TL9000電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證

TL9000電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證TL9000認(rèn)證介紹TL9000是專為通訊行業(yè)設(shè)計的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。它基于ISO9000是由(QUEST)開發(fā)的，來自電信行業(yè)主要代表決定，通過制訂行業(yè)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和清晰的目標(biāo)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。TL9000是一套專為通訊行業(yè)制定的質(zhì)量管理體系，以ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)為基本要求，再加上通訊業(yè)的普遍運作，包括：質(zhì)量管理體系及衡量指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)。1997年10月，通訊業(yè)這市場領(lǐng)導(dǎo)者更成立了杰出品質(zhì)通訊供應(yīng)商協(xié)會(QUESTForum)，藉以促進(jìn)通訊業(yè)的質(zhì)量有持續(xù)之進(jìn)步及確保其服務(wù)可靠性，及后更制定了TL9000質(zhì)量體系要求及衡量指標(biāo)草案以作為揀選供應(yīng)商時的參考標(biāo)準(zhǔn)。1999年制定的TL9000質(zhì)量體系要求(第2.5版)及TL9000質(zhì)量體系衡量指標(biāo)(第2.5版)均作為TL9000認(rèn)證評審之用。1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織創(chuàng)立了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，在世界范圍內(nèi)得到了迅速的推廣和廣泛的認(rèn)可，成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標(biāo)準(zhǔn)。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業(yè)在ISO9000的基礎(chǔ)上，分別開發(fā)了自己的專門標(biāo)準(zhǔn)QS9000和人59000。隨著電訊行業(yè)的全球化，在該行業(yè)中設(shè)立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求，已經(jīng)成為全世界電訊企業(yè)的共同需求。1996年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并于1997年10月成立了QuEST論壇（QualityExcellenceforSuppiersofTelecommunicationsForum）oQuEST論壇是一個電訊業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標(biāo)是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)和實踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個通用的電訊業(yè)質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)TL9000。論壇負(fù)責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標(biāo)準(zhǔn)的一致性。TL9000標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分--質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標(biāo)。質(zhì)量體系要求為電訊產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）的供方建立了一套通用的質(zhì)量體系要求，這些要求是在現(xiàn)有的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（包括ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)）的基礎(chǔ)之上制定的；質(zhì)量體系指標(biāo)定義了一系列最基本績效指標(biāo)，以衡量和評價質(zhì)量體系運行的結(jié)果。TL9000電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證TL9000認(rèn)證背景許多電訊業(yè)的服務(wù)提供商最初都屬于AT&T,1984年AT&T分裂時開始獨立，他們的質(zhì)量體系要求來自AT&T。而多數(shù)產(chǎn)品制造商的質(zhì)量體系要求最初來源于Bellcore和WesternElectronic標(biāo)準(zhǔn)，雙方在具體要求和表達(dá)方式上都不一致，并且不同的服務(wù)提供商在合同中設(shè)定要求的方式也不一致。這些都給服務(wù)提供商、產(chǎn)品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀(jì)下半葉是電訊業(yè)飛速發(fā)展的一個時代，隨著電訊業(yè)全球化的快速推進(jìn)，矛盾日益突出。當(dāng)前電訊業(yè)存在著眾多的質(zhì)量體系要求，重復(fù)的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應(yīng)商的商業(yè)成本。1998年1月，有關(guān)建立TL9000標(biāo)準(zhǔn)的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務(wù)要求，硬件、軟件和服務(wù)指標(biāo)。目前，TL9000標(biāo)準(zhǔn)的2.5版已經(jīng)發(fā)布。TL9000標(biāo)準(zhǔn)制定了一系列的成本績效指標(biāo)，為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供了一套可比較的測量方式和有效的溝通方法，雙方共同協(xié)商解決問題，改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。成本和績效指標(biāo)能夠有效地監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果，評價產(chǎn)品和服務(wù)成熟程度，并且明確那些通過努力能夠最有效地降低成本、增加利潤和提高行業(yè)整體水平的區(qū)域。1985年至1996年期間，全美電訊業(yè)每年由于硬件產(chǎn)品質(zhì)量低下而增加的成本（CostofPoorQuality,簡稱COPQ）達(dá)到25億美元，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高，COPQ下降到7.5億美元/年。目前，全世界范圍的COPQ大約為100~150億美元/年，這潛在的利潤顯然應(yīng)該被考慮。推行TL9000標(biāo)準(zhǔn)不僅能通過改善硬件產(chǎn)品質(zhì)量來降低成本、增加利潤，同時也能通過改善措施降低軟件產(chǎn)品和服務(wù)的成本，增加所有者的利潤。TL9000對全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作了統(tǒng)一，加強了供應(yīng)商和客戶的溝通，減少了重復(fù)審核，降低了供應(yīng)商的商業(yè)成本。Quest論壇的目標(biāo)是只要符合了TL9000的要求，就滿足了電訊業(yè)的其它質(zhì)量體系要求。通過TL9000的認(rèn)證，可以使供應(yīng)商在激烈的市場競爭中處于有利的地位。TL9000標(biāo)準(zhǔn)在其附錄中規(guī)定了對認(rèn)可機構(gòu)、認(rèn)證機構(gòu)的要求和作業(yè)規(guī)范以及認(rèn)證的程序，能夠統(tǒng)一和規(guī)范認(rèn)證過程，更好地為電訊企業(yè)服務(wù)。TL9000電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證TL9000認(rèn)證意義派透過質(zhì)量管理體系的實際效益以保障通訊業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的使用及其完整性派建立和維持一套通用質(zhì)量管理體系要求X建立以成本效益及表現(xiàn)，以衡量指標(biāo)為前進(jìn)指引及評估質(zhì)量體系的成效表現(xiàn)X推動持續(xù)改善X加強客戶和供方的雙方關(guān)系X平衡業(yè)界一致審核制度X為用家提供精益求精服務(wù)X加強客戶和供方的雙方關(guān)系X將質(zhì)量管理體系要求統(tǒng)一化X有效地管理外部和現(xiàn)場審核X統(tǒng)一成本和運作表現(xiàn)衡量指標(biāo)X調(diào)低整體成本，增強競爭力X加強管理和改善供方運作表現(xiàn)X以TL9000衡量指標(biāo)向同業(yè)互相參考TL9000電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證TL9000認(rèn)證益處.提高通訊電子產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的滿意度;.加強客戶和供應(yīng)商的溝通；.統(tǒng)一全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；.全面降低成本，增加利潤；.使符合標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商處于有利的競爭地位;.對外部審核的有效管理。TL9000電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證如何導(dǎo)入TL9000標(biāo)準(zhǔn)一、確定認(rèn)證對象和類型TL9000的認(rèn)證對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、或者一條生產(chǎn)線，等等。由于TL9000的證書有三種基本類型：TL9000-HW硬件TL9000-SW軟件TL9000-SC服務(wù)對不同達(dá)到類型有不同的要求，企業(yè)既可以選擇其中的一種，也可以選擇其中幾種的組合。因此在建立體系前，首先要確定認(rèn)證的類型。TL9000標(biāo)準(zhǔn)新增的83項條款，每一個條款號前都會注明該條款的適用范圍：C--公共要求；H--硬件要求；S--軟件要求；V--服務(wù)要求HS--硬件和軟件要求；HV--硬件和服務(wù)要求；VS--服務(wù)和軟件要求。不同的認(rèn)證類型所需申報的指標(biāo)項目也不一樣。二、對體系文件的調(diào)整要建立一個新的體系，首先就要建立一個新的文件體系。比較TL9000和

ISO9001；1994,我們可以發(fā)現(xiàn):由于TL9000標(biāo)準(zhǔn)完全包含了ISO9001的要求，

所以原來的文件體系基本上可以保留，但在此基礎(chǔ)上還需要做較大的增加和調(diào)

整。下面兩張表列出了在ISO9000的基礎(chǔ)上建立TL9000體系所需增加或調(diào)整

的程序和計劃：襲ir^aco要.求砥加或諼壁的程序條欷號適閑范困生命周即嫌式422C生礴（I計劃C聘就豳量測試日4gH更改管理過程WC告失法尸面C1辱性SEft4.4?HtXW '胃卷,*,V,害供文件和費解的控制4J.1S果再辨■4.J.I2產(chǎn)品標(biāo)識4SftsI設(shè)計變化的可追通控43H |49量跌曾理4P腦給撞佳申便.用的選件4.9V螂試文件4及S |包裝和粉筌忘拒-H1售程出髓413CI同徽通知J19C同題僵升4"C供應(yīng)明召叵運等419H林丁程序4的i問題解決 14.195考戶■一供應(yīng)漸的兩遹451C 1現(xiàn)場表現(xiàn)數(shù)據(jù)[4.2tq)翱產(chǎn)品覆展易介貂Ci表2TL9箕0要哀埸加度倜整的i?屋U計劃名需條獷號適用范圍長附和連翱翁劃4.2，C武林事時計短^.4.1C項目計劃4.00例試計劃，心C整合i陽 ?441￡遷稼計劃44.2§盥態(tài)駕理計劃4SS碣委強快計弱4.5V畫話文由計她d.tdS安裝計劃4J9C更顯提升計則421cTL9000電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證TL9000認(rèn)證和ISO9001認(rèn)證的區(qū)別TL9000是一個建立在ISO9001:1994基礎(chǔ)上的電訊業(yè)專用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。它包括了ISO9001：1994的所有要求，￡。9001將來的任何改動也會導(dǎo)致TL9000的改動。只要滿足了TL9000的要求就意味著滿足了ISO9001的相關(guān)要求。TL9000和ISO9001:1994的區(qū)別主要有以幾點：（1）設(shè)立了衡量指標(biāo)TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績效為基礎(chǔ)的指標(biāo)，以衡量質(zhì)量體系運行的水平。Quest論壇要求注冊企業(yè)按季將各項指標(biāo)報告論壇的指標(biāo)管理會，這些指標(biāo)的主要作用是：：（a）確定行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間；（b）為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝通方法；（c）加強客戶和供應(yīng)商之間的聯(lián)系；（d）為外部審核提供客觀證據(jù)。10（2）對要求和指標(biāo)進(jìn)行分類，要求更加明確ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求（0、硬件要求（H）、軟件要求（S）和服務(wù)要求（丫），指標(biāo)分為公共指標(biāo)、硬件指標(biāo)、軟件指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在TL9000的條款號中注明了該條款的適用范圍。ISO9001是一個通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它的適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門針對電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它對各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對服務(wù)的要求。ISO9001：1994是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的，僅在要素4.19中對服務(wù)提出了要求。如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標(biāo)準(zhǔn)，會顯得十分生硬。而TL9000把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求，還專門針對服務(wù)提出了要求，包括服務(wù)的設(shè)計、進(jìn)行、更改、結(jié)果和驗證。（3）明確了質(zhì)量目標(biāo)的量化由于TL9000定義了一系列的成本績效指標(biāo)，為質(zhì)量目標(biāo)的量化提供了基礎(chǔ)。ISO9001：1994沒有明確提出必須對質(zhì)量體系進(jìn)行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標(biāo)時，往往對質(zhì)量目標(biāo)的合理性和可測量性難以把握。TL9000標(biāo)準(zhǔn)明確提出質(zhì)量目標(biāo)必須包括TL9000指標(biāo)的標(biāo)的，并在質(zhì)量策劃中包括長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。（4）建立了產(chǎn)品生命周期模型11產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的整個過程。TL9000要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針，包括產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的流程、活動和任務(wù)以及必要時產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。（5）更注重于計劃ISO9001：1994僅在4.2.3中對質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務(wù)和培訓(xùn)的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形態(tài)管理計劃和服務(wù)計劃等等，并對每一個計劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定?？偟目磥恚⒅赜媱澬?，強調(diào)事先的預(yù)防。（6）增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度TL9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持書面程序來改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應(yīng)保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的信息并加以分析，不斷地進(jìn)行改善，滿足客戶的要求。（7）強調(diào)客戶-供方的溝通TL9000非常強調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶進(jìn)行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進(jìn)行溝通的方式。TL9000電訊