物業(yè)新聞曝光和惡意報道處理預(yù)案

物業(yè)新聞曝光和惡意報道處理預(yù)案一、范圍本預(yù)案適用于公司所轄各物業(yè)管理項目發(fā)生新聞曝光和惡意報道后的應(yīng)急處理，有效預(yù)防、及時控制對公司聲譽的負(fù)面影響，維護(hù)公司品牌。二、術(shù)語新聞曝光和惡意報道：對公司聲譽有重大影響的負(fù)面新聞報道以及蓄意失實的新聞報道。三、應(yīng)急小組組成及職責(zé)應(yīng)急小組組成：組長：副組長：組員：非標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)由當(dāng)班總負(fù)責(zé)人擔(dān)任應(yīng)急小組臨時負(fù)責(zé)人應(yīng)急小組職責(zé)：組織建立嚴(yán)格的突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理責(zé)任制，切實履行各自的職責(zé)，建立、健全突發(fā)事件預(yù)防和控制體系，保證突發(fā)事件應(yīng)急處理工作的正常進(jìn)行。應(yīng)急小組組長：負(fù)責(zé)組織落實突發(fā)事件的處理，并對新聞曝光和惡意報道應(yīng)急預(yù)案的適宜性進(jìn)行審核，同時負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的組織、監(jiān)督工作。物管中心（處）：負(fù)責(zé)人組織本項目應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，具體培訓(xùn)工作由相關(guān)部門負(fù)責(zé)實施。物管中心（處）：安管部門負(fù)責(zé)受影響區(qū)域內(nèi)人員、車輛的指揮、疏導(dǎo)及相關(guān)現(xiàn)場的安全保衛(wèi)工作。公司綜合管理部門（品牌管理部門）：負(fù)責(zé)與相關(guān)媒體保持密切聯(lián)系，及時掌握事態(tài)最新動向。物管中心（處）：客服部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下搜集事件相關(guān)報道及資料，以及對客溝通與解釋工作。四、應(yīng)急處理規(guī)程新聞曝光和惡意報道的監(jiān)測與預(yù)-警：（1）物管中心（處）客戶服務(wù)部門定期按計劃走訪所屬區(qū)域客戶，收集客戶意見和建議，及時處理和反饋，最大限度的減少客戶投訴。（2）定期組織以“投訴處理”、“案例分析”等為主題的培訓(xùn)，增強員工的服務(wù)意識、應(yīng)變能力及應(yīng)急處理能力。（3）定期對所管轄區(qū)域設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（4）公司全體員工發(fā)現(xiàn)與本公司有關(guān)的新聞曝光和惡意報道事件，應(yīng)第一時間報告物管中心（處）負(fù)責(zé)人，并將信息傳遞到公司綜合管理部門（品牌管理部門），綜合管理部門（品牌管理部門）根據(jù)報道的影響程度，決定由公司或物管中心（處）進(jìn)行應(yīng)急處理。新聞曝光和惡意報道的分析、處理與報告：（1）如果新聞曝光和惡意報道事件屬于虛假、失實報道的，公司綜合管理部門（品牌管理部門）與物管中心（處）可依據(jù)國家新聞出版署1999年7月8日發(fā)布的《報刊刊載虛假、失實報道處理辦法》向報道方上級主管單位投訴，并保留采取法律途徑挽回?fù)p失的權(quán)利。（2）如果新聞曝光和惡意報道事件屬于真實報道且事實真相對我方有利，則應(yīng)急小組可充分利用媒介揭示事實真相，讓媒介充分了解事件原委并引導(dǎo)其對事件本身進(jìn)行客觀的報道和評論。（3）如果新聞曝光和惡意報道事件屬于真實報道且事實真相對我方不利，應(yīng)急小組應(yīng)及時召開緊急會議，依照上級指示精神討論對策及處理辦法，委派專人查明事情真相。（4）以最短時間確定對外發(fā)言人，并發(fā)表坦誠的聲明，強調(diào)該次事件的偶然性和企業(yè)的改正措施及時間表，以及企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的方式和范圍，以取信于媒介和其受眾。（5）迅速對事件進(jìn)行處理，力爭圓滿解決并及時將結(jié)果對外通報。（6）突發(fā)事件處理完畢后，對當(dāng)事人、使用人進(jìn)行回訪并相互溝通緩解矛盾。新聞曝光和惡意報道事件的總結(jié)與改進(jìn)：新聞曝光和惡意報道事件基本平息后，對處理全過程進(jìn)行全面總結(jié)，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)；肯定成績，逐步推廣。制訂糾正措施：（1）根據(jù)總結(jié)情況，適當(dāng)修改原有預(yù)案中誤漏之處，以完善預(yù)案。（2）根據(jù)總結(jié)情況，編制還缺乏的預(yù)案，以