業(yè)務操作標準

湖北愛康旺通汽車銷售服務有限公司銷售部運作標準八大關鍵流程講解誘導活動接待商品介紹試乘試駕洽談達成交易交車客戶跟蹤廣汽豐田車輛銷售流程可以控制六大關鍵流程講解進店接待客戶期望值能夠在展廳門口或進展廳后主動迎接客戶；有寬松的看車環(huán)境，銷售顧問保持合適的距離；有問題時，能夠馬上找到銷售顧問；受到禮貌熱情地接待并重視，對待客戶一視同仁；在接待的過程中拒絕外界干擾；選購時銷售顧問的態(tài)度始終保持一致，答應的事情必須要辦到。標準流程執(zhí)行目的通過主動、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹立良好的第一印象。按排班表在前臺等待顧客迎接問候及前臺記錄客流登記表執(zhí)行流程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作進店接待—細化流程銷售顧問自我介紹執(zhí)行流程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作銷售顧問自我介紹執(zhí)行流程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作銷售顧問自我介紹離店后銷售顧問錄入i-crop系統(tǒng)執(zhí)行流程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作人員到崗登登記：到店店銷售顧問問無論值班班與否實行行登記管理理人員在崗展示示：當日值班班人員名單公公布，便于人人員安排人員離崗審批批：所有離店店業(yè)務需報展展廳經(jīng)理批準準人員動態(tài)看板板：展示銷售售人員工作動動向，合理調調配人力資源源11值班管理走動管理進店接待—工具清單設計目的：最優(yōu)化的發(fā)揮揮人力資源潛潛力，做好展展廳接待工作作，便于管控控使用方法：銷售顧問在展展廳值班接待待時填寫，展展廳經(jīng)理每日日檢查執(zhí)行情情況使用人群：展廳經(jīng)理、銷銷售顧問設計目的：此表是所有展展廳客流的原原始數(shù)據(jù)，銷銷售顧問在I-CROP錄入的客戶戶信息的數(shù)量要和這張表表對應起來。。使用方法：銷售前臺填寫寫：日期、人人數(shù)、分配銷銷售顧問；銷銷售顧問填寫寫：是否首次次來電（F或S）、客戶姓名名、電話、來來店時間、離離店時間、預預購車型、級別、渠道、、是否試乘試試駕使用人群：銷售前臺、銷銷售顧問、展展廳經(jīng)理進店接待：來店客流登記記表進店接待—管理KPI產(chǎn)品介紹客戶期望值銷售顧問能夠夠以客戶為中中心考慮問題題，不急于把把車銷售出去去，在與銷售售顧問溝通中中感覺很放心心。銷售顧問問是客戶購車車的顧問，能能夠根據(jù)客戶戶的使用需求求推薦合適的的車型，不會會強買強賣；；銷售顧問專業(yè)業(yè)知識豐富，，可以解答有有關該車的任任何問題；銷銷售顧問有實實際駕駛該車車的經(jīng)驗，能能夠使用通俗俗易懂的語言言來解釋與該該車有關的復復雜專業(yè)的詞詞匯術語；銷售顧問對該該車的競爭車車型的對比分分析也很到位位；在介紹車車輛時是客觀觀公正的，不不刻意詆毀競競品車型。標準流程執(zhí)行行目的以顧問的方式式，了解并理理解客戶需求求，針對客戶戶需求介紹產(chǎn)產(chǎn)品的利益，，使客戶對我我們的產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)生興趣。18針對客戶需求求介紹產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢及比較較競品執(zhí)行流程標準執(zhí)行人執(zhí)行動作針對客戶需求求介紹產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢及比較較競品執(zhí)行流程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作引導客戶入座座執(zhí)行流程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作客戶抗拒的解答客戶抗拒的解答邀請試乘試駕執(zhí)行流程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作新進員工從未未接觸過汽車車知識新進員工無法法快速掌握公公司內部運作作流程新進員工從未未有過銷售經(jīng)經(jīng)驗培訓效果得不不到領導認可可培訓付出的經(jīng)經(jīng)歷成本過高高培訓方式得不不到銷售人員員認同銷售部內部業(yè)業(yè)務流程手冊冊廣汽豐田汽車車產(chǎn)品亮點話話術手冊常見客戶抗拒拒應對話術內訓手冊的制制定情感關系導向型性價比導向型產(chǎn)品技術導向型（注重人際交交往）（注重價值））（注重技術應應用）客戶類型客戶特征與應應對希望與銷售顧顧問建立互相相信任的長久久關系認為自己難以以理解，或根根本不想了解解車輛的技術術知識利用客戶感官官體驗加以講講解尋求物超所值值會了解一定技技術知識，目目的是保證他他買的車物有有所值，確定定把錢花在刀刀刃上典型的哪里便便宜上哪里結合售后服務務進行講解高度專注于買買車過程，并并希望購買一一臺最能體現(xiàn)現(xiàn)個人風格和和身份的車希望按照個人人喜好被接待待，對車輛技技術有濃厚興興趣結合客戶的感感官體驗，以以精湛的技術術講解應對典型車型漢蘭達凱美瑞混合動力細分車型客戶戶特征分類表表設計目的：便于銷售顧問問掌握不同客客戶的行為特特征以便有針針對性的開展展銷售工作使用方法：參考學習使用人群：銷售顧問、內內訓師我們現(xiàn)已熟悉悉的介紹方法法有：S-SituationQuestions即現(xiàn)狀問題（（背景）P-ProblemQuestions即困難問題（（不滿和困難難）I-ImplicationQuestions即牽連問題（（隱含的需求求）NNeed-PayoffQuestions即價值問題(需求—效益)SPIN需求分析引導導技巧S-StandardsettingS-StandardcontrastS-StandardbenefitS-StrongpointexperienceS-Strongpointexplanation標準設定標準烘托標準利益利益體驗利益解釋“5S”介紹法F-Feature配置B-Benefit利益I-Impact沖擊FBI產(chǎn)品介紹法試乘試駕試乘試駕預約約管理問題根源細化流程關鍵技能流程執(zhí)行現(xiàn)狀狀評估分析改進執(zhí)行管理KPI標準準管理理方方法法及及工工具具客戶戶期期望望值值在合合適適的的時時間間獲獲得得試試乘乘試試駕駕服服務務，，可可以以試試乘乘試試駕駕到到所所期期望望的的車車型型，，體體驗驗到到符符合合實實際際需需求求的的路路況況，，有有駕駕駛駛經(jīng)經(jīng)驗驗豐豐富富的的銷銷售售顧顧問問陪陪同同；；經(jīng)銷銷商商的的試試乘乘試試駕駕服服務務規(guī)規(guī)范范、、熱熱情情，，受受到到重重視視，，而而不不是是敷敷衍衍了了事事，，整整個個試試乘乘試試駕駕的的全全過過程程時時間間長長度度合合適適；；試乘乘試試駕駕前前，，銷銷售售顧顧問問能能夠夠先先講講解解一一下下車車輛輛的的配配置置和和基基本本操操作作，，提提前前做做好好相相應應的的準準備備；；既要要試試乘乘也也要要試試駕駕，，試試駕駕車車干干凈凈，，整整潔潔；；不不能能擺擺放放私私人人物物品品。。標準準流流程程執(zhí)執(zhí)行行目目的的通過過專專業(yè)業(yè)的的試試乘乘試試駕駕，，使使客客戶戶對對產(chǎn)產(chǎn)品品性性能能有有進進一一步步的的良良好好體體驗驗，，加加強強客客戶戶的的購購買買信信心心。。31試乘乘試試駕駕前前的準準備備執(zhí)行行流流程程MOT標準準執(zhí)行行人人執(zhí)行行動動作作執(zhí)行行流流程程MOT標準準執(zhí)行行人人執(zhí)行行動動作作試乘乘試試駕駕前前的準準備備試乘乘試試駕駕前前的的概概述述執(zhí)行行流流程程MOT標準準執(zhí)行行人人執(zhí)行行動動作作客戶戶試試乘乘執(zhí)行行流流程程MOT標準準執(zhí)行行人人執(zhí)行動作作客戶換手及試駕執(zhí)行流程程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作作探尋成交交意愿執(zhí)行流程程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作作如客戶離離店在I-CROP里錄入入溝通內內容及客客戶信息息探尋成交交意愿執(zhí)行流程程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作作試乘試駕駕預約管管理客戶試駕專員員車況車輛人員車型銷售顧問問設計目的的：記錄銷售售顧問試試乘試駕駕工作的的執(zhí)行力力度，管管理展廳廳客戶預預約試乘乘試駕的的情況使用方法法：此表由銷銷售顧問問按日期期填寫，，每日一一頁，可可每月一一本裝訂訂成冊，，展廳經(jīng)經(jīng)理檢查查核對使用人群群：展廳經(jīng)理理、銷售售顧問設計目的的：對試乘試試駕車的的維護保保養(yǎng)做好好有效的的管理，，從硬件件方面保保障試乘乘試駕使用方法法：銷售顧問問根據(jù)日日期檢查查試乘試試駕車的的車況，，并填寫寫此表使用人群群：銷售顧問問、試乘乘試駕專專員設計目的的：此表是所所有展廳廳客流的的原始數(shù)數(shù)據(jù)，銷銷售顧問問在I-CROP錄入的客客戶信息息的數(shù)量量要和這這張表對對應起來來，以方方便對試試乘試駕駕客戶的的有效管管理使用方法法：銷售顧問問在客戶戶試乘試試駕完并并離店后后，立即即填寫完完該表交交給前臺臺。使用人群群：銷售顧問問、試乘乘試駕專專員設計目的的：加強銷售售顧問對對車輛性性能的了了解，強強化試乘乘試駕的的銷售效效果，以以期提高高成交率率使用方法法：銷售顧問問利用空空閑時間間自學或或內訓師師組織一一起內訓訓使用人群群：銷售顧問問、內訓訓師、試試乘試駕駕專員交車預約管理理儀式管理理滿意度調調查問題根源源細化流程程關鍵技能能流程執(zhí)行行現(xiàn)狀評估分析改進執(zhí)行管理KPI標準管理方法法及工具具客戶期望望值經(jīng)銷商能能夠如期期如約交交車，交交給客戶戶的車內內外干凈凈整潔；；油箱里里加了適適量的油油；交車時，，經(jīng)銷商商/銷售顧問問需要全全部兌現(xiàn)現(xiàn)各項承承諾；交車的過過程中，，銷售顧顧問重視視客戶，，要花足足夠的時時間陪同同客戶完完成手續(xù)續(xù)，期望望銷售顧顧問都都能夠清清楚準確確地解釋釋汽車的的安全配配置、各各項配置置的操作作方法、、維修保保養(yǎng)注意意事項，，并清楚楚地解答答客戶其其他所有有的相關關問題；；交車當天天順利、、愉快；；不要浪浪費客戶戶時間。。標準流程程執(zhí)行目目的通過專業(yè)業(yè)的交車車，讓客客戶感受受良好的的MOT，使客戶戶再次感感到滿意意。交車前準備工作執(zhí)行流程程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作作交車前準備工作執(zhí)行流程程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作作交車前準備工作執(zhí)行流程程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作作交車—細化流程程交車前準備工作接待車主執(zhí)行流程程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作作接待車主交車流程的概述執(zhí)行流程程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作作車輛檢查、操作解說及文件物品的點交執(zhí)行流程程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作作車輛檢查、操作解說及文件物品的點交執(zhí)行流程程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作作車輛檢查、操作解說及文件物品的點交執(zhí)行流程程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作作車輛檢查、操作解說及文件物品的點交執(zhí)行流程程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作作邀請客戶參觀售后交車儀式執(zhí)行流程程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作作車主問卷調查新車加油執(zhí)行流程程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作作送離客戶客戶離店,在系統(tǒng)里記錄溝通內容及客戶信息執(zhí)行流程程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作作交車—問題根源源交車預約約管理交車預約約客戶展廳經(jīng)理理客服售后短信通知知電話通知知內部預約約交車儀式式管理場地管理理人員管理理車輛管理理滿意度績績效考核核交車人員員預約MOT執(zhí)行細則則硬件設施施預檢場地使用用登記明確維護護職責PDI檢查車輛布置置預檢現(xiàn)場滿意意度調查查針對特點點真實可靠靠考核全面面回饋改進進結合本店店本地情情況，結結合本店店SSI數(shù)據(jù)收集集客觀公公正銷售、二二線、參參與人員員收集意見見納入調調查，適適時通報報整改進進度設計目的的：培養(yǎng)銷售售人員有有序安排排工作時時間，便便于展廳廳經(jīng)理合合理安排排公司資資源，為為客戶帶帶來一個個準備充充分、輕輕松滿意意的交車車過程使用方法法：每天息會會或晨會會時銷售售人員統(tǒng)統(tǒng)一遞交交當天交交車信息息，由展展廳經(jīng)理理統(tǒng)一協(xié)協(xié)調交車車人員及及與售后后協(xié)調。。原則上上未予交交車預約約不得進進行交車車儀式。。使用人群群：銷售顧顧問、、展廳廳經(jīng)理理設計目目的：：對銷售售顧問問交車車時的的工作作質量量和工工作流流程進進行監(jiān)監(jiān)督指指導，，同時時讓客客戶明明確相相關手手續(xù)使用方方法：：銷售顧顧問在在全部部交車車完成成后，，和客客戶核核對項項目，，并請請客戶戶簽字字確認認使用人人群：：銷售顧顧問設計目目的：：對銷售售顧問問交車車時的的工作作質量量和工工作流流程進進行監(jiān)監(jiān)督指指導，，同時時讓客客戶明明確相相關手手續(xù)使用方方法：：銷售顧顧問在在全部部交車車完成成后，，和客客戶核核對項項目，，并請請客戶戶簽字字確認認使用人人群：：銷售顧顧問設計目目的：：此張結結算單單是交交車時時給客客戶開開具的的一張張繳款款憑證證表格格，明明確確客戶戶的繳繳款細細項使用方方法：：銷售顧顧問在在交車車時給給客戶戶開具具使用人人群：：銷售顧顧問交車JC8-4：新車車銷售售開票票單設計目目的：：此張結結算單單是交交車時時給客客戶開開具的的一張張繳款款憑證證表格格，明明確確客戶戶的繳繳款細細項使用方方法：：銷售顧顧問在在交車車時給給客戶戶開具具使用人人群：：銷售顧顧問設計目目的：：此張結結算單單是交交車時時給客客戶開開具的的一張張繳款款憑證證表格格，明明確確客戶戶的繳繳款細細項使用方方法：：銷售顧顧問在在交車車時給給客戶戶開具具使用人人群：：銷售顧顧問設計目目的：：就如其其他和和客人人接觸觸的情情況一一樣，，在整整個交交車的的過程程中，，切記記要以以客戶戶所喜喜歡的的方式式與其其進行行溝通通。你必須須了解解自己己的客客戶，，包括括他們們的談談吐習習慣和和喜好好，從從而以以相應應的表表達方方式和和恰當當?shù)慕唤卉嚥讲襟E向向客戶戶提供供完美美的交交車服服務。。使用方方法：：銷售顧顧問在在交車車預約約完成成后，，立即即填寫寫完成成此表表格。。銷售售經(jīng)理理、展展廳經(jīng)經(jīng)理每每日檢檢查一一次所所有下下一天天的交交車準準備檢檢查表表。使用人人群：：銷售顧顧問設計目目的：：就如其其他和和客人人接觸觸的情情況一一樣，，在整整個交交車的的過程程中，，切記記要以以客戶戶所喜喜歡的的方式式與其其進行行溝通通。你必須須了解解自己己的客客戶，，包括括他們們的談談吐習習慣和和喜好好，從從而以以相應應的表表達方方式和和恰當當?shù)慕唤卉嚥讲襟E向向客戶戶提供供完美美的交交車服服務。。使用方方法：：銷售顧顧問在在交車車預約約完成成后，，立即即填寫寫完成成此表表格。。銷售售經(jīng)理理、展展廳經(jīng)經(jīng)理每每日檢檢查一一次所所有下下一天天的交交車準準備檢檢查表表。使用人人群：：銷售顧顧問設計目目的：：培養(yǎng)銷銷售人人員交交車時時的有有序講講解，，提高高工作作效率率，提提升交交車的的滿意意度，，獲得得客戶戶對本本店的的最大大信任任使用方方法：：銷售顧顧問業(yè)業(yè)余自自我學學習或或內訓訓師組組織共共同學學習使用人人群：：銷售顧顧問、、內訓訓師設計目目的：：培養(yǎng)銷銷售人人員交交車時時的有有序講講解，，提高高工作作效率率，提提升交交車的的滿意意度，，獲得得客戶戶對本本店的的最大大信任任使用方方法：：銷售顧顧問業(yè)業(yè)余自自我學學習或或內訓訓師組組織共共同學學習使用人人群：：銷售顧顧問、、內訓訓師設計目目的：：方便客客戶車車輛使使用同同時體體現(xiàn)客客戶關關懷使用方方法：：在每位位客戶戶交新新車的的過程程中，，征得得客戶戶同意意后，，銷售售顧問問把此此卡貼貼在遮遮陽板板上使用人人群：：銷售顧顧問設計目目的：：對銷售售顧問問交車車做具具體操操作指指導使用方方法：：展廳經(jīng)經(jīng)理可可據(jù)此此表參參考，，制定定出符符合當當?shù)貙崒嶋H的的流程程，要要求銷銷售顧顧問實實際執(zhí)執(zhí)行使用人人群：：銷售顧顧問、、展廳廳經(jīng)理理設計目目的：：客戶滿滿意度度是衡衡量經(jīng)經(jīng)銷商商服務務質量量的根根本標標準，，客戶戶滿意意度的的高低低也將將對經(jīng)經(jīng)銷商商的利利益產(chǎn)產(chǎn)生直直接影影響，，作為為經(jīng)銷銷商應應該對對于自自身服服務質質量有有一個個客觀觀公正正的評評價，，同時時客戶戶滿意意度也也是對對將來來工作作的行行動指指標。。使用方方法：：累計分分值為為172分，（（按除除于1.72折折合成成考評評分為為100分分制，，90分以以上合合格））各各分項項最高高分值值為12分分，““是否否”項項目各各8分分。（（12分*7項項+8分*11項＝＝172分分）橙橙色色區(qū)域域只作作參考考，不不計分分；使用對對象：：銷售顧顧問客客服服經(jīng)理理展展廳經(jīng)經(jīng)理售后跟跟蹤人車分分離檔檔案管管理問題根根源細化流程關鍵技能流程執(zhí)行現(xiàn)現(xiàn)狀評估分析改進執(zhí)行管理KPI標準管理方法及及工具客戶期望值值經(jīng)銷商定期期與客戶聯(lián)聯(lián)系，關心心車輛使用用情況。對對相應的保保養(yǎng)日程進進行提前提提醒；經(jīng)銷商能夠夠舉辦“車車友會”、、“車主俱俱樂部”等等活動，只只要活動有有意義，哪哪怕交點錢錢也可以接接受；經(jīng)銷商以合合適的方式式進行聯(lián)絡絡，例如電電話、短信信、電子郵郵件、郵件件、登門拜拜訪等。標準流程執(zhí)執(zhí)行目的通過定期的的客戶跟蹤蹤，加強客客戶的維系系，讓客戶戶感到經(jīng)銷銷商的良好好服務，提提升回廠率率，讓基盤盤客戶介紹紹更多的新新客戶。83售后跟蹤執(zhí)行流程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作售后跟蹤執(zhí)行流程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作售后跟蹤執(zhí)行流程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作售后跟蹤執(zhí)行流程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作老客戶開發(fā)發(fā)客戶期望值值通過銷售顧顧問的拜訪訪，保持與與經(jīng)銷商的的關系。例例如，通過過車主俱樂樂部、售后后服務、保保險的事先先提醒或者者免費知識識講座等，，對車主的的車輛使用用及相關活活動信息進進行提醒和和傳達。標準流程執(zhí)執(zhí)行目的從保有的基基盤客戶中中挖掘出更更多的新客客戶。相達培訓/咨詢根據(jù)系統(tǒng)梳梳理出有效效信息的客客戶選擇被置換換車型銷售經(jīng)理分配客戶給給銷售顧問銷售顧問創(chuàng)創(chuàng)建客戶意意向確定基盤置置換周期執(zhí)行流程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作銷售顧問電電話跟蹤邀約客戶到到店看車執(zhí)行流程MOT標準執(zhí)行人執(zhí)行動作THEEND9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:05:1404:05:1404:051/5/20234:05:14AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2304:05:1404:05Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:05:1404:05:1404:05Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2304:05:1404:05:14January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20234:05:14上午午04:05:141月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:05上午午1月-2304:05January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/54:05:1404:05:1405January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。4:05:14上午4:05上上午04:05:141月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。04:05:1404:05:1404:051/5/20234:05:14AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2304:05:1404:05Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。04:05:1404:05:1404:05Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2304:05:1404:05:14January5,202314、意志堅強強的人能把把世界