銀行客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)管理辦法

3XX第一章總則第一條為了切實(shí)提升對(duì)客戶效勞的質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞學(xué)問(wèn)庫(kù)治理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)全行共享，向客戶供給準(zhǔn)時(shí)、特制定本方法。其次條客戶效勞學(xué)問(wèn)庫(kù)〔以下簡(jiǎn)稱學(xué)問(wèn)庫(kù)〕是我行面對(duì)客戶的學(xué)問(wèn)集合，是客服部門(mén)為客戶供給業(yè)務(wù)詢問(wèn)效勞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。第三條各業(yè)務(wù)部門(mén)、各分支行開(kāi)展對(duì)外客戶效勞工作時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)問(wèn)庫(kù)工作的生疏，有效治理業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，確保學(xué)問(wèn)庫(kù)與日常業(yè)務(wù)運(yùn)作保持全都。第四條〔籌備組〔下統(tǒng)稱業(yè)務(wù)部門(mén)。其次章職責(zé)與分工第五條總行電子銀行運(yùn)行部是學(xué)問(wèn)庫(kù)的治理部門(mén)，負(fù)責(zé)學(xué)問(wèn)庫(kù)的日常維護(hù)、治理及學(xué)問(wèn)入庫(kù)指導(dǎo)，職責(zé)包括：(一)制訂、完善學(xué)問(wèn)庫(kù)治理的有關(guān)規(guī)章制度和流程；(二)設(shè)置專職崗位，審核業(yè)務(wù)部門(mén)提交的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，對(duì)客戶效勞中的疑難或缺失業(yè)務(wù)向業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)展詢問(wèn)，并負(fù)責(zé)進(jìn)展跟進(jìn)、催辦和監(jiān)視；定期審核學(xué)問(wèn)庫(kù)中的業(yè)務(wù)條目，對(duì)已經(jīng)失效〔變更〕的條目準(zhǔn)時(shí)修改有效期，每年對(duì)學(xué)問(wèn)庫(kù)所有條目導(dǎo)出，發(fā)各治理部門(mén)進(jìn)展修訂；(三)編寫(xiě)學(xué)問(wèn)庫(kù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求；(五)對(duì)全行客服學(xué)問(wèn)提交、使用狀況進(jìn)展分析、檢查和監(jiān)視。第六條總行信息技術(shù)部是學(xué)問(wèn)庫(kù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)部門(mén)，職責(zé)包括：(二)配備工程經(jīng)理進(jìn)展系統(tǒng)監(jiān)控、維護(hù)，保證系統(tǒng)響應(yīng)速度。第七條總行各部室是全行性業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的提交和治理部門(mén)，職責(zé)包括：(一)設(shè)置學(xué)問(wèn)庫(kù)聯(lián)系人，負(fù)責(zé)將本部門(mén)需面對(duì)客戶效勞的業(yè)務(wù)資料變動(dòng)準(zhǔn)時(shí)提交至客服部門(mén)；(二)對(duì)本部室及下屬機(jī)構(gòu)學(xué)問(wèn)提交狀況進(jìn)展日常檢查和監(jiān)視；(三)對(duì)客服部門(mén)提交的涉及本部室疑難業(yè)務(wù)進(jìn)展解答或回復(fù)客戶；(四)幫助開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，處理相關(guān)業(yè)務(wù)投訴；(五)協(xié)作電子銀行運(yùn)行部，定期對(duì)本部門(mén)相關(guān)學(xué)問(wèn)進(jìn)展修訂。第八條分行是分行特色業(yè)務(wù)〔指分行地域性的產(chǎn)品或營(yíng)銷活動(dòng)、分行自主打算的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)處理時(shí)限等〕的提交和治理部門(mén)，職責(zé)包括：(一)確定學(xué)問(wèn)庫(kù)治理的職能部門(mén)，設(shè)置學(xué)問(wèn)庫(kù)聯(lián)絡(luò)崗，向總行提交分行特色業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)；(二)催促下屬機(jī)構(gòu)準(zhǔn)時(shí)更網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、吞卡過(guò)失賬、緊急聯(lián)系人等分行特色業(yè)務(wù)信息；(三)處理分行特色業(yè)務(wù)的征詢、疑難和投訴。第三章業(yè)務(wù)流程第九條發(fā)生如下?tīng)顩r時(shí)需更客服學(xué)問(wèn)庫(kù)：(一)產(chǎn)品、效勞上線推廣；(二)已推出的產(chǎn)品或效勞，其功能、辦理渠道、操作流程、費(fèi)用收取等業(yè)務(wù)規(guī)章或治理規(guī)章發(fā)生變化和終止；(三)對(duì)外公布業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)廣告〔形象廣告和公益廣告除外、業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)〔含發(fā)送短信、電子郵件；(四)增機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)及自助營(yíng)業(yè)點(diǎn)；(五)發(fā)生停電、系統(tǒng)檢修、系統(tǒng)升級(jí)、年終決算等狀況，可能影響我行全部或局部業(yè)務(wù)辦理；(六)其他需要客戶了解的相關(guān)業(yè)務(wù)信息變動(dòng)。第十條學(xué)問(wèn)治理渠道(一)總分行各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)配備學(xué)問(wèn)庫(kù)聯(lián)絡(luò)人及解答問(wèn)題專家，保證能夠提交業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、回復(fù)業(yè)務(wù)征詢。(二)為確保效勞時(shí)效，客服中心也可通過(guò)、郵件等方式與分行或業(yè)務(wù)部門(mén)緊急聯(lián)系，業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)聯(lián)絡(luò)人供給的信息將作為客戶效勞的依據(jù)。第十一條學(xué)問(wèn)提交(一)各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)依據(jù)不同業(yè)務(wù)類型，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)模板格式要求準(zhǔn)時(shí)收集、整理，形成學(xué)問(wèn)庫(kù)資料，提交客服中心?！材０逡?jiàn)附件一〕(二)有關(guān)單位應(yīng)在第九條所列狀況〔緊急事項(xiàng)除外〕實(shí)施前3個(gè)工作日，向客服部門(mén)提交相關(guān)資料；對(duì)于業(yè)務(wù)較簡(jiǎn)單需要對(duì)客服部門(mén)培訓(xùn)的，應(yīng)至少提前一周向客服部門(mén)提交。由于業(yè)務(wù)要求緊急無(wú)法提前提交的，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)首先通過(guò)、電子郵件等形式完成學(xué)問(wèn)提交，并在3個(gè)工作日內(nèi)完成正式提交。第十二條學(xué)問(wèn)入庫(kù)和公布(一)客服部門(mén)依據(jù)學(xué)問(wèn)庫(kù)整理要求對(duì)業(yè)務(wù)資料進(jìn)展入庫(kù)治理后，參加學(xué)問(wèn)庫(kù)系統(tǒng)正式公布，并向資料提交部門(mén)發(fā)送〔見(jiàn)附件二。(二)假設(shè)業(yè)務(wù)資料提交時(shí)間在工作日16：00前，客服部門(mén)應(yīng)在當(dāng)日完成審核入庫(kù)；假設(shè)業(yè)務(wù)資料提交時(shí)間為工作日16：0012：00(三)客服部門(mén)可以依據(jù)入庫(kù)治理要求，請(qǐng)業(yè)務(wù)部門(mén)補(bǔ)充提交有關(guān)業(yè)務(wù)資料，保證學(xué)問(wèn)準(zhǔn)確、完整。(四)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)較簡(jiǎn)單時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)需幫助客服部門(mén)開(kāi)展疑難解答、案例分析等。第十三條學(xué)問(wèn)定期更及疑難征詢(一)總分行業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)對(duì)涉及本部門(mén)相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)定期核實(shí)、確認(rèn)，確保學(xué)問(wèn)庫(kù)的準(zhǔn)確性。客服部門(mén)在效勞客戶過(guò)程中覺(jué)察學(xué)問(wèn)缺失或疑難問(wèn)題時(shí)，可向業(yè)務(wù)部門(mén)主動(dòng)征詢，各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)按時(shí)限要求賜予回復(fù)，緊急狀況下應(yīng)依據(jù)客戶回復(fù)時(shí)限要求加急處理。(二)涉及與我行業(yè)務(wù)合作的第三方發(fā)生的業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題，應(yīng)由業(yè)務(wù)部門(mén)與合作第三方進(jìn)展聯(lián)絡(luò)，并將處理結(jié)果主動(dòng)提交客服中心以更學(xué)問(wèn)庫(kù)，不得要求客戶直接向第三方詢問(wèn)。第四章學(xué)問(wèn)庫(kù)治理機(jī)制第十四條客服部門(mén)應(yīng)對(duì)學(xué)問(wèn)庫(kù)業(yè)務(wù)資料提交準(zhǔn)時(shí)率、準(zhǔn)確率、業(yè)務(wù)征詢超時(shí)率、相關(guān)客戶投訴等狀況定期匯總和分析，撰寫(xiě)專題分析報(bào)告，報(bào)送行領(lǐng)導(dǎo)，并定期通報(bào)。第十五條總行相關(guān)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)學(xué)問(wèn)治理工作進(jìn)展檢查，檢查內(nèi)容包括：該部門(mén)是否建立了學(xué)問(wèn)庫(kù)聯(lián)系人制度；相關(guān)業(yè)務(wù)變動(dòng)是否能夠準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)提交；提交知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是否準(zhǔn)確；業(yè)務(wù)正式公布前是否接到《學(xué)問(wèn)入庫(kù)通知單》等。第十六條 由于學(xué)問(wèn)更錯(cuò)誤或滯后而導(dǎo)致的客戶投訴、媒體曝光等，將依照投訴處理責(zé)任認(rèn)定規(guī)定，對(duì)該業(yè)務(wù)治理部門(mén)賜予責(zé)任追究，并在考核中賜予兌現(xiàn)。第五章附則第十七條本方法自印發(fā)之日起實(shí)行，由總行電子銀行運(yùn)行部負(fù)責(zé)解釋和修訂。附件一類型附件一類型涵蓋內(nèi)容資料載體產(chǎn)品WORD類效勞WORD學(xué)問(wèn)預(yù)備1、業(yè)務(wù)部門(mén)在業(yè)務(wù)資料提交前，針對(duì)產(chǎn)品、效勞或功能進(jìn)展業(yè)務(wù)測(cè)試、功能穿行，確保實(shí)際狀況與業(yè)務(wù)資料相符；2、整理業(yè)務(wù)資料，包括業(yè)務(wù)概述、配套制度、操作流程、各類協(xié)議、憑證掃描件、疑難問(wèn)答等。

正1、內(nèi)容〔產(chǎn)品簡(jiǎn)介、特點(diǎn)2、購(gòu)置的條件、資料、購(gòu)3、購(gòu)置或使用流徎4、風(fēng)險(xiǎn)提示5、特別事項(xiàng)說(shuō)明6、其它〔業(yè)務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)1、內(nèi)容〔效勞內(nèi)容、特點(diǎn)2、享受效勞的條件、效勞3、效勞流程〔含截圖〕4、留意事項(xiàng)〔風(fēng)險(xiǎn)提示〕5、其它〔業(yè)務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)1、內(nèi)容〔功能、特點(diǎn)、面2、申請(qǐng)開(kāi)辦的條件、資料功能 WORD 3、操作流程〔含截圖〕4、留意事項(xiàng)〔風(fēng)險(xiǎn)提示及5、其它〔業(yè)務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)產(chǎn)品

1、業(yè)務(wù)部門(mén)在變更業(yè)務(wù)資料提交前，針對(duì)變更內(nèi)容進(jìn)展業(yè)務(wù)測(cè)試、功能穿行，確保實(shí)際狀況與業(yè)模板要求詳見(jiàn)“上線類”變更類

效勞功能

WORD

務(wù)資料相符；2、變更業(yè)務(wù)資料時(shí)，將舊資料依據(jù)要求進(jìn)展更、替換，保證資料前后內(nèi)容全都。6

時(shí)，請(qǐng)用紅色標(biāo)識(shí)字體學(xué)問(wèn)治理模板類型 涵蓋內(nèi)容 資料載體 學(xué)問(wèn)預(yù)備

正文1、活動(dòng)主題2、活動(dòng)時(shí)間3、活動(dòng)對(duì)象營(yíng)銷

營(yíng)銷活動(dòng)

WORD 1、業(yè)務(wù)資料需包括活動(dòng)期間、參與活動(dòng)對(duì)象、活動(dòng)范圍、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)形式、參與流程、留意事項(xiàng)、特別狀況處理等；2、對(duì)外公開(kāi)公布的廣告、宣傳折頁(yè)、市場(chǎng)宣傳打算、活動(dòng)簡(jiǎn)潔介紹、聞公布會(huì)通稿等內(nèi)容，與業(yè)務(wù)資料同時(shí)提交。

4、活動(dòng)內(nèi)容5、活動(dòng)細(xì)則1、有效日期2、發(fā)送目的短信發(fā)送 WORD通知 年終清算

3、發(fā)送對(duì)象4、短信內(nèi)容5、發(fā)送時(shí)間/次數(shù)1、公告時(shí)間2、持續(xù)時(shí)間通告類 系統(tǒng)升級(jí)等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自營(yíng)業(yè) 信息類 過(guò)失賬緊急聯(lián)系人

WORD 設(shè)立多個(gè)緊急聯(lián)系人和聯(lián)系 3、通告內(nèi)容4、緊急聯(lián)系人及聯(lián)系5、其它〔業(yè)務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)EXCEL 此類資料實(shí)時(shí)更，避開(kāi)引發(fā)客戶投訴。7表一學(xué)問(wèn)庫(kù)分類對(duì)應(yīng)治理部門(mén)一覽表業(yè)務(wù)類型會(huì)計(jì)結(jié)算

基金個(gè)貸個(gè)儲(chǔ)

關(guān)聯(lián)部門(mén)運(yùn)營(yíng)部個(gè)人金融業(yè)務(wù) ATMPOS個(gè)人產(chǎn)品公司金融業(yè)務(wù)