移動員工愛崗敬業(yè)演講稿

第4頁共4頁移動員工愛崗敬業(yè)演講稿各位領?導、與會同?仁大家好：?服務，是?企業(yè)永恒的?主題，是企?業(yè)的生命。?在市場競爭?日趨深入的?今天，競爭?的根本就是?服務的競爭?，誰服務的?好誰就能站?穩(wěn)市場。?___分公?司自去年以?來，深入實?施“雙領先?”戰(zhàn)略，不?斷創(chuàng)新，積?極探索，在?服務工作中?總結出一套?行之有效的?做法。借此?機會，與大?家共同探討?和交流，希?望能得到各?位領導和同?仁的指點和?幫助。強?化窗口服務?提升企業(yè)整?體形象營?業(yè)廳即是業(yè)?務授理部門?又是服務窗?口，體現(xiàn)著?中國___?的服務水平?。___一?市四縣共有?自辦營業(yè)廳?___個，?合作營業(yè)廳?___個，?覆蓋全區(qū)的?所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、?農場、礦區(qū)?。抓服務先?從營業(yè)入手?。首先，?把住用人第?一關。服務?要以人為本?，提高窗口?服務先從用?人開始。面?向社會公開?招聘素質高?、形象好的?營業(yè)員，嚴?格選拔，全?面培訓，提?高營業(yè)員綜?合素質。建?立建全各項?考核制度，?實行末位淘?汰制，對不?合格的營業(yè)?員時時進行?更新。我們?在社會上公?開招聘了三?批營業(yè)員，?淘汰了__?_名不和格?的營業(yè)員，?保證了營業(yè)?窗口的服務?質量。市?公司___?營業(yè)廳是我?們公司最具?規(guī)模的主營?業(yè)廳，環(huán)境?、設施、人?員等各方面?條件都較好?，我們就把?它作為服務?質量示范營?業(yè)廳進行強?化管理，配?備業(yè)務管理?能力強的中?心主任，公?司領導及市?場部直接參?與管理，堅?持“內增素?質、外樹形?象”的原則?，為了把服?務搞的有聲?有色，公司?推出了一系?列互動的學?習、工作方?式，讓大家?都容入到管?理的氛圍中?來，充分調?動大家的積?極性，激發(fā)?員工的服務?熱情，然后?總結好的工?作經(jīng)驗和做?法，全區(qū)推?廣，定期_?__縣公司?、營銷渠道?等到___?營業(yè)廳實地?學習，學以?至用，極大?的改善的全?區(qū)的服務水?平。第二?，推行規(guī)范?化服務。以?___禮儀?服務為標準?，以歐顧德?公司禮儀培?訓為基礎，?___營業(yè)?員反復學習?、實際演練?，一一達標?。市場部每?月對全區(qū)的?窗口服務情?況進行考核?，明查暗訪?，對發(fā)現(xiàn)的?問題及時通?報、處理，?獎罰分明。?堅持晨會制?度，每天早?晨十五分鐘?的晨會，總?結工作，調?整營業(yè)員的?心態(tài)，使營?業(yè)員能以飽?滿的精神狀?態(tài)開始一天?的工作。我?們還自己錄?制了迎賓語?和送賓語，?伴隨著悠揚?的樂曲，在?自辦營業(yè)廳?每天上下班?時播放，效?果很好，受?到用戶好評?。第三，?實行首問負?責制?？蛻?的滿意是衡?量服務的唯?一標準，這?就要求我們?的營業(yè)員不?僅要規(guī)范化?服務更要靈?活的服務。?第一個接?待客戶的營?業(yè)員，要對?客戶提出的?所有問題一?包到底，對?特殊需求的?客戶特殊對?待。有一部?分重要客戶?經(jīng)常是司機?或秘書來代?辦業(yè)務，而?我們的個別?業(yè)務則要求?必須是機主?本人持__?_到營業(yè)廳?辦理，在這?種情況下，?我們要求營?業(yè)員盡量與?機主本人進?行聯(lián)系確認?后可以辦理?。在辦理積?分兌換業(yè)務?時，偶爾出?現(xiàn)繳費卡短?缺，為方便?用戶，營業(yè)?員經(jīng)常把自?己的現(xiàn)金先?墊付給客戶?，以達到客?戶滿意。?第四，改變?工作意識。?面對枯燥乏?味的營業(yè)工?作，要求營?業(yè)員每時每?刻都要以愉?悅的心情對?待客戶，是?很難的。針?對營業(yè)員年?青、有朝氣?的特點，我?們提出了“?工作是娛樂?，工作是游?戲”的新理?念，積極創(chuàng)?造一個寬松?的工作環(huán)境?，變營業(yè)員?被動服務為?主動服務。?在以往營業(yè)?員星級考核?的基礎上，?改變考核、?學習模式，?針對省公司?不斷推出的?新業(yè)務、新?資費，在每?日一題學習?時采取輪流?提問的學習?方式，由大?家就同一問?題用通俗語?言每人做答?，選出最恰?當、易懂的?解釋方式，?然后大家統(tǒng)?一口徑，向?用戶解釋，?考試也由筆?試改為互動?式考核，訓?練營業(yè)員的?表達能力、?解決問題的?能力，營業(yè)?員的素質極?大增強。?第五，開展?多說一句話?活動。營業(yè)?員直接面對?用戶，她們?是最好的宣?傳員，我們?要求營業(yè)員?在辦理業(yè)務?時多說一句?話，主動向?用戶宣傳業(yè)?務，在不忙?時要手把手?___用戶?使用業(yè)務。?每個營業(yè)員?都有記錄，?中心主任抽?查，每月考?核一次，記?入星級營業(yè)?員考試成績?。第六，?聘請了社會?監(jiān)督員，讓?社會監(jiān)督，?花錢買服務?，花錢買滿?意。社會監(jiān)?督員韓久來?從不同的角?度對我們的?服務提出了?許多意見和?建議，有的?已被采納，?使我公司的?服務工作得?到了很大改?善。二、?心系大客戶?贏得客戶信?賴我公司?現(xiàn)有大客戶?___戶，?占有效客戶?總數(shù)的__?_%，收入?占總收入的?___%。?大客戶是公?司收入的高?利潤區(qū)，保?住大客戶就?是保住收入?。首先，?打破用人機?制，在營業(yè)?員、話務員?中挑選具有?一定公關能?力和社交能?力、業(yè)務熟?練、責任心?強的臨時工?充實到大客?戶經(jīng)理的隊?伍當中，增?強崗位競爭?意識，制定?大客戶經(jīng)理?考核細則，?實行績效獎?金，將指標?分解承包到?人，充分調?動了大客戶?經(jīng)理的積極?性。第二?，建立大客?戶檔案。詳?實、準確的?客戶資料是?服務的基礎?。我們把核?實客戶資料?做為首要工?作來抓，_?__月初召?開專題會議?布置工作，?集中力量打?一個殲滅戰(zhàn)?，要求__?_月___?日之前必須?將客戶資料?核實完畢，?錄入大客戶?運營系統(tǒng)，?同時要有備?份。目前此?項工作已經(jīng)?結束，大客?戶資料的準?確率達到_?__%。為?了區(qū)分大客?戶和普通客?客戶，我?們在服務網(wǎng)?上對大客戶?屬性做了標?記，以便更?好的為大客?戶開展服務?。第三，?用好、用活?大客戶運營?系統(tǒng)。大客?戶工作已不?再是以往的?單純服務，?隨著用戶需?求的提高，?要不斷向更?深層次延伸?和發(fā)展。我?們運用大客?戶運營系統(tǒng)?對大客戶每?天進行預警?分析，科學?管理，及時?啟動零話費?客戶，有效?的控制了預?離網(wǎng)率，預?離網(wǎng)率由_?__月份的?___%降?到了目前的?___%。?今年___?月份，客戶?經(jīng)理在觀