某地產(chǎn)物業(yè)前臺(tái)服務(wù)管理工作規(guī)范

前臺(tái)服務(wù)管理工作規(guī)范一個(gè)每天都可能發(fā)生的小故事。。。。某客服中心因?yàn)樵虏少?gòu)材料未及時(shí)到位，導(dǎo)致樓宇內(nèi)很多廊燈都沒(méi)有修好，正好，這會(huì)兒來(lái)了一位業(yè)主，對(duì)話由此展開(kāi)：業(yè)主（情緒十分激動(dòng)地跑到前臺(tái)）：你們?cè)趺锤愕?，我?bào)門口廊燈不亮，已經(jīng)好幾天了，怎么還沒(méi)有人去給我修??？客服前臺(tái)：廊燈我們還沒(méi)有買回來(lái)，可能還要等幾天。業(yè)主：我們每個(gè)月交那么多的管理費(fèi)，一個(gè)燈你們都買不起??？管理怎么越來(lái)越差！然后，就是這位業(yè)主不斷的頭腦轟炸。。。

想象一下：客服前臺(tái)的這種回答有何不妥？作為前臺(tái)的你，你會(huì)怎么答？

究竟是什么原因?qū)е聵I(yè)主喋喋不休？？

作為服務(wù)性行業(yè)，我們每天都會(huì)遇到各種各樣的業(yè)主，會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，同樣是一件事，為什么別人就能簡(jiǎn)單幾句話“哄得”業(yè)主開(kāi)開(kāi)心心地走了，而自己卻啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出，還弄得一肚子委屈，情緒低落、工作越來(lái)越?jīng)]有積極性，繼而產(chǎn)生逃避心理？不僅僅是為了工作，而是要在工作中培養(yǎng)自己的溝通能力、處理突發(fā)事件的能力以及綜合協(xié)調(diào)能力。最重要的，我們希望自己：

快樂(lè)工作！工作快樂(lè)！

快樂(lè)工作的條件：

1、對(duì)工作的極度喜愛(ài)

2、豐厚的勞動(dòng)報(bào)酬

3、自我價(jià)值的充分實(shí)現(xiàn)

4、良好的人際互動(dòng)及社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

5、樂(lè)觀豁達(dá)、積極向上的工作情緒。。。。。。而最基本的，是要熟練掌握基本的業(yè)務(wù)技能!從本次交流課程，我們應(yīng)該學(xué)到的東西：1、客服前臺(tái)的基本操作流程2、客服前臺(tái)的業(yè)務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng)另外，我希望傳達(dá)給大家的：1、前臺(tái)接待不僅僅是在工作，而是在不斷編織自己的人際關(guān)系網(wǎng)；2、前臺(tái)接待不僅僅是在面對(duì)業(yè)主的無(wú)理取鬧，也是在利用“極品業(yè)主”的表演，不斷鍛煉自己的臨場(chǎng)發(fā)揮能力；3、每一次接待都是一次“面試”，“以人為鏡，正其身”。

第一部分：文件的學(xué)習(xí)及介紹一、公司核心文件1）2010年1月5日下發(fā)的《投訴處理與維修服務(wù)管理考核辦法》2）2010年6月10日恒地司物監(jiān)字【2010】第022號(hào)《關(guān)于下發(fā)<前臺(tái)服務(wù)管理工作規(guī)范>的通知》3）文明禮貌用語(yǔ)——“全員強(qiáng)化服務(wù)理念、全面提升服務(wù)品質(zhì)”4）《金碧物業(yè)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》之《客戶服務(wù)》公司近近兩年年來(lái)為為提升升“服務(wù)”質(zhì)量所開(kāi)開(kāi)展的的大型型活動(dòng)動(dòng)有哪哪些？？對(duì)前臺(tái)臺(tái)服務(wù)務(wù)的工工作內(nèi)內(nèi)容的的界定定：客戶服服務(wù)中中心前前臺(tái)客客服專專員接接待業(yè)業(yè)戶的的來(lái)電、、來(lái)訪訪。根據(jù)據(jù)業(yè)戶戶的咨詢、、求助助、報(bào)報(bào)修、、投訴訴與建建議等，調(diào)調(diào)度相相關(guān)部部門進(jìn)進(jìn)行處處理，，并負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)業(yè)戶戶進(jìn)行行回訪及相關(guān)關(guān)信息息的歸檔工作。。前臺(tái)服服務(wù)管管理具具體包包含哪哪幾方方面?1）按信信息來(lái)來(lái)源分分：來(lái)電來(lái)訪投訴建議報(bào)修求助咨詢前臺(tái)服務(wù)2）按內(nèi)內(nèi)容分分類：：來(lái)電接接待一、來(lái)來(lái)電接接待程程序1）電電話響響三聲聲之內(nèi)內(nèi)接聽(tīng)聽(tīng)（錄錄音、、固定定用語(yǔ)語(yǔ)）2）記記錄來(lái)來(lái)電信信息（（臺(tái)賬）3）反反饋相相關(guān)處處理責(zé)責(zé)任人人（開(kāi)單）4）跟跟進(jìn)5）回回訪（（處理理完畢畢后2小時(shí)內(nèi)內(nèi)）6）結(jié)結(jié)案業(yè)主來(lái)來(lái)電來(lái)來(lái)訪登記臺(tái)臺(tái)賬并并反饋饋到位位處理理返單單回訪訪1分鐘5分鐘30分鐘2小時(shí)內(nèi)內(nèi)二、臺(tái)臺(tái)賬及及工作作單填填寫注注意事事項(xiàng)1）注意意填寫寫地點(diǎn)點(diǎn)準(zhǔn)確確，無(wú)無(wú)錯(cuò)項(xiàng)項(xiàng)、漏漏項(xiàng)2）臺(tái)賬與工工作單填寫寫需一致3)錄音電話內(nèi)內(nèi)容必須與與臺(tái)賬登記記一一對(duì)應(yīng)應(yīng)4）電話回訪訪內(nèi)容需在在工作單上上注明回訪訪時(shí)間5）注意“卷面”整潔示例：1）臺(tái)賬、調(diào)調(diào)度單、工工程維修單單的填寫2）有償服務(wù)務(wù)與業(yè)主報(bào)報(bào)修公共區(qū)區(qū)域如何開(kāi)開(kāi)單？第一：一分分鐘！五分分鐘！第二：所有有電話必須須登記！在這個(gè)問(wèn)題題上，公司司毫無(wú)商量量的余地??！必須要做做到!大佬，有沒(méi)沒(méi)有得商量量?。咳?、電話接接待注意事事項(xiàng)1）公司規(guī)定定開(kāi)場(chǎng)白2）注意語(yǔ)音音語(yǔ)調(diào)：只只憑聲音話話語(yǔ)傳達(dá)意意義適當(dāng)?shù)靥岣吒呗曊{(diào)，顯顯得富有朝朝氣、明快快清脆。3）要微笑接接聽(tīng)4）注意接聽(tīng)聽(tīng)姿勢(shì)，適適時(shí)記錄細(xì)細(xì)節(jié)5）接聽(tīng)中要要有呼應(yīng)，，要禮貌的的請(qǐng)教對(duì)方方姓名6）對(duì)方激動(dòng)動(dòng)時(shí)要以禮禮相待7）電話語(yǔ)言言要用商務(wù)務(wù)用語(yǔ)，切切不可用“地?cái)傇挕薄翱陬^禪”8）積極應(yīng)對(duì)對(duì)業(yè)戶問(wèn)題題，積極尋尋找解決方方法來(lái)訪接待場(chǎng)景一假如你家爆爆水管，你你到客服中中心報(bào)修：：你：你好。。我家水管管爆了，快快點(diǎn)安排人人幫我維修修?？头行模海哼@個(gè)事我我們不管，，你到工程程部去吧，，在18號(hào)樓下面。。你（氣喘息息息跑到工工程部）：：師傅，我我家爆水管管了，快點(diǎn)點(diǎn)幫我維修修?？头行模海簬煾党鋈トチ耍沂鞘侵蛋嗟?，，走不開(kāi)…你：去哪啦啦，我家現(xiàn)現(xiàn)在爆水管管啊！客服中心：：不知道啊啊，可能去去維修了吧吧，我們現(xiàn)現(xiàn)在人手不不足，每天天都很忙的的…而且你這個(gè)個(gè)過(guò)了保修修期要收錢錢的…有何感想？？？推三阻四、、毫無(wú)同情情心、服務(wù)務(wù)意識(shí)淡薄薄、事不關(guān)關(guān)己高高掛掛起。。。。。。失去業(yè)主信信任、服務(wù)務(wù)質(zhì)量下降降、滿意度度下降、物物業(yè)工作開(kāi)開(kāi)展更加艱艱難！這不關(guān)我的的事來(lái)訪接待對(duì)對(duì)服務(wù)人員員的綜合素素質(zhì)及業(yè)務(wù)務(wù)能力要求求更高一、來(lái)訪接接待程序1）迎立式服服務(wù)2）認(rèn)真聆聽(tīng)聽(tīng)，準(zhǔn)確記記錄3）聯(lián)系相關(guān)關(guān)部門處理理4）跟進(jìn)處理理結(jié)果5）及時(shí)反饋饋6）結(jié)案二、來(lái)訪接接待注意事事項(xiàng)1）態(tài)度真誠(chéng)誠(chéng)熱情（站站立、手勢(shì)勢(shì)、目光、、微笑、語(yǔ)語(yǔ)言、等姿姿態(tài)都要調(diào)調(diào)動(dòng)起來(lái)））2）反應(yīng)迅速速，對(duì)業(yè)戶戶的需求快快速做出判判斷3）不要輕易易承諾4）不要簡(jiǎn)單單重復(fù)業(yè)戶戶的內(nèi)容5）迅速區(qū)分分業(yè)戶類型型，不要觸觸碰到“刀尖兒”6）不能做到到的工作，，不要簡(jiǎn)單單地回復(fù)YES或NO場(chǎng)景二一位業(yè)主怒怒氣沖沖地地跑進(jìn)來(lái)：：業(yè)主：喂，，我們家爆爆水管了，，快點(diǎn)派人人給我維修修！客服中心：：好的！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您是幾幾號(hào)樓幾號(hào)號(hào)房，我馬馬上幫您安安排師師傅去。業(yè)主：4-2-301，快點(diǎn)！客服中心：：“好的.我記下來(lái)了了”。然后馬上當(dāng)當(dāng)著業(yè)主的的面打電話話給工程部部：“4-2-301房家爆水管管了，請(qǐng)馬馬上安排師師傅維修。?！比绻@時(shí)工工程部確實(shí)實(shí)是臨時(shí)安安排不出人人員，你再再跟業(yè)主說(shuō)說(shuō)：“很抱歉，師師傅現(xiàn)在正正在其它地地方維修，，我馬上安安排人員幫幫您先關(guān)水水，呆會(huì)兒兒師傅回來(lái)來(lái)再上門為為您維修水水管，請(qǐng)諒諒解！”并安慰好業(yè)業(yè)主。接待內(nèi)容一、咨詢、、求助、建建議類1）咨詢類、、求助類問(wèn)題最容易易贏得業(yè)戶戶好感！也也是最容易易獲得成就就感的業(yè)務(wù)務(wù)類型！工作要求：：只需要在在《投訴處理與與維修管理理服務(wù)臺(tái)賬賬》上簡(jiǎn)要登記記，主要在在于獲得業(yè)業(yè)戶信息。。2）建議類：詳細(xì)登記記，并反饋饋至責(zé)任部部門。注意：經(jīng)常提出建建議的業(yè)戶戶，往往是是“公共警察”，對(duì)小區(qū)的的事務(wù)十分分上心，這這類人，可可以安排專專門的人跟跟進(jìn)，長(zhǎng)期期與之保持持溝通，有有可能成為為鐵桿業(yè)戶戶。二、報(bào)修處處理類（一）工作作程序1）接到業(yè)戶戶報(bào)修（除除公共設(shè)施施報(bào)修外）），前臺(tái)客客服專員1分鐘內(nèi)在《投訴處理與與維修服務(wù)務(wù)管理臺(tái)賬賬》上登記，并并向工程維維修部發(fā)出出《維修調(diào)度單單》。2）屬于業(yè)戶戶的室內(nèi)報(bào)報(bào)修且未過(guò)過(guò)維保期的的，維修人人員5分鐘內(nèi)到達(dá)達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)(遵守上門維維修服務(wù)規(guī)規(guī)范)。3）屬于有償償服務(wù)的，，維修人員員到現(xiàn)場(chǎng)確確認(rèn)后填寫寫《工程維修單單》，維修結(jié)束束后請(qǐng)業(yè)戶戶在《工程維修單單》上簽署意見(jiàn)見(jiàn)。4）屬于公共共設(shè)施的報(bào)報(bào)修的，客客服前臺(tái)填填寫《工程維修單單》派發(fā)至工程程維修部進(jìn)進(jìn)行維修，，并由客服服專員核查查維修結(jié)果果。5）凡業(yè)主報(bào)報(bào)修項(xiàng)目均均需填寫《維修調(diào)度單單》，有償服務(wù)務(wù)及公共區(qū)區(qū)域維修需需同時(shí)填寫寫《工程維修單單》。三、投訴處處理類1）投訴概念念界定：業(yè)戶對(duì)物業(yè)業(yè)管理服務(wù)務(wù)范圍內(nèi)的的環(huán)境衛(wèi)生生、治安管管理、公共共秩序等問(wèn)問(wèn)題提出的的不滿或同同一個(gè)業(yè)戶戶就同一個(gè)個(gè)問(wèn)題反映映兩次或兩兩次以上，，均可視為為投訴。2）處理流程程：《投訴處理檔檔案卡》3）客服中心心接到的：：總信、總總線、整改改令或客戶戶轉(zhuǎn)投訴均均需按相關(guān)關(guān)節(jié)點(diǎn)上報(bào)報(bào)上級(jí)部門門，分為返返單、跟進(jìn)進(jìn)處理及結(jié)結(jié)案過(guò)程。。特殊投訴訴還需要寫寫專題報(bào)告告。詳見(jiàn)：：《客服監(jiān)察熱熱線處理流流程》4）處理投訴訴必備的心心理狀態(tài)業(yè)戶投訴并并不是針對(duì)對(duì)你個(gè)人總有少部分分業(yè)主是毫毫不講理的的，別用生生氣來(lái)懲罰罰自己設(shè)身處地為為對(duì)方著想想經(jīng)驗(yàn)分享第二部分：：個(gè)人及樓樓盤工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)分享一、客服前前臺(tái)投訴處處理的技巧巧第一、要學(xué)學(xué)會(huì)識(shí)別重重點(diǎn)住戶A比較能抹得得開(kāi)面子，，動(dòng)不動(dòng)就就大吵大鬧鬧的；B喜歡牛須拍拍馬，喜歡歡沾親帶故故的；C有一定煽動(dòng)動(dòng)性的，有有可能引起起業(yè)戶串聯(lián)聯(lián)的；D某一方面有有一定特長(zhǎng)長(zhǎng)，有號(hào)召召力的；E動(dòng)不動(dòng)就說(shuō)說(shuō)拒交物業(yè)業(yè)管理費(fèi)的的。。。誰(shuí)是我的鐵鐵桿業(yè)戶？？有特殊個(gè)性性的人，往往往有特殊殊需求，反反而很容易易結(jié)交朋友友，這一部部分業(yè)主就就是我們平平時(shí)需要特特別對(duì)待的的住戶，這這種人往往往通過(guò)其他他方式很容容易成為你你的鐵桿粉粉絲。此人不可能能刀槍不入入吧?。恳?、客服前臺(tái)投投訴處理的的技巧第二、面對(duì)對(duì)業(yè)戶的投投訴，不論論是有效投投訴還是無(wú)無(wú)效投訴，，最好不要要說(shuō)太多客客觀理由；；第三、掌握握客服前臺(tái)臺(tái)投訴的特特點(diǎn)：因前前臺(tái)設(shè)計(jì)原原因，感覺(jué)覺(jué)“敵我雙方”對(duì)峙十分明明顯，楚漢漢分明。因此，要盡盡可能地避避免與業(yè)主主正面交鋒鋒，不要讓讓業(yè)主感覺(jué)覺(jué)好像你在在不斷地想想要說(shuō)服他他。一、客服前臺(tái)投投訴處理的的技巧客服前臺(tái)是是投訴受理理點(diǎn)，但是是絕對(duì)不是是投訴的直直接處理點(diǎn)點(diǎn)。第四、學(xué)會(huì)會(huì)及時(shí)撤退退。當(dāng)對(duì)方一直直追問(wèn)，當(dāng)當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解解決或者根根本沒(méi)有商商量的原則則性問(wèn)題，，不事宜現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)，，建議馬上上留下對(duì)方方的聯(lián)系電電話，請(qǐng)業(yè)業(yè)戶給我們們一點(diǎn)時(shí)間間，匯報(bào)后后立刻給予予答復(fù)，以以此將矛盾盾轉(zhuǎn)移，緩緩解對(duì)方情情緒。二、需要做做的1）所有項(xiàng)目目形成電子子臺(tái)賬。前前臺(tái)接待所所產(chǎn)生的信信息量相當(dāng)當(dāng)巨大，要要善于分析析利用。2）每周統(tǒng)計(jì)計(jì)熱點(diǎn)投訴訴上報(bào)樓盤盤負(fù)責(zé)人，，在管理例例會(huì)上予以以討論，制制定統(tǒng)一口口徑。3）定期對(duì)錄錄音電話進(jìn)進(jìn)行匯總，，學(xué)習(xí)。二、需要做做的4）注重回訪訪，樹(shù)立前前臺(tái)良好形形象（做了了工作要讓讓業(yè)主知道道，也是培培養(yǎng)良好業(yè)業(yè)戶群的重重要一步））5）每半個(gè)月月統(tǒng)計(jì)一次次未完成問(wèn)問(wèn)題，報(bào)相相應(yīng)部門負(fù)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)進(jìn)處理，特特別是廊燈燈、梯燈等等簡(jiǎn)單而對(duì)對(duì)業(yè)主造成成直接影響響的問(wèn)題。。二、需要要做的6）記住重重點(diǎn)住戶戶，最好好能夠知知道姓氏氏，一旦旦業(yè)主過(guò)過(guò)來(lái)刁難難，假如如能夠熱熱情主動(dòng)動(dòng)打招呼呼，極有有可能緩緩解接待待壓力。。（社會(huì)會(huì)學(xué)或者者心理學(xué)學(xué)里經(jīng)常常說(shuō)到的的理論））7）針對(duì)業(yè)業(yè)戶來(lái)訪訪，不要要簡(jiǎn)單的的用YES或NO8）原則問(wèn)問(wèn)題，當(dāng)當(dāng)仁不讓讓，非原原則問(wèn)題題，能便便利方便便利例如：某某住戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)退裝裝修押金金的全過(guò)過(guò)程三、切不不可做1）不要把把問(wèn)題推推給領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，不但但得罪了了領(lǐng)導(dǎo)，，反而讓讓業(yè)戶覺(jué)覺(jué)得，好好像通過(guò)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)就就可以解解決問(wèn)題題，顯得得不公開(kāi)開(kāi)，不公公正。2）不要在在前臺(tái)與與業(yè)戶爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)，一一方面影影響團(tuán)隊(duì)隊(duì)士氣，，另一方方面使問(wèn)問(wèn)題更加加升級(jí)。。對(duì)策：一一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)情緒激激動(dòng)地業(yè)業(yè)戶，立立刻提供供茶水服服務(wù)，并并指引到到辦公室室內(nèi)，或或者相應(yīng)應(yīng)的物業(yè)業(yè)助理五五分鐘內(nèi)內(nèi)趕到前前臺(tái)，將將業(yè)戶帶帶離前臺(tái)臺(tái)。三、切不不可做3）不要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地回回復(fù)問(wèn)題題，而是是要善于于運(yùn)用自自己掌握握的信息息詳細(xì)說(shuō)說(shuō)明，一一是顯得得更加有有說(shuō)服力力，二是是顯得服服務(wù)周到到、熱情情，讓人人容易接接受。4）客服前前臺(tái)是信信息傳輸輸中心，，調(diào)度中中心，而而不是傳傳話筒，，不是投投訴處理理的直接接部門，，因此一一旦發(fā)生生激烈投投訴狀況況，一定定要善于于利用身身邊的維維修人員員、樓管管員、部部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。每一一個(gè)崗位位時(shí)時(shí)刻刻刻都考考驗(yàn)自己己的人格格魅力??！我們的終終極目標(biāo)標(biāo)是：降降低投訴訴率，提提高反映映處理速速度。謝謝大家家9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。22:35:1022:35:1022:351/5/202310:35:10PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2322:35:1022:35Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。22:35:1022:35:1022:35Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2322:35:1022:35:10January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月202310:35:10下下午午22:35:101月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/522:35:1022:35:1005January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。10:35:10下下午午10:35下下午午22:35:101月月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。22:35:1022:35:1022:351/5/202310:35:10PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2322:35:1022:35Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。22:35:1022:35:1022:35Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2322:35:1022:35:10January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月202310:35:10下下午午22:35:101月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/522:35:1022:35:1005January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。10:35:10下下午午10:35下下午午22:35:101月月