沖突管理與團隊培訓

沖突管理與團隊培訓團體與團隊A、團體1.團體的形成因素2.團體的階段B、團體結構1.角色2.規(guī)范、從眾行為C、團體決策1.優(yōu)缺點2.團體迷思3.團體決策技巧D、團隊1.

團體與團隊之差別2.

團隊效能正式團體（FormalGroup）指揮團體任務團體非正式團體（InformalGroup）利益團體友誼團體團體的種類團體發(fā)展的階段資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,7th,PrenticeHallInc,2001團體行為模式團體所面對的外在條件團體成員所形成的資源團體結構團體的運作過程團體任務績效與滿足感資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992角

色實際行為與態(tài)度角色認同角色期望角色知覺角色角色角色A角色B？角色沖突規(guī)范從眾行為夸張的的順從從權威威研究究要受試試者伸伸手進進鹽酸酸里要受試試者潑潑硫酸酸到研研究助助理的的臉上上受試者者經過過躺在在路上上的病病人，，有多多少人人會停停下來來救他他。規(guī)范范的的形形成成n社會賦閑效果（SocialLoafing）個人在團體中會花較少努力個人生產力團體規(guī)模團體體規(guī)規(guī)模模n綜效（Synergy）綜效＋

加成效果－

社會賦閑效果n社會助長效果（SocialFacilitation）績效佳—簡單、例行任務績效差—任務復雜、需要注意力團體體績績效效團體體與與團團隊隊A、團體1.團體的形成因素2.團體的階段B、團體結構1.角色2.規(guī)范、從眾行為C、團體決策1.優(yōu)缺點2.團體迷思3.團體決策技巧D、團隊1.

團體與團隊之差別2.

團隊效能團體決決策的的優(yōu)缺缺點優(yōu)點1、取得得更為為完整整的信信息和和知識識2、增加加多樣樣化的的觀點點3、提高高對最最終決決策的的接受受程度度4、增加加決策策的合合法性性缺點1、浪費費時間間2、要求求服從從的壓壓力3、由少少數(shù)人人把持持4、責任任界定定不清清團體體迷迷思思解決團團體迷迷思之之法名目目團團體體技技術術資料來來源：：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992德耳耳菲菲團團體體資料來來源：：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992團體體與與團團隊隊A、團體1.團體的形成因素2.團體的階段B、團體結構1.角色2.規(guī)范、從眾行為C、團體決策1.優(yōu)缺點2.團體迷思3.團體決策技巧D、團隊1.

團體與團隊之差別2.

團隊效能團隊隊的的種種類類分享信息集體績效中性（有時負向）正向個人個人和共同隨機和變異互補工作團隊工作團體目標綜效責任技能團體與與團隊隊之差差別資料來來源：：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,9th,PrenticeHallInc,2001沖突與與協(xié)商商本章主主要參參考資資料來來源：：1.RobbinsStephenP.,“OrganizationalBehavior”,9th,PrenticeHallInc,2001.2.李青芬芬、李李雅婷婷、趙趙慕芬芬合譯譯，1994，組織行行為學學，6th，華泰泰出版版。A、沖突的意義1.沖突的定義與層次2.沖突的不同觀點3.建設性沖突vs.破壞性沖突B、沖突過程C、協(xié)商策略與過程D、管理意涵沖突與與協(xié)商商沖突突的的定定義義n個體沖突（IntrapersonalConflict）n人際沖突（InterpersonalConflict）n團體沖突（IntragroupConflict）n跨團體沖突（IntergroupConflict）沖突突的的層層次次n傳統(tǒng)觀點：有害且必須避免的n人群關系的觀點：自然發(fā)生且不可避免的n互動觀點：提升績效不可或缺的沖突的的不不同觀觀點點沖突突是否具具有正面面價值？？沖突突價值的的評估標標準為何何？沖突是是否帶來來學習與與成長？？正視沖突突沖突具具有負面面價值對方是是無理的的、不可可改變的的因為是是危機情情況，先先暫時規(guī)規(guī)避沖突管管理必須須耗費資資源逃避沖突突沖突的評評估標準準協(xié)議(Agreement)關系(Relationship)學習(Learning)沖突是是有潛在在建設性性的從沖突到到學習沖突必必須是被被討論的的沖突反反映了相相互依賴賴關系必須培培養(yǎng)沖突突管理技技能n建設性沖突：支持團體目標并增進團體績效的沖突。激發(fā)才干干和能力力帶動創(chuàng)新新和改變變學習有效效解決或或避免沖沖突的方方法對組織的的問題提提供診斷斷信息帶來整合合及同心心協(xié)力建設性（（功能性性）沖突突n破壞性沖突：妨害團體績效的沖突耗費時間間過度展現(xiàn)現(xiàn)自利傾傾向，妨妨礙組織織整體的的發(fā)展持續(xù)的人人際沖突突帶來個個人情緒緒上和身身心健康康上的虧虧損轉移且消消耗組織織的時間間與能量量可能要付付上極高高的經濟濟和情緒緒上的代代價制造“我—他們對立立”的態(tài)度導致訊息息錯誤和和事實真真相的扭扭曲破壞性（（失能性性）沖突突沖突突的的過過程程階段Ⅰ潛在對立或不相容階段Ⅴ結

果階段Ⅳ行

為階段Ⅲ意

圖階段Ⅱ認知與情感先前要件溝通結構個人變項知覺到沖突感受到沖突處理沖突的意圖競爭合作妥協(xié)退避順應沖突明顯化各方的行為他人的行為增

進團體績效減

低團體績效情境沖突水平沖突類型內在屬性績效A低或沒有破壞性冷漠的停滯的對改變沒有反應缺乏新意低B適量建設性有活力的自我批評的創(chuàng)新的高C高破壞性破壞性的無秩序的不合作的低ABC高績效低

沖突水平高沖突突與與績績效效競爭(Competing)規(guī)避(Avoiding)妥協(xié)(Compromising)順應(Accommodating)堅持的不堅持的堅持性ll不合作的合作性(Cooperativeness)合作的(Assertiveness)合作(Collaborating)沖突處理理意圖之之向度合作作沖沖突突理理論論合作性目標邁向合作信任與依賴討論與雙贏競爭性目標挫敗或短暫勝利懷疑與猜忌規(guī)避與非贏即輸良性循環(huán)環(huán)合作目標標雙方期望望對方有有互動以以符合自自身利益益信任與依依賴相信所付付努力與與所冒風風險會得得到回報報可以依賴賴對方敏銳對方方的行為為響應對方方良性性循循環(huán)環(huán)(續(xù))討論與雙雙贏分享信息息了解對方方的觀點點有效溝通通與影響響交換信息息支持對方方公開討論論對立觀觀點高質量的的思考過過程良性性循循環(huán)環(huán)(續(xù))邁向合作作達成任務務同意選擇擇高質量量方案降低壓力力對彼此有有正面的的態(tài)度強化工作作關系未來合作作具信心心惡性性循循環(huán)環(huán)競爭目標標提高自利利傾向，，并以犧犧牲對方方利益為為代價懷疑與猜猜忌不愿意付付出努力力及冒風風險不信任對對方不響應對對方惡性性循循環(huán)環(huán)(續(xù))規(guī)避與非非贏即輸輸限制信息息交換限制資源源共享強加自己己的觀點點于對方方缺乏溝通通相互詆毀毀思考不夠夠周全惡性性循循環(huán)環(huán)(續(xù))挫敗或短短暫勝利利生產力降降低壓力升高高士氣降低低彼此挫折折感加深深工作關系系不佳未來合作作可能性性降低沖突管理理的行動動原則1.避免將對對方歸類類為自大大的或是是封閉的的。2.檢視自己己認為對對方不愿愿意處理理沖突的的前提是是否正確確。3.面對自己己的負面面態(tài)度。。4.盡量保持持開放及及公正的的心態(tài)。。5.與對方共共同管理理沖突。。6.認識破壞壞性沖突突的代價價以及建建設性沖沖突的優(yōu)優(yōu)點。7.避免怪罪罪對方，，給對方方面子。。8.展現(xiàn)出試試圖了解解對方的的誠意。。9.針對對方方對你的的負面印印象，刻刻意表現(xiàn)現(xiàn)與之不不一致的的行為。。10.提供替代代方案以以利雙方方獲致協(xié)協(xié)議。沖突管理理應避免免1.過度理性性，對于于負向情情緒視而而不見2.認為處理理沖突是是對人不不對事。。3.認為處理理沖突是是自己一一人的責責任。4.認為只有有對方需需要改變變。5.認為對方方不愿意意面對沖沖突。6.等對方先先行動以以表示自自己的善善意。沖突突緊緊張張度度毀滅性沖突無沖突公開致力于破壞對方輕微的意見不合或誤解威脅及最后通牒肯定性的言語攻擊公開質疑或挑戰(zhàn)他人侵略性的肢體攻擊沖突的解決技巧問題的解決高階層目標資源的擴充退避緩和妥協(xié)權威命令改變人性變量改變結構變量沖突的刺激技巧溝通外人的引入組織的重整指派一個“deviladvocate”沖突突管管理理技技巧巧兩人或兩兩人以上上為了交交換物品品或勞務務，而試試圖相互互同意交交換的價價值。協(xié)商商協(xié)商特性 分配特性 整合特性現(xiàn)有資源 固定數(shù)額 變動數(shù)額主要動機 我贏你輸 雙贏主要利益 彼此對立 相互調和， 收斂關系焦點 短期 長期分配協(xié)商商vs.整合協(xié)商商甲方的目標點乙方的抗拒點甲方的抗拒點乙方的目標點甲方的容許范圍乙方的容許范圍協(xié)商區(qū)區(qū)域域結束與執(zhí)執(zhí)行準備與規(guī)劃定義基本規(guī)則澄清與說明協(xié)商與問題解決協(xié)商商過過程程第三者協(xié)協(xié)商調解者(mediator)：中立第三三者經由由說明、、論證、、建議等等方式促促成雙方方達成協(xié)協(xié)商結果果。仲裁者(arbitrator)：第三者有有權力裁裁決最后后結果。。斡旋者(conciliator)：非正式第第三者，，提供協(xié)協(xié)商雙方方溝通管管道。咨詢者(consultant)：公正第三三者透過過溝通與與分析獲獲致創(chuàng)意意問題解解決。練習1.用一張紙紙寫出最最近一次次沖突WhoWhenWhereWhatHow2.若是你現(xiàn)現(xiàn)在回到到沖突發(fā)發(fā)生前兩兩天，你你將如何何做？3.現(xiàn)在沖突突已經形形成，你你如何管管理沖突突？4.你如何運運用合作作沖突理理論管理理此一沖沖突？9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:34:3321:34:3321:341/7/20239:34:33PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:34:3321:34Jan-2307-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:34:3421:34:3421:34Saturday,January7,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:34:3421:34:34January7,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。07一月月20239:34:34下下午21:34:341月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:34下下午1月-2321:34January7,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/721:34:3421:34:3407January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:34:34下午午9:34下午午21:34:341月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:34:3421:34:3421:341/7/20239:34:34PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2321:34:3421:34Jan-2307-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:34:3421:34:3421:34Saturday,January7,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:34:3421:34:34January7,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。07一一月月20239:34:34下下午21:34:341月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:34下午午1月-2321:34January7,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/721:34:3421:34:3407January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:34:34下下午午9:34下下午午21:34:341月月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。21:34:3421:34:3421:341/7/20239:34:34PM11、越是是沒有有本領領的就就越加