XXXX系統(tǒng)服務(wù)過(guò)程控制程序

XXXX公司A秘密★3年文件編號(hào)為了明確XXXX系統(tǒng)服務(wù)的流程，保證對(duì)客戶服務(wù)的連續(xù)性，達(dá)到安全方2范圍3職責(zé)1)拓展部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展，完成客戶數(shù)據(jù)的收集、整理。2)銷售部負(fù)責(zé)向客戶銷售產(chǎn)品，既軟件銷售服務(wù)；完成客戶信息整理，并錄入CRM。3)技術(shù)支持部直接為客戶提供系統(tǒng)技術(shù)支持服務(wù)，并對(duì)客戶的新需求、系統(tǒng)BUG、建議等進(jìn)行處理和跟蹤。4)軟件部負(fù)責(zé)將原始數(shù)據(jù)導(dǎo)入CRM,并為技術(shù)支持部提供技術(shù)保障。5)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)簽約客戶進(jìn)行收款工作。4定義無(wú)5工作程序5.1客戶數(shù)據(jù)的采集、整理、導(dǎo)入CRM、分配。CRM模板》格式整理成冊(cè)。數(shù)據(jù)整理成冊(cè)后要及時(shí)提交軟件部相關(guān)人員。5.1.2數(shù)據(jù)導(dǎo)入CRM:軟件部的人員把客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入CRM中。數(shù)據(jù)導(dǎo)入CRM后5.1.4數(shù)據(jù)的采集、整理、導(dǎo)入CRM、分配的要求：客戶數(shù)據(jù)不重復(fù)、不遺漏，5.2客戶數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)與服務(wù)客戶數(shù)據(jù)在開(kāi)發(fā)與服務(wù)過(guò)程中，按照客戶成熟度劃分為6個(gè)階段：初步接觸1)進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗，明確數(shù)據(jù)的有效性。對(duì)于電話打不通的情況，要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、當(dāng)?shù)?14等渠道核實(shí)。對(duì)于無(wú)效數(shù)據(jù)在CRM中明確歸類，并在備注中注明無(wú)2)核實(shí)數(shù)據(jù)的類別，明確數(shù)據(jù)是否為重復(fù)數(shù)據(jù)、無(wú)關(guān)數(shù)據(jù)、相關(guān)數(shù)據(jù)等情況，并在CRM中歸類、注明。3)對(duì)于做XX業(yè)務(wù)的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行持續(xù)跟蹤開(kāi)發(fā)，并提供服務(wù)。5)每次溝通(下同),溝通前深入了解客戶數(shù)據(jù)的信息；溝通中了解客戶基本信息、收集客戶需求、消除客戶顧慮；溝通后及時(shí)分析客戶信息，在CRM6)在早會(huì)、周會(huì)及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度、現(xiàn)狀；認(rèn)真填寫(xiě)CRM。及時(shí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。與搭檔互動(dòng)互通，重要信息要在5分信息放在CRM中。1)解決銷售代表遇到的技術(shù)問(wèn)題。2)發(fā)現(xiàn)并審核系統(tǒng)問(wèn)題，并向分析人提交。3)與搭檔互動(dòng)互通，重要信息要在5分鐘內(nèi)讓搭檔知曉，不緊急的信息放1)制定客戶關(guān)懷計(jì)劃，做必要的客戶關(guān)懷，培養(yǎng)與客戶之間的信任關(guān)系。2)經(jīng)幾次試探仍沒(méi)有使用意向的，要保持聯(lián)系，從中獲得優(yōu)質(zhì)客戶信息。3)維護(hù)CRM。1)制定關(guān)懷計(jì)劃，關(guān)懷到位，進(jìn)一步提高與客戶的融洽關(guān)系。2)掌握客戶不急的真正原因，從而合理推動(dòng)客戶，并給出推動(dòng)計(jì)劃。3)為客戶不斷提供其他客戶的正面評(píng)價(jià)和XX軟件的完善消息。1)制定關(guān)懷計(jì)劃，關(guān)懷到位，建立與客戶的互動(dòng)關(guān)系。3)側(cè)面了解客戶的試用感受，與技術(shù)支持做好溝通。2)征求客戶實(shí)施意見(jiàn)，制定系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、客戶跟蹤計(jì)劃。6)對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題及時(shí)給客戶反饋。1)制定關(guān)懷計(jì)劃，定期回訪，征求客戶使用意見(jiàn)，對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題及時(shí)反饋并對(duì)客戶反映的問(wèn)題使用XX系統(tǒng)進(jìn)行處理，嚴(yán)重的問(wèn)題啟動(dòng)《系統(tǒng)問(wèn)題跟2)協(xié)調(diào)、解決技術(shù)支持溝通中遇到的問(wèn)題。1)溝通到位，及時(shí)解決并反饋系統(tǒng)運(yùn)行中的系統(tǒng)問(wèn)題。2)維護(hù)CRM。5.4問(wèn)題處理與跟蹤客戶在使用軟件過(guò)程中，可能提出一些新需求、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)BUG的問(wèn)題；在系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行中可能出現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題。為此，發(fā)現(xiàn)者(包括銷售代表、技術(shù)支持等人員)要及時(shí)報(bào)告，技術(shù)支持人員需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行審《系統(tǒng)問(wèn)題跟蹤表》,提交給軟件部，并跟蹤問(wèn)題的處理過(guò)程。具體處理與跟蹤流程參見(jiàn)《XXXX系統(tǒng)問(wèn)題解決跟進(jìn)管理規(guī)范》。對(duì)于客戶的投訴或能夠引起客戶流失的事件要啟動(dòng)危機(jī)、投訴處理程序進(jìn)行1)處理方針：及時(shí)處理，協(xié)調(diào)一致，將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇。2)啟動(dòng)條件：客戶投訴、客戶流失、斷網(wǎng)、信息安全事件等重大事件。3)處理要求：①第一時(shí)間報(bào)告給主管副總，必要時(shí)有主管副總上報(bào)給總經(jīng)理。匯報(bào)工作要在5分鐘內(nèi)完成。②主管副總接到報(bào)告后，組織并監(jiān)督成立應(yīng)急處理小組。成立小組時(shí)要落實(shí)：(a)應(yīng)急小組的人員、分工、各方面的責(zé)任人。(b)應(yīng)急小組跟蹤、匯報(bào)機(jī)制。成立小組要在5分鐘內(nèi)完成。③相關(guān)責(zé)任人制定完善的處理方案，包括：人員分工、處理方案、實(shí)施監(jiān)督、問(wèn)題解決、后期回訪。要在20分鐘內(nèi)提出處理方案。④當(dāng)事件緊急時(shí)，應(yīng)當(dāng)先行進(jìn)行處理，后提交處理方案。⑤主管副總對(duì)處理方案進(jìn)行審核，并對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)、跟催。⑥相關(guān)責(zé)任人調(diào)查問(wèn)題原因及其造成的影響。⑦相關(guān)責(zé)任人與客戶溝通，掌握客戶所遇到的問(wèn)題，并進(jìn)行客戶心理輔導(dǎo)。必要時(shí)主管領(lǐng)導(dǎo)出面，進(jìn)行客戶心理輔導(dǎo)。⑧相關(guān)責(zé)任人跟蹤解決問(wèn)題的過(guò)程，并及時(shí)與客戶溝通，進(jìn)行反饋。⑨危機(jī)、投訴的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行道歉，必要時(shí)主管領(lǐng)導(dǎo)出面，進(jìn)行當(dāng)面道歉。主管領(lǐng)導(dǎo)出面對(duì)客戶解釋并確認(rèn)客戶滿意度。⑩主管副總及時(shí)主持階段性總結(jié)會(huì)、最終總結(jié)會(huì)，對(duì)處理過(guò)程中的教訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)相關(guān)人的工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲。4)處理過(guò)程跟蹤：對(duì)危機(jī)投訴做登記，填寫(xiě)《危機(jī)投訴記錄表》,必要時(shí)，整個(gè)處理過(guò)程要通過(guò)《危機(jī)投訴處理跟蹤表》進(jìn)行跟蹤，并且備份在CRM中相應(yīng)客戶的名下。6相關(guān)文件無(wú)7記錄保存期限《系統(tǒng)問(wèn)題跟蹤表》《危機(jī)、投訴處理表》《危機(jī)投訴記錄表》附加說(shuō)明：本程序文件編制人：本程序文件審核人：本程序文件批準(zhǔn)人：9附件附件1:系統(tǒng)問(wèn)題跟蹤表系統(tǒng)問(wèn)題名稱：系統(tǒng)問(wèn)題編號(hào)：階段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題問(wèn)題描述：在客戶數(shù)碼采集中建立客戶信息，完畢后點(diǎn)擊回車提交，顯示錯(cuò)誤提示.7的評(píng)價(jià)：7*是否合格：*是否及時(shí)：*其他評(píng)價(jià)：客戶反饋：*是否合格：*是否及時(shí)：*其他評(píng)價(jià)：(客戶)期限要求：提交時(shí)間：審核問(wèn)題問(wèn)題審核：*問(wèn)題真?zhèn)蝹握?類型*危險(xiǎn)程度*其他描述：對(duì)分析人的期限要求：2對(duì)問(wèn)題分析、解決階段的評(píng)6*是否合格：*是否及時(shí)：*其他評(píng)價(jià)：簽字:時(shí)間:分析問(wèn)題解決方案：解決問(wèn)題跟蹤：對(duì)問(wèn)題解決階段的評(píng)價(jià)：*是否合格：*是否及時(shí)：*其他評(píng)價(jià)：對(duì)解決人的期限要求：簽字：任務(wù)分配時(shí)間：3解決問(wèn)題過(guò)程描述：4簽字：提交時(shí)間：預(yù)防問(wèn)題預(yù)防措施：負(fù)責(zé)人：時(shí)間：措施實(shí)施：負(fù)責(zé)人：時(shí)間：效果驗(yàn)證：負(fù)責(zé)人：時(shí)間：附件2.1:危機(jī)投訴處理跟蹤表發(fā)現(xiàn)與匯報(bào)調(diào)查原因、制定方案方案實(shí)施、解決問(wèn)題分析總結(jié)附件2.2:危機(jī)投訴記錄表時(shí)間成時(shí)間附件3:客戶數(shù)據(jù)分配方案1)將工作區(qū)域(在省或市的級(jí)別層次上),按照市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的深度、廣3)CRM已有的客戶4)在軟件中注冊(cè)的客戶5)拓展部開(kāi)發(fā)的客戶6)XX介紹的客戶7)展會(huì)搜集的客戶8)主動(dòng)打進(jìn)電話的客戶9)聯(lián)系值班QQ的客戶10)聯(lián)系快速體驗(yàn)QQ的客戶11)聯(lián)系網(wǎng)站QQ的客戶12)銷售員自己開(kāi)發(fā)的客戶附件4:銷售折扣處理程序決定優(yōu)惠，優(yōu)惠權(quán)限在9.5折以內(nèi)。對(duì)確認(rèn)能簽約且對(duì)此價(jià)附件5客戶簽約付費(fèi)管理辦法為了規(guī)范客戶簽約付費(fèi)流程，特制定本辦法：1、客戶在試用XX天后必須轉(zhuǎn)化成付費(fèi)客戶或免費(fèi)客戶，不能轉(zhuǎn)化的要終2、付費(fèi)用戶要簽訂訂單、數(shù)據(jù)保密協(xié)議和服務(wù)合同。3、在客戶試用期結(jié)束15天前，辦理簽署協(xié)議適宜，具體由該客戶的銷售代4、如果由于客觀原因在試用期結(jié)束前沒(méi)有完成簽署的，可以給予延長(zhǎng)，延長(zhǎng)期不能超過(guò)一個(gè)月。延長(zhǎng)期仍然需要客戶支付服務(wù)費(fèi)，或者在約定服務(wù)期內(nèi)扣5、在客戶完成付費(fèi)之前，乙方不承擔(dān)法律責(zé)任。6、鼓勵(lì)客戶提前簽訂訂單、數(shù)據(jù)保密協(xié)議和服務(wù)合同，使客戶權(quán)益有法律a)電子簽約流程：i.銷售代表填寫(xiě)乙方必填信息，“乙方代表”處由該客戶的銷售代表簽ii.銷售代表到主管副總處蓋公司印章。iii.銷售代表將簽字蓋章后的文檔傳真或掃描發(fā)至客戶。iv.客戶打印文檔，填寫(xiě)必要的信息，并簽字蓋章。v.將協(xié)議合同文檔傳真或掃描發(fā)至銷售代表。vi.客戶按乙方帳戶向乙方匯款，將匯款底聯(lián)傳真或掃描發(fā)至銷售代表。vii.財(cái)務(wù)部確認(rèn)匯款收到，收到客戶底聯(lián)的傳真或掃描件可視作客戶付viii.至此完成電子簽約流程，技術(shù)支持部正式給客戶開(kāi)通帳號(hào)。ix.銷售代表將簽約文檔在主管副總處進(jìn)行存檔。x.銷售代表在CRM處及時(shí)登記必要的信息。如：合同號(hào)、乙方簽約代表、電子簽約完成日期、匯款到帳日期、匯款到帳核準(zhǔn)日期、正式開(kāi)通日期、延期處理辦法等、爭(zhēng)議及處理。b)書(shū)面簽約流程：i.客戶打印訂單、協(xié)議、合同一式三份，填寫(xiě)必要的信息，確保與電子簽約中信息一致。同時(shí)，簽字、蓋章。ii.客戶將簽署后的文檔郵寄乙方。iii.銷售代表收到甲方協(xié)議后，填寫(xiě)必要的信息，并簽字，確保與電子簽約中信息一致。iv.銷售代表到主管副總處蓋公司印章。v.銷售代表將簽署后的文檔一式一份