第六章行政辦公室職場禮儀和來訪接待

第六章行政辦公室職場禮儀與來訪接待學習目標重點難點職場經(jīng)驗職場忠告主要內(nèi)容實踐課堂【學習目標】一、知識（一）掌握職場的禮儀標準（二）掌握辦公室職場的各種基本禮儀（三）了解職場的宴會禮儀。二、技能（一）熟練操作各種基本禮儀（二）能夠在接待和幫助來訪者中對各種禮儀加以實際運用。【職場經(jīng)驗】2分鐘閱讀故事扮演故事中人物，表演該故事表演時間3分鐘安排好錄音錄像閱讀本章第二節(jié)電話禮儀標準將故事中的錯誤行為挑出來。【職場忠告】在職場中，不管對方的地位高低，都要做到尊重對方，這是最基本的禮儀要求。（一）熟練操作各種基本禮儀；（二）能夠在接待和幫助來訪者中對各種禮儀加以實際運用。主要內(nèi)容第四章行政辦公室職場禮儀和來訪接待第一節(jié)職場禮儀標準第二節(jié)辦公室職場禮儀修煉第三節(jié)辦公室職場服裝禮儀第四節(jié)職場宴會禮儀第五節(jié)來訪接待第一節(jié)職場禮儀標準

一、職場禮儀的含義二、幾種常見的職場禮儀一、職場禮儀的含義指導和約束人們交往行為的規(guī)范協(xié)調(diào)社會成員相互交往關(guān)系的行為規(guī)范職場禮儀就是人們在職業(yè)場所中應(yīng)當遵循的一系列禮儀規(guī)范。二、幾種常見的職場禮儀（一）稱呼禮儀（二）介紹禮儀（三）握手禮儀（四）名片禮儀（五）站姿、坐姿、走姿禮儀（六）乘電梯禮儀（七）開門禮儀（八）引路禮儀（九）會議禮儀（一）稱呼禮儀1.常用的稱呼（1）社交、工作場合中常用的稱呼①職務(wù)性稱呼；②職稱性稱呼；③學銜性稱呼；④行業(yè)性稱呼。（2）生活中的稱呼①對親屬的稱呼；②對朋友、熟人的稱呼；③學銜性稱呼；④行業(yè)性稱呼。（一）稱呼呼禮儀2.稱呼禁忌（1）使用錯誤誤的稱呼（2）使用過時時的稱呼（3）用綽號作作為稱呼（二）介紹紹禮儀1.自我我介紹（1）自我我介紹的時時機①你想理解解對方情況況之時；②②你想讓別別人了解你你的情況之之時。（2）自我我介紹應(yīng)注注意的問題題①要注意介介紹時的順順序；②控控制自我介介紹的時間間；③自我我介紹內(nèi)容容的準備。。2.為他他人做介紹紹為他人做介介紹的順序序先低級-后后高級（1）晚輩輩和長輩，，先介紹晚晚輩。（2）上級級和下級，，先介紹下下級。（3）主人人和客人，，先介紹主主人。（三）握手手禮儀1.握手手的順序高級先，低低級后（1）長輩輩和晚輩握握手，長輩輩先伸手。。（2）上級級和下級握握手，上級級先伸手。。（3）男士士和女士握握手，女士士先伸手。。多人握手2.如果需需要和多人人握手，要要講究先后后順序，先先年長者，，后年幼者者；先長輩輩，再晚輩輩；先老師師，后學生生；先女士士，后男士士；先已婚婚，后未婚婚；先上級級，后下級級。3.如果果人數(shù)較多多，可以只只和相近的的幾個人握握手，向其其他人點頭頭示意就可可以。4.握手手時注意的的問題：（1）不要要用左手相相握（2）不要要在握手時時戴手套、、墨鏡和帽帽子（3）不要要在握手時時另外一只只手插在衣衣袋里（4）不要要在握手時時僅僅握住住對方的手手指尖（5）與異異性握手時時不要用雙雙手（四）名片片禮儀1.如何遞送名名片（1）提前準備備。（2）地位低的的人把名片片遞給地位位高的人。。2.如何接受名名片（1）起身迎接接，表示謝謝意。（2）要回敬對對方。（3）要仔細看看名片后再再收藏。3.名片使用中中需要注意意的問題。。（1）名片不要要任意涂改改。（2）應(yīng)該在會會議或活動動之后交換換名片。（3）不要在陌陌生人中發(fā)發(fā)自己的名名片。（4）如果為了了聯(lián)系業(yè)務(wù)務(wù)在不認識識的人中發(fā)發(fā)名片，要要再剛見面面或告別時時發(fā)送。（五）站姿姿、坐姿、、走姿禮儀儀1.正確的站姿姿（1）頭正（2）肩平（3）臂垂（4）軀挺（5）腿并（6）身體重心心主要支撐撐在腳掌、、腳弓上。。2.正確的坐姿姿（1）雙手可以以平放在雙雙膝上。（（2）雙手可以以疊放，放放在一條腿腿的中前部部。3.正確的走姿姿（1）頭正（2）肩平（3）軀挺（4）步幅適度度（5）步速平穩(wěn)穩(wěn)（六）乘電電梯禮儀1.電梯沒有其其他人的情情況（1）在客人之之前進入電電梯，按住住“開”的的按鈕，然然后請客人人進入電梯梯。（2）如果達到到指定位置置，按住““開”的按按鈕，然后后請客人先先下。2.電梯內(nèi)有人人時，無論論是上還是是下，都應(yīng)應(yīng)該請客人人先下。3.在電梯內(nèi)，，應(yīng)注意：：（1）先上電梯梯的人應(yīng)往往后面站，，以免妨礙礙他人上電電梯。（2）電梯內(nèi)不不可大聲喧喧嘩。（3）電梯內(nèi)有有很多人時時，后進入入電梯的人人應(yīng)面向電電梯門站立立。（七）開門門禮儀1.向外開門時時（1）先敲門，，打開門后后握住門把把手，站在在門旁，對對客人說““請進”并并施禮。（2）進入房間間后，用右右手將門輕輕輕關(guān)上。。（3）請客人入入座，安靜靜退出。2.向內(nèi)開門時時（1）敲門后，，自己先進進入房間。。（2）側(cè)身，握握住門把手手，對客人人說“請進進”并施禮禮。（3）輕輕關(guān)上上門后，請請客人入座座，安靜退退出。（八）引路路禮儀1.在走廊引路路時（1）應(yīng)走在客客人左前方方的2—3步處。（2）引路人應(yīng)應(yīng)走在左側(cè)側(cè)，客人應(yīng)應(yīng)走在正中中央。（3）要與客人人的步伐保保持一致，，不能太快快。（4）引路時要注注意客人，適適當可以做一一些介紹。2.在樓梯間為客客人引路時，，應(yīng)該讓客人人走在正前方方（右側(cè)），，引路人走在在左側(cè)。3.途中要注意引引導、提醒客客人，遇到拐拐彎或有樓梯梯臺階時，要要注意使用手手勢，并提醒醒客人“這邊邊請”或“注注意樓梯”等等。（九）會議禮禮儀1.參加會議時，，應(yīng)提前3—5分鐘入會場。。會議結(jié)束時時，按次序出出場。2.主動把手機設(shè)設(shè)置為關(guān)機或或者是靜音狀狀態(tài)。3.座次要求：（1）如果是部門門的小會議，，通常以面對對正門的位置置設(shè)為主席之之位，其他參參會者可在其其兩側(cè)就座。。（2）如果是大型型會議，中間間的位次最高高，其他主持持人和與會人人員按職務(wù)高高低就坐兩側(cè)側(cè)。切忌是左左高右低。4.開會時，不可可左顧右盼或或交頭接耳，，不可伸懶腰腰，要認真做做好會議記錄錄。【本節(jié)任務(wù)訓訓練】熟練掌握職場場禮儀，與同同學互相模擬擬練習，并提提交練習記錄錄。參考：周思敏敏老師的職場場禮儀講座第二節(jié)辦公公室職場禮儀儀修煉一、電話禮儀儀二、環(huán)境禮儀儀三、語言禮儀儀四、同事相處處禮儀一、電話禮儀儀（一）接聽電電話的禮儀1.接聽電話要做做到“響不過過三”。2.接起電話后應(yīng)應(yīng)該主動“自自報家門”。。3.接到打錯的電電話4.如果打來的電電話是找自己己的5.通話結(jié)束一般般由發(fā)話人來來決定（二）撥打電電話的禮儀1.在主動撥撥打電話之前前，需要準備備，把要通過過電話談話的的內(nèi)容列一個個提綱2.選擇合適適的通話時間間。3.要查清對對方的號碼，，做到正確撥撥號。如果撥撥錯了號碼，，要向?qū)Ψ奖肀硎厩敢猓徊灰宦牬蝈e錯了，就放下下電話。（三）接電話話應(yīng)注意的問問題1.左手持聽聽筒，右手拿拿筆2.注意聲音音和表情3.重復(fù)來電電要點4.最后道謝謝二、環(huán)境禮儀儀1.不在公共共辦公區(qū)吸煙煙、扎堆聊天天、大聲喧嘩嘩；節(jié)約水電電；禁止在辦辦公家具和公公共設(shè)施上亂亂寫、亂畫、、亂貼；保持持衛(wèi)生間清潔潔；在指定區(qū)區(qū)域內(nèi)停放車車輛。2.飲水時，，如不是接待待來賓，應(yīng)使使用個人的水水杯，減少一一次性水杯的的浪費。不得得擅自帶外來來人員進入辦辦公區(qū)，會談?wù)労徒哟才排旁谇⒄剠^(qū)域域。最后離開開辦公區(qū)的人人員應(yīng)關(guān)電燈燈、門窗、及及室內(nèi)總閘。。個人辦公區(qū)區(qū)要保持辦公公桌位清潔，，非辦公用品品不外露，桌桌面碼放整齊齊。當有事離離開自己的辦辦公座位時，，應(yīng)將座椅推推回辦公桌內(nèi)內(nèi)。3.下班離開開辦公室前，，使用人應(yīng)該該關(guān)閉所用機機器的電源，，將臺面的物物品歸位，鎖鎖好貴重物品品和重要文件件。四、語言禮儀儀1.有自己的的頭腦，敢于于說出自己的的想法。2.不要在辦辦公室里當眾眾炫耀自己，，不要做驕傲傲的孔雀。3.不要把辦辦公室當做訴訴說心事的地地方，四、同事相處處禮儀（一）真誠合合作（二）同甘共共苦（三）公平競競爭（四）寬以待待人【本節(jié)任務(wù)訓訓練】現(xiàn)在，人們的的生活中離不不開打電話、、接電話，請請同學們把接接、打電話中中有代表性的的事例記錄下下來，完成一一份電話記錄錄。第三節(jié)辦公公室職場服飾飾禮儀一、男士的基本服服飾二、女士的基基本服飾三、辦公室服服飾禮儀應(yīng)注注意的問題一、男士的基基本服飾（一）顏色（二）款式（三）領(lǐng)帶二、女士的基基本服飾形象工程：西方的服裝設(shè)設(shè)計大師認為為：“服裝不不能造出完人人，但是第一一印象的80%來自于著裝。。”（一）整潔平平整（二）色彩技技巧（三）配套齊齊全（四）飾物點點綴（五）女士三三不露：肩膀膀、膝蓋、腳腳趾（六）女士化化淡妝：不染染指甲、不染染發(fā)、長發(fā)挽挽起、配飾不不過三、不可可人前脫去外外衣。三、辦公室服服飾禮儀應(yīng)注注意的問題（一）個體性性（二）整體性性（三）整潔性性（四）文明性性（五）技巧性性【本節(jié)任務(wù)訓訓練】為自己設(shè)計一一套夏季職場場服飾。第四節(jié)職場場宴會禮儀一、宴前準備備二、座次三、點菜禮儀儀四、用餐禮儀儀五、中途離席席一、宴前準備備（一）通知和和回復(fù)（二）注意著著裝和準時赴赴宴1.赴宴時應(yīng)應(yīng)著裝大方得得體。2.赴宴時間間，要注意準準時。二、座次（一）尊位1.“尚左尊尊東”、“面面朝大門為尊尊”。2.圓桌，則則正對大門的的為主客，主主客左右手邊邊的位置，則則以離主客的的距離來看，，越靠近主客客位置越尊，，相同距離則則左側(cè)尊于右右側(cè)。3.八仙桌，，如果有正對對大門的座位位，則正對大大門一側(cè)的右右位為主客。。如果不正對對大門，則面面東的一側(cè)右右席為首席。。（二）入座1.主人應(yīng)該該提前到達，，然后在靠門門位置等待，，并為來賓引引座。被邀請請者應(yīng)該聽從從東道主安排排入座。2.就坐時，，切勿拖拉座座椅，而應(yīng)輕輕輕挪動，以以免地板發(fā)出出聲響。入座后，腳不不宜伸向兩邊邊，以免碰到到鄰座。不要要將臂肘放在在桌上，也不不要用手托肋肋或兩手交叉叉在腦后。這這時可與同桌桌者交談，但但不宜談及過過于敏感的問問題，可讓話話題圍繞此次次宴請3.如果為大大宴，桌與桌桌間的排列講講究首席居前前居中，左邊邊依次2、4、6席,右邊為3、5、7席，根據(jù)主客客身份、地位位，親疏分坐坐。。三、點菜禮儀儀（一）主人宴請方，等大大多數(shù)客人到到齊之后，將將菜單供客人人傳閱并請他他們點菜公務(wù)宴請要控控制預(yù)算，飯飯前選擇合適適檔次的請客客地點不要因為尊重重老板來讓他他點菜，除非非是他主動要要求（二）客人被宴請方，不不該在點菜時時太過主動，，而是要讓主主人來點菜。。四、用餐禮儀儀（一）餐中禮禮儀1.用餐前不要用用餐巾紙擦拭拭餐具2.客人不能搶在在主人前面3.夾菜要文明，，要細嚼慢咽咽4.不要挑食，不不要只盯住自自己喜歡的萊萊吃5.用餐的動作要要文雅6.喝湯時不要發(fā)發(fā)出不必要的的聲音7.不要一邊吃東東西，一邊和和人聊天。8.嘴里的骨頭和和魚刺不要吐吐在桌子上9.掉在桌子上的的菜，不要再再吃。10.進餐過程不得得用筷子指向向別人11.不要用手去嘴嘴里亂摳。不不要讓餐具發(fā)發(fā)出聲響（二）敬酒禮禮儀1.領(lǐng)導相互喝完完才輪到自己己敬酒。敬酒酒一定要站起起來，雙手舉舉杯。2.可以多人敬一一人，決不可可一人敬多人人，除非你是是領(lǐng)導。3.碰杯，敬酒，，要有說詞。。4.端起酒杯，右右手扼杯，左左手墊杯底，，記著自己的的杯子永遠低低于別人。自自己如果是領(lǐng)領(lǐng)導，不要放放太低，適當當即可。5.自己敬別人，，如果碰杯，，說一句“我我喝干，你隨隨意”，方顯顯大度。6.自己敬別人，，如果不碰杯杯，自己喝多多少可視情況況而定。（三）倒茶1.茶具要清潔。?？腿诉M屋后后，先讓坐，，后備茶。2.茶水要適量。。3.端茶要得法。。五、中途離席席1.禁忌向所所有人告別，，悄悄地和身身邊的兩、三三個人打個招招呼，離去便便可。2.中途離開開酒會現(xiàn)場，，一定要向邀邀請你來的主主人說明、致致歉，和主人人打過招呼，，馬上就走，，不要拉著主主人在大門大大聊個沒完。。3.錯誤做法法：當中途準備離離去時，一一一問他所認識識的每一個人人要不要一塊塊走。結(jié)果本本來熱熱鬧鬧鬧的場面，被被他這么一鼓鼓動，一下子子便提前散場場了。這種鬧鬧場的事，最最難被宴會主主人諒解【本節(jié)任務(wù)訓訓練】米尼公司宴請請來訪的A公公司總經(jīng)理1人，部門經(jīng)經(jīng)理3人，行行政助理1人人，司機1人人，你作為米米尼公司的行行政助理，負負責安排這次次宴請的座次次。建議畫圖說明明第五節(jié)來訪訪接待一、做好接待待準備二、做好接待待服務(wù)三、臨時到訪訪客人的接待待服務(wù)四、做好接待待評估和總結(jié)結(jié)一、做好接待待準備1.了解來訪者意意圖2.制定接待工作作計劃和接待待流程（1）來訪者的信信息（2）來訪目的（3）來訪訪時間間（4）來訪訪活動動內(nèi)容容（5）接待待類型型（6）接待待人員員（7）接待待工作作日程程安排排（8）物資資準備備（9）預(yù)算算3.做好具具體的的準備備工作作（1）召集集有關(guān)關(guān)人員員對接接待工工作進進行詳詳細安安排，，明確確職責責和任任務(wù)（2）對接接待活活動中中所需需文件件的撰撰寫、、打印印進行行督促促辦理理。（3）通知餐餐飲部門門做好桌桌次的安安排、飯飯菜的準準備工作作。（4）對相關(guān)關(guān)的接待待人員進進行培訓訓。二、做好好接待服服務(wù)（一）做做好迎接接（二）注注意接待待中的細細節(jié)（三）安安排好餐餐飲（四）注注意送行行時的禮禮節(jié)三、臨時時到訪客客人的接接待服務(wù)務(wù)1.精心布置置和保持持辦公和和接待大大廳的良良好環(huán)境境2.使用禮貌貌性語言言，真心心誠意地地關(guān)心和和幫助來來訪者3.用友好親親切的語語言，了了解來訪訪者的所所在單位位、姓名名、職務(wù)務(wù)、來訪訪的目的的、欲想想訪問的的部門和和人員等等信息4.確保來訪訪者在等等待中感感到舒適適5.明確引導導來訪者者到單位位被允許許訪問之之處來訪訪登登記記表表向來賓提提供來賓賓卡四、做好好接待評評估和總總結(jié)整個接待待活動結(jié)結(jié)束后，，接待人人員要對對本次活活動進行行認真全全面的評評價和總總結(jié)。不不足之處處注意彌彌補改進進。要通過總總結(jié)不斷斷提高接接待質(zhì)量量和效率率，使今今后的接接待工作作責任分分工明確確，頭緒緒層次清清楚，既既讓客人人滿意，，又能降降低接待待成本。。本節(jié)任務(wù)務(wù)訓練米尼公司司將在自自己餐廳廳接待一一批重要要客人，，他們都都是米尼尼公司戰(zhàn)戰(zhàn)略合作作伙伴，，計劃四四桌，每每桌8人人。為了了提供能能夠代表表米尼公公司企業(yè)業(yè)形象的的優(yōu)良服服務(wù)，總總務(wù)處選選拔了4名服務(wù)務(wù)員為宴宴會提供供席間服服務(wù)。你你作為行行政助理理，你的的上級指指派你對對這4人人舉行一一次培訓訓，然后后寫一份份培訓總總結(jié)。每每5人一一組，1人擔當當行政助助理，4人擔當當服務(wù)員員，輪流流進行培培訓?！緦嵺`課課堂】一、任務(wù)務(wù)模塊沈陽米尼尼公司接接到北京京總公司司的電話話,將由一名名副總裁裁帶隊組組成檢查查組，三三天后來來沈陽米米尼公司司檢查防防火情況況。時間間兩天，，第一天天上午檢檢查現(xiàn)場場防火設(shè)設(shè)施，下下午檢查查防火機機構(gòu)和防防火制度度。第二二天上午午召開10人參加的的座談會會，重點點了解職職工對防防火知識識的了解解情況，，職工參參加防火火預(yù)案演演練的體體會和是是否會使使用防火火器材等等情況，，下午召召開總結(jié)結(jié)會，通通報檢查查情況。。沈陽米尼尼公司總總經(jīng)理要要求：（一）盡盡量與本本人取得得聯(lián)系，，詳細了了解情況況和具體體要求；；（二）安安排接待待計劃和和接待流流程圖，，報經(jīng)總總經(jīng)理審審查批準準后，認認真執(zhí)行行。二、目的的和要求求目的：培培訓和檢檢驗接待待來訪者者的職業(yè)業(yè)能力。。要求：掌掌握與以以下職業(yè)業(yè)能力相相關(guān)的知知識和操操作要領(lǐng)領(lǐng)：10個能力力三、模擬擬現(xiàn)場設(shè)設(shè)計（一）人人員：每每5-6個學生為為一個小小組，分分別扮演演接待者者、來訪訪者、總總經(jīng)理。。（二）場場地：辦辦公室兼兼接待室室1間。（三）設(shè)設(shè)備及設(shè)設(shè)施：辦辦公桌椅椅、電話話、登記記冊、筆筆、來賓賓卡、沙沙發(fā)、茶茶具、茶茶幾、飲飲水機、、企業(yè)簡簡介、各各種辦公公用品。。（四）被被訪者辦辦公室（（要有電電話）（五）模模擬制定定來訪接接待計劃劃和臨時時到訪接接待步驟驟三、完成成任務(wù)后后每個人人需要提提交的工工作成果果（一）接接待來訪訪者工作作記錄。。（二）接接待防火火檢查組組工作安安排文件件。包括括接待計計劃草案案，征求求修改意意見記錄錄，修改改后的接接待計劃劃，接待待工作流流程圖、、來賓卡卡等。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:50:3820:50:3820:501/1/20238:50:38PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:50:3820:50Jan-2301-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:50:3820:50:3820:50Sunday,January1,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:50:3820:50:38January1,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。01一一月月20238:50:38下下午午20:50:381月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:50下下午1月-2320:50January1,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/120:50:3820:50:3801January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。8:50:38下下午午8:50下下午午20:50:381月月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:50:3820:50:3820:501/1/20238:50:38PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2320:50:3820:50Jan-2301-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:50:3820:50:3820:50Sunday,January1,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:50:3820:50:38January1,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。