物業(yè)客服2023年個人工作總結(jié)范文

第4頁共4頁物業(yè)客服2?022年個?人工作總結(jié)?范文時光?如梭，轉(zhuǎn)眼?間__年度?工作即將結(jié)?束，在領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)下和?各部門的支?持和配合下?，基本完成?了年初預(yù)期?工作目標(biāo)及?各項(xiàng)工作計?劃。一年以?來，客服部?圍繞前期物?業(yè)管理、收?樓、遺留工?程維修、物?業(yè)收費(fèi)工作?，加強(qiáng)了部?門內(nèi)部管理?工作，強(qiáng)化?了物業(yè)服務(wù)?水平，增進(jìn)?與業(yè)主的溝?通并妥善處?理了與業(yè)主?有關(guān)的糾紛?，部門各項(xiàng)?工作有了提?高和改善，?員工工作積?極性得到提?高，業(yè)主滿?意率有了提?高。一、?本年度工作?總結(jié)如下：?(一)規(guī)?范內(nèi)部管理?，增強(qiáng)了員?工責(zé)任心和?工作效率。?加強(qiáng)與員工?的溝通，定?期對員工的?工作進(jìn)行點(diǎn)?評，有力的?激勵了員工?的工作責(zé)任?心。目前，?部門員工工?作積極性較?高，由原來?的被動、有?條件的工作?轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在?的主動、自?愿的工作態(tài)?度，從而促?進(jìn)了部門各?項(xiàng)工作的開?展。(二?)采取多種?形式和措施?，鞏固和提?高物業(yè)收費(fèi)?。本年度?物業(yè)費(fèi)累計?收繳___?萬元，歸納?起來重點(diǎn)做?好了三項(xiàng)收?費(fèi)管理工作?，第一，收?費(fèi)形式多樣?化，通過短?信平臺及現(xiàn)?場上門收費(fèi)?。此前，客?服部主要采?取的是電話?和派單通知?的催繳方式?，這兩種催?繳方式存在?收費(fèi)效率低?和業(yè)主交費(fèi)?積極性差的?問題;第二?，收費(fèi)措施?服務(wù)化，通?過增進(jìn)業(yè)主?滿意促進(jìn)業(yè)?主交費(fèi)意愿?。收費(fèi)工作?是物業(yè)服務(wù)?水平的體現(xiàn)?，物業(yè)服務(wù)?水平是收費(fèi)?的基礎(chǔ)，因?此，服務(wù)是?提高物業(yè)收?費(fèi)水平的根?本。今年，?我們將項(xiàng)目?成立以來一?直未解決的?糾紛、賠償?問題進(jìn)行了?梳理，有重?點(diǎn)、有步驟?的解決了多?數(shù)問題，利?用項(xiàng)目現(xiàn)有?資源，不管?分內(nèi)、分外?，幫助解決?業(yè)主裝修、?維修、居家?等問題，相?信，業(yè)主會?因物業(yè)無微?不至的感動?服務(wù)，逐步?提高自愿繳?費(fèi)的積極性?。第三，?通過安排專?人負(fù)責(zé)管理?費(fèi)催繳工作?，重點(diǎn)跟進(jìn)?管理費(fèi)收費(fèi)?事宜，激勵?員工收費(fèi)積?極性及提高?收費(fèi)水平。?(三)嚴(yán)?抓客服員服?務(wù)素質(zhì)和水?平，塑造了?良好的服務(wù)?形象?？头?部是物業(yè)管?理公司的橋?梁和信息中?樞，起著聯(lián)?系內(nèi)外的作?用，客服助?理的服務(wù)水?平和服務(wù)素?質(zhì)直接影響?著客服部整?體工作。今?年下半年以?來，我部在?本著做好收?費(fèi)工作的基?礎(chǔ)上重點(diǎn)做?好了員工服?務(wù)管理工作?，嚴(yán)格要求?員工上班前?對著裝、禮?儀進(jìn)行自檢?、互檢，使?客服助理能?夠保持良好?的服務(wù)形象?，加強(qiáng)了客?服專員語言?、禮節(jié)、溝?通及處理問?題的技巧培?訓(xùn)，提高了?客服助理的?服務(wù)素質(zhì)。?(四)圓?滿完成了業(yè)?主入住/進(jìn)?駐的服務(wù)工?作，為客服?部總體工作?奠定了基礎(chǔ)?。__月?底起，客服?部負(fù)責(zé)業(yè)主?入住/進(jìn)駐?的資料發(fā)放?、簽約、處?理業(yè)主糾紛?等工作。累?計辦理收樓?___戶，?基本做到各?項(xiàng)手續(xù)辦理?及時、準(zhǔn)確?，各種糾紛?處理業(yè)主基?本滿意。收?樓工作正式?辦理前我部?加班加點(diǎn)準(zhǔn)?備入住資料?、協(xié)議書等?文件，制訂?了周密、詳?實(shí)的統(tǒng)一說?辭，并__?_多次入住?演練工作。?在辦理手續(xù)?期間，客服?助理通過與?業(yè)主的接觸?，了解并掌?握了業(yè)主的?家庭特征、?客戶群類型?、基本經(jīng)濟(jì)?狀況，為日?后收費(fèi)及服?務(wù)工作奠定?了基礎(chǔ)。在?辦理手續(xù)和?處理糾紛的?過程中，客?服助理耐心?為業(yè)主進(jìn)行?講解、回答?業(yè)主提出的?疑問，向業(yè)?主展示了良?好的客服形?象。(五?)密切配合?各部門，做?好了物業(yè)管?理公司內(nèi)、?外聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作。?客服部的重?要職能是聯(lián)?系物業(yè)公司?內(nèi)部與業(yè)主?、發(fā)展商等?外部工作，?通過反饋信?息及時為業(yè)?主提供服務(wù)?。在處理問?題的過程中?，我部做到?了有跟進(jìn)、?有反饋、有?報告，使每?件協(xié)調(diào)工作?得到了很好?的解決。?二、部門工?作存在的問?題盡管部?門總體工作?取得了良好?的成績，但?仍存在一些?問題。為進(jìn)?一步做好明?年工作，現(xiàn)?將本部門存?在的問題總?結(jié)如下。?(一)員工?業(yè)務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)偏?低。通過?部門大半年?的工作和實(shí)?踐來看，客?服助理業(yè)務(wù)?水平偏低，?服務(wù)素質(zhì)不?是很高。主?要表現(xiàn)在處?理問題的技?巧和方法不?夠成熟，應(yīng)?對___的?經(jīng)驗(yàn)不足，?在服務(wù)中的?職業(yè)素養(yǎng)不?足。(二?)物業(yè)收費(fèi)?率不高。?從目前的收?費(fèi)水平來看?，收費(fèi)率不?高，前期和?日常服務(wù)中?遺留問題未?及時解決以?及項(xiàng)目總體?服務(wù)水平偏?低為主要因?素。(三?)部門管理?制度、流程?不夠健全。?由于部門?在大半年的?工作中，主?要精力放在?了收費(fèi)和收?樓的工作中?，因而忽略?了制度化建?設(shè)，目前，?員工管理方?面、服務(wù)規(guī)?范方面、操?作流程方面?的制度不是?很健全，因?此，使部門?的工作效率?、員工責(zé)任?心和工作積?極性受到一?定影響。?(四)協(xié)調(diào)?、處理問題?不夠及時、?妥善。在?投訴處理、?業(yè)主意見、?建議、業(yè)主?求助方面的?信息反饋不?夠及時、全?面，接到問?題后未及時?進(jìn)行跟進(jìn)和?報告，處理?問題的方式?、方法欠妥?三、__?年工作計劃?要點(diǎn)__?年我部重點(diǎn)?工作為進(jìn)一?步提高物業(yè)?費(fèi)收費(fèi)水平?，在__年?基礎(chǔ)上提高?;部門管理?基本實(shí)行制?度化，員工?責(zé)任心和服?務(wù)水平有顯?著提高;各?項(xiàng)服務(wù)工作?有序開展，?業(yè)主滿意率?同比去年有?顯著提高。?(一)繼?續(xù)加強(qiáng)客戶?服務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意率?達(dá)到___?%以上。?(二)進(jìn)一?步提高物業(yè)?收費(fèi)水平，?確保收費(fèi)率?達(dá)到___?%左右。?(三)加強(qiáng)?部門培訓(xùn)工?作，確?？?服助理業(yè)務(wù)?水平有顯著?提高。(?四)完善客?服制度和流?程，部門基?本實(shí)現(xiàn)制度?化管理。?(五)密切?配合各部門?工作，及時?、妥善處理?業(yè)主糾紛和?意見、建議?。(六)?加強(qiáng)保潔外?包管理工作?，做到有檢?查、有考核