某銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目建議書(shū)

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專業(yè)精神不懈探索追求完美

建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)－項(xiàng)目建議書(shū)－——為徽商銀行制作在沒(méi)有取得我公司的書(shū)面同意前，收件人不得將本方案全部或部分地予以復(fù)制、傳遞、影印、泄露或散布給他人；應(yīng)該象對(duì)待貴公司的機(jī)密資料一樣對(duì)待本方案所提供的所有機(jī)密資料；如有其他任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們的項(xiàng)目小組聯(lián)系。本方案屬商業(yè)機(jī)密，所有權(quán)屬于鼎誠(chéng)市場(chǎng)研究公司。其所涉及的內(nèi)容和資料只限于收件人瀏覽。收到本方案后，請(qǐng)收件人遵守以下的規(guī)定：聯(lián)系人： 電話：保密須知第三部分研究方案設(shè)計(jì)第四部分質(zhì)量控制第二部分執(zhí)行監(jiān)測(cè)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第一部分公司及業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介鼎誠(chéng)，專注于服務(wù)管理和市場(chǎng)信息專項(xiàng)服務(wù)專注于市場(chǎng)研究、數(shù)據(jù)挖掘、服務(wù)提升顧客感知顧客策略服務(wù)管理者戰(zhàn)術(shù)服務(wù)接觸面實(shí)戰(zhàn)服務(wù)提升滿意度研究、短板提升、流程穿越、客戶經(jīng)理培訓(xùn)、服務(wù)接觸點(diǎn)改進(jìn)等戰(zhàn)略性項(xiàng)目策略性項(xiàng)目前瞻性項(xiàng)目行業(yè)市場(chǎng)研究類型目的戰(zhàn)略性決策策略性決策前瞻性決策連續(xù)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目操作層改進(jìn)決策鼎誠(chéng)擁有覆蓋全省的研究網(wǎng)絡(luò)填加3P精神是鼎誠(chéng)永遠(yuǎn)的追求3P精神Probe不懈探索Professionalism專業(yè)服務(wù)Perfection追求完美我們熟悉企業(yè)營(yíng)銷決策每個(gè)環(huán)節(jié)所面臨的問(wèn)題我們擁有綜合的成套研究技術(shù)與方法我們有完善的項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制體系我們的服務(wù)符合國(guó)際行業(yè)規(guī)則我們?cè)敢怆S同企業(yè)不斷探索新的市場(chǎng)領(lǐng)域我們勇于接受挑戰(zhàn)我們堅(jiān)持窮盡一切疑問(wèn)我們不但注重研究過(guò)程而且注重每個(gè)細(xì)節(jié)我們不僅注重研究結(jié)果的客觀準(zhǔn)確，而且注重研究結(jié)果的表現(xiàn)形式我們始終以超越客戶期望為目標(biāo)123鼎誠(chéng)核心研究產(chǎn)品鼎誠(chéng)（DCMR）致力于為企業(yè)科學(xué)合理的營(yíng)銷決策提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們?yōu)槠髽I(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)市場(chǎng)分析、廣告、渠道、客戶服務(wù)品牌發(fā)展、戰(zhàn)略研究等營(yíng)銷環(huán)節(jié)提供決策支持。我們尤為擅長(zhǎng)以下幾個(gè)方面的研究：客戶服務(wù)研究渠道研究市場(chǎng)監(jiān)測(cè)1234廣告研究第三部分研究方案設(shè)計(jì)第四部分質(zhì)量控制第一部分公司簡(jiǎn)介第二部分執(zhí)行監(jiān)測(cè)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄專門的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行服務(wù)監(jiān)測(cè)類項(xiàng)目研究主管經(jīng)理事業(yè)部總監(jiān)客服人員質(zhì)控部數(shù)據(jù)部研究部研究員：黃佼林研究員：熊正龍研究員：張海峰研究員：訪問(wèn)部主管：督導(dǎo)：督導(dǎo)：督導(dǎo)：助理督導(dǎo)：4人主管：督導(dǎo)：高級(jí)程序員：白云鵬程序員：彭碩研究員:鼎誠(chéng)有專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)類項(xiàng)目的執(zhí)行，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有10人以上；每個(gè)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目都有專門的人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；另外，鼎誠(chéng)公司另有兩個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)組：咨詢服務(wù)組、專項(xiàng)服務(wù)組為客戶提供相關(guān)的其它專項(xiàng)服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)組咨詢服務(wù)組監(jiān)測(cè)項(xiàng)目組建立了監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程《項(xiàng)目管理手冊(cè)》《復(fù)核操作手冊(cè)》《街訪操作手冊(cè)》《訪問(wèn)員基培手冊(cè)》《抽樣手冊(cè)》《訪問(wèn)員招聘手冊(cè)》《入戶項(xiàng)目操作手冊(cè)》《電話訪問(wèn)項(xiàng)目操作手冊(cè)》完善的的監(jiān)測(cè)測(cè)手段段神秘顧顧客熱線服服務(wù)測(cè)測(cè)撥專門開(kāi)開(kāi)發(fā)的的服務(wù)務(wù)熱線線測(cè)撥撥系統(tǒng)統(tǒng)，電電腦記記錄加加人工工記錄錄，全全程錄錄音。。IT技術(shù)支支持配備錄錄音錄錄像設(shè)設(shè)備，，記錄錄原始始監(jiān)測(cè)測(cè)檔案案?jìng)洳椴樯衩仡欘櫩投ǘㄆ谳嗇啌Q，，來(lái)源源廣泛泛，有有效防防止“神秘顧顧客不不神秘秘”利用在在IT開(kāi)發(fā)方方面的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，建建立監(jiān)監(jiān)測(cè)信信息管管理系系統(tǒng)，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)數(shù)據(jù)據(jù)動(dòng)態(tài)態(tài)管理理，使使用效效益最最大化化完善的的培訓(xùn)訓(xùn)體系系《營(yíng)業(yè)業(yè)廳神神秘顧顧客調(diào)調(diào)查培培訓(xùn)手手冊(cè)》》《渠道道巡檢檢項(xiàng)目目培訓(xùn)訓(xùn)手冊(cè)冊(cè)》《自愿愿者調(diào)調(diào)查培培訓(xùn)手手冊(cè)》》《服務(wù)務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)項(xiàng)目目培訓(xùn)訓(xùn)手冊(cè)冊(cè)》所有項(xiàng)項(xiàng)目組組成員員必須須經(jīng)過(guò)過(guò)完整整的培培訓(xùn)流流程才才能上上崗；；培訓(xùn)包包括基基礎(chǔ)培培訓(xùn)、、項(xiàng)目目培訓(xùn)訓(xùn)、實(shí)實(shí)地操操作培培訓(xùn)等等方面面內(nèi)容容；針對(duì)不同類類型的項(xiàng)目目，鼎誠(chéng)制制定了相應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目培訓(xùn)訓(xùn)手冊(cè)；培訓(xùn)方法多多樣性，充充分運(yùn)用多多媒體手段段增強(qiáng)培訓(xùn)訓(xùn)效果；培訓(xùn)后進(jìn)行行模擬、試試訪。在專項(xiàng)研究究方面也擁?yè)碛胸S富經(jīng)經(jīng)驗(yàn)1234從事滿意度度研究多年年，對(duì)指標(biāo)標(biāo)體系的構(gòu)構(gòu)建和調(diào)整整經(jīng)驗(yàn)豐富富今年曾為多多家公司提提供專門的的服務(wù)短板板提升咨詢?cè)兡壳爸铝τ谟跒榉?wù)類類公司提供供滿意度提提升咨詢服服務(wù)，幫助助分公司從從系統(tǒng)層面面提升客戶戶滿意度。。在滿意度研研究方面累累計(jì)完成樣樣本近10萬(wàn)，擁有有歷次調(diào)查查的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，為后續(xù)續(xù)研究累積積了豐富的的素材。滿意度研究究的經(jīng)驗(yàn)積累累第三部分研研究方方案設(shè)計(jì)第四部分質(zhì)質(zhì)量控控制第一部分公司簡(jiǎn)介第二部分執(zhí)執(zhí)行監(jiān)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目?jī)?yōu)優(yōu)勢(shì)第五部分雙雙方責(zé)責(zé)任第六部分服服務(wù)承承諾附錄：服服務(wù)提升相相關(guān)服務(wù)目錄營(yíng)業(yè)廳神秘秘顧客暗訪訪方案項(xiàng)目目的監(jiān)測(cè)指標(biāo)體體系監(jiān)測(cè)方法樣本量質(zhì)量控制提交結(jié)果項(xiàng)目費(fèi)用項(xiàng)目背景為進(jìn)一步落落實(shí)“以客戶為中中心”的服務(wù)理念念，從客戶戶角度及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)務(wù)中存在的的問(wèn)題和不不足，不斷斷提高營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服服務(wù)質(zhì)量和和客戶滿意意度，建設(shè)設(shè)銀行徽商商銀行決定定在全行范范圍內(nèi)實(shí)施施神秘人檢檢查制度。。鼎誠(chéng)市場(chǎng)咨咨詢公司應(yīng)應(yīng)邀起草本本次項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃書(shū)?？蛻敉卣够A(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)需求企業(yè)發(fā)展第一階段第二階段營(yíng)銷目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)服務(wù)提升品牌建設(shè)第三階段項(xiàng)目目的轉(zhuǎn)移可能性：中利用對(duì)所有有營(yíng)業(yè)廳服服務(wù)表現(xiàn)的的監(jiān)測(cè)結(jié)果果對(duì)營(yíng)業(yè)廳廳進(jìn)行考核核1績(jī)效考核利用對(duì)營(yíng)業(yè)業(yè)廳各項(xiàng)服服務(wù)流程的的監(jiān)測(cè)結(jié)果果檢查營(yíng)業(yè)業(yè)廳各項(xiàng)服服務(wù)是否符合服服務(wù)規(guī)范的的要求2服務(wù)規(guī)范例例行檢查根據(jù)客戶評(píng)評(píng)價(jià)的結(jié)果果和客戶提提出的問(wèn)題題或建議指指出改進(jìn)方方向3服務(wù)改進(jìn)營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)測(cè)的指標(biāo)體體系營(yíng)業(yè)廳門面面、外部地地面清潔內(nèi)部地面、、墻面、天天花、玻璃璃柜等區(qū)域域清潔咨詢臺(tái)、服服務(wù)前后臺(tái)臺(tái)、休息區(qū)區(qū)等處整潔潔干凈服務(wù)崗位配配置服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)態(tài)度禮貌規(guī)范首問(wèn)負(fù)責(zé)制制行為舉止儀容、儀表表服務(wù)時(shí)間營(yíng)業(yè)廳內(nèi)采采光明亮，，辦理各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)的服服務(wù)窗口應(yīng)應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)務(wù)標(biāo)識(shí)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不不得放置個(gè)個(gè)人服、生生活用品及及其它與工工作無(wú)關(guān)的的物品，座座席上作業(yè)業(yè)工具擺放放整齊有序序營(yíng)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)辦公設(shè)設(shè)備正常常運(yùn)轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)應(yīng)在明明顯位置置設(shè)置“客戶見(jiàn)簿簿”時(shí)鐘和電電子日歷歷牌保持持準(zhǔn)確廣告宣傳傳及各種種標(biāo)牌、、識(shí)布局局合理、、整潔有序有關(guān)關(guān)商品和和廣告陳陳列美觀觀、新穎穎。注：具體體的指標(biāo)標(biāo)和分值值將按照照徽商銀銀行提供供的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)定。。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施宣傳管理人員服務(wù)營(yíng)業(yè)廳監(jiān)監(jiān)測(cè)的指指標(biāo)體系系客戶服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)流程程硬件設(shè)施施營(yíng)業(yè)環(huán)境境網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)設(shè)自助服務(wù)務(wù)新產(chǎn)品新新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)服務(wù)主動(dòng)動(dòng)性用語(yǔ)和動(dòng)動(dòng)作營(yíng)銷技巧巧排隊(duì)情況況檢查網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)裝修功能分區(qū)區(qū)形象標(biāo)識(shí)識(shí)廣告效果果…………一級(jí)指標(biāo)標(biāo)營(yíng)業(yè)廳總分主動(dòng)迎送送主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)主動(dòng)引導(dǎo)導(dǎo)二級(jí)指標(biāo)標(biāo)主動(dòng)介紹紹三級(jí)指標(biāo)標(biāo)主動(dòng)關(guān)懷懷…………檢測(cè)指標(biāo)標(biāo)項(xiàng)目說(shuō)說(shuō)明實(shí)地觀察察網(wǎng)點(diǎn)的的營(yíng)業(yè)環(huán)環(huán)境，根根據(jù)評(píng)估估標(biāo)準(zhǔn)，，對(duì)外部部環(huán)境與與內(nèi)部環(huán)環(huán)境、柜柜面整潔潔、資料料擺放、、自助設(shè)設(shè)備等17項(xiàng)考核指指標(biāo)進(jìn)行行評(píng)價(jià)。。實(shí)地觀察察網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)人員員的儀容容儀表，，根據(jù)評(píng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，對(duì)統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝、發(fā)型型等5項(xiàng)考核指指標(biāo)進(jìn)行行評(píng)價(jià)。。業(yè)務(wù)類型型：對(duì)公公業(yè)務(wù)，，向柜員員咨詢的的業(yè)務(wù)是是開(kāi)驗(yàn)資資帳戶或或臨時(shí)存存款賬戶戶，要提提供什么么證明文文件。對(duì)對(duì)私業(yè)務(wù)務(wù)，向柜柜員或大大堂經(jīng)理理咨詢的的業(yè)務(wù)是是銀行卡卡業(yè)務(wù),其它金融融理財(cái)業(yè)業(yè)務(wù);三種業(yè)務(wù)務(wù)類型都都須仔細(xì)細(xì)觀察柜柜員業(yè)務(wù)務(wù)辦理的的整個(gè)流流程，對(duì)對(duì)柜員的的業(yè)務(wù)操操作與服服務(wù)規(guī)范范作出評(píng)評(píng)價(jià)，包包括微笑笑服務(wù)、、文明用用語(yǔ)、行行為規(guī)范范等考核核指標(biāo)；；原話記記錄柜員員或大堂堂經(jīng)理業(yè)業(yè)務(wù)作答答。觀察網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)業(yè)秩序管理,各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn);網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理理創(chuàng)新建設(shè);根據(jù)在網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)的體驗(yàn)，，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)務(wù)作出評(píng)價(jià)，，記錄滿意與與不滿意的感感受。根據(jù)國(guó)際通行行的考評(píng)原則則:安全性、可靠靠性、便利性性、舒適性、、有形性；準(zhǔn)準(zhǔn)確把握各營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外外部環(huán)境管理理、營(yíng)業(yè)廳物物品設(shè)施管理理、營(yíng)業(yè)廳服服務(wù)行為規(guī)范范和營(yíng)業(yè)廳運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理等各各方面整改效效果的情況。。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)監(jiān)測(cè)的方法對(duì)服務(wù)廳服務(wù)務(wù)的監(jiān)測(cè)可以以從兩個(gè)角度度去進(jìn)行：從服務(wù)廳服務(wù)務(wù)流程的角度度：檢查內(nèi)部部的服務(wù)流程程是否符合規(guī)規(guī)范及其實(shí)際際執(zhí)行情況從客戶的角度度：了解客戶戶在服務(wù)廳接接受服務(wù)的感感受針對(duì)以上兩種種角度可以采采用相應(yīng)的研研究方法：服務(wù)廳服務(wù)從客戶的角度度進(jìn)行檢查從服務(wù)廳服務(wù)務(wù)流程的角度進(jìn)行檢查查用神秘顧客研研究的方法服務(wù)廳攔截訪訪問(wèn)的方法觀察法&模模擬業(yè)務(wù)辦辦理營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)監(jiān)測(cè)的方法神秘顧客研究究神秘顧客研究究是一種市場(chǎng)場(chǎng)研究的方式式，也可稱為為“模擬購(gòu)物物”研究。。具體作法是是研究人員作作為真實(shí)的客客戶到指定的營(yíng)業(yè)廳廳接受服務(wù)。。在接受服務(wù)務(wù)的過(guò)程中，，研究人員者者對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)進(jìn)行觀察，并并且針對(duì)所要要評(píng)價(jià)的服務(wù)務(wù)問(wèn)有關(guān)的問(wèn)題，獲獲取有關(guān)信息息。鼎誠(chéng)自2001年開(kāi)始將將神秘顧客研研究應(yīng)用于移移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)業(yè)廳的客戶服服務(wù)的研究，，相關(guān)的營(yíng)業(yè)業(yè)廳根據(jù)研究究結(jié)果不斷調(diào)整客戶戶服務(wù)策略，，在客戶服務(wù)務(wù)方面獲得顯顯著的改善。。神秘顧客研究究傳統(tǒng)的顧客研研究對(duì)顧客進(jìn)行訪訪問(wèn)得知顧客的感感受答案比較主觀觀被訪者知道自自己正在接受受訪問(wèn)通過(guò)觀察，交交流進(jìn)行訪問(wèn)問(wèn)得到的是事實(shí)實(shí)性信息答案是客觀的的被訪者不知道道自己正在接接受訪問(wèn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)監(jiān)測(cè)的方法營(yíng)業(yè)廳神秘顧顧客研究整體體流程營(yíng)業(yè)廳觀察問(wèn)卷設(shè)計(jì)試訪與評(píng)分檢驗(yàn)問(wèn)卷確定設(shè)計(jì)評(píng)分系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)操作培訓(xùn)試訪與小結(jié)陪訪錄音訪問(wèn)數(shù)據(jù)雙錄入自動(dòng)記分固定格式報(bào)告全程質(zhì)量控制徽商銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)監(jiān)測(cè)的方法服務(wù)廳神秘顧顧客研究的實(shí)實(shí)施過(guò)程1234567模擬顧客來(lái)到指定的服務(wù)廳模擬顧客進(jìn)入廳內(nèi)模擬顧客來(lái)到柜臺(tái)模擬顧客在廳內(nèi)表現(xiàn)出需要幫助的姿態(tài)，如果三分鐘內(nèi)沒(méi)有得到廳員主動(dòng)服務(wù)則主動(dòng)接觸服務(wù)人員向服務(wù)人員詢問(wèn)有關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題辦理業(yè)務(wù)離開(kāi)及完成問(wèn)卷營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)監(jiān)測(cè)的方法服務(wù)廳客戶攔攔截訪問(wèn)為了從客戶的的角度了解服服務(wù)廳服務(wù)的的表現(xiàn)，我們們通過(guò)在服務(wù)務(wù)廳攔截辦理理完服務(wù)的客客戶進(jìn)行調(diào)查查，調(diào)查的結(jié)結(jié)果將直接反映客戶戶對(duì)服務(wù)廳服服務(wù)的意見(jiàn)，，這樣可以指指導(dǎo)服務(wù)廳及及時(shí)改進(jìn)。服務(wù)廳攔截訪訪問(wèn)實(shí)施過(guò)程程12345訪問(wèn)員到指定定的服務(wù)廳攔截辦理完服服務(wù)的客戶訪問(wèn)員對(duì)選擇擇的客戶按照照預(yù)先設(shè)計(jì)的的問(wèn)卷進(jìn)行訪訪問(wèn)。對(duì)訪問(wèn)結(jié)果進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理理撰寫(xiě)分分析報(bào)報(bào)告營(yíng)業(yè)廳廳監(jiān)測(cè)測(cè)結(jié)果果舉例例流動(dòng)服務(wù)人員咨詢員業(yè)務(wù)員收費(fèi)員在崗狀態(tài)【0.4】在崗狀態(tài)【0.2】在崗狀態(tài)【0.2】在崗狀態(tài)【0.1】主動(dòng)性【0.2】主動(dòng)性【0.6】主動(dòng)性【0.5】主動(dòng)性【0.3】服務(wù)態(tài)度【1.3】服務(wù)態(tài)度【1.6】服務(wù)態(tài)度【1.8】服務(wù)態(tài)度【0.7】?jī)x容儀表【0.3】?jī)x容儀表【0.2】?jī)x容儀表【0.4】?jī)x容儀表【0.1】姿勢(shì)儀態(tài)【0】姿勢(shì)儀態(tài)【0.1】姿勢(shì)儀態(tài)【0.1】姿勢(shì)儀態(tài)【0】業(yè)務(wù)知識(shí)【0.4】操作規(guī)范【0.7】交接錢物【0.3】操作規(guī)范【1.4】合計(jì)【2.2】合計(jì)【4.5】合計(jì)【3.8】合計(jì)【1.5】差一般好XX營(yíng)業(yè)廳廳月度度監(jiān)測(cè)測(cè)結(jié)果果營(yíng)業(yè)廳廳監(jiān)測(cè)測(cè)結(jié)果果舉例例現(xiàn)場(chǎng)管理（8分）服務(wù)規(guī)范（7分）服務(wù)質(zhì)量（6分）服務(wù)時(shí)間（4分）A507.076.355.363.444.5026.7222蕪湖南陵支行506.705.984.983.124.2024.9848黃山營(yíng)業(yè)部506.635.844.943.194.1324.7152池州營(yíng)業(yè)部406.415.715.043.184.0924.4454錢牌樓支行506.766.165.243.124.2825.5540慶壽慶支行506.485.724.832.853.9823.8657大觀支行406.845.955.443.384.5926.1928振風(fēng)支行507.586.615.693.724.8028.397安慶揚(yáng)子江支行406.806.105.343.334.2225.7935安慶營(yíng)業(yè)部406.826.065.123.394.3425.7336華銀支行506.475.805.043.294.1824.7750安慶路銀支行407.116.395.443.544.4726.9418開(kāi)發(fā)區(qū)支行506.125.744.823.023.9523.6458港口支行407.506.655.703.754.7228.328華宜支行507.046.225.163.434.2826.1231華中支行406.916.235.253.334.3826.0932桐城支行407.366.565.553.654.5927.7113康熙河支行307.236.335.353.534.4226.8620安慶光彩支行406.815.995.123.294.1625.3741安慶樅陽(yáng)支行407.266.375.443.564.5627.1914合計(jì)（共30分）排名分項(xiàng)滿意度（共25分）總體滿意度（5分）服務(wù)廳名稱調(diào)查客戶數(shù)（人）XX營(yíng)業(yè)廳廳月度度監(jiān)測(cè)測(cè)結(jié)果果營(yíng)業(yè)廳廳監(jiān)測(cè)測(cè)結(jié)果果舉例例服務(wù)環(huán)環(huán)境細(xì)細(xì)分指指標(biāo)百百分制制得分分柜員服服務(wù)細(xì)細(xì)分指指標(biāo)得得分營(yíng)業(yè)廳廳監(jiān)測(cè)測(cè)結(jié)果果舉例例營(yíng)業(yè)廳廳各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)的表表現(xiàn)現(xiàn)象超過(guò)服服務(wù)的的期望望值符合對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的期期望值值低于對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的期期望值值現(xiàn)象書(shū)寫(xiě)桌桌上放放有綠綠色植植物，，令客客戶感感覺(jué)心心情舒舒暢環(huán)境擺設(shè)禮貌非主動(dòng)動(dòng)服務(wù)務(wù)服務(wù)態(tài)態(tài)度責(zé)任制制咨詢臺(tái)臺(tái)人員員有時(shí)時(shí)擅離離崗位位，也也沒(méi)有有找其其他服服務(wù)人人員臨臨時(shí)協(xié)協(xié)助，，不能體體現(xiàn)隨隨時(shí)隨隨地服服務(wù)客客戶。。實(shí)習(xí)習(xí)生不不能回回答客客戶的的提問(wèn)問(wèn)，并并且指使使客戶戶去打打服務(wù)務(wù)熱線線咨詢?cè)?，甚甚至不不愿意意回答答客戶戶的疑疑?wèn)。。本次項(xiàng)項(xiàng)目研研究樣樣本量量每月調(diào)調(diào)查樣樣本量量和樣樣本分分配：：調(diào)查方法對(duì)象研究地域樣本量頻次營(yíng)業(yè)廳神秘顧客徽商銀行所轄各網(wǎng)點(diǎn)安徽省156廳每廳每季度監(jiān)測(cè)1次1年共共進(jìn)行行4次次神秘秘顧客客調(diào)查查，156個(gè)營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)全年年共進(jìn)進(jìn)行624廳*次次的檢檢查營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳數(shù)量營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳數(shù)量總行營(yíng)業(yè)廳1淮南分行12合肥分行37安慶分行16阜陽(yáng)分行5淮北分行13蚌埠分行18蕪湖分行20銅陵分行6黃山分行1馬鞍山分行16池州分行1六安分行10合計(jì)156鼎誠(chéng)，，成立立于1996年年，是是全國(guó)國(guó)十大大專業(yè)業(yè)研究究公司司之一一神秘客客戶質(zhì)質(zhì)量控控制方方法提交結(jié)結(jié)果項(xiàng)目提提交結(jié)結(jié)果：：《營(yíng)業(yè)廳廳神秘秘客戶戶暗訪訪月度度綜合合分析析報(bào)告告》總體得得分對(duì)細(xì)分分指標(biāo)標(biāo)得分分存在的的主要要問(wèn)題題監(jiān)測(cè)結(jié)結(jié)果及及變動(dòng)動(dòng)趨勢(shì)勢(shì)結(jié)論與與建議議《營(yíng)業(yè)廳廳神秘秘客戶戶暗訪訪明細(xì)細(xì)報(bào)告告》（（Excel形式，，包括括扣分分點(diǎn)與與業(yè)務(wù)務(wù)題測(cè)測(cè)試回回答））提供半半年度度/年年度報(bào)報(bào)告注：報(bào)報(bào)告的的格式式可按按客戶戶的要要求調(diào)調(diào)整。費(fèi)用用支付方方式：：具體體條款款在合合同中中約定定。項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目費(fèi)用神秘顧客調(diào)查費(fèi)用（157廳，每廳每季度一次）144,440元/年（230元/廳次×157廳×4次）包含問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷印刷、神秘顧客訪問(wèn)費(fèi)、交通費(fèi)、錄音、復(fù)核、編碼、錄入、數(shù)據(jù)處理、項(xiàng)目管理報(bào)告費(fèi)32，000元/年（8000元/次×4次）包括季度報(bào)告，日常簡(jiǎn)報(bào)，改進(jìn)建議服務(wù)營(yíng)銷咨詢服務(wù)項(xiàng)目后可免費(fèi)進(jìn)行一定咨詢輔導(dǎo)，如有其他需求，則另行商榷項(xiàng)目全年總費(fèi)用（以1年進(jìn)行4次計(jì)算）176,440元/年第三部部分研研究方方案設(shè)設(shè)計(jì)第四部部分質(zhì)質(zhì)量控控制第一部部分公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介第二部部分執(zhí)執(zhí)行監(jiān)監(jiān)測(cè)項(xiàng)項(xiàng)目?jī)?yōu)優(yōu)勢(shì)第五部部分雙雙方責(zé)責(zé)任第六部部分服服務(wù)承承諾附錄：：服服務(wù)提提升相相關(guān)服服務(wù)目錄項(xiàng)目管管理與與質(zhì)量量控制制訪問(wèn)員員管理理訪問(wèn)員員培訓(xùn)訓(xùn)實(shí)地質(zhì)質(zhì)量控控制統(tǒng)計(jì)與與報(bào)告告質(zhì)量量穩(wěn)定的的項(xiàng)目目組人人員每周例例會(huì)每月項(xiàng)項(xiàng)目組組內(nèi)部部總結(jié)結(jié)與回回顧研究人人員以以"神神秘客客戶"身份份定期期走訪訪營(yíng)業(yè)業(yè)廳項(xiàng)目組組內(nèi)部部管理理項(xiàng)目管管理與與質(zhì)量量控制制訪問(wèn)員員管理理訪問(wèn)員員培訓(xùn)訓(xùn)實(shí)地質(zhì)質(zhì)量控控制訪問(wèn)員員招募募、考考核、、升級(jí)級(jí)制度度學(xué)生具具有大大專以以上學(xué)學(xué)歷當(dāng)?shù)馗鞲麟A層層人員員具有有高中中及以以上文文化程程度對(duì)訪問(wèn)問(wèn)員進(jìn)進(jìn)行輪輪崗與與輪換換，同同一訪訪問(wèn)員員不對(duì)對(duì)同一一營(yíng)業(yè)業(yè)廳進(jìn)進(jìn)行相相鄰2次的的訪問(wèn)問(wèn)項(xiàng)目組組內(nèi)部部管理理統(tǒng)計(jì)與與報(bào)告告質(zhì)量量項(xiàng)目目管管理理與與質(zhì)質(zhì)量量控控制制訪問(wèn)問(wèn)員員管管理理訪問(wèn)問(wèn)員員培培訓(xùn)訓(xùn)實(shí)地地質(zhì)質(zhì)量量控控制制首創(chuàng)創(chuàng)訪訪問(wèn)問(wèn)員員自自學(xué)學(xué)問(wèn)問(wèn)卷卷培培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目目背背景景介介紹紹營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳布布局局與與工工作作崗崗位位介介紹紹問(wèn)卷卷與與操操作作流流程程介介紹紹銀行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)介介紹紹問(wèn)卷卷填填寫(xiě)寫(xiě)要要求求問(wèn)卷卷范范例例錄音音/攝攝像像操操作作到營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳試試訪訪試訪訪小小結(jié)結(jié)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳地地理理位位置置及及交交通通路路線線講講解解項(xiàng)目目組組內(nèi)內(nèi)部部管管理理統(tǒng)計(jì)計(jì)與與報(bào)報(bào)告告質(zhì)質(zhì)量量項(xiàng)目目管管理理與與質(zhì)質(zhì)量量控控制制訪問(wèn)問(wèn)員員管管理理訪問(wèn)問(wèn)員員培培訓(xùn)訓(xùn)實(shí)地地質(zhì)質(zhì)量量控控制制要求求訪訪問(wèn)問(wèn)員員帶帶回回業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)單單要求訪問(wèn)問(wèn)員帶回回指定宣宣傳單張張?jiān)L問(wèn)員佩佩帶錄音音設(shè)備要求訪問(wèn)問(wèn)員畫(huà)出出營(yíng)業(yè)廳廳的線路路圖以及及營(yíng)業(yè)廳廳平面圖圖要求訪問(wèn)問(wèn)員詳細(xì)細(xì)記錄服服務(wù)過(guò)程程人員的安安排要循循環(huán)到每每個(gè)營(yíng)業(yè)業(yè)廳；監(jiān)督人員員巡查建立各營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的的資料庫(kù)庫(kù)，對(duì)訪訪問(wèn)員的的結(jié)果進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督項(xiàng)目組內(nèi)內(nèi)部管理理統(tǒng)計(jì)與報(bào)報(bào)告質(zhì)量量項(xiàng)目管理理與質(zhì)量量控制訪問(wèn)員管管理訪問(wèn)員培培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量量控制自動(dòng)評(píng)分分系統(tǒng)樣本雙錄錄入三重審查查報(bào)告項(xiàng)目組內(nèi)內(nèi)部管理理統(tǒng)計(jì)與報(bào)報(bào)告質(zhì)量量第三部分分研研究方案案設(shè)計(jì)第四部分分質(zhì)質(zhì)量控制制第一部分分公司簡(jiǎn)介介第二部分分執(zhí)執(zhí)行監(jiān)測(cè)測(cè)項(xiàng)目?jī)?yōu)優(yōu)勢(shì)第五部分分雙雙方責(zé)任任第六部分分服服務(wù)承諾諾附錄：服服務(wù)提提升相關(guān)關(guān)服務(wù)目錄雙方的責(zé)責(zé)任根據(jù)客戶戶要求，，設(shè)計(jì)調(diào)調(diào)查方案案按照市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查的的科學(xué)方方法，設(shè)設(shè)計(jì)問(wèn)卷卷并印刷刷負(fù)責(zé)實(shí)地地調(diào)查的的培訓(xùn)與與指導(dǎo)負(fù)責(zé)實(shí)地地調(diào)查質(zhì)質(zhì)量控制制數(shù)據(jù)處理理按時(shí)提供供分析報(bào)報(bào)告鼎誠(chéng)市場(chǎng)場(chǎng)研究公公司確認(rèn)調(diào)查查方案提供或確確認(rèn)營(yíng)業(yè)業(yè)廳的監(jiān)監(jiān)測(cè)考核核指標(biāo)和和分值確認(rèn)問(wèn)卷卷提供營(yíng)業(yè)業(yè)廳詳細(xì)細(xì)資料以以及監(jiān)測(cè)測(cè)主題按約定方方式付款款徽商銀行行第三部分分研研究方案案設(shè)計(jì)第四部分分質(zhì)質(zhì)量控制制第一部分分公司簡(jiǎn)介介第二部分分執(zhí)執(zhí)行監(jiān)測(cè)測(cè)項(xiàng)目?jī)?yōu)優(yōu)勢(shì)第五部分分雙雙方責(zé)任任第六部分分服服務(wù)承諾諾附錄：服服務(wù)提提升相關(guān)關(guān)服務(wù)目錄服務(wù)承諾諾服務(wù)承諾嚴(yán)格按約約定時(shí)間間提交報(bào)報(bào)告；對(duì)徽商銀銀行的監(jiān)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目目需求快快速響應(yīng)應(yīng)；優(yōu)先調(diào)動(dòng)公公司資源滿滿足徽商銀銀行監(jiān)測(cè)項(xiàng)項(xiàng)目需要；；嚴(yán)格遵守保保密制度；；提供追蹤服服務(wù)。嚴(yán)格的保密密制度鼎誠(chéng)市場(chǎng)研研究公司是是中國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)研究行業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)會(huì)員，我們們嚴(yán)格遵守行業(yè)操守守，特別是是在保密工工作方面我我們建立了了完善的保保密體系；；對(duì)桌子和設(shè)設(shè)備、文件件和資料、、文件的管管理、文件件的處理、、文件的分分類、計(jì)算算機(jī)/文件件程序、日日常溝通、、復(fù)印/傳傳真、人員員保密建立立了嚴(yán)格制制度；建立內(nèi)部定定期檢查制制度。未經(jīng)徽商銀銀行同意，，不能在任任何情況下下向第三方方泄露調(diào)項(xiàng)項(xiàng)目的任何何信息；建立項(xiàng)目組組成員之間間、公司職職員與訪問(wèn)問(wèn)員簽定了了嚴(yán)格的信信息保密合合同；建立敏感信信息的保密密制度，在在使用結(jié)束束后立即銷銷毀。跟蹤服務(wù)如有需要，，為徽商銀銀行提供口口頭報(bào)告；；免費(fèi)提供半半年度、年年度分析報(bào)報(bào)告；根據(jù)徽商銀銀行的需要要，適當(dāng)提提供數(shù)據(jù)附附加分析服服務(wù)；定期了解徽徽商銀行使使用研究報(bào)報(bào)告的信息息反饋，并并作出相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)計(jì)計(jì)劃；為徽商銀行行就使用調(diào)調(diào)研結(jié)果適適當(dāng)?shù)奶峁┕┦袌?chǎng)研究究培訓(xùn)服務(wù)務(wù)。第三部分研研究方方案設(shè)計(jì)第四部分質(zhì)質(zhì)量控控制第一部分公司簡(jiǎn)介第二部分執(zhí)執(zhí)行監(jiān)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目?jī)?yōu)優(yōu)勢(shì)第五部分雙雙方責(zé)責(zé)任第六部分服服務(wù)承承諾附錄：服服務(wù)提升相相關(guān)服務(wù)目錄鼎誠(chéng)可提供供的服務(wù)影響客戶的的服務(wù)的因因素是全方方位的：客戶感知服服務(wù)的主要要來(lái)源——客戶服務(wù)界界面;銀行的服務(wù)務(wù)渠道(客客戶服務(wù)界界面)與客客戶的接觸觸最直接；；提升客戶服服務(wù)界面的的服務(wù)能產(chǎn)產(chǎn)生最直接接的效果。?？蛻舴?wù)提升品牌形象、公司形象核心產(chǎn)品完整產(chǎn)品新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳客戶接觸界面服務(wù)熱線客戶經(jīng)理網(wǎng)站自助渠道促銷、廣告客戶營(yíng)業(yè)廳服務(wù)務(wù)監(jiān)測(cè)銀行服務(wù)熱熱線服務(wù)監(jiān)監(jiān)測(cè)客戶經(jīng)理服服務(wù)監(jiān)測(cè)客戶服務(wù)體體驗(yàn)研究1234自助渠道服服務(wù)監(jiān)測(cè)(自助銀行行/ATM/網(wǎng)站業(yè)務(wù)辦辦理)5鼎誠(chéng)可常年年為企業(yè)開(kāi)開(kāi)展以下一一些類型的的監(jiān)測(cè)項(xiàng)目目，使企業(yè)業(yè)不斷改進(jìn)進(jìn)運(yùn)營(yíng)中出出現(xiàn)的問(wèn)題題，提升服服務(wù)水平鼎誠(chéng)可提供供的服務(wù)－－固定監(jiān)測(cè)測(cè)項(xiàng)目服務(wù)提升咨咨詢服務(wù)－鼎誠(chéng)的業(yè)業(yè)務(wù)不僅局局限于市場(chǎng)場(chǎng)研究領(lǐng)域域，而是配配合企業(yè)服服務(wù)營(yíng)銷的的每一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，包括括從服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷的策略略的制定到到策略的落落地執(zhí)行整整個(gè)過(guò)程售前售中售后需求信息收收集需求分析概念發(fā)展產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)與與驗(yàn)證客戶關(guān)系服務(wù)流程新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)流程客戶培訓(xùn)考核機(jī)制內(nèi)部資源（（人力、軟軟件、硬件件）外部資源（（廣告公司司、咨詢公公司等）知識(shí)庫(kù)支持系統(tǒng)市場(chǎng)信息收收集市場(chǎng)信息分分析營(yíng)銷策略制制定營(yíng)銷策略實(shí)實(shí)施營(yíng)銷策劃流程顧客與市場(chǎng)場(chǎng)信息內(nèi)部管理信信息營(yíng)銷渠道信信息競(jìng)爭(zhēng)者信息息信息反饋系系統(tǒng)客戶渠道謝謝閱讀?。≌?qǐng)與我們聯(lián)聯(lián)系聯(lián)系人：電話：傳真：聯(lián)系地址：：公司網(wǎng)址：：電子郵件：：9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。01:39:4501:39:4501:391/6/20231:39:45AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2301:39:4601:39Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。01:39:4601:39:4601:39Friday,January6,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2301:39:4601:39:46January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。06一一月月20231:39:46上上午01:39:461月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:39上上午1月-2301:39January6,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/61:39:4601:39:4606January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。1:39:46上上午1:39上上午午01:39:461月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。01:39:4601:39:4601:391/6/20231:39:46AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2301:39:4601:39Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。01:39:4601:39:4601:39Friday,Ja