業(yè)務(wù)員溝通技巧

業(yè)務(wù)人員溝通技巧主講人：姚曉敏2006.02.082023/1/191業(yè)務(wù)人員溝通技巧壹、所謂的溝通溝通是情報的交換與意義的傳達，也是人與人之間傳達思想與觀念的過程，并藉回饋的手段達到彼此了解與互相分亨的境界。溝通的基本模式思想譯碼發(fā)訊人信息傳遞干擾回饋接收解碼了解受訊人2023/1/192業(yè)務(wù)人員溝通技巧溝通的種類語言口頭方式書面方式非語言體態(tài)語言身體特征觸摸行為音調(diào)語言空間語言飾物特征環(huán)境因素2023/1/193業(yè)務(wù)人員溝通技巧溝通的種類-(語言)口頭方式:以說話方式傳達訊息.主要表達方式有:聊天、會議、電話、錄音、電視、對講機、演講等?？陬^溝通的方式注意事項:

什么場合說什么話你說的主題明確語言盡量簡短,清晰少使用口頭禪區(qū)分對方的表達內(nèi)容2023/1/194業(yè)務(wù)人員溝通技巧溝通的種類-(語言)書面方式：以文字書寫方式做為傳達訊息的工具。主要表達方式有:書籍、信件、電報、電傳、海報、說明書等。書面溝通的方式注意事項:

清楚利弊注意表達的格式書面的完整性

2023/1/195業(yè)務(wù)人員溝通技巧溝通的種類-(非語言)體態(tài)語言：體態(tài)語言通常包括姿勢、臉部表情、四肢活動與目光接觸等。身體特征：體態(tài)語言為身體動態(tài)部分，而身體特征則指靜態(tài)部分，如高矮、胖瘦、頭發(fā)膚色等。觸摸行為：觸摸行為包括擁抱、愛撫及其他特殊接觸動作。音調(diào)語言：音調(diào)語言包括音質(zhì)、音調(diào)及說話速度等.空間語言：空間語言是人際交往時個人使用與感覺所需要的空間，在一般的情況下為:情侶與夫妻的親密距離（15-45cm）熟朋友間的個人距離（45-120cm）主管員工間或老師學生間的社會距離（120-360cm）在公開場合與政治知名人物保持的公眾距離（360cm以上）2023/1/196業(yè)務(wù)人員溝通技巧溝通的種類-(非語言)飾物特征：飾物包括香水、衣著、口紅、眼鏡、發(fā)型等。環(huán)境因素：環(huán)境因素包括家俱、建筑物格調(diào)、室內(nèi)設(shè)計、燈光、音樂等。

2023/1/197業(yè)務(wù)人員溝通技巧貳、溝通技巧在推銷上的應用為達到銷售的目的，業(yè)務(wù)員必須透過良好的溝通方式，來得知客戶的需求與問題點，并給予滿意的回答。依照溝通的模式，業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系如下頁：2023/1/198業(yè)務(wù)人員溝通技巧傾聽業(yè)務(wù)員探詢說明客戶干擾回饋發(fā)訊人受訊人2023/1/199業(yè)務(wù)人員溝通技巧業(yè)務(wù)員與客戶之間的溝通可分為三個動作:一、探詢：探詢客戶的需求及問題。二、傾聽：傾聽客戶的述說與反應。三、回饋：回答、解決客戶的問題，并滿足其需求。2023/1/1910業(yè)務(wù)人員溝通通技巧參、探詢探詢的技巧對對業(yè)務(wù)員而言言非常的重要要，我們要知知道如何去問問，問些什么么，才能得到到我們所需要要的資訊，協(xié)協(xié)助我們完成成銷售的工作作。一、探詢的內(nèi)內(nèi)容：（一）同業(yè)的的狀況：同業(yè)業(yè)的動態(tài)能對對我們將產(chǎn)生生直接或間接接的影響，所所以須隨時注注意，即時回回報，并適時時反應。（二）產(chǎn)品銷銷售狀況：我我們探詢的重重點之一是本本公司產(chǎn)品或或相關(guān)產(chǎn)品的的銷售情形，，以便隨時依依市場狀況調(diào)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)和陳列方式式。2023/1/511業(yè)務(wù)人員溝溝通技巧（三）店頭頭經(jīng)營狀況況：客戶的的各項動態(tài)態(tài)都是很有有用的資訊訊，尤其是是管理與財財務(wù)狀況，，更應注意意。（四）需求求狀況：若若能了解客客戶的需求求，給予適適當?shù)臐M足足，將有助助于產(chǎn)品的的銷售與客客戶的建立立。（五）其他他相關(guān)問題題：許多的的資訊對我我們或多或或少都有影影響，如得得知老板家家近期有喜喜事或需要要協(xié)助的事事，便可藉藉機拉近關(guān)關(guān)系，也可可探知客戶戶信用狀況況。2023/1/512業(yè)務(wù)務(wù)人人員員溝溝通通技技巧巧二、、如如何何去去探探詢詢（一一））查查看看庫庫存存、、貨貨架架、、陳陳列列情情形形，，尋尋找找探探詢詢的的資資訊訊，，如如發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)倉倉庫庫中中有有大大量量競競爭爭品品牌牌的的庫庫存存，，便便可可詢詢問問是是否否有有大大型型促促銷銷。。如如看看見見陳陳列列架架上上的的新新產(chǎn)產(chǎn)品品，，可可問問說說銷銷售售狀狀況況如如何何。。（二二））查查看看客客戶戶交交易易記記錄錄狀狀況況，，如如上上次次進進貨貨、、帳帳款款情情況況、、可可成成為為我我們們問問說說的的內(nèi)內(nèi)容容。。（三三））運運用用良良好好的的問問話話技技巧巧，，由由客客戶戶口口中中探探知知所所需需資資訊訊。。（四四））其其他他：：如如經(jīng)經(jīng)同同業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表互互通通情情報報，，可可從從旁旁了了解解目目前前的的市市場場行行情情及及客客戶戶情情況況。。2023/1/513業(yè)務(wù)務(wù)人人員員溝溝通通技技巧巧三、、問問話話的的技技巧巧（一一））問問話話的的原原則則1、、不不能能給給對對方方太太大大的的壓壓力力。。2、必須須發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的真真誠。3、必須須開心，，了解對對方。4、使自自已顯得得可以依依賴。5、能深深入探討討，以發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題和需求求的。2023/1/514業(yè)務(wù)人人員溝溝通技技巧（二））問話話的方方法1、閉閉鎖式式問話話法：：（1））可以以具體體回答答是或或不是是的問問話。。（2））可以以歸納納出問問題點點，將將無關(guān)關(guān)資料料剔除除。（3））其問問句中中常用用到：：誰、、什么么、何何時、、何處、、如何何、那那些、、多少少、它它是、、你是說等等。2023/1/515業(yè)務(wù)人人員溝溝通技技巧2、開開放式式問話話法：：（1））不能能以簡簡單回回答是是或不不是問問話。。（2））鼓勵勵客戶戶更自自在地地將問問題點點說清清楚，，說出出他對問問題的的看法法、感感覺。。（3））使客客戶說說出相相關(guān)的的資料料，以以確定定問題題。（4））其問問句中中常用用到：：為什什么、、感覺覺如何何、您您認為、、您喜喜歡、、您的的想法法、您您愿意意、您您比較想、、您的的意思思是、、您考考慮的的是………等等。2023/1/516業(yè)務(wù)人員溝溝通技巧四、開放式式問話的類類型（一）啟發(fā)發(fā)性問題：：有些問題題具有啟發(fā)發(fā)性，它們們會啟發(fā)你你、逼迫你你深思后再再回答。如如（端午節(jié)節(jié)我們可以以配合辦怎怎樣的促銷銷活動？））（二）意見見性問題：：有些問題題可激發(fā)客客戶的創(chuàng)造造性思考，，你所問的的是對方的的意見或看看法。如：：如果發(fā)生生了這類事事，您打算算怎么辦？？或如果………你認為為怎樣？（三）經(jīng)驗驗性問話：：有些問題題可激發(fā)對對方提供故故事，事實實，或成效效來共同分分亨。如（（當時你這這樣做，發(fā)發(fā)生何種結(jié)結(jié)果？）2023/1/517業(yè)務(wù)人員溝溝通技巧（四）確認認性問話：：有些問題題是為請求求對方對某某事加以確確認或指明明。如（你你認為誰該該負責？））或（如果果……你認認為怎樣？？）（五）主觀觀性問題：：主觀性問問題需要深深入內(nèi)省后后才能回答答，一般并并不只是回回答意見，，也可以了了解對方的的態(tài)度。如如：你認為為呢？或為為何您要這這樣做？（六）客觀觀性問題：：客觀性問問題的答覆覆必須引用用外在的事事實或情況況。如：它它有什么證證據(jù)？或您您能舉出什什么例子？？2023/1/518業(yè)務(wù)人員溝通通技巧肆、傾聽我們總以為業(yè)業(yè)務(wù)員應伶牙牙利齒，有三三寸不爛之舌舌，但事實上上懂得花較多多時間去聽客客戶說些什么么的人，將更更容易贏取訂訂單，請先做做以下（傾聽聽態(tài)度和行為為練習）。是否否1.我對很多多事物都有興興趣，并不是是為了要調(diào)和和不協(xié)調(diào)的消消息.□□□2.我仔細傾傾聽說話者的的主題及論點點.□□□3.我隨手記記下會議的重重點.□□□4.我不會手手忙腳亂.□□□5.我能掌握握自己的情緒緒.□□□6.我小心謹謹慎地傾聽而而不虛偽作假假.□□□7.我會耐心心聽完別人的的話后再做評評估.□□□2023/1/519業(yè)務(wù)人員溝通通技巧是否否8.當別人談?wù)勗挄r,我會會以微笑,點點頭或略表贊贊同的話作回回應.□□□□9.我認為怪怪癖會使談話話者自己失控控.□□□10.當我在在傾聽時,我我深知自已的的成見,但控控制得很好.□□□11.我控制制自己不要不不斷地干擾他他人.□□□12.大部分分的時間我很很重視目光接接觸.□□□13.我通常常會重覆或用用自己的口氣氣復誦一次對對方的話意.□□□□14.不管說說話者的情緒緒反應或主題題內(nèi)容,我一一律照單全收收.□□□15.我會提提出確認訊息息的要求.□□□16.除非有有人要求,否否則我不會擅擅自結(jié)束別人人的話.□□□17.接聽電電話時應空出出另一手來做做筆記.□□□18.聽別人人談話時,我我盡量把本位位主義放在一一旁.□□□19.我會謹謹慎判斷消息息,而不是談?wù)勗捳邆€人.□□□20.大體來來說,我是個個在耐心的聽聽眾.□□□2023/1/520業(yè)務(wù)人員溝通通技巧一、傾聽的重重要性（一）聆聽可可建立對方的的自我價值，，進而引發(fā)您您的信任。（二）聆聽可可以減少排斥斥，拉近距離離遠近。你的傾聽等于于你對他的接接受，必會增增加友誼。（三）聆聽可可讓你有思考考時間，并收收集資訊。讓你的嘴巴停停下來，才能能讓客戶說出出他的想法，，也才能讓你的腦筋筋活動。2023/1/521業(yè)務(wù)務(wù)人人員員溝溝通通技技巧巧二、、傾傾聽聽的的類類型型（一一））選選擇擇性性傾傾聽聽：：選選重重要要的的、、真真正正的的、、相相關(guān)關(guān)的的情情報報。。（二二））反反應應性性傾傾聽聽：：利利用用語語言言或或行行為為態(tài)態(tài)度度，，鼓鼓勵勵客客戶戶繼繼續(xù)說說出出相相關(guān)關(guān)資資料料。。（三三））同同理理心心傾傾聽聽：：表表示示你你確確實實了了解解，，并并體體會會開開心心對對方方的感感受受。。2023/1/522業(yè)務(wù)務(wù)人人員員溝溝通通技技巧巧三、、聽聽話話的的技技巧巧（一一））面面對對顧顧客客，，注注意意聆聆聽聽。。（二二））點點頭頭、、微微笑笑等等認認同同的的動動作作。。（三三））確確認認你你的的了了解解與與客客戶戶原原意意相相同同。。（四四））聽聽出出其其真真意意，，是是否否有有潛潛在在含含意意。。（五五））不不打打斷斷客客戶戶談?wù)勗捲?，，不不急急于于解解釋釋。。（六六））充充分分的的歸歸納納思思考考再再回回答答，，勿勿太太快快或或太太慢慢。。2023/1/523業(yè)務(wù)人人員溝溝通技技巧伍、回回饋在充分分了解解客戶戶問題題后，，便要要給予予答覆覆，在在答覆覆的過過程中中，除除了要要給予予確實實且滿滿意的的答案案外，，還要要非常常注意意說話話的技技巧。。一、說說話的的技巧巧（一））談話話的對對等性性雙方對對話時時，字字句的的長短短要相相等。。當客客戶說說了一一長段段的話話后，，如果果你的的回話話只是是簡短短的兩兩、三三個字字，對對方會會覺得得不受受尊重重，所所以回回答的的內(nèi)容容應多多加修修飾，，使其其長度度至少少不比比對方方短。。2023/1/524業(yè)務(wù)人人員溝溝通技技巧（二））答話話的即即時性性當對方方問完完話后后，應應馬上上回答答，如如果停停頓太太久再再回答答，會會讓對對方覺覺得你你是不不是心心不在在焉或或城府府太深深。（三））語音音落點點的正正確性性說話時時，要要視對對方和和你的的距離離遠近近，調(diào)調(diào)整適適當?shù)牡囊袅苛浚故箤Ψ椒侥芮迩宄牡穆牭降?，不不至太太大或或太小小。（四））說話話的包包容性性當對方方談話話的內(nèi)內(nèi)容，，我們們不完完全認認同時時，應應發(fā)揮揮同理理心，，不可可直接接否定定對方方的說說法。。2023/1/525業(yè)務(wù)人人員溝溝通技技巧二、語語言的的禁忌忌（一））不能能講粗粗話、、臟話話。（二））不能能用對對方聽聽不懂懂的字字眼。。（三））不要要觸犯犯其禁禁忌。。（四））請您您再列列出其其他項項目：：2023/1/526業(yè)務(wù)人人員溝溝通技技巧三、說說話的的態(tài)度度（一））適當當運用用手勢勢但不不夸張張。（二））保持持微笑笑。（三））注視視對方方。（（同性性→眼眼，異異性→→鼻尖尖）（四））請您您再列列出其其他項項目：：2023/1/527業(yè)務(wù)人員溝溝通技巧陸、結(jié)論人與人相處處，溝通是是不可避免免與重要的的過程，身身為一個業(yè)業(yè)務(wù)員，要要成功的達達成銷售目目的，重要要的關(guān)鍵之之一（溝通通）。透過過良好的溝溝通使客戶戶、產(chǎn)品和和你之間，，建立更佳佳的良好關(guān)關(guān)系。良好好的溝通，，不在于你你說了多少少，而在于于你是否了了解對方的的問題點，，在此傾聽聽的功夫十十分的重要要。唯有你你了解，并并幫客戶解解決問題后后，才能取取得他的信信任，進而而建立良好好的客情。。2023/1/528業(yè)務(wù)人員溝溝通技巧會見客戶的的商務(wù)禮儀儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐坐交通工具具的禮儀合理運用肢肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)現(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)2023/1/529業(yè)務(wù)人員員溝通技技巧介紹的禮禮節(jié)（一一）先介紹位位卑者給給位尊者者晚輩給長長輩自己公司司的同事事給別家家公司的的同事公司同事事給客戶戶非官方人人士給官官方人士士本國同事事給外國國同事2023/1/530業(yè)務(wù)人員員溝通技技巧交換名片片的禮儀儀名片夾應應該放置置在西服服的插袋袋里，而而不是從從西褲的的后兜中中掏出。。有上司在在場，應應在上司司與對方方交換名名片之后后，方才才出示自自己的名名片。如果是坐坐著，盡盡可能起起身接受受對方遞遞過來的的名片。。雙手接過過對方名名片，閱閱讀名片片內(nèi)容，，并口頭頭確認。。不要在收收到的名名片上記記錄與之之無關(guān)的的信息。。2023/1/531業(yè)務(wù)人員溝通通技巧握手的禮節(jié)何時要握手？？？？（持續(xù)續(xù)時間、力量量大小）遇見認識人與別人道別某人進入你的的辦公室或離離開時被相互介紹時時安慰某人時注意：與女士士見面時，一一定要女士主主動伸手才可可握手手手！！2023/1/532業(yè)務(wù)人員溝通通技巧出行、乘坐交交通工具的的的禮儀計程車的座位位次序主人開車時的的座位次序乘火車時的座座位次序乘坐電梯時的的禮儀2023/1/533業(yè)務(wù)人人員溝溝通技技巧二、常常用的的接近近話語語的要要點稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達拜訪的理由

和客戶聊天懇請對方接見贊美及詢問2023/1/534業(yè)務(wù)務(wù)人人員員溝溝通通技技巧巧三、、獲獲取取客客戶戶好好感感的的六六大大法法則則給客客戶戶良良好好的的外外觀觀印印象象要記記住住并并常常說說出出客客戶戶的的名名字字讓您您的的客客戶戶有有優(yōu)優(yōu)越越感感自己己保保持持快快樂樂開開朗朗替客客戶戶解解決決問問題題利用用小小贈贈品品贏贏得得準準客客戶戶的的好好感感2023/1/535業(yè)務(wù)人員員溝通技技巧溝通從心心開始!2023/1/536業(yè)務(wù)人員員溝通技技巧保持個性性主動出擊擊，善意意回應贈人以玫玫瑰，手手上有余余香!2023/1/5379、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。04:01:4704:01:4704:011/5/20234:01:47AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2304:01:4704:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:01:4704:01:4704:01Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2304:01:4704:01:47January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20234:01:48上午04:01:481月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月234:01上上午午1月月-2304:01January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/54:01:4804:01:4805January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:01:48上上午4:01上上午04:01:481月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。04:01:4804:01:4804:011/5/20234:01:48AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2304:01:4804:01Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。04:01:4804:01:4804:01Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2304:01:4804:01:48January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20234:01:48上午04:01:481月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月234:01上上午1月-