汽車S店售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo)

售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo)分析及改進(jìn)課說!￥!課程名稱：售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo)分析與改進(jìn)課程長度：6小時授課形式：課堂宣講+小組討論+案例分享適用對象：總經(jīng)理程明課程目標(biāo)!￥!通過本單元課程的學(xué)習(xí)，幫助總經(jīng)理：n了解售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo)分析的重要性n了解售后服務(wù)經(jīng)營管理關(guān)鍵指標(biāo)n理解并掌握服務(wù)經(jīng)營管理的分析方法3ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營管理概述B、服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)4z服務(wù)經(jīng)營管理概述ü運營管理的概念w“所謂運營，就是創(chuàng)造資產(chǎn)增值的可能；所謂管理，就是降低保護(hù)資產(chǎn)的成本?！眞運營是選擇對的事情做，管理是把事情做對w運營是指涉及市場、客戶、行業(yè)、環(huán)境、投資的問題，而管理是指涉及制度、人才、激勵的問題w※簡單地說，運營關(guān)乎企業(yè)生存和盈虧，管理關(guān)乎效率和成本5z服務(wù)經(jīng)營管理概述ü運營管理的意義w幫助服務(wù)站通過對市場和自身狀況的分析確定正確的經(jīng)營方向，從而有序地進(jìn)行經(jīng)營運作，達(dá)到：?節(jié)省成本，增加收入?展示品牌形象?提高客戶對服務(wù)站的信心6服務(wù)經(jīng)營管理概述ü服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍你的服務(wù)店是否有較強(qiáng)的經(jīng)營能力？你是如何得出這個結(jié)論的？7à

服務(wù)經(jīng)營管理概述ü服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍盈利能力服務(wù)能力內(nèi)部能力

業(yè)務(wù)能力管理能力 市場能力à

服務(wù)經(jīng)營管理概述ü服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)

盈利能力售后營業(yè)毛利潤、毛利率、費用吸收率等

服務(wù)能力預(yù)約達(dá)成率、一次修復(fù)率、客戶滿意度等

內(nèi)部能力工位周轉(zhuǎn)數(shù)、工位人員比、工位效率、人員效率等

業(yè)務(wù)能力維修臺次、產(chǎn)值收入、客單價、料工比、配件周轉(zhuǎn)率、備件滿足率、客戶關(guān)系收入等

管理能力準(zhǔn)時完工率、生產(chǎn)率、工時效率、產(chǎn)能利用率、工單合格率等

市場能力客戶保有量、新增客戶量、流失率、回站率、市場占有率等ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營管理概述B、服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)10?服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)營營管管理理分分析析與與改改進(jìn)進(jìn)費用用吸收收率率11z服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)營營管管理理分分析析與與改改進(jìn)進(jìn)ü費用用吸吸收收率率w評價價服服務(wù)務(wù)站站服服務(wù)務(wù)利利潤潤是是否否可可以以支支撐撐整整個個服服務(wù)務(wù)站站的的運運營營，，使使得得銷銷售利利潤潤即即為為服服務(wù)務(wù)站站的的純純利利潤潤服務(wù)務(wù)站站服服務(wù)務(wù)收收入入費用用吸吸收收率率＝×100％費用用吸收收率率服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)值值總收收入入收入入成本本運營營費費用用支支出出經(jīng)營營指標(biāo)標(biāo)管理理指標(biāo)標(biāo)服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)營營管管理理分分析析與與改改進(jìn)進(jìn)費用用吸收收率率服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)值值總收收入入經(jīng)營營指標(biāo)標(biāo)收入入成本本運營營費費用用支支出出管理理指標(biāo)標(biāo)進(jìn)站站臺臺次次進(jìn)站站臺臺次次占占有有率率收入入?服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)營營管管理理分分析析與與改改進(jìn)進(jìn)進(jìn)站站臺臺次次進(jìn)站站臺臺次次占占有有率率收入入14z服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)營營管管理理分分析析與與改改進(jìn)進(jìn)ü進(jìn)站站臺臺次次w維修修服服務(wù)務(wù)客客戶戶付付費費臺臺次次?服務(wù)務(wù)站站以以外外單單位位或或人人員員付付費費維維修修，，包包括括保保險險車車輛輛w維修服務(wù)務(wù)保修臺臺次?服務(wù)站先先墊付，，廠家再再與服務(wù)務(wù)站結(jié)算算?新車整備備（PDI）?批量返修修或產(chǎn)品品召回w維修服務(wù)務(wù)免費臺臺次?免費服務(wù)務(wù)活動?服務(wù)站常常列免費費服務(wù)項項目（洗洗車、檢檢查、救救援等））15???z服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)ü進(jìn)站臺次次指標(biāo)分分析w責(zé)任人：：服務(wù)經(jīng)經(jīng)理w統(tǒng)計取樣樣方法：：月服務(wù)務(wù)前臺經(jīng)經(jīng)營報表表w考核關(guān)鍵鍵項：記錄統(tǒng)計計保有吸引引能力趨勢分析析16＝??z服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)ü進(jìn)站臺次次占有率率進(jìn)站臺次次占有率率月進(jìn)站臺臺次×100％進(jìn)站臺次次進(jìn)站臺次次占有率率服務(wù)產(chǎn)值值收入服務(wù)產(chǎn)值值收入占有有率收入?服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)進(jìn)站臺次次進(jìn)站臺次次占有率率服務(wù)產(chǎn)值值收入服務(wù)產(chǎn)值值收入占有有率收入z服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)ü服務(wù)產(chǎn)值值總收入入w服務(wù)站在在一定時時期內(nèi)所所有的進(jìn)進(jìn)項收入入，包括括：?車輛維修修收入（（工時收收入）?備件銷售售收入（（備件站站內(nèi)、站站外）?保修索賠賠收入?非主營業(yè)業(yè)務(wù)收入入（保險險、裝飾飾、售后后精品銷銷售等））?廠家返利利w服務(wù)產(chǎn)值值總收入入≠營業(yè)業(yè)收入?營業(yè)收入入是指實實際結(jié)算算的金額額?除結(jié)算外外，有一一部分服服務(wù)完成成，但沒沒有實際際結(jié)算，，稱為應(yīng)應(yīng)收帳款款19z服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)ü服務(wù)產(chǎn)值值收入指指標(biāo)分析析w責(zé)任人：：服務(wù)經(jīng)經(jīng)理w統(tǒng)計取樣樣方法：：月服務(wù)務(wù)站經(jīng)營營報表w考核關(guān)鍵鍵項：?維修服務(wù)務(wù)獲利能能力?應(yīng)得廠家家返利工工作的執(zhí)執(zhí)行效果果?應(yīng)收帳款款管理20z服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)ü服務(wù)收入入占有率率服務(wù)收入入占有率率＝月主營業(yè)業(yè)務(wù)收入入×100％進(jìn)站臺次次進(jìn)站臺次次占有率率服務(wù)產(chǎn)值值收入服務(wù)產(chǎn)值值收入占有有率收入備件銷售售收入備件收入占有有率?服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)進(jìn)站臺次次進(jìn)站臺次次占有率率服務(wù)產(chǎn)值值收入服務(wù)產(chǎn)值值收入占有有率收入z服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)ü備件銷售售收入w服務(wù)站在在一定時時期內(nèi)所所有的備備件進(jìn)項項收入，，包括：：?客戶付費費維修備備件銷售售收入?保修服務(wù)務(wù)備件銷銷售收入入?備件對外外銷售收收入備件銷售售收入=備件銷售售成本×管理費率率23z服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)ü備件銷售售收入指指標(biāo)分析析w責(zé)任人：：備件經(jīng)經(jīng)理w統(tǒng)計取樣樣方法：：月備件件經(jīng)營報報表w考核關(guān)鍵鍵項：?出庫即為為銷售?備件銷售售成本構(gòu)構(gòu)成?備件管理理費率24z服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)ü備件收入入占有率率備件收入入占有率率＝＝月備件收收入×100％客戶推薦薦率進(jìn)站臺臺次客戶回回站率率進(jìn)站臺臺次占占有率率服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)值收收入服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)值收入占占有率率收入備件銷銷售收收入備件收入占占有率率?服務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理分分析與與改進(jìn)進(jìn)客戶推推薦率率客戶回回站率率進(jìn)站臺臺次進(jìn)站臺臺次占占有率率服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)值收收入服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)值收入占占有率率收入z服務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理分分析與與改進(jìn)進(jìn)ü客戶推推薦率率客戶推推薦率率＝因老客客戶推推薦進(jìn)進(jìn)站的的客戶戶入廠廠臺次次×100％z服務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理分分析與與改進(jìn)進(jìn)ü客戶回回站率率w用以分分析應(yīng)應(yīng)回站站的客客戶實實際回回站的的比例例，并并分析析未回回站客客戶的的不回站站原因因，制制定改改進(jìn)措措施。。分為為三種種情況況：?新車首首?；鼗卣韭事?保修期期內(nèi)客客戶的的回站站率?超過保保修期期內(nèi)客客戶回回站率率28wz服務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理分分析與與改進(jìn)進(jìn)ü客戶回回站率率客戶一一年內(nèi)內(nèi)回服服務(wù)站站接受受服務(wù)務(wù)的次次數(shù)?索賠維維修?付費維維修?免費服服務(wù)?外出服服務(wù)?保險維維修?車輛裝裝飾29z服務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理分分析與與改進(jìn)進(jìn)ü客戶回回站率率指標(biāo)標(biāo)分析析w責(zé)任人人：服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、、客服服經(jīng)理理w統(tǒng)計取取樣方方法：：客服服統(tǒng)計計報表表w考核關(guān)關(guān)鍵項項：?客戶年年回站站次數(shù)數(shù)參考考值≥≥5次?有效引引導(dǎo)客客戶回回站?此指標(biāo)標(biāo)為關(guān)關(guān)鍵項項*30基盤客戶客戶推薦率率客戶回站率率進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率率收入備件銷售收收入備件收入占有率率?服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)基盤客戶客戶推薦率率客戶回站率率進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率率收入客戶保有量量客戶流失率率基盤客戶客戶推薦率率客戶回站率率進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率率收入備件銷售收入備件收入占有率率?服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)客戶保有量量客戶流失率率基盤客戶客戶推薦率率客戶回站率率進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率率收入z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü客戶保有量量w客戶保有量量?服務(wù)站管理理內(nèi)客戶數(shù)數(shù)量?新銷售車輛輛客戶w市場占有率率=服務(wù)站客戶戶保有量當(dāng)?shù)厥袌隹涂蛻艨倲?shù)量量×100%z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü客戶保有量量指標(biāo)分析析w責(zé)任人：服服務(wù)站長、、客服經(jīng)理理w統(tǒng)計取樣方方法：客服服統(tǒng)計報表表w考核關(guān)鍵項項：?按月統(tǒng)計保保有客戶數(shù)數(shù)量和市場場占有率?對客戶進(jìn)行行動態(tài)分析析?連續(xù)兩年未未回站客戶戶，應(yīng)從服服務(wù)站保有有客戶統(tǒng)計計中去除34z服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)營營管管理理分分析析與與改改進(jìn)進(jìn)ü客戶戶流流失失率率w客戶戶連連續(xù)續(xù)6個月月沒沒有有回回服服務(wù)務(wù)站站，，對對車車輛輛進(jìn)進(jìn)行行維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)的的，，記記為為流流失客客戶戶?客戶戶流流失失率率=1-第N-6月客客戶戶在在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再再?次回回站站客客戶戶數(shù)數(shù)/N-6月客客戶戶數(shù)數(shù)×100%35z服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)營營管管理理分分析析與與改改進(jìn)進(jìn)ü客戶戶流流失失率率指指標(biāo)標(biāo)分分析析w責(zé)任任人人：：服服務(wù)務(wù)站站長長、、客客服服經(jīng)經(jīng)理理w統(tǒng)計計取取樣樣方方法法：：客客服服統(tǒng)統(tǒng)計計報報表表w考核核關(guān)關(guān)鍵鍵項項：：?參考考值值≤≤20%?客戶戶資資源源占占有有績績效效考考核核?客戶戶流流失失原原因因分分析析?此指指標(biāo)標(biāo)為為關(guān)關(guān)鍵鍵項項36進(jìn)站站臺臺次次進(jìn)站站臺臺次次占占有有率率服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)值值收收入入均客客單單價價服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)值值收入入占占有有率率收入入備件件銷銷售售收收入入備件件收入入占占有有率率?服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)營營管管理理分分析析與與改改進(jìn)進(jìn)進(jìn)站站臺臺次次進(jìn)站站臺臺次次占占有有率率服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)值值收收入入均客客單單價價服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)值值收入入占占有有率率收入入wz服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)營營管管理理分分析析與與改改進(jìn)進(jìn)ü平均均單單車車收收入入w平均均每每服服務(wù)務(wù)臺臺次次消消費費的金金額額平均均單單車車收收入入=服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)值值收收入入z服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)營營管管理理分分析析與與改改進(jìn)進(jìn)ü平均均單單車車收收入入指指標(biāo)標(biāo)分分析析w責(zé)任任人人：：服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理w統(tǒng)計計取取樣樣方方法法：：月月服服務(wù)務(wù)前前臺臺經(jīng)經(jīng)營營報報表表w考核核關(guān)關(guān)鍵鍵項項：：?指標(biāo)標(biāo)對對比比?合理理區(qū)區(qū)間間?趨勢勢分分析析?盈利利關(guān)關(guān)鍵鍵參參考考指指標(biāo)標(biāo)39進(jìn)站站臺臺次次客戶戶質(zhì)質(zhì)量量月度度分分析析進(jìn)站站臺臺次次占有有率率客戶戶關(guān)關(guān)系系收入入分分析析服務(wù)產(chǎn)值收入入工單報廢率均客單價服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入料工比備件銷售收入入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)進(jìn)站臺次客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入入工單報廢率均客單價服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入z服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)ü客戶質(zhì)量月度度分析：w月度到店客戶戶數(shù)按級別劃劃分（ABCD）w各級別客戶到到店數(shù)量及比比例w更高級別到店店客戶所占的的比例越高，，服務(wù)站盈利利效果越高41欶~服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)ü客戶關(guān)系收入入分析w指新車保險的的投保率、續(xù)續(xù)保率、單車車精品銷售額額、其它衍生生產(chǎn)品（如：客客戶推薦、積積分卡等）w通過提高員工工對上述業(yè)務(wù)務(wù)收入的獎勵勵比例，提高高其個人收入，從而達(dá)到到有效維護(hù)客客戶關(guān)系的目目的，從而提提高服務(wù)站總總體服務(wù)收入維修收入客戶關(guān)系收入入提成獎勵個人收入z服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)ü工單報廢率w無效工單：接接修客戶車輛輛，最終沒有有產(chǎn)生任何費費用（包括保保修費用、檢查費費用等）的工工單工單報廢率＝＝無效工單數(shù)量量×100%z服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)ü工單報廢率指指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)務(wù)顧問w統(tǒng)計取樣方法法：月工單統(tǒng)統(tǒng)計w考核關(guān)鍵項：：?參考值≤10%?合理范圍?原因分析44wz服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)ü料工比w料：產(chǎn)值收入入中所含備件件的銷售收入入w工：產(chǎn)值收入入中所含工時時費的收入料工比＝備件件銷售收入∶∶工時費收入入45z服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)ü料工比指標(biāo)分分析w責(zé)任人：服務(wù)務(wù)顧問w統(tǒng)計取樣方法法：月服務(wù)前前臺經(jīng)營報表表w考核關(guān)鍵項：：?參考值6∶4～7∶3?地域差別?合理區(qū)間46進(jìn)站臺次客戶質(zhì)量月度分析進(jìn)站臺次占有率項目類型收入類型客戶關(guān)系收入分析工單報廢率料工比均客單價服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率備件銷售收入收入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)進(jìn)站臺次客戶質(zhì)量月度分析進(jìn)站臺次占有率項目類型收入類型客戶關(guān)系收入分析工單報廢率料工比均客單價服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率備件銷售收入收入z服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)ü項目類型w不同維修類型型接修臺次數(shù)數(shù)量占總接修修臺次的比例例?定期保保養(yǎng)比比例=定期保保養(yǎng)臺臺次/總接修修臺次次×100%?一般修修理比比例=一般修修理臺臺次/總接修修臺次次×100%?鈑噴修修理比比例=鈑噴修修理臺臺次/總接修修臺次次×100%48z服務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理分分析與與改進(jìn)進(jìn)ü項目類類型指指標(biāo)分分析w責(zé)任人人：服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、、服務(wù)務(wù)顧問問w統(tǒng)計取取樣方方法：：月服服務(wù)前前臺經(jīng)經(jīng)營報報表w考核關(guān)關(guān)鍵項項：?參考值值4∶4∶2?發(fā)展?jié)摑摿?客戶保保有能能力?開發(fā)能能力49z服務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理分分析與與改進(jìn)進(jìn)ü收入類類型w不同維維修類類型產(chǎn)產(chǎn)值收收入數(shù)數(shù)量占占總產(chǎn)產(chǎn)值收收入的的比例例?保修收收入比比例=保修收收入/總收入入×100%?鈑噴收收入比比例=鈑噴收收入/總收入入×100%50z服務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理分分析與與改進(jìn)進(jìn)ü收入類類型指指標(biāo)分分析w責(zé)任人人：服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、、服務(wù)務(wù)顧問問w統(tǒng)計取取樣方方法：：月服服務(wù)前前臺經(jīng)經(jīng)營報報表w考核關(guān)關(guān)鍵項項：?發(fā)展?jié)摑摿?保有能能力?開發(fā)能能力51客戶滿意度基基客戶保保有量量盤客客戶流流失率率戶客戶質(zhì)質(zhì)量月度分分析客戶關(guān)關(guān)系收入分分析工單報報廢率率客戶推推薦率率客戶回回站率率均客單單價進(jìn)站臺臺次進(jìn)站臺臺次占有率率服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)值收入占占有率率收入項目類類型收入類類型料工比比備件銷銷售收入備件收入占占有率率?服務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理分分析與與改進(jìn)進(jìn)客戶滿意度項目類類型收入類類型客戶保保有量量盤客客戶流流失率率戶戶客戶質(zhì)質(zhì)量月度分分析客戶關(guān)關(guān)系收入分分析工單報報廢率率料工比比客戶推推薦率率客戶回回站率率均客單單價進(jìn)站臺臺次進(jìn)站臺臺次占有率率服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)值收入占占有率率備件銷銷售收入收入備件收入占占有率率52z服務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理分分析與與改進(jìn)進(jìn)ü客戶滿滿意度度w是指購購買并并使用用過某某種產(chǎn)產(chǎn)品或或接受受過某某種服服務(wù)的的消費費者，，對這這種產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)滿意意程度度的心心理感感受。。?非常滿滿意：：再回回站?滿意：：有可可能回回站?不滿意意：離離去53z服務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理分分析與與改進(jìn)進(jìn)ü客戶滿滿意度度指標(biāo)標(biāo)分析析w責(zé)任人人：服服務(wù)站站長w統(tǒng)計取樣方方法：滿意意度調(diào)查報報告w考核關(guān)鍵項項：?參考值：高高于全國或或本區(qū)域平平均值?個人績效?弱項分析改改善?效果鞏固?此指標(biāo)為關(guān)關(guān)鍵項54進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占占有率服務(wù)產(chǎn)值收收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率率收入備件毛利率率備件銷售收收入收入構(gòu)成比比備件收入占有率率?服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占占有率服務(wù)產(chǎn)值收收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率率收入備件毛利率率收入構(gòu)成比比備件銷售收收入備件收入占有率率z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü備件毛利率率w備件銷售毛毛利＝備件件實際銷售售收入－備備件實際銷銷售成本備件銷售毛毛利備件毛利率率＝×100%z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü備件毛利率率指標(biāo)分析析w責(zé)任人：備備件經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方方法：月備備件經(jīng)營報報表w考核關(guān)鍵項項：?參考值≥30%?范圍區(qū)間57?z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü收入構(gòu)成比比w分析服務(wù)站站保修備件收入占總總備件收入入的比例收入構(gòu)成比比＝＝月均保修備備件收入進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占占有率服務(wù)產(chǎn)值收收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率率收入備件成本占產(chǎn)值收入入比例備件毛利率率備件銷售收收入正常訂貨率率收入構(gòu)成比比備件收入占有率率?服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占占有率服務(wù)產(chǎn)值收收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率率收入備件成本占產(chǎn)值收入入比例正常訂貨率率備件毛利率率收入構(gòu)成比比備件銷售收收入備件收入占有率率z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü備件成本占占產(chǎn)值收入入比例w產(chǎn)值收入=備件銷售成成本+備件管理費費+工時收入w維修收入毛毛利=產(chǎn)值收入-備件銷售成成本w維修收入毛毛利率=維修收入毛毛利/產(chǎn)值收入×100%備件成本占占產(chǎn)值收入入比例＝1-維修收入毛毛利率60z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü備件成本占占產(chǎn)值收入入比例指標(biāo)標(biāo)分析w責(zé)任人：服服務(wù)站長、、備件經(jīng)理理w統(tǒng)計取樣方方法：月服服務(wù)站經(jīng)營營報表w考核關(guān)鍵項項：?參考值50%～60%（維修服務(wù)務(wù)毛利率40%～50%）?此指標(biāo)是為為監(jiān)控備件件進(jìn)貨成本本的合理性性61z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü正常訂貨率率w正常訂貨：：在規(guī)定日期內(nèi)按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)訂貨周周期訂購的的備件正常訂貨率率＝月正常訂貨貨成本×100%z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü正常訂貨率率指標(biāo)分析析w責(zé)任人：備備件經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方方法：月備備件經(jīng)營報報表w考核關(guān)鍵項項：?參考值≥85%?此指標(biāo)是為為監(jiān)控備件件訂貨計劃劃的合理性性63客戶滿意度項目類型基客戶保有量量盤客戶客戶流失率率戶戶客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析工單報廢率率客戶推薦率率客戶回站率率均客單價進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率率收入料工比收入類型備件成本占產(chǎn)值收入入比例備件毛利率率備件銷售收入正常訂貨率率收入構(gòu)成比比備件收入占有率率?服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)客戶滿意度項目類型客戶保有量量基盤客客戶流失率率客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析工單報廢率率客戶推薦率率客戶回站率率均客單價進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率率收入料工比收入類型備件成本占產(chǎn)值收入入比例正常訂貨率率備件毛利率率收入構(gòu)成比比備件銷售收入備件收入占有率率笀{服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)主營業(yè)務(wù)收收入＝基盤盤客戶×回站率×客單價主營業(yè)務(wù)收入基盤客戶回店率客單價保有客戶流失客戶非DYK客戶維修臺次潛力進(jìn)店臺次備件客單價價工時客單價價分品牌分品牌回店頻次（維修）分品牌備件銷售收入工時收入保修期保修期保修期客單價?服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)主營業(yè)務(wù)收收入＝基盤盤客戶×回站率×客單價未回站其它客戶保有客戶店回站率流失客戶備件成本時間成本成本設(shè)施成本人力成本?服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)備件成本時間成本成本設(shè)施成本人力成本67備件滿足率率備件成本呆滯庫存比比時間成本備件保修合格率成本設(shè)施成本人力成本?服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)備件滿足率率備件成本時間成本呆滯庫存比比備件保修合格率z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü備件滿足率率w備件滿足包包括:?備件品種滿滿足?備件數(shù)量滿滿足?備件供貨時時間滿足備件滿足率率=1－月因缺件無無法正常維維修臺次×100%z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü備件滿足率率指標(biāo)分析析w責(zé)任人：備備件經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方方法：服務(wù)務(wù)前臺備件件缺貨登記記表w考核關(guān)鍵項項：?參考值：≥≥90%?部門協(xié)作?成本控制?此指標(biāo)為為關(guān)鍵項項70z服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)ü呆滯庫存存比例w呆滯庫存存?zhèn)浼海?個月以上上未能售售出的庫庫存?zhèn)浼?2月以上未未能售出出的備件可細(xì)細(xì)化稱為為死庫存存）呆滯庫存存比例=呆滯庫存存?zhèn)浼沙杀究倐浼鞄齑娉杀颈尽?00%z服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)ü呆滯庫存存比例指指標(biāo)分析析w責(zé)任人：：備件經(jīng)經(jīng)理w統(tǒng)計取樣樣方法：：備件經(jīng)經(jīng)營報表表w考核關(guān)鍵鍵項：?參考值：：≤5%?統(tǒng)計分析析?成本控制制?及時促銷銷消化72??z服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)ü備件保修修合格率率保修合格件數(shù)數(shù)備件保修修合格率率＝＝×100%備件滿足足率備件周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率帳卡物相相符備件成本本呆滯庫存存比定期盤點點時間成本本備件保修修合格率成本設(shè)施成本本人力成本本?服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)備件滿足足率備件周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率帳卡物相相符備件成本本時間成本本呆滯庫存存比備件保修修合格率定期盤點點z服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)ü備件周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率w備件平均均在庫天天數(shù)＝庫庫存成本本總量/日均銷售售成本月備件銷銷售成本本×12備件周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率=月初與月月末庫存存成本均均值75z服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)ü備件周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率指標(biāo)標(biāo)分析w責(zé)任人：：備件經(jīng)經(jīng)理w統(tǒng)計取樣樣方法：：備件經(jīng)經(jīng)營報表表w考核關(guān)鍵鍵項：?平均在庫庫天數(shù)參參考值：：≤60天?周轉(zhuǎn)率參參考值：：6次／年?范圍區(qū)間間?此指標(biāo)是是重要的的備件運運營成本本指標(biāo)76備件成本本準(zhǔn)時交車車率時間成本本成本當(dāng)天交車車率設(shè)施成本本人力成本本?服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)備件成本本準(zhǔn)時交車車率時間成本本成本當(dāng)天交車車率z服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)ü準(zhǔn)時交車車率準(zhǔn)時交車車率＝＝預(yù)計時間間前交車車臺次×100%z服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)ü準(zhǔn)時交車車率指標(biāo)標(biāo)分析w責(zé)任人：：維修經(jīng)經(jīng)理w統(tǒng)計取樣樣方法：：服務(wù)前前臺經(jīng)營營報表w考核關(guān)鍵鍵項：?參考值：：≥95%?降低運營營成本?原因分析析?績效考核核?此指標(biāo)也也是影響響CSI的重要參參考指標(biāo)標(biāo)79z服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)ü準(zhǔn)時交車車率指標(biāo)標(biāo)分析（（續(xù)）w影響準(zhǔn)時時交車率率的因素素，包括括：?預(yù)約率低，準(zhǔn)準(zhǔn)備工作不充充分?服務(wù)顧問專業(yè)業(yè)能力差，故故障診斷與預(yù)預(yù)計作業(yè)時間間不準(zhǔn)確?備件儲備不合合理，滿足率率低?技術(shù)人員、維維修設(shè)施設(shè)備備不足?技工技術(shù)水平平低?工作進(jìn)度監(jiān)控控力度不足?部門之間，工工序之間配合合不到位80z服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)ü當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率＝＝當(dāng)日進(jìn)站且當(dāng)當(dāng)日交車臺次次×100%z服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)ü當(dāng)天交車率指指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法法：服務(wù)前臺臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：：?參考值：≥80%?運營成本控制制?此指標(biāo)也是影影響CSI的重要參考指指標(biāo)?影響當(dāng)天交車車率的因素（（與準(zhǔn)時交車車率基本相同同）82備件成本準(zhǔn)時交車率生產(chǎn)利用率時間成本成本當(dāng)天交車率工時效率設(shè)施成本人力成本?服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)備件成本時間成本準(zhǔn)時交車率生產(chǎn)利用率成本當(dāng)天交車率工時效率z服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)ü生產(chǎn)利用率w實際作業(yè)時間間：技工維修修服務(wù)車輛實實際所耗用的的時間w出勤時間：技技工上班打卡卡時間生產(chǎn)利用率＝＝技工實際作業(yè)業(yè)時間×100%z服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)ü生產(chǎn)利用率指指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法法：車間經(jīng)營營報表w考核關(guān)鍵項：：?參考值：≥80%?此指標(biāo)只計算算全體技工?人力成本與配配置控制85z服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)ü工時效率w工時定額：維維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)耗費費時間，參見見廠家索賠工工時手冊工時效率＝＝定額工時×100%z服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)ü工時效率指標(biāo)標(biāo)分析w責(zé)任人：維修修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法法：車間經(jīng)營營報表w考核關(guān)鍵項：：?參考值：≥100%?此指標(biāo)只計算算技工個人?技術(shù)力分析與與提升87備件成本時間成本成本設(shè)施成本工位效益人力成本?服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)備件成本時間成本成本設(shè)施成本工位效益z服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)ü工位效益w工位：服務(wù)站站內(nèi)所有可用用于維修服務(wù)務(wù)作業(yè)的，且且規(guī)劃好的工工位，包括?機(jī)修工位?電工工位?鈑金工位?油漆工位（每每個烤漆房可可計為1.5個工位）工位效益＝＝月維修產(chǎn)值收收入z服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)ü工位效益指標(biāo)標(biāo)分析w責(zé)任人：維修修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法法：車間經(jīng)營營報表w考核關(guān)鍵項：：?參考值：≥30000元／月工位?工位及其維修修設(shè)施的投入入產(chǎn)出?維修車型影響響?工位利用90備件成本時間成本成本設(shè)備工具完好好率設(shè)施成本工位效益工位周轉(zhuǎn)率人力成本?服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)備件成本時間成本成本設(shè)施成本工位效益設(shè)備工具完好好率z服務(wù)經(jīng)營管理理分析與改進(jìn)進(jìn)ü設(shè)備工具完完好率w設(shè)備工具包包括：?設(shè)備?專用工具?個人工具設(shè)備工具完完好率＝＝功能完好設(shè)設(shè)備工具完完好數(shù)×100%z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü設(shè)備工具完完好率指標(biāo)標(biāo)分析w責(zé)任人：維維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方方法：設(shè)備備管理員統(tǒng)統(tǒng)計報表w考核關(guān)鍵項項：?參考值：≥≥98%?指標(biāo)值越高高，表明設(shè)設(shè)備工具可可利用率越越高，管理理成本越低低?指標(biāo)值不高高的原因，，包括：?無專人負(fù)責(zé)責(zé)?無例行養(yǎng)護(hù)護(hù)計劃或未未執(zhí)行?無績效考核核93z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü工位周轉(zhuǎn)率率工位周轉(zhuǎn)率率＝月維修車輛輛臺次z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü工位周轉(zhuǎn)率率指標(biāo)分析析w責(zé)任人：維維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方方法：車間間經(jīng)營報表表w考核關(guān)鍵項項：?參考值：4次/天工位?范圍區(qū)間?原因分析95備件成本時間成本成本設(shè)施成本人均工位數(shù)數(shù)人力成本人員效益人員效率?服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)備件成本時間成本成本設(shè)施成本人均工位數(shù)數(shù)人力成本人員效益z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü人員效益w人員：服務(wù)務(wù)站管理內(nèi)內(nèi)人員，包包括：?一線維修人人員?二線輔助人人員服務(wù)站人員員效益＝＝月維修產(chǎn)值值收入服務(wù)站人員員數(shù)生產(chǎn)性工人人人均銷售售額＝月維修產(chǎn)值值收入z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü人員效益指指標(biāo)分析w責(zé)任人：服服務(wù)站長、、維修經(jīng)理理w統(tǒng)計取樣方方法：服務(wù)務(wù)站經(jīng)營報報表、車間間經(jīng)營報表表w考核關(guān)鍵項項：?參考值：≥≥20000元／月技工工?參考值：≥≥15000元／月員工工?人員成本與與貢獻(xiàn)?維修車型與與地區(qū)影響響?范圍區(qū)間98z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü人員效率w服務(wù)接車峰峰值?根據(jù)服務(wù)顧顧問數(shù)、班班組數(shù)、工工位數(shù)三者者測算的最最大服務(wù)能能力，即為峰值服務(wù)顧問人人均接車臺臺次＝接車總臺次次z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü人員效率指指標(biāo)分析w責(zé)任人：服服務(wù)經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方方法：前臺臺經(jīng)營報表表w考核關(guān)鍵項項：?參考值：260－390（峰值）臺臺次/月（服務(wù)顧顧問）?服務(wù)人員效效率?流程改善100備件成本時間成本成本設(shè)施成本人均工位數(shù)數(shù)人力成本人員效益人員效率?服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)備件成本時間成本成本設(shè)施成本人均工位數(shù)數(shù)人力成本人員效益z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü人均工位數(shù)數(shù)人均工位數(shù)數(shù)＝維修技師人人數(shù)z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü人均工位數(shù)數(shù)指標(biāo)分析析w責(zé)任人：維維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方方法：車間間經(jīng)營報表表w考核關(guān)鍵項項：?參考值：1.5－2人/工位?人員工位的的合理配置置，對于服服務(wù)站的成成本控制與與工作效率率提升有直接影響103z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü人員效率w維修峰值?根據(jù)班組數(shù)數(shù)、工位數(shù)三者測算算的最大服服務(wù)能力，，即為峰值值生產(chǎn)工人維維修單數(shù)＝＝月維修總數(shù)數(shù)z服務(wù)經(jīng)營管管理分析與與改進(jìn)ü人員效率指指標(biāo)分析w責(zé)任人：維維修經(jīng)理w統(tǒng)計計取取樣樣方方法法：：車車間間經(jīng)經(jīng)營營報報表表w考核核關(guān)關(guān)鍵鍵項項：：?參考考值值：：60－100（峰峰值值））臺臺次次/月（（維維修修技技師師））?維修修人人員員效效率率?流程程改改善善105備件件滿滿足足率率備件件周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率率帳卡卡物物相相符符備件件成成本本呆滯滯庫庫存存比比定期期盤盤點點備件件保保修修合格格率率準(zhǔn)時時交交車車率率生產(chǎn)產(chǎn)利利用用率率成本本時間間成成本本設(shè)施施成成本本當(dāng)天天交交車車率率工位位效效益益工時時效效率率設(shè)備備工工具具完好好率率預(yù)約達(dá)成率人力力成成本本人員員效效益益工位位周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率率人均均工工位位數(shù)數(shù)返修率人員員效效率率?服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)營營管管理理分分析析與與改改進(jìn)進(jìn)備件件滿滿足足率率備件件周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率率帳卡卡物物相相符符備件件成成本本呆滯滯庫庫存存比比備件件保保修修合格格率率定期期盤盤點點準(zhǔn)時時交交車車率率生產(chǎn)產(chǎn)利利用用率率成本本時間間成成本本設(shè)施施成成本本人力力成成本本當(dāng)天天交交車車率率工位位效效益益人員員效效益益工時時效效率率設(shè)備備工工具具完好好率率工位位周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率率人均均工工位位數(shù)數(shù)預(yù)約達(dá)成率返修率人員員效效率率106z服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)營營管管理理分分析析與與改改進(jìn)進(jìn)ü預(yù)約達(dá)達(dá)成率率預(yù)約達(dá)達(dá)成率率＝＝預(yù)約進(jìn)進(jìn)站客客戶數(shù)數(shù)×100%z服務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理分分析與與改進(jìn)進(jìn)ü預(yù)約達(dá)達(dá)成率率指標(biāo)標(biāo)分析析w責(zé)任人人：服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、、客服服經(jīng)理理w統(tǒng)計取取樣方方法：：服務(wù)務(wù)前臺臺經(jīng)營營報表表w考核關(guān)關(guān)鍵項項：?參考值值：≥≥30%?此指標(biāo)標(biāo)是客客戶忠忠誠度度的一一個重重要參參考指指標(biāo)，，也是是體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)務(wù)能力力的參參考指指標(biāo)?指標(biāo)值值高可可以突突出如如下好好處：：-削峰填填谷，，均衡衡工作作量-提前做做好工工作準(zhǔn)準(zhǔn)備，，降低低服務(wù)務(wù)成本本-提前部部門工工作協(xié)協(xié)作，，提高高工作作效率率-提供個個性化化服務(wù)務(wù)，提提高CSI-客戶選選擇自自己方方便的的時間間接受受服務(wù)務(wù)，抱抱怨減減少108z服務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理分分析與與改進(jìn)進(jìn)返修率率＝＝月返修修臺次次×100%z服務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理分分析與與改進(jìn)進(jìn)ü返修率率指標(biāo)標(biāo)分析析w責(zé)任人人：維維修經(jīng)經(jīng)理w統(tǒng)計取取樣方方法：：車間間經(jīng)營營報表表w考核關(guān)關(guān)鍵項項：?參考值值：≤≤3%?此指標(biāo)標(biāo)是客客戶滿滿意度度的一一個重重要參參考指指標(biāo)，，也是是體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)務(wù)能力力的重重要參參考指標(biāo)標(biāo)?返修率率高，，會嚴(yán)嚴(yán)重增增加服服務(wù)運運營成成本?指標(biāo)值值高原原因：：-服務(wù)顧顧問問問診能能力差差-技術(shù)人人員技技術(shù)水水平低低-檢驗不不嚴(yán)格格110備件滿滿足率率備件周周轉(zhuǎn)率率帳卡物物相符符備件成成本呆滯庫庫存比比定期盤盤點備件保保修合格率率準(zhǔn)時交交車率率生產(chǎn)利利用率率成本時間成成本設(shè)施成成本人力成成本當(dāng)天交交車率率工位效效益人員效效益工時效效率設(shè)備工工具完好率率工位周周轉(zhuǎn)率率人均工工位數(shù)數(shù)預(yù)約達(dá)成率返修率服務(wù)核心流程執(zhí)行率人員效效率?服務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理分分析與與改進(jìn)進(jìn)備件滿滿足率率備件周周轉(zhuǎn)率率帳卡物物相符符備件成成本呆滯庫庫存比比備件保保修合格率率定期盤盤點準(zhǔn)時交交車率率生產(chǎn)利利用率率成本時間成成本設(shè)施成成本人力成成本當(dāng)天交交車率率工位效效益人員效效益工時效效率設(shè)備工工具完好率率工位周周轉(zhuǎn)率率人均工工位數(shù)數(shù)預(yù)約達(dá)成率返修率服務(wù)核心流程執(zhí)行率人員效效率111z服務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理分分析與與改進(jìn)進(jìn)ü服務(wù)核核心流流程執(zhí)執(zhí)行率率服務(wù)核核心流流程執(zhí)執(zhí)行率率＝＝執(zhí)行項項目數(shù)數(shù)×100%z服務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理分分析與與改進(jìn)進(jìn)ü服務(wù)核核心流流程執(zhí)執(zhí)行率率指標(biāo)標(biāo)分析析w責(zé)任人人：服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理w統(tǒng)計取取樣方方法：：服務(wù)務(wù)流程程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化評評審w考核關(guān)關(guān)鍵項項：?參考值≥≥85％?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)核心流流程是所所有工作作的基礎(chǔ)礎(chǔ)?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)核心流流程運行行順暢、、執(zhí)行正正確，可可以給服服務(wù)站帶帶來最重重要的三三大好處：：-提高CSI，建立客客戶忠誠誠-提高工作作效率，，節(jié)約服服務(wù)運營營成本-提升員工工素質(zhì)，，提高企企業(yè)競爭爭力113服務(wù)經(jīng)營營管理分分析與改改進(jìn)備件滿足足率備件周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率客戶客戶保有量客戶流失率基盤客戶客戶推薦率客戶回站率進(jìn)站臺次次進(jìn)站臺次次占有率費用備件成本呆滯庫存存比例備件保修修合格率帳卡物相相符定期盤點點滿意度客戶質(zhì)量量月度分分析吸收率時間準(zhǔn)時交車率生產(chǎn)利用用率項目類型型收入類型型工客戶關(guān)系系收入分分析單報報廢廢率率料工比比均客單價服務(wù)產(chǎn)值值收入服務(wù)產(chǎn)值值收入占有有率收入成本成本設(shè)備成本當(dāng)天交車率工位效益益工時效率率設(shè)備工具具完好率工位周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率預(yù)約達(dá)成率服務(wù)核心流程備件成本本占產(chǎn)值值收入比例例正常訂貨貨率備件毛利率收入構(gòu)成比備件銷售售收入備件收入占有有率人力成本人員效益益人均工位位數(shù)人員效率率返修率執(zhí)行率9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:45:1601:45:1601:451/6/20231:45:16AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2301:45:1601:45Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:45:1601:45:1601:45Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2301:45:1601:45:16January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月20231:45:16上午