2023年客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題及答案

一、填空題.客戶滿意度取決于—（顧客感知價值）和（盼望值_）—之間的比較。.CRM的核心思想是以（客戶）為中心,提高（滿意度），改善客戶關(guān)系，提高公司競爭力。.客戶是通過—（_渠道和接觸點_）來感受公司服務(wù)的，規(guī)定公司必須通過—（渠道和接觸點）來調(diào)控客戶體驗。.CRM的運營系統(tǒng)重要關(guān)注公司的（市場營銷管理）、（銷售管理）、（服務(wù)管理）o.CRM系統(tǒng)中（呼喊中心）是與客戶接觸的中心樞紐。.（客戶交易卡片）是將與該客戶所有的交易信息都整理列表，以方便管理。.客戶滿意縱向?qū)用嫔婕暗娜齻€層次有：（_物質(zhì)滿意層）、（_精神滿意層_）—和—（_社會滿意層_）—.客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中涉及這個客戶的（服務(wù)請求）、（客戶投訴）、活動、費用申請、費用報銷、滿意度等信息。.對于已經(jīng)存在反復(fù)記錄的客戶資料，我們可以通過（客戶合并）的功能刪除多余記錄。.客戶關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是—（.承諾_）與_（—責(zé)任_）—O.客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：—（滿意）、_（愉悅）、_（信賴）O.（客戶價值）和（客戶關(guān)系價值）共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱。.“一對一營銷”的核心思想是，與每一個客戶建立（顧客份額）關(guān)系,特別是那些對公司最有價值的客戶。.客戶辨認(rèn)與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于（客戶關(guān)系管理）與（傳統(tǒng)營銷理論）之間的區(qū)別。4、公司進行營銷決策的重要依據(jù)是每一類客戶的行為特性、需求價值取向和成本收益。對5、從客戶關(guān)系管理的角度講，當(dāng)客戶要拜別時，公司應(yīng)干脆放棄他們。錯五、簡答題.什么是客戶關(guān)系管理？答：客戶關(guān)系管理（CRM）是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改善和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是公司運用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的公司營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，公司的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。.如何提高客戶的滿意度？答：1、傾聽客戶的聲音。2、對客戶反映的事實負(fù)責(zé)，并采用行動。3、集中關(guān)注對客戶有影響的項目。4、協(xié)調(diào)部門之間的商業(yè)行為。5、追蹤整個流程。6、回到起點重新開始。.簡述一下漏桶原理？答：一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇少等。而洞中流出的水，則是公司的客戶。為了保有原有的營業(yè)額，公司必須從桶頂不斷注入“新客戶”來補充流失的客戶。這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。結(jié)果是公司銷售額大幅度增長，但利潤未必有所改觀。.關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：（1）交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客（2）交易營銷較少強調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高顧客滿意度，哺育顧客忠誠（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充足的顧客承諾（4）交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問題，關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題(5)交易營銷不注重遇顧客的長期聯(lián)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長期，穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系上，并且擴大了營銷的視野，他設(shè)計的關(guān)系包含了公司與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。.簡述根據(jù)客戶的價值進行細(xì)分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點。根據(jù)客戶的價值進行細(xì)分：VIP客戶：數(shù)量不多，但消費額在公司的銷售額中占有很大的比例，對公司奉獻的價值最大。(2)重要客戶：消費金額所占比例較多，可認(rèn)為公司提供較高利潤的客戶。(3)普通客戶：消費金額所占比例一般，可認(rèn)為公司提供一定的利潤。(4)小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為公司提供的賺錢卻不多，甚至公司不賺錢或虧損。.什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？答：顧客忠誠，是指顧客長期鎖定與你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司。內(nèi)涵：1.態(tài)度取向：態(tài)度取向代表了顧客對公司產(chǎn)品積極取向的限度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。2.行為反復(fù)：指消費者在實際購買行為上可以連續(xù)購買某一公司產(chǎn)品的也許性，一顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的也許性等指標(biāo)來衡量。.簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對公司產(chǎn)品積極取向的限度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指公司的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對公司或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引認(rèn)為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出連續(xù)購買的欲望。行為反復(fù)。行為反復(fù)是指消費者在實際購買行為上能連續(xù)購買某一公司產(chǎn)品的也許性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的也許性等指標(biāo)來衡量。這種連續(xù)購買行為也許出自對公司產(chǎn)品的好感，也也許出自于購買沖動或者公司促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者公司的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。.CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動化的業(yè)務(wù)流程，為各個部門的業(yè)務(wù)人員的平常工作提供客戶資源共享,減少信息流動滯后點，為客戶提供高自量的服務(wù)。分析型：是從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息。協(xié)作型：參與對象是兩種不同類型的人共同完畢的，即公司客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型CRM自身的特點。.什么叫客戶價值？它具體涉及哪些內(nèi)容？答：客戶價值重要涉及兩個方面：一、公司給客戶發(fā)明或提供的價值（顧客價值）；二、客戶為公司帶來的價值（關(guān)系價值），顧客價值：從顧客的角度來感知公司所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。關(guān)系價值：指公司發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給公司帶來的價值..公司核心競爭力表現(xiàn)在哪些方面？答：、核心技術(shù)能力。2、核心營銷能力。3、核心生產(chǎn)能力。4、核心管理能力。5、權(quán)變能力。6、信息化能力。7、核心員工能力。.簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理公司與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目的和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助公司有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。.客戶價值體現(xiàn)在哪幾個方面，公司盼望從客戶身上達成什么樣的目的？答：客戶價值體現(xiàn)在以下三個方面：一方面是“挽留客戶，這關(guān)系到客戶停留在公司的時間長短；另一方面是客戶購買的額度和頻率，這關(guān)系到公司的利潤；最后是獲得客戶和挽留客戶所花費的成本。公司盼望達成的目的：（1）保持對公司有利可圖的客戶，辨認(rèn)對公司無利可圖的客戶；（2）隨著時間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)；（3）開發(fā)更多的新方案，并提供應(yīng)客戶。.數(shù)據(jù)庫營銷是什么意思？答：數(shù)據(jù)庫營銷就是公司通過收集和積累會員信息，通過度析篩選后針對性的使用電子郵件、值信、電話、信件等方式進行客戶深度挖掘與關(guān)系維護的營銷方式。或者，數(shù)據(jù)庫營銷就是以與顧客建立一對一的互動溝通關(guān)系為目的，并依賴龐大的顧客信息庫進行長期促銷活動的一種全新的銷售手段。是一套內(nèi)容涵蓋現(xiàn)有顧客和潛在顧客,可以隨時更新的動態(tài)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫營銷的核心是數(shù)據(jù)挖掘。.客戶忠誠有幾種類型以及它們的特性？答：壟斷忠誠：公司或者產(chǎn)品在行業(yè)中處在壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些公司的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠：公司的員工甚至員工的親屬對公司產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于公司文化的熏陶，由于忠誠于公司所以忠誠于公司的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是樂意使用，并且會向自己的公司提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于公司給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的公司所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者由于惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是公司實行CRM所追求、研究的忠誠。.什么是客戶滿意？公司為什么要提高客戶的滿意度？答：客戶滿意是指通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他盼望值項比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。公司不斷追求客戶的高度滿意，因素就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會不久的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應(yīng)商。所以，公司不斷提高客戶的滿意度。.簡樸分析影響客戶滿意的重要因素。答：(1)、可信度，指一個公司能否始終如一地對客戶履行做出的承諾。(2)、專業(yè)度，公司(3)、有形度，既硬件水平。(4)、同理度，既了解客戶限度。(5)、反映度，既對客戶需求的反映。17?什么叫顧客滿意度？滿意度指標(biāo)有哪些？答：顧客滿意度是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達成或超過他的消費預(yù)期的一種感受。這個定義的關(guān)鍵詞是：Perception,即感受。說明這是一個心理指標(biāo)，它可以，也可以不和實際情況相符合,不是的技術(shù)或物理指標(biāo)。進一步分析，CS經(jīng)營中顧客滿意度概念涉及兩個方面：顧客對所購買產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度（過去期待的評價）；可以期待他們未來繼續(xù)購買的也許性（新的期待）。滿意度是消費者消費事前期待與實際評價關(guān)系，它超越了“品質(zhì)”的概念，突出的是無形的服務(wù)，追求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。指標(biāo)：一級指標(biāo)：客戶滿意度指數(shù)；二級指標(biāo)：客戶對產(chǎn)品價值滿意度、客戶對品牌價值滿意度、客戶對關(guān)系價值滿意度；三級指標(biāo)：客戶價值的三大推動要素分別展開為盼望和體驗；四級指標(biāo)：根據(jù)不同產(chǎn)品、服務(wù)、公司或行業(yè)的特點，將三大要素展開為具體的四級指標(biāo)。.簡述備份帳套、還原帳套的環(huán)節(jié)？備份帳套：開始一程序一SQL——公司管理器——數(shù)據(jù)庫——在“自己的帳套名”上單擊右鍵——在出現(xiàn)的菜單中選擇“所有任務(wù)”——備份數(shù)據(jù)庫?；謴?fù)帳套：開始——程序一SQL——公司管理器——右擊“數(shù)據(jù)庫”——所有任務(wù)——還原數(shù)據(jù)庫一“從設(shè)備”——還原為數(shù)據(jù)庫（改名）——選項（選擇文獻位置）。.數(shù)據(jù)挖掘的含義是什么？答：數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在的有用信息和知識的過程。六、論述題.試述客戶忠誠的各種類型和特性，并能舉例說明各種忠誠。答：從態(tài)度行為層面劃分顧客忠誠類型態(tài)度忠誠是指顧客內(nèi)心對公司及其產(chǎn)品和服務(wù)的積極的情感。行為忠誠是指顧客對公司的產(chǎn)品和服務(wù)的不斷反復(fù)購買。特性：1?有規(guī)律的反復(fù)購買。2樂意購買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)3經(jīng)常向其別人推薦4對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力5可以忍受供應(yīng)商偶爾失誤，而不會發(fā)生流失或者叛逃2.論述客戶生命周期各個階段的CRM策略。答：一儲備客戶（收集）一方面，擬定產(chǎn)品的目的客戶，并做一定的針對性宣傳，如通過網(wǎng)絡(luò)渠道（行業(yè)論壇、交易網(wǎng)、招標(biāo)網(wǎng)）發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦產(chǎn)品發(fā)布會和討論會。通過這種方式可以很好地介紹公司和產(chǎn)品，以提高公司在行業(yè)里的知名度，同時也可以得到最直接的反饋。另一方面，通過各種渠道（網(wǎng)絡(luò)、人脈、老客戶）搜集客戶信息進行客戶儲備。二目的客戶（篩選）：電話拜訪是最便捷，最有效的手段，通過電話的溝通，可以了解到客戶是否有需求，有什么樣的需求，篩選出目的客戶。三潛在客戶（開發(fā)）：登門拜訪，產(chǎn)品的演示四商機客戶（跟蹤）：定期回訪五成交客戶（銷售）：正式簽單六簽單之后：賣產(chǎn)品其實更多是賣服務(wù)，所以很有必要建立客戶服務(wù)平臺，如呼喊中心，網(wǎng)絡(luò)論壇等，以及時、專業(yè)的解決客戶的各種問題3.運營型CRM有哪些功能？答：運營型CRM使公司在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中可以以電子化方式完畢從市場、銷售到服務(wù)的所有商務(wù)過程，重要涉及以下五個方面的功能：（1）銷售套件。銷售套件為公司管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強大的功能，涉及銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對公司的典型作用在于幫助公司管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全過程信息和動作。（2）銷售套件。營銷套件為公司由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利，提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助公司管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。（3）服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助公司一嘴定的成本為客戶提供周到、及時、準(zhǔn)確地服務(wù)。提供涉及服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分派、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的解決模式，從而幫助公司留住老客戶，發(fā)展新客戶。（4）電子商務(wù)套件。運營型CRM電子商務(wù)套件是讓公司商務(wù)過程“E”化的前臺，它可以幫助公司將門戶站點、各種商務(wù)活動集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)解決方式。（5）平臺。運營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。4.應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)）選擇你所熟悉的行業(yè)，談?wù)勲娮由虅?wù)公司應(yīng)當(dāng)如何留住客戶？答：（1）細(xì)分客戶，辨認(rèn)核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機制，即時滿足客戶需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度；（4）提高客戶的滿意度一重視客戶的需求；理解客戶的盼望、給客戶予以關(guān)懷、售后服務(wù)及時、有效地響應(yīng)。.分析說明汽車銷售的各種營銷模式，并針對各種模式分別指出3個左右的優(yōu)點和缺陷。答：（一）汽車交易市場汽車交易市場是指在一個汽車市場內(nèi)有多家汽車經(jīng)銷商經(jīng)營多個品牌。多家汽車經(jīng)銷商經(jīng)營多個品牌。這種方式便于顧客進行全方位的比較和選擇。式便于顧客進行全方位的比較和選擇（二）4S專賣店的含義是：銷售（SALE）4S的含義是：銷售（SALE）,零部件供SUPPORT）維修服務(wù)（SERVICE）應(yīng)（SUPPORT）,維修月艮務(wù)（SERVICE）,SEEDBACK（信息反饋）汽車4SEEDBACK（信息反饋）。汽車4S專賣店是指具有這樣4是指具有這樣4個功能的汽車單一品牌專賣店。賣店。店便于消費者對汽車進行維修和保養(yǎng)，4S店便于消費者對汽車進行維修和保養(yǎng)，其良好的售后服務(wù)是其最大的優(yōu)勢。其良好的售后服務(wù)是其最大的優(yōu)勢。（三）5S店及“NS”4s店的基礎(chǔ)上店的基礎(chǔ)上，在4s店的基礎(chǔ)上，目前又出現(xiàn)了所謂的5S店6s店它們是在4s店銷售基礎(chǔ)上，4s店銷售基礎(chǔ)上5s店，6s店。它們是在4s店銷售基礎(chǔ)上，4s模式的服務(wù)項目進行一種或多種擴對4s模式的服務(wù)項目進行一種或多種擴充及優(yōu)化后的一種銷售專賣店。充及優(yōu)化后的一種銷售專賣店。從這個角度講，從這個角度講，將來有也許出現(xiàn)提供數(shù)十種服務(wù)的“NS”店十種服務(wù)的“NS店。.結(jié)合自己的體會，說明在CRM環(huán)境下，如何實現(xiàn)客戶細(xì)分和客戶價值分析？答：客戶細(xì)分，可以根據(jù)以下幾種方式L客戶類型，分為大客戶，小客戶，重點客戶，一般客戶2,客戶地區(qū)3.客戶規(guī)模4.客戶來源，比如是通過電話，網(wǎng)上，開展會獲取到的客戶信息還可以根據(jù)客戶所購買的產(chǎn)品類型來分類。客戶細(xì)分的原則是為了更好的促進銷售工作開展?？梢愿鶕?jù)自己的公司管理需規(guī)定設(shè)計出最適合公司管理的管理模板來，可以讓每個業(yè)務(wù)員只看到各自的數(shù)據(jù)，部門經(jīng)理則可以看到自己管理下屬的業(yè)務(wù)員數(shù)據(jù)，有效避免的業(yè)務(wù)員之間互相搶客戶的現(xiàn)象。可以給管理者決策提供有效數(shù)據(jù)支持。客戶價值分析：通過收集和積累消費者的大量信息，通過解決，準(zhǔn)確掌握，擬定目的用戶群，使促銷工作具有針對性。公司從客戶管理數(shù)據(jù)庫中獲得各種有用信息，據(jù)此及時調(diào)整策略。（1）客戶最后一次購買時間。由此判斷客戶光顧的頻率，假如客戶長期沒有光顧，就要調(diào)查因素，是對上次的購買不滿意還是其他競爭對手的進入。（2）客戶每次的平均消費額。這組數(shù)據(jù)可以說明客戶結(jié)構(gòu)和客戶定位，以擬定公司是否有足夠的潛在市場。（3）客戶的地區(qū)分布。一般來說，公司附近的客戶應(yīng)是重要的客戶群，假如不能很好的吸引這部分客戶，公司生存則存在危機。（4）客戶所處的行業(yè)、單位及住所。通過這種分析，可以了解客戶的具體組成，并對客戶群進行細(xì)分，可以有針對性地開展廣告、促銷等活動。（5）客戶在一定期限內(nèi)購買額之間的比較?？梢灾揽蛻糍徺I態(tài)度的變化。假如購買量下降，則要引起公司的重視。（6）根據(jù)不同商品類別細(xì)分客戶。了解他們對不同商品的需求狀態(tài)，決定各種不同商品的規(guī)模結(jié)構(gòu)等。“客戶不希望被一視同仁，他們能希望被個別對待?！边@是更寶貴、更有價值地地方。這樣，根據(jù)已經(jīng)掌握地利害關(guān)系者行為規(guī)律資料，可以比較對的地預(yù)測利害關(guān)系者的下一步行為，可以用最少地費用更加接近目的，并且可以建立可以說明行為發(fā)生因素、喚起對公司活動有益行為地傳播戰(zhàn)略。.CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：界面層、公析層、功能層O.從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對—（總成本）的感知，客戶對—（總價值）的感知，對—（質(zhì)量和價格）比的感知，和對—（_價格和質(zhì)量_）之比的感知。.客戶產(chǎn)生是建立客戶忠誠的o.CRM的終極目的就是幫助—（_公司）滿足—（客戶規(guī)定）o.客戶關(guān)系管理按功能劃分為（操作）運營型、分析型、協(xié)作型o二、單選題CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對象哪一類不適合（C）oA、市場營銷人員B、銷售人員C、倉庫管理人員D、服務(wù)人員下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A）oA.降價銷售B.行為愛好C.客戶家庭成員情況D.信用情況EAS-CRM系統(tǒng)屬于（C）模式A、Client/ServerB、B2BC、Brower/ServerD、html/http在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對公司的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.反復(fù)購買C.即便碰到對公司產(chǎn)品的不滿意，也不會向公司投訴D.有向身邊的朋友推薦公司的產(chǎn)品的意愿0?\1是（C）oA、銷售自動化B、客戶信息管理C、客戶關(guān)系管理D、客戶關(guān)系營銷.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？A.銷售管理B.采購管理A.銷售管理B.采購管理C.呼喊中心D.數(shù)據(jù)挖掘.客戶關(guān)系管理的概念最初由誰提出（B）oA、A、IBMA、IBMA、IBMBA、IBMB、GartnerGroupC、SiebelD、Microsoft.汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有（A）。A.整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋B.整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C.整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D.整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系A(chǔ).整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋B.整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C.整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D.整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系.在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,這個原理指的是（B）。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.公司的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給公司帶來收益不到20%C.公司的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.公司的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給公司帶來20%的收益.下面那個選項不是實行個性化服務(wù)所必須的條件：（C）oA.擁有完善的基本服務(wù)B.良好的品牌形象C.良好的公司賺錢率D.完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng).在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與公司的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟此外三個是不同類的？（I））。D.VIP客戶A.公司客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商

.客戶關(guān)系管理營銷策略成功實行的關(guān)鍵是（CD.VIP客戶A.發(fā)掘潛在顧客B.留住低奉獻客戶C.保持客戶忠誠度D.哺育負(fù)值客戶.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）oA.客戶的盼望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格14.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對公司的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.反復(fù)購買C.即便碰到對公司產(chǎn)品的不滿意，也不會向公司投訴D.有向身邊的朋友推薦公司的產(chǎn)品的意愿15.公司與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）。A.生產(chǎn)者一中間商一消費者B.生產(chǎn)者一消費者C.中間商一消費者D.生產(chǎn)者一中間商.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與公司的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶17.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實行的服務(wù)功能？（D）oA.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B.在線客服C,訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析.公司業(yè)務(wù)流程的起點是（B）oA.客戶服務(wù)B.客戶的需求C.客戶滿意D.以上均對.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（C）0A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本.CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）oA.A.壟斷忠誠A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠A、查看客戶權(quán)限B、查看日記權(quán)限C、計量單位維護D、時間進程調(diào)度自動化.滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）oA.行業(yè)競爭劇烈的公司客戶關(guān)系B.實行客戶積分計劃的公司客戶關(guān)系C.退出成本/門檻高的公司客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品公司客戶關(guān)系.以下對CRM的描述哪一項是不對的的？（D）。CRM是一套智能化的信息解決系統(tǒng)，從技術(shù)角度上看，指幫助公司有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。CRM將公司的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對公司決策和支持有用的結(jié)果.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合公司內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高公司生產(chǎn)效率.客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）oA.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠.數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。A.客戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫C.人工智能D.知識管理.對于公司來說，達成（D）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（），是參與競爭取勝的保證。A.客戶忠誠，客戶滿意B.客戶價值，客戶忠誠C.客戶滿意，客戶價值I）.客戶滿意，客戶忠誠27.公司實行客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）。A.把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的個性化特性提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C.做好客戶服務(wù)工作D.盡也許多的收集客戶信息.下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：（B）oA.現(xiàn)有客戶B.潛在客戶C.已失去客戶D.競爭者客戶.CRM應(yīng)用系統(tǒng)具有以下哪些特點（C）A綜合性B集成性C一般化D高技術(shù)性：.對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析重要是運用時間序列模型中的（C）方法。A.孤立點分析B.分類分析C.趨勢分析D.關(guān)聯(lián)分析.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。A.客戶的盼望和感知B.客戶韻抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A.銷售管理B.采購管理C.呼喊中心D.數(shù)據(jù)挖掘.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實行層次中，處在最高層的是（A）oA.公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B.公司價值C.業(yè)務(wù)流程設(shè)計D.公司文化.在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D.客戶從潛在客戶到真正的公司客戶期間所產(chǎn)生的價值.互動營銷強調(diào)（B）。A.公司和相關(guān)公司之間只是交易和競爭的關(guān)系B.公司和消費者間交互式交流的雙向推動C.公司對消費者的單向推動D.以上均對的三、多選題.CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（AE）oA.決策支持B.營銷推廣C.溝通D.銷售渠道E.服務(wù)支持.KINGDEECRM有幾類權(quán)限（ABCE）A、功能權(quán)限B、特殊權(quán)限C、數(shù)據(jù)權(quán)限D(zhuǎn)、審批權(quán)限E、部門權(quán)限.關(guān)系營銷的特性涉及（ABCE）。A.雙贏B.合作C.雙向溝通D.密切E.控制.CRM與ERP的不同（ABCDE）A、ERP公司資源計劃，管理公司內(nèi)部應(yīng)用，稱為公司后臺應(yīng)用B、CRM客戶關(guān)系管理，管理面向客戶的前臺應(yīng)用C、ERP的目的是“節(jié)流”，CRM目的是“開源”I）、使用人員不同，CRM重要給銷售、服務(wù)、市場人員使用，ERP重要是訂單解決人員、財務(wù)人員使用E、ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，而CRM的核心思想是以“客戶為中心”。.假如系統(tǒng)給定的競爭對手的字段不能滿足客戶的需要如何操作實現(xiàn)（AB）A、通過業(yè)務(wù)對象自定義增長競爭對手字段B、在競爭對手特性項中記錄信息C、在競爭對手的產(chǎn)品中添加信息D、在競爭對手的客戶中