企業(yè)危機管理四

企業(yè)危機管理模塊考試大綱介紹裴昌力企業(yè)全面風險管理實戰(zhàn)顧問企業(yè)市場攻防實戰(zhàn)模式創(chuàng)始人高級企業(yè)風險管理師公司律師CERM培訓師CERM企業(yè)危機管理要點介紹第一部分：近幾年國內(nèi)外危機事件概述；第二部分：企業(yè)危機管理基礎(chǔ)知識；第三部分：企業(yè)危機管理系統(tǒng)建設(shè)；第四部分：企業(yè)危機（事前）預防過程；第五部分：企業(yè)危機（事中）處理過程；第六部分：企業(yè)危機（事后）復原過程；第七部分：企業(yè)危機管理設(shè)計實務(wù)；第八部分：案例分析。CERM近幾年國內(nèi)外危機事件概述CERM第一部分

2008年爆發(fā)世界范圍的金融危機CERM美國墨西哥灣石油泄漏事件

2010年4月20日，英國石油公司租賃的美國墨西哥灣海面的一座石油鉆井平臺爆炸起火后沉沒。事故造成11名工作人員死亡，大量原油泄漏形成漂浮帶長200公里，寬100公里，污染區(qū)約5000多平方公里，并在進一步擴散。泄漏原油造成大量海龜、魚和海鳥死亡，并對今后該區(qū)域的海洋生物和鳥類造成更嚴重影響和污染，清理油污工作將耗時近10年，墨西哥灣在長達10年的時間里，將成為一片廢海，造成的經(jīng)濟損失將超過數(shù)千億美元。CERMCERM海地地震

加勒比島國海地當?shù)貢r間2010年1月12日16時53分（北京時間13日5時53分發(fā)生里氏7.0級地震（當?shù)貢r間2010年1月12日下午發(fā)生里氏7.3級強烈地震），首都太子港及全國大部分地區(qū)受災(zāi)情況嚴重，截至2010年1月26日海地地震已造成11.3萬人喪生，19.6萬人受傷。其中，包括8名中國維和人員遇難。全球共召回各種型號汽車已超過800萬輛（超過2009年產(chǎn)量）。截止到3月底豐田汽車凈虧損已超過2000億日元，其產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)信用著到全球消費者的嚴重質(zhì)疑，豐田品牌發(fā)生了前所未有的危機。CERM豐田汽車召回危機事件

2010年6月2日,英格蘭西北部坎布里亞郡，52歲的出租車司機德里克.伯德(DerrickBird)持槍開車連續(xù)射殺同胞弟弟、同行和行人，共計造成12人死亡、25人受傷。德里克.伯德行兇后吞槍自盡。英國連環(huán)槍擊案CERM我國近幾年所發(fā)生的重大自然災(zāi)害2010年04月14日07時49分40秒，青海省玉樹縣發(fā)生7.1級地震(北緯33.1度，東經(jīng)96.7度)；遇難人數(shù)：2698人；失蹤：270人；受傷：14640人；受災(zāi)人口：近20萬；地震局評估估算損失約6400億；民政部的評估額在8000億以上。2008年5月12日14時28分0.40秒四川省汶川縣發(fā)生7.8級地震（北緯31.0度，東經(jīng)103.4度）；遇難：69225人；受傷：374640人；失蹤：17939人；受災(zāi)：近4000萬人；直接經(jīng)濟損失：8451億元；影響范圍：包括震中50km范圍內(nèi)的縣城和200km范圍內(nèi)的大中城市、除黑龍江、吉林、新疆外均有不同程度震感。甚至泰國曼谷，越南河內(nèi)，菲律賓和日本等地均有震感。2009年末至2010年3月，云南、貴州、廣西、四川和重慶等地發(fā)生了特大干旱災(zāi)害。其中，云南省旱情尤為嚴重。干旱造成云南省600余萬人、360余萬頭大牲畜飲水困難、糧食絕收超過1000萬畝、新增缺糧人口331萬，需救助的缺糧人口高達714.78萬人。干旱過后，廣西和廣東等地發(fā)生洪澇災(zāi)害。截至6月3日，全國洪澇災(zāi)害，共造成2309萬人受災(zāi)，農(nóng)作物受災(zāi)1556千公頃，死亡159人，倒塌房屋11.9萬間，直接經(jīng)濟損失169億元人民幣。2008年初，我國南方湖南、湖北、貴州、廣西等20個省市地區(qū)發(fā)生特大低溫雨雪災(zāi)害，造成的直接經(jīng)濟損失1516.5億元人民幣。2008年6月13-15日，廣東17個地級以上市60個縣持續(xù)暴雨，576萬人受災(zāi)，20人死亡，8人失蹤。CERM我國主要自自然災(zāi)害種種類介紹CERM區(qū)域地震洪水臺風干旱沙塵暴火災(zāi)東北地區(qū)

√√√華北地區(qū)

√√√√華東地區(qū)

√√華南地區(qū)

√√√√√華中地區(qū)

√√西北地區(qū)

√√西南地區(qū)

√√√我國自然災(zāi)災(zāi)害區(qū)域分分布CERM2010年6月3日8時許，山西西省晉城東東溝煤礦發(fā)發(fā)生透水事事故。造成成11人被困，6人獲救，2名礦工遇難難，尚有3名被困礦工工在搜尋中中。2010年3月28日14時30分左右，山山西省臨汾汾市王家?guī)X嶺煤礦發(fā)生生重大透水水事故。造造成153人被困，115人獲救，38名礦工遇難難，直接經(jīng)經(jīng)濟損失近近5000萬元。9名責任人因因涉嫌重大大責任事故故犯罪被刑刑拘；2010年5月23日凌晨2時10分，由上上海南開往往桂林的ＫＫ859次（編組１１７輛）旅旅客列車，，運行至江江西省境內(nèi)內(nèi)滬昆鐵路路余江至東東鄉(xiāng)間，因因山體滑坡坡造成客車車發(fā)生脫線線事故，機機車及其后后第１至９９節(jié)車輛脫脫線。事故故死亡１９９人，另有有７１人受受傷接受治治療，其中中重傷１１１人，輕傷傷６０人。。2009年07月15日，津晉晉高速公公路匝道道橋坍塌塌5輛貨車墜墜落造成成6死7傷，事故故造成橋橋梁損失失730余萬元、、機動車車損失共共計28.7萬余元。。2009年6月27日清晨5時30分左右，，上海閔閔行區(qū)蓮蓮花南路路、羅陽陽路口西西側(cè)“蓮蓮花河畔畔景苑””小區(qū)，，一棟在在建的13層住宅樓樓全部倒倒塌，造造成一名名工人死死亡。梅梅都房地地產(chǎn)法定定代表人人張志琴琴、眾欣欣建筑公公司法定定代表人人張耀杰杰等7名責任人人員因涉涉嫌重大大責任事事故罪，，被追究究刑事責責任。光光啟監(jiān)理理公司法法定代表表人王金金泉、索索途清運運公司法法定代表表人王永永福等8名責任人人員，被被處以吊吊銷執(zhí)業(yè)業(yè)證書、、罰款、、解除勞勞動合同同等處罰罰。閔行行區(qū)副區(qū)區(qū)長連正正華和梅梅隴鎮(zhèn)鎮(zhèn)鎮(zhèn)長施寶寶其、副副鎮(zhèn)長周周亮等公公職人員員分別被被給予行行政警告告、行政政記過、、行政記記大過處處分。我國近幾幾年所發(fā)發(fā)生的重重大責任任事故CERM2008年09月11日，“三三鹿毒奶奶粉事件件”造成成30萬名兒童童患病住住院治療療，6名兒童死死亡，直直接經(jīng)濟濟損失20億元，事事件導致致國家質(zhì)質(zhì)監(jiān)總局局局長李李長江辭辭職，石石家莊莊市委書書記吳顯顯國被免免職，三三鹿公司司董事長長田文華華被判處處死緩。。2008年9月8日，山西西省臨汾汾市襄汾汾縣發(fā)生生特大潰潰壩事故故。造成成了277人死亡，，33人受傷，，4人失蹤，，直接經(jīng)經(jīng)濟損失失9619.2萬元。導導致51人被追究究刑事責責任，62人受到黨黨紀政紀紀處理，，省長孟孟學農(nóng)引引咎辭職職，副省省長張建建民被免免職，臨臨汾市委委書記夏夏振貴和和市長、、副市長長、襄汾汾縣委書書記、縣縣長、副副縣長等等皆被免免職，時時任臨汾汾也同期期被責令令停職檢檢查。2008年4月28日4時41分，北北京開往往青島的的T195次列車運運行至山山東膠濟濟鐵路周周村至王王村間因因超速脫脫線，與與煙臺至至徐州的的5034次客車相相撞。事事故造成成72人死亡和416人受傷，導導致濟南鐵鐵路局局長長陳功、黨黨委書記柴柴鐵民被免免職、機車車司機李振振江、車車站助理值值班員崔和和光等6人被刑罰；；2007年12月05日，山西洪洪洞煤礦爆爆炸事故，，導致臨汾汾市委副書書記李天太太免職；2007年06月15日，廣東佛佛山九江大大橋被撞斷斷裂100米橋面墜入入江中；2005年11月13日，中石油油吉林石化化廠爆炸案案，導致國國家環(huán)保局局局長解振振華引咎辭辭職，吉林林市一名副副市長因不不滿當替罪罪羊而自殺殺，中石油油三層級企企業(yè)被嚴處處；2005年08月07日，廣東梅梅州大興煤煤礦透水事事故，導致致22名公職人員員受到黨紀紀政紀處分分，23名公職人員員被立案偵偵查；我國近幾年年所發(fā)生的的重大責任任事故CERM我國近幾年年所發(fā)生的的重大人禍禍CERM2010年06月01日上午，湖湖南省永州州市零陵區(qū)區(qū)法院在庭庭審過程中中，一當從2010年1月23日至今，深圳富士康科技集團（臺灣富商郭臺銘所屬企業(yè)）連續(xù)發(fā)生十二名員工跳樓自殺事件。2010年5月21日，原重慶市司法局局長文強，因受賄罪（1211萬元）、包庇縱容黑社會性質(zhì)組織罪、巨額財產(chǎn)來源不明罪（1044萬元）和強奸罪，被重慶市高級人民法院終審判處死刑。2010年5月9日，因屈打成招被錯判死緩，并已服刑11年的趙作海，因被其“殺死”的趙振裳出現(xiàn)，被河南省高院宣告無罪釋放。2010年3月17日，《中國經(jīng)濟時報》再曝山西疫苗問題，指近百名兒童疑因問題疫苗致死致殘。2010年3月23日7時20分左右，福建南平市原馬站衛(wèi)生所醫(yī)生鄭民生在南平實驗小學門口連續(xù)對13名小學生行兇，致8人死亡、5人受傷。2010年4月8日，遼寧撫順高灣經(jīng)濟區(qū)管委會副主任、高灣農(nóng)場副場長王廣良帶地方政府執(zhí)法人員全副武裝、對管區(qū)內(nèi)一特鋼廠進行強制拆遷，特鋼廠法人代表楊勇被毆打昏迷吐血，楊勇的哥哥楊毅見狀用刀對王廣良胸部連刺4刀，王廣良當場死亡。據(jù)說高灣曾經(jīng)發(fā)生過開發(fā)商打死4名被動遷戶的案例。2010年5月12日8時左右,陜西省南鄭縣圣水鎮(zhèn)吳煥民持菜刀闖入幼兒園殺死7名兒童(5男2女)和2名教師亡,另有2名兒童傷勢嚴重。吳煥民行兇后自殺身亡。我國近幾年年所發(fā)生的的重大人禍禍2010年5月18日，前國2009年11月27日，貴陽市一地產(chǎn)開發(fā)商暴力強遷引發(fā)惡性群體事件。警方以涉嫌故意破壞財物罪刑拘了20名暴力強拆者，以涉嫌聚眾擾亂交通秩序罪，刑拘了4名被拆遷戶。

2009年2月20日，江蘇鹽城市區(qū)鹽城市標新化工有限公司排放的有毒鉀鹽廢水污染多處自來水取水水源，造成自來水無法使用，導致20多萬居民飲用水停水長達66小時40分，造成直接經(jīng)濟損失543．21萬元。鹽城市鹽都區(qū)人民法院，對涉案的標新化工公司法定代表人胡文標、生產(chǎn)負責人丁月生以“投放危險物質(zhì)罪”，分別判處了10年和6年有期徒刑。2009年2月9日20時，“央視大火”造成1名消防隊員死亡，8人受傷，直接經(jīng)濟損失1.6億元。央視新址辦主任徐威等21人構(gòu)成危險物品肇事罪被判處7年不等有期徒刑。CERM危機來源的的三個主要要方面CERM危機來源

天人地著作權(quán)人：：裴昌力人禍的主要要來源CERM官商民著作權(quán)人：：裴昌力2009年6月30日頒發(fā)中發(fā)發(fā)[2009]25號《關(guān)于實行黨黨政領(lǐng)導干干部問責的的暫行規(guī)定定》；2009年7月1日頒發(fā)中發(fā)發(fā)[2009]26號《國有企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導人員廉廉潔從業(yè)若若干規(guī)定中央紀律檢查委員會將2010年定為“反腐”攻堅年；山西省實施煤焦反腐兩年來，共計接到舉報2737件，初步核實違紀線索1353件，立案查處1126件。共計處分1590人。其中，縣處級干部59人，鄉(xiāng)科級干部436人。黨中央加強強黨政領(lǐng)導干干部問責制度CERM落馬高官統(tǒng)統(tǒng)計陳希同；陳良宇；成克杰。中國近20年副?。ú坎浚┘壱陨仙下漶R高官官共計125人CERM2009年度，全國國共有8名省部級官員和和2670名縣處級以以上官員因涉嫌職職務(wù)犯罪被被查處。陳紹基、王王華元、黃黃瑤、鄭少東、米鳳鳳君、王益益、陳少勇勇。富士康十三三連跳事件件CERM自2010年1月23日第一跳開開始，在不不到半年的的時間里,深圳富士康康科技集團團連續(xù)發(fā)生生十三名員員工跳樓自自殺事件。。自殺者基基本都是入入職不到一一年時間的的，年齡在在18—24歲之間的80后和90后“第二代代農(nóng)民工””。經(jīng)媒體體暴光后，，富士康的的經(jīng)營管理理模式、企企業(yè)文化和和社會責任任受到社會會公眾、重重點客戶（（蘋果、戴戴爾、惠普普等）和政政府的廣泛泛質(zhì)疑。有有人將富士士康比作是是“血汗工工廠”。鴻鴻海集團顧顧問信懷南南卻將富士士康比作是是“壓力鍋鍋”。富士康所采采取的系列列應(yīng)對措施施：安裝天天網(wǎng)、地網(wǎng)網(wǎng)和防護網(wǎng)網(wǎng)；高薪薪聘請100名心理輔導導員和心理理醫(yī)生；簽簽訂“不自自殺協(xié)議””；實行工工作六天必必須休一天天制度；2010年5月26日，郭臺銘銘為系列自自殺事件鞠鞠躬道歉；；從6月1日起全面調(diào)調(diào)升流水線線員工薪資資至少三成成，并將最最低階的作作業(yè)員起薪薪從原900元人民幣提提升到人民民幣1200元，調(diào)幅達達33%。為此，郭郭臺銘準備備犧牲損失失1%的利潤，約約50億元人民幣幣；設(shè)立““心理港灣灣”和“員員工關(guān)愛中中心”，對對普通員工工進行免費費心理培訓訓；舉辦更更多年輕員員工喜歡的的活動等。。這些措施施將在一定定程度上加加強員工間間的溝通和和交流，讓讓年輕人感感覺到集體體的溫暖，，體驗到個個人價值，，增加對于于生活的渴渴望和熱愛愛。富士康的核核心價值觀觀是：質(zhì)量量好、效率率高和成本本低。富士士康通過自自身的經(jīng)營營管理能力力把這三點點做到了極極至。富士康為實實現(xiàn)上述價價值觀，利利用人性的的弱點，設(shè)設(shè)計了一套套極具激勵勵作用的薪薪酬體系，，即將員工工基本工資資定的非常常低（是深深圳市政府府規(guī)定的最最低工資標標準）。員員工要想獲獲得更多經(jīng)經(jīng)濟收入，，就必須要要加班。因因此，加班班在富士康康屬于正常常工作狀態(tài)態(tài)。富士康康通過薪酬酬體系誘導導員工加班班。富士康為把把質(zhì)量優(yōu)先先和效率優(yōu)優(yōu)先做到極極至，一方方面建立近近乎苛刻的的質(zhì)量檢驗驗制度，另另一方面通通過半軍事事化管理制制度把員工工異化為機機器，并通通過保安對對員工進行行嚴格監(jiān)管管，有媒體體曾披露富富士康保安安對員工進進行搜身和和體罰。有有人說，在在郭臺銘的的血液里，，有軍事管管理的基因因。富士康生產(chǎn)線線上有道貼膠膠紙工序，每個工人每天天要撕下3960張膠條，然后后再粘貼上3960張膠條。如此此簡單、機械械、重復的動動做會磨損員員工的心理，，從而導致員員工神經(jīng)近乎乎崩潰。當加加班成為常態(tài)態(tài)時，員工就就喪失了休閑閑和娛樂的時時間，再加上上缺乏情感交交流和心靈關(guān)關(guān)懷，員工就就會加重挫折折感和孤獨感感，從而導致致員工因身心心疲憊不堪，，對生活喪失失信心。富士康發(fā)生十十三連跳的原原因CERM第二代農(nóng)民工工比父輩的文文化程度更高高、更自我、、夢想也更大大。但是，由由于他們多是是獨生子女，，吃苦能力和和抗壓能力比比父輩們要差差得多。當太太過枯燥冷漠漠的現(xiàn)實與理理想形成巨大大反差時，心心理尚未成熟熟的他們就會會難以適從。。富士康半軍事事化制度下的的集體生活，，缺乏個人生生活空間，加加上遠離家鄉(xiāng)鄉(xiāng)和親人，缺缺少親情撫慰慰和自我救助助的條件，一一旦出現(xiàn)不良良情緒，找不不到宣泄途徑徑。久而久之之，不良情緒緒就會積發(fā)個個人極端行為為。據(jù)心理學學專家介紹，，在相同環(huán)境境下生活的人人群，自殺是是會產(chǎn)生心理理傳染的。富士康的成就就導致其傲視視一切。富士士康曾拒絕成成立工會組織織（市工會只只派駐了一個個工會代表機機構(gòu)）。據(jù)說早在兩年年前，就有專專家對員工自自殺事件（企企業(yè)危機外顯顯信號出現(xiàn)））提出了合理理建議，但富富士康置若罔罔聞?？梢姟啊百Y本一旦傲傲慢，就會聞聞見血腥”。。CERM富士康康發(fā)生生十三三連跳跳的原原因富士康康“十十連跳跳”后后，富富士康康更加加戒備備森嚴嚴，拒拒絕媒媒體采采訪，，導致致公眾眾無法法知道道真相相。這這就讓讓公眾眾情緒緒與富富士康康的對對立加加劇。。富士士康面面對公公眾質(zhì)質(zhì)疑的的巨大大壓力力，應(yīng)應(yīng)該本本著對對生命命負責責的態(tài)態(tài)度，，主動動邀請請主深圳市總工會和勞動監(jiān)管部門的一再沉默，導致社會公眾的枉加猜測，從而加劇了事件的負面影響。2010年5月26日，郭臺銘鞠躬道歉時，為富士康辯解道“幾個案例都是個人的感情因素”，并對正在參觀富士康車間的媒體記者說“應(yīng)該看到44萬員工是健康愉快的”。郭臺銘的話音剛落“第十二跳”就發(fā)生了。富士康前員工的工資條顯示，他每月加班的時間竟然高達100多個小時（《勞動法》規(guī)定每日延長工作時間不得超過3小時，每月不得超過36小時

）。郭臺銘辯解說“員工有不加班的自由”。CERM富士康康發(fā)生生十三三連跳跳的原原因個體極極端行行為形形成機機理CERM貪污、、受賄賄等犯犯罪行行為，，以及及自殺殺等個個體極極端行行為均均適合合該機著作權(quán)權(quán)人：：裴昌昌力自我心理認同機會壓力行動CERM防居患安未思然危未雨綢繆亡羊補牢后危機機時代代企業(yè)業(yè)應(yīng)該該做什什么企業(yè)危危機管管理基基礎(chǔ)知知識CERM第二二部部分分企業(yè)危危機的的定義義CERM危機：：AARCM認同危危機是是指具具有嚴嚴重威威脅、、高不不確定定性的的、高高危機機感的的情境境。按承受受主體體不同同危機機可分分為公公共危危機、、企業(yè)業(yè)危機機和個個體危危機。。所謂危危機是是指因因影響響人類類生存存（生生產(chǎn)和和生活活）因因素的的突變變，導導致人人類感感覺到到自己己處在在了隨隨時都都可能能發(fā)生生高度度危害害的極極度恐恐懼（（情境境）之之中。。企業(yè)危危機是是指企企業(yè)風風險發(fā)發(fā)生可可能造造成的的負面面影響響足以以嚴重重危害害企業(yè)業(yè)的生生存和和發(fā)展展，從從而導導致企企業(yè)處處在高高度的的危脅脅狀態(tài)態(tài)。企業(yè)危危機是是企業(yè)業(yè)風險險發(fā)生生后，，所造造成負負面影影響的的嚴重重表現(xiàn)現(xiàn)形式式，通通常是是由企企業(yè)關(guān)關(guān)鍵風風險引引發(fā)的的。企業(yè)風險險與企業(yè)業(yè)危機的的關(guān)系企業(yè)風險險是企業(yè)業(yè)危機的誘誘因；但但不是所所有企業(yè)風險險的發(fā)生生都能產(chǎn)產(chǎn)生企業(yè)業(yè)危機，只只有當企業(yè)（（關(guān)鍵））風險所所造成的的負面影影響，可可能足以以嚴重影影響企業(yè)業(yè)的生存存和發(fā)展展，才能能引發(fā)企業(yè)危機機，即企業(yè)危機機是企業(yè)業(yè)風險發(fā)發(fā)生負面面影響的的嚴重表表現(xiàn)形式式。企業(yè)風險險是潛在在的，未未來可能能發(fā)生的的危害；；企業(yè)危機機是現(xiàn)實的的危害，，但嚴重重危害企企業(yè)生存存和發(fā)展展的程度度具有較較大的不不確定性性。企業(yè)風險險一次發(fā)發(fā)生所造造成的危危害，可可能不足足以產(chǎn)生生企業(yè)危機機，但這這種企業(yè)風險險多次發(fā)發(fā)生所造造成的危危害，將將可能積積發(fā)企業(yè)業(yè)危機。。CERM企業(yè)風險險發(fā)生的的負面影影響表現(xiàn)現(xiàn)CERM著作權(quán)人人：裴昌昌力略企業(yè)風險險與企業(yè)業(yè)危機因因果關(guān)系系示意圖圖造成企企業(yè)業(yè)低度危危害害CERM造成企企業(yè)業(yè)中度危危害害造成企企業(yè)業(yè)高度危危害害市場競爭爭企業(yè)風險險企業(yè)重要要風險企業(yè)一般般風險企業(yè)關(guān)鍵鍵風險一般事件件重要事件件危機事件件直接損失失：銷售售收入減少或者者喪失、核心資產(chǎn)產(chǎn)喪失、、行政處處罰和巨巨額經(jīng)濟濟賠償、危機處理資金投入入等；間接接損失：：品牌形象象受損、客戶戶忠誠度下降或者喪失市場份額下降或者喪失、營銷渠道道萎縮或或者喪失、員工人心渙散和工工作效率率低下或者辭職職等；危機事件的危危害結(jié)果果：生存存和發(fā)展展受到嚴嚴重威脅脅或者直直接破產(chǎn)產(chǎn)。著作權(quán)人人：裴昌昌力引發(fā)企業(yè)業(yè)危機的的主要原原因企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)量或或者服務(wù)務(wù)質(zhì)量低低劣造成成消費者者傷害，，消費者者投訴、、媒體曝曝光、遭遭受嚴重重的行政政處罰和和巨額索索賠、被被刑事調(diào)調(diào)查等；；企業(yè)勞動動保護措措施不當當，造成成特大生產(chǎn)產(chǎn)責任事事故、重重大行政處罰罰、媒體體曝光、、社會輿輿論指責責、罷工工和被刑刑事調(diào)查查等；企業(yè)產(chǎn)品品被假冒冒或者仿仿冒，并并造成消消費者傷傷害，引引發(fā)消費費者投訴訴媒體曝曝光和遭遭受嚴重重的行政政處罰等等；企業(yè)產(chǎn)品品虛假宣傳傳，引發(fā)發(fā)消費者者投訴、、媒體曝曝光、行行政處罰罰或者巨巨額經(jīng)濟濟賠償?shù)鹊?；企業(yè)采購購人員收收受賄賂賂，造成成企業(yè)成成本增加加，甚至至是因供供應(yīng)商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嫁原材材料質(zhì)量量風險造造成企業(yè)業(yè)品牌形形象嚴重重受損；；企業(yè)供供應(yīng)鏈被被壟斷，，引發(fā)企企業(yè)供應(yīng)應(yīng)商不準準時供貨貨等；項目論證證不足，，引發(fā)投投資不足足或者投投資失敗敗，造成企企業(yè)流動動性缺失失、核心心資產(chǎn)流流失、遭受巨額額索賠等等；企業(yè)高管管侵占、、挪用等等重大刑刑事犯罪罪，以及及企業(yè)家因不良良嗜好被限制制人身自由，，導致企業(yè)““群龍無首””，從而使喪喪失經(jīng)營管理理能力等；媒體被競爭對對手利用，進進行不正當炒炒做；企業(yè)偷稅漏稅稅，引發(fā)嚴重重行政處罰、、媒體曝光或或者刑事調(diào)查查；重大官司的失失敗，造成巨額賠償償、核心知識產(chǎn)權(quán)權(quán)和核心資產(chǎn)產(chǎn)流失等；CERM企業(yè)危機外顯信號引發(fā)企業(yè)危機機的主要原因因企業(yè)員工不滿情緒緒嚴重造成人人心渙散、責責任心喪失、、暴力事件、、集體跳槽或或者故意破壞壞等；新競爭產(chǎn)品的的入市，引發(fā)發(fā)銷售收入與與市場份額的的急劇下降或或者營銷渠道道的萎縮、喪喪失；企業(yè)高管、技技術(shù)骨干跳槽槽頻繁，引發(fā)發(fā)企業(yè)核心知知識產(chǎn)權(quán)、核核心商業(yè)秘密密泄露；公司治理結(jié)構(gòu)構(gòu)不合理，引引發(fā)企業(yè)股權(quán)權(quán)與控制權(quán)之之爭、股東與與董事會的監(jiān)監(jiān)管缺失、企企業(yè)重大決策策失誤和公司司高級經(jīng)理層層使命感與責責任感不強、、貪污腐敗等等；企業(yè)造成嚴重環(huán)境境污染，引發(fā)發(fā)嚴重行政處處罰、媒體曝曝光、巨額民民事索賠或者者刑事調(diào)查等等；政府監(jiān)管政策策的變革與政政府監(jiān)管部門門的不正當監(jiān)監(jiān)管等；企業(yè)研發(fā)（技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新）行為減減少，引發(fā)企企業(yè)競爭力減減小、夕陽產(chǎn)產(chǎn)業(yè)憂慮和投投資者與合作作伙伴喪失信信心；企業(yè)沒有商務(wù)務(wù)可持續(xù)性計計劃，可能會會因意外事件件發(fā)生不能按按時交貨，而而引發(fā)客戶索索賠或者客戶戶流失等；重大自然災(zāi)害害。CERM企業(yè)危機外顯信號企業(yè)風險（危危機）關(guān)系人人CERM知變、應(yīng)變、、適變、謀變變著作權(quán)人：裴裴昌力略企業(yè)危機的特特性企業(yè)危機的意外性：企企業(yè)危機發(fā)生的具體時間、、實際規(guī)模、、具體態(tài)勢和和危害程度都都是企業(yè)始料料未及的；企業(yè)危機的聚焦性：信信息傳播渠道道的多樣化、、時效的高速速化、范圍的的全球化，使使得有關(guān)企業(yè)危機的各種信息迅迅速傳播，并并成為公眾聚聚焦中心和媒媒體熱炒的素素材。同時，，企業(yè)危機也成為利益相相關(guān)者，密切切關(guān)注的對象象，并適時采采取行動；損益性：企業(yè)業(yè)危機一旦發(fā)生必然然會不同程度的的給企業(yè)品牌牌造成危害（（產(chǎn)品聲譽、、企業(yè)信譽、、購買忠誠度度）和企業(yè)內(nèi)內(nèi)部環(huán)境的混混亂和恐慌，，以及連帶負負面效應(yīng)等企業(yè)危機的緊迫性：企業(yè)一旦發(fā)生生危機，其具具有的巨大損損害性能量，，隨時都可能能被迅速釋放放出來，并急急劇蔓延。企企業(yè)如果不采采取緊急控制制措施，企業(yè)業(yè)的生存和發(fā)發(fā)展將受到毀毀滅性的打擊擊；企業(yè)危機的不確定性：：企業(yè)危機發(fā)生生的不確定性和危危害程度的不不確定性。如如果企業(yè)危機管理得當當，企業(yè)危機機的危害可以減少少、化解，甚至是轉(zhuǎn)危為為機。CERM企業(yè)危機的分分類外發(fā)性企業(yè)危危機（氣候、、能源、自然然災(zāi)害、生態(tài)態(tài)平衡環(huán)境保保護等造成的的自然危機；；戰(zhàn)爭、流血血沖突、社會會混亂、貿(mào)易易制裁、投資資環(huán)境惡劣、、外交關(guān)系緊緊張等政治危危機；監(jiān)管部部門方針、政政策、法令變變化等造成的的政策危機；；通貨膨脹、、企業(yè)倒閉、、企業(yè)失業(yè)率率提高、經(jīng)濟濟蕭條造成的的經(jīng)濟危機；；行業(yè)危機和和疫情危機等等）；內(nèi)發(fā)性性企業(yè)危機（（戰(zhàn)略危機、、信用危機、、人力資源危危機、市場營營銷危機、控控制危機、財財務(wù)危機、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量危機機等）。突發(fā)性企業(yè)危危機（1/3）；積發(fā)性性企業(yè)危機（（2/3）。。無法預見的企企業(yè)危機；可可以預見，但但沒有被預見見，所發(fā)生的的企業(yè)危機；；已經(jīng)預見，，但沒有采取取防范措施，，所發(fā)生的企企業(yè)危機；已已經(jīng)預見，但但所采取的防防范措施不當當，所發(fā)生的的企業(yè)危機CERM積發(fā)性危機突發(fā)性危機突發(fā)危機和積積發(fā)危機比例例1994年–2006年CERM隨著生態(tài)環(huán)境境的進一步遭遭到破壞，突突發(fā)性危機的的比例將會迅迅速加大。企業(yè)危機管理理的概念企業(yè)危機管理理分狹義的企企業(yè)危機管理理和廣義的企企業(yè)危機管理理；狹義的企業(yè)危危機管理是指指企業(yè)危機出出現(xiàn)后，企業(yè)業(yè)處理（化解解）危機的方方法和過程；；廣義的企業(yè)危危機管理是指指企業(yè)為避免免和減少企業(yè)業(yè)危機的發(fā)生生和降低企業(yè)業(yè)危機發(fā)生所所造成的實際際危害結(jié)果，，所采取的企企業(yè)危機因素素識別、企業(yè)業(yè)危機評估、、企業(yè)危機預預控與預警、、企業(yè)危機化化解和企業(yè)危危機恢復等系系列方法和過過程。危機管理理論論的產(chǎn)生與發(fā)發(fā)展：舉世矚矚目的“古巴巴導彈危機””使世人第一一次認識到蘇蘇美兩個超級級大國有發(fā)生生“核對抗””的危機，而而這種“核對對抗”使人類類第一次感受受到核戰(zhàn)爭的的威脅。在這這一背景下，，危機理論應(yīng)應(yīng)時而生。隨隨后伴隨著在在20世紀70年代、80年代和90年代世界各類類經(jīng)濟、社會會和民族的沖沖突的不斷產(chǎn)產(chǎn)生，危機管管理研究范疇疇不斷擴大，，危機管理的的理念和系統(tǒng)統(tǒng)也變得日臻臻成熟。企業(yè)業(yè)危機管理的的思維和理論論是以上述發(fā)發(fā)展為背景而而得以發(fā)展起起來的一門學學科，該學科科借助了外交交和公共危機機管理的理念念，融合了企企業(yè)風險管理理的理論基礎(chǔ)礎(chǔ)，最終發(fā)展展成為今天人人們所了解到到的企業(yè)危機機管理的理論論和應(yīng)用技術(shù)術(shù)。CERM企業(yè)危機管理理定義為減少企業(yè)及及其利益相關(guān)關(guān)者在潛在危危機事件中的損失，以以及為保障企企業(yè)安全與商商務(wù)可持續(xù)性性企業(yè)以風險評評估為依據(jù)而而對危機實施施科學的預防防應(yīng)對和處理的的方法和過程程。CERM（AARCM）企業(yè)危機生命命周期及其管管理機制企業(yè)危機生命命周期是指將將企業(yè)危機按按發(fā)生的先后后順序，將企企業(yè)危機劃分為危危機潛伏期、、危機征兆期期、危機發(fā)生生（處理）期期、危機總結(jié)期和危機機恢復期五個個階段。各階階段企業(yè)危機機管理的特點點和管理機制如下：CERM企業(yè)危機管理理理論企業(yè)危機系統(tǒng)統(tǒng)論。企業(yè)危機擴散散論。企業(yè)危機成因因結(jié)構(gòu)論。企業(yè)危機演化化結(jié)構(gòu)論。CERM基于企企業(yè)生生命周周期理理論的企業(yè)業(yè)階段段性危危機。。企業(yè)全全面風風險管管理體體系下的企企業(yè)危危機管管理。。企業(yè)全全面風風險管管理體體系下下的企企業(yè)危危機管管理企業(yè)風風險是是企業(yè)業(yè)危機機的誘誘因，，企業(yè)業(yè)危機機是企企業(yè)風風險發(fā)發(fā)生所所造成成嚴重重后果的表表現(xiàn)，，企業(yè)業(yè)危機機管理理是企企業(yè)風風險管管理方方法和和過程程的特特殊表表現(xiàn)形形式，，企業(yè)危機機管理理是企企業(yè)風風險管管理的的補救救措施施。當當企業(yè)業(yè)面對對潛在在危機機時，，所采采取的是““未雨雨綢繆繆”的的企業(yè)業(yè)風險險管理理措施施，以以達到到“防防患未未然””（避避免或或者減少企企業(yè)危危機發(fā)發(fā)生））的目目的。。然而而，不不是所所有的的“防防患””都能能夠達達到““未然”的的目的的，也也不是是所有有的““隱患患”都都能被被識別別出來來。因因此，，企業(yè)業(yè)危機機一旦發(fā)生生企業(yè)業(yè)應(yīng)迅迅速應(yīng)應(yīng)對（（啟動動應(yīng)急急預案案、制制定和和執(zhí)行行應(yīng)對對措施施），，從而而通過企業(yè)業(yè)危機機化解解措施施（補補救措措施））將企企業(yè)危危機發(fā)發(fā)生所所造成成的損損失降降到最最低點和保保證商商務(wù)的的可持持續(xù)，，并在在企業(yè)業(yè)危機機過后后采取取“亡亡羊補補牢””措施施，恢恢復可能失失去的的市場場份額額、修修復受受損的的企業(yè)業(yè)品牌牌形象象、修修訂相相應(yīng)企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理機制和和制度度等，，從而而避免免企業(yè)業(yè)危機機的再再次發(fā)發(fā)生。。顯然然，企企業(yè)危危機管管理與與企業(yè)風險險管理理理念念和目目的完完全一一致，，即是是“防防患未未然””和避避免或或者減減少企企業(yè)損失。。因此此說，，企業(yè)業(yè)危機機管理理是企企業(yè)風風險管管理的的特殊殊階段段是企企業(yè)全全面風風險管理（（ERM）體系系的子子系統(tǒng)統(tǒng)，是是企企業(yè)全全面風風險管管理體體系的的重要要組成成部分分。CERMERM促進企企業(yè)危危機管管理能能力的的體現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)增增加了了對危危機管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)化和和組織織化保保障；；企業(yè)危危機管管理具具有了了清晰晰的領(lǐng)領(lǐng)導和和專業(yè)業(yè)化隊隊伍；；企業(yè)危危機預預控和和預警警的能能力得得以提提升；；企業(yè)危危機管管理的的資源源得到到了預預先的的安排排與保保證；；企業(yè)員員工風風險意意識的的普遍遍提高高將有有助于于企業(yè)業(yè)危機機的預預防；；企業(yè)風風險文文化形形成有有助于于企業(yè)業(yè)危機機預防防和科科學應(yīng)應(yīng)對策策略的的形成成；通過““事先先”制制定各各類企企業(yè)危危機管管理計計劃從從而落落實對對危機機預防防措施施的實實施，，這既既是企企業(yè)風風險管管理的的組成成部分分，也也是危危機控控制的的策略略。例例如：：其中中制定定商務(wù)務(wù)可持持續(xù)計計劃，，這將將有助助于企企業(yè)在在危機機事件件狀況況下的的商務(wù)務(wù)可持持續(xù)性性，有有助于于企業(yè)業(yè)長期期發(fā)展展的可可持續(xù)續(xù)性；；增進了了企業(yè)業(yè)內(nèi)部部控制制體系系與企企業(yè)危危機預預防管管理體體系的的對接接；使企業(yè)業(yè)增進進危機機管理理能力力的建建設(shè)目目標變變得更更為明明確和和清晰晰。CERM企業(yè)危危機管管理誤誤區(qū)企業(yè)危機都都是突發(fā)性性的，而且且是無法主主動預防的的。但是，，據(jù)美國危危機管理機機構(gòu)的檢測測報告稱，，突發(fā)性危危機只占企企業(yè)危機總總數(shù)的三分分之一，其其中有三分分之二是積積發(fā)性危機機，而且是是可以主動動預防的；；企業(yè)危機是是由外部引引起的，即即使是企業(yè)業(yè)內(nèi)部引起起的也都是是由企業(yè)普普通員工引引起的。但但是，據(jù)美美國危機管管理機構(gòu)的的檢測報告告稱，有50%的危危機源自企企業(yè)管理層層，有約約30%源源自企業(yè)員員工，有約約20%源源自企業(yè)外外部；企業(yè)危機管管理是企業(yè)業(yè)危機管理理相關(guān)職能能部門的事事，與其它它企業(yè)經(jīng)營營管理職能能部門無關(guān)關(guān)。另外，，企業(yè)危機機管理相關(guān)關(guān)職能部門門都是臨時時機構(gòu)。CERM企業(yè)危機處處理的常見見錯誤為掩蓋真相相毀滅證據(jù)據(jù)、賄賂記記者和政府府監(jiān)管人員員、封鎖消消息，拒絕絕同媒體和和利益相關(guān)關(guān)者溝通；；違反誠實信信用原則，，刻意誤導導公眾和媒媒體或者游游說；不愿承擔責責任和進行行必要的自自身調(diào)整；；用其它活動動轉(zhuǎn)移公眾眾注意力；；在證據(jù)不充充分、不確確鑿的情況況下，對公公眾、媒體體和利益相相關(guān)者的質(zhì)質(zhì)疑，無理理爭辯，甚甚至是強加加指責；企業(yè)危機外外顯信號的的出現(xiàn)，并并不能引起起企業(yè)的足足夠重視，，應(yīng)對決策策速度過慢慢，既沒有有預測預警警方案，也也沒有各類類企業(yè)危機機應(yīng)對計劃劃，走一步步看一步；；危機事態(tài)沒沒得到實際際控制前采采取“以攻攻為守”策策略。CERM最易發(fā)生危危機的企業(yè)業(yè)CERM危機恢復期期的企業(yè)（（企業(yè)的運運營偏離正正常軌道、、企業(yè)資源源瀕臨枯竭竭等）；監(jiān)管嚴格的的企業(yè)（醫(yī)醫(yī)藥、食品品核設(shè)施、、采礦、化化工、冶煉煉和建筑等等）；競爭激烈，，沒有核心心知識產(chǎn)權(quán)權(quán)的企業(yè)；；領(lǐng)導人比較較知名，并并具有不良良嗜好的企企業(yè)（名氣大、、高暴光是是雙刃劍））；不相關(guān)多元元化發(fā)展的的企業(yè)；治理結(jié)構(gòu)不不佳的上市市企業(yè)（公公眾知情權(quán)權(quán)要求企業(yè)業(yè)必須公開開披露經(jīng)營營管理等方方面信息、、公眾和媒媒體都十分分關(guān)注）；；高速發(fā)展，，風險管理理能力弱的的企業(yè)；市場份額處處在本行業(yè)業(yè)前三位的的知名品牌牌企業(yè)；處在初創(chuàng)期期的企業(yè)；；特許連鎖經(jīng)經(jīng)營的企業(yè)業(yè)；資金短缺、、負債率高高和資金流流動性差的的企業(yè)。最易引發(fā)企企業(yè)危機的的情形可能造成企企業(yè)賴以生生存核心資資產(chǎn)流失的的重大決策策和相關(guān)行行為；可能造成企企業(yè)核心知知識產(chǎn)權(quán)（（核心專利利技術(shù)、核核心專有技技術(shù)、馳名名商標和核核心客戶資資料等）流流失的重大大決策和相相關(guān)行為；；可能對公眾眾安全和公公眾利益造造成重大負負面影響事事件；可能影響企企業(yè)戰(zhàn)略目目標實施的的重大決策策；企業(yè)不可替替代的一次次性資源（（人力資源源、財務(wù)資資源、實物物資源和智智力資源））投入機會會；監(jiān)管機構(gòu)和和消費者敏敏感的事件件；企業(yè)容易發(fā)發(fā)生重大自自然災(zāi)害的的環(huán)節(jié)；企業(yè)經(jīng)營管管理過程中中，不可重重復和不可可替代的關(guān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)；；企業(yè)高管層層權(quán)力過于于集中，而而且缺乏制制約機制的的環(huán)節(jié)；企業(yè)的弱勢勢環(huán)節(jié)，即即企業(yè)易遭遭受競爭對對手攻擊和和其它外部部不確定性性因素影響響的環(huán)節(jié)；；企業(yè)為獲取取資源向監(jiān)監(jiān)管機構(gòu)負負責人行賄賄等重大違違法行為行行為。CERM企業(yè)危機管管理的核心心問題CERM企業(yè)危機的的誘因：企企業(yè)危機是是企業(yè)風險險發(fā)生危害害的最嚴重重表現(xiàn)形式式；企業(yè)風風險的發(fā)生生是不確定定性因素負負面影響的的表現(xiàn)；不不確定性因因素是影響響企業(yè)經(jīng)營營管理要素素的變化而而形成的，，即企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理要要素變化所所產(chǎn)生的重重大負面影影響是誘發(fā)發(fā)企業(yè)危機機的根本原原因。企業(yè)危機管管理策略：：知變、應(yīng)應(yīng)變、適變變、謀變（（創(chuàng)新）。。企業(yè)危機管管理是企業(yè)業(yè)可持續(xù)發(fā)發(fā)展必要保保障，也是是企業(yè)經(jīng)營營管理的必必要手段，，是企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的重要要組成部分分。企業(yè)應(yīng)應(yīng)建立企業(yè)業(yè)危機管理理體系（機機制與制度度的集合）），并將企企業(yè)危機管管理機制與與制度滲透透到企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理的的每個層面面和所有環(huán)環(huán)節(jié)。不同同發(fā)展時期期的企業(yè)危危機管理策策略是不同同的。企業(yè)危機是是企業(yè)風險險發(fā)生所造造成危害的的最嚴重表表現(xiàn)形式，，企業(yè)危機機管理是企企業(yè)全面風風險管理的的特殊表現(xiàn)現(xiàn)形式，企企業(yè)危機管管理過程應(yīng)應(yīng)包括企業(yè)業(yè)危機發(fā)生生后的管理理、企業(yè)危危機發(fā)生時時的管理和和企業(yè)危機機發(fā)生前的的管理。企業(yè)危機管管理理念：：企業(yè)應(yīng)該該將“利害害合一”、、“趨利避避害”、““攻防均衡衡”、“居安思?！薄薄ⅰ胺阑蓟嘉慈弧焙秃汀拔从昃I綢繆”等理理念化作可可操作的企企業(yè)危機管管理機制、、制度和操操作流程。。企業(yè)危機管管理系統(tǒng)建建設(shè)CERM第三部部分企業(yè)危機管管理的三個個階段及其其作用在企業(yè)危機機潛伏期與與企業(yè)危機機征兆期，，即“事前前”預防階段（企業(yè)業(yè)風險管理理階段），，企業(yè)應(yīng)采采取企業(yè)關(guān)關(guān)鍵風險因因素識別、、企業(yè)潛在在危機（企企業(yè)關(guān)鍵風風險）評估估、企業(yè)危危機預測預預警系統(tǒng)建建設(shè)、商務(wù)務(wù)可持續(xù)性性計劃等各各種危機管管理計劃的的制定和企企業(yè)關(guān)鍵風風險（潛在在危機）管管控等企業(yè)危機管管理措施，，從而避免、減少或者延緩企業(yè)危機的發(fā)生生，提升企業(yè)市市場競爭能能力，延長長企業(yè)生命命周期；在企業(yè)危機機發(fā)生期，，即“事中中”處理階階段，企業(yè)業(yè)應(yīng)采取企企業(yè)危機信信息搜集、、企業(yè)危機機狀態(tài)評價價、企業(yè)危危機利害關(guān)關(guān)系人確定定、企業(yè)危危機可能的的危害評估估、積極有有效的應(yīng)對對等企業(yè)危機管管理措施，，促使企業(yè)業(yè)迅速擺脫脫高度威脅脅狀態(tài)，保保持商務(wù)持持續(xù)運營，，維護企業(yè)業(yè)品牌形象象，并適時時轉(zhuǎn)危為機機，將企業(yè)業(yè)危機造成成的危害降降至最小，，從而避免免企業(yè)破產(chǎn)產(chǎn)；在企業(yè)危機機總結(jié)期和和企業(yè)危機機恢復期，，即“事后后”恢復階階段，企業(yè)業(yè)應(yīng)采取評評估企業(yè)危危機危害程程度、總結(jié)結(jié)經(jīng)驗與教教訓、修訂企業(yè)危危機管理機機制和制度度，以及各各種企業(yè)危危機管理計計劃等企業(yè)危機管管理措施，，從而促進進企業(yè)迅速速恢復正常常的運營秩秩序，避免、減少或者延緩企業(yè)危機的再次次發(fā)生。CERM企業(yè)危機管管理原則預防原則：：通過企業(yè)業(yè)風險管理理避免、減減少或者延延緩企業(yè)危危機的發(fā)生生；快速應(yīng)對原原則：根據(jù)據(jù)企業(yè)危機機預測預警警方案捕捉捉先機，在在危害實際際發(fā)生前對對其進行控控制；主動溝通原原則：通過過與企業(yè)危危機利害關(guān)關(guān)系人的主主動溝通，，公開真相相、表明承承擔責任態(tài)態(tài)度、以正正視聽，從從而避免或或減少流言言蜚語，爭爭取媒體的的理解、同同情和支持持，爭取社社會輿論的的支持，穩(wěn)穩(wěn)定公眾情情緒；承擔責任原原則：企業(yè)業(yè)一旦發(fā)生生危機，無無論誰是誰誰非，都應(yīng)應(yīng)積極地承承擔起責任任（即便不不完全是企企業(yè)的責任任）。其次次，企業(yè)要要關(guān)注公眾眾的感受，，要站在受受害者的立立場上表示示同情和安安慰，并通通過媒體向向公眾致欠欠。這樣才才能解決公公眾的心理理和情感問問題，從而而贏得公眾眾的理解和和信任；統(tǒng)一管理原原則（統(tǒng)一一認識、統(tǒng)統(tǒng)一部門、、統(tǒng)一態(tài)度度、統(tǒng)一口口徑、統(tǒng)一一媒體渠道道）；信譽至上原原則：信譽譽是企業(yè)品品牌的靈魂魂，即便多多犧牲企業(yè)業(yè)經(jīng)濟利益益，也要最最大限度地地減少企業(yè)業(yè)信譽損失失；商務(wù)持續(xù)原原則（企業(yè)業(yè)危機的發(fā)發(fā)生最先影影響、影響響最大的是是企業(yè)正常常的運營秩秩序，企業(yè)業(yè)運營是企企業(yè)生存和和發(fā)展的基基石。因此此，商務(wù)持持續(xù)是企業(yè)業(yè)危機的第第一原則））；情、理、法法相結(jié)合的的原則（以以情感人，，以理服人人，以法治治人）。CERM企業(yè)危機管管理總策略略企業(yè)風險管管理委員會會應(yīng)根據(jù)本企業(yè)實際際情況（內(nèi)內(nèi)外環(huán)境、、資源、能力和和戰(zhàn)略制定定適合本企企業(yè)的危機管理理總策略。。CERM潛在企業(yè)危危機企業(yè)危機應(yīng)對轉(zhuǎn)移避免策略保留策略分擔控制改善企業(yè)市場競競爭能力作作用分解著作權(quán)人：：裴昌力略企業(yè)市場攻攻防總策略略CERM著作權(quán)人：：裴昌力初創(chuàng)期衰退期成熟期成長期企業(yè)競爭能力進攻防守企業(yè)危機管管理總目標標避免免減少少延緩緩危機發(fā)生奠奠定危機化解基基礎(chǔ)CERM事前預防階階段事后恢復階階段降低危害保障商務(wù)持持續(xù)維護品牌形形象轉(zhuǎn)危為機恢復運營總結(jié)經(jīng)驗教教訓修正危機管管理機制和制度度避免再發(fā)生生企業(yè)關(guān)鍵風風險事中處理階階段企業(yè)危機管管理定量的財務(wù)務(wù)損失控制制目標；定定性的品牌牌形象損害害控制目標標；商務(wù)可持續(xù)性性和市場份份額恢復目目標；轉(zhuǎn)危危為機的努努力目標等等。著作權(quán)人：：裴昌力企業(yè)危機管管理系統(tǒng)建建設(shè)總體框框架根據(jù)ISO—31000“風險管理原原則和實施施指引”企企業(yè)風險管管理框架調(diào)調(diào)整所而形形成的企業(yè)危機管管理框架。。CERM企業(yè)危機管管理體系建建設(shè)主要內(nèi)內(nèi)容制定清晰的的企業(yè)危機機管理政策策，其中包包括明確危危機管理總總體目標，，明確企業(yè)業(yè)危機管理理的總原則則，企業(yè)風風險偏好定定位，明確確企業(yè)關(guān)鍵鍵風險，即即企業(yè)潛在在危機管理理原則等；；企業(yè)危機管管理組織與與職責；企業(yè)危機管管理體系總總框架；企業(yè)風險指指標設(shè)定，，企業(yè)危機機等級指標標劃分；評價和確認認用于企業(yè)業(yè)危機管理理的方法、、技術(shù)和手手段；建立和實施施企業(yè)危機機預防管理理過程，其其中包括：：危機信息息與危機報報告管理、、周期性實實施風險評評估與危機機評估、制制定危機應(yīng)應(yīng)對策略與與措施（包包括例如風風險預測與與危機預警警策略、制制定各類危危機管理計計劃、危機機損失控制制其它策略略、預先安安排危機損損失的財務(wù)務(wù)補償?shù)?、、企業(yè)危機機管理執(zhí)行行與監(jiān)督評評價企業(yè)危危機預防管管理水平（（單一或系系統(tǒng)性危機機預防水平平）。企業(yè)危機管管理能力建建設(shè)；企業(yè)危機管管理文化建建設(shè)；企業(yè)危機事事件應(yīng)對能能力訓練；；評價企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有的危機機管理整體體水平，提提出未來的的發(fā)展空間間CERM企業(yè)危機管管理相關(guān)組組織職責企業(yè)全面風風險管理框框架下的企企業(yè)危機管管理組織體體系由企業(yè)業(yè)風險管理理委員會、、首席風險險執(zhí)行官（（CRO）、企業(yè)風風險管理部部、企業(yè)風風險管理責責任部門和和企業(yè)風險險管理責任任人構(gòu)成；；企業(yè)風險管管理委員會會職責：批批準企業(yè)風風險管理戰(zhàn)戰(zhàn)略、政策策與流程、、指導風險險評估等整整體化風險險管理工作作、批準和和推動企業(yè)業(yè)共同的風風險語言、、企業(yè)風險險管理方法法和工具、、優(yōu)化與監(jiān)監(jiān)督企業(yè)風風險管理體體系指導企企業(yè)善用資資源、監(jiān)督督與優(yōu)化企企業(yè)決策系系統(tǒng)，保障障企業(yè)持續(xù)續(xù)性發(fā)展等等；企業(yè)危機機處理特特別領(lǐng)導導小組職職責：確確認和組組織評估估企業(yè)危危機狀態(tài)態(tài)、制定定企業(yè)危危機應(yīng)對對策略和和控制措措施、啟啟動、調(diào)調(diào)整企業(yè)業(yè)危機應(yīng)應(yīng)急計劃劃（企業(yè)業(yè)危機應(yīng)應(yīng)對計劃劃、商務(wù)務(wù)可持續(xù)續(xù)性計劃劃、溝通通計劃、、恢復計計劃等））、確認認企業(yè)危危機處理理發(fā)言人人和組織織評估企企業(yè)危機機危害等等；首席風險險執(zhí)行官官（CRO）職責：：召集、、組織企企業(yè)風險險管理委委員會和和企業(yè)危危機處理理特別領(lǐng)領(lǐng)導小組組會議和和報告工工作、組組織和指指揮企業(yè)業(yè)風險管管理部日日常工作作、擔任任企業(yè)危危機處理理發(fā)言人人等；企業(yè)風險險管理責責任部門門和企業(yè)業(yè)風險管管理責任任人職責責：根據(jù)據(jù)企業(yè)風風險管理理手冊的的職責分分工參與與各個階階段的企企業(yè)危機機管理。。CERM制訂企業(yè)業(yè)危機管管理機制制與制度度、企業(yè)業(yè)危機管管理流程程、劃分分企業(yè)危危機管理理職責，，并交由由企業(yè)決決策層審審批，例例如：明明確董事事會、首首席執(zhí)行行官、首首席風險險執(zhí)行官官、風險險經(jīng)理、、風險責責任人和和過程負負責人等等在企業(yè)業(yè)危機管管理中的的角色定定位和分分工；界定企業(yè)業(yè)風險和和企業(yè)危危機等級級指標，，并交由由企業(yè)決決策層審審批；制訂企業(yè)業(yè)關(guān)鍵風風險預測測預警機機制與制制度，并并交由企企業(yè)決策策層審批批；制訂各種種企業(yè)危危機管理理計劃，，如：商商務(wù)可持持續(xù)性計計劃、企企業(yè)危機機溝通計計劃、企企業(yè)危機機恢復計計劃等，，并交由由企業(yè)決決策層審審批；指導或者者組織企企業(yè)關(guān)鍵鍵風險的的周期性性評估；；提升企業(yè)業(yè)員工危危機管理理意識、、責任心心和提升升企業(yè)危危機警覺覺性，促促進積極極企業(yè)風風險文化化的形成成；通過組織織培訓企企業(yè)員工工，實施施企業(yè)危危機情形形演練，，提升企企業(yè)員工工的危機機反應(yīng)能能力和檢檢驗企業(yè)業(yè)危機管管理體系系運行的的有效性性；企業(yè)危機機處理期期，及時時報告企企業(yè)危機機、組織織快速跟跟蹤企業(yè)業(yè)危機信信息、策策略性指指揮協(xié)調(diào)調(diào)對企業(yè)業(yè)危機事事件的反反應(yīng)和處處理；企業(yè)危機機恢復期期，組織織評估企企業(yè)危機機損失、、總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗教訓訓、評價價企業(yè)危危機處理理過程，，改進和和提升企企業(yè)風險險管理體體系，指指導企業(yè)業(yè)職能部部門實施施企業(yè)危危機恢復復計劃。。CERM企業(yè)風險險管理部部職責某民營企企業(yè)集團團治理結(jié)結(jié)構(gòu)與職職能部門門設(shè)置簡簡圖二元制市市場攻防防實戰(zhàn)經(jīng)經(jīng)營管理理架構(gòu)股東會會董事會會董事長長常務(wù)副總總裁兼管控總總監(jiān)總裁裁生產(chǎn)部生產(chǎn)子公公司總裁辦企劃部財務(wù)部人力部內(nèi)控部銷售分支支機構(gòu)各子公司司儲運部營銷部審計部法治部采購部研發(fā)部商務(wù)部企業(yè)管控控委員會會企業(yè)管控控中心企業(yè)產(chǎn)品品研制中中心企業(yè)市場場中心市場總總監(jiān)權(quán)益部副總裁CERM財務(wù)總監(jiān)政策保障障能力：：包括企企業(yè)風險險偏好的的陳述、、企業(yè)危危機管理理目標設(shè)設(shè)定、企企業(yè)危機機管理對對策選擇擇原則、、企業(yè)危危機管理理方法、、技術(shù)、、手段、、措施陳陳述和企企業(yè)危機機管理責責任陳述述等；人員危機機管理素素質(zhì)能力力：企業(yè)業(yè)決策高高層針對對危機管管理的認認識與態(tài)態(tài)度，企企業(yè)決策策層在危危機管理理方面曾曾接受過過的訓練練力度，，企業(yè)訓訓練有素素的危機機管理專專業(yè)人員員儲備水水平，企企業(yè)全體體員工基基本的危危機管理理意識、、責任和和危機管管理能力力水平；；企業(yè)危機機管理方方法論選選用能力力：支持持企業(yè)實實施危機機管理的的方法論論體系，，包括企企業(yè)風險險評估方方法、企企業(yè)危機機評估方方法、企企業(yè)危機機預警方方法、企企業(yè)危機機管理計計劃體系系設(shè)計方方法、企企業(yè)危機機應(yīng)對策策略選擇擇方法、、損失減減緩方法法的選用用、企業(yè)業(yè)損失評評估方法法、企業(yè)業(yè)危機事事件評估估方法等等；企業(yè)危危機管管理能能力在在企業(yè)業(yè)經(jīng)營營管理理過程程中的的體現(xiàn)現(xiàn)：隱隱藏在在企業(yè)業(yè)經(jīng)營營管理理過程程之中中的各各種企企業(yè)關(guān)關(guān)鍵風風險因因素是是誘發(fā)發(fā)企業(yè)業(yè)危機機的根根本原原因。。所以以說，，企業(yè)業(yè)危機機管理理非孤孤立于于企業(yè)業(yè)經(jīng)營營管理理之外外，而而是應(yīng)應(yīng)融合合在企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理所所有層層面、、每個個環(huán)節(jié)節(jié)和全全部過過程之之中。。因此此，企企業(yè)危危機管管理能能力應(yīng)應(yīng)融入入企業(yè)業(yè)經(jīng)營營管理理之中中；企業(yè)危危機管管理能能力建建設(shè)CERM一企業(yè)危危機管管理技技術(shù)支支持能能力：：企業(yè)業(yè)危機機信息息的收收集和和處理理報告告技術(shù)術(shù)能力力、企企業(yè)危危機識識別技技術(shù)、、企業(yè)業(yè)危機機預警警技術(shù)術(shù)、企企業(yè)風風險管管理信信息系系統(tǒng)技技術(shù)建建設(shè)等等；企業(yè)危危機報報告能能力：：企業(yè)業(yè)危機機識別別與報報警能能力、、企業(yè)業(yè)危機機報告告信息息、渠渠道和和報告告時間間管理理能力力水平平；企業(yè)危危機管管理戰(zhàn)戰(zhàn)略能能力：：企業(yè)業(yè)危機機管理理能力力是延延長企企業(yè)的的生命命周期期，保保障企企業(yè)長長期可可持續(xù)續(xù)發(fā)展展的核核心能能力。。因此此，企企業(yè)決決策層層必須須從戰(zhàn)戰(zhàn)略的的高度度培育育企業(yè)業(yè)危機機管理理能力力（包包括對對企業(yè)業(yè)危機機反應(yīng)應(yīng)能力力、決決策能能力、、監(jiān)控控能力力和資資源配配置能能力等等），，從而而增強強企業(yè)業(yè)戰(zhàn)勝勝危機機，保保持企企業(yè)長長期可可持續(xù)續(xù)發(fā)展展的信信心；；企業(yè)危危機應(yīng)應(yīng)對能能力：：包括括企業(yè)業(yè)危機機預測測預警警能力力和報報警能能力，，企業(yè)業(yè)危機機處理理的領(lǐng)領(lǐng)導能能力，，各類類企業(yè)業(yè)危機機管理理計劃劃的執(zhí)執(zhí)行能能力和和適度度調(diào)整整能力力，企企業(yè)危危機應(yīng)應(yīng)對反反應(yīng)速速度，，企業(yè)業(yè)危機機處理理中的的應(yīng)變變能力力，企企業(yè)危危機管管理相相關(guān)人人員的的應(yīng)戰(zhàn)戰(zhàn)能力力等；；企業(yè)危危機預預防能能力：：是指指企業(yè)業(yè)全面面風險險管理理的防防范企企業(yè)關(guān)關(guān)鍵性性風險險引發(fā)發(fā)企業(yè)業(yè)危機機的能能力，，即防防范企企業(yè)危危機發(fā)發(fā)生的的能力力。企業(yè)危危機管管理能能力建建設(shè)CERM二企業(yè)全全面風風險管管理體體系主主張的的“居居安思思?！?、“防防患未未然””和““未雨雨綢繆繆”的的企業(yè)業(yè)風險險文化化，從從根本本上為為建立立企業(yè)業(yè)危機機文化化奠定定了基基礎(chǔ)；；企業(yè)文文化是是企業(yè)業(yè)員工工價值值觀趨趨同的的集中中表現(xiàn)現(xiàn)，是是執(zhí)行行力的的思想想保障障。如如果，，企業(yè)業(yè)通過過培養(yǎng)養(yǎng)“居居安思思?！?、“防防患未未然””的和和“未未雨綢綢繆””的企企業(yè)文文化，，使企企業(yè)員員工都都具有有相同同的企企業(yè)風風險價價值觀觀。那那么，，將有有利于于企業(yè)業(yè)危機機管理理從被被動應(yīng)應(yīng)對模模式向向主動動防御御模式式轉(zhuǎn)變變；沒有危危機感感就是是最大大的危危機。。“居居安思思?！?、“防防患未未然””和““未雨雨綢繆繆”的的企業(yè)業(yè)風險險文化化有利利于樹樹立激激烈市市場競競爭條條件下下的企企業(yè)危危機管管理理理念，，從而而營造造一定定的企企業(yè)危危機氛氛圍，，使企企業(yè)員員工面面對市市場競競爭充充滿危危機感感，始始終保保持警警覺性性，并并將企企業(yè)危危機預預防作作為日日常工工作的的組成成部分分。企業(yè)基礎(chǔ)礎(chǔ)員工是是最先可可能觸及及企業(yè)危危機信號號，并可可能引起起警覺的的基礎(chǔ)人人群，他他們對企企業(yè)危機機的警覺覺性、對對企業(yè)風風險和危危機的識識別能力力（包括括對危機機預警信信號或征征兆的識識別能力力）、危危機及時時報告責責任和對對識別出出危機的的第一時時間的正正確反應(yīng)應(yīng)在一定定程度上上決定了了企業(yè)危危機預警警的落實實能力和和有效性性的程度度。企業(yè)應(yīng)根根據(jù)日常常運營流流程提煉煉出一套套容易識識別和能能引起員員工足夠夠警覺的的企業(yè)風風險和危危機訊號號特征，，并相應(yīng)應(yīng)制定出出可操作作性強的的行動指指南。企業(yè)危機機管理文文化建設(shè)設(shè)CERM企業(yè)危機機管理價價值觀教教育；企業(yè)員工工的愛心心與職責責教育；；企業(yè)危機機管理意意識教育育；企業(yè)危機機管理知知識學習習；企業(yè)員工工的責任任教育；；企業(yè)危機機預防技技能訓練練，又被被稱為企業(yè)業(yè)員工的的“防火火”能力力訓練；CERM企業(yè)危機機管理員員工訓練練企業(yè)危機機處理技技能訓練練，又被被稱為企業(yè)業(yè)員工的的“救火火”能力力訓練；企業(yè)危機機演練或或模擬訓訓練；企業(yè)員工工應(yīng)對企企業(yè)危機機的心理理素質(zhì)訓訓練；觀摩其他他機構(gòu)的的企業(yè)危危機管理理經(jīng)驗，，組織實實地考察察學習；；企業(yè)危機機管理案案例的學