公關(guān)傳播演講稿公關(guān)傳播活動(dòng)的策劃及組織

加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)

提高精準(zhǔn)傳播質(zhì)量

——對(duì)從業(yè)公關(guān)、宣傳、傳播工作的認(rèn)識(shí)與體會(huì)

主講人：王俊題目一、什么叫公關(guān)、宣傳、傳播？二、公關(guān)傳播活動(dòng)的策劃與組織

三、公關(guān)傳播的渠道

四、公關(guān)傳播對(duì)從業(yè)人員的要求

五、公關(guān)傳播工作的流程

六、公關(guān)傳播的活動(dòng)方式

七、主體公關(guān)傳播要領(lǐng)

八、公關(guān)禮儀的概念及分類

九、危機(jī)公關(guān)的預(yù)防與應(yīng)對(duì)

一、什么叫公關(guān)、宣傳、傳播？法國(guó)社會(huì)學(xué)家埃呂(JacquesEllul)對(duì)愚民的宣傳要起作用，必須對(duì)民眾從小做“前宣傳”的準(zhǔn)備：“沒(méi)有前宣傳，直接宣傳便無(wú)法奏效?！鼻靶麄魇且环N悄悄進(jìn)行的、不顯露宣傳目的的“社會(huì)準(zhǔn)備，……就像是耕地，直接宣傳是播種，不能不先耕地就播種”。前宣傳就是讓宣傳對(duì)象先養(yǎng)成一些特別容易被宣傳者利用的想法或素質(zhì)，在各級(jí)學(xué)校實(shí)行灌輸式的服從訓(xùn)練就會(huì)有這樣的效果。1948年，美國(guó)著名的政治學(xué)家哈羅德·拉斯韋爾補(bǔ)充提出了傳播過(guò)程五因素的公式：

（1）誰(shuí)傳播（Who）；（2）傳播什么（SayWhat）；（3）通過(guò)什么渠道（ThroughWhichChannel）；（4）向誰(shuí)傳播（ToWhom）；（5）傳播的效果怎樣（WithWhatEffect）。即“誰(shuí)?說(shuō)什么？通過(guò)什么渠道?對(duì)誰(shuí)說(shuō)?產(chǎn)生了什么效果?”這個(gè)公式描述的雖然是單向傳播現(xiàn)象，卻為我們提供了一個(gè)分析傳播過(guò)程的簡(jiǎn)易的模式。對(duì)哈羅德·拉斯韋爾的傳播五要素稍加改變，就形成了公共關(guān)系傳播的基本要素：公共關(guān)系傳播者公共關(guān)系傳播內(nèi)容公共關(guān)系傳播渠道目標(biāo)公眾公共關(guān)系傳播效果定義什么叫“公關(guān)”？顧名思義“公關(guān)”就是公共關(guān)系，是人與人、人與組織、人與社會(huì)、單位與單位、單位與組織、及組織與社會(huì)等關(guān)系的總和。什么是“傳播”？“傳”就是傳遞、傳接、傳承、宣傳；“播”就是播撒、傳揚(yáng)、廣大。傳播就是通過(guò)媒體和其他載體，客觀、真實(shí)、及時(shí)、有效地傳播出去。什么是“宣傳”？propaganda（多含貶義）publicity（常用）宣傳是一種專門為了服務(wù)特定議題(議事日程，agenda)的訊息表現(xiàn)手法。在西方，宣傳原本的含意是「散播哲學(xué)的論點(diǎn)或見(jiàn)解」，但現(xiàn)在最常被放在政治脈絡(luò)（環(huán)境）中使用，特別是指政府或政治團(tuán)體支持的運(yùn)作。同樣的手法用于企業(yè)或產(chǎn)品上時(shí)，通常則被稱為公關(guān)或廣告?！靶麄鳌迸c“傳播”的差異是什么？一、傳播它所進(jìn)行的只是單純“提供信息”，比較客觀、真實(shí)，少帶個(gè)體主見(jiàn)和政治傾向；而宣傳則是在真實(shí)地基礎(chǔ)上，個(gè)人主觀傾向明顯，要把接受信息者爭(zhēng)取到信息發(fā)送者這一邊來(lái)，并接受他的觀念、立場(chǎng)和政治主張。二、傳播常常以具體事件為主，進(jìn)行信息傳遞與發(fā)布；宣傳則是代表某個(gè)社會(huì)政治性的體制、組織、機(jī)構(gòu)、事業(yè)來(lái)傳播信息的，它所代表的必然是局部的利益，但卻總是以整體的名義來(lái)進(jìn)行。三、傳播講究客觀、真實(shí)、有效，不帶有強(qiáng)制手段來(lái)對(duì)客體灌輸自己的主張和意愿；而宣傳則是通過(guò)一些帶有強(qiáng)制性手段，對(duì)客體進(jìn)行宣傳，與其他思想、認(rèn)知爭(zhēng)奪同一人群對(duì)象。宣傳總是有明確的或假想的“對(duì)手”，它也往往把對(duì)手的主張看成是敵對(duì)宣傳。（一）、傳播的涵義

“傳播”一詞是由英語(yǔ)“communication”翻譯過(guò)來(lái)的，它還可翻譯為“溝通”、“交往”等。傳播是一個(gè)信息傳遞和分享的交流過(guò)程。一般的辭典解釋為“通過(guò)語(yǔ)言、文字或者消息的交互作用引起思想和觀點(diǎn)的變化”。最早并最有影響的傳播模式之一是申農(nóng)和韋佛提出的描述傳播過(guò)程的模式。社會(huì)組織的目標(biāo)能否達(dá)到，很大程度上取決于該組織公眾分享信息的有效程度。公共關(guān)系體現(xiàn)傳者與受者的雙向傳播機(jī)制。（二）、公關(guān)傳播及其特點(diǎn)

公關(guān)傳播，就是指一個(gè)社會(huì)組織為了提高自身的認(rèn)知度、美譽(yù)度、和諧度，借助傳播的方式，所開(kāi)展的傳播活動(dòng)及其傳播管理。公關(guān)傳播具有社會(huì)性、道德性、文化性、情感性和新奇性的特點(diǎn)。公共傳播的方式有個(gè)體自身傳播、人際傳播、組織傳播、大眾傳播等方式。傳播及其特點(diǎn)

1、個(gè)體自身傳播及其特點(diǎn)個(gè)體自身傳播，也稱為“個(gè)體內(nèi)向交流”。2、人際傳播及其特點(diǎn)人際傳播，即個(gè)體與個(gè)體之間的傳播與溝通。3、組織傳播及其特點(diǎn)組織傳播，即組織與其成員、組織與其所處環(huán)境之間的傳播與溝通。4、大眾傳播及其特點(diǎn)大眾傳播，即通過(guò)大眾傳播媒介（如報(bào)刊、書(shū)籍、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等），將復(fù)制的信息傳遞給分散的大眾。（三）、、公關(guān)傳傳播模式式1、互動(dòng)傳傳播模式式互動(dòng)傳播播模式是是由美國(guó)國(guó)著名傳傳播學(xué)專專家韋爾伯·施拉姆提出的，，是典型型新型控控制論傳傳播模式式。施拉姆將控制論論的研究究成果運(yùn)運(yùn)用于傳傳播學(xué)的的研究，，在他的的傳播模模式中引引進(jìn)了反反饋機(jī)制制，將反反饋過(guò)程程與傳受受雙方的的互動(dòng)過(guò)過(guò)程聯(lián)系系起來(lái)，，使傳播播成為一一種互動(dòng)動(dòng)的循環(huán)環(huán)往復(fù)過(guò)過(guò)程。施拉姆的傳播模模式是建建立在5W模式對(duì)傳傳播要素素的界定定基礎(chǔ)上上的，它它彌補(bǔ)了了拉斯韋爾爾5W模式的缺缺陷，進(jìn)進(jìn)一步揭揭示了傳傳播過(guò)程程的實(shí)質(zhì)質(zhì)，為傳傳播活動(dòng)動(dòng)的運(yùn)作作提供了了科學(xué)的的機(jī)制。。（三）、、公關(guān)傳傳播模式式2、兩級(jí)傳傳播模式式拉扎斯菲菲爾的“兩級(jí)級(jí)傳播””假設(shè)是是，“觀觀念總是是先從廣廣播和報(bào)報(bào)刊傳向向‘意見(jiàn)見(jiàn)領(lǐng)袖（（OpinionLeaders）’，然然后再由由這些人人傳到人人群中不不那么活活躍的部部分?！薄币簿褪鞘钦f(shuō)，信信息的傳傳遞，是是按照““媒介——意見(jiàn)領(lǐng)袖——受眾”這種兩兩級(jí)傳播摸式式進(jìn)行的。3、選擇“3S”理論受眾選擇“3S”理論是由美國(guó)國(guó)學(xué)者約瑟夫·克拉帕提出的，克拉拉帕將這一選選擇過(guò)程的三三種現(xiàn)象概括括為：選擇性注意（SelectiveAttention）、選擇性理解（SelectivePerception）、選擇性記憶（SelectiveRetention），簡(jiǎn)稱“3S”。二、公關(guān)傳傳播活動(dòng)的策策劃與組織A、記者招待會(huì)會(huì)（一）記者招招待會(huì)的準(zhǔn)備備工作1．確定舉辦記記者招待會(huì)的的必要性；2．確定記者招招待會(huì)的主題題；3．選擇記者招招待會(huì)的主持持人和主要發(fā)發(fā)言人；4．準(zhǔn)備發(fā)言提提綱和輔導(dǎo)材材料；5．?dāng)M定邀請(qǐng)記記者的范圍；；6．確定記者招招待會(huì)的地點(diǎn)點(diǎn)；7．確定記者招招待會(huì)的時(shí)間間；8．組織記者參參觀的準(zhǔn)備；；9．制定經(jīng)費(fèi)預(yù)預(yù)算。其經(jīng)費(fèi)預(yù)算一一般包括：場(chǎng)場(chǎng)租費(fèi)、會(huì)場(chǎng)場(chǎng)布置費(fèi)用、、印刷費(fèi)、飲飲食費(fèi)、禮品品、文書(shū)用具具、音響器材材費(fèi)、郵費(fèi)、、交通費(fèi)、電電話、傳真、、上網(wǎng)費(fèi)等。。（二）記者招招待會(huì)中的注注意事項(xiàng)1、新聞稿；2、Q&A;3、前期的重點(diǎn)點(diǎn)媒體招呼；；4、現(xiàn)場(chǎng)的把控控；（三）者招待待會(huì)后的工作作1、現(xiàn)場(chǎng)錄音與與速記整理；；2、審定與反饋饋記者；3、詢問(wèn)刊登要要點(diǎn)與時(shí)間、、版面；4、收集、整理理與反饋。B、典禮與儀式式（一）典禮與與儀式的類別別典禮與儀式的的類別很多，，常見(jiàn)的有：：開(kāi)業(yè)（工））典禮、落成成典禮、剪彩彩儀式、交接接儀式、簽字字儀式、發(fā)獎(jiǎng)獎(jiǎng)儀式、周年年紀(jì)念大會(huì)、、地方傳統(tǒng)節(jié)節(jié)日、重大活活動(dòng)的開(kāi)幕式式和閉幕式等等。典禮與儀儀式活動(dòng)的形形式很多，如如周年紀(jì)念可可舉行員工大大會(huì)，或舉行行周年紀(jì)念酒酒會(huì)，還可舉舉行頒獎(jiǎng)大會(huì)會(huì)、茶話會(huì)、、上街義務(wù)勞勞動(dòng)和服務(wù)等等形式。（二）典禮與與儀式的組織織工作1．要明確典禮禮與儀式活動(dòng)動(dòng)的主題，圍圍繞主題來(lái)安安排活動(dòng)內(nèi)容容2．?dāng)M定典禮與與儀式活動(dòng)的的程序，落實(shí)實(shí)有關(guān)任務(wù)，，明確職責(zé)分分工3．?dāng)M定邀請(qǐng)的的賓客名單4．確定致賀詞詞的賓客名單單和雙方剪彩彩的人員5．為典禮與儀儀式活動(dòng)安排排一些制造氣氣氛的活動(dòng)和和促進(jìn)理解的的活動(dòng)6．利用新聞媒媒介擴(kuò)大典禮禮與儀式活動(dòng)動(dòng)的社會(huì)傳播播面和影響面面（三）剪彩儀儀式通常開(kāi)工典禮禮、竣工典禮禮、奠基儀式式、開(kāi)業(yè)（開(kāi)開(kāi)張）儀式、、展銷會(huì)、展展覽會(huì)等活動(dòng)動(dòng)，都要舉行行剪彩儀式。。1．剪彩彩儀式式的準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作2．剪彩彩儀式式的程程序（四））簽字字儀式式1．簽字字儀式式基本本要求求2．簽字字儀式式準(zhǔn)備備工作作量3．簽簽字字儀儀式式的的程程序序三、、公公關(guān)關(guān)傳傳播播的的渠渠道道所謂傳播渠道道，是指信信息流通通的載體體，也稱稱媒介或或工具。。人們通常常把用于于傳播的的工具統(tǒng)統(tǒng)稱為傳傳播媒介介，而把把公共關(guān)關(guān)系活動(dòng)動(dòng)中使用用的傳播播媒介稱稱之為公公共關(guān)系系媒介介。（一）公公關(guān)傳播播可用媒媒介可供公關(guān)關(guān)人員利利用的傳傳播媒介介有兩種種：一種種是大眾傳播播媒介，一種是是人際傳播手手段。具體來(lái)說(shuō)說(shuō)，公共共關(guān)系傳傳播媒介介是各種種各樣、、豐富多多彩的。。常見(jiàn)的的有語(yǔ)言言媒介介，像演演講與報(bào)報(bào)告、會(huì)會(huì)議與會(huì)會(huì)談、談?wù)勁信c對(duì)對(duì)話、電電話等；；有文字媒介介，像報(bào)紙紙與雜志志、書(shū)籍籍與紀(jì)念刊、海報(bào)與傳單、組織名片片與函件等；有電電子媒介介、像廣廣播、電電視、錄錄音、錄錄相、幻幻燈和電電影等；；有圖象標(biāo)識(shí)識(shí)，像攝影影與圖片片、商標(biāo)標(biāo)與徽記記、門面面與包裝裝、代表表色等；；此外還還有非語(yǔ)語(yǔ)言傳播播媒介，，如表情情、體態(tài)態(tài)、目光光等。（二）公公關(guān)媒介介種類我們也可可以把公公共關(guān)系系媒介分分為基本媒介介和綜合媒介介兩種。1、基本媒媒介：主要包包括人與與人之間間的傳播播、廣播播、電視視、印刷刷品、攝影作品品、電影等；2綜合媒介介：則包括與與新聞界界的聯(lián)絡(luò)絡(luò)、特別別節(jié)目、、展覽、、會(huì)議等等。顯然然，所謂謂綜合媒媒介是各各種基本本媒介的的集大成成。（三）公公關(guān)傳播播目標(biāo)目標(biāo)公眾眾(即組織外外部公眾眾)是指那些些與組織織有著某某種利益益關(guān)系的的特定公公眾。它它們是大大眾傳播播受傳者者中的一一部分，，是組織織意欲影影響的重重點(diǎn)對(duì)象象。這類類公眾的的特點(diǎn)是是：第一，目標(biāo)公眾是有一定范范圍的，是是具體的，，可知的，，也是相對(duì)對(duì)穩(wěn)定的。。每個(gè)組織織都有自己己的特定公公眾。第二，公眾眾是復(fù)雜的的。盡管某某些個(gè)人由由于某種共共同性構(gòu)成成了某一組組織的公眾眾，但他們們之間還是是有著明顯顯的差異。。第三，公眾眾趨向集合合。當(dāng)組織織與公眾之之間的利益益關(guān)系變得得突出時(shí)，，原來(lái)松散散的公眾集合體體就會(huì)趨于集集中，顯示示出它特有有的集體力力量。第四，公眾眾是變化的的。當(dāng)組織織與公眾之之間的利益益關(guān)系結(jié)束束了，這一一類公眾就就不復(fù)為該該組織的公公眾。組織要想有有效地開(kāi)展展公關(guān)工作作，辨認(rèn)自自己面對(duì)的的公眾是十十分重要的的。一般說(shuō)說(shuō)來(lái)，辨認(rèn)認(rèn)公眾可分分幾個(gè)步驟驟，層層深深入。比如如，首先把把組織面對(duì)對(duì)的公眾無(wú)無(wú)一遺漏漏地羅列出出來(lái)，然后后按需要對(duì)對(duì)它們進(jìn)行行分類。根根據(jù)組織內(nèi)內(nèi)外有別的的原則，可可以把公眾眾分為內(nèi)部部公眾和外外部公眾；；根據(jù)公眾眾對(duì)組織的的影響程度度，可以把把它們分為為潛在公眾眾、知曉公公眾和行動(dòng)動(dòng)公眾；根根據(jù)公眾對(duì)對(duì)組織重要要性的不同同，可以把把它們分為為主要公眾眾和次要公公眾；當(dāng)組組織開(kāi)展一一項(xiàng)具體活活動(dòng)時(shí)，還還可以對(duì)公公眾作出更更進(jìn)一步的的分類，以以便確定具具體活動(dòng)針針對(duì)的目標(biāo)標(biāo)公眾。（四）公關(guān)關(guān)傳播效果果公共關(guān)系傳播效果，是指目標(biāo)標(biāo)公眾對(duì)信信息傳播的的反應(yīng)，也也是公共關(guān)關(guān)系人員對(duì)對(duì)傳播對(duì)象象的影響程程度。人們對(duì)傳播播效果的研研究經(jīng)歷了了半個(gè)多世世紀(jì)的歷程程，先是提提出“傳播播萬(wàn)能論””，繼而提提出“有限限效果論””，(以“兩級(jí)傳傳播”為主主要內(nèi)容)，后來(lái)又由由“兩級(jí)傳傳播模式””發(fā)展為““多極傳播播模式”。。傳播效果果理論的演演變告訴我我們，大眾眾傳播媒介介固然能夠夠改變受眾眾原有的觀觀念，但其其效果不是是無(wú)限的。。在實(shí)際工作作中，公共共關(guān)系人員員不能把大大眾傳播媒媒介作為唯唯一的手段段；而應(yīng)當(dāng)當(dāng)將它與人人際傳播、、組織傳播播等多種方方式結(jié)合起起來(lái)，以便便收到更好好的效果。。同時(shí)，受受眾的被動(dòng)動(dòng)地位是相相對(duì)的，他他們對(duì)信息息的注意、、理解和記記憶都是有有選擇的。。公共關(guān)系系人員可以以通過(guò)各種種調(diào)查手段段(如觀察、訪訪問(wèn)、文獻(xiàn)分析、抽樣調(diào)查等)了解公眾對(duì)對(duì)信息的接接受程度，，知己知彼彼，百戰(zhàn)戰(zhàn)不殆。此此外，在信信息傳播過(guò)過(guò)程中，還還要重視專專家、學(xué)者者、社會(huì)名名流等"意見(jiàn)領(lǐng)袖"的中轉(zhuǎn)作用用，設(shè)法通通過(guò)他們影影響公眾。。四、當(dāng)代公公關(guān)對(duì)從業(yè)業(yè)人員的要要求（一）公關(guān)傳傳播應(yīng)具備的的基本知識(shí)、、能力1．公關(guān)知識(shí)和和技能。主要是──（（1）公關(guān)理論、、知識(shí)：包括括相關(guān)的心理理學(xué)、傳播學(xué)學(xué)，新聞學(xué)、、管理學(xué)、廣廣告學(xué)等。（（2）相關(guān)的業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)：主要要指與所服務(wù)務(wù)的行業(yè)有關(guān)關(guān)的知識(shí)。（（3）操作技術(shù)與與知識(shí)：主要要指表達(dá)、禮禮儀、電腦與與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等等相關(guān)技能。。2．豐富的想象象力和創(chuàng)意能能力。（PV：李軍主任策策劃的大谷總總、任總春節(jié)節(jié)節(jié)目等）3．良好的溝通通能力。溝通交流的意意識(shí)屬于現(xiàn)代代社會(huì)的民主主意識(shí)。（DFAC:張小帆的溝通通風(fēng)格）4．學(xué)習(xí)借鑒能能力。（各個(gè)板塊的的傳播現(xiàn)狀及及差異）5．組織協(xié)調(diào)才才能。（PV、CV、DFAC、ZNA活動(dòng)的特色及及優(yōu)勢(shì)）（二）公關(guān)傳傳播應(yīng)具備的的職業(yè)道德1．自覺(jué)遵守法法紀(jì)。廉潔奉公，遵遵紀(jì)守法，這這本是每一個(gè)個(gè)社會(huì)公民都都應(yīng)具有的道道德風(fēng)范，而而對(duì)公共關(guān)系系從業(yè)人員來(lái)來(lái)說(shuō)則尤為重重要。2．恪守行業(yè)道道德準(zhǔn)則。例如《公關(guān)咨詢業(yè)服服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)國(guó)際公共共關(guān)系協(xié)會(huì)會(huì)會(huì)員行為準(zhǔn)則則》、《廣告宣傳精神神文明自律規(guī)規(guī)則》、《廣告行業(yè)公平平競(jìng)爭(zhēng)自律守守則》等，也都是行行業(yè)的道德準(zhǔn)準(zhǔn)則，公關(guān)從從業(yè)人員在公公關(guān)活動(dòng)中應(yīng)應(yīng)自覺(jué)遵守。。國(guó)國(guó)家新新修訂的《公關(guān)員國(guó)家職職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》也規(guī)定了公關(guān)關(guān)人員的行業(yè)業(yè)道德準(zhǔn)則：：

（1）奉公守法，，遵守公德；；

（2）敬業(yè)愛(ài)崗，，忠于職責(zé)；；

（3）堅(jiān)持原則，，處事公正；；

（4）求真務(wù)實(shí)，，高效勤奮；；

（5）顧全大局，，嚴(yán)守機(jī)密；；

（6）維護(hù)信譽(yù)，，誠(chéng)實(shí)有信；；

（7）服務(wù)公眾，，貢獻(xiàn)社會(huì)；；

（8）精研業(yè)務(wù)，，銳意創(chuàng)新。。（三）公關(guān)傳傳播應(yīng)具備的的公關(guān)意識(shí)1．尊重公眾的的意識(shí)2．塑造形象的的意識(shí)3．真誠(chéng)互惠的的意識(shí)4．傳播溝通的的意識(shí)（（1）重視信息傳傳播；（（2）當(dāng)組織與外外界發(fā)生矛盾盾時(shí)，要具備備民主意識(shí)；；（（3）塑造形象要要深入細(xì)致，，不怕麻煩。。5．創(chuàng)新審美的的意識(shí)6．立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的的意識(shí)7．全員公關(guān)意意識(shí)（四）、公關(guān)傳傳播部門的責(zé)責(zé)任與任務(wù)公關(guān)部的日常常工作1．調(diào)查研究、、決策咨詢。。2．參與管理、、協(xié)調(diào)關(guān)系。。3．公關(guān)文書(shū)的的寫(xiě)作。4．策劃舉辦公公關(guān)專題活動(dòng)動(dòng)。5．進(jìn)行公關(guān)教教育，樹(shù)立全全員公關(guān)意識(shí)識(shí)。6．接待投訴和和來(lái)訪。五、公關(guān)傳播播工作的流程程公關(guān)活動(dòng)過(guò)程程一般由四個(gè)個(gè)步驟組成：：調(diào)查、策劃、、實(shí)施、評(píng)估估，又稱“公關(guān)四步工作作法”。（一）公關(guān)關(guān)活動(dòng)調(diào)查研研究公關(guān)調(diào)查是組組織開(kāi)展公關(guān)關(guān)活動(dòng)的前提提公公關(guān)調(diào)查是是公關(guān)活動(dòng)中中的基礎(chǔ)工作作調(diào)調(diào)查為組織織決策提供科科學(xué)依據(jù)調(diào)查的基本程程序包括：確確立調(diào)查課題題、設(shè)計(jì)調(diào)查查方案、收集集調(diào)查內(nèi)容、、提交調(diào)查報(bào)報(bào)告。確立調(diào)查課題題1．公共關(guān)系業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)查。公共關(guān)系業(yè)務(wù)務(wù)是組織同有有關(guān)公眾的有有意識(shí)、有計(jì)計(jì)劃的交往活活動(dòng)。內(nèi)容包包括組織與內(nèi)內(nèi)部公眾溝通通的情況、與與外部各類公公眾的溝通情情況、與外部部特殊團(tuán)體的的聯(lián)系、民意意測(cè)驗(yàn)、輿論論研究等。2．公眾意見(jiàn)調(diào)調(diào)查。調(diào)查公眾對(duì)本本組織的認(rèn)識(shí)識(shí)、看法和心心理印象，主主要內(nèi)容有知知名度調(diào)查、、信譽(yù)調(diào)查、、公眾動(dòng)機(jī)調(diào)調(diào)查、公關(guān)效效果調(diào)查、傳傳播效果調(diào)查查、內(nèi)部公眾眾意見(jiàn)調(diào)查等等。3．組織競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手調(diào)查。調(diào)查的主要內(nèi)內(nèi)容有：競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的構(gòu)成成、市場(chǎng)占有有、銷售策略略等；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手產(chǎn)品各方方面的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的職工人數(shù)數(shù)、設(shè)備能力力、技術(shù)力量量、領(lǐng)導(dǎo)層的的素質(zhì)等；競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷銷售渠道、價(jià)價(jià)格政策、銷銷售力量、銷銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)和廣告宣傳傳活動(dòng)等；競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)備備投資、技術(shù)術(shù)引進(jìn)、人員員培訓(xùn)、與國(guó)國(guó)外企業(yè)合資資經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及及計(jì)劃實(shí)施后后對(duì)本企業(yè)的的影響；成功功者的經(jīng)驗(yàn)、、失敗者的教教訓(xùn)等等。4．社會(huì)輿論調(diào)調(diào)查。調(diào)查社會(huì)輿論論的目的主要要是了解社會(huì)會(huì)生活和公眾眾的意愿。5．組織形象調(diào)調(diào)查。組織形象調(diào)查查內(nèi)容有：組組織的知名度度及在社區(qū)中中的形象地位位、職工形象象、組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)個(gè)人形象和和領(lǐng)導(dǎo)群體形形象、組織與與周圍社區(qū)的的關(guān)系形象、、社會(huì)公益事事業(yè)形象等。。（二）策劃書(shū)書(shū)的制定策劃書(shū)的基本本結(jié)構(gòu)有八個(gè)個(gè)部分構(gòu)成：：標(biāo)題；主題題；目標(biāo)；組組合分析；活活動(dòng)步驟；傳傳播渠道；經(jīng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；效效果預(yù)測(cè)。還還有策劃者署署名、時(shí)間及及視策劃書(shū)篇篇幅長(zhǎng)短，可可有附件等內(nèi)內(nèi)容。（三）活動(dòng)策策劃的創(chuàng)意專題活動(dòng)策劃劃的構(gòu)思方法法很多，這里里介紹幾種具具有創(chuàng)造性思思維創(chuàng)意的構(gòu)構(gòu)思方法：1、思思維維法法2、類類比比法法3、頭頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴法法（四四））專專題題活活動(dòng)動(dòng)方方案案的的實(shí)實(shí)施施選擇擇應(yīng)應(yīng)用用傳傳播播媒媒介介關(guān)關(guān)于于傳傳播播媒媒介介的的分分析析、、把把握握和和選選擇擇，，將將在在本本教教程程第第六六章章進(jìn)進(jìn)行行討討論論。。六、、確確定定與與選選擇擇公公關(guān)關(guān)活活動(dòng)動(dòng)方方式式（一一））公公關(guān)關(guān)活活動(dòng)動(dòng)的的行行為為方方式式1．建建設(shè)設(shè)型型公公關(guān)關(guān)2．維維系系型型公公關(guān)關(guān)3．進(jìn)進(jìn)攻攻型型公公關(guān)關(guān)4．防防御御型型公公關(guān)關(guān)5．矯矯正正型型公公關(guān)關(guān)（二二））公公關(guān)關(guān)活活動(dòng)動(dòng)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)方方式式1．宣宣傳傳型型公公關(guān)關(guān)2．交交際際型型公公關(guān)關(guān)3．服服務(wù)務(wù)型型公公關(guān)關(guān)4．社社會(huì)會(huì)活活動(dòng)動(dòng)型型公公關(guān)關(guān)一一是是以以組組織織本本身身的的重重要要活活動(dòng)動(dòng)為為中中心心而而開(kāi)開(kāi)展展的的。。二二是是以以贊贊助助社社會(huì)會(huì)福福利利事事業(yè)業(yè)為為中中心心開(kāi)開(kāi)展展的的公公關(guān)關(guān)活活動(dòng)動(dòng)。。三三是是資資助助大大眾眾傳傳播播媒媒介介舉舉辦辦的的各各種種活活動(dòng)動(dòng)，，提提高高組組織織的的知知名名度度。。5．征征詢?cè)冃托凸P(guān)關(guān)七、、主主體體公公關(guān)關(guān)要要領(lǐng)領(lǐng)（一一））生生產(chǎn)產(chǎn)性性企企業(yè)業(yè)公公關(guān)關(guān)的的特特點(diǎn)點(diǎn)1．圍圍繞繞品品牌牌樹(shù)樹(shù)形形象象2．以以提提升升效效益益為為目目標(biāo)標(biāo)。。（二二））生生產(chǎn)產(chǎn)性性企企業(yè)業(yè)公公關(guān)關(guān)的的主主要要任任務(wù)務(wù)1．人人事事管管理理方方面面，，提提高高凝凝聚聚力力是是關(guān)關(guān)鍵鍵2．生生產(chǎn)產(chǎn)管管理理方方面面，，提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量是是基基礎(chǔ)礎(chǔ)3．市場(chǎng)管管理方面面，促進(jìn)進(jìn)市場(chǎng)銷銷售是根根本（三）生生產(chǎn)性企企業(yè)公關(guān)關(guān)要領(lǐng)1．打造企企業(yè)品牌牌，擴(kuò)大大企業(yè)的的知名度度、美譽(yù)譽(yù)度，樹(shù)樹(shù)立組織織良好的的形象。。2．建立有有效的信信息溝通通網(wǎng)絡(luò)。。3．處理公公眾關(guān)系系。4．監(jiān)測(cè)企企業(yè)生存存環(huán)境、、研究應(yīng)應(yīng)變與發(fā)發(fā)展對(duì)策策。5．為企企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品營(yíng)營(yíng)銷服服務(wù)。。八、公公關(guān)禮禮儀的的概念念及分分類（一））現(xiàn)代代禮儀儀的涵涵義現(xiàn)代禮禮儀，，是指指人們們?cè)诂F(xiàn)現(xiàn)代社社會(huì)交交往中中，共共同遵遵循的的行為為準(zhǔn)則則與規(guī)規(guī)范。。在禮禮儀的的實(shí)施施過(guò)程程中，，交往往雙方方都要要表現(xiàn)現(xiàn)出對(duì)對(duì)對(duì)方方的尊尊重、、恭敬敬、友友好、、謙和和、誠(chéng)誠(chéng)懇，，這是是尊重重互換換、情情感互互通的的過(guò)程程?，F(xiàn)現(xiàn)代禮禮儀有有三個(gè)個(gè)要素素，即即儀表表儀容容、語(yǔ)語(yǔ)言（（包括括書(shū)面面語(yǔ)言言和口口頭語(yǔ)語(yǔ)言））、儀儀態(tài)，，這三三要素素也是是現(xiàn)代代禮儀儀的基基本表表現(xiàn)形形式。。遵守現(xiàn)現(xiàn)代禮禮儀是是現(xiàn)代代人實(shí)實(shí)現(xiàn)自自身價(jià)價(jià)值的的重要要手段段和途途徑。。在現(xiàn)現(xiàn)代社社會(huì)中中，人人們只只有通通過(guò)講講究禮禮儀，，才能能建立立良好好的合合作關(guān)關(guān)系，，才能能得到到幫助助和被被群體體接納納；個(gè)個(gè)人的的能力力、才才華、、業(yè)績(jī)績(jī)、成成就和和形象象，才才能得得到社社會(huì)的的認(rèn)可可和好好的評(píng)評(píng)價(jià)。。（二）現(xiàn)代禮禮儀的分類1．儀表儀容禮禮儀儀表，是一個(gè)個(gè)人的外表，，主要包括容容貌、姿態(tài)、、服飾三個(gè)方方面。2．儀態(tài)禮儀3．交談的語(yǔ)言言禮儀交談是交流思思想和表達(dá)情情感最直接、、最快捷的途途徑。（三）禮儀的的實(shí)施原則1．自信與微笑笑的原則2．理解與寬容容的原則3．真誠(chéng)與守信信的原則4．謙虛與相互互尊重的原則則5．熱情與關(guān)心心的原則6．遵守社會(huì)公公德的原則（四）宴請(qǐng)禮禮儀一、宴請(qǐng)方式式1．中餐宴請(qǐng)。。2．西餐宴請(qǐng)。。3．茶會(huì)。4．雞尾酒會(huì)。。5．冷餐酒會(huì)。。二、宴請(qǐng)禮儀儀1．認(rèn)真地備宴宴2．禮貌地邀請(qǐng)請(qǐng)3．得體地赴宴宴4．主持宴會(huì)的的禮儀5．席間禮儀6．其他注意事事項(xiàng)九、危機(jī)公關(guān)關(guān)（一）危機(jī)公公關(guān)的概念公共關(guān)系危機(jī)機(jī)處理又叫危危機(jī)公關(guān)（CrisisPublicRelations)，或稱危機(jī)管管理（CrisisManagement），是指組織織調(diào)動(dòng)各種可可利用的資源源，采取各種種可能或可行行的方法和方方式，預(yù)防、、限制和消除除危機(jī)以及因因危機(jī)而產(chǎn)生生的消極影響響，從而使?jié)摑撛诘幕颥F(xiàn)存存的危機(jī)得以以解決，使危危機(jī)造成的損損失最小化的的方法和行為為。公共關(guān)系學(xué)中中的危機(jī)，是是指由于某些些人為的或非非人為的突發(fā)發(fā)事件及重大大問(wèn)題的出現(xiàn)現(xiàn)，打破了組組織正常的有有序運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)態(tài)，使組織聲聲譽(yù)和利益受受到損害，甚甚至遭遇生存存危險(xiǎn)，從而而不得不面臨臨和處理的一一種緊張狀態(tài)態(tài)。（二））危機(jī)機(jī)公關(guān)關(guān)的意意義1．妥善善處理理危機(jī)機(jī)可以以減少少組織織的損損失。。2．妥善善處理理危機(jī)機(jī)可以以維護(hù)護(hù)組織織的形形象。。3．妥善善處理理危機(jī)機(jī)可以以增強(qiáng)強(qiáng)內(nèi)部部團(tuán)結(jié)結(jié)。4．妥善善處理理危機(jī)機(jī)可以以創(chuàng)造造經(jīng)營(yíng)營(yíng)時(shí)機(jī)機(jī)。（三））危機(jī)機(jī)公關(guān)關(guān)的原原則1．快速速反應(yīng)應(yīng)的原原則。。2．真誠(chéng)誠(chéng)坦率率的原原則。。3．人道道主義義的原原則。。4．維護(hù)護(hù)信譽(yù)譽(yù)的原原則。。（四））危機(jī)機(jī)公關(guān)關(guān)的對(duì)對(duì)策1．成立立處理理危機(jī)機(jī)事件件的專專門組組織機(jī)機(jī)構(gòu)2．對(duì)危危機(jī)事事件進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)查判判斷3．制定定處理理危機(jī)機(jī)的具具體對(duì)對(duì)策在在全全面調(diào)調(diào)查了了解危危機(jī)事事件的的情況況后，，將所所獲取取的信信息進(jìn)進(jìn)行分分析整整理，，針對(duì)對(duì)不同同對(duì)象象確定定相應(yīng)應(yīng)的對(duì)對(duì)策。。（（1）對(duì)組組織內(nèi)內(nèi)部的的對(duì)策策（（2）對(duì)受受害者者的對(duì)對(duì)策（（3）對(duì)新新聞界界的對(duì)對(duì)策（（4）對(duì)上上級(jí)主主管部部門的的對(duì)策策（（5）對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)往往來(lái)單單位的的對(duì)策策（（6）消費(fèi)費(fèi)者及及其團(tuán)團(tuán)體的的對(duì)策策（（7）對(duì)組組織所所在社社區(qū)居居民的的對(duì)策策（五））公關(guān)關(guān)危機(jī)機(jī)的特特征1．突發(fā)發(fā)性。。2．嚴(yán)重重危害害性。。3．不規(guī)規(guī)則性性。4．輿論論的關(guān)關(guān)注性性。（六））公共共關(guān)系系危機(jī)機(jī)的類類型1、從危危機(jī)的的性質(zhì)質(zhì)上分分（1）突變變危機(jī)機(jī)。（2）商譽(yù)譽(yù)危機(jī)機(jī)。（3）經(jīng)營(yíng)營(yíng)危機(jī)機(jī)。（4）信貸貸危機(jī)機(jī)。（5）素質(zhì)質(zhì)危機(jī)機(jī)。（6）形象象危機(jī)機(jī)。2、從危機(jī)機(jī)發(fā)生生的程程度上上分（（1）一般般性突突發(fā)事事件危危機(jī)。。（2）重大大突發(fā)發(fā)事件件危機(jī)機(jī)。3、從危危機(jī)發(fā)發(fā)生的的外顯顯度上上分（（1）顯在在危機(jī)機(jī)。（2）潛伏伏危機(jī)機(jī)。（七））公共共關(guān)系系危機(jī)機(jī)的預(yù)預(yù)防A組織內(nèi)內(nèi)部可可控的的原因因1．經(jīng)營(yíng)營(yíng)決策策失誤誤。2．管管理理不不善善。。3．組組織織素素質(zhì)質(zhì)低低。。4．公公關(guān)關(guān)策策略略失失誤誤。。B組織織外外部部不不可可控控的的原原因因1．不不可可抗抗力力。。2．體體制制和和政政策策因因素素。。上述述造造成成危危機(jī)機(jī)的的原原因因中中，，可可控控的的原原因因通通過(guò)過(guò)組組織織自自身身努努力力是是可可以以解解決決或或者者改改進(jìn)進(jìn)的的。。而而對(duì)對(duì)不不可可控控的的原原因因，，組組織織也也并并非非是是完完全全被被動(dòng)動(dòng)的的，，組組織織有有效效的的公公關(guān)關(guān)活活動(dòng)動(dòng)可可以以給給外外部部環(huán)環(huán)境境以以積積極極影影響響，，甚甚至至可可以以促促進(jìn)進(jìn)政政府府改改進(jìn)進(jìn)或或改改變變政政策策。。C公關(guān)危機(jī)機(jī)預(yù)防1、危機(jī)機(jī)事件的的分析預(yù)預(yù)測(cè)2、在日常常業(yè)務(wù)中中預(yù)防3、建立危危機(jī)預(yù)警警系統(tǒng)D制定危機(jī)機(jī)應(yīng)變計(jì)計(jì)劃1．成立危危機(jī)應(yīng)變變小組。。2．?dāng)M定危危機(jī)應(yīng)變變計(jì)劃。。3．危機(jī)模模擬訓(xùn)練練。（八）公公關(guān)危機(jī)機(jī)應(yīng)把握握的六大大要點(diǎn)1、WHY：為什么么危機(jī)會(huì)會(huì)出現(xiàn)？？企業(yè)一旦旦出現(xiàn)危危機(jī)，新新聞媒體體和公眾眾不僅會(huì)會(huì)問(wèn)，為為什么會(huì)會(huì)出現(xiàn)危危機(jī)？消消費(fèi)者也也同樣有有知情權(quán)權(quán)，到底底是什么么原因?qū)?dǎo)致了危危機(jī)的產(chǎn)產(chǎn)生？這這是一個(gè)個(gè)敏感而而又復(fù)雜雜的話題題。不少企業(yè)業(yè)面對(duì)危危機(jī)，要要么對(duì)事事件本身身避而不不談，要要么借些些理由，，要么找找些托詞詞，自以以為很聰聰明，能能夠蒙混混過(guò)關(guān)。。其實(shí)，，這樣做做恰恰會(huì)會(huì)更加促促使媒體體和公眾眾對(duì)造成成危機(jī)產(chǎn)產(chǎn)生的原原因發(fā)生生興趣。。有些的的公關(guān)危危機(jī)發(fā)生生后，在在媒體追追根究底底時(shí)，公公司總裁裁卻遲遲遲不愿站站出來(lái)表表達(dá)企業(yè)業(yè)觀點(diǎn)，，而是采采取逃避避的方式式，始終終不愿向向公眾說(shuō)說(shuō)明事件件的真相相。如果果當(dāng)初由由企業(yè)的的最高統(tǒng)統(tǒng)帥或形形象代言言人來(lái)接接受記者者采訪，，以此表表明公司司對(duì)此事事的重視視和解決決問(wèn)題的的誠(chéng)意，，可能也也就沒(méi)有有以后的的軒然大大波了。。處理公關(guān)危機(jī)機(jī)時(shí)不可取的的舉措避而不談?wù)依碛赏泼撈髽I(yè)發(fā)言人逃逃避這個(gè)時(shí)候，企企業(yè)應(yīng)該勇敢敢的站出來(lái)，，尤其是企業(yè)業(yè)的負(fù)責(zé)人更更勇敢的站出出來(lái)，把事情情的原委與真真相告訴給公公眾，以取得得公眾的諒解解。當(dāng)然，這這是需要企業(yè)業(yè)的負(fù)責(zé)人有有足夠的智智慧、勇氣與與信心。企業(yè)業(yè)要調(diào)查危機(jī)機(jī)的前因后果果，受害者也也應(yīng)該及時(shí)將將危機(jī)的發(fā)生生、發(fā)展及時(shí)時(shí)和企業(yè)進(jìn)行行溝通，減少少之間的不必必要的誤會(huì)，，消除產(chǎn)生危危機(jī)的根源源。這種本著著事實(shí)求是的的態(tài)度來(lái)陳述述事實(shí)的情況況，有的時(shí)候候不但不會(huì)遭遭受更大的危危機(jī)，反而提提升企業(yè)的品牌形象。企業(yè)出面調(diào)查、解釋、、溝通減少誤會(huì)實(shí)事求是2、WHO：針對(duì)誰(shuí)傳播播？企業(yè)的公關(guān)危危機(jī)一旦出現(xiàn)現(xiàn)，對(duì)于企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)成立““危機(jī)公關(guān)處處理小組”是是最關(guān)鍵的，，這是處理公公關(guān)危機(jī)的第第一步。這個(gè)個(gè)小組的任務(wù)務(wù)實(shí)際上就是是“戰(zhàn)時(shí)臨時(shí)時(shí)指揮小組””。它應(yīng)該能能夠迅速而準(zhǔn)準(zhǔn)確地把握事事態(tài)的發(fā)展，，并同時(shí)預(yù)估估到危機(jī)的出出現(xiàn)將會(huì)影響響到誰(shuí)？誰(shuí)會(huì)會(huì)注意到這個(gè)個(gè)情況？危機(jī)機(jī)會(huì)產(chǎn)生什么么樣的結(jié)果？？一般來(lái)說(shuō)，，一旦有媒體體將企業(yè)的““丑聞”曝出出來(lái)，危機(jī)公公關(guān)小組應(yīng)該該馬上就要分分析到，誰(shuí)會(huì)會(huì)因?yàn)槲C(jī)的的出現(xiàn)而不購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品？誰(shuí)誰(shuí)會(huì)因?yàn)槲C(jī)機(jī)的出現(xiàn)而找找上門來(lái)？誰(shuí)誰(shuí)會(huì)借機(jī)利用用企業(yè)的危機(jī)機(jī)并促使它升升級(jí)惡化？等等等。公關(guān)危機(jī)處理小組迅速反應(yīng)公關(guān)目標(biāo)危機(jī)出現(xiàn)后后，關(guān)注企企業(yè)危機(jī)的的群體無(wú)非非有這么幾幾部分：直直接消費(fèi)者者、新聞媒媒體、公眾眾、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手和企業(yè)業(yè)自身。危危機(jī)的受害害者（直接接消費(fèi)者））他們將關(guān)關(guān)注企業(yè)怎怎么樣來(lái)處處理這個(gè)個(gè)事件？企企業(yè)會(huì)給他他們?cè)鯓拥牡恼f(shuō)法？比如說(shuō)“砸砸大奔”事事件里，砸砸奔馳的人是直接接消費(fèi)者，，他砸奔馳馳不是目的的，而是一一種手段，，他的目的的則是關(guān)通通過(guò)砸奔馳馳引起企企業(yè)和社會(huì)會(huì)的高度關(guān)關(guān)注，迫使使企業(yè)盡快快處理整個(gè)個(gè)事件并給給他們一個(gè)個(gè)滿意的說(shuō)說(shuō)法。新聞聞媒體既是是客觀事實(shí)實(shí)的報(bào)道者者也是社會(huì)會(huì)輿論的監(jiān)監(jiān)督者，無(wú)無(wú)形之中還還是公關(guān)危危機(jī)的受受益者，因因?yàn)檫@些危危機(jī)，他們們的新聞?dòng)杏小傲稀绷肆?。為了這這個(gè)“料””，他們會(huì)會(huì)繼續(xù)關(guān)注注整個(gè)事態(tài)態(tài)的全過(guò)程程。這里面面就涉及到到企業(yè)的媒媒體關(guān)系如如何？對(duì)媒媒體的敏銳銳度如何何？媒體的的報(bào)道有時(shí)時(shí)可能會(huì)直直接關(guān)系到到危機(jī)公關(guān)關(guān)的成敗。。直接消費(fèi)者者新聞媒體公眾競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)自身因此，與媒媒體建立良良好的關(guān)系系，爭(zhēng)取媒媒體客觀的的報(bào)道、將將企業(yè)的想想法傳播出出去是很重重要的。例例如，最近近的富士膠膠片走私事事件頻頻見(jiàn)見(jiàn)諸報(bào)端，，北京一家家著名財(cái)經(jīng)經(jīng)類媒體更更是做了連連續(xù)三周的的追蹤蹤報(bào)報(bào)道道，這這與與富士士公公司司與媒媒體體的的關(guān)關(guān)系系淡淡薄薄不不無(wú)無(wú)關(guān)關(guān)系系。。這這是是一一種種典典型型的的媒媒體體公公關(guān)關(guān)失失敗敗的的案案例例。。至于于公公眾眾，，則則是是企企業(yè)業(yè)危危機(jī)機(jī)影影響響面面最最大大，，后后續(xù)續(xù)影影響響力力最最強(qiáng)強(qiáng)的的一一個(gè)個(gè)人人群群。。比比如如““惠惠氏氏奶奶粉粉””事事件件，，不不僅僅在在一一定定時(shí)時(shí)期期內(nèi)內(nèi)影影響響消消費(fèi)費(fèi)者者繼繼續(xù)續(xù)購(gòu)購(gòu)買買該該品品牌牌的的奶奶粉粉從從而而給給企企業(yè)業(yè)造造成成巨巨大大的的損損失失，，而而且且質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗(yàn)驗(yàn)檢檢疫疫部部門門也也會(huì)會(huì)在在相相當(dāng)當(dāng)長(zhǎng)長(zhǎng)的的時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)繼繼續(xù)續(xù)關(guān)關(guān)注注惠惠氏氏以以后后的的奶奶粉粉質(zhì)質(zhì)量量是是否否達(dá)達(dá)到到要要求求，，并并時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)提提醒醒消消費(fèi)費(fèi)者者。。在在對(duì)對(duì)公公眾眾有有較較大大影影響響因因素素中中，，除除了了媒媒體體之之外外，，工工商商、、稅稅務(wù)務(wù)等等政政府府行行政政部部門門也也對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)的的未未來(lái)來(lái)掌掌握握著著““生生殺殺””大大權(quán)權(quán)，，與與這這些些部部門門建建立立良良好好的的關(guān)關(guān)系系也也是是很很重重要要的的。。競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手則則會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)公公關(guān)關(guān)危危機(jī)機(jī)起起到到推推波波助助瀾瀾的的作作用用，，比比如如前前一一段段時(shí)時(shí)間間發(fā)發(fā)生生的的““微波爐爐有害論論”事事件，，據(jù)說(shuō)說(shuō)即是是競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的故故意中中傷。。企業(yè)業(yè)與企企業(yè)之之間，，尤其其和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手之之間在在公平平的基基礎(chǔ)上上建立立友好好、誠(chéng)誠(chéng)信的的原則則也是是很重重要要的。。企業(yè)媒體3、WHAT：表達(dá)達(dá)什么么立場(chǎng)場(chǎng)？作為危危機(jī)公公關(guān)，，誠(chéng)實(shí)實(shí)、信信用、、坦誠(chéng)誠(chéng)是最最重要要的原原則，，也是是危機(jī)機(jī)公關(guān)關(guān)成敗敗最關(guān)關(guān)鍵的的因素素。當(dāng)當(dāng)危機(jī)機(jī)產(chǎn)生生時(shí)，，面對(duì)對(duì)公眾眾、媒媒體、、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手、受受害者者，我我們到到底應(yīng)應(yīng)該表表達(dá)些些什么么呢？？首先先，應(yīng)應(yīng)該有有誠(chéng)意意，對(duì)對(duì)事件件的產(chǎn)產(chǎn)生和和結(jié)果果表示示歉意意乃至至道歉歉，如如果不不是由由于企企業(yè)本本身的的問(wèn)題題造成成的也也必須須對(duì)受受害者者表示示遺憾憾和慰慰問(wèn)。。誠(chéng)實(shí)、、信用用、坦坦誠(chéng)對(duì)于企企業(yè)本本身的的錯(cuò)誤誤我們們應(yīng)該該表示示歉意意或道道歉，，同時(shí)時(shí)我們們應(yīng)該該用實(shí)實(shí)際的的行動(dòng)動(dòng)挽回回自己己給受受害者者所造造成的的損失失。而而不是是充當(dāng)當(dāng)和事事老，，幻想想著““大事事化小小，小小事化化了””，反反而適適得其其反。。例如如三菱汽車車事件，企企業(yè)危機(jī)機(jī)公關(guān)措措辭含含糊，缺缺乏真誠(chéng)誠(chéng)和為挽挽回受害害者損失失的實(shí)際際行動(dòng)，，因而造造到中國(guó)國(guó)人的唾唾棄。至至于遺憾憾應(yīng)該是是建立在在“受害害者”者者的角度度上思考考為什么么會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)這種情情況，企企業(yè)有沒(méi)沒(méi)有應(yīng)應(yīng)該改進(jìn)進(jìn)的地方方或?yàn)楸鼙苊庖院蠛蟛辉侔l(fā)發(fā)生類似似的事情情而給予予必要的的提示，，企業(yè)究究竟該做做什么，，而不是是那種不不可令人人信服的的理由與與托詞。。接下來(lái)就就是對(duì)整整個(gè)事件件從多角角度多反反面進(jìn)行行分析，，并盡可可能地站站在消費(fèi)費(fèi)者（弱弱勢(shì)群體體）思考考問(wèn)題和和解決問(wèn)問(wèn)題。歉意挽回?fù)p失失企業(yè)積極極采取措措施4、WHEN：何時(shí)表表達(dá)立場(chǎng)場(chǎng)？公關(guān)危機(jī)機(jī)產(chǎn)生后后應(yīng)該是是處理得得越及時(shí)時(shí)越好，，這樣企企業(yè)才有有可能抓抓住更多多的主動(dòng)動(dòng)權(quán)并獲獲得社會(huì)會(huì)的同情情和諒解解。企業(yè)業(yè)對(duì)時(shí)間間的選擇擇是與事事態(tài)的發(fā)發(fā)展密不不可分。。一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，一一旦出現(xiàn)現(xiàn)危機(jī)，，企業(yè)應(yīng)應(yīng)該迅速速表達(dá)自自己的立立場(chǎng)。這這個(gè)立場(chǎng)場(chǎng)既要坦坦誠(chéng)也要要“有禮禮有節(jié)””，給自自己留有有回旋的的余地。。企業(yè)要要在第一一時(shí)間做做出對(duì)危危機(jī)的判判斷與定定性，是是信任危危機(jī)，，是品牌牌危機(jī)，，還是服服務(wù)危機(jī)機(jī)，抑或或是產(chǎn)品品危機(jī)？？和企業(yè)業(yè)高層溝溝通后，，立即表表明自身身對(duì)事態(tài)態(tài)的立場(chǎng)場(chǎng)，取得得公眾與與媒體的的信任，，避免被被媒體和和公眾不不著邊際際的猜疑疑。及時(shí)爭(zhēng)取主動(dòng)動(dòng)權(quán)信任危機(jī)機(jī)品牌危機(jī)機(jī)服務(wù)危機(jī)機(jī)產(chǎn)品危機(jī)機(jī)例如羅氏氏的公關(guān)關(guān)危機(jī)事事件中羅羅氏公司司“由于于沒(méi)有在在系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)部認(rèn)真真探討如如何回答答記者提提問(wèn)，結(jié)結(jié)果在回回答記者者問(wèn)時(shí)答答非所問(wèn)問(wèn)，漏洞洞百出