移動職工敬業(yè)演講稿

移動職工敬業(yè)演講稿?服務(wù)，是企?業(yè)永恒的主?題，是企業(yè)?的生命。在?市場競爭日?趨深入的今?天，競爭的?根本就是服?務(wù)的競爭，?誰服務(wù)的好?誰就能站穩(wěn)?市場。分?公司自去年?以來，深入?實施“雙領(lǐng)?先”戰(zhàn)略，?不斷創(chuàng)新，?積極探索，?在服務(wù)工作?中總結(jié)出一?套行之有效?的做法。借?此機會，與?大家共同探?討和交流，?希望能得到?各位領(lǐng)導和?同仁的指點?和幫助。?一、強化窗?口服務(wù)提升?企業(yè)整體形?象營業(yè)廳?即是業(yè)務(wù)授?理部門又是?服務(wù)窗口，?體現(xiàn)著中國?的服務(wù)水平?。一市四縣?共有自辦營?業(yè)廳___?個，合作營?業(yè)廳___?個，覆蓋全?區(qū)的所有鄉(xiāng)?鎮(zhèn)、農(nóng)場、?礦區(qū)。抓服?務(wù)先從營業(yè)?入手。首?先，把住用?人第一關(guān)。?服務(wù)要以人?為本，提高?窗口服務(wù)先?從用人開始?。面向社會?公開招聘素?質(zhì)高、形象?好的營業(yè)員?，嚴格選拔?，全面培訓?，提高營業(yè)?員綜合素質(zhì)?。建立建全?各項考核制?度，實行末?位淘汰制，?對不合格的?營業(yè)員時時?進行更新。?我們在社會?上公開招聘?了三批營業(yè)?員，淘汰了?___名不?和格的營業(yè)?員，保證了?營業(yè)窗口的?服務(wù)質(zhì)量。?市公司營?業(yè)廳是我們?公司最具規(guī)?模的主營業(yè)?廳，環(huán)境、?設(shè)施、人員?等各方面條?件都較好，?我們就把它?作為服務(wù)質(zhì)?量示范營業(yè)?廳進行強化?管理，配備?業(yè)務(wù)管理能?力強的中心?主任，公司?領(lǐng)導及市場?部直接參與?管理，堅持?“內(nèi)增素質(zhì)?、外樹形象?”的原則，?為了把服務(wù)?搞的有聲有?色，公司推?出了一系列?互動的學習?、工作方式?，讓大家都?容入到管理?的氛圍中來?，充分調(diào)動?大家的積極?性，激發(fā)員?工的服務(wù)熱?情，然后總?結(jié)好的工作?經(jīng)驗和做法?，全區(qū)推廣?，定期__?_縣公司、?營銷渠道等?到營業(yè)廳實?地學習，學?以至用，極?大的改善的?全區(qū)的服務(wù)?水平。第?二，推行規(guī)?范化服務(wù)。?以___禮?儀服務(wù)為標?準，以歐顧?德公司禮儀?培訓為基礎(chǔ)?，___營?業(yè)員反復學?習、實際演?練，一一達?標。市場部?每月對全區(qū)?的窗口服務(wù)?情況進行考?核，明查暗?訪，對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?通報、處理?，獎罰分明?。堅持晨會?制度，每天?早晨十五分?鐘的晨會，?總結(jié)工作，?調(diào)整營業(yè)員?的心態(tài)，使?營業(yè)員能以?飽滿的精神?狀態(tài)開始一?天的工作。?我們還自己?錄制了迎賓?語和送賓語?，伴隨著悠?揚的樂曲，?在自辦營業(yè)?廳每天上下?班時播放，?效果很好，?受到用戶好?評。第三?，實行首問?負責制?？?戶的滿意是?衡量服務(wù)的?唯一標準，?這就要求我?們的營業(yè)員?不僅要規(guī)范?化服務(wù)更要?靈活的服務(wù)?。第一個?接待客戶的?營業(yè)員，要?對客戶提出?的所有問題?一包到底，?對特殊需求?的客戶特殊?對待。有一?部分重要客?戶經(jīng)常是司?機或秘書來?代辦業(yè)務(wù)，?而我們的個?別業(yè)務(wù)則要?求必須是機?主本人持_?__到營業(yè)?廳辦理，在?這種情況下?，我們要求?營業(yè)員盡量?與機主本人?進行聯(lián)系確?認后可以辦?理。在辦理?積分兌換業(yè)?務(wù)時，偶爾?出現(xiàn)繳費卡?短缺，為方?便用戶，營?業(yè)員經(jīng)常把?自己的現(xiàn)金?先墊付給客?戶，以達到?客戶滿意。?第四，改?變工作意識?。面對枯燥?乏味的營業(yè)?工作，要求?營業(yè)員每時?每刻都要以?愉悅的心情?對待客戶，?是很難的。?針對營業(yè)員?年青、有朝?氣的特點，?我們提出了?“工作是娛?樂，工作是?游戲”的新?理念，積極?創(chuàng)造一個寬?松的工作環(huán)?境，變營業(yè)?員被動服務(wù)?為主動服務(wù)?。在以往營?業(yè)員星級考?核的基礎(chǔ)上?，改變考核?、學習模式?，針對省公?司不斷推出?的新業(yè)務(wù)、?新資費，在?每日一題學?習時采取輪?流提問的學?習方式，由?大家就同一?問題用通俗?語言每人做?答，選出最?恰當、易懂?的解釋方式?，然后大家?統(tǒng)一口徑，?向用戶解釋?，考試也由?筆試改為互?動式考核，?訓練營業(yè)員?的表達能力?、解決問題?的能力，營?業(yè)員的素質(zhì)?極大增強。?第五，開?展多說一句?話活動。營?業(yè)員直接面?對用戶，她?們是最好的?宣傳員，我?們要求營業(yè)?員在辦理業(yè)?務(wù)時多說一?句話，主動?向用戶宣傳?業(yè)務(wù)，在不?忙時要手把?手___用?戶使用業(yè)務(wù)?。每個營業(yè)?員都有記錄?，中心主任?抽查，每月?考核一次，?記入星級營?業(yè)員考試成?績。第六?，聘請了社?會監(jiān)督員，?讓社會監(jiān)督?，花錢買服?務(wù)，花錢買?滿意。社會?監(jiān)督員韓久?來從不同的?角度對我們?的服務(wù)提出?了許多意見?和建議，有?的已被采納?，使我公司?的服務(wù)工作?得到了很大?改善。二?、心系大客?戶贏得客戶?信賴我公?司現(xiàn)有大客?戶___戶?，占有效客?戶總數(shù)的_?__%，收?入占總收入?的___%?。大客戶是?公司收入的?高利潤區(qū)，?保住大客戶?就是保住收?入。首先?，打破用人?機制，在營?業(yè)員、話務(wù)?員中挑選具?有一定公關(guān)?能力和社交?能力、業(yè)務(wù)?熟練、責任?心強的臨時?工充實到大?客戶經(jīng)理的?隊伍當中，?增強崗位競?爭意識，制?定大客戶經(jīng)?理考核細則?，實行績效?獎金，將指?標分解承包?到人，充分?調(diào)動了大客?戶經(jīng)理的積?極性。第?二，建立大?客戶檔案。?詳實、準確?的客戶資料?是服務(wù)的基?礎(chǔ)。我們把?核實客戶資?料做為首要?工作來抓，?___月初?召開專題會?議布置工作?，集中力量?打一個殲滅?戰(zhàn)，要求_?__月__?_日之前必?須將客戶資?料核實完畢?，錄入大客?戶運營系統(tǒng)?