店鋪國王管理篇

國王篇一.銷售型店長--絕對成交二.管理型店長—組織效能三.經營型店長—經營效益銷售信念技巧——5%信念——95%相信品牌相信產品相信自己自我心境掌控拒絕=？技巧信念思考：店長應該扮演什么角色？角色管理的溝通者士氣的激勵者經營分析者員工培訓者標準的督導者目標實現(xiàn)者同理心溝通溝通中80%的障礙來自誤解快樂溝通的7把小飛刀贊美具體化逐漸增強的評價似否定，實肯定信任刺激及時反饋員工變化記住對方特別的日子或特別的事從否定到肯定的評價店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營業(yè)不同周期的工作側重點店鋪促銷期間工作側重點店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來技巧小組討論請思考店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內容及工作重點。請思考周一到周日，每周閑時與忙時的工作側重點。請思考促銷活動前中后的工作側重點。日常管理工作流程-營業(yè)前早班到崗每天提前10分鐘到店，換好工服,吃完早餐.早會流程King檢查出勤情況—問候—檢查儀容儀表—靈活環(huán)節(jié)—任務分配—激勵早會內容昨日工作總結分享(查看昨日日志內容,并了解業(yè)績完成情況)今日當班工作安排及人員分配(制定當日業(yè)績目標,早班目標)注意事項補充(臨近保質期產品,促銷活動與話述等)King與財務大臣核對賬目是否準確，檢查收銀區(qū)域備貨情況。指導清理店內衛(wèi)生，按要求分區(qū)進行檢查。指導并檢查各區(qū)域（出品，外賣，堂食）備貨備料情況。驗收到貨，根據單據數(shù)量與質量驗收，按“先進先出”的原則進行貨物儲存。早會—店鋪業(yè)績提升的重要因素影響業(yè)績溝通渠道回顧總結制定目標小型培訓提升能力激勵作用激勵舞蹈激勵歌曲表揚贊美激勵故事拓展游戲日常管理工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)巡視店鋪，監(jiān)督每位伙伴按照所在崗位要求操作，保持門店清潔工作（包括軟裝飾品），檢查貨品情況。營造門店愉快的工作氛圍，關注每位到店用戶的體驗感受，伙伴是否第一時間接待，有迎（送）客口語，各崗位服務質量是否達標。整點關注營業(yè)狀況，對照目標分解表進行分析及調整，及時傳達給每位伙伴，視情況做出激勵。注意伙伴的工作狀態(tài)，合理安排休息?？臻e安排非繁忙時段，可做簡單培訓指導，安排伙伴整理貨品，清潔衛(wèi)生等工作。交接班下午１６：００交接班早班Ｋｉｎｇ安排各崗位伙伴交接工作晚班人員正常在崗營業(yè)，早班人員清潔衛(wèi)生，補充貨品及物料。所有人員不可因交接班冷落用戶。交接班以迅速、準確、方便為準則。日常管理工作流程-營業(yè)后通知通知同事與客人我們準備結業(yè)報表統(tǒng)計收銀結賬表，銷售報表，到貨明細表，損耗表等盤點零售貨品及物料清點清潔打烊按要求清潔門店，檢查所有電源設備店鋪營業(yè)不同周期的工作側重點日工作側重點工作重點內容周一分析總結上周，做本周部署1、銷售預估2、調整、整理陳列3、整理統(tǒng)計上周銷售數(shù)據及信息，做分析總結4、做本周的工作部署周二至周四以跟進工作為主1、追蹤每日銷售目標2、追蹤服務、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進行店鋪培訓周五做周六日工作部署和準備1、檢查貨品庫存，補貨2、做周六日工作安排周六日以跟進銷售目標為主1、跟進周六日銷售目標（定時追蹤）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時參與銷售店鋪活動期間工作側重點時間點側重點工作重點內容活動前準備和培訓對員工進行活動前的培訓；活動前一天營業(yè)結束后根據活動內容進行店鋪陳列調整和布置；活動中分析和跟進分析活動銷售報表；追蹤促銷服務、陳列、貨品、人手及活動期間銷售目標；活動后撤場和總結活動結束當天營業(yè)結束后撤銷活動店鋪布置，調整店鋪陳列；與財務核對活動期間銷售和產品庫存，做活動總結并與員工開會分享；店鋪緊急事情處理店長開始承擔處理緊急狀況的責任用戶投訴的處理分析用戶投訴的原因態(tài)度至關重要，不可因用戶無理而態(tài)度惡化用戶提出的過分要求，要耐心解釋不要直接請你的上級接觸，應先由你自己處理為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理若無法處理，應請上級、商場甚至報警處理危機意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預防措施火災◎電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火⊙勿驚慌，先用滅火器救火。⊙火勢太大盡速通知119?！咽枭⒖腿酥涟踩攸c，避免引起恐慌。⊙隨時巡視店鋪，移開障礙物。⊙商品、設施定時整理，避免掉落松動?！炎⒁獾赇亙扰笥研枨?。搶劫◎單人搶劫◎多人、集體搶劫⊙與搶犯合作、防范搶劫暴力。

⊙保持冷靜，盡量記住搶犯特征?！寻踩蟊M速報警及通知公司。

⊙與警局(保全公司)建立聯(lián)機系統(tǒng)?！央S時注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。竊盜◎員工、朋友偷竊◎廠商偷竊◎竊賊侵入⊙進內場處理，勿妨礙其人身自由?！颜\懇說明處理原則，若遭拒絕再報警?！堰_成和解需簽立悔過書、和解書等?！训赇伇O(jiān)視設備、商品防竊磁條?！堰M退貨流程管制?！褍葓?、倉庫人員管制。

騙取現(xiàn)金商品◎騙取現(xiàn)金

◎騙取商品

◎偽鈔購物⊙確認遭騙后應實時回報上級處理。

⊙發(fā)現(xiàn)偽鈔，請朋友更換其它鈔票結帳。⊙離開收銀臺時應請KING代替。

⊙勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大。⊙熟練偽鈔辨識技巧。危機意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預防措施意外傷害◎滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角⊙優(yōu)先幫受傷人員處理并協(xié)助就醫(yī)。

⊙向朋友道歉，說明公司的處理方式及負責的誠意。

⊙隨時巡視店鋪，移開障礙物

⊙商品、設施定時整理避免掉落松動?！炎⒁獾赇亙扰笥研枨?。

停水停電◎臨時性(有預警)

◎電力公司(修繕)

◎突發(fā)性統(tǒng)⊙關掉電源開關，打開備用照明電源?！巡樵冸娏螘r恢復并向上級回報。

⊙長時間停電，暫停營業(yè)，疏散朋友。⊙隨時注意相關訊息(媒體)及時間?！咽煊浉飨嚓P部門、維修電話。信息外泄◎詢問營業(yè)資料◎假藉公家機關◎競爭同業(yè)調查⊙詢問是否需要協(xié)助，嚇阻其行為。⊙查驗證件并回報公司，請示如何處理?！讶〉蒙霞壥跈啵鹛峁┤魏钨Y料?！盐唇浬霞壨?，勿對外提供任何營業(yè)資料?！褔朗毓緺I業(yè)機密不得外泄之規(guī)定。與上級溝通的要點尊重上級，注意傾聽主動溝通，定期主動匯報工作溝通前，先做好工作分析有困難時，先想辦法自己解決，需要上級協(xié)助時，再告知上級與商場人員的往來技巧熟悉商場的管理