《推銷與談判技巧》異議處理

推銷與談判技巧《推銷與談判技巧》課件總目錄第1章 概述第2章 推銷理論與模式第4章 尋找顧客第5章 接近顧客第6章 推銷談判第8章 推銷成交第7章 異議處理第9章 售后服務(wù)第3章 推銷素質(zhì)第七章異議處理本章學(xué)習(xí)內(nèi)容異議的類型異議的成因異議處理的原則和步驟異議處理的方法異議的類型客戶異議指在銷售過程中，客戶對推銷人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕?！袄罱?jīng)理，您好，又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較滿意的?！薄爱a(chǎn)品你們做的是不錯，就是太貴了。要知道**公司的同類產(chǎn)品就比你們便宜不少嘛。你們的產(chǎn)品只能打九折嗎？這樣吧，你幫我打七折我就買了?！碑愖h的類型客戶異議顧客異議是指推銷人員在推銷過程中所遇到的各種阻力，即顧客的反對意見。

顧客異議是銷售過程中的一種正?，F(xiàn)象，是難以避免的。正確處理顧客異議，是達(dá)成交易的前提。異議的類型客戶異議的表現(xiàn)形式1、需求方面的異議“我不需要”、“我已經(jīng)有了”?！獌煞N情況：一是，確實不需要或已經(jīng)有了同類產(chǎn)品轉(zhuǎn)換銷售對象。二是，借口；應(yīng)投其所好、供其所激起所欲、釋其所疑。2、財力異議“我的錢不夠”——分真假兩種，是前者，一般放棄，但態(tài)度要和藹，千萬不要傷了顧客的面子；后者，要善識別，巧化解。異議的類型3、購買權(quán)力異議“我作不了主”——要善識別，巧化解。面對真正無權(quán)購買的顧客，強(qiáng)行推銷屬嚴(yán)重失誤，也是無效推銷。在決策人以無權(quán)作借口拒絕營銷人員及其產(chǎn)品時放棄營銷更是營銷工作的失誤，是無力營銷。4、價格異議“你們的東西太貴了?！薄獌煞N情況：一是，顧客確實覺得價格高適當(dāng)降價或從產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、款式等顧客比較滿意的方面，強(qiáng)調(diào)其價格的合理性。二是，消費(fèi)心理影響，認(rèn)為還價是天經(jīng)地義的事；5、產(chǎn)品異議

這方面既可能由于產(chǎn)品自身存在不足，也可能是顧客自身的主觀因素（故意或非故意）。這種異議是推銷員面臨的重大障礙，一旦形成不易說服。異議的類型6、營業(yè)員異議如推銷員態(tài)度不好，禮儀不周也會因得罪顧客而無功而返。7、貨源異議“我用的是某某公司的產(chǎn)品”“我們已經(jīng)有固定的進(jìn)貨渠道”。營銷人員應(yīng)認(rèn)真分析貨源異議的真正原因，利用恰當(dāng)?shù)姆椒▉硖幚碡浽串愖h。

8、購買時間異議“讓我再想一想，過幾天答復(fù)你?！薄拔覀冃枰芯垦芯?，有消息再通知你?！?/p>

這些拒絕很明顯意味著顧客還沒有完全下定決心，拖延的真正原因，可能是因為價格、產(chǎn)品或其他方面不合適。有些顧客還利用購買時間異議來拒絕營銷人員的接近和面談。因此，營銷人員要具體分析，有的放矢，認(rèn)真處理。異議的成因客戶異議的成因主要來自兩個方面：1、客戶自身2、銷售人員異議的的成因因客戶異異議的的成因因1、客客戶自自身-拒絕絕改變變或未未發(fā)現(xiàn)現(xiàn)需求求-市場場預(yù)算算不足足-希望望得到到更好好的銷銷售條條件-客戶戶已有有合適適的選選擇-其他他偶然然因素素情緒因因素異議的的成因因客戶異異議的的成因因1、銷銷售人人員-銷售售人員員自身身形象象-夸大大事實實或不不專業(yè)業(yè)-使用用過多多的專專業(yè)術(shù)術(shù)語-沒有有找到到客戶戶需求求點-推銷銷品不不能滿滿足需需要異議處處理原原則客戶異異議的的處理理原則則你認(rèn)為為推銷銷員對對待顧顧客異異議通通常會會表現(xiàn)現(xiàn)出什什么態(tài)態(tài)度？？你覺覺得正正確的的態(tài)度度應(yīng)是是什么么？異議處處理原原則客戶異異議的的處理理原則則（一））尊重重顧客客（二））情緒緒輕松松，不不可緊緊張多用用開開場場白白：：““我我很很高高興興您您能能提提出出此此意意見見””，，““您您的的意意見見非非常常合合理理””，，““您您的的觀觀察察很很敏敏銳銳””（三）選選擇恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r機(jī)機(jī)（四）忌忌與客戶戶爭辯異議處理理原則案例例辯論的勝勝者推推銷的的敗者一位卡車車推銷員員過去是是司機(jī)，，他對自自己推銷銷的卡車車非常熟熟悉。在在推銷中中，只要要有人挑挑剔他的的車，他他就立即即與之辯辯論，因因為他經(jīng)經(jīng)驗豐富富，他經(jīng)經(jīng)常是辯辯論的勝勝者。每每當(dāng)他走走出顧客客的辦公公室的時時候，他他總是自自豪的說說：“我我又教訓(xùn)訓(xùn)了他一一次?！薄笔聦嵣仙纤_實實以他豐豐富的產(chǎn)產(chǎn)品知識識和經(jīng)驗驗教訓(xùn)了了很多顧顧客，但但是最終終他也沒沒有賣出出去幾輛輛車。異議處理理原則推銷的過過程，也也是人與與人交流流的過程程，推銷銷人員要要與顧客客保持和和諧融洽洽的關(guān)系系，對于于顧客的的抱怨應(yīng)應(yīng)采取寬寬宏大度度的態(tài)異議處理理原則處理顧客客異議的的程序（一）認(rèn)認(rèn)真傾聽聽掌握要點點：1、認(rèn)真真傾聽顧顧客異議議；2、讓顧顧客把話話講完，，不要打打斷顧客客談話；；3、要帶帶有濃厚厚興趣去去聽。異議處理理原則處理顧客客異議的的程序（二）表表示理解解“我明白白你的意意思”、、“很多多人這么么看”、、“很高高興你能能提出這這個問題題”、““我明白白了你為為什么這這么說?”——在對一個個異議做做出反應(yīng)應(yīng)之前，，應(yīng)保證證完全理理解顧客客。異議處理理原則處理顧客客異議的的程序（三）澄澄清和確確定顧客客異議找不到真真實的顧顧客異議議，就不不能解決決顧客心心中最大大的顧慮慮，就像像醫(yī)生看看病一樣樣，只有有找出病病根，才才能對癥癥下藥。。異議處理原則則處理顧客異議議的程序（四）對顧客客異議提出解解決方案找到顧客異議議的真實意圖圖，提出能夠夠提供的解決決方案，爭取取將顧客的異異議化解。異議處理原則則處理顧客異議議的程序（五）努力完完成銷售或理理智撤退在推銷員圓滿滿地處理顧客客異議之后，，就有可能達(dá)達(dá)成交易，但但是如果顧客客對推銷員的的解答仍然搖搖頭，則說明明推銷員沒有有真正弄清他他的需要，仍仍要進(jìn)行溝通通，直至顧客客滿意，推銷銷才能成功。。推銷人員要時時時做好遭遇遇挫折的心理理準(zhǔn)備，學(xué)會會在適當(dāng)?shù)臅r時候做“理智智的撤退”。。異議處理的方方法（一）轉(zhuǎn)折處處理法指推銷員根據(jù)據(jù)有關(guān)事實和和理由來間接接否定顧客異異議的一種處處理技術(shù)?；揪涫绞恰皩Α?，但但是——”，不過，交談?wù)勚幸M量做做到包含“但但是”的意見見，而少用““但是”這個個詞，不然，，易引起顧客客反感。異議處理的方方法（一）轉(zhuǎn)折處處理法例1：顧客：：“機(jī)器重量量輕也不是壞壞事，它可以以減少振動阻阻力?！蓖其N員A：““在這個問題題上你是完全全正確的，機(jī)機(jī)器重量輕確確實可以減少少振動阻力，，但是，另一方面………”推銷員B：““機(jī)器重量輕輕會減少振動動阻力，這是是不可否認(rèn)的的事實，問題題是輕到什么么程度呢？另另外，重量的的減輕會對機(jī)機(jī)器的穩(wěn)定性性帶來一些不不利影響，您可能還不不太清楚，，（這句話可優(yōu)優(yōu)化）這里有一份份權(quán)威部門門的研究報報告，不妨妨先拿去看看看……””異議處理的的方法（一）轉(zhuǎn)折折處理法推銷員：““這種童裝裝里系列是是專家針對對兒童的特特點專門設(shè)設(shè)計的，您您看這色彩彩、款式都都很時尚。?！鳖櫩停骸斑@這種款式童童裝我很喜喜歡，可惜惜布料太薄薄了，現(xiàn)在在的孩子都都很淘氣，，這種衣服服恐怕穿不不到兩天就就會破，一一般人不會會買的?！薄蓖其N銷員員：：““看看到到這這套套服服裝裝的的顧顧客客都都擔(dān)擔(dān)心心它它不不經(jīng)經(jīng)穿穿，，這這種種布布料料看看上上去去很很薄薄，，其其實實它它是是用用一一種種高高級級纖纖維維織織成成的的，，穿穿在在身身上上輕輕飄飄、、涼涼爽爽，，但但耐耐磨磨力力和和抗抗拉拉力力都都相相當(dāng)當(dāng)好好，，顧顧客客知知道道了了它它的的優(yōu)優(yōu)點點是是會會喜喜歡歡的的。?！薄碑愖h議處處理理的的方方法法（一一））轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折折處處理理法法情景景：：一一位位看看上上去去30歲歲左左右右衣衣著著艷艷麗麗的的女女士士，，陪陪著著她她母母親親來來店店里里買買衣衣服服，，在在店店里里打打量量了了好好一一會會兒兒，，才才對對其其中中一一件件好好像像有有點點興興趣趣，，問問過過材材料料、、廠廠家家、、價價格格等等情情況況后后，，開開始始與與銷銷售售員員過過招招。。女士士：：““這這衣衣服服手手感感摸摸起起來來還還算算可可以以，，但但就就是是假如你是接待這位顧客的銷售員，你打算怎樣處理顧客的異議？異議議處處理理的的方方法法（二二））轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化處處理理法法推銷員員利用用顧客客的反反對意意見自自身來來處理理。例如：：A、、“對不不起，，我很很忙，，沒時時間和和你談?wù)劇薄?。B、““正因因為你你忙，，你一一定想想過要要設(shè)法法節(jié)省省時間間吧。。我們們的產(chǎn)產(chǎn)品可可以幫幫你節(jié)節(jié)省時時間，，為你你創(chuàng)造造閑暇暇的機(jī)機(jī)會啊啊?！薄碑愖h處處理的的方法法（二））轉(zhuǎn)化化處理理法一位中中年女女士來來到化化妝品品柜臺臺前，，欲購購護(hù)膚膚品，，售貨貨員向向她推推薦一一種高高級護(hù)護(hù)膚霜霜。顧客：：“我我這個個年紀(jì)紀(jì)買這這么高高檔的的化妝妝品干干什么么？我我只是是想保保護(hù)皮皮膚，，可不不像年年輕人人那樣樣要漂漂亮。。”推銷員員：““這種種護(hù)膚膚霜的的作用用就是是保護(hù)護(hù)皮膚膚的，，年輕輕人皮皮膚嫩嫩，且且生命命力旺旺盛，，用一一些一一般的的護(hù)膚膚品即即可。。人一一上了了年紀(jì)紀(jì)皮膚膚不如如年輕輕時，，正需需要這這種高高級一一點的的護(hù)膚膚霜。?！碑愖h處處理的的方法法（三））以優(yōu)優(yōu)補(bǔ)劣劣法（（補(bǔ)償償法））指推銷銷員利利用顧顧客的的異議議以外外的其其他有有關(guān)優(yōu)優(yōu)點來來補(bǔ)償償或抵抵消顧顧客異異議的的一種種處理理技術(shù)術(shù)。例如：：A、、“這東東西質(zhì)質(zhì)量不不好””。B、““這種種產(chǎn)品品的質(zhì)質(zhì)量的的確有有問題題，所所以我我們才才削價價處理理。不不但價價格優(yōu)優(yōu)惠很很多，，而且且公司司還要要確保保產(chǎn)品品質(zhì)量量不會會影響響您的的使用用效果果。””異議處處理的的方法法（三））以優(yōu)優(yōu)補(bǔ)劣劣法（（補(bǔ)償償法））推銷員員：““您可可以看看一下下這種種餅干干，老老少皆皆宜，，很受受消費(fèi)費(fèi)者喜喜歡的的?！薄鳖櫩停海骸斑@這批餅餅干還還有兩兩個月月就過過保質(zhì)質(zhì)期了了，我我不要要了。?！蓖其N員員：““這批批餅干干是一一個老老顧客客訂購購出口口的，，由于于顧客客方面面出了了一些些問題題，沒沒有履履行合合約，，所以以擠壓壓下來來。這這批貨貨說明明都好好，就就是保保質(zhì)時時間短短，所所以現(xiàn)現(xiàn)在打打五折折啊。。”異議處理理的方法法（四）委委婉處理理法指推銷員員在沒有有考慮好好如何答答復(fù)時，，不妨先先用委婉婉的語氣氣把對方方的異議議重復(fù)一一遍，這這樣可以以削弱對對方的氣氣勢。例如：A、“呀，價價格怎么么比去年年漲這么么多？””。B、“是是啊，價價格比前前一年確確實高了了一些………”然然后等待待顧客的的下文。。異議處理理的方法法（五）合合并意見見法將顧客的的幾種意意見匯總總成一個個意見，，或者把把顧客的的異議集集中在一一個時間間討論。。提醒：人們的思思維有連連帶性，，往往會會由一個個異議派派生出許許多異議議，因此此，在回回答顧客客異議后后，馬上上把話題題轉(zhuǎn)移開開，才是是上策。。異議處理理的方法法（六）直直接反駁駁法指推銷員員根據(jù)事事實直接接否定顧顧客異議議的一種種處理技技術(shù)。提醒：理論上講講，這種種方法要要盡量避避免；態(tài)態(tài)度一定定要溫和和、友好好，千萬萬不要激激化矛盾盾。異議處理理的方法法（六）直直接反駁駁法推銷員：：“現(xiàn)在在好多家家庭都裝裝這種分分體式空空調(diào)機(jī)，，噪音小小、功能能多?！薄鳖櫩停骸啊斑@種分分體式空空調(diào)機(jī)只只負(fù)責(zé)上上門安裝裝，有沒沒說上門門維修，，壞了不不知道怎怎么辦。?！蓖其N員：：“您只只是害怕怕這一點點嗎？那那么您盡盡可以放放心，生生產(chǎn)這種種空調(diào)機(jī)機(jī)的企業(yè)業(yè)，在我我市有特特約維修修服務(wù)部部，隨時時可以上上門維修修、保養(yǎng)養(yǎng)。您看看商品說說明書上上都說明明了維修修服務(wù)部部的地址址和電話話的?！薄碑愖h處理理的方法法（七）冷冷處理法法指對顧客客的一些些不影響響成交的的異議，，營銷員員最好不不要反駁駁，采取取不理會會或裝作作沒聽到到一樣。。例如：A、“啊，你你原來是是××公司的推推銷員，，你們公公司周圍圍的環(huán)境境可真差差，交通通也不方方便！””。B、“先先生，請請您過來來看看樣樣品，讓讓我操作作一下給給你看……...”異議處理理的方法法（七）冷冷處理法法顧客：““你們公公司生產(chǎn)產(chǎn)的外墻墻涂料日日曬雨淋淋后會出出現(xiàn)褪色色的情況況嗎？””推銷員：：“經(jīng)理理您請放放心，我我們公司司的產(chǎn)品品質(zhì)量是是一流的的，中國國平安保保險公司司給我們們擔(dān)保。。另外，，您是否否注意到到東方大大廈，它它采用的的就是本本公司的的產(chǎn)品，，已經(jīng)過過去10年了，，還是那那么光彩彩依舊。?！鳖櫩停骸啊皷|方大大廈啊，，我知道道，不過過聽說你你們公司司交貨不不是很及及時，如如果真是是這樣的的話，我我們不能能購買你你們公司司的產(chǎn)品品，它會會影響我我們的工工作?！薄蓖其N員：：“經(jīng)理理先生，，這是我我們公司司的產(chǎn)品品說明書書、國際際質(zhì)檢標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印印件、產(chǎn)產(chǎn)品價目目表，這這些是我我們曾經(jīng)經(jīng)合作過過的企業(yè)業(yè)以及他他們對我我們公司司、產(chǎn)品品的評價價，下面面我將給給您介紹紹一下我我們的企企業(yè)以及及我們的的產(chǎn)品情情況………”異議處理理的方法法寶潔公司司將推銷銷員在推推銷過程程中可能能面臨的的各種顧顧客異議議歸納起起來，事事先提供供一些參參考答案案，以免免推銷員員束手無無策。比如，客客戶：：“現(xiàn)在在我不想想進(jìn)，等等有人來來問了再再說吧。。”答案1：老板，，我現(xiàn)在在向您推推薦的這這種產(chǎn)品品，實際際上顧客客已在別別的商店店里開始始購買，，您這種種做法的的后果，，不僅使使您在有有人購買買這種產(chǎn)產(chǎn)品時失失去了一一個銷售售機(jī)會，，而且會會迫使您您的老顧顧客去您您的競爭爭對手那那里去購購買這種種產(chǎn)品。。答案2：老板，，您在這這個區(qū)域域獲得成成功的重重要原因因之一就就是：您您是這個個區(qū)域銷銷售的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者。。消費(fèi)者者知道，，他們能能在您的的商店里里買到他他們所需需要的價價格公道道的產(chǎn)品品。您若若購進(jìn)這這種新產(chǎn)產(chǎn)品，將將會使消消費(fèi)者加加深這種種印象。。異議處理理的方法法答案3：老板，，您應(yīng)該該知道，，沖動型型購買強(qiáng)強(qiáng)烈地影影響著您您的顧客客。他們們對新的的產(chǎn)品很很感興趣趣，并樂樂于嘗試試購買。。如果消消費(fèi)者在在電視上上看到這這種品牌牌的電視視廣告，，同時在在您的商商店很快快發(fā)現(xiàn)了了這種產(chǎn)產(chǎn)品，他他們會對對您的商商店產(chǎn)生生一種很很好的印印象，并并且會產(chǎn)產(chǎn)生購買買欲望。。那么，，您應(yīng)該該為他們們購進(jìn)這這種產(chǎn)品品，而不不要把他他們推向向別的商商店。異議處理理的方法法■職業(yè)模擬擬訓(xùn)練1.情景一：：銷售人人員打電電話給一一個大的的紙業(yè)公公司的購購買經(jīng)理理。顧客：你你知道，，我過去去和你公公司做生生意，但但你們公公司違背背了好幾幾個協(xié)議議。我不不能及時時得到提提貨甚至至差點倒倒閉。如如果不是是一個當(dāng)當(dāng)?shù)毓?yīng)應(yīng)商，我我將真的的陷入困困境。銷售人員員：我能理理解你的的感受，，任何顧顧客都會會這樣，，不幸的的是，所所有的化化學(xué)公司司都會偶偶爾有提提貨麻煩煩，我們們也一樣樣，我想想如果你你與我們們現(xiàn)在的的顧客談?wù)務(wù)?，你你會聽到到他們告告訴你，，我們現(xiàn)現(xiàn)在的服服務(wù)有多多么快捷捷，而且且極少退退貨。異議處理理的方法法■職業(yè)模擬擬訓(xùn)練2.情景二：：保險代代理對顧顧客。顧客：我我們目前前經(jīng)濟(jì)不不寬松，，負(fù)擔(dān)不不起這一一險種。。銷售人員員：這正是你你應(yīng)該買買這一項項的原因因。你說說你負(fù)擔(dān)擔(dān)不起，，那我問問你，如如果萬一一發(fā)生了了什么事事，你家家庭怎么么辦？異議處理理的方法法本章主要要學(xué)習(xí)了了顧客異異議的表表現(xiàn)形式式，討論論了處理理顧客異異議的原原則、步步驟和方方法。學(xué)學(xué)完后，，學(xué)生應(yīng)應(yīng)該具備備能夠分分析顧客客異議和和選擇合合適的方方法化解解顧客具具體異議議的能力力。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:46:2502:46:2502:461/5/20232:46:25AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:46:2502:46Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:46:2502:46:2502:46Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2302:46:2502:46:25January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20232:46:25上午午02:46:251月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:46上上午1月-2302:46January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/52:46:2502:46:2505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:46:25上午2:46上上午02:46:251月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:46:2502:46:2502:461/5/20232:46:25AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2302:46:2502:46Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:46:2502:46:2502:46Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2302:46:2502:46:25January5,202314、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20232:46:25上午02:46:251月-2315、楚塞三湘接接，荊門九