企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)

********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼1/29企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)管理手冊(cè)核準(zhǔn)審核制定受控文件章

********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼2/290?1目錄章節(jié)號(hào)標(biāo)題0.1目錄0.2文件修訂履歷表0.3任命書0.4手冊(cè)頒布令0.5公司簡(jiǎn)介1.0范圍2.0引用文件3.0術(shù)語(yǔ)及定義3.1管理手冊(cè)內(nèi)容3.2企業(yè)誠(chéng)信管理手冊(cè)的制定、批準(zhǔn)和修訂3.3評(píng)價(jià)原則4.0要求與承諾4.1誠(chéng)信管理體系要求4.2承諾及履行5.0策劃5.1確立誠(chéng)信方針5.2確立誠(chéng)信目標(biāo)5.3識(shí)別誠(chéng)信要素5.4應(yīng)對(duì)變化6.0支持過(guò)程6.1資源保障6.2誠(chéng)信識(shí)別培養(yǎng)6.3誠(chéng)信信息交流6.4文件7.0管理實(shí)現(xiàn)7.1總則7.2誠(chéng)信要素管理實(shí)現(xiàn)8.0檢杳與分析8.1總則8.2監(jiān)視和檢杳8.3審核與評(píng)價(jià)8.4失信評(píng)估和處理9.0持續(xù)改進(jìn)附件一企業(yè)誠(chéng)信管理體系審核流程附件二程序文件目錄附件三誠(chéng)信管理體系條款職能分配表附件四公司職能架構(gòu)附件五誠(chéng)信管理體系架構(gòu)

********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼3/290.2文件修訂履歷表修訂日期修改章節(jié)（內(nèi)容）現(xiàn)行版本狀態(tài)3*******米有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼4/290.3任命書為使公司更好地貫徹執(zhí)行《企業(yè)誠(chéng)信管理體系》GB/T31950-2015，加強(qiáng)對(duì)誠(chéng)信管理體系運(yùn)行的領(lǐng)導(dǎo)，特任命本公司***—為本公司誠(chéng)信管理體系管理者代表，履行以下職責(zé):1：確保誠(chéng)信管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；2：向最高管理者報(bào)告誠(chéng)信管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；3：確保在全公司內(nèi)提高滿足誠(chéng)信管理要求的意識(shí)；4：負(fù)責(zé)與誠(chéng)信管理體系有關(guān)事宜的內(nèi)部溝通和外部聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：***日期：2020.09.01米米米米米米米米有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼5/290.4手冊(cè)頒布令本公司依據(jù)《企業(yè)誠(chéng)信管理體系》GB/T31950-2015編制完成《企業(yè)誠(chéng)信管理體系手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱：管理手冊(cè)），現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。本手冊(cè)是公司服務(wù)體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施服務(wù)管理的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行?？偨?jīng)理：***日期：2020.09.01********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼6/290.5公司簡(jiǎn)介:********有限公司（始建于1998年是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和技術(shù)服務(wù)為一體的現(xiàn)代化企業(yè)。公司結(jié)構(gòu)：有限責(zé)任公司（自然人投資或控股）。注冊(cè)時(shí)間為2011年11月22日，公司占地6000余平方米；注冊(cè)資金1010萬(wàn)元人民幣；總投資2000多萬(wàn)人民幣。經(jīng)過(guò)近20年的努力拼搏，公司擁有采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、售后等完善的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，引進(jìn)了先進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備，年生產(chǎn)能力1000余萬(wàn)。公司從創(chuàng)辦開(kāi)始，就堅(jiān)定自己企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念“以質(zhì)量求生存、以管理出效益、以服務(wù)求發(fā)展”，并以這種理念為核心來(lái)指導(dǎo)全體員工的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行為方式。********有限公司從事家具設(shè)計(jì)與制造，家具批發(fā)與零售，歷史悠久，經(jīng)驗(yàn)豐富。擁有完善的公司制度和悠久的公司文化。該公司經(jīng)銷商遍布四川各地，在川內(nèi)享有良好的知名度，同時(shí)省外經(jīng)銷商發(fā)展勢(shì)頭迅猛，在同行中建立了良好的信譽(yù)榜樣。********有限公司是“四川省教育廳學(xué)校后勤與產(chǎn)業(yè)處候選供貨單位,，“四川省2012年產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定合格?用戶滿意單位”，“質(zhì)量管理先進(jìn)單位”“辦公家具定點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)”。率先通過(guò)“IS09001-2000”質(zhì)量認(rèn)證，“IS014001-2004”環(huán)境認(rèn)證，，被評(píng)為，質(zhì)量、服務(wù)、誠(chéng)信AAA企業(yè)”、“中國(guó)綠色環(huán)保產(chǎn)品”、“2014四川家具行業(yè)最具發(fā)展?jié)摿ζ放啤?。是一家值得信任與合作的企業(yè)。1.0范圍：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了構(gòu)成企業(yè)誠(chéng)信管理體系的基本要素，包括原則、指標(biāo)和方法等方面的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對(duì)企業(yè)誠(chéng)信管理進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及為企業(yè)建立誠(chéng)信管理體系提供參考。2.0引用文件：本體系依據(jù)《企業(yè)誠(chéng)信管理體系》GB/T31950-20153.0術(shù)語(yǔ)及定義：本手冊(cè)采用《企業(yè)誠(chéng)信管理體系》GB/T31950-2015中的術(shù)語(yǔ)和定義。管理手冊(cè)內(nèi)容誠(chéng)信管理體系的范圍：本手冊(cè)依據(jù)《企業(yè)誠(chéng)信管理體系》GB/T31950-2015標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況編寫而成。適用于公司：家具的銷售所涉及的誠(chéng)信管理活動(dòng)。本手冊(cè)闡明了本公司的誠(chéng)信宗旨，充分描述了本公司誠(chéng)信管理體系所包括的過(guò)程順序和相互作用，對(duì)文件化的誠(chéng)信管理體系運(yùn)行做出了明確規(guī)定，是本公司各部門進(jìn)行誠(chéng)信管理必須遵循的法規(guī)和準(zhǔn)則。本手冊(cè)也是向客戶展示公司誠(chéng)信管理體系的依據(jù)，以便使客戶了解并相信我公司的誠(chéng)信管理得到嚴(yán)格有效的控制和保證。********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼7/29企業(yè)誠(chéng)信管理手冊(cè)的制定、批準(zhǔn)和修訂管理手冊(cè)的制定、批準(zhǔn)和實(shí)施：管理手冊(cè)由管理者代表組織制定，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布；本手冊(cè)為公司的受控文件，自批準(zhǔn)之日起實(shí)施。本手冊(cè)由管理者代表負(fù)責(zé)解釋。管理手冊(cè)的發(fā)行和修訂本手冊(cè)由管理者代表編制及更新，由總經(jīng)理審批。文控負(fù)責(zé)保存本手冊(cè)正本，復(fù)制副本蓋“受控印章”按規(guī)定的部門分發(fā)。未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將本手冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還文控，辦理核收手續(xù)。本手冊(cè)使用期間如有修改應(yīng)及時(shí)匯總到管理者代表處，管理者代表定期對(duì)本手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審，并記錄在修改控制頁(yè)上。本手冊(cè)持有者應(yīng)使其妥善保管，不得丟失、損壞、隨意涂抹.必要時(shí)按照《文件控制程序》進(jìn)行修訂。評(píng)價(jià)原則公正性評(píng)價(jià)應(yīng)公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。4.0要求和承諾誠(chéng)信管理體系要求誠(chéng)信管理體系是以過(guò)程為基礎(chǔ)的運(yùn)行模式，為確保誠(chéng)信管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)，企業(yè)應(yīng)確定誠(chéng)信管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)企業(yè)中的應(yīng)用，確定明確的管理職責(zé)，并提供所需的資源，這是對(duì)企業(yè)建立、實(shí)施誠(chéng)信管理體系的基礎(chǔ)要求。組織架構(gòu)公司誠(chéng)信管理體系相關(guān)的組織架構(gòu)的設(shè)置（附件）職能劃分和崗位設(shè)置總經(jīng)理：a.對(duì)本公司的誠(chéng)信管理體系管理負(fù)全面責(zé)任；b.組織制定公司的誠(chéng)信管理理念、目標(biāo)，批準(zhǔn)發(fā)布《企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)》并監(jiān)督實(shí)施，確保誠(chéng)信管理目標(biāo)和意識(shí)在公司各層次得到理解，實(shí)施和保持；c.委任管理者代表，批準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)并確定其職責(zé)權(quán)限，對(duì)各職能管理人員進(jìn)行聘任調(diào)配，解聘和管理；d.負(fù)責(zé)公司中長(zhǎng)期誠(chéng)信管理發(fā)展規(guī)劃并組織實(shí)施;********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼8/29e.批準(zhǔn)公司的各項(xiàng)誠(chéng)信管理制度并組織實(shí)施；f.向組織傳達(dá)滿足法律、法規(guī)及顧客要求的重要性，確認(rèn)和評(píng)估誠(chéng)信管理體系的運(yùn)作狀況。g.確保誠(chéng)信管理體系運(yùn)行所需的資源配置。管理者代表：a.負(fù)責(zé)建立文件化的誠(chéng)信管理體系，并組織實(shí)施和維持，以確保誠(chéng)信管理體系有效運(yùn)行，組織體系文件的編制和修改工作；。b.定期向最高管理者匯報(bào)誠(chéng)信管理體系運(yùn)作情況，包括改進(jìn)需求。c.在公司整個(gè)體系內(nèi)提升對(duì)客戶要求的認(rèn)識(shí)。d.負(fù)責(zé)誠(chéng)信管理體系的有關(guān)事項(xiàng)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和內(nèi)部溝通工作。e.負(fù)責(zé)誠(chéng)信管理體系的統(tǒng)籌管理與協(xié)調(diào)工作。f.負(fù)責(zé)誠(chéng)信管理體系的監(jiān)視、測(cè)量與持續(xù)改進(jìn)工作?？偨?jīng)辦：對(duì)誠(chéng)信管理人力資源及行政后勤服務(wù)工作負(fù)責(zé)。a.人力資源的規(guī)劃；b.負(fù)責(zé)人力資源的招聘及配置，員工異動(dòng)，社保與檔案管理，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌所有的培訓(xùn)活動(dòng),提供基礎(chǔ)培訓(xùn)；c.績(jī)效考核，薪酬管理，勞動(dòng)關(guān)系管理；d.行政辦公物品的管理；e.保密認(rèn)證工作；f.通過(guò)各種方式向所有員工宣傳、交流誠(chéng)信信息,核發(fā)上崗證對(duì)員工能力資格的評(píng)定；g.負(fù)責(zé)消防安全的預(yù)防、實(shí)施和培訓(xùn)，負(fù)責(zé)廢棄物的管理和控制；h.負(fù)責(zé)確認(rèn)相關(guān)法律、法規(guī)及其它要求，并傳達(dá)給相應(yīng)部門；.控制公司水.電的使用，并減少資源消耗,負(fù)責(zé)公司水.氣管道、安全通道的標(biāo)識(shí)和管理;j.負(fù)責(zé)公司所以文件及記錄的收集、儲(chǔ)存、保管、發(fā)放、回收等文件管理；k.負(fù)責(zé)公司后勤提供及管理；銷售部:********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼9/29a.貫徹經(jīng)營(yíng)/誠(chéng)信服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助誠(chéng)信部門做好售后各項(xiàng)工作；b.與相關(guān)部門協(xié)調(diào)實(shí)施誠(chéng)信管理及其計(jì)劃；c.確定誠(chéng)信管理各部門間關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部人員的團(tuán)隊(duì)精神；d.建立工作檔案，建立誠(chéng)信記錄；組織負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析工作;e.隨時(shí)與其他部門保持溝通聯(lián)系；f.負(fù)責(zé)客戶投訴內(nèi)容的調(diào)查、處理及解決；g.負(fù)責(zé)客戶預(yù)約服務(wù)協(xié)調(diào)和客戶跟蹤服務(wù)；采購(gòu)部：a.負(fù)責(zé)采購(gòu)的管理和實(shí)施；b.負(fù)責(zé)供應(yīng)商的管理，包括評(píng)價(jià)、選擇和考核；c.確定誠(chéng)信管理各部門間關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部人員的團(tuán)隊(duì)精神;d.建立工作檔案，建立誠(chéng)信管理記錄；e.隨時(shí)與其他部門保持溝通聯(lián)系；f.負(fù)責(zé)配合客戶投訴內(nèi)容的協(xié)調(diào)及解決；g.負(fù)責(zé)商品的入庫(kù)、出庫(kù)及在庫(kù)管理工作。誠(chéng)信管理部：a.貫徹經(jīng)營(yíng)/誠(chéng)信目標(biāo)，全面負(fù)責(zé)誠(chéng)信管理各項(xiàng)工作；b.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)實(shí)施誠(chéng)信管理及其計(jì)劃；c.確定誠(chéng)信管理各部門間關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部人員的團(tuán)隊(duì)精神;d.建立工作檔案，建立誠(chéng)信管理記錄；e.隨時(shí)與其他部門保持溝通聯(lián)系；f.負(fù)責(zé)客戶投訴內(nèi)容的協(xié)調(diào)及解決；g.負(fù)責(zé)客戶預(yù)約服務(wù)協(xié)調(diào)和客戶跟蹤服務(wù)。售后部：.負(fù)責(zé)編制配送安排表，并按計(jì)劃要求組織配送，并負(fù)責(zé)配送和工序的控制。********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼10/29.負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)所屬區(qū)域內(nèi)的標(biāo)識(shí)、不同檢驗(yàn)狀態(tài)產(chǎn)品的分區(qū)擺放，以及區(qū)域的5s管理。.負(fù)責(zé)組織配送員工的培訓(xùn)和技能訓(xùn)練。.參與配送異常、不合格品、客訴的分析及改善。.負(fù)責(zé)對(duì)配送設(shè)備的統(tǒng)籌管理，確保作業(yè)場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的良好狀態(tài)，并且對(duì)配送設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)。.負(fù)責(zé)對(duì)不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離、返工、返修等相應(yīng)處理。.負(fù)責(zé)配送產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、防護(hù)和追溯性控制，妥善管理顧客和外部供方的財(cái)產(chǎn)。.負(fù)責(zé)在產(chǎn)品和誠(chéng)信管理要求評(píng)審時(shí)，評(píng)審配送能力及交貨期限。質(zhì)量部：.根據(jù)編制來(lái)料、過(guò)程、成品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)。.負(fù)責(zé)組織不合格品和客訴的分析與處理及提出改善建議，驗(yàn)證改善結(jié)果。.負(fù)責(zé)檢測(cè)設(shè)備的管理，包括；點(diǎn)檢確認(rèn)、校準(zhǔn)及保管。.參與新產(chǎn)品定單評(píng)審時(shí)評(píng)審其監(jiān)測(cè)能力，參與外部供方的評(píng)估與考核。.負(fù)責(zé)明確產(chǎn)品的可追溯性要求，以便當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，組織可對(duì)其進(jìn)行追溯;財(cái)務(wù)部：a.負(fù)責(zé)誠(chéng)信管理專項(xiàng)監(jiān)管；b.會(huì)計(jì)制度的落實(shí)執(zhí)行；c.資金預(yù)算和資金安全的管控；d.稅務(wù)的處理；4.2承諾及履行企業(yè)向顧客及其他利益相關(guān)方做出承諾時(shí)，企業(yè)：建立承諾識(shí)別、分析與確認(rèn)機(jī)制，明確自身應(yīng)履行的承諾內(nèi)容并以文件的形式保留；根據(jù)自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力對(duì)滿足需求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保自身的承諾與能力相一致；10********有限公司1文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼11/29對(duì)履行承諾的過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行審核和評(píng)價(jià)，以保持過(guò)程控制的持續(xù)有效性；監(jiān)視過(guò)程中可能存在或已經(jīng)存在的失信風(fēng)險(xiǎn)，并制定預(yù)警、預(yù)防和控制、處置方法；實(shí)施必要的措施以保證過(guò)程的結(jié)果與顧客及其他利益相關(guān)方的需求和期望相一致。策劃確立誠(chéng)信方針誠(chéng)信方針誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、信譽(yù)第一、客戶滿意、立德立信公司通過(guò)宣傳、培訓(xùn)使各階層人員都理解誠(chéng)信方針并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。我們倡導(dǎo)“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以技術(shù)開(kāi)發(fā)為后盾，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、信譽(yù)第一、客戶滿意、立德立信”為技術(shù)支持和誠(chéng)信的宗旨（誠(chéng)信方針），“用戶至上、服務(wù)第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們誠(chéng)信的原則。我們的誠(chéng)信管理優(yōu)劣及有效性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的滿意度、知名度和美譽(yù)度。11********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼12/29確立誠(chéng)信目標(biāo)總則最高管理者應(yīng)確保企業(yè)建立于過(guò)程基礎(chǔ)之上的誠(chéng)信目標(biāo)。目標(biāo)包括滿足顧客及其他利益相關(guān)方的內(nèi)容，以及企業(yè)不斷提高滿足這些要求的能力的期望。目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，且與企業(yè)確立的誠(chéng)信方針保持一致，并覆蓋與誠(chéng)信管理相關(guān)的過(guò)程。過(guò)程控制過(guò)程控制是誠(chéng)信管理體系有效性和持續(xù)改進(jìn)的保證。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出即是下一個(gè)過(guò)程的輸入，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地識(shí)別和管理所應(yīng)用的與誠(chéng)信相關(guān)的所有過(guò)程，以及這些過(guò)程之間的相互作用。企業(yè)應(yīng)：確定與企業(yè)誠(chéng)信相關(guān)的過(guò)程及其在整個(gè)企業(yè)中的應(yīng)用；確定所需的準(zhǔn)則和評(píng)價(jià)方法，以確保這些過(guò)程的有效性控制；監(jiān)視、審核和評(píng)價(jià)這些過(guò)程及其結(jié)果；確定風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警、預(yù)防和控制、處置的程序和方法；通過(guò)審核和評(píng)價(jià)，實(shí)施必要的措施以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。最高管理者最高管理者確保：對(duì)與誠(chéng)信相關(guān)的過(guò)程以及有效性進(jìn)行策劃，以保證使之處于受控狀態(tài)并滿足誠(chéng)信目標(biāo)的要求；對(duì)過(guò)程結(jié)果滿足顧客及其他利益相關(guān)方的要求以及企業(yè)的期望進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出糾正改進(jìn)和持續(xù)提高的措施；當(dāng)過(guò)程或控制措施發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)保待誠(chéng)信管理體系的完整性。12

*米******有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼13/29公司誠(chéng)信目標(biāo)一覽表公司總誠(chéng)信目標(biāo):序號(hào)項(xiàng)目目標(biāo)統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)計(jì)方法1顧客滿意率98%年通過(guò)客戶滿意度調(diào)查表計(jì)算2客戶投訴率<1%月通過(guò)客戶投訴登記表驗(yàn)證3投訴解決率100%月通過(guò)客戶投訴登記表驗(yàn)證部門誠(chéng)信目標(biāo)明細(xì):序號(hào)部門服務(wù)目標(biāo)統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)計(jì)方法1銷售部客戶投訴率＜1%月通過(guò)客戶投訴登記表驗(yàn)證2顧客滿意率100%年通過(guò)客戶滿意度調(diào)查表計(jì)算3投訴解決率100%月通過(guò)客戶投訴登記表驗(yàn)證4定期保養(yǎng)通知率三95%月定期保養(yǎng)通知數(shù)/當(dāng)月需做定期保養(yǎng)用戶數(shù)*100%5質(zhì)量部一次維修合格率三98%月一次維修總成功數(shù)/總維修數(shù)*100%6采購(gòu)部采購(gòu)及時(shí)率三98%月及時(shí)采購(gòu)到貨數(shù)/采購(gòu)總數(shù)*100%7財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)收支合理率100%月財(cái)務(wù)收支合理次數(shù)/總收支數(shù)*100%8總經(jīng)辦員工流失率＜5%月流失員工數(shù)/員工總數(shù)*100%9培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率100%月培訓(xùn)次數(shù)/計(jì)劃培訓(xùn)次數(shù)*100%10文件發(fā)放準(zhǔn)確率100%月發(fā)文準(zhǔn)確次數(shù)/發(fā)文總次數(shù)*100%注：各部門每月初統(tǒng)計(jì)本部門上個(gè)月的服務(wù)目標(biāo)，5日前將統(tǒng)計(jì)好的服務(wù)目標(biāo)上交匯總。識(shí)別誠(chéng)信要素企業(yè)的最高管理者識(shí)別誠(chéng)信管理過(guò)程中的誠(chéng)信要素，為針對(duì)每個(gè)要素依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的規(guī)章制度提供依據(jù)。誠(chéng)信要素包括（人力資源管理，誠(chéng)信環(huán)境建設(shè)，需求或期望的分析、識(shí)別和確定，社會(huì)責(zé)任履行，信息交流與控制、誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)管理以及誠(chéng)信文化建設(shè)等）。最高管理者注重企業(yè)自身價(jià)值觀、管理、產(chǎn)品與服務(wù)等方面的誠(chéng)信文化建設(shè)，并將企業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)與規(guī)章制度建設(shè)結(jié)合起來(lái)。（附件：誠(chéng)信要素識(shí)別表）13********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼14/29應(yīng)對(duì)變化對(duì)于實(shí)施企業(yè)誠(chéng)信管理體系中可能涉及的變化，企業(yè)隨時(shí)做好應(yīng)對(duì)變化的規(guī)劃和部署，并且考慮：變化的目的和它可能帶來(lái)的后果；企業(yè)誠(chéng)信管理體系的完整性；涉及資源的可獲取性；責(zé)任和權(quán)利的分配或重新分配。支持過(guò)程資源保障總則企業(yè)確定并提供構(gòu)建、實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)提升企業(yè)誠(chéng)信管理體系所需要的資源，確保誠(chéng)信管理體系運(yùn)行的有效性和待續(xù)性。人力資源為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的誠(chéng)信方針和誠(chéng)信目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)提供的人力資源保障包括：適時(shí)提供培訓(xùn)或采取其他措施，持續(xù)提高企業(yè)的人員對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信方針和誠(chéng)信目標(biāo)、誠(chéng)信理念和誠(chéng)信文化的認(rèn)同與認(rèn)知程度，并形成其自覺(jué)的行為準(zhǔn)則；確定關(guān)鍵過(guò)程負(fù)責(zé)人和執(zhí)行人、誠(chéng)信經(jīng)理所需的誠(chéng)信管理能力，且基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，以確保其應(yīng)是能夠勝任的；確保企業(yè)的人員認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)與企業(yè)誠(chéng)信水平的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；適時(shí)評(píng)價(jià)企業(yè)人力資源保障的有效性，并采取有效的持續(xù)改進(jìn)措施。注：企業(yè)可根據(jù)自身需要和實(shí)際情況，考慮設(shè)立誠(chéng)信管理機(jī)構(gòu)，并設(shè)定誠(chéng)信管理者、誠(chéng)信經(jīng)理等人員的職責(zé)和權(quán)限，確保誠(chéng)信管理體系的有效實(shí)施和運(yùn)行。誠(chéng)信管理者是管理與企業(yè)誠(chéng)信活動(dòng)相關(guān)的最高負(fù)責(zé)人，可以是最高管理者，也可以由最高管理者在本企業(yè)管理層中指定一名成員。誠(chéng)信管理機(jī)構(gòu)由誠(chéng)信管理者負(fù)責(zé)組建、指揮和領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)企業(yè)規(guī)模和誠(chéng)信活動(dòng)過(guò)程的復(fù)雜程度， 可以是由專職人員構(gòu)成的、14********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼15/29也可以是由與誠(chéng)信活動(dòng)過(guò)程相關(guān)的關(guān)鍵部門人員構(gòu)成的專門機(jī)構(gòu)。誠(chéng)信經(jīng)理由誠(chéng)信管理者指定一個(gè)人或一組人來(lái)承擔(dān)，是誠(chéng)信管理執(zhí)行人，并對(duì)其過(guò)程及其結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)向誠(chéng)信管理者負(fù)責(zé)?；A(chǔ)設(shè)施企業(yè)確定、提供并維護(hù)用千支撐企業(yè)誠(chéng)信管理體系實(shí)施的基礎(chǔ)設(shè)施，確保產(chǎn)品和服務(wù)的一致?；A(chǔ)設(shè)施包括：公司運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地、總經(jīng)辦、倉(cāng)庫(kù)；電腦、電話和基礎(chǔ)辦公環(huán)境、客戶與基礎(chǔ)管理資料及文件；實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)的車輛和運(yùn)輸工具；信息和通信技術(shù)。實(shí)施環(huán)境企業(yè)確定、提供并維護(hù)支撐企業(yè)誠(chéng)信管理體系實(shí)施所需的環(huán)境。注：環(huán)境可能包括物理的、社會(huì)的、心理上的、外界的以及其他因素。資源監(jiān)視和測(cè)量企業(yè)依據(jù)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果來(lái)確保實(shí)施誠(chéng)信管理體系所需的資源的有效性和可靠性，確保提供的資源：適用于特殊類型的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)所需；通過(guò)維護(hù)能夠始終符合應(yīng)用所需。企業(yè)應(yīng)保留適當(dāng)?shù)奈臋n信息，作為資源符合應(yīng)用需求的證據(jù)。企業(yè)知識(shí)企業(yè)確定實(shí)施誠(chéng)信管理體系所需的知識(shí)，并在必要的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)共享。當(dāng)需求和趨勢(shì)有所變化時(shí)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)關(guān)注現(xiàn)有知識(shí)結(jié)構(gòu)并確定如何去獲取和補(bǔ)充額外的知識(shí)。注1:企業(yè)知識(shí)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)和培訓(xùn)課程等信息。注2:為獲取所需的知識(shí)，企業(yè)可考慮：內(nèi)部來(lái)源，例如從失敗和成功的項(xiàng)目中總結(jié)學(xué)習(xí)，從企業(yè)內(nèi)部專家處獲得未記錄的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；外部來(lái)源，例如標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、會(huì)議，以及從客戶或供應(yīng)商處學(xué)習(xí)知識(shí)。15********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼16/29誠(chéng)信識(shí)別培養(yǎng)企業(yè)員工：了解企業(yè)誠(chéng)信管理體系相關(guān)的政策；了解相關(guān)的誠(chéng)信管理目標(biāo)；充分意識(shí)到他們?cè)谄髽I(yè)誠(chéng)信管理體系實(shí)施和運(yùn)行中所能發(fā)揮的作用，并理解提升誠(chéng)信管理水平能夠帶來(lái)的益處；了解到與誠(chéng)信管理體系實(shí)施的需要相悖時(shí)可能造成的影響。誠(chéng)信信息交流企業(yè)確定與誠(chéng)信管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部信息交流的內(nèi)容，包括：供交流的信息內(nèi)容；交流時(shí)間；交流對(duì)象；交流方式。文件總則文件是確保企業(yè)誠(chéng)信管理體系有效實(shí)施所必需的，文件的內(nèi)容和種類取決于企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、流程、產(chǎn)品、服務(wù)、流程的復(fù)雜程度和交互活動(dòng)、編制文件的人員素質(zhì)等因素。新建和更新在新建和更新文件時(shí)，企業(yè)充分考慮：識(shí)別信息和描述，包括標(biāo)題、日期、作者或參考號(hào)；格式（包括語(yǔ)言、軟件版本、圖表）和媒介（包括紙質(zhì)，電子版）；為確保其適用性和準(zhǔn)確性的修訂及審批的程序 ?？刂莆臋n進(jìn)行控制，以確保：在需要時(shí)便于并適于使用;16********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼17/296.4.3.2能被恰當(dāng)?shù)乇４?，防止泄密、使用不?dāng)或缺失。為實(shí)現(xiàn)文檔的控制，企業(yè)應(yīng)做好如下處理：分發(fā)、獲取、檢索和使用；存儲(chǔ)和保存，包括確保其易讀性；更改內(nèi)容的控制，例如版本控制；保待和銷毀。7.0管理實(shí)現(xiàn)總則企業(yè)依據(jù)對(duì)與自身相關(guān)的關(guān)鍵誠(chéng)信要素的識(shí)別結(jié)果，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，包括但不限千人力資源管理，誠(chéng)信環(huán)境建設(shè)，需求或期望的分析、識(shí)別和確定，社會(huì)責(zé)任履行，信息交流與控制、誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)管理以及誠(chéng)信文化建設(shè)等方面，以確保運(yùn)行的可控性和有效性。企業(yè)適時(shí)分析、識(shí)別和確定誠(chéng)信要素及其變化，并評(píng)估這些要素及其變化可能存在或已經(jīng)存在的對(duì)企業(yè)誠(chéng)信相關(guān)的過(guò)程的不利影響，實(shí)施必要的應(yīng)對(duì)措施，以保持過(guò)程控制的有效性，以及與企業(yè)目標(biāo)的一致性。誠(chéng)信要素管理實(shí)現(xiàn)人力資源管理企業(yè)對(duì)誠(chéng)信管理體系實(shí)施運(yùn)行關(guān)鍵過(guò)程的執(zhí)行人確定必要的行為束縛及失信懲戒機(jī)制，充分考慮管理實(shí)現(xiàn)過(guò)程中與人力資源相關(guān)的影響因素， 實(shí)施必要的措施以保待有效控制。外部誠(chéng)信環(huán)境變化影響因素分析適當(dāng)時(shí)，企業(yè)充分分析、識(shí)別和確定：政策和法律法規(guī)及規(guī)則的變化對(duì)企業(yè)的影響，并實(shí)施必要的措施，以滿足其要求；經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)境變化對(duì)企業(yè)的影響，并實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一致性；企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境和行業(yè)環(huán)境變化對(duì)企業(yè)的影響，并實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)過(guò)程的有效控制。17********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼18/29需求或期望的分析、識(shí)別和確定企業(yè)適時(shí)分析、識(shí)別和確定顧客及其他利益相關(guān)方對(duì)企業(yè)的需求或期望有些是隱含的且不言而喻的，因此，：顧客的需求或期望及其潛在的變化因素，并實(shí)施必要的措施，持續(xù)提升滿足顧客要求的能力；其他利益相關(guān)方的需求或期望及其潛在的變化因素，并實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)共贏關(guān)系，持續(xù)提升企業(yè)的誠(chéng)信水平。社會(huì)責(zé)任履行企業(yè)的社會(huì)屬性要求企業(yè)承擔(dān)和履行與企業(yè)目標(biāo)和社會(huì)要求相一致的責(zé)任和義務(wù)，包括：工資及支付；勞動(dòng)福利與社會(huì)保障；納稅；環(huán)境保護(hù)；職業(yè)健康安全保障；社會(huì)貢獻(xiàn)；社會(huì)要求或期望的其他責(zé)任和義務(wù)。信息交流與控制總則企業(yè)建立、實(shí)施并保持誠(chéng)信信息交流與控制的相關(guān)規(guī)章制度，規(guī)定內(nèi)部、外部信息交流的內(nèi)容、范圍與形式，規(guī)范誠(chéng)信信息的接收、傳遞和處理，使各誠(chéng)信要素構(gòu)成一個(gè)完整的、動(dòng)態(tài)的持續(xù)改進(jìn)體系，確保誠(chéng)信管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行。實(shí)施與誠(chéng)信要素和誠(chéng)信管理有關(guān)的信息交流時(shí)：確定與誠(chéng)信管理活動(dòng)相關(guān)的信息資源以及流程和權(quán)限；確保所有誠(chéng)信信息資源的流程和權(quán)限不對(duì)最高管理者構(gòu)成限制；18********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼19/29確保誠(chéng)信信息在權(quán)限內(nèi)的傳遞、索取、查詢、披露不受任何干擾和阻礙；確保誠(chéng)信信息的真實(shí)性、有效性、全面性和客觀性；保持所有誠(chéng)信信息的記錄，并確保其可識(shí)別性和可追溯性；遵守國(guó)家信息安全控制和個(gè)人隱私保護(hù)的相關(guān)要求內(nèi)部信息內(nèi)部信息包括：本企業(yè)的誠(chéng)信方針、誠(chéng)信管理體系的運(yùn)行信息、誠(chéng)信目標(biāo)；誠(chéng)信要素及更新信息；誠(chéng)信目標(biāo)、誠(chéng)信方針的分解，指令傳達(dá)、完成情況等；誠(chéng)信管理體系運(yùn)行信息及緊急狀態(tài)信息；職責(zé)信息；權(quán)限信息；顧客滿意情況；相關(guān)方投訴；員工提出的合理意見(jiàn)。外部信息外部信息包括：質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、計(jì)量管理有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等信息；上級(jí)或地方主管部門發(fā)出的規(guī)定、決定、要求、指示等信息；環(huán)境監(jiān)測(cè)和職業(yè)健康安全等有關(guān)的信息；相關(guān)方有關(guān)的信息，包括顧客、供應(yīng)商及周圍社區(qū)居民的溝通，涉及重要環(huán)境影響的處理，傷事故的上報(bào)等；與企業(yè)外部人員進(jìn)行有關(guān)管理體系方面的信息交流。19********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼20/29誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別企業(yè)適時(shí)識(shí)別與企業(yè)誠(chéng)信相關(guān)的過(guò)程和因素中可能存在的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)， 其內(nèi)容包括：政策風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理策略和制度不符合相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、管理體制、建設(shè)規(guī)劃調(diào)整或行業(yè)專項(xiàng)整治辦法的要求；企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和定位與企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的宗旨相悖。產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)新產(chǎn)品、服務(wù)品種開(kāi)發(fā)未順應(yīng)市場(chǎng)潮流，有質(zhì)量和缺陷問(wèn)題對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)承諾的內(nèi)容和服務(wù)水平虛假宣傳，并存在亂收費(fèi)現(xiàn)象；經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)、組織體系和激勵(lì)機(jī)制不當(dāng)造成誠(chéng)信管理體系運(yùn)行困難或內(nèi)耗增大；企業(yè)最高管理者對(duì)誠(chéng)信管理者和誠(chéng)信經(jīng)理未充分授權(quán)，或誠(chéng)信管理者和誠(chéng)信經(jīng)理之間職權(quán)不清，相互掣肘員工缺乏對(duì)企業(yè)誠(chéng)信管理方式的認(rèn)同；不能及時(shí)響應(yīng)客戶訴求，同時(shí)產(chǎn)生客戶歧視。輿情風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)因產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不合格，勞資糾紛、法律糾紛和重大事故案被公眾媒體曝光，使企業(yè)公信力和美譽(yù)度急劇下降。預(yù)警、糾正與防范措施依據(jù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和判定，企業(yè)：在企業(yè)內(nèi)部并在必要的時(shí)候在全社會(huì)范圍內(nèi)發(fā)出預(yù)警；實(shí)施必要的措施，對(duì)已經(jīng)存在的風(fēng)險(xiǎn)加以控制和糾正，消除風(fēng)險(xiǎn)的原因，防止風(fēng)險(xiǎn)的再次發(fā)生；實(shí)施必要的措施，對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)加以防范和控制，防止風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生;20********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼21/29對(duì)可能會(huì)給顧客及其他利益相關(guān)方造成直接或間接影響的風(fēng)險(xiǎn)， 應(yīng)在適宜的范圍予以信息披露。應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)當(dāng)企業(yè)已經(jīng)發(fā)生失信行為或?qū)ζ髽I(yè)誠(chéng)信產(chǎn)生重大影響時(shí)，企業(yè)：確定一個(gè)人或一組人負(fù)責(zé)響應(yīng)與處置；保持與相關(guān)方的充分溝通與協(xié)商；實(shí)施必要的措施，以挽回或盡量減少對(duì)相關(guān)方造成的影響或損失；適當(dāng)時(shí)，在適宜的范圍予以信息披露，并明示實(shí)施的糾正措施以及與相關(guān)方達(dá)成的協(xié)商結(jié)果。誠(chéng)信文化建設(shè)企業(yè)提供與誠(chéng)信管理體系有關(guān)的培訓(xùn)，包括對(duì)質(zhì)量安全和誠(chéng)體系管理人員的培訓(xùn)，并保持相關(guān)的記錄，使員工理解：誠(chéng)信方針和誠(chéng)信管理體系要求的重要性；個(gè)人在誠(chéng)信管理方面的作用與職責(zé)；個(gè)人對(duì)企業(yè)誠(chéng)信的影響以及個(gè)人工作改進(jìn)帶來(lái)的效益；違背誠(chéng)信規(guī)定的后果；失信行為對(duì)個(gè)人的影響。8.0檢查與分析8總則企業(yè)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、檢查、分析和處理過(guò)程： 確保誠(chéng)信管理體系的充分性、適宜性和有效性；收集誠(chéng)信管理活動(dòng)中的信息，調(diào)查失信原因，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以便持續(xù)改進(jìn)。監(jiān)視和檢查兌現(xiàn)承諾承諾包括：企業(yè)在誠(chéng)信管理過(guò)程、廣告宣傳、售后服務(wù)、文化建設(shè)以及信貸、納稅、合同、質(zhì)量和其他（對(duì)員工、環(huán)境、社會(huì)等）方面的誠(chéng)信承諾。企業(yè)對(duì)誠(chéng)信管理承諾的兌現(xiàn)21********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼22/29情況進(jìn)行監(jiān)視和檢查，并確定獲取和利用這些信息的方法。過(guò)程的監(jiān)視和檢查企業(yè)把監(jiān)視和檢查達(dá)到誠(chéng)信目標(biāo)的程度作為一項(xiàng)日常管理內(nèi)容，監(jiān)視和檢查的數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)作為內(nèi)部的采集信息，用于持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施。企業(yè)應(yīng)：規(guī)定必要的方式，對(duì)誠(chéng)信管理工作的效果進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行檢查。所規(guī)定的方式應(yīng)能有效地監(jiān)視所策劃的過(guò)程達(dá)到預(yù)期結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。采用適合本企業(yè)特點(diǎn)的檢查方式。如果監(jiān)視和檢查需要設(shè)備，企業(yè)建立并保持程序，對(duì)此類設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，并保存維護(hù)活動(dòng)及結(jié)果的記錄。審核與評(píng)價(jià)企業(yè)策劃本企業(yè)實(shí)施和運(yùn)行誠(chéng)信管理體系的審核與評(píng)價(jià)方案，策劃時(shí)考慮擬審核的過(guò)程和所處區(qū)域的狀況和重要性，以及以往審核的結(jié)果。審核與評(píng)價(jià)的方案包括但不限于：審核與評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則；審核與評(píng)價(jià)的范圍；審核與評(píng)價(jià)的內(nèi)容；審核與評(píng)價(jià)的頻次；審核與評(píng)價(jià)的方法。失信評(píng)估和處理總則企業(yè)應(yīng)圍繞誠(chéng)信管理體系所明確的過(guò)程以及方針、 目標(biāo)的執(zhí)行情況和改進(jìn)的方法和效果進(jìn)行評(píng)估，并制定相應(yīng)的懲戒機(jī)制。評(píng)估對(duì)象在評(píng)估時(shí)，企業(yè)：明確與過(guò)程相關(guān)的責(zé)任部門及其部門負(fù)責(zé)人；明確與過(guò)程相關(guān)的誠(chéng)信經(jīng)理；明確與過(guò)程相關(guān)的其他責(zé)任人。評(píng)估內(nèi)容22********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼23/29企業(yè)應(yīng)明確評(píng)估的項(xiàng)目，其內(nèi)容包括：評(píng)估項(xiàng)目的數(shù)據(jù)和結(jié)果；顧客及其他利益相關(guān)方的反饋意見(jiàn)；誠(chéng)信管理過(guò)程所取得的業(yè)績(jī)與成效；采取預(yù)防與糾正措施的狀況。8.4.2失信處置企業(yè)依據(jù)評(píng)估內(nèi)容和結(jié)果，確保對(duì)其所發(fā)現(xiàn)的失信行為的不良影響和損害后果進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估和及時(shí)有效的處置，對(duì)有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)做出明確的規(guī)定，以便經(jīng)授權(quán)人員*：及時(shí)地處理和調(diào)查失信行為；根據(jù)考評(píng)結(jié)果采取適當(dāng)措施；確定和實(shí)施所需的糾正措施或預(yù)防措施；記錄并評(píng)估所采取糾正措施或預(yù)防措施的有效性。注：失信的評(píng)估和處置應(yīng)由經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)行，該人員不僅應(yīng)具備評(píng)估失信產(chǎn)生的總體影響和采取適宜糾正措施的能力，同時(shí)還應(yīng)具有調(diào)動(dòng)相關(guān)資源的權(quán)限。采取的任何糾正措施或預(yù)防措施，與所面臨的失信風(fēng)險(xiǎn)程度相適應(yīng)。9.0持續(xù)改進(jìn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)建立起一套適合千本企業(yè)的誠(chéng)信管理持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，該機(jī)制具備：確保有關(guān)部門或人員的職責(zé)或權(quán)限對(duì)企業(yè)誠(chéng)信管理的待續(xù)改進(jìn)負(fù)責(zé)；尋找誠(chéng)信管理的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)可能改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并提出改進(jìn)建議；評(píng)估改進(jìn)建議實(shí)施的可行性；確定和實(shí)施改進(jìn)措施；記錄所采取措施的結(jié)果，并對(duì)該結(jié)果的有效性進(jìn)行整體效果評(píng)估。注：誠(chéng)信管理的薄弱環(huán)節(jié)可依據(jù)監(jiān)視和檢查的相關(guān)數(shù)據(jù)、失信記錄等來(lái)確定。23********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼24/29附件一：企業(yè)誠(chéng)信管理體系審核流程A.1總則管理體系審核具有一定的相通GB/T19011—2013為審核原則、審核方案的管理、質(zhì)量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核的實(shí)施提供了指南，原則上也適用于企業(yè)誠(chéng)信管理體系的審核。企業(yè)應(yīng)對(duì)誠(chéng)信管理體系的審核做出策劃，并按策劃的頻次分別進(jìn)行內(nèi)部審核 (第一方審核)和外部審核(第二方審核和第三方審核)，以確定誠(chéng)信管理體系是否：符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；符合企業(yè)所確定的誠(chéng)信管理體系的要求；得到有效實(shí)施與保持。A.2 審核計(jì)劃依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行誠(chéng)信管理體系審核時(shí)，應(yīng)確定審核計(jì)劃。審核計(jì)劃包括：覆蓋企業(yè)誠(chéng)信管理體系的當(dāng)年的一系列內(nèi)部審核；對(duì)關(guān)鍵利益相關(guān)方實(shí)施的或企業(yè)關(guān)鍵利益相關(guān)方對(duì)本企業(yè)實(shí)施的當(dāng)年的第二方審核；在審核機(jī)構(gòu)和委托方之間合同規(guī)定的時(shí)間周期內(nèi)，由第三方審核機(jī)構(gòu)對(duì)誠(chéng)信管理體系進(jìn)行的審核。A.3 審核方案在按審核計(jì)劃確定進(jìn)行誠(chéng)信管理體系審核后，可參照GB/T19011—2013中5.2和5.3建立相應(yīng)的審核方案，并明確審核內(nèi)容。審核方案包括：審核方案的目的、范圍與程度；審核方案職責(zé);24********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼25/29審核方案資源；審核方案程序。審核內(nèi)容包括但不限于:規(guī)定的誠(chéng)信方針和目標(biāo)是否可行；體系文件是否覆蓋了所有與誠(chéng)信相關(guān)的過(guò)程，各文件之間的接口是否清楚；企業(yè)結(jié)構(gòu)能否滿足誠(chéng)信管理體系運(yùn)行的需要，各部門、各崗位的職責(zé)是否明確；誠(chéng)信管理體系要素的選擇是否合理；規(guī)定的誠(chéng)信記錄是否能起到見(jiàn)證作用；所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件或誠(chéng)信文化要求的行為習(xí)慣A.4審核實(shí)施審核時(shí)可采用文件調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問(wèn)工作人員、觀察現(xiàn)場(chǎng)、訪問(wèn)顧客和利益相關(guān)方、誠(chéng)信行為調(diào)查等。審核方案的實(shí)施可參照GB/T19011-2013中5.4規(guī)定的方法進(jìn)行。審核的程序可參照GB/T19011-2013中6.1規(guī)定的方法進(jìn)行。A.5監(jiān)視、評(píng)審和改進(jìn)審核方案的監(jiān)視和評(píng)審可參照GB/T19011-2013中5.5和5.6規(guī)定的方法進(jìn)行，應(yīng)特別考慮以下內(nèi)容：顧客及其他利益相關(guān)方的需求和期望；誠(chéng)信環(huán)境變化(如政策和法律法規(guī)及規(guī)則的變化、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)境變化、企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境和行業(yè)環(huán)境變化)對(duì)企業(yè)誠(chéng)信能力的影響；企業(yè)的誠(chéng)信行為(通過(guò)公開(kāi)的或顧客及其他利益相關(guān)方的投訴)對(duì)企業(yè)誠(chéng)信的影響。25********有限公司文件編號(hào)SM-01文件版本A/0企業(yè)誠(chéng)信管理體系管理手冊(cè)生效日期2020.09.01頁(yè)碼26/29注：審核方案評(píng)審的結(jié)果可能導(dǎo)致采取糾正和預(yù)防措施以及改進(jìn)審核方案。A.6審核人員的能力和評(píng)價(jià)誠(chéng)信管理體系審核人員應(yīng)具有 GB/T19011—2013中7.2.2所述的職業(yè)