咨詢工作指導(dǎo)手冊

詢問工作指導(dǎo)手冊前言：詢問工作即產(chǎn)品銷售，給目標(biāo)人群推介產(chǎn)品的同時，使其對產(chǎn)品留下深刻的第一印象。因此，詢問工作極為重要。在此，我們將詢問工作分為詢問、上門詢問和戶外詢問等3大局部，下面我們就每一大局部進(jìn)展具體指導(dǎo)說明。原則：本著認(rèn)真、誠信、急躁的態(tài)度，對每一位詢問者做到對答如流，令其滿足，并引導(dǎo)其進(jìn)入角色，了解青華飛鴿，產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣。第一局部 詢問指導(dǎo)一、接聽流程：1、接聽：您好，青華飛鴿，有什么能幫助您？2、先了解信息：您孩子今年多大？上幾年級？在哪個學(xué)校上學(xué)？〔問題進(jìn)展的相關(guān)介紹?！?、通過了解詢問者的信息，針對他/她的身份，在介紹青華飛鴿時，強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心介紹學(xué)校的入學(xué)流程，如入學(xué)測試，協(xié)議保障等，并列舉一些成功的學(xué)生、家長的口碑，使他們認(rèn)同要孩子來青華飛鴿就會放心、安心。4、關(guān)于課程話術(shù)：〔見附件〕5、詢問者得到滿足答復(fù)后，引導(dǎo)詢問者進(jìn)入角色：“本著對孩子負(fù)責(zé)人的態(tài)度，建議您帶著孩子來學(xué)校親自感受一番，讓我們的教育我們將為您預(yù)留座位，前來試聽，進(jìn)一步了解我們學(xué)校的課程體系和師資力氣，以便更好的選擇?！?、進(jìn)入尾聲，別忘了留下詢問者信息：“假設(shè)便利的話，請留下您的聯(lián)系方式，學(xué)校將會隨時通知課程信息。感謝！”二、接聽禮儀：是現(xiàn)代人之間進(jìn)展溝通和溝通的便捷工具校的形象。1、準(zhǔn)時接。鈴響了，要準(zhǔn)時去接，不要怠慢，更不行接了就說“請稍等”，撂下半天不理人家。2、左手持聽筒、右手拿筆。在溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，并提倡用左手效信息。3、認(rèn)真聽對方說話。接時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是“對”，“好”，“請講”，“不客氣”等等，或用語氣詞“唔”、“嗯”等，讓詢問者感到你是在。4、留意聲音和表情。溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能表達(dá)一個人的根本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用過程中暴露出自己的不良心情，也不要由于自己的聲音而影響學(xué)校的形象。5、保持正確姿勢。接聽過程中應(yīng)當(dāng)始終保持正確的姿勢。一般狀況下，當(dāng)人的身體稍此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。6、確認(rèn)來電信息。接聽完畢之前，不要遺忘確認(rèn)詢問者信息，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。7、最終道謝。最終的道謝也是根本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要由于詢問者不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。因此，要心存感謝地向他們道謝和祝福。8、讓客戶先收線。在打和接過程中都應(yīng)當(dāng)牢記讓客戶先收線。由于一旦先掛上電話，對方肯定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓對方感到很不舒適。因此，在馬上完畢時，應(yīng)當(dāng)禮貌地請對方先收線，這時整個才算圓滿完畢。其次局部 上門詢問指導(dǎo)一、接待流程1、眼睛區(qū)分：來訪者能上門詢問，證明他們對學(xué)校已經(jīng)有了前期的了解，依據(jù)來訪者進(jìn)門的神態(tài)、服〔肯定要用敏銳的眼光區(qū)分競爭對手和潛在學(xué)員〕。2、邀請坐談：邀請來訪者坐下，給其禮貌的倒水，并拿出學(xué)校的宣傳資料送到其手中。3、了解來訪者根本信息：您孩子今年多大？上幾年級？在哪個學(xué)校上學(xué)？〔關(guān)介紹?！?、關(guān)于青華飛鴿話語術(shù)：〔見附件〕5、針對來訪者的身份，在介紹青華飛鴿時，強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心的話題，引導(dǎo)他們盡快的進(jìn)入角色。如，帶著來訪者參觀校區(qū)、師資、教室、指紋考勤機(jī)等特色方面的介紹?！凹僭O(shè)您便利的話，在××月××日××點將有一場免費的課程講座，我們將為您預(yù)留座位，以便您和孩子親自感受我們的專家講師和課程體系?！?、最終，贈予來訪者紀(jì)念品，并對他們的親自來訪表示忠心感謝！二、接待原則1、站：詢問教師應(yīng)當(dāng)對上門的每位客人都主動點頭示意，并保持精神飽滿，面帶真誠的微笑地起立迎接，邀請入座。2、說：詢問教師應(yīng)先講話把握主動權(quán)。詢問時態(tài)度真誠熱忱，語調(diào)清楚溫順，目光熱忱自然。留意力集中在來訪者身上，認(rèn)真傾聽來訪者詢問。3、穿：詢問教師在工作時間應(yīng)嚴(yán)格按要求著裝，不得濃妝艷抹、奇裝異服。4、做：每天提前到崗位，保證接待室干凈、光明、干凈。工作態(tài)度急躁細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位來訪者當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位詢問教師應(yīng)時刻牢記，每失去一位100自如，能夠做到者提出的問題，同時照看第三批前來詢問的來訪者。詢問教師在詢問過程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為，把握說話的技巧。三、接待技巧作為一名詢問教師，僅僅把握自身的特點，做到“有問必答”這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。還必需具備敏捷的頭腦、靈敏的思維，極強(qiáng)的應(yīng)變力量，從而能夠盡快的引導(dǎo)來訪者進(jìn)入角色。1假設(shè)來訪者進(jìn)入接待室，東張西望，象在查找什么，應(yīng)如何對待？這類來訪者一般是在看了廣告或聽別人宣傳產(chǎn)品，應(yīng)特別留意：這時你應(yīng)馬上迎上去打招呼“您好，請問您需要什么幫助？”來訪的學(xué)校。接著，就待他進(jìn)展參觀，讓他更直觀了解學(xué)校。〔這類來訪者一般是有意想報名，而且已經(jīng)是比較幾家學(xué)校了。對待這類來訪者要用極好的效勞態(tài)度，語氣、語調(diào)等都要恰如其分，同時要有足夠的信念，要把自己與他們?nèi)谠谝黄?，就像朋友之間在一起拉家常、爭論問題一樣，同時要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味的象個專家一樣，把他們放在一邊，對他們正確的觀點準(zhǔn)時的賜予確定，同時把自身的特點，具體的給他們灌輸進(jìn)去而不至于讓他們認(rèn)為你是在竭力推銷學(xué)校。一名來訪者已來過幾趟，但還是拿不定方法，怎么辦？的各種優(yōu)勢，還要給他舉例：如明星學(xué)員的例子，或者與他一樣學(xué)校的學(xué)員例子。還有一類來訪者不知如何提問，也不知問什么，但還想了解一對一，如何對待？對待這類來訪者，要把握確定的主動權(quán)，要帶著他們跟著你的思路走，先介紹學(xué)校優(yōu)勢，來訪者必定會說出自己的想法，然后依據(jù)他們的意愿漸漸的引導(dǎo)他。以上所講只是比較常見的幾類來訪者對癥下藥，知道從哪個角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住他們。這是最重要的，而且是書本上所學(xué)不到的。2段：留意階段〔對刺激物的留意〕——產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生欲望——行動階〔即付諸購置行動。針對以上要點，我們實行四個步驟：吸引來訪者的留意力。詢問教師應(yīng)領(lǐng)先講話而不要讓他們先開口。把握主動權(quán)。他們的目光。資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的關(guān)心工具〔如手冊、單頁、教室內(nèi)展板等。激發(fā)來訪者的報名欲望。促使顧客實行購置行動。3保持開心合睦的氣氛。對來訪者的詢問要急躁細(xì)致的答復(fù)，不厭其煩。要以和藹的口氣來說明問題，不行用強(qiáng)迫式的命令語氣。思考的時間，一次注入過多的信息量，來訪者承受不了，效果反而不好。賜予來訪者提問的時機(jī)，以把握他們的需求心理。盡量使用客觀的證據(jù)或案例說明學(xué)校的優(yōu)勢，避開摻雜個人主觀臆斷。介紹學(xué)校時語言要流暢自如，顯示出充分自信念。4把握以下要點：把課程與來訪者的實際問題和需要相聯(lián)系，從他們顧客的角度動身介紹課程。針對父母，可列舉一些成功的明星學(xué)員和學(xué)生口碑，強(qiáng)調(diào)學(xué)校的資格、規(guī)模和前景，使他們認(rèn)同將孩子來學(xué)校使其放心、安心。5說話時，眼睛不看著來訪者，會暴露出你內(nèi)心的可怕心理。使其產(chǎn)生疑心。因此要抑制畏懼心理，講話時要用自然的眼光看者對方。但目光要時常移動，不要總盯著一個部位，保持并顯示出自信。不要神態(tài)緊急，口齒不清。站立姿勢要準(zhǔn)確，不要有小動作，如兩腿來回抖動等。的話。在他們講話過程中，詢問教師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆登記來，等到他們講完話后再來詢問講解。講話時不要夾帶不良口頭語，或說話時唾沫四濺。切忌夸夸其談，忘乎所以。詢問要點要言簡意賅，一針見血。要有針對性的強(qiáng)調(diào)主要特點，不要泛泛的排列優(yōu)點。優(yōu)點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深來訪者印象。切忌談?wù)搧碓L者的生理缺陷。說話時正確的使用停頓。盡可能不讓來訪者說“不6避或少說，語氣上要顯的輕描淡寫，一筆帶過。如“我們不能在背后說人家的壞話，我們更關(guān)心我們能給你們帶來什么，在這方面我們的教育在行業(yè)內(nèi)是很有優(yōu)勢的。我們7、留意自己的講話聲音。你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。聲音是否具有肯定的力度。聲音有無抑揚頓挫、足以表達(dá)感情還是平淡無味。聲音聽起來是否誠懇，自然親切。聲音有無矯揉造作的味道。聲音是否清楚，有無鼻音或嘶啞音。字的發(fā)音是否準(zhǔn)確。8、說服來訪者應(yīng)遵循的原則：不與來訪者爭論。敬重來訪者的意見，假設(shè)他錯了，用我們的專業(yè)說服他。假設(shè)你錯了，要勇于成認(rèn)。多為來訪者著想。由友善的方式開頭，態(tài)度和氣。讓來訪者多說話，留意傾聽。使來訪者多說是，少說不。奇異提問使來訪者覺得這個想法是他自己的而非詢問教師的。對來訪者的看法及愿望表示理解和憐憫。要把握對方的心態(tài)。詢問時，要避開爭論。應(yīng)拖后讓他知道。7不要流露出任何慌亂的跡象。保持自然的神態(tài)。不要過多發(fā)言。堅決來訪者的學(xué)習(xí)信念，如賜予一些鼓舞的話語。8程和更佳的教學(xué)品質(zhì)。要讓他們知道，在我們學(xué)校學(xué)習(xí)將會有最正確的質(zhì)量保障，并帶著參觀校區(qū)，讓他們親自體驗和感受，加強(qiáng)說服力。第三局部 戶外詢問指導(dǎo)一、詢問流程：1、眼睛區(qū)分：來訪者能前往詢問，證明他們對學(xué)校已經(jīng)有了前期的了解，依據(jù)來訪者進(jìn)門的神態(tài)、服〔肯定要用敏銳的眼光區(qū)分競爭對手和潛在學(xué)員〕。2、邀請坐談：邀請來訪者坐下，給其禮貌的倒水，并拿出學(xué)校的宣傳資料送到其手中。3、了解來訪者根本信息：您孩子今年多大？上幾年級？在哪個學(xué)校上學(xué)？〔關(guān)介紹。〕4導(dǎo)他們盡快的進(jìn)入角色。如：試等，并列舉一些成功的明星學(xué)生、家長的口碑，使他