2022年第四季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告

目目錄介評(píng)報(bào)告概況測(cè)評(píng)報(bào)告概況本期選取41家中國(guó)內(nèi)地機(jī)場(chǎng)公布旅客滿意度，CAPSE有效樣本量124711份。中國(guó)內(nèi)地機(jī)場(chǎng)：上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)、深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)、南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)、北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)、西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)、昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)、大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)、杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)、沈陽(yáng)桃仙國(guó)際機(jī)場(chǎng)、福州長(zhǎng)樂(lè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)、?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)、青島膠東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)、鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)、三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)、南寧吳圩國(guó)際機(jī)場(chǎng)、長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)、貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)、武漢天河國(guó)際機(jī)場(chǎng)、濟(jì)南遙墻國(guó)際機(jī)場(chǎng)、蘭州中川國(guó)際機(jī)場(chǎng)、哈爾濱太平國(guó)際機(jī)場(chǎng)、石家莊正定國(guó)際機(jī)場(chǎng)、烏魯木齊地窩堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)、太原武宿國(guó)際機(jī)場(chǎng)、長(zhǎng)春龍嘉國(guó)際機(jī)場(chǎng)、南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)、呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)、寧波櫟社國(guó)際機(jī)場(chǎng)、溫州龍灣國(guó)際機(jī)場(chǎng)、珠海金灣國(guó)際機(jī)場(chǎng)、合肥新橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、銀川河?xùn)|國(guó)際機(jī)場(chǎng)、煙臺(tái)蓬萊國(guó)際機(jī)場(chǎng)、北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)、成都天府國(guó)際機(jī)場(chǎng)。測(cè)評(píng)報(bào)告概況CAPSE機(jī)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)包括綜合得分1項(xiàng)，一級(jí)指標(biāo)6項(xiàng)，二級(jí)指標(biāo)36項(xiàng)。其中一級(jí)指標(biāo)為機(jī)場(chǎng)交通、機(jī)場(chǎng)安檢、機(jī)場(chǎng)服務(wù)與設(shè)施、機(jī)場(chǎng)商貿(mào)、行李服務(wù)和航班不正常保障。特別說(shuō)明：Q到計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，“航班不正常保障”及其明細(xì)指標(biāo)未計(jì)入機(jī)場(chǎng)測(cè)評(píng)項(xiàng)目，故在后續(xù)分析中，航班不正常保障項(xiàng)目得分暫不提供。2、因COVID-19影響，CAPSE2022Q4國(guó)際及港澳臺(tái)地區(qū)機(jī)場(chǎng)樣本量均未達(dá)到測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)(300份)，故2022Q4機(jī)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告暫不提供國(guó)際及港澳臺(tái)地區(qū)機(jī)場(chǎng)測(cè)評(píng)得分。CAPSE旅客滿意度測(cè)評(píng)季度報(bào)告根據(jù)旅客關(guān)心點(diǎn)對(duì)機(jī)場(chǎng)及航司的影響，結(jié)合旅客主觀體驗(yàn)數(shù)據(jù)、航企客觀數(shù)據(jù)以及專業(yè)測(cè)評(píng)對(duì)民航服務(wù)實(shí)體進(jìn)行全面分析。2022Q4中國(guó)內(nèi)地機(jī)場(chǎng)綜合得分04.19：4.094.094.084.074.074.064.064.064.054.054.054.044.044.034.024.02：4.07.003令機(jī)場(chǎng)綜合得分包含測(cè)評(píng)項(xiàng)目令機(jī)場(chǎng)綜合得分包含測(cè)評(píng)項(xiàng)目：機(jī)場(chǎng)交通、機(jī)場(chǎng)服務(wù)與設(shè)施、機(jī)場(chǎng)安檢、機(jī)場(chǎng)商貿(mào)、行李服務(wù)。濟(jì)南遙墻國(guó)際機(jī)場(chǎng)珠海金灣國(guó)際機(jī)場(chǎng)貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)沈陽(yáng)桃仙國(guó)際機(jī)場(chǎng)天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)合肥新橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)哈爾濱太平國(guó)際機(jī)場(chǎng)溫州龍灣國(guó)際機(jī)場(chǎng)鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)福州長(zhǎng)樂(lè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)武漢天河國(guó)際機(jī)場(chǎng)成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)青島膠東國(guó)際機(jī)場(chǎng)成都天府國(guó)際機(jī)場(chǎng)重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)蘭州中川國(guó)際機(jī)場(chǎng)長(zhǎng)春龍嘉國(guó)際機(jī)場(chǎng)南寧吳圩國(guó)際機(jī)場(chǎng)煙臺(tái)蓬萊國(guó)際機(jī)場(chǎng)銀川河?xùn)|國(guó)際機(jī)場(chǎng)太原武宿國(guó)際機(jī)場(chǎng)寧波櫟社國(guó)際機(jī)場(chǎng)呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)CAPSE于2012年正式成立，經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，CAPSE從提供民航數(shù)據(jù)服務(wù)的第三方平臺(tái)，發(fā)展成為企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)等全鏈條解決方案的行業(yè)平臺(tái)。從專注出行鏈條滿意度數(shù)據(jù)，到多指數(shù)并行，助力民航服務(wù)發(fā)展，CAPSE創(chuàng)立了適用于民航的凈推薦值NPS指標(biāo)，發(fā)明了計(jì)算旅客出行意愿指數(shù)的方法及系統(tǒng)，創(chuàng)建了民航服務(wù)品牌價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)。從民航服務(wù)的結(jié)果衡量，到結(jié)合旅客畫(huà)像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推進(jìn)民航業(yè)科學(xué)服務(wù)管理。除此之外，CAPSE通過(guò)組建技術(shù)評(píng)審團(tuán)隊(duì)、顧問(wèn)專家委員會(huì)打造專業(yè)人員體系，推動(dòng)以旅客需求為導(dǎo)向的民航服務(wù)數(shù)據(jù)體系建設(shè)；以打造行業(yè)“燈塔”為目標(biāo)開(kāi)展標(biāo)桿認(rèn)證、舉辦品牌活動(dòng)，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；建立服務(wù)供應(yīng)商管理體系，同時(shí)在企業(yè)戰(zhàn)略、管理規(guī)劃、營(yíng)銷創(chuàng)新等領(lǐng)域提供解決方案，為民航服務(wù)發(fā)展護(hù)航。在未來(lái)的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成為值得信任的民航服務(wù)引領(lǐng)者和護(hù)航者，用“數(shù)據(jù)＋管理”助力合作伙伴持續(xù)成功。評(píng)背景及要點(diǎn)長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)民航旅客服務(wù)一直缺乏一個(gè)真實(shí)、客觀的第三方測(cè)評(píng)，尤其是來(lái)自旅客的真實(shí)的服務(wù)評(píng)價(jià)。2012年5月開(kāi)始，民航資源網(wǎng)與“飛常準(zhǔn)”手機(jī)客戶端合作，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)乘機(jī)旅客主動(dòng)打分，在確保參與旅客乘機(jī)真實(shí)性的前提下，以調(diào)查問(wèn)卷的形式，對(duì)旅客關(guān)心的民航服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查即“CAPSE”，最終產(chǎn)生《民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告》。這是一份“真實(shí)”的報(bào)告——為確保航班真實(shí)性及問(wèn)卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機(jī)號(hào)注冊(cè)，通過(guò)身份證行程導(dǎo)入，或上傳登機(jī)牌確保真實(shí)飛行，并通過(guò)人工審核確保登機(jī)牌真實(shí)有效，最后填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷。這是關(guān)于“感受”的報(bào)告——民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告是一份關(guān)于旅客“真實(shí)”體驗(yàn)民航服務(wù)后的“感受”報(bào)告。任何企業(yè)只要提供服務(wù)，旅客就有對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的“感受”。所以，民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立與企業(yè)的規(guī)模無(wú)關(guān)，與企業(yè)的運(yùn)輸量及吞吐量無(wú)關(guān)，與企業(yè)所標(biāo)定的服務(wù)等級(jí)無(wú)關(guān)，與企業(yè)的銷售價(jià)位無(wú)關(guān)，僅僅取決于旅客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)“感受”的好壞。在民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告中旅客最佳的定義是：旅客覺(jué)得所體驗(yàn)的服務(wù)與感受“物有所值”。實(shí)體令CAPSE第一家利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒介為民航提供旅客測(cè)評(píng)服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。CAPSE將旅客與民航實(shí)體直接聯(lián)系，更加及時(shí)的將旅客的意見(jiàn)建議和測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析反饋給民航實(shí)體，以輔助民航實(shí)體提高服務(wù)質(zhì)量。令民航資源網(wǎng)航聯(lián)傳播旗下的民航資源網(wǎng)是自1999年起持續(xù)訪問(wèn)量最大的民航門戶站點(diǎn)。平均6個(gè)中國(guó)民航人中就有一個(gè)在使用令飛常準(zhǔn)專業(yè)的航班動(dòng)態(tài)查詢軟件，信息覆蓋全球90%以上的航班，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率超過(guò)99.9%。令攜程中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，向超過(guò)2.5億會(huì)員提供集無(wú)線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。如需了解更多，請(qǐng)聯(lián)系我們：+860551-62618791CAPSE@CAPSE.net明本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告的著作權(quán)歸屬航聯(lián)傳播旗下的CAPSE?所有。在報(bào)告中所有的文字、圖片、表格均受到中國(guó)法律知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)條例的版權(quán)保護(hù)。使用者用于個(gè)人學(xué)習(xí)、研究或欣賞，以及其他非商業(yè)性或非