世聯(lián)-深圳星河丹堤開盤活動危機處理預案分享-

星河丹堤開盤活動

危機處理預案分享二00七年四月項目介紹彩田路以北，靠近梅林關，背靠13.47平方公里銀湖山郊野公園,內繞9.1萬平方米天然原生活水湖，總占地20萬，建面36萬，與豐澤湖山莊共享小區(qū)配套設施；B區(qū)：疊加TH154套E區(qū)：高層組團7棟圍合，732套D區(qū)：TH與獨立別墅103套首期197套TH7套獨立別墅F區(qū)：高層組團4棟圍合，518套分四期開發(fā)：一期：（A、C區(qū)）197套TH+7套獨立別墅；戶均面積：240平米；官邸新區(qū)：（B區(qū)）154套疊加TH；戶均面積：221平米；二期：（E、F區(qū)）1250套平面及復式；戶均面積：196平米；三期：（D區(qū)）96套TH+7套獨立別墅；戶均面積：259平米；項目介紹豐澤湖山莊分享內容1、什么是危機處理預案？2、危機處理預案的思考點。3、危機處理預案的樓盤共性與個性。4、關于制定與執(zhí)行“危機處理預案”的幾點提示。什么是危機處理預案針對活動中所存在的不利因素及無法預計的突發(fā)情況，提前制定解決方案并付諸實施，以確保活動的順利進行。星河丹堤項目組的理解：1、將不利因素發(fā)生的可能性降到最低；2、面對各類突發(fā)情況，迅速控制，并在最短時間內有效解決。危機處理預案的思考點開盤活動的危機分兩部分：1、實現(xiàn)銷售目標的障礙；2、現(xiàn)場突發(fā)事件；實現(xiàn)目標的障礙；——客戶不到場；——到場客戶對價格不認可；星河丹堤操作方式：3萬——20萬（廂體算價）——領順序號（準確價格）-3%----+7%按順序號排查客戶意向并進行打分，及時分流客戶，力求成交最大化危機處理預案的思考點——實現(xiàn)目標的障礙政策風險交通情況媒體記者及業(yè)內人士競爭對手到場客戶項目內在不利因素危機處理預案的思考點——現(xiàn)場突發(fā)事件政策方面：嚴格按照政策要求執(zhí)行：五證齊全、現(xiàn)場價格公示、不保留任何單位等；保留單位處理統(tǒng)一口徑：

會在這些單位內選兩至三套作為樣板房，具體哪幾套沒有選好，所以暫不銷售；危機處理預案的思考點——現(xiàn)場突發(fā)事件交通情情況：：危機情情況：：主路口口塞車車，停停車位位不足足，操作模模式：：事先與與交通通部門門溝通通，請請交警警現(xiàn)場場指揮揮并有有拖車車現(xiàn)場場等候候；所有工工作人人員車車輛提提前一一天進進入豐豐澤湖湖山莊莊占車車位，，客戶戶到后后及時時將占占位車車輛開開至梅梅林海海關停停車場場；為確保保選房房客戶戶有足足夠車車位，，事先先安排排已領領號客客戶領領取““VIP停停車卡卡”預預留車車位；；所有工工作人人員禁禁止開開車；；危機處處理預預案的的思考考點———現(xiàn)場突突發(fā)事事件媒體記記者及及業(yè)內內參觀觀人員員危機情情況：：接待能能力不不足，，引起起不滿滿操作模模式：：事先邀邀請各各主流流媒體體記者者參觀觀項目目，形形成好好感；；開盤當當天，，請世世聯(lián)客客戶經(jīng)經(jīng)理成成立專專門的的業(yè)內內及媒媒體接接待小小組，，全程程負責責接待待工作作；危機處處理預預案的的思考考點———現(xiàn)場突突發(fā)事事件競爭對對手：：操作模模式：：全封閉閉式場場地，，憑““購房房順序序號””入場場，非非購房房人員員活動動區(qū)域域控制制在參參觀區(qū)區(qū)內；；現(xiàn)場場工作作人員員嚴格格區(qū)分分內、、外場場工作作，憑憑工作作牌進進出；；優(yōu)勢：：已領號號并參參加購購房的的客戶戶受尊尊重的的優(yōu)越越感較較強；；可有效效的規(guī)規(guī)避競競爭對對手現(xiàn)現(xiàn)場破破壞；；危機處處理預預案的的思考考點———現(xiàn)場突突發(fā)事事件危機處處理預預案的的思考考點———現(xiàn)場突突發(fā)事事件到場客客戶：：1、客客戶到到場數(shù)數(shù)量不不夠；；2、客客戶量量太大大，接接待能能力不不夠；；項目組組業(yè)務務員預預估客客戶到到場數(shù)數(shù)量，，開盤盤當天天簽到到區(qū)安安排CALL客客人員；；“世聯(lián)聯(lián)行””成為為堅強強后盾盾，提提前三三天進進入項項目組組，熟熟悉項項目情情況，承承擔新新客戶戶接待待工作作；新客戶戶洽談談工作作在樣樣板房房內進進行，，樣板板房區(qū)區(qū)內備備有銷銷控表表，確確保銷銷售信息透透明化化；危機處處理預預案的的樓盤盤共性性與個個性項目內內在因因素目標客客戶質質素客戶對對服務務的需需求個性方方面星河丹丹堤危危機處處理預預案確定各各級危危機處處理人人員及及明確確分工工開盤前前充分分考慮慮可能能存在在的各各種危危機按時間間進行行危機機分類類排序序開盤當當日各各級危危機處處理人人員各各司其其職（將可可能發(fā)發(fā)生的的危機機變?yōu)闉椴豢煽赡埽┮患墸何C機對象象為個別人人員問問題，對活活動流流程不不產生生影響響，完完全可可以由由各區(qū)區(qū)域的的一級級決策策人直直接處處理，，小組組成員員配合合執(zhí)行行解決決；二級：特指影響到活活動流程程，對部部分客戶戶造成不不便的情況，，且經(jīng)一一級決策策人協(xié)調調后無法法解決，，則由二二級決策策人進行行決策把把握，小小組成員員配合解解決；三級：指一、、二級無無法解決決的問題題以及對對活動流程程、客戶戶購房心心理產生生嚴重影影響的問題，，由二級級決策人人穩(wěn)定局局面，三三級決策策人召集集危機小小組成員員迅速解解決；成立危機機處理小小組，分分級別處處理突發(fā)發(fā)事件星河丹堤堤危機處處理預案案——成立危機機處理小小組星河丹堤堤危機處處理預案案——成立危機機處理小小組一級決策人權利負責各自區(qū)域內的危機事件第一時間處理與把控；開盤日當天各區(qū)域負責人職責安撫客戶控制局面并上報情況；二級決策人權利按照危機預案中各類事件的預處理方法進行危機處理世聯(lián)、風火及星河（工程、物管、客服、營銷）各2人職責清醒、全面監(jiān)督危機解決方案的執(zhí)行情況遇到危機，迅速判斷事態(tài)，防止事態(tài)擴大（分情況處理，保持態(tài)度友善）對于客戶（或媒體）的要求，超出區(qū)域權限時，及時上報，并簡要提供決策建議完成各種危機的信息采集，并準確傳達和上報危機信息，供終級決策人進行決策三極決策人權利能夠解決危機的絕對權利世聯(lián)、風火及星河高層管理人員各一名職責1、針對不同需求，及時決策2、在被賦予的權利范圍內，徹底平息事態(tài)星河丹堤堤危機處處理預案案——按開開盤區(qū)域域劃分危機爆發(fā)點危機表現(xiàn)解決方案小區(qū)入口客戶量太大，出現(xiàn)堵車快速疏導車輛出現(xiàn)故障交警快速處理，出動拖車交通意外交警快速處理，出動拖車發(fā)生蓄意堵車現(xiàn)象交警快速處理，出動拖車其他突發(fā)事件（途中塞車等）交警快速處理，快速疏導預先公關關，請交交警、配配警車及及防爆隊隊員危機爆發(fā)點危機表現(xiàn)解決方案停車場車位有限，參觀及工作人員過多，無法保障客戶停車預留選房客戶車位，事先派發(fā)停車卡；工作人員不駕車，安排工作人員車輛占車位等；車輛出現(xiàn)故障快速疏導客戶量太大堵車快速疏導不按規(guī)定停車快速疏導豐澤湖業(yè)主故意堵車交警快速處理，出動拖車惡性撞車事件交警快速處理，出動拖車事先安排排車輛占占車位；；選房客戶戶派發(fā)停停車卡；；保安人員員充足；；星河丹堤堤危機處處理預案案——按開開盤區(qū)域域劃分危機爆發(fā)點危機表現(xiàn)解決方案簽到區(qū)擁擠混亂情緒安撫->解釋規(guī)則->了解需求->及時處理客戶對選房流程不滿意情緒安撫+統(tǒng)一口徑客戶對優(yōu)惠條件不滿意情緒安撫+統(tǒng)一口徑豐澤湖業(yè)主吵嚷安撫->解釋規(guī)則->了解需求->限時處理豐澤湖業(yè)主煽動鬧事引導到特定區(qū)域，上報三極決策人惡性沖突引導到特定區(qū)域，上報三極決策人其他突發(fā)事件立即交由三極決策人處理競爭對手冒充工作人員憑工作牌嚴格區(qū)分內、外場工作人員統(tǒng)一口徑徑，隔離離鬧事客客戶，安安撫為主主，及時時層層上上報，避避免事件件升級；；內、外區(qū)區(qū)域嚴格格分工；；星河丹堤堤危機處處理預案案——按開開盤區(qū)域域劃分請有一定定影響力力的業(yè)主主作為危危機小組組成員，，協(xié)助處處理突發(fā)發(fā)事件，，事先制制定統(tǒng)一一口徑，，避免言言辭有失失；防爆警察察配合震震懾有鬧鬧事意向向的人員員；“世聯(lián)行行”同事事提前介介入，熟熟悉項目目情況，，接待新新到訪客客戶，保保證服務務品質；；業(yè)內人士士接待工工作由職職業(yè)客服服人員完完成；危機爆發(fā)點危機表現(xiàn)解決方案新客戶及業(yè)內接待區(qū)新客戶不滿情緒安撫+統(tǒng)一口徑業(yè)內人士不滿情緒安撫+統(tǒng)一口徑豐澤湖業(yè)主強行闖進封閉區(qū)域豐澤湖業(yè)主公關,無法解決再交由三極決策人處理星河丹堤堤危機處處理預案案——按開開盤區(qū)域域劃分危機爆發(fā)點危機表現(xiàn)解決方案休息區(qū)/等候區(qū)客戶等候時間過長情緒壓抑、焦躁準確把握客戶心理，營造現(xiàn)場環(huán)境,放置模型及銷售代表安撫情緒意向房號已經(jīng)銷售情緒安撫+為客戶介紹新戶型客戶強烈要求看房情緒安撫+靈活處理客戶對價格、選房流程、優(yōu)惠條件不滿情緒安撫+統(tǒng)一口徑客戶對攜帶親友人數(shù)不滿意情緒安撫+靈活處理豐澤湖業(yè)主吵嚷安撫->解釋規(guī)則->了解需求->限時處理豐澤湖業(yè)主煽動鬧事立即交由三極決策人處理惡性沖突引導到特定區(qū)域，上報三級決策人警務人員快速處理其他突發(fā)事件立即交由二級決策人處理從客戶角角度出發(fā)發(fā)，安排排場地布布置及服服務配備備（香格格里拉、、依云礦礦泉水、、書報、、雜志、、模型等等）外場防雨雨帳篷、、空調，，內場餐餐飲區(qū)等等星河丹堤堤危機處處理預案案——按開開盤區(qū)域域劃分危機爆發(fā)點危機表現(xiàn)解決方案選房/銷控區(qū)客戶選房時間過長銷售代表提示+現(xiàn)場公示意向房號已經(jīng)銷售情緒安撫+為客戶推薦新戶型客戶對價格不滿意情緒安撫+統(tǒng)一口徑客戶對選房流程不滿意情緒安撫+現(xiàn)場公示（溫馨提示）客戶對優(yōu)惠條件不滿意情緒安撫+現(xiàn)場公示（溫馨提示）吵嚷安撫->解釋規(guī)則->了解需求->限時處理，引導到特定區(qū)域上報煽動鬧事引導特定區(qū)域，上報二級決策人惡性沖突引導到特定區(qū)域，上報二級決策人，建議警務人員快速處理其他突發(fā)事件立即交由二級決策人處理現(xiàn)場公示示；人情情公關；；快速反映映，迅速速上報，，及時隔隔離星河丹堤堤危機處處理預案案——按開開盤區(qū)域域劃分危機爆發(fā)點危機表現(xiàn)解決方案財務區(qū)、簽約區(qū)銀聯(lián)卡刷不出來專人專車陪同客戶取錢其他突發(fā)事件立即交由二級決策人處理工作人員不足導致客戶等待協(xié)調人力投入，設置等候區(qū)銷控后不交錢或拒簽認購書安排銷售助理全程陪同交款及簽約條款不認可公示+情緒安撫+律師解釋現(xiàn)場安排排法律專專員財務及簽簽約人員員、設備備配備充充足銷售助理理全程陪陪同專人專車車陪同客客戶取款款星河丹堤堤危機處處理預案案——按開開盤區(qū)域域劃分初級問題題一級決策策人處理理解決二級決策策人匯報關注問題升級級一級決策策人向上上匯報二級決策策人三級決策策人匯報關注形成危機機二級決策策人三級決策策人匯報現(xiàn)場解決決隔離解決決隔離解決決或承諾諾答復星河丹堤堤危機處處理預案案安排與執(zhí)執(zhí)行中的的幾點提提示采用無線線對講可可有效避避免現(xiàn)場場聲音混混亂并可可提升項項目品質質；成立危機機小組的的同時各各級小組組成員中中需同時時配備一一名總協(xié)協(xié)調人員員及時通報各各區(qū)域現(xiàn)現(xiàn)場情況況；危機小組組不是單單一某個個公司的的成員，，而應是是該項目目的所有有合作單單位均有專人人參與，，便于現(xiàn)現(xiàn)場解決決問題；；最高級別別決策人人，必須須具有相相當程度度的話語語權，以以發(fā)展商商高層領領導為主；事先安排排單獨區(qū)區(qū)域，方方便有情情緒客戶戶的安撫撫及隔離離；銷售人員員不充足足時，可可以事先先申請““世聯(lián)行行”支援援；謝謝大家家！排隊領號號按領號順順序算價價VIP停停車位電瓶車往往返接送送簽到處9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:54:2104:54:2104:541/7/20234:54:21AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2304:54:2104:54Jan-2307-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:54:2104:54:2104:54Saturday,January7,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2304:54:2104:54:21January7,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。07一一月20234:54:22上午午04:54:221月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月234:54上上午1月-2304:54January7,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/74:54:2204:54:2207January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。4:54:22上午午4:54上午午04:54:221月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。04:54:2204:54:2204:541/7/20234:54:22AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2304:54:2204:54Jan-2307-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。04:54:2204:54:2204:54Saturday,January7,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2304:54:2204:54:22January7,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。07一一月20234:54:22上午午04:54:221月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月234:54上上午1月-2304:54January7,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/74:54:2204:54:2207January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。4:54:22上午4:54上上午04:54:221月-239、楊柳散散和風