客戶管理與目標市場開拓

營銷管理培訓從銷售到管理客戶管理與目標市場開拓之大連王家巍個人小檔案個人經(jīng)歷一九七二年七月二日出生于大連一九七八年隨父母到內(nèi)蒙一九九二年七月畢業(yè)于華北航天工業(yè)學院一九九三年一月南下深圳打工一九九六年三月回到大連一九九九年七月畢業(yè)于北京商學院會計系一九九六年四月二十二日加入平安平安足跡一九九六年四月試用業(yè)務員（01）一九九六年七月正式業(yè)務員（02）一九九六年九月業(yè)務主任（05）一九九七年九月資深業(yè)務主任（07）一九九八年二月調(diào)入公司培訓部一九九九年九月第九期組訓育英班一九九九年十一月調(diào)入組訓崗

入司累計業(yè)績：70萬平安榮譽大連公司首批兼職講師大連公司精英協(xié)會中級會員九七年度大連公司優(yōu)秀業(yè)務主管九七年度全國優(yōu)秀個人壽險營銷員第九期組訓育英班授課評比三等獎2001年度全國優(yōu)秀輔導專員

業(yè)績來源:有效的客戶管理客戶管理的目標：在特定的客戶群和時間內(nèi)，針對一群真正的和已投保的具有潛力的客戶，運用公司一切營銷資源，透過營銷員的努力和作為，以擴增最大的客戶量與業(yè)務量。良好的銷售：市場占有率、商品結(jié)構(gòu)種類客戶說：他們尊重的營銷員是：?找出拜訪所需的資訊如：最佳拜訪時間、客戶的喜好?事前準備充分、計劃性拜訪能基于互尊發(fā)展關(guān)系?當客戶方便時才進行拜訪及注意影響?穿著整潔、專業(yè)、謙和有禮、遵守諾言?能清楚說明保險的定義和保險責任?能夠合理的回答問題?對自己及同業(yè)的險種知識十分了解客戶說：他們不喜歡的營銷員是：?懶散邋遢的外表?不會說話、不能回答問題?對保險責任做夸大的說明?問出一些令人難堪/愚蠢的問題?粗魯/強迫/‘知道一切’/想要教客戶?對自己和同業(yè)的險種知識不熟悉?象‘鸚鵡’般的介紹保險責任?前來乞求保單/保費?輕許諾、不守信、不真誠、不可信賴?頻繁跳槽的營銷員，欠安全感目標市場預測與開拓什么是市場？市場就是能夠接受使用我們商品或服務的現(xiàn)有客戶與潛在客戶。市場層次潛在市場：指市場中具有需求和有能力購買/使用某商品的所有客戶。包括：現(xiàn)有客戶和潛在客戶有效市場：凡是在一定的行銷努力下，能夠被接近的潛在市場。服務市場：根據(jù)公司的發(fā)展目標和有限資源，在有效市場中選擇部分客戶群作為主要的預期目標市場。滲透市場：在服務市場中凡是真正購買/使用某商品的客戶群。潛在市場和有效市場代表公司和營銷員長期的目標和遠景。服務市場代表公司和營銷員中、短期的目標滲透市場代表公司營銷員目前的業(yè)績狀況目標市場目標市場即服務市場，是公司能夠?qū)σ蝗嚎蛻籼峁┳钣行唐放c服務，并從中獲得最佳利益。這些客戶稱謂目標客戶。什麼是目標市場化？目標市場化是針對市場區(qū)隔，透過評估、選擇、集中行銷努力，辯明公司及營銷員能夠為客戶提供哪些最有效益的服務。什么是市場區(qū)隔？市場區(qū)隔就是對于所提供的商品、服務、信息等有相同反應的現(xiàn)有或潛在的客戶。我將市場做了充分區(qū)隔嗎？市場區(qū)隔必須符合下列三種標準:容易進入的:能夠?qū)λ胍咏目蛻籼峁┬袖N努力?？珊饬康?能得到相關(guān)的資訊，或者對所區(qū)隔的市場價值能獲得證實。有利潤的:對一個特別的市場區(qū)隔執(zhí)行特別的行銷計劃，而且要能獲得有吸引力的利潤區(qū)隔市市場的的方法法?商商品品種類類?商商品品適應應性?客客戶戶的適適用性性?客客戶戶的人人口數(shù)數(shù)?客客戶戶的態(tài)態(tài)度/特性性?銷銷售售額或或市場場占有有率?認認同同率/拒絕絕率何謂謂客客戶戶？？客戶定定義為為：在營銷銷環(huán)節(jié)節(jié)中的的任何一個人人影響者者提提議者者決決定定者使用者者購購買買者消消費費者營銷者者代代理者者接接受者者客戶戶分分級級第第一級級第第二級級第第三級級第一級級客戶戶——是是能夠夠直接接購買買/使使用者者或直直接的的影響者者，營營銷員員能夠夠以最最有效效益的的服務方方式可可以獲獲得最最佳利利益。。第二級級客戶戶——是是次一一級的的購買買者、、使用用者或或影響響者。。第三級級客戶戶——是是公司司所提提供服服務的的市場場區(qū)隔隔中,獲益排排名第第三的的客戶戶群。?？蛻魬翩滄湹牡墓芄芾砝?每個個推薦薦、購購買和和使用用的決決定是是由多多組人人參與與的，，而非非一個個人客客戶鏈鏈有些人人或團團隊的的決定定/建建議較較其他他參與與者更更具有有影響響力，，這這些些客戶戶重要要環(huán)節(jié)節(jié)了解解和管管理所所有能能夠影影響、、認可可和購購買我我們的的人或或團體。。特別別是那那些重重要環(huán)環(huán)節(jié)客客戶鏈鏈管理理重要客客戶的的知識識你所知知道客客戶的的職務務并不一定定是你成成功的的重要環(huán)環(huán)節(jié)。。你一定定要了了解清清楚客客戶本本身、、客戶戶與所所屬組織的的關(guān)系系、客客戶對對你/你的的商品品/你你的公公司/重要要競爭爭者的的態(tài)度度。你如何何運用用這些些知識識來對對重要要客戶戶個人人與團團體定定位你你的策策略和和銷售售努力力，便便是成成功的的關(guān)鍵鍵。建立客客戶鏈鏈/找找出重重要環(huán)環(huán)節(jié)練習:1.誰誰是我我們重重要環(huán)環(huán)節(jié)?找出能能影響響你銷銷售最最關(guān)鍵鍵或最最具有有直接接影響響力的的客戶戶.2.對對每個個重要要環(huán)節(jié)節(jié),找找出:直接““購買買力””的程程度重要環(huán)環(huán)節(jié)““影響響力””的程程度哪些客客戶被被這些些重要要環(huán)節(jié)節(jié)最直直接或或間接接影響響以1-4來來標標示重重要程程度.1=最最重重要重要環(huán)環(huán)節(jié)是是指那那些在在購買買力和和/或或影響響程度度在1-2的這這類客客戶.客戶復復式分分類系系統(tǒng)客戶對對于各各個商商品都都有不不同的的購買買程度度和經(jīng)經(jīng)驗.以商品品而言言,““購買買現(xiàn)況況”和和“購購買潛潛力””的情情形是是不同同的.以數(shù)字字表示示產(chǎn)品品購買買的經(jīng)經(jīng)驗和和潛力力:0=非非購買買者1=很很少購購買2=購買買情形普遍3=購買情情形佳4=購買買頻繁N=不不知是否應該該購買(潛在在客戶)這個數(shù)字就是是在提醒我們們:要讓這位客戶戶成為自己下下一個銷售拜拜訪的目標.復式分類系統(tǒng)統(tǒng)--即即(購買現(xiàn)況況，購買潛力力）以每位客戶、、每個險種購購買、購買潛潛力情形來分分類。了解信息息什么是信息背背后真正地意意義？就是說話者想想傳達給傾聽聽者的一種種想法或指示示。如果信息意義義是明確的，，傾聽者可做做適當?shù)姆磻獞?。信息的?nèi)容包包含兩方面:1.重要論點(TheCriticalPoint)2.支持性論點(Back-UpPoint)重要論點:是說話者所要要傳達關(guān)鍵的的或重要的信信息。專業(yè)的營銷員員必須專心地地交互性傾聽聽，以判定出出談話中所涵涵蓋地重要論論點。支持性論點：：是說話者用來來支持和證明明所說地重要要論點更確實實是一些較次次要的資料。。專業(yè)地營銷員員可以從支持持性論點中了了解為什么說說話者有這樣樣的感覺或反反應。評估潛力與銷銷售現(xiàn)況?利用“復復式分類系列列”*客戶*產(chǎn)品*分級：0-4?決定目標標客戶練習：選擇兩個客戶戶，完成下列列表格?？蛻?：客戶2：目標客戶戶設定目標客戶戶目的，是為為促使您的銷售活動和資資源運用產(chǎn)生生最大的生產(chǎn)產(chǎn)力，以確保您目標標市場的銷售售目標順利完完成。客戶拜訪優(yōu)先先順序/策略略優(yōu)先順序策策略略拜拜訪訪頻率增加公司知名名度及對商品品的興趣;發(fā)發(fā)掘客戶需求求;運用銷售售輔助物發(fā)掘新的用法法;提醒,鼓鼓勵使用;妥妥善利用文獻獻資料;鼓勵勵購買行為維持購買情形形;提醒,獎獎勵持續(xù)購買買，請其介紹紹其他客戶使使用運用樣品品,小贈品,會議等行銷銷方法利用郵寄,電電話,傳真真;順道拜訪訪;或每2個個月拜訪需要時才服務務;不定時郵郵寄;名片,小贈品,促促銷;以較低低成本且附有有商品名的資資料做為銷售售工具;重新新評估或停止止往來中等--高高高中等低(0,3)或或(0,4)(1,3)或或(1,4)(2,3)或或(2,4)(3,3)或或(4,4)(0,2)或或(2,2)(0,1)或或(1,1)目標客戶策略略性資訊?客戶姓姓名?單位/部/部門?電話/傳真?地址?年齡/生日?性別?職務?職稱?最佳拜拜訪時段?是否需需事先約定拜拜訪時間?婚姻/子女狀況?客戶復復式分類?個性風風格/愛好?基本需需求?畢業(yè)學學校?對其他他客戶的影響響力目標客戶策略略性資訊?現(xiàn)在是是否購買險種種的種類及保保額?對營銷銷員/同業(yè)競競爭者的態(tài)度度?參加社社團的名稱?平常閱閱讀的刊物?興趣/嗜好?喜愛的的運動項目?周圍朋朋友種類?家庭狀狀況?購買潛潛力?購買記記錄?信用狀狀況?其他:目標的管理與與規(guī)劃設定目標應規(guī)規(guī)劃:1.長期目標標(LongTermObjectives)2.短期目標標(ShortTermObjectives)設定目標應當當遵循的原則則1.特定的(Specific)2.可衡量的的(Measurable)3.可達成的的(Attainable)4.實際的(Realistic)5.有時間表表的(Timetable)制定拜訪訪目標標要做客戶管理理，拜訪目標標的制定是最最基本的工具具。拜訪目標應是是：?能衡衡量你所想要要達成的結(jié)果果例如：?你所所想要的重要要訊息例如：?你想想要去做或完完成的其它目目標或活動例如：制定拜訪目標標與計劃營銷員認真制制定拜訪計劃劃，以提高有有效拜訪率及及提高生產(chǎn)力力。制定拜訪訪計劃需考慮慮：?接觸、、說明、促成成等目標的達達成?獲得認認可程度者的的支持?介紹人提提出推薦名單單?營銷員做做拜訪計劃擬擬是?被推薦人人同意見面?獲得購購買者的支持持?險種的認認可?險種的保保額、保費，，經(jīng)濟支付能能力的衡量?篩選一級級客戶/次級級客戶?獲得已購購買者（老客客戶）的支持持?介紹宣傳傳險種和觀念念?處理客戶戶的負面反應應?認同觀念念及公司營銷銷員?推介銷售售?獲得高影影響力者的支支持?售后服務務時間、金錢錢、精力的合合理分配?跟蹤提供供服務?邀請參加加各種客戶聯(lián)聯(lián)誼活動，公公司大型活動動?了解同業(yè)業(yè)的信息/活活動，以及必必要的相關(guān)信信息?聯(lián)系營銷銷過程?非拜訪性性的工作/必必須的行政管管理分析客戶潛力力和預達到業(yè)業(yè)績指標練習：請重寫前頁的的拜訪目標練練習，以確定定符合目標設設定的原則。。提高有效拜訪訪頻率?準確確找到我們的的目標客戶是是誰？?設定定拜訪率的目目標?合理理安排拜訪路路線?確定定最佳拜訪時時間、預約約拜訪時間?有效效利用等待及及空閑的時間間?保持持設定拜訪計計劃的習慣?前一一天的工作規(guī)規(guī)劃，一定會會讓您的營銷銷員事半功倍倍勿浪費時間和和資源在沒有有購買力的客客戶上及難于市場接接受的商品上上?和同同事分享創(chuàng)新新的點子，發(fā)發(fā)揮團隊合作作精神設定拜訪率的的目標怎樣設定拜訪訪率的目標？？計算營銷員拜拜訪客戶的頻頻率，請先思思考回答下列列問題：1.平均均每月實際拜拜訪客戶有多多少工作天?2.平均均每天能拜訪訪多少客戶?3.平均均拜訪一位客客戶需要多多少時間?4.您認認為針對目標標市場內(nèi)的拜拜訪頻率應該該怎樣?5.怎樣樣的拜訪頻率率,能確保““前50名””目標客戶的的同時,也能覆蓋潛力力客戶及其他他客戶?提高投資報酬酬率1設定明確確的拜訪目標標和計劃，以以增加業(yè)績與與促成能力2強化商品品組合銷售，，銷售利潤較較高的商品以以增加業(yè)績指標標3降低無謂謂拜訪次數(shù)4重點投入入與合理分配配5增加拜訪訪頻率與效率率，以增加銷銷售業(yè)績6舉辦活動動時進行部門門聯(lián)合和同事事聯(lián)合節(jié)省成成本，事半功倍7強化營銷銷員投資報酬酬率的觀念.提高目標市場場的生產(chǎn)力在在營營銷銷員員的的工工作作中中，，平平均均50%或更多多時時間間是沒沒有有生生產(chǎn)產(chǎn)力力的的營銷銷員員應應根根據(jù)據(jù)所所銷銷售售的的每每個個險險種種評評估估客客戶戶真真實實的的購購買買現(xiàn)現(xiàn)況況與與潛潛力力，，找找到到真真正正有有市市場場潛潛力力；；針針對對有有潛潛力力的的目目標標客客戶戶進進行行銷銷售售并并與與目目標標客客戶戶建建立立長長久久/穩(wěn)穩(wěn)固固的的伙伙伴伴--客客戶戶檔檔案案管管理理提高高有有效效拜拜訪訪率率--拜拜訪訪路路線線/設設定定拜拜訪訪率率目目標標.提提高高投投資資報報酬酬率率,強強化化營營銷銷人人員員成成本本概概念念.有效效執(zhí)執(zhí)行行報表系系統(tǒng)統(tǒng)1.月月周周工工作作計計劃劃2.月月拜拜訪訪計計劃劃及及報報告告3.周周營營銷銷業(yè)業(yè)績績報報告告4.月月競競爭爭信信息息報報告告5.月月個個人人財財務務報報告告6.月月營營銷銷主主管管的的工工作作分分析析/總總結(jié)結(jié)根據(jù)據(jù)公公司司目目前前執(zhí)執(zhí)行行的的報報表表制制度度,并并結(jié)結(jié)合合本本章章節(jié)節(jié)教教學學要求求,認認真真練練習習填填寫寫專專業(yè)業(yè)的的銷銷售售工工作作日日志志及及銷銷售售報報表表.客戶戶的的回回饋饋途途徑徑理想想:能夠夠直直接接整整合合每每位位客客戶戶的的反反饋饋以以完完成成銷銷售售溝溝通通循循環(huán)環(huán).現(xiàn)實實:以現(xiàn)現(xiàn)代代資資訊訊和和專專業(yè)業(yè)技技