面對顧客的異議如何處理

1、我們笑以對，可在顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答，我隨便看看錯誤：⑴沒關系，您隨便看看。⑵好的，您隨便看看⑶那好，你先看看，需要幫助的話叫我榜樣導購1：沒關系，你現在買不買無所謂，你可以先了解一下我們的產品，我先給您介紹這款床，請問你臥室是什么顏色？導購2：沒關系，買東西是要多看看，不過大姐我真得想向您介紹一下我們最新開發(fā)的這款“水晶砂”系列產品。

注意：導購并非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進。2、顧客其實很喜歡，但同行的人支不買帳，說道我覺得一般到別處南再看看錯誤：不會呀，我覺得挺好這是我們這季的主打款甭管別人說什么，您覺得怎么樣榜樣：這位先生，你不僅對家具有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買燈具真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換一下看法，然后一起幫你朋友挑選真正適合他的家具，好嗎？注意：陪同購買都既可以成為敵人，也可以成為朋友

3、顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開錯誤：這個真的很適合您，還商量什么呢？真得很適合，您就不用考慮了。無言以對，開始收東西。那好吧，歡迎你們商量好了再來導購榜樣：是的您有這種想法，我可以理解，畢竟買一家具是一項大開支，肯定得與老公商量一下，這樣買了才不后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我從介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些。小姐，無論款式顏色，我都覺得特別適合你，而且我感覺你也挺喜歡的，您說您想再考慮一下，你的這種想法我可以理解，只是我擔心我有解釋不到位的地方，您現在主要顧慮是……？小姐，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交）導購：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是……？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步）

導購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套燈具非常適合您的情況，并且現在買也非常劃算，您看它的款式……它的色彩……還有做工……它的光源……，并且這套燈具庫房現在也只有一套了，如果不裝在您的家里真的很可惜。這樣好嗎，我現在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套燈具，因為這套燈具確實非常的適合您！

點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。

觀點：

適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會產生購買行為

4：我們建議顧客感受一下產品功能，但顧客卻不是很愿意

[錯誤應對1]喜歡的話，可以感受一下。

[錯誤應對2]這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是……

[錯誤應對3]這個也不錯，你可以看一下。

“喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是……這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經典用語，有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭?！斑@個也不錯，你可以看一下”這句話的問題是由導購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個”不錯，會導致顧客不信任導購的推薦?？梢哉f是我們導購員自己的表現讓顧客不把我們的建議當回事。

模板演練導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認為以您家室內的設計風格，再配上我們這款家具，效果一定不錯。小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下

點評：如何引導顧客去對家具產生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。

導購：小姐，您真有眼光。這款是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下,這款家具是采用……材質與藝，導入……技術與功能，非常受廣大群眾的歡迎。當然，光我說好還不行，家具是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。小姐來，您自己感受一下這款家具吧……（直接引導顧客體驗）

導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現您對這款燈似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段）

點評：認同顧客先擇并用興奮的語調營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導顧客親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準備。

觀點

無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗

5．顧客總是覺得特價商品質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮

[錯誤應對1]您放心吧，質量都是一樣的。

[錯誤應對2]都是同一批貨，不會有問題。

[錯誤應對3]都是一樣的東西，怎么會呢？

[錯誤應對4]都是同一個品牌，沒有問題。

模板演練

導購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產品是特價，但它們都是同一品牌，其實質量完全一樣，并且現在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現在買真的非常駐劃算！

點評：首先學會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客事實，并且強調現在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。

導購：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！

點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服力大增，然后再給以質量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。

導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品，因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價促銷品但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。

點評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。

觀點

沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購6、顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢

[錯誤應對1]如果你這樣說，我就沒辦法了。

[錯誤應對2]算了吧，反正我說了你又不信

[錯誤應對3]（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）

“如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。“算了吧，反正我說了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。

模板演練導購：小姐，您說的這種情況現在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心因為……

點評“首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產生心理好感，然后再強調我們店鋪長期經營的事實，以打消顧客的顧慮

導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”確實很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！

點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調引導顧客體驗我們的貨品。

觀點

當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任

7、顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定

[錯誤應對1]不要等，現在不買就沒有了

[錯誤應對2]你現在買就可以享受折扣“不要等，現在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實依據，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購再怎么說顧客都會表現得心不在焉?！澳悻F在買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，你把老公/男友帶來再說吧”剛好進入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。

模板演練

導購：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產品無論從款顏色來說，都比較適合于您家的風格。我想知道現在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？

點評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對性地解決。

導購：其實，這已經不是一件簡單的產品啦，您的眼光這么好，您老公/男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內都要可以拿回來調換，您看這樣成嗎？

觀點

優(yōu)秀的導購人員經常用故事打動顧客

8、如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決

[錯誤應對1]哪里不好看啦？

[錯誤應對2]你不買東西就不要亂說

[錯誤應對3]你不要聽他的，他亂說的。

[錯誤應對4]拜托你不要這么說，好嗎？

模板演練

導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是一心想為您服好務。我認為這款家具真的非常適合您，您看……（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？

導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負責任地告訴您，這款產品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看……（闡述商品的優(yōu)點）

導購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說）

觀點

聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉移

9、聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦

[錯誤應對1]好走，不送！

[錯誤應對2]這個很不錯呀。

[錯誤應對3]先生稍等，還可以看看其他的

[錯誤應對4]您如果真心要可以再便宜點。

[錯誤應對5]你是不是誠心買，看著玩啊？

模板演練

導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款燈你都不喜歡，還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進，真的，我是誠心想為您服好務。請問您真正想找的是什么樣風格的家具？

導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產品，好嗎？謝謝您，小姐！請問……（重新了解顧客需求意圖）

點評：導購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！

導購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關系。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您，請問……

點評：導購要學會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。

觀點管好自己的嘴巴，逞一時口舌之快將招致更大的損失10：顧客進店后看了看說道：東西有點少，沒啥