X年某網(wǎng)絡信息部銷售公司CRM系統(tǒng)調(diào)研報告

CRM系統(tǒng)調(diào)研匯報網(wǎng)絡信息部、銷售公司二〇一二年三月七日CRM系統(tǒng)介紹CRM即CustomerRelationshipManagement，包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。

在實現(xiàn)銷售的同時，對銷售工作進行適時跟蹤，對銷售過程和銷售目標進行管理管控，以及拓展到對產(chǎn)品的全程跟蹤，對信息的傳遞跟蹤，優(yōu)化銷售管理過程。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM系統(tǒng)分類分析型注重資料完整性，強調(diào)客戶往來記錄。強調(diào)客戶價值分析/消費行為/消費心理客戶全面關(guān)懷適用的客戶類型：服務性行業(yè)為主，如銀行、電信、會員管理型企業(yè)協(xié)同型協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、互動的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵件、即時通訊工具等，其目標是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的溝通能力，同時強化服務時效與質(zhì)量。適用的客戶類型：大型企業(yè)的服務中心，網(wǎng)上銀行、電話銀行、新型類型的在線服務、呼叫中心、專業(yè)服務機構(gòu)運作型運作型CRM，為企業(yè)日常運作業(yè)務提供信息。相對于ERP側(cè)重企業(yè)內(nèi)部運作，CRM則關(guān)注企業(yè)和客戶直接相關(guān)的業(yè)務范疇，例如產(chǎn)品銷售、市場營銷、客戶服務等。注重企業(yè)內(nèi)部運作與客戶管理的集成性。強調(diào)客戶集中管理、銷售過程控制、客戶生命周期管理、業(yè)務員日常任務。注重與服務的質(zhì)量、效率。適用客戶類型：希望由產(chǎn)品優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為營銷、服務優(yōu)勢的企業(yè)、產(chǎn)銷一體化生產(chǎn)型企業(yè)實施CRM的風險1時機不成熟的風險CRM是一種戰(zhàn)略，表現(xiàn)為一種管理創(chuàng)新，我們要把CRM放在一定的高度上，CRM項目的實施需要全員共同的參與和努力。尤其是企業(yè)的需求分析，必須要讓全員來參加。軟件選擇風險

目前，市場上的CRM產(chǎn)品層出不窮，而這些軟件是否能夠真正滿足企業(yè)的需求？企業(yè)如何綜合的評估CRM系統(tǒng)？企業(yè)如何將自身的實際需求與軟件的功能進行很好的匹配，從而選擇最適合自己的軟件？

這種風險往往很大，軟件供應商的立場是以自我利益為中心的。因此我們要對CRM是否上、怎么上、上點還是上面有一個冷靜的思考。軟件使用風險

軟件的使用率風險其實與實施CRM前的定位有一定的因果關(guān)系。很多企業(yè)在實施CRM之前，對其能夠?qū)崿F(xiàn)的功能充滿了幻想，真正部署之后發(fā)現(xiàn)可以發(fā)揮作用的功能只有其中的20%或者更少，與其實施這樣的整套解決方案，不如我們就先實施其中一、兩個點解決方案。

CRM項目的投資與回報CRM的投資CRM的實施，往往要求企業(yè)進行兩方面的投入。一個方面是無形的CRM理念。CRM的順利實施，要求企業(yè)中高層管理者的全力支持以及集成讓那個員工與其它相關(guān)人員的通力臺作。再實施初級階段，由于工作量巨大，經(jīng)驗積累不足，往往會遇到各種各樣的難題和挑戰(zhàn)，這就需要企業(yè)各層管理者和員工對CRM的管理理念和基本原理有著較為清晰的認識，并且持有堅定的成功信念。另一方面是有形的CRM系統(tǒng)。通常需要耗資巨大，要求苛刻的界面、實時應用方案及員工的中心培訓等。隨著數(shù)據(jù)倉庫和可以支持數(shù)據(jù)庫的CRM技術(shù)及其應用(數(shù)據(jù)挖掘、營銷活動管理等)的蓬勃發(fā)展，對于CRM的資金投入會大大增加。CRM的回報1.直接經(jīng)濟效益帶給企業(yè)的直接經(jīng)濟收入，增加產(chǎn)品的銷售收入。2.間接經(jīng)濟效益

指企業(yè)在實施CRM之后，通過該經(jīng)濟組織結(jié)構(gòu)采取相應方式，提高人員素質(zhì)提升形象，增強客戶滿意度等途徑，促使成本下降、利潤增加而逐漸的、簡潔的獲得收益。3.非經(jīng)濟效益

CRM對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、管理制度與物流等的變革的推動作用；對外可提高客戶對企業(yè)的信任程度，對內(nèi)可提高全體員工的自信心和自豪感；管理人員獲得更新的知識、新技術(shù)與新方法，進而提高他們的技能素質(zhì)，拓寬思路，進入學習以掌握新知識的良性循環(huán)；實現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、服務信息的共享與交互，使部門之間、管理人員之間的聯(lián)系更緊密等。CRM系統(tǒng)中，市場管理、銷售過程管管理和服務管理是主要的三三大功能。。市場管理主要包括情情報管理、、線索管理理、市場活活動管理、、市場推廣廣、市場調(diào)調(diào)查、客戶戶滿意度調(diào)調(diào)查管理等等功能，實實現(xiàn)對市場場活動從參參與客戶、、銷售機會會和銷售訂訂單進行全全程跟蹤和和評估，提提高企業(yè)的的贏單能力力，賦予銷銷售人員、、市場人員員更強大的的能力。銷售過程管管理提供報價、、合同、訂訂單各業(yè)務務的共享和和統(tǒng)一，包包括報價管管理、合同同管理、銷銷售計劃等等，實現(xiàn)對對銷售訂單單的整個歷歷史狀況的的觀測，使使銷售過程程標準化、、制度化。。服務管理包括產(chǎn)品檔檔案、服務務請求、處處理單、配配件管理、、報表分析析等，通過過加強對服服務的監(jiān)管管、規(guī)范服服務管理、、提高服務務水平，從從而提高客客戶滿意度度。CRM供應商簡述述及比較用友TurboCRM（綜合型））用友1988年成立，24年發(fā)展歷程程。1991年中國最大大財務軟件件公司；2002年中國最大大ERP管理軟件公公司；2005年亞太最大大ERP管理軟件公公司；現(xiàn)在在正在努力力成為：世世界級管理理軟件與服服務提供商商。用友1988年成立，24年發(fā)展歷程程。1991年中國最大大財務軟件件公司；2002年中國最大大ERP/管理軟件公公司；2005年亞太最大大ERP/管理軟件公公司；2010年1萬名員工200+/-億市值，現(xiàn)現(xiàn)在正在努努力成為：：世界級管管理軟件與與服務提供供商。公司司使命：用用信息技術(shù)術(shù)推動商業(yè)業(yè)和社會進進步把基于于先進信息息技術(shù)（包包括通信技技術(shù)）的新新思想和最最新實踐，，普及到客客戶管理與與業(yè)務活動動中。創(chuàng)造造社會價值值、實現(xiàn)商商業(yè)成功。。公司定位位：中國、、亞洲并將將擴展到全全球企業(yè)及及政府、社社團組織的的管理與經(jīng)經(jīng)營信息化化應用軟件件與服務提提供商。公公司愿景：：世界級管管理軟件與與服務提供供商，代表表亞洲，世世界前3的管理軟件件與服務提提供商，亞亞洲最大，，全球領(lǐng)先先的企業(yè)云云服務提供供商。功能模塊成功案例裝備制造行行業(yè)：三一重工股股份有限公公司常州東風農(nóng)農(nóng)機集團有有限公司四川南駿汽汽車集團有有限公司中山迪瑪衛(wèi)衛(wèi)浴有限公公司誒比控股集集團有限公公司北京機電院院高技術(shù)股股份有限公公司深圳市英威威騰電氣股股份有限公公司南京因泰萊萊電器股份份有限公司司深圳市東進進通訊技術(shù)術(shù)股份有限限公司OracleSiebelCRM（分析型））甲骨文公司司（Oracle）是世界上上最大的企企業(yè)軟件公公司，向向遍及145多個國家的的用戶提供供數(shù)據(jù)庫、、工具和應應用軟件以以及相關(guān)的的咨詢、培培訓和支持持服務。甲甲骨文公司司總部設在在美國加利利福尼亞州州的紅木城城，全球員員工超過40,000名，2003財年收入達達到95億美元，是是《財富全球500強》企業(yè)。自1977年在全球率率先推出關(guān)關(guān)系型數(shù)踞踞庫以來，，甲骨文公公司已經(jīng)在在利用技術(shù)術(shù)革命來改改變現(xiàn)代商商業(yè)模式中中發(fā)揮關(guān)鍵鍵作用。甲甲骨文公司司同時還是是世界上唯唯一能夠?qū)蛻絷P(guān)系系管理―操作應用―平臺設施進進行全球電電子商務解解決方案實實施的公司司。自1998年開始研發(fā)發(fā)CRM軟件。2005年，并購了了開發(fā)CRM軟件的希柏柏軟件公司司（Siebel）。其主要產(chǎn)品品分為兩類類，一是服服務器和工工具；二是是應用軟件件，包括ERP、CRM、人力資源源管理軟件件、產(chǎn)品生生命周期管管理軟件、、商務智能能等。功能模塊成功案例Honeywell：在多元化化技術(shù)和制制造業(yè)方面面占世界領(lǐng)領(lǐng)導地位的的跨國公司司（500強排名280位）羅克韋爾自自動化：一一家工業(yè)自自動化跨國國公司YORK：制熱、通通風、空空調(diào)設備和和制冷(HVAC&R)設備在整個個美國享有有盛名Eurocopter：是歐洲最最大的直升升機制造商商SAPBusinessByDesign（綜合型））SAP創(chuàng)立于1972年的德國，，是全球商商業(yè)軟件市市場的領(lǐng)導導廠商，提提供優(yōu)質(zhì)的的應用程序序和服務，，幫助超過過25個行業(yè)內(nèi)各各種規(guī)模的的企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)卓越運營營。根據(jù)市市值排名為為全球第三三大獨立軟軟件制造商商。在全球球120多個國家擁擁有109,000個企業(yè)客戶戶，其中包包括財富500強80%以上的企業(yè)業(yè)，并在包包括歐洲、、美洲、中中東及亞太太地區(qū)的50個國家雇用用52,921名員工。公公司總部位位于德國沃沃爾多夫。。SAP將企業(yè)軟件件定義為企企業(yè)資源計計劃、商務務智能和相相關(guān)應用程程序的集合合。SAP的核心業(yè)務務是銷售其其研發(fā)的商商業(yè)軟件解解決方案及及其服務的的用戶許可可證。SAP解決方案包包括標準商商業(yè)軟件及及技術(shù)以及及行業(yè)特定定應用，主主要用途是是幫助企業(yè)業(yè)建立或改改進其業(yè)務務流程，使使之更為高高效靈活，，并不斷為為該企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生新的價價值。SAP的主要產(chǎn)品品包括ERP、人力資源源管理軟件件、產(chǎn)品生生命周期管管理軟件、、商務智能能等、項目目管理軟件件。功能模塊成功案例燕山集聯(lián)石石化雷神能源集集團神州數(shù)碼康師傅中鹽集團金蝶K3（運作型））金蝶國際軟軟件集團有有限公司總總部位于中中國深圳，，始創(chuàng)于1993年8月，于2001年2月在香港聯(lián)聯(lián)合交易所所創(chuàng)業(yè)板掛掛牌上市，，是中國軟軟件產(chǎn)業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導廠商、、亞太地區(qū)區(qū)企業(yè)管理理軟件及中中間件軟件件龍頭企業(yè)業(yè)、全球領(lǐng)領(lǐng)先的在線線管理及電電子商務服服務商。金金蝶以引領(lǐng)領(lǐng)管理模式式進步、推推動電子商商務發(fā)展、、幫助顧客客成功為使使命，為全全球范圍內(nèi)內(nèi)超過60萬家企業(yè)和和政府組織織成功提供供了管理咨咨詢和信息息化服務。。金蝶獨特特的“快速配置，，快速實施施，快速應應用，快速速見效”的全球化產(chǎn)產(chǎn)品與服務務定位，能能夠幫助顧顧客從容面面對動態(tài)態(tài)不確定商商業(yè)環(huán)境帶帶來的挑戰(zhàn)戰(zhàn)，實現(xiàn)業(yè)業(yè)務流程與與IT技術(shù)的完美美結(jié)合，有有效管理變變革，確保保組織快速速持續(xù)和健健康成長。。其產(chǎn)品包括括ERP、財務軟件件、人力資源源管理軟件件、集團管管理軟件、、財務管理理軟件等。。功能模塊成功案例索德電氣湖北京山機機械廈門卡斯卡卡特重慶流量儀儀器衡陽華意機機械佛山東方紙紙箱堅朗五金800APP八百客（北北京）軟件件技術(shù)有限限公司成立立于2004年6月。是中國國最大的在在線企業(yè)管管理軟件供供應商。八八百客是中中國首家提提供大型企企業(yè)級CRM(客戶關(guān)系管管理)的托管商，，連續(xù)6年保持市場場份額第一一。800APP是全球首個個中文PaaS（PlatformasaService）平臺，使使用此開發(fā)發(fā)平臺，用用戶不需編編程即可開開發(fā)包括CRM、OA、HR、進銷存管管理等任何何企業(yè)管理理軟件，而而且不需要要使用其他他軟件開發(fā)發(fā)工具即可可在線運行行。PaaS是管理軟件件開發(fā)的革革命，企業(yè)業(yè)可以快速速把自己的的業(yè)務流程程和創(chuàng)新應應用到管理理軟件中去去，從而大大大提高工工作效率和和執(zhí)行力。。。功能模塊典型客戶勝利偉業(yè)上海加鋁福研自動化化常州長浪齒齒輪箱金獅機械和佳北京和佳軟軟件技術(shù)有有限公司成成立于1998年，是國內(nèi)內(nèi)著名的大大型管理軟軟件開發(fā)商商和供應商商，在國內(nèi)內(nèi)，是最早早由MRPⅡ發(fā)展起來的的ERP軟件供應商商，主要從從事ERP大型管理軟軟件的開發(fā)發(fā)、銷售及及服務工作作，也是國國內(nèi)僅有的的幾家能夠夠?qū)崿F(xiàn)與國國內(nèi)外主流流CPU、數(shù)據(jù)庫、、中間件、、操作系統(tǒng)統(tǒng)、PDM/CAPP等應用全面面集成的供供應商之一一，自1998年成立至今今，一直以以能在生產(chǎn)產(chǎn)制造方面面為用戶提提供先進和和成熟的產(chǎn)產(chǎn)品解決方方案而聞名名于業(yè)內(nèi)，，是國內(nèi)最最具競爭力力的企業(yè)信信息化整體體解決方案案廠商之一一。和佳軟軟件總部設設在北京，，在上海、、廣州、洛洛陽、等地地設有分公公司，擁有有常州軟件件開發(fā)基地地，建立了了全國范圍圍的營銷和和技術(shù)服務務體系。和和佳擁有國國內(nèi)一流的的企業(yè)管理理與咨詢專專家、ERP專家、制造造業(yè)和流通通業(yè)專家、、財務管理理專家、辦辦公自動化化專家和計計算機軟硬硬件專家，，在ERP領(lǐng)域有著十十余年的產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)和和項目實施施經(jīng)驗。和佳軟件的的產(chǎn)品主要要包括《和佳NERP》》、《和佳CERP》》、《和佳CRM》、《和佳DRP》、《和佳BOA》、《和佳DSS》、《和佳出版管管理系統(tǒng)》等系列產(chǎn)品品，并且和和佳還開發(fā)發(fā)出了《和佳移動ERP》功能模塊典型客戶產(chǎn)品相同功功能調(diào)研過程中中，由于供供應商的產(chǎn)產(chǎn)品都比較較成熟，實實施經(jīng)驗也也很豐富，，均可實現(xiàn)現(xiàn)：1、可靈活自自定義業(yè)務務對象、自自定義對象象屬性、自自定義工作作流程、審審批流、自自定義表單單、自定義義菜單等；；2、移動辦公公，支持全全方位的客客戶接觸手手段，包括括：Web、E-mail、手機短信信、PDA、電話、傳傳真等；3、支持多語語種、多貨貨幣計量單單位；4、知識庫（（或資料中中心）模塊塊，分享各各種資料；；5、支持基礎礎數(shù)據(jù)導入入。產(chǎn)品差異在所調(diào)研的的四家供應應商中，所所有CRM產(chǎn)品都能夠夠同本公司司ERP產(chǎn)品實現(xiàn)無無縫接口；；800APP無ERP產(chǎn)品。除SAP外，其他三三家具有豐豐富的接口口實施經(jīng)驗驗。800APP可以在本地地做接口。。架構(gòu)上均是是B/S結(jié)構(gòu)，方便便系統(tǒng)登錄錄及升級，，其中SAP采用SAAS服務器模式式，800APP采用PAAS服務器模式式。Oracle、800APP的CRM系統(tǒng)提供呼呼叫中心模模塊，可以以實現(xiàn)無縫縫接口，其其他公司可可以實現(xiàn)中中間件模式式或其他模模式的與呼呼叫中心進進行接口。。價格制造技術(shù)服服務企業(yè)CRM特點（1）客戶保持持，在制造造技術(shù)服務務企業(yè)的CRM中，客戶保保持的出發(fā)發(fā)點是提高高客戶滿意意度，提升升客戶忠誠誠度。（2）項目管理理，如何實實現(xiàn)全面有有效的項目目管理，是是CRM必須研究的的重要課題題。（3）知識管理理，制造技技術(shù)服務企企業(yè)是知識識密集型企企業(yè)，知識識的有效管管理在提高高業(yè)務流程程效率方面面起著十分分重要的作作用，知識識的共享能能最大限度度地發(fā)揮出出知識的效效用。（4）協(xié)同辦公公，協(xié)同辦辦公的前提提是信息共共享，比如如客戶、聯(lián)聯(lián)系人信息息，同時需需要把握項項目進程、、派活自動動化、知識識共享等的的實現(xiàn)。銷售公司需需求基本需求1、銷售管理理2、客戶關(guān)系系管理3、團隊管理理4、產(chǎn)品需求求管理其他需求1、分庫房管管理2、財務管理理3、銷售隊伍伍管理4、數(shù)據(jù)挖掘掘CRM可以解決的的問題分析產(chǎn)品需需求信息共享實現(xiàn)各種數(shù)數(shù)據(jù)的實時時性、動態(tài)態(tài)性、標準準化分析客戶的的價值（潛潛在價值、、忠誠度等等）與ERP、OA功能重疊概概述團隊管理可以通過OA、ERP的HR模塊、RTX（計劃）來來實現(xiàn)財務管理可以通過ERP的財務管理理模塊實現(xiàn)現(xiàn)分庫房管理理可以通過ERP的庫房管理理模塊實現(xiàn)現(xiàn)基礎數(shù)據(jù)（產(chǎn)品信息息、客戶信信息、出入入庫記錄、、財務信息息）需要同同ERP同步。CRM選型考慮因因素性價比能否與新ERP協(xié)同工作能否與現(xiàn)有有信息化系系統(tǒng)對接考察軟件跟跟顧問在業(yè)業(yè)界的信譽譽安全性調(diào)研小組建建議等待新ERP上線后，選選擇同公司司的CRM系統(tǒng)。選擇投入較較少，能滿滿足目前需需求的CRM系統(tǒng)，待以以后新ERP上線后重新新實施。接口問題。。為了保障障目前ERP的正常運行行，CRM系統(tǒng)不適宜宜與和佳ERP4.8做接口，可可以兩套系系統(tǒng)并行運運行，相同同數(shù)據(jù)手工工同步。進一步調(diào)研研計劃將供應商范范圍縮小后后，進行案案例參觀。。具體關(guān)注注數(shù)據(jù)導入入導出情況況、管理員員權(quán)限設置置、組織機機構(gòu)調(diào)整、、自定義報報表等內(nèi)容容。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:25:5002:25:5002:251/5/20232:25:50AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:25:5002:25Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:25:5002:25:5002:25Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2302:25:5002:25:50January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20232:25:50上午02:25:511月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:25上上午午1月-2302:25January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/52:25:5102:25:5105January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:25:51上午午2:25上午午02:25:511月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:25:5102:25:5102:251/5/20232:25:51AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2302:25:5102:25Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:25:5102:25:5102:25Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2302:25:5102:25:51January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20232:25:51上午02:25:511月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月232:25上上午1月-2302:25January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/52:25:5102:25:5105January202317、空山新雨后后，天