4S店服務(wù)顧問技能大賽試題

4s點(diǎn)服務(wù)顧問技能大賽試題4s點(diǎn)服務(wù)顧問技能大賽試題一．是非題（共45題）（ 錯(cuò) ）車輛故障診斷屬于技術(shù)性較高的工作，盡可能交由技師來判定，服務(wù)專員只要做好客戶接待工作就可以了。（ 對(duì) ）車輛維修完畢后，應(yīng)盡可能由原接待的服務(wù)專員為客戶辦理結(jié)賬交車事宜。（ 對(duì) ）預(yù)估交車時(shí)間應(yīng)充分考慮所有可能的因素，最好預(yù)留時(shí)間余地，以避免發(fā)生延期交車。（ 對(duì) ）客戶預(yù)約是向客戶展現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度，更是及早掌握客戶可能流失的預(yù)警措施之一。（ 對(duì) ）跟蹤回訪中發(fā)現(xiàn)客戶表示故障未能完全處理正常，諸如系統(tǒng)功能不正?；蛱厥庠胍?振動(dòng)等問題。應(yīng)立即通知服務(wù)專員回電客戶詢問狀況，并優(yōu)先安排客戶回廠診斷或返修。（錯(cuò)）為了符合專業(yè)要求，服務(wù)專員應(yīng)盡可能運(yùn)用維修的專業(yè)術(shù)語(yǔ)向客戶解釋，如此客戶會(huì)對(duì)于服務(wù)專員有較高的專業(yè)評(píng)價(jià)。（錯(cuò)）客戶打來電話預(yù)約車輛維修保養(yǎng)，服務(wù)專員僅需確認(rèn)客戶姓名和聯(lián)系方式即可。等待客戶車輛進(jìn)廠后，再檢查確認(rèn)車輛狀況與需要的維修內(nèi)容。（對(duì)）客戶回廠進(jìn)行返修，為求熟悉掌握狀況，最好應(yīng)由原服務(wù)專員繼續(xù)為客戶服務(wù)。（錯(cuò)）車輛故障問診后，服務(wù)專員應(yīng)向客戶重述維修需求。但對(duì)于趕時(shí)間的客戶，可配合客戶狀況省略重述的動(dòng)作，直接要求客戶在維修工單上簽名即可。（對(duì)）預(yù)約分為主動(dòng)預(yù)約與被動(dòng)預(yù)約，主動(dòng)預(yù)約是指服務(wù)站主動(dòng)打電話給客戶進(jìn)行的預(yù)約招攬。（對(duì)）在客戶簽訂維修委托書（合同）前，服務(wù)專員應(yīng)總結(jié)復(fù)述客戶同意的維修項(xiàng)目，并解釋說明維修預(yù)估費(fèi)用與預(yù)計(jì)交車時(shí)間。（對(duì)）需求分析的目的是盡可能收集客戶意見與車輛狀況信息，然后站在客戶的立場(chǎng)，向客戶提出合理的維修方案，并向客戶說明維修給客戶與車輛帶來的好處。（錯(cuò)）在追加的維修項(xiàng)目中，有些單價(jià)較小的配件或材料可以由班組直接領(lǐng)用追加，并在委托維修工單中注明即可，交車時(shí)再向客戶報(bào)備追認(rèn)。（錯(cuò)）在進(jìn)行維修后的跟蹤回訪時(shí)，質(zhì)量跟蹤員主要詢問的是客戶對(duì)于維修質(zhì)量、接待服務(wù)、收費(fèi)合理與交車過程的滿意情形。（對(duì)）善用預(yù)約系統(tǒng)，客戶能夠安排自己感到方便的服務(wù)時(shí)間進(jìn)廠維修保養(yǎng)，也可以有效地節(jié)省維修準(zhǔn)備與等待的時(shí)間。（對(duì)）如果客戶說“修車是你們的事，我對(duì)怎么修車不感興趣，給我把車修好就行”。即使如此，服務(wù)專員還是需要向客戶說明維修內(nèi)容和修理后的效果。（錯(cuò)）接獲客戶預(yù)約維修電話后，服務(wù)專員應(yīng)立即查核配件庫(kù)存有無備料。如果發(fā)生缺件無法供貨維修的話，服務(wù)專員應(yīng)在自客戶預(yù)約后3小時(shí)內(nèi)告知客戶，并與客戶重新預(yù)約或取消預(yù)約。（錯(cuò)）預(yù)約工位的預(yù)留時(shí)間跨度，一般可視情況而定，但原則上不可低于20分鐘。（對(duì)）服務(wù)專員應(yīng)于客戶預(yù)約進(jìn)站維修時(shí)間前一小時(shí)與客戶再次確認(rèn)是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)?（對(duì)）在客戶預(yù)約進(jìn)廠前，服務(wù)專員應(yīng)向客戶再次確認(rèn)維修需求、預(yù)約時(shí)間，并根據(jù)客戶需求，對(duì)維修費(fèi)用做一個(gè)大致的估價(jià)，并向客戶說明與解釋。（錯(cuò)）客戶在描述故障過程中，服務(wù)專員應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的描述。對(duì)于不清楚的地方，要立即打斷客戶并詢問清楚，以免發(fā)生誤判。（對(duì)）接待預(yù)檢時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)陪同客戶完成環(huán)車檢查，并參考過去的維修記錄，對(duì)車輛進(jìn)行初步檢查及診斷，以便正確掌握情況并填入預(yù)檢表。（對(duì)）對(duì)客戶進(jìn)行故障問診時(shí)，除快速保養(yǎng)外，服務(wù)專員與客戶溝通的時(shí)間應(yīng)至少不得低于5分鐘。（錯(cuò)）客戶車輛進(jìn)站后，服務(wù)專員應(yīng)先傾聽客戶對(duì)車輛故障描述，以表示尊重客戶，然后利用空檔時(shí)間查閱車輛以往維修檔案，確認(rèn)此次故障是否與以往維修有關(guān)。（錯(cuò)）在客戶結(jié)賬交車時(shí)，無論是否屬于保修范圍下的維修，都應(yīng)將拆換下來的舊/配件返還給客戶。（錯(cuò)）客戶車輛已經(jīng)超過保修期，為了安全起見有必要增加修理項(xiàng)目。此時(shí)無法與客戶取得聯(lián)系，維修技師可以先修理后再向客戶解釋，并爭(zhēng)取客戶的同意。（對(duì)）交車時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)確認(rèn)客戶方便接受回訪電話的時(shí)間與方式，并提醒下次定期保養(yǎng)的時(shí)間。（錯(cuò)）客戶結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)根據(jù)結(jié)算單內(nèi)容向客戶逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì)，并收款開票。（錯(cuò)）客戶要求進(jìn)入車間查看車輛維修情形，服務(wù)專員應(yīng)通知車間主管陪同解說現(xiàn)場(chǎng)車輛維修狀況。（對(duì)）對(duì)于返修的車輛，除非人為因素，車間主管應(yīng)優(yōu)先將車輛派工給原維修人員負(fù)責(zé)處理較佳。（錯(cuò)）環(huán)車檢查的目的是要確認(rèn)車輛的故障現(xiàn)象與車內(nèi)有無貴重物品。（對(duì)）服務(wù)專員接待客戶時(shí)，除了問候寒暄外，應(yīng)對(duì)于車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，注意有無車身?yè)p傷并提醒客戶是否需要額外服務(wù)。（錯(cuò)）車輛定期保養(yǎng)的內(nèi)容為制式的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，因此在保養(yǎng)完畢后由班組技師進(jìn)行工位自檢即可，不再需要質(zhì)檢員再次檢驗(yàn)。（錯(cuò)）客戶在客戶休息室內(nèi)等待，在車輛未明確完修時(shí)間前，服務(wù)專員不必提前去打擾客戶。（錯(cuò)）車輛維修過程中發(fā)生追加維修項(xiàng)目，由于屬于保修范圍內(nèi)，服務(wù)專員可以直接通知技師維修，事后再向客戶報(bào)備即可。（對(duì)）質(zhì)檢員對(duì)于檢驗(yàn)不合格需要返工的車輛，應(yīng)向車間主管報(bào)告，由車間主管決定是否仍由原維修人員繼續(xù)修理改正。（對(duì)）接待客戶車輛來廠維修時(shí)，預(yù)估的完工時(shí)間就是可交車給客戶的時(shí)間。（錯(cuò)）在維修過程中發(fā)現(xiàn)客戶車輛有新增涉及安全的維修項(xiàng)目，服務(wù)專員可直接要求技工進(jìn)行維修，事后再請(qǐng)客戶追認(rèn)即可。（對(duì)）為追求服務(wù)升級(jí)，我們可以針對(duì)忠誠(chéng)客戶提供較好的個(gè)性化服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。（錯(cuò)）服務(wù)中心設(shè)有專職人員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，所以服務(wù)專員沒有必要再親自對(duì)客戶進(jìn)行回訪。（錯(cuò)）服務(wù)專員最好需具備診斷維修知識(shí)，所以技術(shù)好的修理工，必然會(huì)成為一個(gè)好的服務(wù)專員。（錯(cuò)）服務(wù)專員每天接待的客戶越多，表示服務(wù)專員的能力越強(qiáng)。（對(duì)）客戶的車輛進(jìn)入車間進(jìn)行維修，主要交由車間技師負(fù)責(zé)維修作業(yè)，服務(wù)專員還是要保持關(guān)注維修進(jìn)度與狀況，并適時(shí)向客戶通報(bào)。（錯(cuò)）對(duì)于一些維修費(fèi)用較低的簡(jiǎn)單維修項(xiàng)目，為了節(jié)省時(shí)間，可以先修理再通知客戶。（對(duì)）維修工單上的故障描述欄內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)客戶的描述填寫。二．單選題（共50題）要在客戶心目中留下好的第一印象，問候和歡迎客戶是必須的。您是SGM經(jīng)銷商中一名優(yōu)秀的服務(wù)專員，某日下午，李先生帶著愛車來到經(jīng)銷商店（事先已預(yù)約過了）。以下哪項(xiàng)問候方式是最標(biāo)準(zhǔn)的？（B）A.李先生下午好。我叫…，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來這里是做3,000公里的檢查，是嗎？B.李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來做售后服務(wù)。我叫…，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來這里是做3,000公里的檢查，是嗎？C.李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來做售后服務(wù)。我叫…，我今天是您的服務(wù)專員。D.先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來做售后服務(wù)。我叫…，我知道你今天帶車來這里是做3,000公里的檢查并且在高速行駛時(shí)右前輪有異響,是這樣嗎？E.李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來做售后服務(wù)。我叫…，我知道你今天帶車來這里是做3,000公里的檢查，是嗎？以下哪一個(gè)是開放式提問?（D）你今天是來檢查加速發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)有噪音的問題嗎?噪音是低沉的聲音嗎?噪聲聽起來像是重重的關(guān)門聲音嗎?你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢?噪聲是從右后方傳來的嗎?維修中心通常在售后服務(wù)時(shí)為客人提供一些免費(fèi)服務(wù)。以下哪項(xiàng)是不屬于這種“免費(fèi)服務(wù)” （C）提供車輛保養(yǎng)咨詢服務(wù)提供檢測(cè)胎壓服務(wù)提供額外追加的維修項(xiàng)目提醒客戶用車的注意事項(xiàng)客戶對(duì)維修的期望中，最期望的是以下哪一項(xiàng)?（C）不用預(yù)約維修價(jià)格便宜一次修好3日內(nèi)給我打電話零件質(zhì)量非常好提問的目的是表明認(rèn)真的態(tài)度與收集信息，我們?cè)跍贤ㄩ_始時(shí)經(jīng)常使用哪種提問方式？（D）社交型主宰型分析型開放式問題封閉式問題當(dāng)車間通知車輛已經(jīng)完成維修質(zhì)檢后，服務(wù)專員首先應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作？（A）確認(rèn)工單上所有項(xiàng)目都已修復(fù)立即叫客戶買單請(qǐng)客戶立即填寫客戶滿意度調(diào)查表讓服務(wù)專員進(jìn)行路試立即讓客戶來取車問診過程中，客戶不斷向你嘮叨個(gè)沒完，身為服務(wù)專員的你應(yīng)如何面對(duì)？（B）面帶微笑，斜眼看他正面積極地回應(yīng)客戶關(guān)注的問題叫他去旁邊坐叫經(jīng)理來處理讓他先嘮叨完以后再處理為了讓客戶更充分地說明問題點(diǎn)，我們經(jīng)常在溝通的初期會(huì)先采用什么樣的提問方式？（E）探詢式問題描述性問題轉(zhuǎn)向式問題封閉式問題開放式問題當(dāng)發(fā)生以下何種情況時(shí)，服務(wù)專員需要馬上聯(lián)系客戶？（E）維修技師檢查出額外的故障時(shí)根據(jù)工作情況安排維修技師時(shí)維修技師照常進(jìn)行維修時(shí)完成預(yù)約后，啟動(dòng)維修工單時(shí)以上皆是預(yù)約是提供給客戶的便利服務(wù)之一，對(duì)于服務(wù)中心而言，又能帶來些什么最主要的好處？（D）準(zhǔn)備客戶歡迎廣告牌發(fā)掘潛在的客戶便于準(zhǔn)備維修工作與維護(hù)客戶檔案優(yōu)化服務(wù)流程，提高資源利用率確保技師的維修品質(zhì)車主丟了一把車輛鑰匙，將車開到維修中心，車主詢問：不換全車鎖只增配一把鑰匙可以嗎？針對(duì)該案例中客戶的詢問要求，下列哪一項(xiàng)回答較符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)？（B）必須要換全車鎖，否則您丟失的那把鑰匙依然可以開動(dòng)你的車，以后您車要是丟了別怪我沒提醒您。為您換全車鎖會(huì)比較安全。因?yàn)榻?jīng)過我們技術(shù)調(diào)整處理后，丟失的那把鑰匙雖然不能啟動(dòng)車輛，但是可以打開車門，車上物品依然存在被盜的安全隱患。不必?fù)Q全車鎖，因?yàn)橘M(fèi)用太高，而且完全沒必要。經(jīng)過我們處理后，丟失的那把鑰匙根本開不了您的車門，當(dāng)然更不可能開走您的車了~~D.不僅需要換全車鎖，還需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)電腦模塊，因?yàn)槟K是管發(fā)動(dòng)機(jī)防盜的，只有全換了才保險(xiǎn)。E.換不換車鎖取決于您自己，如果您認(rèn)為沒有必要，我們也不勉強(qiáng)你換鎖在維修后的費(fèi)用結(jié)算時(shí)，客戶針對(duì)車輛鑰匙丟失再配制的費(fèi)用提出能否索賠，身為服務(wù)專員的你應(yīng)如何回應(yīng)客戶？（B）你先結(jié)帳，等我向總公司申請(qǐng)一下，要是能賠的話，我們?cè)侔彦X退給您這不屬于索賠范圍，您需要自己支付費(fèi)用您把材料錢付了吧，工時(shí)費(fèi)我們自己承擔(dān)算了我不知道，您問我們經(jīng)理吧應(yīng)該是可以索賠的吧下列關(guān)于“積極傾聽的表現(xiàn)”描述正確的是哪一項(xiàng)？（B）從不提出問題，認(rèn)真專心去聽關(guān)注客戶的問題描述，并適當(dāng)回應(yīng)在傾聽同時(shí)記錄很多筆記保持讓客戶把所有話說完請(qǐng)客戶在說話時(shí)坐下下列關(guān)于“開放式的問題“的說法中，哪一項(xiàng)描述是正確的？（A）讓客戶盡可能說出希望表達(dá)的意見看法目的是用于我們能夠立即得到想要的結(jié)果能用“是“，“否“來作出回答“您下周可以來保養(yǎng)車輛嗎?”屬于符合要求的講法“您是希望下午3點(diǎn)種以前或是以后過來取車”屬于符合要求的詢問對(duì)于“車輛維修過程”的要求，下列哪一項(xiàng)是正確的？（A）車輛在維修的時(shí)候，確保已經(jīng)正確使用三件套與葉子板護(hù)具所有完工車輛都需由車間主管進(jìn)行終檢以確保品質(zhì)車輛維修后的洗車，為求效率，僅洗車輛外部車身即可在車間維修狀態(tài)的車輛由技師負(fù)責(zé)，服務(wù)專員沒有必要過度關(guān)心或干預(yù)對(duì)于維修中發(fā)現(xiàn)的需要增加的保修項(xiàng)目，服務(wù)專員可以自行決定增加關(guān)于“服務(wù)后回訪”的要求標(biāo)準(zhǔn)，下列哪一項(xiàng)是正確的？ （D）在7天內(nèi)安排專人向客戶進(jìn)行電話接觸電話接觸沒成功，記錄曾經(jīng)聯(lián)系過即可電話回訪遭遇客戶拒答時(shí)，不要輕言氣餒，應(yīng)繼續(xù)追問維修后，跟蹤回訪需要在維修后三天內(nèi)進(jìn)行對(duì)于客戶抱怨，需要耐心傾聽，不必立即回應(yīng)關(guān)于“交車結(jié)帳”的要求標(biāo)準(zhǔn)，下列哪一項(xiàng)是正確的？（C）所有維修工單與結(jié)帳的單據(jù)資料最終是由車間主管保管歸檔維修工單均有記載登錄，除非客戶要求，僅需重點(diǎn)解說維修內(nèi)容即可合適的時(shí)候，向客戶指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題向客戶說明維修中必要追加的小額項(xiàng)目，爭(zhēng)取客戶認(rèn)可及付費(fèi)向所有客戶推薦附件精品對(duì)于經(jīng)銷商負(fù)責(zé)接待和處理客戶抱怨的員工來說，下列說法正確的是哪一項(xiàng)？（C）對(duì)于這些提出無理要求的客戶來說，應(yīng)該根本不予理睬B.應(yīng)該馬上答應(yīng)客戶要求，然后協(xié)調(diào)經(jīng)銷商和SGM來共同解決在充分了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)于無理要求應(yīng)該委婉而堅(jiān)決的予以拒絕對(duì)于這種提出無理要求的客戶應(yīng)該首先讓他們先休息，等冷靜下來再處理對(duì)于客戶的一些無理要求雖然不能全部答應(yīng)，但需要給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償接待預(yù)檢流程中，服務(wù)專員應(yīng)熱忱迎接并親切問候客戶，主要目的為何？（D）提升客戶的消費(fèi)意愿讓客戶感動(dòng)C.排除客戶猶豫不決的心情讓客戶感覺受歡迎，引導(dǎo)進(jìn)入舒適區(qū)讓客戶認(rèn)同服務(wù)專員的技術(shù)專業(yè)為客戶進(jìn)行預(yù)約服務(wù)時(shí)，我們通常應(yīng)該提供至少幾個(gè)時(shí)段讓客戶選擇較合宜？（B）一個(gè)時(shí)段兩個(gè)時(shí)段三個(gè)時(shí)段三個(gè)時(shí)段以上隨便客戶選擇均可跟蹤回訪服務(wù)，依照SGM標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)于交車后多少工作日進(jìn)行？（C）四個(gè)工作日后五個(gè)后工作日三個(gè)工作日內(nèi)一周后一個(gè)工作日后當(dāng)使用提問技巧”是”或”不是”的引用句法，我們稱它為什么？（B）“開放式”問題“封閉式”問題描述性問題總結(jié)說明主觀式提問如果你通過零件查詢得知零件沒有存貨，那么你應(yīng)該怎么做？（B）去市場(chǎng)上購(gòu)買相同型號(hào)的零部件以供使用告知客戶重新安排維修時(shí)間繼續(xù)維修，到時(shí)候要使用的時(shí)候再去買D.從SGM廠里調(diào)配原廠零部件繼續(xù)維修，等客戶來取車的時(shí)候告訴他完工時(shí)間將延期當(dāng)客戶與維修中心簽定了維修委托書（合同）時(shí)，這個(gè)委托書（合同）確立了雙方的（A）法律關(guān)系朋友關(guān)系緊密關(guān)系協(xié)作關(guān)系以上皆是對(duì)于免費(fèi)維修項(xiàng)目或重要提醒要記錄在上（AA.《維修工單》和《結(jié)算單》《接車單》《預(yù)約登記表》白紙.維修過程中如出現(xiàn)維修項(xiàng)目變化，以下何者為正確處理方式？（B）通過服務(wù)專員與客戶溝通，并填寫到任務(wù)委托書上通過服務(wù)專員與客戶溝通，填寫到《維修工單》上，最終由客戶簽字確認(rèn)自行處理服務(wù)專員通知客戶.客戶拒絕某項(xiàng)必要維修，服務(wù)專員仍然應(yīng)在上注明，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。（A）A.維修任務(wù)委托單（合同）接車單結(jié)算單保養(yǎng)單28.遠(yuǎn)離維修現(xiàn)場(chǎng)而設(shè)置的“預(yù)檢工位”一般是由操作使用的（D）A.技術(shù)主管維修工質(zhì)檢員服務(wù)專員車輛維修完工后，服務(wù)專員應(yīng)在什么時(shí)間取下三件套護(hù)具較佳？（C）完工審核時(shí)車輛清洗完后交車給客戶時(shí)客戶結(jié)算費(fèi)用時(shí)當(dāng)發(fā)生維修追加項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)專員不需要做那一項(xiàng)工作？（D）在系統(tǒng)中增加維修項(xiàng)目在維修工單上填寫維修項(xiàng)目通知配件庫(kù)房做預(yù)撿料與維修技師確認(rèn)修理時(shí)間和調(diào)整價(jià)格征得客戶同意，并且在維修工單上簽字如果服務(wù)專員在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價(jià)格已經(jīng)更改，報(bào)價(jià)低了20元，以下哪項(xiàng)是最好的解決辦法？（B）向服務(wù)經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣委婉的向客戶表明，是自己的錯(cuò)誤。并且恢復(fù)正確價(jià)格待維修后，請(qǐng)求配件專員作證，委婉的向客戶說明，并且恢復(fù)正確價(jià)格委婉的向客戶說明，由于做相關(guān)的檢查，需多收取20元工時(shí)費(fèi)自己掏20元給客戶墊上針對(duì)質(zhì)檢作業(yè)，以下何者為正確的描述？（D）質(zhì)檢是評(píng)定技師的技術(shù)專業(yè)水平的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢是由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)，與維修技師沒有關(guān)系一般的定期保養(yǎng)作業(yè)，可不必質(zhì)檢質(zhì)檢工作是售后維修的重要防線，可確保維修品質(zhì)與完整性維修忙碌時(shí)，質(zhì)檢可視情況省略，由服務(wù)專員確認(rèn)把關(guān)即可關(guān)于維修服務(wù)的“報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率“，下列何者是不正確的說法？（A）報(bào)價(jià)準(zhǔn)確的定義標(biāo)準(zhǔn)是指維修服務(wù)前的報(bào)價(jià)低于實(shí)際結(jié)算的價(jià)格報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率是指報(bào)價(jià)準(zhǔn)確的維修臺(tái)數(shù)與進(jìn)廠臺(tái)數(shù)的比例交車結(jié)帳前，服務(wù)專員需檢查結(jié)算價(jià)格是否和原先報(bào)價(jià)一致，并查看差異原因交車時(shí)，需向詳細(xì)客戶解釋維修費(fèi)用客戶對(duì)報(bào)價(jià)有疑問時(shí)，應(yīng)向客戶耐心仔細(xì)解釋客戶預(yù)約成功后，如出現(xiàn)配件缺件，應(yīng)在預(yù)約成功后幾小時(shí)內(nèi)告知客戶？（B）0.5小時(shí)1小時(shí)2小時(shí)3小時(shí)4小時(shí)維修后交車給客戶時(shí)，對(duì)于工單的內(nèi)容，務(wù)必向客戶提供詳細(xì)的解釋與說明，如果客戶表示有事匆忙的話，服務(wù)專員應(yīng)該：（C）堅(jiān)持詳細(xì)解說維修內(nèi)容不必多說，配合客戶快速結(jié)算交車針對(duì)重點(diǎn)簡(jiǎn)化說明，并確認(rèn)客戶認(rèn)可D.先交車，事后再補(bǔ)充解釋說明即可E.配合快速交車，由客戶自負(fù)責(zé)任服務(wù)專員制作維修工單時(shí)，以下哪項(xiàng)是不正確的處理方式？（D）向客戶介紹說明維修內(nèi)容與費(fèi)用核查客戶車輛以往維修的歷史客戶拒絕有關(guān)安全方面的維修建議，應(yīng)將問題與客戶意見記錄在工單上為考慮到行駛安全，可強(qiáng)使客戶接受必要的維修項(xiàng)目請(qǐng)客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目后在工單上簽名針對(duì)服務(wù)流程中準(zhǔn)備這一環(huán)節(jié)的敘述，下列何者錯(cuò)誤？（D）整理個(gè)人服裝，準(zhǔn)備迎接客戶進(jìn)廠確認(rèn)前一天留廠車輛施工進(jìn)度確認(rèn)預(yù)約資料統(tǒng)計(jì)表及備料的狀況訂料到料后，等待客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，以確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間服務(wù)的影響力與產(chǎn)品的影響力，下列何者正確？（C）服務(wù)的影響力小于產(chǎn)品的影響力服務(wù)的影響力等于產(chǎn)品的影響力服務(wù)的影響力大于產(chǎn)品的影響力兩者不能比較在質(zhì)檢流程中，對(duì)于維修班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)的工作，下列何者敘述是最不適當(dāng)?shù)?？（D）委修項(xiàng)目確認(rèn)處理完成，維修班組長(zhǎng)須于《修理委托書維修聯(lián)》上簽名針對(duì)《修理委托書》逐項(xiàng)確認(rèn)交修項(xiàng)目是否皆已完成發(fā)現(xiàn)有問題時(shí),采取相關(guān)措施進(jìn)行修正。向車主說明免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及更換零件在質(zhì)檢流程中,質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)的工作，以下說法何者是最不適當(dāng)?shù)?？（C）在維修人員檢查后,質(zhì)檢員再對(duì)車輛維修質(zhì)量進(jìn)行終檢確認(rèn)車輛清潔工作告知車主車輛已經(jīng)維修完成,可以立刻取車做好終檢紀(jì)錄并簽字在客戶交車結(jié)帳流程執(zhí)行時(shí),，下列敘述何者是錯(cuò)誤？（C）填寫本次保養(yǎng)維修內(nèi)容及今后客戶車輛使用方面建議向客戶解釋維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容,并請(qǐng)客戶于工單上簽字對(duì)于客戶拒絕維修建議中涉及安全的維修項(xiàng)目，口頭告知即可提醒下次保養(yǎng)時(shí)間并記錄關(guān)于后續(xù)跟蹤服務(wù)流程執(zhí)行中的說明，下列哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（B）需先禮貌性向客戶問候與自我介紹詢問客戶對(duì)車輛產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意詢問客戶對(duì)維修質(zhì)量是否滿意詢問客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否感到滿意在進(jìn)行維修項(xiàng)目追加與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，下列何者正確？（B）維修項(xiàng)目追加時(shí)，僅需注意配件供應(yīng)之問題告知客戶追加項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用與交車時(shí)間對(duì)于容易引起爭(zhēng)議而又無法及時(shí)聯(lián)系到車主的項(xiàng)目，可直接進(jìn)行維修為減少客戶麻煩，追加項(xiàng)目所更換之舊品，直接以廢品處理當(dāng)客戶同意維修時(shí)，為明確責(zé)任與避免造成交車時(shí)之困擾，下列敘述何者正確?（D）告知客戶維修項(xiàng)目、預(yù)計(jì)總費(fèi)用、估計(jì)交車時(shí)間及付費(fèi)方式應(yīng)請(qǐng)客戶于維修工單簽名并確認(rèn)相關(guān)項(xiàng)目保險(xiǎn)維修類型客戶，應(yīng)與客戶簽訂修理委托書以上皆是有關(guān)接車與預(yù)檢流程之注意事項(xiàng)，下列敘述何者正確？（D親切詢問客戶有無貴重物品需取下車請(qǐng)客戶于維修工單簽名的目的是與客戶確認(rèn)交修項(xiàng)目，以避免產(chǎn)生不必要的維修糾紛發(fā)現(xiàn)外觀傷痕應(yīng)以關(guān)懷角度向客戶建議修理以上皆是有關(guān)接車與預(yù)檢流程的內(nèi)容，下列何者正確？（A）進(jìn)行車輛故障診斷時(shí)，向客戶耐心細(xì)致地詢問真實(shí)情況客戶交代之事項(xiàng)默記下來就可以了如果客人沒問，就不需要說明預(yù)計(jì)總費(fèi)用及估計(jì)交車時(shí)間為提升營(yíng)業(yè)額，必須積極進(jìn)行附件推銷在給客戶打電話進(jìn)行跟蹤服務(wù)時(shí)，我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)首先應(yīng)該說什么？（A）自我介紹，表明來電目的問:"車沒問題吧？"表示關(guān)心拉家常在修理過程中，發(fā)現(xiàn)有需要增加的修理項(xiàng)目，客戶不愿意修理，也不愿在委托書上簽名確認(rèn)，請(qǐng)問你該如何處理？（A）服務(wù)專員在委托書上書面說明情況任由客戶離去，不必采取任何行動(dòng)不讓客戶離開，一定讓客戶簽名自行修理并收費(fèi)對(duì)于在修理過程中有變更的修理項(xiàng)目，服務(wù)專員需要（C）口頭告知客戶等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)修理過程中在委托書中增加相關(guān)內(nèi)容并請(qǐng)客戶確認(rèn)以上都不對(duì)預(yù)檢時(shí)無法判斷故障的原因，服務(wù)專員開展下一步工作的正確順序是（C）問診—記錄客戶陳述—制作估價(jià)單/作業(yè)工單—請(qǐng)技師協(xié)助診斷問診—制作估價(jià)單/作業(yè)工單—請(qǐng)技師協(xié)助診斷—填寫診斷結(jié)果問診—記錄客戶陳述—請(qǐng)技師協(xié)助診斷—填寫診斷結(jié)果問診—記錄診斷結(jié)果—制作估價(jià)單/作業(yè)工單—請(qǐng)技師協(xié)助診斷三．多項(xiàng)選擇題（共40題）在交車流程中，服務(wù)專員可以采取什么方式來凸顯增值服務(wù):（BC）檢查洗車的清潔程度向客戶展示并說明免費(fèi)清潔過的發(fā)動(dòng)機(jī)艙向客戶說明免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目親切地送離客戶對(duì)客戶信息進(jìn)行登記2．當(dāng)維修承諾無法兌現(xiàn)時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)該采取什么樣的處理措施？（BCE）A．為考慮客戶擔(dān)憂，不必過早通知客戶，于適當(dāng)時(shí)間向客戶說明即可及時(shí)向客戶解釋說明原因，爭(zhēng)取客戶諒解C．重新與客戶協(xié)商交車時(shí)間D．如果客戶未主動(dòng)提起，不必特意向客戶解釋說明E．向客戶贈(zèng)送小禮物表示歉意3．對(duì)于新車首次保養(yǎng)的預(yù)約提醒，其目的在于:（ABE）A．建立售后服務(wù)中心與客戶的聯(lián)系B.提醒客戶首保時(shí)攜帶保修保養(yǎng)手冊(cè)C．探查客戶車輛的日常用途D．了解客戶的日常生活愛好E．提醒客戶車輛保養(yǎng)的重要性在客戶車輛保養(yǎng)項(xiàng)目中，下列哪些保養(yǎng)件及易損件不屬整車保修范圍？（ACE）火花塞座椅剎車盤輪胎鹵素?zé)襞莘?wù)專員交車前應(yīng)該作好準(zhǔn)備工作,否則容易出現(xiàn)意外情況影響交車的質(zhì)量.在準(zhǔn)備中,以下哪些工作需要落實(shí)？（ACDE）A．車輛的清潔情況是否徹底車間技師是否準(zhǔn)備好配合交車C．委托維修的項(xiàng)目是否全部完成并檢驗(yàn)合格D．所有的單據(jù)和物品是否準(zhǔn)備妥當(dāng)E．通知收銀員做好結(jié)算前的相關(guān)準(zhǔn)備對(duì)于接待次日的預(yù)約客戶，服務(wù)專員需要做好哪些準(zhǔn)備工作?（ABD）A．確認(rèn)預(yù)約維修工位是否安排妥當(dāng)確認(rèn)維修班組（技師）是否準(zhǔn)備好C．查詢客戶以往的預(yù)約記錄D．確認(rèn)配件是否備妥E．當(dāng)晚向客戶再次打電話確認(rèn)預(yù)約事宜服務(wù)流程中在交車前的準(zhǔn)備工作，服務(wù)專員要做些什么事情?（BCDE）A．查看車輛以往的維修記錄確認(rèn)車輛完修品質(zhì)與清潔情況C．填寫保養(yǎng)提醒卡D．確認(rèn)舊件是否準(zhǔn)備妥當(dāng)E．打印結(jié)算清單別克關(guān)懷的六大售后承諾，包括以下哪些項(xiàng)目?jī)?nèi)容？（BCE）A．預(yù)約優(yōu)惠服務(wù)一對(duì)一顧問式服務(wù)C．專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)D．提供代用車服務(wù)E．快速保養(yǎng)通道服務(wù)服務(wù)專員接到客戶的救援電話，應(yīng)該在電話中向客戶確認(rèn)哪些事項(xiàng)？（ACDE）A．客戶姓名、聯(lián)系方式、救援地點(diǎn)確認(rèn)預(yù)計(jì)交車時(shí)間C．向客戶說明預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間D．確認(rèn)車輛情況（是否可以行駛）、故障內(nèi)容（故障現(xiàn)象與癥狀描述）E．確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況（是否涉及到第三者或其它公共設(shè)施）SGM別克售后服務(wù)中有哪些特色服務(wù)？（BCE）A．互助式服務(wù)星月服務(wù)C．自助式菜單保養(yǎng)D．主動(dòng)關(guān)懷E．一對(duì)一客戶經(jīng)理制當(dāng)售后服務(wù)中心處于客戶進(jìn)廠高峰時(shí)段，應(yīng)該如何及時(shí)安排接待客戶的？（ABE）A.服務(wù)經(jīng)理或其他間接人員協(xié)助接待客戶客服人員可以擔(dān)任接待引導(dǎo)客戶，安撫客戶情緒C．診斷工作全部交由車間技師負(fù)責(zé)處理D．請(qǐng)客戶先行離去，另外預(yù)約安排回廠時(shí)間E.可以先開具手寫維修工單，但事后必須錄入口乂$系統(tǒng)12．為確保車輛“一次修復(fù)”，服務(wù)專員應(yīng)該做好哪些工作？（BCE）加強(qiáng)預(yù)約活動(dòng)，爭(zhēng)取客戶及早回廠接待預(yù)檢時(shí)要問診周全，診斷正確確認(rèn)維修后的車輛故障已完全排除向客戶說明維修方式陪同客戶驗(yàn)車客戶車輛在車間維修過程中，服務(wù)專員應(yīng)該做些什么事情？（ABCD）關(guān)注車輛維修狀況及時(shí)更新“車輛維修管理看板”的信息協(xié)助車間追蹤配件供應(yīng)情形適時(shí)向客戶匯報(bào)維修進(jìn)度查詢客戶維修歷史記錄服務(wù)專員在預(yù)檢時(shí)所使用的接車單，包括下列什么項(xiàng)目？（BCE）客戶車輛歷史維修記錄客戶對(duì)車輛故障的描述實(shí)車診斷檢測(cè)的結(jié)果車輛的維修費(fèi)用車輛外觀、車輛功能狀況和隨車物品接到客戶預(yù)約維修電話，服務(wù)專員要向客戶確認(rèn)哪些事項(xiàng)？（ABC）客戶與車輛信息故障原因或維修保養(yǎng)內(nèi)容客戶預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間維修后的交車時(shí)間車輛故障責(zé)任的歸屬在預(yù)約服務(wù)時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)該注意以下哪些要點(diǎn)?（ABC）預(yù)約電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)有人接聽當(dāng)客人有多項(xiàng)服務(wù)需求時(shí)，不要確定優(yōu)先權(quán)，客戶所要求的事情都是重要的預(yù)約電話結(jié)束時(shí),應(yīng)提醒客戶必須準(zhǔn)時(shí)來廠出現(xiàn)預(yù)約缺件時(shí)，應(yīng)積極訂料調(diào)貨,千萬(wàn)不要貿(mào)然通知客戶，以使客戶不滿而流失客戶預(yù)約進(jìn)廠前一小時(shí)要電話提醒確認(rèn)，客戶不能任意變更進(jìn)廠時(shí)間或遲到，否則應(yīng)取消預(yù)約車輛預(yù)檢時(shí)，服務(wù)專員與客戶溝通的正確對(duì)話技巧應(yīng)包括下列哪些要點(diǎn)？（BDE）滔滔不絕地表述意見，表現(xiàn)自信使用客戶的語(yǔ)言對(duì)客戶的不同意見，應(yīng)保持沉默，不同意也不否定關(guān)注客戶有興趣的話題，養(yǎng)成提問的好習(xí)慣使用清晰簡(jiǎn)短的句子下列何種情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)專員必需立即與客戶取得聯(lián)系，并婉轉(zhuǎn)說明解釋?（BC）質(zhì)檢員要求進(jìn)行試車需要追加維修項(xiàng)目交車推遲或超出預(yù)計(jì)費(fèi)用更換維修班組人員向客戶短暫借用車輛使用對(duì)于交車前的準(zhǔn)備作業(yè)，服務(wù)專員應(yīng)做些哪些具體工作？（BCE）

A．為客戶安排好下次定期保養(yǎng)的預(yù)約時(shí)間B.確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車輛設(shè)定（如電臺(tái)、時(shí)鐘……）C．確認(rèn)工單上所列的維修工作都已完成D.為客戶拆下三套件護(hù)具E.檢查所有的文件（工單、結(jié)算清單、保養(yǎng)提醒卡）、簽字與鑰匙已完備維修后的跟蹤回訪主要的目的是什么？（BDE）A.創(chuàng)造客戶車輛返修的機(jī)會(huì)B.提高客戶滿意度B.提高客戶滿意度C.增加配件與精品的銷售D.掌握客戶可能出現(xiàn)的不滿事項(xiàng)E.改善可能存在的問題服務(wù)專員在與客戶結(jié)帳時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)，下列敘述何者正確?（ACD）陪同客戶到結(jié)帳臺(tái)結(jié)帳查詢客戶已往的維修檔案,以便提出維修建議向客戶解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用將電話號(hào)碼給客戶，以便客戶發(fā)現(xiàn)問題時(shí)打電話回來在服務(wù)流程執(zhí)行過程中，關(guān)于后續(xù)跟蹤的說明，下列何者正確？（AC）詢問客戶對(duì)維修質(zhì)量是否滿意向客戶說明免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及更換零件詢問客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否感到滿意詢問客戶對(duì)車輛產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意在維修過程中如遇追加維修作業(yè)內(nèi)容時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)注意的細(xì)節(jié)有哪些？（AB）聯(lián)絡(luò)配件人員確認(rèn)配件庫(kù)存狀況告知客戶追加項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用與交車時(shí)間無法及時(shí)聯(lián)系到客戶時(shí)，可直接進(jìn)行維修追加項(xiàng)目所更換之舊品，直接以廢品處理如遇保修配件更換，可直接進(jìn)行維修更換服務(wù)專員與客戶進(jìn)行電話預(yù)約時(shí)，在結(jié)束與客戶談話前，應(yīng)該注意那些事項(xiàng)？（ABD）感謝客戶的預(yù)約預(yù)估費(fèi)用并向客戶解釋立即準(zhǔn)備派工及領(lǐng)取配件再次確認(rèn)客戶需求與預(yù)約維修時(shí)間有關(guān)接車與預(yù)檢流程應(yīng)注意之事項(xiàng)，下列敘述何者正確?（ABC）預(yù)約客戶引導(dǎo)至快速保養(yǎng)接待臺(tái)并在車頂放置預(yù)約牌查詢客戶已往的維修檔案,以便提出維修建議仔細(xì)傾聽客戶對(duì)故障的描述預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間并記錄在接車與預(yù)檢流程中，服務(wù)專員與客戶進(jìn)行環(huán)車檢查時(shí)，下列敘述何者正確?（BC）向車主說明免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及更換零件當(dāng)著客戶面套上三件套提醒客戶有無遺留貴重物品立即準(zhǔn)備派工及領(lǐng)取配件在接車與預(yù)檢流程中，服務(wù)專員傾聽客戶對(duì)故障描述時(shí)，下列敘述何者正確?（ABD）仔細(xì)傾聽客戶對(duì)故障描述并記錄于工單客戶描述故障過程中，不能隨意打斷客戶說話除快速保養(yǎng)外,傾聽客戶需求應(yīng)大于6分鐘中斷客戶講話時(shí),應(yīng)向客戶說明理由服務(wù)專員在進(jìn)行電話聯(lián)系跟蹤服務(wù)時(shí)，下列敘述何者正確?（ACD）A.事先