MBA溝通科學講義

溝通科學主講教師：尹梅教授一、什么是溝通二、醫(yī)患間的溝通三、人際間的溝通四、如何調(diào)解心態(tài)五、激發(fā)心靈潛能

一、什么是溝通？溝通常被人誤解為談話的技巧，其實遠不只于此。溝通其實就是做人，是有底色的。溝通過程中實際體現(xiàn)一個人最基本的品質(zhì)。溝通的方式語言式交流非語言式交流

文字只占了7%的影響力，語言和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%溝通的兩個要素了解別人——知人不易表達自己

了解別人與表達自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達自己就是根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見。溝通的三個層次溝而不通溝而能通不溝而通溝通的四個目標說明情況表達情感建立聯(lián)系擴充需求

溝通的方式之一

——身體語言（非語言交流）身體語言具有領導力的作用——加拿大形象設計師英格麗身體語言的七項功能1、提供信息2、調(diào)節(jié)交流3、表達親和力4、表達社會控制（等級、地位等）5、表現(xiàn)功能6、情感影響管理7、協(xié)助達到任務目標表情是用用來表達達情緒的的，而身身體語言言，如姿姿勢、手手勢等是是用來加加深印象象的。身體語言言是現(xiàn)代代領導人人必須掌掌握的一一門交流流語言，，身體語語言的交交流比語語言含蓄蓄、微妙妙、可信信。保持語言言的沉默默容易，，但身體體語言卻卻不能沉沉默，它它可以表表達語言言不能表表達的內(nèi)內(nèi)容。充充分運用用身體語語言提高高自己的的形象是是一個有有效的工工具和一一個必不不可少的的手段。?？梢岳糜玫纳眢w體語言傾聽時，，把手掌掌放在臉臉頰上———評估估和分析析你的說說話手托下巴巴考慮你你的意見見雙手指互互對并指指向上方方——展展示出自自信雙手掌互互貼———說服你你，請求求你雙手互搓搓——積積極參與與使用積極極的身體體語言身體的接接觸，傳傳遞親和和力交流對人人之間的的距離盡盡可能縮縮短，以以增加情情感距離離；但也也不要太太近，不不要侵犯犯個人的的空間傾聽身體體前傾，，全神貫貫注入門時，，目光平平視，挺挺胸、抬抬頭就坐時，，盡可能能占領空空間交談時，，不要忘忘了點頭頭笑一個人臉臉上的表表情比他他身上穿穿的更重重要——戴爾爾·卡耐基基“不會笑笑就別開開店”——西方方彥語“笑是兩兩人間最最短的距距離”簡單容易做不花本錢錢能長期運運用你微笑的的待人，，世界就就向你微微笑微微笑是是世界通通用語言言眼睛與別人交交流時，，希望對對方感覺覺到我們們很重視視，我們們的眼睛睛應該注注視對方方什么位位置？傳傳遞著什什么樣的的信息？？心理學家家福斯特特說：““我們不不會死盯盯著看，，只有對對藝術品品能凝視視。死盯著不不放的眼眼光會讓讓人產(chǎn)生生被威脅脅的感覺覺。關于握手手的建議議先自我介介紹，再再伸出你你的手。。通常是是高職位位的人或或者女人人、長者者先伸手手，表示示愿意與與對方握握手。握手時，，要與對對方目光光接觸，，面帶笑笑容，目目光接觸觸顯示你你對別人人的重視視，也表表現(xiàn)了自自信和坦坦然。要以表情進行行配合?？梢赃M行寒暄暄。當你伸出手時時，手掌與拇拇指應該有一一個角度，一一旦你的手與與別人的手握握在一起，你你的四指與拇拇指都應該全全部與對方的的手握在一起起。握手時間的約約為5秒。如果你的手容容易出汗，千千萬要在握手手前悄悄把汗汗擦干。手套式的握手手——總統(tǒng)競選人與與選民常用的的方式雙手緊握你的的手的人，表表現(xiàn)出超人的的熱情和極度度盼望的心情情，這種握手手的方式表現(xiàn)現(xiàn)了對被握手手人的親密和和渴望，它能能縮短或消融融人之間的距距離。死魚式的握手手握手一點力度度沒有，或者者濕漉漉、汗汗淋淋，象死死魚一樣，這這種握手方式式顯示了自身身的不自信，，給人不好的的印象?！八吏~”式的的握手表現(xiàn)之之一就是不用用拇指。避免消極身體體語言避免抓耳撓腮腮、摸眼、捂捂嘴等具有說說謊嫌疑的動動作。避免雙臂交叉叉在胸前，它它表示抵觸、、抗議、不屑屑一顧、防范范不要腳腿不停停抖動，它在在告訴別人你你內(nèi)心緊張、、不安不要做不必要要的身體移動動，它在告訴訴別人你內(nèi)心心緊張、不安安焦慮不恰當?shù)哪抗夤狻L時間間的死盯著不不放的眼光是是不禮貌的。。不要忽略你的的形象無論我們認為為從外表衡量量人是多么膚膚淺的觀念，，但社會上的的很多人常常常根據(jù)你的外外表判斷著你你。無論你愿愿意與否，你你都在留給別別人一個關于于你形象的印印象。教養(yǎng)體現(xiàn)于細細節(jié)細節(jié)展示素質(zhì)質(zhì)細節(jié)決定成敗敗溝通的方式之之二——有效溝通通（語言交流流）我們生活中的的每一個活動動都少不了溝溝通，而且也也必須通過言言談來顯示自自己與眾不同同的獨特性。?！鳡枴た突雎牭哪康娜巳硕钾接诒肀磉_自己，卻卻疏于傾聽。。一般聆聽的的目的是為了了做出妥貼的的反應，根本本不是想了解解對方。聆聽的層次“聽而不聞””，如同耳旁旁風；“虛應故事””，“嗯……是的”略略有反應，其其實心不在焉焉；“選擇性的聽聽”，只合自自己的口味的的；“專注的聽””，每句話或或許都入大腦腦，但是否聽聽出了真意，，值得懷疑，，“設身處地傾傾聽”，一般般很少，有人人能辦到?；ダ怯行蠝贤ǖ幕A一般人看事情情多持二分法法：非強即弱，非勝必敗。其實世界之大大，人人都有有足夠的立足足空間，他人人之得不必視視為自己之失失。溝通不良的人人有四種反應應傾向價值判斷追根究底好為人師想當然耳不善于溝通的的人，就像一一輛沒有燃料料、陷在泥坑坑里的車，無無論性能多么么優(yōu)良，也無無法移動一步步。語言交匯+心靈相融+微笑→完美美的溝通二、醫(yī)患間的的溝通醫(yī)生與病人世界醫(yī)學教育育聯(lián)合會《福福岡宣言》——所有醫(yī)生必須須學會交流和和人際交往的的技能。缺少少共鳴應該看看作與技術不不夠一樣，是是無能的表現(xiàn)現(xiàn)。21世紀的醫(yī)醫(yī)生應該是細細心觀察者，，耐心的傾聽聽者和敏銳的的交談者。醫(yī)患關系系一種特殊的人人際關系反映的是醫(yī)患患雙方尋求需需要滿足的心心理狀態(tài)—患患者尋求一種種尊重，關心心與愛；醫(yī)者者尋求一種認認可，自我實實現(xiàn)價值的感感覺。醫(yī)患關系的基基本內(nèi)容醫(yī)療技術性關關系：醫(yī)患雙雙方在進行一一系列的醫(yī)療療活動中所建建立起來的行行為關系非醫(yī)療技術性性關系：利益益關系法律關系價值關系關于醫(yī)生生醫(yī)生工作的特特點：醫(yī)生技能的要要求：基本功的培訓訓相關能力的培培養(yǎng)(接受和表達達能力、理論論與實踐結合合的能力、終終身學習的能能力)人文素質(zhì)：職業(yè)道德、人人文修養(yǎng)、人人格魅力、心理素質(zhì)、臨臨床思維醫(yī)生的最高境境界：靠品德做人、、靠本事做事事、靠踏實做學問問病人到醫(yī)院來來不僅僅是尋尋求健康，還還在于尋求服服務病人的需求是是漸進性增加加的,醫(yī)院的的服務也必須須相應的增加加或超前的給給予醫(yī)患間的服務務模式主動-被動型型指導-合作型型共同參與型哈佛100年年調(diào)查如果有100個人來看病病，其中有25人不滿意意，只有一個個病人提出投投訴在24個人保保持沉默中，，有21個人人將會永遠失失去一個不滿意的的人會把他的的不滿意對12個人講而滿意的人只只會對3個人人講醫(yī)生在查房時時，是否應該該敲門？醫(yī)生在查房時時，當醫(yī)生把把他的手放在在病人什么位位置，會讓病病人感到很溫溫暖，消除了了緊張和不安安？把病人當客戶戶更新思路，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變觀念把坐等病人改改成上門宣教教把周而復始的的平凡工作，，精工細作，，形成規(guī)模水水平醫(yī)療保健—服服務—優(yōu)勢——品牌設立客戶服務務中心面對刻薄，你你對他們的挑挑剔回答越是是溫和，你就就越顯得尊嚴嚴大方。當一個人把心心里話告訴你你的時候———就會對你特特別好。廣告?zhèn)鞑ナ浅３Ｒ?guī)的傳播，，人際傳播是是強力的傳播播。病人抱怨是市市場成功的組組成部分，要要善于從抱怨怨中找出成功功的因素?？s短醫(yī)患距離離加強健康教育育，縮小知識識差異主動還權于患患者，共擔醫(yī)醫(yī)療風險醫(yī)患全方位的的溝通醫(yī)患溝通掌握醫(yī)患溝通通的時間確定溝通方式式及地點要求醫(yī)患溝通通的內(nèi)容明確醫(yī)患溝通通的方法詳細的溝通記記錄溝通的有效評評價三多與三三少醫(yī)生對病人——多說幾句句話多跑幾步路多動幾下手病人的感受——少一分誤誤解少一分麻煩少一分痛苦絕對不能用在在客戶(患者者)身上的用用語這是我們醫(yī)院院的規(guī)定我我現(xiàn)在在很忙有什么問題嗎嗎?你你必須……這是不可能的的……你你可以投投訴,不過回回答也是一樣樣的我們向來都這這么做……那不是我處理理的……我們的電腦故故障了……你早就應該………對不起,我們們下班了………那不是我份內(nèi)內(nèi)的工作成敗全在開頭頭的幾句話(在溝通中贏贏得患者及其其家屬心的技技巧)---每當病病人及其家屬屬提出要求或或疑問,或是是滿腹牢騷時時，你在答話話前應該先說說：是的……我我想我?guī)蛶偷蒙厦?！完全正確你你放放心太好了行行，我負責解解決沒問題包包在我身上我想一定可以以解決……有有什么情況我我會及時告訴訴你我確定有辦法法可以……——患者服務務六大原則高品質(zhì)的服務務就有豐厚的的回報以患者的立場場重新定義我我們的行業(yè)傾聽！傾聽??！傾聽?。ɑ蓟颊邇?nèi)心真正正的需求）以令人難以置置信的快速反反應，解決患患者的問題第一線的工作作人員決定醫(yī)醫(yī)院的服務品品質(zhì)激勵人心的領領導不是要患者忠忠誠我們，而而是我們忠誠誠于患者。我們通過忠誠誠來獲得忠誠誠。鼓勵患者抱怨怨“98%到99%的患者者都確信自己己的批評和抱抱怨是正確的的。因此，與與患者爭論無無濟于事。我我們的目標在在于贏回不滿滿的患者，這這樣才可以減減少收入損失失，提升患者者忠誠。”誠懇詢問具具體情況及時道歉詢問患者希希望的解決決方法盡快解決患患者的抱怨怨使患者相信信問題正在在解決醫(yī)療事故是是如何發(fā)生生的？知識、技能能不足或概概念誤差工作不嚴謹謹、不認真真過度疲勞或或精力不足足可能阻止醫(yī)醫(yī)療事故走走向官司的的行動解釋和道歉歉30%改正錯誤20賠償損失14及時糾正治治療方案12承認錯誤11醫(yī)院或有關關第三方調(diào)調(diào)查3紀律處分3認真傾聽，，不把人當當瘋子4誠實3復雜問題-簡單原則則防患于未然然–既既老又新的的觀念預防醫(yī)療事事故的發(fā)生生比處理事事故容易一一百倍、便便宜一千倍倍、效果好好過一萬倍倍管理部門的的職責：““年年講，，月月講，，天天講””臨床人員基基本功：訓訓練、訓練練，再訓練練機制：個人人規(guī)范、交交叉檢查、、系統(tǒng)防范范向其它高風風險行業(yè)學學習事件發(fā)生的的時間順序序痛苦苗頭險險象象爆爆發(fā)生生命命損失淡忘悔經(jīng)經(jīng)濟損損官官恨失失、賠償安安撫司司醫(yī)生的語言言通俗易懂，，注意談話話對象多用良性語語言，少用用刺激性語語言注意聆聽病病人的意見見少用模糊性性的語言少用讓病人人產(chǎn)生疑惑惑的語言醫(yī)生如何對對病人表述述病情一般情況下下，如實敘敘說，多用用通俗易懂懂的解釋性性語言。對待特殊病病情，應視視具體情況況而定：病人的社會會地位、文文化水平、、家庭情況況、本人性性格等。什么樣的人人才能當醫(yī)醫(yī)生?什么樣的人人才是好醫(yī)醫(yī)生?最要緊的是是責任感和和愛心做醫(yī)生一定定要身體好好良好的心態(tài)態(tài)和心理承承受能力要有風險意意識團隊精神科學院院士士吳孟超教教授寄語年年輕醫(yī)生:基本要求:會做.會會說.會寫寫著重培養(yǎng):嚴謹.細細致.耐心心殷切期望:熱情.善善良.愛心心愛德華.羅羅森邦醫(yī)生生的角色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換“站在病床床邊”“躺在病床床上”--------《《親嘗我自自己的藥方方》什么是“三三級甲等””醫(yī)生一（下醫(yī)））、二（中中醫(yī)）、三三（上醫(yī)））甲（對病人人如親人））乙（對病人人如熟人））丙（對病人人如病人））?。▽Σ∪巳巳缏啡耍┪欤貌∪巳瞬划斎耍┽t(yī)學不只是是單純的技技術，而是是一種以人人為本的，，充滿人性性的科學和和藝術。三、人際間間的溝通平常的心態(tài)態(tài)重視名字的的作用善于記住對對方的點滴滴事情相信一點點點的善舉可可以帶來意意想不到的的結果人性最深處處——渴望望被人感謝謝人心就像一一本存折，，只有打開開來才知道道到底有多多少收益。。每本存折折正是用一一點一滴的的善去積累累的。面子是人性性最本質(zhì)的的需求人的一生在在做兩類事事：一類是是你喜歡做做的，一類類是你必須須做的。人最容易犯犯的錯誤過高的估計計了自己的的力量；過過低的估計計了與自己己不同的人人的力量；；以自己的尺尺度衡量別別人；面對嚴重的的問題常常常抱僥幸的的心理；著名的心理理學家有一一個公式：：“我+我們們=完整的的我”絕對的我是是不存在的的，只有融融入我們的的“我”經(jīng)典的心理理學試驗：：甲+乙≤100元元——得到到甲+乙>100元元——拿出出成長的三個個層次互賴獨立依賴依賴：圍繞繞著“你””這個觀念念你照顧我，，你為我的的成敗得失失負責，事事情若有差差錯，我便便怪罪于你你。獨立：著眼眼于“我””的觀念我可以自立立，我為自自己負責，，我可以自自由選擇互賴：從““我們”的的觀念出發(fā)發(fā)我們可以自自主，合作作，集思廣廣益，共同同開創(chuàng)偉大大前程。心理距離效效應“刺猬”法法則是人際際交往中的的“心理距距離效應””領導力領導力即：：獲得追隨者者的能力。。表揚一個人人，最好用用公文批評一個人人，盡量用用電話一個領導者者的文化，，就是他所所帶領的團團隊的文化化人才理念：：各盡所能能，各盡所所需，以能能力換取價價值。人盡盡其才，用用人所長，，千里馬是是跑出來的的。領導者力爭爭做到：平常時候，，看出來；；關鍵時候，，站出來；；生死關頭，，豁出去。。領導者值得得信賴的原原因很多，，最讓人矚矚目的原因因有兩個：：預測風險的的能力；挑挑戰(zhàn)風險的的勇氣。在不同的時時期，給予予下屬當時時最需要的的東西。律已足以服服人，身先先足以率人人。你想擁有什什么樣的員員工，你就就得首先成成為什么樣樣的人。領導者的層層次下等領導，，要盡已之之能；中等領導，，要盡人之之力；上等領導，，要盡他之之智；高等領導，，要盡眾之之有。領導是一門門學問，一一項藝術，，也是一種種能力?！盾髯印吩圃疲嚎谀苎灾?，，身能行之之，國寶也也?？诓荒苎裕?，身能行之之，國器也也。口能言之，，身不能行行，國用也也。口言善，身身行惡，國國妖也。治國者敬其其寶，愛其其器，任其其用，除其其妖。成功者的習習慣★積極努力★以終為始★要事第一★知彼解己★雙贏思維★聚合資源★心存感恩在一個團隊隊，會有這這樣三方面面的人才打天下（以以勇為主））守天下（以以謀為主））教練型人才才（幫助守守天下的人人）如何運用團團隊聘用最佳人人才，培養(yǎng)養(yǎng)他們改進核心圈圈的素質(zhì)人物帶人才才寫出達到你你目的核心心人物的名名單，并且且用80%的時間和和他們在一一起。處理員工六六個不要不要讓情緒緒主導不要拖延處處理不要只說““有問題””不要用電話話處理問題題不要“求全全求美”不要偏私非權力性影影響力產(chǎn)生生的原因：：品格因素才能因素知識因素感情因素20歲———木門——進進進出出很很方便30歲———鐵門——只只有象火一一樣的熱情情才能打開開40歲歲————不銹銹鋼鋼門門————只只有有柔柔情情才才能能打打開開50歲歲以以后后————防盜盜門門————只只有有知知道道密密碼碼的的人人才才能能打打開開四、、如如何何調(diào)調(diào)解解心心態(tài)態(tài)在絕絕望望中中擺擺脫脫煩煩惱惱在痛痛苦苦中中抓抓住住歡歡樂樂在壓壓力力下下改改變變心心態(tài)態(tài)在失失敗敗中中找找到到希希望望有勇勇氣氣來來改改變變可可以以改改變變的的事事情情有度度量量接接受受不不可可改改變變的的事事情情有智智慧慧來來分分辨辨兩兩者者的的不不同同用積積極極的的心心態(tài)態(tài)改改變變世世界界要想想改改變變世世界界就就得得改改變變自自己己改變變自自己己的的最最好好方方法法是是擁擁有有積積極極的的心心態(tài)態(tài)它能能使使你你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)敗敗為為勝勝將弱弱點點轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為力力量量心理理學學家家威威廉廉··詹詹姆姆斯斯————“我我們們時時代代成成就就了了一一個個最最偉偉大大的的發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：：人人類類借借以以改改變變他他們們的的態(tài)態(tài)度度，，進進而而改改變變自自己己的的人人生生。?！薄比松途褪鞘怯捎梢灰环N種慣慣性性趨趨勢勢主主導導，，你你生生存存在在哪哪種種的的狀狀態(tài)態(tài)中中，，此此種種狀狀態(tài)態(tài)就就會會越越演演越越烈烈，，像像滾滾雪雪球球般般，，越越滾滾越越大大。。改變變一一生生的的五五句句話話優(yōu)秀秀是是一一種種習習慣慣生命命是是一一種種過過程程兩點點之之間間最最短短的的距距離離不不一一定定是是直直線線只有有知知道道如如何何停停止止的的人人才才知知道道如如何何加加快快速速度度放棄棄是是一一種種智智慧慧，，缺缺陷陷也也可可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為為力力量量人生生四四““度度””長度度————人人的的壽壽命命高度度————人人生生的的靈靈魂魂境境界界厚度度————人人生生的的價價值值寬度度————人人的的胸胸懷懷改善善心心態(tài)態(tài)的的方方法法時間法轉(zhuǎn)移法（自脫脫法）理喻法宣泄法心閑法（閑心心、閑意、閑閑情）崩潰法心理健康的標標準認識自己悅納自己調(diào)適自己調(diào)適就是生命命，生命就是是調(diào)適，只要要朝著積極的的方向改變。。淡漠一些，隨隨和一些，開開朗一些做自己最擅長長的事，最易易成功優(yōu)勢就是力量量努力發(fā)揮優(yōu)勢勢，不用去理理會缺點集中力量在發(fā)發(fā)揮自身優(yōu)勢勢上，才能達達到卓越成功的人生緣緣于對優(yōu)勢的的極致?lián)]灑人生的訣竅就就是利用自己己的優(yōu)勢生活中的優(yōu)勢勢也有利害兩兩面臺灣證嚴法師師的三句話沒有不可愛的的人沒有不可信任任的人沒有不可原諒諒的人要為成功找方方法，不為失失敗找理由如何進行自我我情緒調(diào)節(jié)你可以把你的的法寶從“消消極心態(tài)”那那面翻到“積積極心態(tài)”那那面，從而排除心理理蛛網(wǎng)——消消極的感受、、情緒、酷愛愛、傾向、偏偏見、信條、、習慣。成功的人為一一件事所想，，失敗的人胡胡思亂想。八種方法消除除心理疲勞健康的笑是消消除疲勞的最最好方法聽別人說話同同樣是一種享享受放慢生活節(jié)奏奏冷靜的處理各各種復雜問題題對已做錯的事事情不耿耿于于懷學會適時說““不”給自己一點獨獨處的空間心態(tài)平和的生生活，有自己己的快樂方式式當你的優(yōu)勢發(fā)發(fā)揮到一定的的層面，你的的弱式將成為為你的特點或或?qū)傩员蝗藗儌冇涀　６隳愕膬?yōu)勢不明明顯時，你的的缺點將被放放大。建立自信的練練習無論開大會、、小會，主動動坐到最前面面。會上主動發(fā)言言，大聲說話話。走路比別人快快20%-30%。交談時注視著著對方大方、開朗地地笑?？朔员?。不不過份自責和和批評自己，，取長補短，，正確評價自自己與他人。?？朔n慮。世界上最重要要的人就是你你自己，你的的成功、健康康、幸福、財財富全靠你如如何應用你看看不見的法寶寶——積極心心態(tài)。日本學者提出出“壽命三角角形”你用什么樣的的心態(tài)對待別別人，別人就就用什么樣的的心態(tài)對待你你；你用什么樣的的心態(tài)對待生生活，生活就就用什么樣的的心態(tài)對待你你。幸福生活三個個不可缺的因因素有希望有事做能愛人完美是在不完完美中實現(xiàn)的的適合你的，才才是最好的人生最美麗的的補償之一，，就是人們真真誠地幫助別別人以后，同同時也幫助了了自己“善，是一種種循環(huán)”“人”——支支撐與拖累并并存“愛”——動動詞，愛是去去做的，而不單單用于于顯示“您”——你你在我心上五、激發(fā)心靈靈潛能希望是什么是是引爆生命潛潛能的導火索索，是激發(fā)生生命潛能的催催化劑。每個人都不要要辜負自己的的潛能，這種種能力是天生生的本領加上上從實踐中所所學到的東西西總和。人生最值得的的投資就是磨磨練自己！人是一個復雜雜的矛盾體，，既有求發(fā)展展的需要，又又有安于現(xiàn)狀狀，得過且