遠(yuǎn)程會診售后服務(wù)方案

..遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)售后服務(wù)方案售后服務(wù)作為我公司整體服務(wù)中最為重要的組成部分。我司自成立之日起就把為客戶提供全面、及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為公司的基本宗旨。我司認(rèn)為公司的信譽不僅建立在提供先進、可靠的產(chǎn)品基礎(chǔ)上,而且依賴于我司所提供的廣泛優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為此,我公司培養(yǎng)了一支強大的技術(shù)服務(wù)隊伍為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。多年來,我公司憑借自身的技術(shù)實力和長期合作,承接了大量的廣電、電信、金融、教育、政府行業(yè)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)設(shè)計與建設(shè),積累了豐富的規(guī)劃設(shè)計和工程實施經(jīng)驗,同時在這些項目的技術(shù)服務(wù)過程中,結(jié)合各設(shè)備廠家技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢,建立了完善的技術(shù)支持服務(wù)體系,為用戶提供了卓越的技術(shù)支持和服務(wù)保障。我公司的支持及服務(wù)機構(gòu)包括響應(yīng)中心、技術(shù)中心、備件倉庫。我公司有受過良好培訓(xùn)并富有經(jīng)驗的工程師多名,他們負(fù)責(zé)和參與了包括全國多個大型的遠(yuǎn)程視頻遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)的維護等項目,并提供全天候的熱線技術(shù)支持服務(wù),對任何地點用戶所反映的問題在1個小時之內(nèi)得到及時響應(yīng),在遠(yuǎn)程不能解決問題的情況下,確保在"車程+1小時"之內(nèi)趕到現(xiàn)場,實地解決問題。另外,我公司將協(xié)助甲方培養(yǎng)一支技術(shù)維護隊伍,實現(xiàn)該技術(shù)隊伍能夠?qū)ο到y(tǒng)進行日常的運行和維護,確保網(wǎng)絡(luò)正常運轉(zhuǎn)；逐步建立XXXXXXXXXX基層衛(wèi)生機構(gòu)信息化建設(shè)和XX分院急救中心醫(yī)用氣體工程遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)以中心技術(shù)人員為主、我公司技術(shù)人員為輔的方式開展運行維護工作。服務(wù)內(nèi)容"XXXXXXXXXXXXXXXX遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)"支持服務(wù)內(nèi)容包括：設(shè)備供貨服務(wù)和保修熱線服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)巡檢服務(wù)會議保障服務(wù)備品備件服務(wù)優(yōu)化服務(wù)例行維護、備件服務(wù)、保修服務(wù)優(yōu)化服務(wù)重建服務(wù)1.硬件設(shè)備的免費保修服務(wù)免費質(zhì)保：MCU、終端設(shè)備保修期為原廠保修三年,保修期從項目驗收結(jié)束之后開始計算。保修期內(nèi),我公司對提供的設(shè)備進行維修,不收取額外費用。2.服務(wù)響應(yīng)及維修服務(wù)保修期內(nèi)我方免費提供預(yù)防性現(xiàn)場維護巡檢服務(wù),巡檢結(jié)束后提供巡檢報告。我公司為本項目提供3年的免費維修期和免費軟件升級我公司承諾備品備件響應(yīng)時間2個工作日。我公司承諾響應(yīng)時間為1小時。我公司對所提供的軟硬件系統(tǒng)提供滿意的熱線服務(wù),隨時解決所發(fā)生的問題。如發(fā)生緊急故障,在得到通知后,我公司在1小時內(nèi)作出實質(zhì)性響應(yīng),在遠(yuǎn)程不能解決問題的情況下,確保在"車程+1小時"之內(nèi)趕到現(xiàn)場,實地解決問題。設(shè)備在運行過程中如果出現(xiàn)硬件故障,我公司應(yīng)在2個工作日內(nèi)提供備品備件,確保會議系統(tǒng)的正常運行。3.熱線服務(wù)視頻會議終端及MCU設(shè)備節(jié)點癱瘓：無論本公司、廠家的熱線服務(wù)人員均不會主動中斷,直到問題得到解決或解答為止。對不能立即解決的問題在下述三種情形下,可暫時中斷,但技術(shù)人員保證立即予以記錄、呈報、跟蹤或派專人前往現(xiàn)場。主模塊故障：與上述相同。端口故障：熱線服務(wù)人員首先予以咨詢解答,如不能解決問題則指導(dǎo)技術(shù)人員更換模塊,并通知備件中心予以備件支持服務(wù)。擁塞告警故障：熱線服務(wù)人員首先指導(dǎo)網(wǎng)管參數(shù)的優(yōu)化或調(diào)整。其他硬件設(shè)備完全癱瘓故障與上述節(jié)點癱瘓故障或死機故障的處理方式予以熱線服務(wù)。擁有備份替換或熱拔插部件的故障按上述端口故障方式予以熱線服務(wù)。硬件中的軟件級故障按上述差錯故障或擁塞故障方式予以熱線服務(wù)。4.現(xiàn)場服務(wù)及響應(yīng)熱線服務(wù)無法解決的硬件或軟件故障,本公司將在1小時內(nèi)做出響應(yīng),在遠(yuǎn)程不能解決問題的情況下,確保在"車程+1小時"之內(nèi)趕到現(xiàn)場,實地解決問題。5.巡檢服務(wù)我方提供每年的1次巡檢服務(wù),巡檢的目的是監(jiān)測用戶系統(tǒng)運行狀況,及使發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題,保證系統(tǒng)穩(wěn)定高效運行。本公司的巡檢包括現(xiàn)場巡檢和巡檢兩部分：巡檢服務(wù)包括設(shè)備軟件檢查、硬件檢查和環(huán)境檢查三項內(nèi)容。針對不同的產(chǎn)品采用不同的方式。對于MCU核心設(shè)備,要查看它的錯誤日志、呼叫日志、基本配置、會議模板等,使用管理軟件對其進行相應(yīng)診斷。對于視頻會議終端設(shè)備,要查看它的呼叫日志、基本配置、硬件的完好性等。在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)而當(dāng)時無法解決的問題,依據(jù)故障分類標(biāo)準(zhǔn),轉(zhuǎn)入"技術(shù)支持服務(wù)"項目加以解決。根據(jù)本公司的工程經(jīng)驗,很多的系統(tǒng)問題是人為因素造成的,是由于系統(tǒng)使用者不熟悉系統(tǒng)的使用流程或功能造成的,通過我們每年的巡檢服務(wù),我們會在巡檢的時候集中回答用戶的使用問題,對用戶進行1次免費培訓(xùn),幫助用戶理順系統(tǒng)使用流程,提高用戶的工作效率。巡檢結(jié)束后填寫巡檢記錄,并上交存檔。6.會議保障服務(wù)對于用戶而言,某些會議是非常重要的,各級領(lǐng)導(dǎo)均會參加會議。為了確保這些會議的順利召開,我們將派資深工程師進行會議保障。我們承諾每年至少提供4次會議保障,并更具會議的重要度以及會議規(guī)模派出1-2名資深工程師進行會議保障。在進行會議保障前,我們會派工程師提前到會場,對所有設(shè)備進行一次檢測,并且根據(jù)所需的會議流程進行預(yù)演。當(dāng)在預(yù)演中出現(xiàn)故障時,我們會提供一套備件給故障點,已確保該點能正常參加會議。在會議正式召開時,我們的工程師也將陪同用戶進行全場會議的保障。7.備品備件服務(wù)我公司在北京、上海、XX、XX等各大城市都擁有一個備品備件庫,備件庫包括本次推薦的所有設(shè)備,當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備故障時,且根據(jù)路程長度工程師在4－24小時內(nèi)到現(xiàn)場響應(yīng)后,到達(dá)現(xiàn)場后2小時之內(nèi)無法排除故障時,我公司將在24小時內(nèi)發(fā)出備件,已確保備件能夠在2個工作日以內(nèi)達(dá)到所轄各地市的會議室。此外,華為在XX羅浮廣場設(shè)立總部辦事處,向用戶提供及時的備品備件的更換服務(wù),是業(yè)界為數(shù)不多能夠提供次日供貨到門服務(wù)的廠家。8.例行維護、備件服務(wù)、保修服務(wù)例行維護按上述現(xiàn)場服務(wù)方式所述。本公司對其提供的設(shè)備<包括所有硬件零部件>提供的保修期為：MCU、終端設(shè)備保修期為原廠保修三年,提供軟/硬件長期的技術(shù)支持,并提供終身〔停產(chǎn)設(shè)備停產(chǎn)后3年維修。保修期內(nèi)本公司免費提供預(yù)防性現(xiàn)場維護巡檢服務(wù),巡檢結(jié)束后提供巡檢報告。備件服務(wù)：本公司將要求廠家采用先期服務(wù)方式,即廠家在得到確認(rèn)有返修件時,主動先發(fā)送備件,以便縮短故障期。廠家對關(guān)鍵部件在國內(nèi)擁有庫存或保稅備份庫。9.優(yōu)化服務(wù)本公司將不遺余力地協(xié)助用戶對該項目提出進一步的優(yōu)化方案。本公司、廠家將配合用戶或第三方對該項目予以優(yōu)化。根據(jù)用戶要求開發(fā)軟件和其它增值服務(wù)。10.系統(tǒng)升級本公司與設(shè)備廠商對本項目所供設(shè)備提供軟件升級服務(wù)。軟件升級和增強版本可能包括新的功能和特征、對已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對新硬件平臺的支持。本公司與設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員將時刻跟蹤軟件產(chǎn)品的最新信息,當(dāng)軟件產(chǎn)品發(fā)布升級軟件或增強版本時,客服中心技術(shù)人員將立即對軟件的新版本進行必要的測試,判斷該升級軟件對用戶系統(tǒng)的實際意義,并與用戶技術(shù)人員一起分析軟件升級的必要性。如果需要進行軟件升級,本公司與設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員會編寫出詳細(xì)的軟件升級方案,與相應(yīng)的升級軟件一起下發(fā)到用戶,同時以支持或者現(xiàn)場服務(wù)的方式協(xié)助用戶技術(shù)人員完成升級工作。軟件升級服務(wù)流程如下：11.保修服務(wù)在該項目中,本公司提供整套設(shè)備實行三年免費保修,并承諾對所供設(shè)備提供終身服務(wù)。保修期滿后,公司維修響應(yīng)時間、服務(wù)質(zhì)量承諾不變。保修期滿后,公司仍提供免費技術(shù)咨詢,但提供有償維修服務(wù)。保修期滿后,公司免費提供軟件升級版本。保修期內(nèi)本公司免費提供預(yù)防性現(xiàn)場維護巡檢服務(wù),巡檢結(jié)束后提供巡檢報告。11.故障處理流程應(yīng)急服務(wù)方案針對本次項目,同時結(jié)合本公司在類似項目的實施經(jīng)驗以及本公司特有的應(yīng)急服務(wù)機制,主要分為以下幾個方面來闡述：1.設(shè)備應(yīng)急本公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成商,積累多年的大型集成項目保障經(jīng)驗,特別是在應(yīng)急服務(wù)方面具備了本公司特色的應(yīng)急服務(wù)機制,且備有應(yīng)急設(shè)備,為處理緊急情況提供了有效的保障,完全有能力滿足此項目在設(shè)備應(yīng)急方面的需求。2.人員應(yīng)急作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成商,本公司儲備了大量的具有處理應(yīng)急情況的專業(yè)技術(shù)工程師,以及網(wǎng)絡(luò)運營人才,完全有能力滿足此項目在人員應(yīng)急方面的需求。3.網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急解決方案由于本項目涉及產(chǎn)品多、覆蓋地域廣、使用情況復(fù)雜,因此在系統(tǒng)運行過程中技術(shù)故障或突發(fā)事件的出現(xiàn)將是不可避免的,針對這種情況,本公司和設(shè)備廠商設(shè)計了完善的技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略。本公司和設(shè)備廠商不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師,而且根據(jù)長期以來的系統(tǒng)集成工作經(jīng)驗,都建立了系統(tǒng)知識庫,其中包括多種技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件或系統(tǒng)故障時,本公司和設(shè)備廠商客服中心的技術(shù)人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略,并綜合用戶方的具體情況,給出一個最佳的解決方案,然后在第一時間以、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題,盡最大努力減小技術(shù)故障和突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。根據(jù)本公司和設(shè)備廠商多年的系統(tǒng)集成和售后服務(wù)經(jīng)驗,我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的幾種典型突發(fā)事件或技術(shù)故障情況,同時針對不同情況提出了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。具體內(nèi)容如下表所示：緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞我們選擇的全部都是技術(shù)先進成熟、質(zhì)量穩(wěn)定可靠、保修和售后服務(wù)措施完善且經(jīng)過大型項目考驗的硬件設(shè)備,硬件損壞的概率很低。本公司和設(shè)備廠商技術(shù)人員將為用戶提供設(shè)備維修服務(wù),同時及時地調(diào)撥備品備件進行設(shè)備替換,并采取其他有效應(yīng)急措施,保證系統(tǒng)中斷運行不超過24小時。軟件故障我們提供的全部軟件產(chǎn)品均經(jīng)過嚴(yán)格的測試,在安裝時也會安裝好相應(yīng)的補丁程序,很大程度上減少了軟件故障發(fā)生的可能。了解問題的詳細(xì)情況,根據(jù)具體問題,提出相應(yīng)的應(yīng)急策略,同時本公司和設(shè)備廠商及時地提供軟件補丁或修正方案,在得出相應(yīng)的解決方法和軟件補丁后,及時與用戶技術(shù)人員一起解決故障問題。操作失誤我們在技術(shù)培訓(xùn)中會把設(shè)備、軟件的操作作為重點內(nèi)容講授給用戶的技術(shù)人員,減少操作錯誤的可能,并且強調(diào)系統(tǒng)備份的重要性,講授系統(tǒng)備份的方法；同時,協(xié)助用戶制訂系統(tǒng)運行管理制度及規(guī)范,盡量減少誤操作的發(fā)生。用戶技術(shù)人員可以獨立的或者在本公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下,按照正確的操作步驟,利用事前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。配置丟失對用戶各級技術(shù)人員強調(diào)系統(tǒng)備份工作的重要性,同時提供系統(tǒng)備份與恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)容,幫助用戶技術(shù)人員掌握各種設(shè)備的關(guān)鍵數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)步驟用戶技術(shù)人員可以獨立的或者在本公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下利用事前的配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。非法入侵我們在進行方案設(shè)計時,已經(jīng)充分考慮到系統(tǒng)的安全性,采用了成熟的安全技術(shù),大大降低了非法入侵的可能性。本公司和設(shè)備廠商客服中心的技術(shù)人員會利用專門的工具,對線路進行監(jiān)控,及時地查找到入侵根源和系統(tǒng)的安全隱患,并且提供相應(yīng)的解決方案。技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：相關(guān)服務(wù)支持文件售后服務(wù)記錄售后服務(wù)號值班人員支持人員狀態(tài)現(xiàn)場人員〔公司內(nèi)部單位：__：：E-MAIL：用戶聯(lián)系單位：__：：E-MAIL：故障描述：歷史記錄〔時間、故障現(xiàn)象、解決方法設(shè)備維修申請表填表人：號：售后服務(wù)號： 日期：年月日用戶資料：用戶單位全稱：__：：收件人：收件人詳細(xì)地址：：維修產(chǎn)品情況：設(shè)備型號序列號數(shù)量收到時間返回保稅庫時間故障現(xiàn)象：分析原因及采取措施：更換零備件記錄：備件型號序列號數(shù)量到貨時間返回用戶時間客戶滿意度調(diào)查表系統(tǒng)集成實施階段 日期：年月日合同名稱：產(chǎn)品名稱：客戶名稱：客戶方__客戶地址：/：實施部門：實施人員：執(zhí)行調(diào)查部門：執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查內(nèi)容：很滿意滿意一般不滿意很不滿意不適用54321其他意見產(chǎn)品功能軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能&&&&&&產(chǎn)品包裝、手冊等資料&&&&&&安裝過程集成的硬件系統(tǒng)質(zhì)量&&&&&&按時交貨&&&&&&準(zhǔn)時完成安裝、聯(lián)調(diào)&&&&&&系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量&&&&&&工程師之表現(xiàn)技術(shù)能力&&&&&&專業(yè)水準(zhǔn)&&&&&&工作態(tài)度&&&&&&客戶培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)效果&&&&&&用戶手冊的作用&&&&&&技術(shù)支持與您聯(lián)絡(luò)次數(shù)&&&&&&維護要求響應(yīng)時間&&&&&&維護工作的質(zhì)量&&&&&&總體表現(xiàn)您對產(chǎn)品/系統(tǒng)以及實施過程是否滿意&&&&&&不足記錄客戶的評價時,可以有附頁,附頁格式自定,總頁數(shù)包括所有附頁?？蛻魡栴}記錄記錄編號：收到日期：記錄人：客戶名稱：__〔、E-mail：問題詳細(xì)內(nèi)容〔可有附頁,也可直接附上客戶的或信函問題類型：A.正常請求解決問題B.投訴問題緊迫程度：A.一般B.緊迫C.非常緊迫問題提交何部門〔個人：提交日期：〔此欄由問題所屬部門填寫預(yù)計何時解決問題？計劃采取的措施：責(zé)任人簽字：〔問題督辦過程記錄年月日至月日：問題解決程度：年月日至月日：問題解決程度：問題受理專員年月日客戶問題回饋記錄記錄編號：-收到日期：問題所屬部門：客戶名稱：