商場銷售人員技能培訓(xùn)教程

商場銷售人員技能培訓(xùn)服務(wù)技巧接待技巧銷售技巧第一部分服務(wù)技巧一、服務(wù)用語基本技巧1、用肯定的語言

表現(xiàn)得熱情、充滿人情味，才易被顧客接受。盡量少用否定性語言，因?yàn)榉穸ㄐ哉Z言生硬、呆板、缺乏感情色彩，顧客不易接受。如：顧客所需要購買的商品售完時(shí)，要婉轉(zhuǎn)地解釋并告訴顧客何時(shí)再來貨等。2、用比較性的語言

當(dāng)所需物品售完時(shí)，營業(yè)員要積極主動地介紹同類替代商品，在價(jià)格、質(zhì)量、口味及銷量趨勢等方面給以介紹和比較，當(dāng)好顧客的參謀。3、用贊賞的語言

顧客挑選好商品后，應(yīng)稱贊顧客的眼光和審美能力，使顧客能購買更多的商品。但這種方式要掌握適度，不可言過其實(shí)。4、用和諧的語言

在介紹商品時(shí)，用生動、活潑、和諧的語言，便于雙方溝通，在這種輕松、和諧、愉快的氛圍中顯得自然和隨意，容易促成購買。服務(wù)語言技巧的熟練運(yùn)用，要求員工具有較強(qiáng)的綜合素質(zhì)，這就要求導(dǎo)購在掌握商品知識的同時(shí)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，從而贏得良好的服務(wù)效益。二、說話的方法

要求發(fā)音清晰，語調(diào)和藹，誰都能聽懂。要抓住重點(diǎn)，按次序來說，語速適中，語尾切忌露出不耐煩的腔調(diào)。如說“我想是那樣吧！”或說“好像是吧！”之類回答都不好。絕對不使用生硬的語調(diào)或與顧客爭論。三、說話的要點(diǎn)

1、請推薦介紹商品時(shí)，首選使用“請”字。例如：“請您看這個(gè)”。2、對不起在讓顧客等候的時(shí)候或求助于人的時(shí)候，要先說：“對不起”，然后再講內(nèi)情。例如：“對不起，請您稍等一下?！?、請?jiān)徑o顧客或其他人添了麻煩的時(shí)候要道歉，說“請?jiān)彙薄＠纾骸霸掃€沒說完，請?jiān)?，我馬上回來?！?、謝謝對任何細(xì)微的好意，也要表示謝意。例如：商場的商品在地上被顧客拾起來的時(shí)候，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x。5、您辛苦了無論是同一公司內(nèi)的同事或是對有業(yè)務(wù)來往的客戶，都應(yīng)該有禮貌地道聲“您辛苦了”。

四、溝通技巧

1、溝通的概念為了既定的目標(biāo)，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間傳遞的過程。2、溝通的要素發(fā)訊者、收訊者、信息。

3、溝通的過程

發(fā)訊者信息收訊者

反饋信息4、溝通的形式

（1）語言溝通（2）非語言溝通（3）電話溝通（4）書面溝通（5）自我溝通

5、溝通的技巧

（1）聽：聽是溝通環(huán)節(jié)中最重要的一個(gè)因素，是與顧客進(jìn)行交流的重要紐帶。A、聽的五個(gè)境界：聽而不聞、假裝聽、有選擇性的聽、專注地聽、設(shè)身處地地聽即傾聽。B、傾聽的技巧：以開放的心態(tài)積極地聽，不要在聽的過程中打斷別人的說，對沒聽清或不明白的問題記下來，聽完后再有針對性的問。（2）問：發(fā)問的方式：開放式、清單式、假設(shè)式、重復(fù)式、激勵式、封閉式。（3）說：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間對恰當(dāng)?shù)娜苏f恰當(dāng)?shù)脑捵銮‘?dāng)?shù)氖?（4）答：A、先幫對方理出頭緒；B、歸納出最關(guān)鍵的問;C、必要時(shí)作答。

6、有效溝通的原則

（1）溝通是對話而非說話；（2）溝通是先解決心情再解決問題；（3）溝通是先建立人際再建立生意；（4）多問、多聽、準(zhǔn)確的說、恰當(dāng)?shù)拇稹?/p>

7、溝通高手的特征

（1）十分了解自己；（2）善于了解他人；（3）掌控自己的情緒；（4）常常設(shè)身處地為別人著想；（5）擅長自我溝通；（6）懂得引導(dǎo)對方情緒。第二部分接待技巧

一、接待服務(wù)過程：準(zhǔn)備—招呼—出樣—展示—介紹—操作—開票—遞交——核對單據(jù)—發(fā)貨—道別（適用于專柜服務(wù)）接待服務(wù)過程：準(zhǔn)備—招呼—傾聽—介紹—滿足顧客需求—道別（適用于自營商品）二、接待服務(wù)的要求

1、精神飽滿2、語言文明3、表達(dá)清楚4、態(tài)度謙恭三、接待顧客的時(shí)機(jī)

1、當(dāng)顧客注視某一種商品或某一商品的標(biāo)價(jià)簽時(shí)；2、當(dāng)顧客較長時(shí)間在手里拿著某種商品時(shí)候；3、當(dāng)顧客的視線離開商品，目光投向?qū)з彽臅r(shí)候；4、當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；5、當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品時(shí)。

四、專業(yè)知識運(yùn)用技巧：

1、商品展示技巧2、商品調(diào)試技巧3、商品推銷技巧（前提：熟知商品知識）

第三部分顧客購買心理

一個(gè)好的導(dǎo)購，是懂得顧客心理的人，并能針對不同的顧客運(yùn)用不同的推銷技巧。這種技巧，是文化修養(yǎng)、語言藝術(shù)、操作技能和服務(wù)熱情的高度統(tǒng)一。

一、顧客購買動機(jī)的定義

由于顧客要滿足某方面的特定需要，因此決定要購買某種商品。這種顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機(jī)。

二、一般購買動機(jī)

1、本能性動機(jī)：由人的生理本能需要引起的購買動機(jī)，如食物、服裝、房屋等。2、心理性動機(jī)：有兩種，理智動機(jī)和感情動機(jī)。（1）理智性動機(jī)：也稱合理的購買動機(jī)，其所考慮的內(nèi)容有價(jià)格耗費(fèi)、耐用性、售后服務(wù)、可靠性、使用壽命等。（2）感情動機(jī)：帶有感情色彩的動機(jī)，如安全感、舒適感、自豪感、娛樂消遣等。3、社會性動機(jī)：由人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起的購買商品的動機(jī)。

常見的購買動機(jī)及特征

購買動機(jī)類型

特征

表現(xiàn)

顧客類型求實(shí)

追求商品的“實(shí)惠”和“實(shí)用”

顧客注重商品的功能、實(shí)用性，不強(qiáng)調(diào)商品的外觀、樣式等。

家庭主婦、中老年顧客求新

追求商品的“時(shí)髦”和“奇特

顧客喜歡標(biāo)新立異青年消費(fèi)者求名

追求名牌

不考慮商品的價(jià)格

有相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)實(shí)力和社會地位，或炫耀心理強(qiáng)

求優(yōu)

追求商品的優(yōu)質(zhì)

顧客注重商品質(zhì)量，對外觀價(jià)格不過多考慮

經(jīng)濟(jì)條件較好

求美

追求商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值

注重商品的造型、色彩、圖案等

中青年女性、藝術(shù)工作者

求廉

追求價(jià)格低廉

注重商品價(jià)格

經(jīng)濟(jì)收入較低或節(jié)儉成習(xí)的人求便

追求購買過程的簡便、省時(shí)

時(shí)間觀念強(qiáng)

男性顧客、事業(yè)型顧客

嗜好

滿足個(gè)人愛好或興趣

豐富的知識和鑒賞水平

專業(yè)人士居多

二、影響顧客購買動機(jī)的因素

商品質(zhì)量、商品價(jià)格、媒體廣告、商品陳列與展示介紹、經(jīng)營因素（經(jīng)營地段、商品品種、店內(nèi)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目、商業(yè)信譽(yù)等）、社會因素。

三、形形色色顧客的購買心理

1、不同年齡顧客購買心理特征（1）老年顧客：A、喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度；B、購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響；C、希望購買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用、售后服務(wù)有保障的商品；D、購買時(shí)動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短；E、對導(dǎo)購的態(tài)度反應(yīng)非常敏感；F、對保健類商品感興趣；接待老年顧客應(yīng)做到：耐心、放心、貼心。(2)中年顧客：A、一般講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；B、購物較理智，較自信；C、對能夠改善家庭生活條件、節(jié)約家務(wù)勞動時(shí)間，既經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量又好，還具有裝飾效果的商品感興趣；D、喜歡購買已證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。這一類顧客，導(dǎo)購一定要以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待，才能被接受。(3)青年顧客：A、對消費(fèi)時(shí)尚反映敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品；B、購買有明顯的沖動性，易受外部因素影響；C、購買力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素，是新產(chǎn)品的第一批購買者；導(dǎo)購要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介目前較流行、前衛(wèi)的商品，并強(qiáng)調(diào)此商品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。

2、不同性別顧客購買心理

（1）男顧客：A、多數(shù)是有目的的購買和理智型購買，比較自信，不喜歡導(dǎo)購喋喋不休的介紹；B、購買動機(jī)常有被動性（雖然男性顧客在購前就選擇好了購買對象，但面對導(dǎo)購簡短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快地改變主意，聽從導(dǎo)購的建議）；C、選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對較小，希望迅速成交，對排隊(duì)等候缺乏耐心。（2）女顧客：A、購買具有主動性、靈活性和沖動性；B、購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，購買行為受情緒影響較大；C、樂于接受導(dǎo)購的建議；D、挑選商品十分細(xì)致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價(jià)格，其次是商品的質(zhì)量和售后服務(wù)；E、女性天生有強(qiáng)烈、持久的愛美心理，使她們在服裝、鞋帽、飾品、化妝品方面的需求尤為突出，另外，在生活消費(fèi)方面，如日常消費(fèi)品、食品中、裝飾品、中高檔耐用品（家電、家具）等方面，女性的熱心程度與購買決策權(quán)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于男性，因?yàn)樗齻円獪p少家庭勞動時(shí)間和精力的耗費(fèi)，從而騰出時(shí)間到服裝店、美容院、健身房去享受生活。所以導(dǎo)購要注重研究女性的消費(fèi)購物心理。

3、不同職業(yè)顧客的購買心理特征

（1）工人、農(nóng)民：大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品；（2）知識分子：大多喜歡造型高雅、美觀大方、色彩柔和的商品；（3）文藝界人士：大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品；（4）軍人：多為別人代買商品、或按圖片索取、或請營業(yè)員參謀；（5）學(xué)生：購買多集中于文化用品、紀(jì)念品、賀卡、圣誕禮物，購買心理：感情色彩強(qiáng)烈。4、不同性格顧客的購買心理特征

（1）理智型顧客：A、購買前非常注重搜集有關(guān)于商品的品牌、價(jià)格、性能、款式、如何使用、日常維護(hù)保養(yǎng)等方面的種種信息，購買決定以對商品知識和判斷為依據(jù)；B、購買過程較長，且繁瑣，從不急于做出決定；C、在購買時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡導(dǎo)購的過多介入。

（2）沖動型：A、購買決定易受外部刺激的影響；B、購買目的不明顯，常常是即性購買；C、常憑個(gè)人直覺、對商品的外觀印象以及導(dǎo)購的熱情推介來迅速做出購買決定，行動果斷；D、事后易后悔；E、喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。

（3）情感型：A、購買行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在朋友或同事的推薦下，也會在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感支配）；B、比較愿意接受導(dǎo)購的建議；C、想象力和聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動。

（4）疑慮型：A、個(gè)性內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎、決策遲緩；B、購買時(shí)缺乏自信，同時(shí)對導(dǎo)購也缺乏信任，疑慮重重；C、選購商品時(shí)動作緩慢，反復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問、挑選與比較，費(fèi)時(shí)較多；D、購買中猶豫不定，事后易反悔。（5）隨意型：A、缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，在購買中常不知所措，所以樂意聽取導(dǎo)購的建議，希望從中能得到幫助；B、對商品不做過多的挑剔。（6）習(xí)慣型：A、憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買商品，不易受廣告宣傳或?qū)з彽挠绊懀籅、通常是有目的的購買，購買過程迅速；C、對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。（7）專家型：A、認(rèn)為導(dǎo)購與顧客是對立的利益關(guān)系；B、自我意識很強(qiáng)，購買中常自認(rèn)為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗(yàn)導(dǎo)購的知識能力；C、脾氣較暴躁，易于發(fā)火。

當(dāng)導(dǎo)