電話溝通培訓(xùn)(內(nèi)部資料)

MOC銷售流程電話溝通培訓(xùn)葛兆光

客戶是我們最重要的資源，你擁有的客戶的數(shù)量和質(zhì)量將會(huì)決定你在這個(gè)行業(yè)的職業(yè)生命的長(zhǎng)度與寬度！我們都知道如果你想釣到魚(yú)，就要到有魚(yú)的地方去釣魚(yú)，尋找客戶是重要的第一步。新客戶開(kāi)發(fā)：牢記以下規(guī)則，你也能成功沒(méi)有哪個(gè)市場(chǎng)100％被開(kāi)發(fā)；潛在客戶是挖出來(lái)的！沒(méi)有從事新客戶的開(kāi)拓等于放棄銷售；業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)取決于新客戶開(kāi)拓的熟練和質(zhì)量；開(kāi)場(chǎng)白、問(wèn)候語(yǔ)探尋、明確客戶需求推薦產(chǎn)品顧慮處理訂單CalloutCallin分配、自有客戶發(fā)芽促成未來(lái)訂單工作計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)日程安排其他產(chǎn)品回訪、鞏固關(guān)系電話營(yíng)銷的概念和流程1體檢計(jì)劃2體檢歷史3決策關(guān)鍵人4決策流程5體檢的項(xiàng)目和數(shù)量6體檢時(shí)間7預(yù)算8競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息游戲環(huán)節(jié)

電話溝通由于沒(méi)有感官上的認(rèn)知，對(duì)陌生客戶有恐懼心理陌生感對(duì)客戶不了解，除了公司規(guī)定的內(nèi)容沒(méi)有話題與客戶交流沒(méi)有話題1、掛電話2、不需要3、沒(méi)時(shí)間1、電話無(wú)法將事情溝通清楚2、不愿意多了解客戶需求和信息耽誤時(shí)間害怕拒絕積極的心態(tài)，相當(dāng)于成功的一半這個(gè)電話一定能幫客戶解決體檢難題；我的下一個(gè)電話就是成功的電話；電話是讓我建立人際關(guān)系的重要工具，我和我的客戶都喜歡通過(guò)電話交流；每一個(gè)電話都是可能對(duì)客戶帶來(lái)極大的價(jià)值；所謂的拒絕只是他不夠了解，通過(guò)多溝通，他一定能消除誤解的，而且還會(huì)感激我?guī)退鉀Q問(wèn)題；每一個(gè)電話都是一次學(xué)習(xí)和帶來(lái)生意的機(jī)會(huì)；堅(jiān)持就是勝利；我會(huì)成為電話行銷的頂尖高手。開(kāi)場(chǎng)白注意事項(xiàng)使用對(duì)方的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)話以對(duì)方的說(shuō)話速度來(lái)說(shuō)話開(kāi)放式與封閉式問(wèn)句并用對(duì)方有問(wèn)我必答，我若不知搞懂再答音量適中，咬字清晰不怕拒絕，多嘗試電話前的準(zhǔn)備

1.情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)）

2.形象的準(zhǔn)備（對(duì)鏡子微笑）

3.聲音的準(zhǔn)備：（清晰/動(dòng)聽(tīng)/標(biāo)準(zhǔn)）

4.工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑藍(lán)紅；14開(kāi)筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計(jì)算器）5.資料準(zhǔn)備：（客戶資料，聯(lián)系電話，聯(lián)系人，企業(yè)背景，產(chǎn)品報(bào)價(jià)等相關(guān)資料）成功的銷售，會(huì)從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開(kāi)始的，從客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵．1．用耳朵聽(tīng)，聽(tīng)細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點(diǎn)（記錄客戶重要信息，比如體檢時(shí)間，體檢人數(shù)，預(yù)算，體檢地點(diǎn)，體檢歷史等。）

2．集中時(shí)間打電話，同類電話同類時(shí)間打，重要電話約定時(shí)間打，溝通電話不要超過(guò)8分鐘

3．站起來(lái)打電話，站著就是一種說(shuō)服力。配合肢體動(dòng)作參與，潛意識(shí)學(xué)習(xí)

4．做好聆聽(tīng)：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨）

5．不要打斷顧客的話，真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)對(duì)方打電話的五個(gè)細(xì)節(jié)和要點(diǎn)繞前臺(tái)正確心態(tài)成功取得相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式；一定要自信而有力，不要膽怯，語(yǔ)氣很重要；對(duì)前臺(tái)要禮貌和尊重，運(yùn)用適當(dāng)?shù)馁澝?；設(shè)法取得前臺(tái)的協(xié)助；設(shè)法搜集客戶的狀況或需求；繞前臺(tái)的三個(gè)切入點(diǎn)第一切入點(diǎn)第二切入點(diǎn)第三切入點(diǎn)打招呼、核實(shí)對(duì)方、自我介紹電話緣由

初步探聽(tīng)主管及負(fù)責(zé)人成功繞前臺(tái)的話術(shù)技巧直接請(qǐng)求轉(zhuǎn)接法活動(dòng)邀請(qǐng)/免費(fèi)雜志稱自己是來(lái)面試的冒充公司客服人員虛擬找一個(gè)人佯裝確認(rèn)發(fā)送的資料是否清楚完整與前臺(tái)套近乎開(kāi)場(chǎng)白要點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白的四個(gè)要素問(wèn)候和自我介紹吸引客戶的注意力介紹電話的目的探詢客戶的需求意向好的開(kāi)場(chǎng)白要有三個(gè)結(jié)果建立融洽的關(guān)系了解客戶大致的概況給客戶發(fā)資料并且確定下次聯(lián)系的時(shí)間開(kāi)場(chǎng)白客戶可能會(huì)出現(xiàn)的異議應(yīng)對(duì)現(xiàn)在忙，沒(méi)時(shí)間最近我都很忙，以后再聯(lián)系吧我們現(xiàn)在沒(méi)有需求你寄份資料來(lái)吧/發(fā)個(gè)傳真吧我們有定點(diǎn)單位了，一直跟他們合作的我對(duì)我們現(xiàn)在體檢合作單位很滿意電話中專業(yè)用語(yǔ)說(shuō)習(xí)慣用語(yǔ)習(xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什么？

專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)時(shí)間都排滿了

專業(yè)表達(dá)：由于這個(gè)時(shí)間需求很高，我們都預(yù)約排滿了。習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)必要擔(dān)心這次體檢服務(wù)不好

專業(yè)表達(dá)：你這次體檢盡管放心讓我們?yōu)槟惴?wù)。習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了，不是那樣的！

專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它體檢的方式有些不同。習(xí)慣用語(yǔ)：你最好今天把名單給我！

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能把名單給我，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次就聽(tīng)好了

專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。習(xí)慣用語(yǔ)：我不想再讓您重蹈覆轍

專業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生。鑒別客戶的“MAN”法則M（money）：必須具有購(gòu)買能力例：已在其他醫(yī)院或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手A（authority）：對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)權(quán)力的決策人如何判斷企業(yè)體檢決策人？N（need）：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有需求有體檢需求，公司有體檢需求的鑒別信號(hào)客戶價(jià)值判斷模型對(duì)體檢中心認(rèn)可度對(duì)慈銘的認(rèn)可程度體檢周期客戶規(guī)?？蛻魞r(jià)值需求探尋最簡(jiǎn)單的整體思路：確定客戶是否有體檢→確定客戶是否認(rèn)可體檢中心→是否認(rèn)可慈銘→是否有合作的機(jī)會(huì)客戶：我們目前沒(méi)有體檢計(jì)劃……

銷售：那您下次體檢是在什么時(shí)候呢?(注意說(shuō)話邏輯性，在最合適的時(shí)機(jī)問(wèn)最合適的問(wèn)題，不要太過(guò)于跳躍)銷售：我在網(wǎng)上看見(jiàn)您的公司信息，不知道您這邊是不是每年會(huì)有體檢的需要呢？（先打消客戶對(duì)于信息來(lái)源的顧慮，去試探著往專業(yè)體檢中心上