某保險(xiǎn)公司大單客戶服務(wù)與開拓

大單客戶服務(wù)及開拓

保費(fèi)部2

講師介紹3課程目標(biāo)、研討大單客戶服務(wù)流程、掌握服務(wù)中開拓新保技巧與方法4課程大綱一三二大單客戶的定義及分層大單客戶服務(wù)的要求大單客戶的管理與服務(wù)技巧四大單客戶的服務(wù)與新保開拓總結(jié)五5一、大單客戶的定義及分層大額保單的定義：凡期繳一次繳費(fèi)（或同一投保人月繳保費(fèi)合計(jì)）在元（含）以上的保單稱為大額保單，簡(jiǎn)稱大單。大額保單的分級(jí)：一級(jí)大額保單元（含）以上主要分布在銀行保險(xiǎn)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部。二級(jí)大額保單元（含）——元主要分布在銀行保險(xiǎn)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部和收展服務(wù)部。三級(jí)大額保單元（含）——元主要分布收費(fèi)專員6一、大單客戶的定義及分層大單按渠道分層追蹤:、銀郵保險(xiǎn)單：、追蹤客戶經(jīng)理、追蹤銀郵渠道部經(jīng)理、協(xié)同客戶經(jīng)理銀行業(yè)務(wù)追蹤、個(gè)業(yè)保險(xiǎn)單：、追蹤業(yè)務(wù)員、追蹤室主任、追蹤部經(jīng)理、孤兒?jiǎn)危菏召M(fèi)專員追蹤客戶。7課程大綱一三二大單客戶的定義及分層大單客戶服務(wù)的要求大單客戶的管理與服務(wù)技巧四大單客戶的服務(wù)與新保開拓總結(jié)五8大額保單服務(wù)提出的背景及特點(diǎn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)持續(xù)好轉(zhuǎn)，保單金額越來越高公司多渠道銷售，客戶信息變更不及時(shí)聯(lián)系困難產(chǎn)品說明會(huì)銷售模式，部分客戶簽單不理智保單分部相對(duì)集中（二次年繳、競(jìng)賽月份）9二、大單客戶服務(wù)的要求、保險(xiǎn)專業(yè)及理財(cái)專業(yè)知識(shí)的把握◆及時(shí)服務(wù)◆有序服務(wù)◆維護(hù)客戶安全及隱私10二、大大單客客戶服服務(wù)的的要求求、大單單客戶戶服務(wù)務(wù)的步步驟拿到收收費(fèi)清清單后后及時(shí)時(shí)對(duì)大大額保保單進(jìn)進(jìn)行分分析，，先和和老業(yè)業(yè)務(wù)員員溝通通了解解客戶戶的情情況以以便制制定完完善的的收費(fèi)費(fèi)計(jì)劃劃。孤孤兒保保單要要提前前做好好盡快快上門門拜訪訪客戶戶的準(zhǔn)準(zhǔn)備。。建立自自身良良好的的專業(yè)業(yè)行象象，包包括服服裝談?wù)勍露Y禮儀，，擁有有過硬硬的理理財(cái)專專業(yè)知知識(shí)，，熟知知各種種條款款，特特別要要了解解大單單客戶戶所保保的保保險(xiǎn)內(nèi)內(nèi)容，，掌握握各種種話術(shù)術(shù)，了了解該該險(xiǎn)種種的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，，以便便上門門拜訪訪時(shí)應(yīng)應(yīng)對(duì)客客戶的的提問問。準(zhǔn)備客客戶可可能需需要的的資料料11、大單單客戶戶服務(wù)務(wù)的步步驟應(yīng)繳日日：客客服專專員提提前一一周電電話或或短信信通知知客戶戶，提提醒繳繳費(fèi)時(shí)時(shí)間和和金額額，對(duì)對(duì)于現(xiàn)現(xiàn)金繳繳費(fèi)的的大單單客戶戶，引引導(dǎo)客客戶辦辦理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳授授權(quán)手手續(xù)，，對(duì)于于轉(zhuǎn)帳帳繳費(fèi)費(fèi)的大大單客客戶，，除了了準(zhǔn)確確告知知應(yīng)繳繳保單單件數(shù)數(shù)和應(yīng)應(yīng)繳保保費(fèi)金金額，，同時(shí)時(shí)告知知卡上上存款款最低低余額額，確確?？涂蛻艨劭劭畛沙晒Α?。寬限期期天前前：應(yīng)應(yīng)繳日日后一一周內(nèi)內(nèi)與大大單客客戶聯(lián)聯(lián)系。。扣款款成功功的告告知客客戶表表示感感謝，，扣款款不成成功再再次提提醒，，同時(shí)時(shí)了解解客戶戶繳費(fèi)費(fèi)意愿愿，分分析客客戶心心理和和需求求，規(guī)規(guī)劃好好問題題件處處理方方式并并安排排好上上門服服務(wù)時(shí)時(shí)間，，相關(guān)關(guān)問題題及時(shí)時(shí)反饋饋上級(jí)級(jí)管理理人員員。12、大額額保單單追蹤蹤服務(wù)務(wù)的““方法法論””全年整整體規(guī)規(guī)劃大大單重重點(diǎn)追追蹤單單責(zé)責(zé)任落落實(shí)動(dòng)動(dòng)作分分解到到位提前溝溝通介介入信信任不不斷培培養(yǎng)加強(qiáng)督督繳培培訓(xùn)學(xué)學(xué)會(huì)借借力催催繳未繳重重點(diǎn)關(guān)關(guān)注追追蹤決決不放放松疑難客客戶處處理必必要上上門溝溝通及時(shí)總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)共共同提提升技能成立專門渠渠道人人力配配備合理13、大額保單單追蹤服務(wù)務(wù)的具體措措施掌握全年的的大單數(shù)據(jù)據(jù)，了解大大單月份分分布情況掌握具體情情況，提前前聯(lián)系客戶戶做到心中中有數(shù)運(yùn)用大單分分層管理辦辦法求助相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用營(yíng)運(yùn)部部金銀卡客客戶的特殊殊服務(wù)政策策進(jìn)行溝通通關(guān)注銀保渠渠道，與銀銀行的保險(xiǎn)險(xiǎn)員多溝通通，確保客客戶信息準(zhǔn)準(zhǔn)確關(guān)注未繳大大單每日進(jìn)進(jìn)行提取數(shù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行行一對(duì)一追追蹤及時(shí)拜訪疑疑難件的客客戶，進(jìn)行行溝通，達(dá)達(dá)成共識(shí)及時(shí)總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)時(shí)吸取同業(yè)業(yè)優(yōu)秀做法法14課程大綱一三二大單客戶的的定義及分分層大單客戶服服務(wù)的要求求大單客戶的的管理與服服務(wù)技巧四大單客戶的的服務(wù)與新新保開拓總結(jié)五15三、大單客客戶的管理理與服務(wù)技技巧大額保單的的管理：業(yè)務(wù)員、客客戶經(jīng)理———收費(fèi)專專員、督繳繳專員———營(yíng)銷主任任、業(yè)業(yè)務(wù)部經(jīng)經(jīng)理、銀保保渠道經(jīng)理理——區(qū)域域服務(wù)處經(jīng)經(jīng)理、保費(fèi)費(fèi)部經(jīng)理。。大額保單作作業(yè)管理流流程：提前提取大大額保單數(shù)數(shù)據(jù)——電電話及短信信提醒繳費(fèi)費(fèi)——節(jié)日日及生日短短信祝賀———上門拜拜訪及溝通通——信息息反饋及追追蹤——失失效保單登登記及復(fù)效效——大額額保單每周周分析———大額保單單月度分析析——確保保全年大單單的收取16、每周大額額保單實(shí)繳繳情況分析析（以室為為單位）17三、大單客客戶的管理理與服務(wù)技技巧管理技巧：：早，數(shù)據(jù)和和分部通，客戶和和業(yè)務(wù)員借，按層級(jí)級(jí)和金銀卡卡的政策訪，面見客客戶和銀行行保險(xiǎn)員跟，未繳單單的追蹤18三、大單客客戶的管理理與服務(wù)技技巧服務(wù)技巧：：()建立客客戶文檔\生活背景景\工工作背景\文化背景景\保單生生成背景()前置服服務(wù):\相關(guān)知識(shí)識(shí)準(zhǔn)備\問候\開放式提提醒繳費(fèi)()跟蹤服服務(wù):小禮禮品\保單單分析表\心理形象象的準(zhǔn)備\預(yù)約時(shí)點(diǎn)點(diǎn)和場(chǎng)所()后續(xù)服服務(wù)\新需需求的反饋饋\服服務(wù)過程總總結(jié)記錄。。()服務(wù)借借助：將營(yíng)營(yíng)運(yùn)部對(duì)金金銀卡客戶戶的特殊服服務(wù)政策作作為與客戶戶進(jìn)行溝通通的輔助橋橋梁。19技巧服務(wù)的的難點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)困難。。聯(lián)系困難。。對(duì)理賠不滿滿意。同業(yè)的惡意意挑撥。對(duì)公司服務(wù)務(wù)不滿意，，對(duì)保單內(nèi)內(nèi)容理解模模糊。對(duì)保險(xiǎn)公司司的不信任任（懷疑保保險(xiǎn)公司會(huì)會(huì)破產(chǎn)或倒倒閉）。三、大單客客戶的管理理與服務(wù)技技巧20案例一案例介紹：：客戶李先先生于年月月投保我司司“鴻運(yùn)年年年”產(chǎn)品，繳費(fèi)期期為三年，，年繳保費(fèi)費(fèi)萬元催收過程遇遇到的問題題：經(jīng)濟(jì)暫暫時(shí)出現(xiàn)困困難并對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)員有成成見解決問題的的思路：上上門拜訪客客戶，了解解真實(shí)情況況，詳解保保單及理財(cái)知識(shí)。。處理結(jié)果：：達(dá)成共識(shí)識(shí)，大單按按期到賬。。啟示：分析析原因、了了解真情、、專業(yè)技能能、溝通技技巧、專業(yè)業(yè)話術(shù)。21案例二案例介紹：：客戶黃先先生于年月月投保了我我司銀行產(chǎn)產(chǎn)品“紅福福壽”，繳費(fèi)費(fèi)期為三年年，年繳保保費(fèi)萬元繳收過程遇遇到的問題題：地址、、電話有誤誤，銀管員員不配合。。解決問題的的思路：與與銀管員及及銀保部溝溝通，了解解客戶真實(shí)實(shí)情況處理結(jié)果：：保單失效效，辦理復(fù)復(fù)效，銀管管員補(bǔ)交利利息。啟示：不拋拋棄、不放放棄22案例三案例介紹：：客戶趙女女士投保我我司“鴻福福年年”保保險(xiǎn)，年繳保費(fèi)萬萬元，繳費(fèi)費(fèi)期為三年年，業(yè)務(wù)員員已離職。催收過程遇遇到的問題題：投保人人在美國(guó)，，電話聯(lián)系系不上。解決問題的的思路：查查詢?cè)嘉奈臋n，與被被保險(xiǎn)人進(jìn)進(jìn)行多次溝溝通。處理結(jié)果：：寬限期內(nèi)內(nèi)成功到賬賬啟示：只要要有的希望望，就要用用的努力（（職責(zé)和義義務(wù)）23課程大綱一三二大單客戶的的定義及分分層大單客戶服服務(wù)的要求求大單客戶的的管理與服服務(wù)技巧四大單客戶的的服務(wù)與新新保開拓總結(jié)五24四、大單服服務(wù)與新保保開拓（方方法）以勤奮的學(xué)學(xué)習(xí)加強(qiáng)積積累各方面面金融知識(shí)識(shí)以持之以恒恒的耐力做做好服務(wù)，，提升客戶戶對(duì)公司的的信心以聰明的智智慧、創(chuàng)新新的方式把把服務(wù)不斷斷延伸以正面快樂樂的情緒引引導(dǎo)客戶以綜合的專專業(yè)魅力，，開拓客戶戶的新保25四、大單服服務(wù)與新保保開拓新保開拓技技巧：?jiǎn)?，詢問客客戶贊，贊美客客戶聽，傾聽反反饋談，介紹公公司近況跟，多些聯(lián)聯(lián)系客戶26四、大單服服務(wù)與新保保開拓（注注意事項(xiàng)））儀容儀表、、保險(xiǎn)知識(shí)識(shí)、綜合知知識(shí)要專業(yè)業(yè)?！罢J(rèn)可可”是開發(fā)發(fā)新保的第第一步。需建立并經(jīng)經(jīng)常打開客客戶信息檔檔案，與客客戶保持聯(lián)聯(lián)系，生日日送上短信信祝福，加加深感情；；能定期為客客戶提供公公司信息及及保單咨詢?cè)儯軌驗(yàn)闉榭蛻艏皶r(shí)時(shí)送上紅利利對(duì)賬單和和辦理理賠賠等方面的的相關(guān)保全全服務(wù)；能夠提供保保險(xiǎn)之外的的個(gè)性化服服務(wù)并幫助助客戶解決決工作、生生活中的一一些問題；；服務(wù)沒有止止境，收費(fèi)費(fèi)后的后續(xù)續(xù)服務(wù)可以以打造個(gè)人人服務(wù)品牌牌，使客戶戶從認(rèn)知到到美譽(yù)，及及至最后的的忠誠(chéng)，舉舉雙手投新新保。27五、回顧與與總結(jié)大單客戶的的定義及分分層大單客戶服服務(wù)的要求求大單客戶的的管理與服服務(wù)技巧大單客戶的的服務(wù)與新新保開拓大單客戶的的服務(wù)與新新保開拓雖雖艱難雖具具挑戰(zhàn)，但只要掌握握好的方法法就一定能能事半功倍倍心想事成成！28謝謝！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:11:2621:11:2621:111/5/20239:11:26PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:11:2621:11Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:11:2721:11:2721:11Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:11:2721:11:27January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。05一一月20239:11:27下午午21:11:271月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:11下午午1月-2321:11January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/521:11:2721:11:2705January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:11:27下午午9:11下午午21:11:271月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:11:2721:11:2721:111/5/20239:11:27PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:11:2721:11Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:11:2721:11:2721:11Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:11:2721:11:27January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:11:27下下午21:11:271月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:11下下午午1月-2321:11January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:11:2721:11:2705January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:11:27下下午9:11下下午21:11:271月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。21:11:2721:11:2721:111/5/20239:11:27PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2321:11:2721:11Jan-2305-Jan-2312、越