入的一項重要工作。通過宣傳講授有關知識,并組織部分康寧小區(qū)業(yè)主參觀學習,以求取得良好的社會效果,為日后管理工作的開展打下基礎。做好驗收接管工作在管理公司對康寧小區(qū)充分了解的基礎上,通過接管驗收這一工作程序,進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點,預測管理中可能出現(xiàn)的問題,準備相應緊急事件的處理方案,真正做到有備無患,防范于未然?？祵幮^(qū)的驗收與接管程序如下：成立驗接小組成立驗接小組制訂驗收標準及處理方案制訂驗收標準及處理方案接管移交手續(xù)書接管移交手續(xù)書審查資料、圖紙、親臨現(xiàn)場逐項檢查,發(fā)現(xiàn)問題,做好記錄,督促整改。審查資料、圖紙、親臨現(xiàn)場逐項檢查,發(fā)現(xiàn)問題,做好記錄,督促整改。簽訂移交書面手續(xù),做好遺留工程備案簽訂移交書面手續(xù),做好遺留工程備案簽訂物業(yè)保修方案簽訂物業(yè)保修方案二、日常管理運作階段的管理對小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運作階段,管理公司將嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度,注重每一個服務項目人員的培訓、考評、加強日檢、周檢、月檢工作?！惨还芾硖巸炔窟\作管理管理處內部檢查工作為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務的監(jiān)督和檢查工作,確保提供的服務質量能滿足規(guī)定的要求。管理處樓管員負責轄區(qū)各項工作的日檢。管理處各部門主管負責分管工作的周檢。總公司實施不定期巡檢。用戶報修處理工作規(guī)程盡快處理用戶的報修,規(guī)范維修工作,確保為用戶提供滿意的服務。管理處負責記錄報修,并傳達至工程部。工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修。工程部主管負責維修監(jiān)督,對"維修服務項目表"以外的報修內容進行評審。用戶投訴處理工作確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。管理處負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關問題。管理處負責對投訴處理的效果進行檢查。服務收費管理規(guī)范管理處服務收費〔包括管理費、水電費程序,確保用戶對服務的滿意。管理處為用戶提供有償維修服務收費及每月管理費、水電費的收取。管理處財務人員負責辦理各項費用的收取工作。樓管員負責派發(fā)各項收費通知單,并協(xié)助財務做好各項費用的催繳工作。工程維修人員負責對有償維修服務進行計費。管理處項目經(jīng)理助理對有償維修服務收費進行審核。社區(qū)文化活動管理管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動,寓教育于社區(qū)文化活動之中,創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境?？蛻舨控撠熅幹粕鐓^(qū)文化活動計劃,并具體組織實施。管理處項目經(jīng)理助理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。管理處其他部門員工有責任配合社區(qū)文化活動的順利開展。突發(fā)事件或異常情況處理確保管理處轄區(qū)內發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時,能迅速、果斷進行處理,保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。管理處應進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓,并負責搶救現(xiàn)場指揮及督導。當值人員應嚴守崗位。護衛(wèi)員負責安全防范,工程人員負責水電供應及搶修。其他員工應聽從上級領導的調遣,積極參與救護或搶險。應急分隊工作規(guī)程〔1 由管理處全體員工組成小區(qū)應急分隊,以應付各類突發(fā)事件?！? 管理處項目經(jīng)理在緊急情況下負責應急事件的全面處理?！捕o排水設備及水景管理1、 給排水設備及水景運行管理確保給排水設備保持良好技術狀態(tài),保證生活、消防用水、水景用水的需求?！? 機電值班工負責給排水設備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。〔2 給排水維修工負責給排水設備維修保養(yǎng)?！? 工程部主管負責給排水設備設施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督?！? 管理處項目經(jīng)理助理負責上述工作的檢查監(jiān)督?！? 物業(yè)主任負責向有關用戶通知停水情況。2、 操作使給排水設備性能穩(wěn)定,保證正常運行。值班機電工負責給排水設備〔設施的操作巡查、記錄及異常情況的報告。3、 給排水設備〔設施的維修保養(yǎng)及時處理給排水設備〔設施故障,確保設備性能。給排水維修工負責維修保養(yǎng)工作指導、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡工作。〔三消防管理1、 中控室設備運行管理確保中控室設備〔消防系統(tǒng)、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)處于良好狀態(tài),保證用戶的生命和財產(chǎn)安全。〔1 中控室護衛(wèi)員負責中控室設備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄?！? 中控室維修工負責中控室設備維修保養(yǎng)?！? 工程部主管負責中控室設備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督。〔4 管理處物業(yè)主任負責上述工作檢查監(jiān)督。2、 中控室設備操作確保消防設備、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)操作之安全性,正確性。 中控室護衛(wèi)員負責中控室機電設備操作。3、 中控室設備維修保養(yǎng)確保中控室設備〔消防系統(tǒng)、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)性能良好,保證安全運行。〔1 中控室維修工負責中控室設備維修保養(yǎng)。工程部主管對維修保養(yǎng)工作進行指導,檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。4、 防火管理建立行之有效的消防管理安全體系,保證住宅區(qū)內用戶的生命和財產(chǎn)安全?！? 中控室維修工負責消防培訓、制訂演習方案、檢查、整改工作?！? 工程部主管對上述工作進行檢查監(jiān)督。管理處物業(yè)主任對轄區(qū)消防工作全面負責。5、 火警、火災應急處理 定期演練對迅速撲滅火災,保證業(yè)主生命財產(chǎn)安全。〔1 中控室人員負責消防監(jiān)控、報警工作?！? 工程人員負責消防設備運行?！? 義務消防隊員負責火場滅火?！? 樓管員負責現(xiàn)場維修警戒?！菜臋C電設施養(yǎng)護和修繕管理對康寧小區(qū)公共設施機電運行和保養(yǎng)工作,按公司物業(yè)管理質量標準規(guī)范運作,具體主要工作內容如下：運行組：保障小區(qū)供電、供水,消防等正常運作并做好記錄;巡視設備房和設備運行情況,做好巡查記錄;搞好設備房的物品管理,加強安全防范工作。維修組：負責機電設施,設備的各項維修、保養(yǎng)工作,并做好記錄;定期清潔所管理的設備和設備房;負責對設備設施進行全面巡視、檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理?！参逯伟补芾恚薄⒆o衛(wèi)隊管理通過制定護衛(wèi)員內務、作風、紀律的管理規(guī)定,確保護衛(wèi)員自身素質的提高,自覺維護護衛(wèi)工作的正常運行?！? 護衛(wèi)員負責本崗位的治安保衛(wèi)工作及轄區(qū)內正常秩序維護。〔2 護衛(wèi)班長負責本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。〔3 護衛(wèi)經(jīng)理/隊長負責管轄區(qū)治安工作的管理。２、護衛(wèi)員儀容儀表要求及用語規(guī)范保證護衛(wèi)員有良好形象、精神風貌、言語行為規(guī)范,提高服務水平。〔1 護衛(wèi)員應遵照"儀容儀表要求"執(zhí)行,并使用規(guī)范用語。〔2 當班護衛(wèi)班長負責督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。〔3 護衛(wèi)經(jīng)理/隊長負責檢查和考評３、護衛(wèi)員軍事培訓通過軍事化培訓,培養(yǎng)一支訓練有素、紀律嚴明、文明執(zhí)勤的護衛(wèi)員隊伍。〔1 護衛(wèi)隊長負責護衛(wèi)員的軍體培訓及考核?！? 護衛(wèi)隊長負責監(jiān)督、指導護衛(wèi)隊全面軍體培訓工作與考評?！? 護衛(wèi)隊長負責檢閱、考評護衛(wèi)隊員整體軍體素質。４、門衛(wèi)值班崗工作通過對轄區(qū)進出人員的控制,確保轄區(qū)的安全?！? 熟悉本轄區(qū)內業(yè)主情況?！? 維護轄區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生?！? 嚴格執(zhí)行來訪人員登記制度。〔4 嚴格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度?！? 協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作?！? 在大門做好人、車分道的把關工作。9、巡邏崗工作監(jiān)視和巡查管轄區(qū),防止不安全事件發(fā)生?！? 熟悉各執(zhí)勤崗的職責和任務,協(xié)助各個崗位處理疑難問題?！? 巡查樓層等公共部位設施設備完好情況,做好記錄。〔3 維持轄區(qū)內的治安秩序和交通秩序。〔4 當值班長負責抽檢本班巡邏人員的工作,并做好記錄,及時將當班情況反饋給相應部門?！? 隊長負責、督導工作,對工作提出改進方法及注意事項。10、中控室崗位工作監(jiān)控系統(tǒng),特別是消防、車場、人行道、車道、電梯監(jiān)視系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運行狀況,確保出現(xiàn)異常情況時能及時處理。〔1 負責消防監(jiān)控及錄像。〔2 負責本責任區(qū)內設施設備的保養(yǎng)?！? 負責相關消防表格的記錄?！? 聽從中控室工程師工作安排?！? 保障消防的暢通。〔6 負責責任區(qū)域內的清潔衛(wèi)生工作。〔六清潔管理對小區(qū)清掃保潔實行垃圾日產(chǎn)日清,時時保潔服務。1、 住宅區(qū)室內部分清掃服務安排：①早晨6：00－10：00清掃拖抹各單元樓層道和樓道口。清潔墻面,清掃天面,清潔水池,清運雜物。②下午13：30－17：30擦抹扶手、電子門、信報箱、消防栓、滅火器、燈具、垃圾筒等公共設施。2、住宅區(qū)室外部分清掃服務安排：①早晨6：00－8：00清掃道路、草地、公共場地、停車場各一遍。清運垃圾池、垃圾筒里的垃圾,并用水沖洗。②上午8：30將垃圾拖運到垃圾中轉站,并清洗中轉臺和排水溝及手推垃圾車,并用噴霧器對中轉站及周圍地面消殺噴藥。③對小區(qū)的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水溝全面清潔,每小時循環(huán)一遍。④13：00－17：30清運各單元垃圾筒的垃圾,清洗垃圾中轉站,并消殺、噴藥,清洗垃圾箱,對小區(qū)進行保潔,每小時循環(huán)一遍。〔七園林綠化管理對小區(qū)綠化養(yǎng)護工作安排：〔1每天上午6：30－9：30澆水?！?每天上午9：30－12：00除雜草、整形、造型、保潔、剔除枯枝葉,每天下午14：00－16：00殺蟲、補缺、保潔,16：00－18：30澆水。對小區(qū)綠化養(yǎng)護工作內容：〔1整形造形：6次/年〔2施肥：春秋各一遍〔3澆水：因時因地制宜澆水,澆水時間夏季早晚為宜,冬季中午為宜。〔4除雜草：中耕1遍/季,平時1遍/天,下雨天除外。〔5補缺：視缺苗情況及時補缺?！?殺蟲：1遍/周,發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅〔八車輛管理對小區(qū)業(yè)主、車輛及外來車輛管理由小區(qū)出入口值班崗負責。小區(qū)業(yè)主車輛持固定保管卡進出小區(qū),小區(qū)外來車輛持臨時保管卡進出小區(qū)停車場。具體管理方式如下：1、車輛進崗：〔1當發(fā)現(xiàn)有車輛需進入住宅區(qū)時,駛近道口擋車器〔道閘時,應立即走近車輛,向司機立正行舉手禮?！?當司機開啟車窗遞上固定保管卡后,確認業(yè)主車輛身份,并在卡上迅速記錄車輛駛入時間及其他應填項目,交還給業(yè)主后人車放行?！?當司機開啟車窗后,聲明為外來車輛后,發(fā)給司機臨時停車保管卡,并在《車輛出入登記表》上準確記錄車輛情況后,引導車進入停車場?！?當遇到公安、警察、政府部門執(zhí)行公務的車輛進入時,查證后放行,并迅速作好登記。2、車輛出崗：〔1當發(fā)現(xiàn)有車輛駛出住宅區(qū)道口擋車器時,即上前立正并請司機交還保管卡,并核對車牌號。如果是固定保管卡,迅速填寫車輛駛出時間,交還給業(yè)主后立即開啟擋車器。如果是臨時保管卡,核查進場時間,如果沒有超過半小時,開啟道閘放行,如果超過半小時,則應按標準收取停車費,隨手給發(fā)票,收費手續(xù)完畢后開啟道閘放行?！?在收卡驗證收費后,迅速在《車輛出入登記表》上準確填寫有關內容。〔3若后面有車緊跟,應立即在車前示意停下后,立即放下道閘,再按上述規(guī)定處理下一輛車的放行。〔九房屋管理對康寧小區(qū)的日常房管事務管理,按照公司物業(yè)管理理質量標準規(guī)范運行。具體管理方式如下：每天工作安排：上午8：00－8：30處理業(yè)主申報投訴;8：30－9：30巡視;9：30－11：30跟蹤監(jiān)督;14：00－15：30學習、培訓、整理檔案;15：30－16：30巡視;16：30－17：30走訪、回訪。2、房管服務內容：〔1跟蹤監(jiān)督：日常3遍/天,入伙期間8小時/天〔2巡視：日常2遍/天,入伙期間8小時/天〔3走訪：3次/月,1遍/月3、房管日檢項目：〔1裝修巡視〔2投訴接待〔3違章檢查〔4車輛管理〔5治安〔6清潔〔7綠化〔8維修〔9機電設備〔10社區(qū)活動〔11員工宿舍〔12內容巡視4、房管日檢處理方法：〔1記錄巡視發(fā)現(xiàn)問題,搜集業(yè)主的反饋意見?！?對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題,分類進行處理。A、填寫意見轉呈表B、發(fā)現(xiàn)維修不合格,填寫維修記錄,安排維修。C、發(fā)現(xiàn)違章行為按"違章處理規(guī)定"執(zhí)行。D、發(fā)現(xiàn)嚴重不合格的,填寫糾正措施報告。〔十物業(yè)管理工作抽查與考核管理建立公司對管理處物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程,驗證服務質量是否符合規(guī)定的要求。經(jīng)理擔任抽檢小組組長,負責抽檢小組的建立和抽檢工作的組織。2、抽檢小組成員負責抽檢工作的實施。第五部分物業(yè)管理制度〔目錄為保證對小區(qū)制度化、標準化、規(guī)范化管理,物業(yè)管理公司將有選擇,切合實際地執(zhí)行以下規(guī)章制度?！惨蚱拗?本方案列出包含但不限于的制度目錄一、公司辦公室工作：1、公司組織機構和人員職責：1公司組織結構示意圖2管理部門職責3辦公室主任職責、權限4辦公室人事主管工作職責5辦公室文秘工作職責6文員工作職責7接待員工作職責8汽車司機工作職責9門衛(wèi)工作職責。2、規(guī)章制度、規(guī)定：1公司各部門〔崗位代碼使用規(guī)定2培訓檢查制度3保密工作制度4辦公室檔案管理規(guī)定5公司培訓工作管理規(guī)定6辦公環(huán)境管理規(guī)定7公司固定資產(chǎn)管理規(guī)定8印章使用管理規(guī)定9關于宣布全員職工處于警戒狀態(tài)的規(guī)定3、工作程序、標準規(guī)范：1各類公文辦理程序和時限要求2公文處理辦法3管理處人員定編規(guī)定4管理員工考核標準5公司文明禮貌用語及各專業(yè)服務語言流程規(guī)范4、質量記錄、表格：1員工花名冊2試用員工登記表3聘任〔錄用員工登記表4員工調動〔換崗通知書5離職手續(xù)6辭退通知書7固定資產(chǎn)登記表二、公司物業(yè)部管理工作1、組織機構、人員職責：1物業(yè)管理部經(jīng)理職責2物業(yè)管理部管理人員職責3文秘人員工作職責2、規(guī)章制度、規(guī)定：1檢查規(guī)定2不合格服務處理跟蹤驗證規(guī)定3物業(yè)管理信息的收集與處理規(guī)定4物業(yè)管理部內部培訓規(guī)定5物業(yè)管理部文件、資料管理規(guī)定3、工作程序、標準、規(guī)范：1公共設施維修養(yǎng)護項目審批程序2公共設施配套完善項目申報程序3物業(yè)管理部投訴處理程序4、質量記錄、表格：1擬接物業(yè)考察表2物業(yè)統(tǒng)計表3來文清單4公共設施維修養(yǎng)護審批記錄5公共設施配套完善項目申報記錄6業(yè)主滿意率統(tǒng)計表7年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計表8物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表9文件發(fā)放、轉呈清單10各物業(yè)業(yè)主〔業(yè)主意見征詢匯總統(tǒng)計表三、物業(yè)管理財務、資金的管理1、組織機構、人員職責：1財務管理組織機構示意圖2財務部門職責3會計人員崗位職責4出納人員崗位職責5收款員崗位職責2、規(guī)章制度、規(guī)定：1公司內部財務管理制度3、工作程序、規(guī)范：1房屋維修基金使用辦法4、質量記錄、表格：1房屋維修基金申請表2季度房屋維修基金收支情況公布表3房屋維修清單四、設施設備管理1、組織機構、人員職責：1機電安裝維修工程部組織機構圖2機電安裝維修工程部主管職責3運行組人員職責4維修組人員職責5管理組人員職責2、規(guī)章制度、規(guī)定：1總值班管理規(guī)定2配電房管理規(guī)定3水泵房管理規(guī)定4發(fā)電機房管理規(guī)定5電氣維修管理規(guī)定6供水管理規(guī)定7設備分類代碼8設備編號規(guī)定9機電安裝維修工程部周檢規(guī)定3、工作程序〔含操作程序、規(guī)范：1機電安裝維修工程部動作程序2柴油發(fā)電機操作規(guī)程3停送電操作規(guī)定4、純技術性的規(guī)定：1低壓配電柜控制柜保養(yǎng)2干式變壓器保養(yǎng)3柴油發(fā)電機定期保養(yǎng)4水泵定期保養(yǎng)5水池、水箱的清洗6風機的保養(yǎng)7防盜監(jiān)控系統(tǒng)的維修保養(yǎng)8對講、防盜報警系統(tǒng)的保養(yǎng)9空調設備的保養(yǎng)10火災報警控制系統(tǒng)的保養(yǎng)11自動滅火系統(tǒng)的保養(yǎng)12防火卷簾門的保養(yǎng)13煙溫感系統(tǒng)的保養(yǎng)14滅火器的使用與保養(yǎng)15機電設備維修保養(yǎng)后的檢驗5、質量記錄、表格：1水泵月保養(yǎng)記錄2設施設備清單3設備臺帳4設備標識卡5設備保養(yǎng)計劃表6設備〔機具外委維修申請表7設備維修記錄8設備事故報告單9水泵電機半年保養(yǎng)記錄10風機半年保養(yǎng)記錄11值班記錄12配電房、水泵房巡查記錄13干式變壓器保養(yǎng)記錄14發(fā)電機運行記錄15發(fā)電機季度保養(yǎng)記錄16配電柜、控制柜保養(yǎng)記錄17配電柜檢修工作票18操作票19供水系統(tǒng)周檢保養(yǎng)記錄20水池、水箱清洗、消毒工作時間安排表21水池〔箱加藥記錄22水池〔箱清洗記錄23空調月保養(yǎng)記錄24空調半年保養(yǎng)記錄25消防設施月保養(yǎng)記錄26消防設備年保養(yǎng)記錄27防盜監(jiān)視系統(tǒng)月保養(yǎng)記錄28對講報警系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄29機電安裝維修工程部周檢表五、房屋管理1、組織機構、人員職責1管理處機構圖2管理處項目經(jīng)理職責3房屋管理員崗位職責4收款員職責5倉庫管理員職責6資料員職責2、規(guī)章制度和規(guī)定1倉庫管理規(guī)定2物品驗證的規(guī)定3物品采購管理規(guī)定4鎖匙管理規(guī)定5裝飾裝修管理規(guī)定6裝修巡查規(guī)定7裝修驗收規(guī)定8日巡視檢查工作規(guī)定9管理處周檢工作規(guī)定10房屋工作檢驗標準和辦法11辦公物品管理規(guī)定12回訪工作規(guī)定13業(yè)主檔案管理規(guī)定3、工作程序、標準1物品入庫工作程序2物品出庫工作程序3接待工作程序4、質量記錄和表格1鎖匙發(fā)放登記表2鎖匙借還/看房登記表3放行條4管理處周檢記錄表5辦理裝修手續(xù)登記表6裝修驗收表7出入證發(fā)放、收回登記表8處理違章記錄表9日巡視檢查記錄表六、安全防范管理1、護衛(wèi)人員職責1護衛(wèi)經(jīng)理/隊長職責2護衛(wèi)員紀律3護衛(wèi)員職責4巡邏崗位崗位職責5護衛(wèi)員職業(yè)道德規(guī)范2、規(guī)章制度、規(guī)定1護衛(wèi)員交接班制度2護衛(wèi)員儀容儀表規(guī)定3護衛(wèi)員培訓規(guī)定4護衛(wèi)員領用物品管理規(guī)定5護衛(wèi)員處理問題或緊急事件的原則和方法6護衛(wèi)員巡邏簽到規(guī)定3、工作程序、標準、規(guī)范1巡邏崗護衛(wèi)工作規(guī)范2常見的幾種可疑情況及處理措施3緊急集合方案4護衛(wèi)應急計劃和措施5護衛(wèi)工作時限的規(guī)定6護衛(wèi)員訓練考核標準7護衛(wèi)服務過程的檢驗8護衛(wèi)工作檢驗標準4、質量記錄和表格1護衛(wèi)員交接班記錄表2月崗位安排表3來訪登記表4小區(qū)治安巡邏登記表5護衛(wèi)工作班檢表6護衛(wèi)巡邏簽到表7護衛(wèi)訓練考核表8治安事件登記表9請/銷假登記表七、小區(qū)清潔1、規(guī)章制度、規(guī)定1清潔主管職責2清潔員職責3清潔員紀律4清潔員日工作程序5清潔員工作應急措施6房屋樓道清潔規(guī)定7公共場地和道路的清潔規(guī)定8綠地的清潔規(guī)定9會所的清潔規(guī)定10地下停車場的清潔規(guī)定11