三菱售后服務(wù)基盤客戶管理hy

基盤客戶管理課程目標(biāo)學(xué)員在課程結(jié)束后，將能夠：了解什么是基盤客戶及如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以及通過(guò)對(duì)基盤客戶的經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠(chéng)的客戶，為經(jīng)銷商獲取長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益。課程大綱基盤客戶基礎(chǔ)基盤客戶的檔案管理基盤推薦系統(tǒng)的建立基盤活動(dòng)的展開(kāi)基盤活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)基盤客戶基礎(chǔ)A.基盤客戶定義：.廣義的定義.狹義的定義B.為什么要有基盤活動(dòng).￥1=5.關(guān)系的建立（構(gòu)筑人派）.資源的有效運(yùn)用.創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶基盤客戶基礎(chǔ)基盤客戶基礎(chǔ)C.什么是基盤客戶活動(dòng).確?？蛻魜?lái)源（廣交朋友）.銷售/售后單位聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴.由“小小的關(guān)心”開(kāi)始，慢慢累計(jì)，使客戶滿足，獲得信賴.提供最好的售后服務(wù)（予).期待獲得耕耘成果（取)

D.基盤活動(dòng)的好處.創(chuàng)造穩(wěn)定的客源，營(yíng)造下一次車輛銷售及周邊利益有利的環(huán)境及條件.基盤客戶的介紹（擴(kuò)增人派）.獲取二手車汰換信息（汰換），增加收入.增進(jìn)售后維修廠收益感情，為全員銷售奠定基石基盤客戶基礎(chǔ)欲先取之必先予之予計(jì)劃性的接觸優(yōu)良人際關(guān)系客戶高度滿意度顧客的信賴迅速處理抱怨取予基盤客戶基礎(chǔ)針對(duì)客戶的愿望與期望，我們要給客戶什么？予基盤客戶基礎(chǔ)有計(jì)劃的接觸定期接觸，保持密切聯(lián)系指導(dǎo)車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費(fèi)，收費(fèi)定期保養(yǎng)、查檢，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問(wèn)候客戶信賴客戶滿足迅速、適當(dāng)?shù)奶幚磉m當(dāng)對(duì)待客戶抱怨或技術(shù)商量基盤客戶基礎(chǔ)與客戶建立良良好關(guān)系，讓讓客戶滿足后后，我們可以得到到什么？取基盤客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)客戶滿足TAKE獲得換車或增增購(gòu)訂單獲得購(gòu)車情報(bào)報(bào)介紹回廠保養(yǎng)維持車輛性能能增加售后收入入續(xù)保及其他周周邊商品銷售售客戶信賴基盤客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)從事基盤活動(dòng)動(dòng)要有話題才才容易接近客客戶、親近客客戶，活動(dòng)的效果才才會(huì)明顯。您您認(rèn)為有哪些些話題可以利利用？基盤客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)開(kāi)始基盤活動(dòng)動(dòng)的話題車輛/保養(yǎng)/保險(xiǎn)公司活動(dòng)/新新車發(fā)表客戶喜慶季節(jié)話題/重重大話題突發(fā)事件基盤客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)開(kāi)展基盤活動(dòng)動(dòng)的話題基盤客戶的檔檔案管理有計(jì)劃的現(xiàn)代代管理隨時(shí)了解客戶戶使用車輛的的動(dòng)態(tài)了解客戶的特特性便于換手與接接手建立檔案的好好處基盤管理表格格運(yùn)用介紹基盤客戶的檔檔案管理營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表管制表客戶信息卡三表卡的關(guān)系系基盤客戶的檔檔案管理計(jì)劃Plan活動(dòng)記錄DO主管檢閱Check指示管理對(duì)策策Action日?qǐng)?bào)表管制表日?qǐng)?bào)表信息卡日?qǐng)?bào)表管制表日?qǐng)?bào)表管制表信息卡基盤推薦系統(tǒng)統(tǒng)的建立對(duì)保有客戶的的好處參與感實(shí)質(zhì)利益增進(jìn)情感基盤推薦系統(tǒng)統(tǒng)的建立常用方法利害關(guān)系—組織關(guān)系—人情關(guān)系—基盤活動(dòng)的展展開(kāi)基盤活動(dòng)由交交車第一天開(kāi)開(kāi)始交車時(shí)是客戶戶滿足情感最最高峰時(shí)刻，，同時(shí)也是獲獲得客戶信賴賴的最佳時(shí)機(jī)機(jī)。交車6個(gè)月內(nèi)內(nèi)的追蹤活動(dòng)動(dòng)交車6月內(nèi)是是客戶及其周周圍人士對(duì)車車輛最關(guān)心的的時(shí)刻。交車7個(gè)月后后的追蹤活動(dòng)動(dòng)對(duì)基盤顧客做做重點(diǎn)管理可可收事半功倍倍之效。基盤活動(dòng)的展展開(kāi)基盤活動(dòng)的方方式親訪DM·信信函電話基盤活動(dòng)的展展開(kāi)活動(dòng)注意事項(xiàng)項(xiàng)：關(guān)心車輛使用用狀況對(duì)客戶提出之之技術(shù)問(wèn)題或或抱怨應(yīng)迅速速回應(yīng)。（必要時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)主管或服務(wù)務(wù)單位協(xié)助））提醒二次免費(fèi)費(fèi)保養(yǎng)及有費(fèi)費(fèi)定期保養(yǎng)并并替客戶安排排回廠事宜。。提醒車檢。提醒續(xù)保。拜訪客戶提供供介紹情報(bào)。。打聽(tīng)客戶增購(gòu)購(gòu)意向。促進(jìn)客戶汰舊舊換新。基盤活動(dòng)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)基盤管理的重重要觀念基盤是公司財(cái)財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人人財(cái)產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也也是負(fù)債，基基盤維系是責(zé)責(zé)任也是權(quán)益益基盤效益：總資產(chǎn)VS總總負(fù)債基盤隨時(shí)在變變，公司人員員也隨時(shí)在變變基盤活動(dòng)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)整體·全方位位銷售活動(dòng)本牌客戶基盤他牌客戶潛在客戶整體販賣活動(dòng)動(dòng)基盤：全公司司共同協(xié)力，，對(duì)本牌客戶戶建立堅(jiān)定信信賴關(guān)系之活活動(dòng)。潛在客戶：針針對(duì)他牌客戶戶積極接近，，進(jìn)進(jìn)行開(kāi)拓拓之活動(dòng)。做基盤活動(dòng)可可產(chǎn)生潛在顧顧客，一舉二二得?；P活動(dòng)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)如何面對(duì)抱怨應(yīng)有的心態(tài)應(yīng)采取的動(dòng)作作迅速對(duì)對(duì)應(yīng)··爭(zhēng)爭(zhēng)取取信任任收集客戶同業(yè)的傳單，作法持客戶戶同業(yè)業(yè)的傳傳單或或好的的作法法給客客戶參參考，，客戶戶會(huì)感感謝你你。人同此此心，，心同同此理理，大大家會(huì)會(huì)想對(duì)對(duì)方在在搞什什么？？你關(guān)心心，他他回報(bào)報(bào)→介介紹情情報(bào)源源源到到基盤經(jīng)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)介介紹祝賀“車主”生日快樂(lè)活用基基盤卡卡，打打電話話或?qū)憣戀R卡卡祝賀賀車主主“生生日快快樂(lè)””（厲害害的業(yè)業(yè)代，，連車車主的的老婆婆、子子女生生日都都有記記錄！?。┩蝗挥杏腥舜虼螂娫捲捵Ｄ隳闵杖湛鞓?lè)樂(lè)，你你樂(lè)不不樂(lè)？？基盤經(jīng)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)介介紹路邊故障車應(yīng)急對(duì)應(yīng)行李廂廂內(nèi)隨隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備下下列器器材：：電瓶幫幫線、、打氣氣機(jī)、、胎壓壓計(jì)、、機(jī)油油、水水、保險(xiǎn)絲絲、燈燈泡等等備用用。注：電電瓶幫幫線使使用方方法（（+接接+，，—接接—））發(fā)現(xiàn)故故障車車→熱熱心對(duì)對(duì)應(yīng)→→換新新車就就找你你基盤經(jīng)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)介介紹寫信給客戶，表示感謝不論老老鳥、、菜鳥鳥，新新車交交給客客戶后后一周周，都都要寫寫一張張誠(chéng)懇懇工整整的信信給客客戶，，表示示感謝謝之意意除了銷銷售車車子，，你平平常還還要多多讀書書練習(xí)習(xí)字??！多努力力一分分→多多獲得得一分分回報(bào)報(bào)（介介紹））基盤經(jīng)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)介介紹活用“明信片”隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備一一堆明明信片片（可可以加加印你你的聯(lián)聯(lián)絡(luò)電電話））對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)道客客戶或或公司司內(nèi)部部有特特別活活動(dòng)時(shí)時(shí)有人汗汗流浹浹背成成績(jī)差差，有有人翹翹腿成成績(jī)頂頂呱呱呱！寄了信信，三三天后后再用用電話話確認(rèn)認(rèn)→證證明你你細(xì)心心基盤經(jīng)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)介介紹農(nóng)歷過(guò)年，向客戶拜年新年之之前后后，可可持行行車平平安之之吉祥祥物向向客戶戶拜年年。年尾，，年初初正是是換車車熱季季，不不拜年年是傻傻小子子！?。∩頌闃I(yè)業(yè)代，，要利利用每每一次次機(jī)會(huì)會(huì)推銷銷自己己基盤經(jīng)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)介介紹一年三節(jié)，別忘了重要基盤顧客對(duì)于經(jīng)經(jīng)常介介紹情情報(bào)的的客戶戶，在在重要要節(jié)慶慶時(shí)，，不忘忘送些些小禮禮（量量力而而為））表示示感謝謝之意意。人就是是這樣樣，喜喜歡相相互被被對(duì)方方關(guān)心心如果在在這個(gè)個(gè)時(shí)候候，有有人送送禮，，你喜喜不喜喜歡？？基盤經(jīng)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)介介紹交車時(shí)照一張紀(jì)念照交車時(shí)時(shí)，客客戶心心情最最高點(diǎn)點(diǎn)，照照張相相，隔隔一周周后再再面交交客戶戶，順順便了了解新新車使使用狀狀況（注））自己己也可可以保保留一一張做做檔案案，以以便認(rèn)認(rèn)識(shí)客客戶關(guān)心客客戶，，體貼貼客戶戶→獲獲得情情報(bào)介介紹回回報(bào)基盤經(jīng)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)介介紹借用電話，一定要付費(fèi)在客戶戶家，，借用用電話話時(shí)一一定要要付費(fèi)費(fèi)，以以表示示禮貌貌。即使主主人表表示不不用，，你仍仍然要要堅(jiān)持持小動(dòng)作作→表表示公公司的的教育育很好好基盤經(jīng)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)介介紹寫卡片，賀“愛(ài)車”生日快樂(lè)車子也也有生生日，，領(lǐng)照照日就就是車車子的的生日日，寫寫張賀賀卡給給車主主祝賀賀，行行車平平安，，愛(ài)車車生日日快樂(lè)樂(lè)?。阍冈敢獾牡脑?，，還有有農(nóng)歷歷的生生日呢呢?。┢鋵?shí)，，車子子生日日之時(shí)時(shí)→就就是續(xù)續(xù)保開(kāi)開(kāi)始之之際基盤經(jīng)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)介介紹9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:14:3503:14:3503:141/5/20233:14:35AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2303:14:3503:14Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:14:3503:14:3503:14Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2303:14:3503:14:35January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20233:14:35上上午03:14:351月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:14上上午午1月月-2303:14January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/53:14:3503:14:3505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:14:35上上午3:14上上午03:14:351月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。03:14:3503:14:3503:141/5/20233:14:35AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2303:14:3503:14Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。03:14:3503:14:3503:14Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:14:3503:14:35January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20233:14:35上上午午03:14:351月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月233:14上上午午1月-2303:14January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/53:14:3603:14:3605January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。3:14:36上午午3:14上午午03:14:361月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。03:14:3603:14:3603:141/5/20233:14:36AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2303:14:3603:14Jan-2305-Jan-2312、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。03:14:360