NSSW九大銷售流程

東風日產(chǎn)

NEWNSSW

(銷售篇)

培訓課程

NEWNSSW1客戶服務標準(CHS)的重要性?統(tǒng)一東風日產(chǎn)能夠提供給客戶的基礎銷售技術水準。?為了讓所有的客戶以及銷售部門享受NISSAN品牌所帶來的附加價值。29大銷售行為準則

交車咨詢跟蹤接待客戶開發(fā)成交協(xié)商產(chǎn)品介紹試駕＊在實際的洽談中，即使順序出現(xiàn)前后顛倒，透過和9大銷售步驟進行對照，專營店與個人也能夠自主地掌握應該改善的部份。白色-銷售作業(yè)中的關鍵步驟:接待/咨詢/交車/跟蹤3各種教材的結構和靈活運用的方法客戶服務標準→本課程的主教材演練指南→用于演練、補充客戶服務過程檢查手冊

→在培訓前后，訪視專營店的實施情況教材結構4

九大行為準則

STEP1．客戶開發(fā)

STEP2.

接待STEP3.

咨詢STEP4.

產(chǎn)品說明STEP5.

試車

STEP6.

協(xié)商

STEP7.成交

STEP8.

交車STEP9.

跟蹤

5STEP1．客戶開發(fā)首先著手建立客戶關系（協(xié)調(diào)關系）關鍵點

關鍵行動效益在做出承諾之前，通常應該優(yōu)先建立和客戶之間的關系。如果客戶在初次見面時能夠感到愉快，以后成為本公司客戶的概率就會提高。6STEP1．客戶開發(fā)制定潛在客戶開發(fā)方案

→行為準則1-2與潛在客戶聯(lián)系

→行為準則3-10利用電話和客戶建立關系〔演練1〕7在建立客戶關系的基礎上，對客戶進行分類業(yè)務代表的4大表卡:?來店（電）客戶登記表

?月份意向客戶級別狀況表

?意向客戶管理卡

?営業(yè)活動訪問日報表利用電話和客戶建立關系STEP1．客戶開發(fā)8演練1敬請參照演練指南運作方式:個人思考和在小組內(nèi)發(fā)表意見

目

的：

開發(fā)潛在客戶的好處與效益

步驟

STEP1．客戶開發(fā)9STEP2．接待消除客戶的疑慮

關鍵點關鍵行動效益?首先要笑臉相迎。無視客戶的光顧是最惡劣的。?在客戶光顧本店后，迅速采取應對舉措。?打消客戶的擔憂，能夠延長客戶在展示廳的停

留時間，業(yè)務代表就能夠通過更多的對話，收集必要的信息。10電話話接待待的的準準則則→行行為準準則則1-12＊接聽聽速速度度／／最最初初的的問問候候／／恭恭聽聽客客戶戶來來電電的目的的展示廳廳內(nèi)內(nèi)的的迎迎接接準準則則→行行為準準則則13-34＊歡歡迎迎的的問問候候語和和鞠鞠躬躬的的角角度度／／確確認認來來店店的的目目的的或或預約約／／讓客客戶戶放放松松的的對對話話／／招招待待服服務務STEP2．．接待待11電話話接待待演練練2運作作方方式式:角角色色扮扮演演(接接聽聽電話話)場景設設定定:展示廳廳－－客客戶戶自自家家客客廳廳步驟、評估估重重點點觀察察者者做做出出4點點評評價價和和反反饋饋STEP2．．接待待12展示廳廳內(nèi)的的接接待待演練練3運作作方方式式:角色色扮扮演演（歡歡迎迎客戶戶的的光光顧顧，，首首先先讓讓客客戶戶感感到到放放松松））場景景設設定定:展示廳廳步驟、評估估重重點點觀察察者者做出出5點點評評價價和和反反饋饋STEP2．．接待待13STEP3．．咨咨詢詢建立立客客戶戶的的信信任任感感關鍵鍵點關鍵鍵行行動動效益益?傾聽聽客客戶戶的的陳陳述述，，不不要要一味味的的強強迫迫推推銷銷。?復述述客戶戶已經(jīng)經(jīng)陳陳述述的的要要求求事事項項，，表表明明已已經(jīng)經(jīng)理理解解客客戶戶的的需需求求?如果果客客戶戶對對你你產(chǎn)產(chǎn)生生信信任任，，就就會會陳陳述述更更加加詳詳細細的的選選擇標標準準和和購購車車動動機機。。?然后后，，傾傾聽聽你你的的意意見見。。14詢問問客客戶戶來來店店的的目目的的４大案案例例和和接接待待方方法法A為索索取取產(chǎn)產(chǎn)品品型型錄錄而而來店店B來看看不不特特定定的的車車種種C來看看特特定定的的展展示示車車D來洽洽談談特特定定車車型型預預算算→行行動動準準則1-8詢詢問問更更加加關關心心的的事事情情→行行動動準準則則9-17利利用用提提問問，，了了解解客客戶戶的潛潛在在需需求求→行行動動準準則則18-25演演練練４４→行行動動準準則則26-30演演練練５５STEP3．．咨咨詢詢15演練練4運作作方方式式:角色色扮扮演演（坐著著聆聆聽聽需需求求““案案例例C””））場景景設設定定:展示廳廳步驟、評估估重重點點觀察察者者做出出５５點點評評價價和和反反饋饋STEP3．．咨咨詢詢16演練練5運作作方方式式:角色色扮扮演演（坐著著聆聆聽聽需需求求““案案例例D”）場景設定:展示廳步驟、評估重點觀察者做出５點評價價和反饋STEP3．．咨詢17演練6運作方式:小組討論?目的:“收集信息的的3種詢問方方式”1．開放式訊問法法“開始階段的的問題”2．封閉式訊問法“深入階段的的問題”3．If型訊問法“If－question假設?問問題”步驟、評估重點STEP3．．咨詢18STEP4．．產(chǎn)品說明提高客戶對產(chǎn)品的信任和購買買的欲望關鍵點關鍵行動效益對于推薦的車車型，配合其特性能給潛在在客戶帶來的的利益上，進行介紹。能夠讓客戶產(chǎn)產(chǎn)生想要進入入到下一步驟驟(試車或協(xié)協(xié)商)的意愿與興趣趣。19３大準則３大準則和技巧介紹確定客戶的信信息需求→行動準則1-8介紹產(chǎn)品→行動準則9-18FAB法〔〔演練７〕〕對于已經(jīng)介紹紹的內(nèi)容，向向客戶進行確確認→行動準則19-20確認客戶需求求的技巧→6W法SPACED法傾傾聽法STEP4．．產(chǎn)品說明20演練7?運作方式:小組討論論?目的:理解“Feature,Advantage&BenefitTalk”(特性、優(yōu)點、效益）”的好處與運用用?步驟、評估重點STEP4．．產(chǎn)品說明21演練8運作方式:角色扮演（采用針對車車輛各部位進進行說明的方方式全員共同實施施）場景設定:展示廳步驟、評估重點觀察者做出3點評價價和反饋STEP4．．產(chǎn)品說明22STEP5．．試車提高客戶對商商品的信任和和購買的欲望望關鍵點關鍵行動效益?在客戶決定了了符合需求的的車型之后，，業(yè)務代表應應該提供供體體驗驗的的機機會會。。?在進進行行試試車車時時，，避避免免向向客客戶戶進進行行細細部部的的介介紹紹，，讓讓客客戶親自自體體驗驗車車輛輛的的優(yōu)優(yōu)越越性性能能。。如果果客客戶戶的的滿滿意意度度和和信信任任度度能能夠夠提提高高，，之之后后的的協(xié)協(xié)商商過程程也也會會變變得得順順暢暢，并并對對業(yè)業(yè)務務代代表表有有利利。。23４大大準則則試車準準備備→行行動動準準則1-9業(yè)務務代代表表駕駕車車→行行動動準準則10-13客戶戶駕駕車車→行行動動準準則14-17試車車總總結結與與詢詢問問→行行動動準準則18-24使用用表表格格?試乘乘試試駕駕評評估估表表???試乘乘試試駕駕登登記記表表?等等STEP5．．試試車24演練練9運作作方方式式:個人人作業(yè)業(yè)、講講師師點點名名的回回答答?目的:關于于試試車車的的意意義義和和有有效效實實施施試試車車的的方方法法?步步驟STEP5．．試試車25STEP6．．協(xié)商商避免免讓讓客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)生生擔擔憂憂關鍵點關鍵鍵行行動動效益?在傾傾聽聽了了客客戶戶關關于于每每月月支支付付金金額額等等要要求求事事項項之之后后，，制制作作符符合合客客戶需需求求的的預預算算書書。。?由由于于催催促促客客戶戶做做出出決決定定的的行行為為將將會會讓讓客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)生生擔擔憂憂，，因因此此，，一一定要要謹謹慎慎行行事事。。?如果果讓讓客客戶戶在在做做出出決決定定時時，，能能夠夠通通過過‘把支支付付總總額額和和支支付付計計劃劃，，與客客戶戶預預算算、商品品的價價值值‘進行行比比較較，，而不不會會感感到到負負擔擔過過重重，產(chǎn)生生擔擔憂憂，，就就能能夠夠順順利利地地進行行下一一個個達達成成交交易易的的步步驟驟。。26４大大程程序序評估估客客戶戶的的需需求求→行行動動準準則1-5客客戶戶的發(fā)發(fā)言言和和業(yè)務務代代表表的的應應對對方方法法〈〈情情況況１１－－７７〉〉制訂訂商商談談備備忘忘→行行動動準準則6-8提出出方方案案→行行動動準準則9-13〔〔演演練練10〕〕〔〔演演練練11〕〕請求求同同意意約約定定→行行動動準準則14-18STEP6．．協(xié)商商27演練練10運作作方方式式:以小小組組為為單單位位進進行行角色色扮扮演演（坐坐在在展展示示廳廳商商談談的的型型態(tài)態(tài)））?目的:旨在在引引導導客客戶戶道道出出真真實實需需求求的的““沉沉默默””演演練練場景設定定:展示廳廳步驟、評估估重重點點觀察察者者做出出2點點評評價價和和反反饋饋STEP6．．協(xié)商商28演練練11?運作作方方式式:以以小小組組為為單單位位進進行行角角色色扮扮演演（坐坐在在展展示示廳廳商商談談的的型型態(tài)態(tài)））?目的:針對對客客戶戶在在““最后后的的猶猶豫豫”階階段段的的應應對對演演練練場景景設設定定:展示廳廳步驟、評估估重重點點觀察察者者做出出4點點評評價價和和反反饋饋STEP6．．協(xié)商商29人際際關關系系型型態(tài)態(tài)研研究究?思考家型?感情幾乎不表現(xiàn)出來，尊重事實，分析性地思考問題。?主導型?冷靜，自主地面對他人，解決問題。?贊同型?穩(wěn)健，注意周圍的環(huán)境。?社交家型?喜歡交流感情，積極地和對方交談?？v軸軸????（上上））不不易易情情緒緒化化（下下））容容易易情情緒緒化化橫軸軸????（左左））非非常常坦率率（右右））不不坦坦率率在人人際際關關系系中中，，一一定定會會發(fā)發(fā)生生特特定定的的““情情緒緒””與與““態(tài)態(tài)度度””，，針針對對(1)是是否否容容易易情情緒緒化化以以及及(2)態(tài)態(tài)度度是是否否坦坦率率等等兩兩種種特特色色，，將將人人際際關關系系的的類類型型分分為為4大大類類。。STEP6．．協(xié)商商30人際際關關系系型型態(tài)態(tài)研研究究?思考家型?一邊提到數(shù)字、規(guī)格，一邊根據(jù)事實，進行理論性的介紹。切勿催促客戶做出決定。?主導型?業(yè)務代表不要先入為主。最好進行以客戶為主的交談。對于客戶的夸夸其談和牢騷等，也應該慎重地對待。?贊同型?經(jīng)常以充滿自信的態(tài)度，對產(chǎn)品、服務進行介紹。即使發(fā)現(xiàn)客戶表面上表示贊同，也必須對其擔心的問題進行確認。?社交家型?首先從營造氣氛開始。重要的是不要始終介紹汽車，而是多談一些其他的話題。根據(jù)據(jù)客客戶戶類類型型制制定定的的，，能能夠夠有有效效地地推推進進洽洽談談的的要要點點如如下下。。STEP6．．協(xié)商商31STEP7．成交增強客客戶購購車的的信心心關鍵點關鍵行行動效益?在洽談談中要要讓客客戶有充分分的時時間思思考，并抓抓住客客戶購購車的信信號。。?備齊齊文件件，在在確認認客戶戶表示示滿意意之后后，請請客戶戶簽訂訂單。。重視客客戶愉愉悅的的感受受，有有助于于客戶戶向其其他的的朋友友介紹紹自己己的展展示廳廳。32達成交交易的程序和技巧巧觀察客客戶““購購車的的信號號”→行行動準準則1-3成交（洽談談簽約））→行行動準準則4-9成交技技巧→洽洽談成成交時機機的辨辨別方方法、、嘗試試成交交的技技巧（假設法法／二二選一一法／／誘導導法等等））成交的的重要要事項項→各各種條條件確確認、、文件件確認認＊調(diào)動銷銷售點點的團團隊力力量，，達成成交易易〔演演練12〕〕STEP7．成交33演練練12運作方方式:以小組組為單單位進進行角色扮扮演目的的:在達成成交易易的場場面，，邀請請經(jīng)理理到場場場景設定:展示廳步驟、評估重重點觀察者者做出4點評評價和和反饋饋STEP7．成交34STEP8．交交車增強和和客戶戶之間間的長長期關關系與與客戶戶購車車的信信心關鍵點關鍵行行動效益?嚴守交交車期期限，，在出出現(xiàn)意意外時時，盡盡早慎慎重地地進行行事先先聯(lián)系系。?安排排業(yè)務經(jīng)理、、及服服務部部門問問候客客戶，，給客客戶留留下印印象。。發(fā)揮團團隊力力量以開展與客的長期關關系。。?更容易易地傾傾聽客客戶的的介紹紹。?讓客客戶和和服務務部門門的溝溝通更更加順順暢。。35交車程程序和注意意事項項２大程序序交車前前的準備備→行行動準準則1-16〔〔演練練13〕交車→行行動準準則17-44（1））確認認文件件（（2））售后后服務務／保保修相相關事事宜（3））車輛輛操作作（4））交車車前車車輛檢驗、、認可可（5））建立長長期關關系〔演練練14〕STEP8．交交車36演練練13運作方方式:角色扮扮演（打電話、、請求變變更交交車期期限））＊以和客客戶間間培養(yǎng)養(yǎng)至今今的信信賴關關系為為基礎礎，針對不不得已已的事事項（（此處處為交交車日日的變變更）），請求客客戶諒諒解。。場景設定:向向客客戶打打電話話步驟、評估重重點觀察者者做出5點評評價和和反饋饋STEP8．交交車37演練練14?運作方方式:以以小組組為單單位進進行角角色扮扮演（依據(jù)據(jù)規(guī)定定格式式的交交車確確認作作業(yè)））?目的:表格根根據(jù)““東風風Nissan專營店店交車車確認認表””，確認認交車車工作作?場景設定:展展示示廳或或停車車場?步驟、評估重重點?觀察察者做做出3點評評價和和反饋饋STEP8．交交車38STEP9．跟蹤落實和和客戶戶之間間的持持續(xù)性性?發(fā)發(fā)展關關系。。關鍵點關鍵行行動效益?在交車車后不不久，，和客客戶進進行電電話聯(lián)聯(lián)系。。請求求客戶戶介紹紹潛在在客戶戶。?利用用電話話、電電子郵郵件、、明信信片、、拜訪訪，交交差進進行定定期