B圳分公司營銷計劃區(qū)公司交流

會計學(xué)1B圳分公司營銷計劃區(qū)公司交流2季度收入21.48億元,預(yù)算缺口-1.52億元。75%的收入缺口來源于固網(wǎng)話音和移動業(yè)務(wù)收入。業(yè)務(wù)板塊收入缺口（萬元）固話-7669移動-5681寬帶-1750增轉(zhuǎn)-2607二季度主要業(yè)務(wù)量指標進度二季度收入完成進度與缺口第1頁/共56頁移動經(jīng)營：3G卡位之戰(zhàn)基本實現(xiàn)，移動市場獲取能力形成。但存量維系、服務(wù)體系、深化執(zhí)行方面仍需進一步提升。1、有效地抓住了3G機會，以無寬為核心，達到了“卡位”的目標。2、堅定不移地貫徹了中高端策略，高質(zhì)量用戶占比全省第1。3、培育了幾個核心的拳頭明星產(chǎn)品，新增市場份額由3%提升至7.1%。策略是否有效執(zhí)行是否到位1、存量客戶的經(jīng)營策略和體系方面需加強針對性和提高效率。2、需進一步兼顧營銷與服務(wù)，加速全業(yè)務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，以服務(wù)促營銷。有效1、家客不斷豐富、完善、復(fù)制推廣“營銷召回”等銷售模式，成為全局產(chǎn)能的主要且穩(wěn)定的來源。2、政企在聚類市場方面探索出“營銷實戰(zhàn)”模式，提升了SMB的產(chǎn)能。3、個客加速了社會網(wǎng)點的建點和實行了“卡柜聯(lián)盟”的網(wǎng)點促銷模式，帶動了預(yù)付費話音及無寬產(chǎn)品的發(fā)展。1、家客需盡快調(diào)優(yōu)與客服相關(guān)的協(xié)同營銷，并加速城中村市場的開拓。2、政企需盡快促進客戶經(jīng)理、行銷代理及聚類代理渠道的效能發(fā)揮。3、個人要盡快提升話音網(wǎng)點產(chǎn)能和發(fā)揮“無寬中心”的作用。不足亮點不足第2頁/共56頁客戶群目標及要求實際情況影響收入政企收入2565萬元

-1080新增放號10萬戶59116-675增量ARPU125元80-405家庭收入1900萬元

-587新增放號10萬戶10080813增量ARPU115元75-600個人收入1650萬元

-182新增放號5萬戶5357958增量ARPU100元70-240客戶群目標及要求實際情況影響收入政企收入2561萬元-878存量保持率95%83%-323存量ARPU138元104-554家庭收入2110萬元-643存量保持率95%83%-267存量ARPU126元100-376個人收入5330萬元-1591存量保持率80%67%-866存量ARPU11596-725移動經(jīng)營問題量化鎖定：二季度移動收入缺口4960萬元（存量影響3125萬元，增量影響1835萬元）增量問題1：新增份額逐步提升，但增量放號仍不足，缺口來自政企；增量問題2：增量未有效出帳用戶比例（19%）高于預(yù)期，未帶來收入貢獻；增量問題3：增量套餐結(jié)構(gòu)符合預(yù)期，但用戶入網(wǎng)后持續(xù)經(jīng)營不足，話務(wù)激活與提升不夠，導(dǎo)致真實ARPU與預(yù)期存在較大差距。存量問題1：存量保持率不達標，增量用戶離網(wǎng)率遠超出預(yù)期（15％），存量客戶缺乏標準保持動作。存量問題2：存量ARPU低于預(yù)期，增值業(yè)務(wù)滲透率和活躍度不足；第3頁/共56頁寬帶經(jīng)營：寬帶需求量較為穩(wěn)定，大帶寬導(dǎo)入基本完成、互視結(jié)構(gòu)調(diào)優(yōu)。但新增份額持續(xù)下跌，存量保持率不達標、大帶寬提速執(zhí)行貫徹速度慢。1、大帶寬提升工作在經(jīng)過4、5月的導(dǎo)入后，在5月下旬初見成效（新裝20%）。2、保持了放號的高水平，并在鎖定區(qū)域突破、放號結(jié)構(gòu)管控方面取得一定效果。3、寬帶互視既調(diào)優(yōu)了結(jié)構(gòu)（1860下降70%），且發(fā)展速度繼續(xù)提升（2600/周）。1、存量客戶經(jīng)營上在服務(wù)感知、重復(fù)拆裝、續(xù)約率方面需大力改善。2、對競爭應(yīng)對的政策匹配、快速響應(yīng)上需要我們大力優(yōu)化。1、家客在寬帶、移動和互視的融合營銷上快速落實，復(fù)用渠道資源和銷售模式，取得了良好效果。同時，貫徹狠抓4M新裝占比的提速策略，效果顯著。2、政企用好了98元區(qū)域政策，獲取了聚類市場產(chǎn)能的提升。同時，在XT大帶寬產(chǎn)品上線后，迅速利用扭轉(zhuǎn)中高端存量“低進高出”的現(xiàn)象，已取得一定效果。3、個客信息e站在6月中旬終于在克服各種困難下“破零”。1、家客需在城中村市場營銷優(yōu)化、存量大帶寬提升、拆機管控方面加強力量。2、政企中高端聚類擴量營銷以及整體新裝4M滲透率提升方面需加強力量。3、個人信息e站需進一步加快速度。有效不足亮點不足策略是否有效執(zhí)行是否到位第4頁/共56頁寬帶經(jīng)營問題量化鎖定：二季度寬帶收入缺口1750萬元（存量影響1041萬元，增量影響424萬元）問題1：存量保持率不達標，存量價值呈現(xiàn)低質(zhì)化趨勢，家庭寬帶情況更為嚴峻?？蛻羧耗繕思耙髮嶋H情況收入影響政企存量收入19757萬元

-199存量保持率95.5%93.7%

-184存量ARPU329元328.5元

-15家庭存量收入36055萬元

-842存量保持率95.5%

93.6%

-410存量ARPU92元90.2元

-432問題3：存量大帶寬提速未達預(yù)期，收入拉動不足?？蛻羧耗繕思耙髮嶋H情況收入影響政企收入225萬元

-108提速1.5萬戶0.6萬戶

家庭收入180萬元

-90提速23.8萬M11.8萬M

問題2：增量放號不足，新增市場份額下跌，增量放號結(jié)構(gòu)基本符合要求。客戶群目標及要求實際情況收入影響政企收入933萬元

-54新增放號2.8萬戶-0.1

-33增量ARPU222元-5

-21家庭收入3349萬元

-370新增放號18萬戶-3

-450增量ARPU97元3.8元

80寬帶新增份額高度關(guān)注第5頁/共56頁固話經(jīng)營：家庭話務(wù)經(jīng)營穩(wěn)健，政企在中高端聚類通過針對性手段取得收效。但政企固話新增份額下跌、行業(yè)客戶、低端聚類流失嚴重，卡話音持續(xù)萎縮。1、96872鎖定流失客戶策反，策反增收的同時，牽制了對手進一步滲透蔓延。2、118166有效獲取了政企員工私人長途需求，且75%的話務(wù)來源于無長權(quán)固話的純增量話務(wù)。3、e家融合放號帶來了固話終端數(shù)大幅增長，家庭話務(wù)基本止跌。e9、e6雙網(wǎng)話務(wù)效果顯著。4、11808拉動家庭國臺話務(wù)止跌反彈，收入跌幅收窄。1、行業(yè)客戶流失嚴重，以防守為主、以純固網(wǎng)簽約為主的保存策略需要優(yōu)化調(diào)整。2、卡類消費持續(xù)萎縮，電話卡的競爭性資費以及印象價格宣傳需要進一步強化。1、龍崗積極應(yīng)對移動整合鐵通固網(wǎng)資源，全業(yè)務(wù)蠶食電信固網(wǎng)客戶的競爭風(fēng)險，梳理高價值高價格客戶流失風(fēng)險高，客戶經(jīng)理主動提前改簽、補簽。。2、南山針對重大策反目標客戶，采取掛牌懸賞激勵方式。1、政企固話新增份額下滑，固話終端的搶奪不能松懈。2、家庭17909、11808兩大長途接入號和印象價格缺乏植入式、滲透式的常態(tài)宣傳。有效不足亮點不足策略是否有效執(zhí)行是否到位第6頁/共56頁固話經(jīng)營問題量化鎖定：二季度固網(wǎng)話音收入缺口7669萬元問題1：話務(wù)量下滑持續(xù)惡化，政企、個客尤為嚴重?？蛻羧耗繕藢嶋H下跌趨勢影響收入政企話務(wù)同比跌幅7.3%，較一季度收窄6.3%跌幅14.7%持續(xù)加劇-3811家庭話務(wù)同比增長4.8%，止跌反彈實現(xiàn)正增長跌幅3.9%基本止跌但未轉(zhuǎn)正-1708個人話務(wù)同比跌幅9.4%，較一季度收窄12%跌幅18.8%延緩但跌幅仍巨大-2099問題2：政企固話放號量不達預(yù)期，新增份額下降。政企固話新增份額兩年對比客戶群目標實際情況收入影響政企固話凈增1500012000

-51簽約客戶收入下滑13%問題3：行業(yè)客戶原純固網(wǎng)業(yè)務(wù)的簽約對客戶保持作用已經(jīng)逐漸衰減，低端聚類話務(wù)問題突出。問題4：主流社區(qū)和城中村單機用戶的話務(wù)產(chǎn)出大幅下跌的。第7頁/共56頁增轉(zhuǎn)經(jīng)營：ICT中小項目拓展已初見成效，但重點業(yè)務(wù)增收乏力。二季度增轉(zhuǎn)收入缺口2607萬元問題1：ICT、IDC、商呼等增收重點業(yè)務(wù)均出現(xiàn)增收乏力、存量流失加劇。其中IDC、商呼商機主動挖掘不足，存量客戶擴容不如預(yù)期大項目商機轉(zhuǎn)化率不足10%，中小型項目有待拓展各分局進度不均衡，渠道組織工作需要加強。問題2：放號型增轉(zhuǎn)新增拉動不足，存量活躍度不高拆機嚴重。其中：企業(yè)總機存量拆機嚴重，與移動的組合營銷未能有效開展；全球眼的項目規(guī)模復(fù)制未全面展開新增拉動不足彩鈴活躍度經(jīng)營不足，隨套餐銷售未達預(yù)期。業(yè)務(wù)目標及要求實際情況收入影響ICT收入5066萬元4400萬元-666新增項目簽約8000萬5605萬元IDC收入7515萬元7117萬元-398新增機架200個161個呼叫中心收入1601萬元1240萬元-361新增坐席210個101個綜合傳媒收入1200萬元586萬元-614商旅收入686萬元370萬元-316業(yè)務(wù)目標及要求實際情況收入影響企業(yè)總機收入534萬元456萬元-76凈增5000戶-15戶全球眼（共享）收入260萬元205萬元-55凈增放號2500戶639戶企業(yè)彩鈴收入898萬元890萬元-8新增6萬線3.7萬線第8頁/共56頁帶寬型拓展回顧：1、業(yè)務(wù)預(yù)算完成情況業(yè)務(wù)量目標值（萬元）完成值（萬元）缺口完成率帶寬型24227265370110%2、業(yè)務(wù)量完成情況業(yè)務(wù)量目標值完成值完成率帶寬型3054101733%新增市場獲取不足，組網(wǎng)電路新增市場占有率67%，上網(wǎng)電路新增市場占有率僅52%。新增集中于集團客戶部，區(qū)公司中低端客戶需求獲取不足。受新聯(lián)通等競爭影響，存量流失加劇。電信聯(lián)通組網(wǎng)型業(yè)務(wù)新增分額對比情況*主要是調(diào)賬因素影響第9頁/共56頁區(qū)公司經(jīng)營情況：（待補充）第10頁/共56頁目錄：二、三季度總體營銷部署一、二季度營銷計劃評估三、三季度宣傳工作安排（一）形勢、目標與策略（二）四大板塊營銷部署（三）成本、考核、激勵和前后端支撐第11頁/共56頁三季度市場形勢：1、區(qū)間資費調(diào)整的不利因素消除，收入同比增長%三季度收入轉(zhuǎn)正有利因素2、相比去年三季度，沒有奧運帶來的負影響，收入同比增長%3、移動市場獲取能力形成，進一步上量和上水平的條件成熟1、政企客戶業(yè)務(wù)發(fā)展旺季，帶來的話務(wù)高峰三季度市場機會2、暑期放假，帶來的寬帶申請高峰3、15萬就業(yè)，2.6萬就讀人群，帶來的移動申請高峰二季度卡位之戰(zhàn)任務(wù)基本完成，三季度是扭轉(zhuǎn)被動局面的關(guān)鍵時期?？偟男蝿菹蚝?，發(fā)展符合集團的戰(zhàn)略安排。三季度要把握住收入轉(zhuǎn)正的三大有利因素和三大市場機會，積極主動應(yīng)對競爭，全面扭轉(zhuǎn)收入被動局面。三季度也面臨著嚴峻競爭1、以3G為核心的移動業(yè)務(wù)競爭將加劇2、3大運營商都將走融合競爭之路。第12頁/共56頁三季度經(jīng)營目標：全公司經(jīng)營收入23.98億元，累計進度68.38%。3季度收入目標（萬元）萬元政企家庭個人小計總收入1249548670020965232619移動54025881630517588寬帶226874119815064035固網(wǎng)增轉(zhuǎn)常規(guī)發(fā)展208931123532932457項目營銷5760\\5760固話話音(含PHS)521822834714180943123季度業(yè)務(wù)發(fā)展目標客戶群政企家客個人合計移動8640011340070200270000寬帶2013010883310000140000帶寬型1520————1520IDC820————820話務(wù)（億分鐘）21.414.815.551.768.4%36.8%66.4%71.9%78.4%74.6%第13頁/共56頁存量增量移動目標重點工作目標重點工作收入12178萬元存量保持率88%存量ARPU100元1、存量老用戶續(xù)約、捆綁、VIP服務(wù)2、新入網(wǎng)用戶的話務(wù)激活和價值持續(xù)經(jīng)營收入5403萬元增量放號32.8萬戶增量ARPU110元1、預(yù)付費市場放量2、寬帶加裝優(yōu)化提升3、市話通遷移寬帶目標重點工作目標重點工作收入50664萬元存量保持率95%存量ARPU（商務(wù)198/家庭89元）1、續(xù)約率提升2、大帶寬提速提值3、調(diào)整城中村重復(fù)拆裝收入3773萬元增量放號20.8萬戶增量ARPU（商務(wù)200/家庭106元）1、強化競爭應(yīng)對，保新增份額。2、暑期促銷，促增量3、信息e站規(guī)模放量固話目標重點工作目標重點工作收入93270萬元話務(wù)量同比跌幅（政企-11%/家庭8%/個人）1、全業(yè)務(wù)常青簽約、e家融合放號。2、堅持17909、11808、匯信通、企業(yè)總機等有效產(chǎn)品發(fā)展。收入1042萬元政企固話新增份額79%，家庭99%1、以攻為守，搶奪新增，保新增固話份額。2、聯(lián)通高端策反、96872策反增轉(zhuǎn)目標重點工作目標重點工作收入29394萬元1、ICT重大項目、中小項目商機轉(zhuǎn)化。收入8822萬元1、緊抓網(wǎng)吧牌照發(fā)放，突破IP城域網(wǎng)放號。經(jīng)營收入實現(xiàn)路徑：齊心協(xié)力，突出重點，集中資源，全面扭轉(zhuǎn)收入被動局面第14頁/共56頁全局策略：

圍繞“收入”主線，實施九大行動，打一場體現(xiàn)深圳拼搏精神的“上位之戰(zhàn)”經(jīng)營收入上位之戰(zhàn)1、增量放號沖刺加速進度并保持營銷結(jié)構(gòu)2、存量（移動、寬帶、話音、市話通）的維系全面加強3、重點攻克話務(wù)量、提速、帶寬、大項目、中小項目增量創(chuàng)收1、在2季度3G卡位基礎(chǔ)上，抓住3季度時機，發(fā)動天翼上位沖刺2、精耕細作、發(fā)起暑促，加強服務(wù)與宣傳保寬帶規(guī)模發(fā)展速度3、聚焦競爭、鎖定區(qū)域、瞄準特征市場實現(xiàn)區(qū)域營銷突破存量保收1、從客戶保持、服務(wù)感知、積分回饋3個重點整治天翼存量經(jīng)營2、在服務(wù)感知、續(xù)約優(yōu)化、重復(fù)拆裝3點排查寬帶存量保持隱患3、發(fā)揮積分換收入、俱樂部會員活動豐富存量客戶經(jīng)營手段攻堅增收1、追趕省內(nèi)先進標桿，開展大帶寬達標競賽季，通過提速創(chuàng)收2、以攻為守，采用全局清單掛牌形式，以話務(wù)和帶寬業(yè)務(wù)創(chuàng)收3、加快大項目插旗行動和中小項目獲取，通過項目攻堅創(chuàng)收鼓足干勁抖索精神增量不松存量不放攻堅不畏第15頁/共56頁區(qū)公司收入預(yù)算第16頁/共56頁產(chǎn)品中心收入預(yù)算第17頁/共56頁目錄：二、三季度總體營銷部署一、二季度營銷計劃評估三、三季度宣傳工作安排（一）形勢、目標與策略（二）四大板塊營銷部署——移動業(yè)務(wù)營銷部署（三）成本、考核、激勵和前后端支撐第18頁/共56頁1.1天翼上位沖刺行動：抓住6個突破口，沖刺日均4000點在2季度3G卡位基礎(chǔ)上，抓住3季度時機，發(fā)動天翼上位沖刺市話通遷移：空間：35萬目標：5萬：時間窗口抓?。嚎臻g：15萬目標：1萬固話加裝開辟：空間：20萬目標：3萬依托固網(wǎng)優(yōu)勢抓住時間機會再戰(zhàn)流動人群寬帶加裝融合：空間：48萬目標：10萬預(yù)付市場出擊：空間：XXX萬目標：10萬無寬市場擴張：空間：XXX萬目標：8萬：123465空間日目標全局4000寬帶加裝融合1100無寬市場擴張860預(yù)付市場出擊1100固話加裝開辟330市話通遷移540時間窗口抓取100針對2季度政策問題調(diào)優(yōu)低端產(chǎn)品政策承接省公司安排，提供新的政策優(yōu)化組合，降低門檻，發(fā)揮全渠道優(yōu)勢承接省安排繼續(xù)優(yōu)化政策第19頁/共56頁1、目前日均產(chǎn)能700線，3季度要求提升50%；2、重點抓手：e9簡版（單寬帶+手機）、補貼優(yōu)化“一戶多機”、城中村代理全業(yè)務(wù)結(jié)算政策調(diào)整；3、營銷積分及激勵向一戶多機用戶發(fā)展傾斜。1.1天翼上位沖刺行動：6大突破口的突破方法如下寬帶加裝融合怎么再突破？無寬市場怎么進一步擴張？1、目前日均產(chǎn)能420線，3季度要求提升175%；2、重點抓手：（1）新增預(yù)付費進VPN群，降低門檻、簡化受理，擴大VPN覆蓋面；（2）增加預(yù)付費進商航兩版套餐，提倡發(fā)展無主群；（3）推出歷史最平價格的大眾禮包；3、三季度VPN下的預(yù)付費放號，納入政企考核積分統(tǒng)計。如何發(fā)揮電信特點獲取預(yù)付費市場產(chǎn)量？1、目前日均產(chǎn)能670線，3季度要求提升30%；2、重點抓手：新增包年不分月套餐，延續(xù)2季度有效的預(yù)存送網(wǎng)卡，加裝75折等；3、3G無寬激勵1.2加權(quán)調(diào)整傾斜；固話加裝路徑如何發(fā)揮作用？1、目前日均產(chǎn)能130線，3季度要求提升130%；2、重點抓手：新增商航69套餐終端補貼，e6-66套餐終端補貼，開辟“裝固話，送手機”的路徑。第20頁/共56頁1.1天翼上位沖刺行動：6大突破口的突破方法如下（續(xù)）市話通遷移時間窗口促銷暑假、入校及就業(yè)帶來約25萬目標客戶，通過校園專項、學(xué)生暑假促銷，企業(yè)團購獲取。1、目前日均產(chǎn)能370線，3季度要求提升45%；2、重點抓手：新增高價值用戶0預(yù)存政策、低端遷移套餐。3、宣傳：逐步啟動公開宣傳，加速市話通遷移。時間窗口促銷目標客戶促銷政策促銷方式實施單位就學(xué)客戶群30萬深圳大專院校新生校園套餐校園現(xiàn)場促銷南山、個客本地中小學(xué)生開學(xué)禮包（集團上網(wǎng)本套餐）直郵+網(wǎng)站各區(qū)公司本地中小學(xué)生聯(lián)想禮包“讀書卡+無線網(wǎng)卡”促銷禮包直郵+網(wǎng)站各大書城現(xiàn)場促銷各區(qū)公司就業(yè)客戶群15萬入職白領(lǐng)入職禮包：保證系列團購套餐客戶經(jīng)理直銷團購各區(qū)公司打工一族暢聊禮包廠區(qū)現(xiàn)場促銷各區(qū)公司/個客第21頁/共56頁1.1天翼上位沖刺行動：同時狠抓渠道執(zhí)行的產(chǎn)能，并突破4個渠道運用重點渠道月產(chǎn)能較2季度提升營業(yè)廳/e家4500035%客服10000號7500-15%社會網(wǎng)點2200050%客戶經(jīng)理35(人均)40%寬帶代理4500——重點1：個客社會網(wǎng)點禮包產(chǎn)能提升：1、強化社會網(wǎng)點落地管理職責(zé)；2、網(wǎng)點日常運營規(guī)范化，促銷和常規(guī)經(jīng)營雙邊拉動。重點2：政企行銷代理作用的發(fā)揮：1、行銷代理承擔(dān)團購后續(xù)服務(wù)和支持工作，清除客戶經(jīng)理后顧之憂；2、重點攻關(guān)大單策反及預(yù)付費進VPN的擴量放號；重點3：進一步發(fā)揮代理的作用和提升其產(chǎn)能：1、強化家庭寬帶代理交叉要求，實現(xiàn)城中村產(chǎn)能快速提升；2、借助預(yù)付費進兩版的機會，進一步發(fā)揮代理的作用和提升其產(chǎn)能：在已經(jīng)出臺的渠道政策基礎(chǔ)上，明確目標重點提升，強化執(zhí)行力重點4：電子渠道重心調(diào)整，實體渠道聯(lián)動協(xié)同走順，提升交叉成功率1、客服定位服務(wù)，適當交叉銷售，重點傳遞加裝信息；2、實體渠道確認后續(xù)跟進；第22頁/共56頁1.1天翼上位沖刺行動：各單位分工配合，組織落實與重點攻堅協(xié)同推進政企客戶加速營銷實戰(zhàn)和聚類召回營銷的常態(tài)化普及家庭客戶個人客戶抓住就業(yè)、暑期、開學(xué)3個時間窗口的全局性促銷行動加強攻堅借助省公司相關(guān)預(yù)付費策略的調(diào)整，促進社會渠道力量的釋放行業(yè)營銷力度和聚類實戰(zhàn)相關(guān)工作持續(xù)盡快發(fā)揮行銷代理在行業(yè)營銷中的作用調(diào)優(yōu)渠道編排，發(fā)揮共享版和e8+的作用，突破交叉銷售的瓶頸已建網(wǎng)點的盡快發(fā)揮作用提升產(chǎn)能市話通低端用戶升級營銷加速以召回為核心的系列加裝和無寬營銷工作在5月底初步行之有效的無寬社會渠道營銷工作第23頁/共56頁1.2移動客戶存量經(jīng)營：策略調(diào)整要點細分目標市場客戶進一步鎖定產(chǎn)品政策調(diào)整點渠道組織調(diào)整點政企行業(yè)市場移動業(yè)務(wù)關(guān)鍵人1、新增：終端補貼

2、新增：俱樂部關(guān)懷/VIP客戶服務(wù)

3、新增：高額話費補貼新增：客戶經(jīng)理一對一清單到人政企聚類市場

家庭主流社區(qū)

個人中高端09年以前入網(wǎng)老客戶鉆/金客戶新增：VIP客戶經(jīng)理一對一清單到人銀卡客戶調(diào)整：呼出+上門/召回標準化；80以上套餐1、新增：終端補貼1、調(diào)整：呼出+召回標準化；

2、強化：落地和接觸界面保持動作

3、新增：電子渠道受理功能80以下套餐

1、調(diào)整：呼出標準化

2、強化：落地和接觸界面保持動作

3、新增：電子渠道受理功能09年以后入網(wǎng)新用戶ARPU>200元新增：俱樂部關(guān)懷

新增：終端補貼新增：呼出+上門標準化；80以上套餐新增：終端補貼1、調(diào)整：呼出+召回標準化；

2、新增：電子渠道受理功能80以下套餐

1、調(diào)整：呼出標準化

2、新增：電子渠道受理功能預(yù)付語音市場ARPU>元以上，余額3個月內(nèi)到期（鎖定）新增：定向充值送新增：電子渠道受理功能余額3個月內(nèi)到期話費充值優(yōu)惠新增：電子渠道受理功能VPN企業(yè)員工/圈子成員（新增）VPN組網(wǎng)強化：接觸界面捆綁動作；1、延續(xù)原有存量客戶的續(xù)約、捆綁、增值活躍度經(jīng)營、政企關(guān)鍵人關(guān)懷和普通客戶主動關(guān)懷動作；2、增量客戶統(tǒng)一實施捆綁和增值活躍度經(jīng)營動作、達到續(xù)約條件觸發(fā)續(xù)約。第24頁/共56頁持續(xù)優(yōu)化續(xù)約、捆綁、升級3G和增值業(yè)務(wù)激活四個標準動作1.2移動客戶存量經(jīng)營工作部署：保量增收，向高端客戶傾斜，持續(xù)推進存量客戶經(jīng)營動作的標準化。增量客戶統(tǒng)一實施捆綁和增值活躍度經(jīng)營動作、達到續(xù)約條件觸發(fā)續(xù)約。第25頁/共56頁目錄：二、三季度總體營銷部署一、二季度營銷計劃評估三、三季度宣傳工作安排（一）形勢、目標與策略（二）四大板塊營銷部署——寬帶業(yè)務(wù)營銷部署（三）成本、考核、激勵和前后端支撐第26頁/共56頁2.1三季度寬帶發(fā)展思路：堅持大帶寬提速，促進價值提升；實施存量保持專項，嚴防客戶流失；鎖定潛力市場，實現(xiàn)區(qū)域突破客戶群收入預(yù)算目標及要求

商務(wù)寬帶存增收入63大帶寬提速用戶數(shù)6000家庭寬帶存增收入270大帶寬提速用戶數(shù)150000客戶群收入預(yù)算目標及要求

商務(wù)寬帶存量收入12190存量保持率94%家庭寬帶存量收入38141存量保持率95%大帶寬達標競賽季排查寬帶存量保持隱患保持寬帶規(guī)模發(fā)展速度在做好新裝滲透的同時，抓好3個目標提升；鎖定城中村渠道策略問題，提升寬帶客戶服務(wù)感知：緊抓新政策新機會帶來的營銷時機，以攻為守積極應(yīng)對競爭客戶群收入預(yù)算目標及要求

商務(wù)寬帶增量收入809.1新增放號620家庭寬帶增量收入2782.5新增放號1750001、客服中心鎖定存量客戶續(xù)約目標客戶提升營銷；2、區(qū)公司鎖定存量客戶的開展主動提升營銷；3、直銷渠道鎖定存量客戶進行XT及全業(yè)務(wù)套餐提升營銷；1、鎖定城中村營銷渠道問題，解決重復(fù)拆裝和大進大出問題2、針對寬帶服務(wù)爭議問題，通過主動告知等方式重點改善；3、鎖定寬帶續(xù)約率下降問題，客服與區(qū)公司制定優(yōu)化流程；1、落實新產(chǎn)品政策，積極應(yīng)對天威、聯(lián)通競爭，力保市場份額；2、抓住暑期、新就業(yè)時間窗口開展針對性促銷；3、抓住廠區(qū)宿舍、低滲透城中村等滲透空白點上量。第27頁/共56頁存量保持工作的調(diào)整強化：優(yōu)化續(xù)約，改善服務(wù)，提升存量保持。到期數(shù)全局續(xù)約數(shù)全局續(xù)約率

客服續(xù)約數(shù)客服續(xù)約率客服網(wǎng)廳續(xù)約成功占比億通續(xù)約數(shù)億通續(xù)約率分公司續(xù)約數(shù)分公司續(xù)約率3月965146350365.80%3230133.47%13.41%1347613.96%1772618.37%4月903615629862.30%3001932.22%15.58%945310.46%1682618.62%5月1024896293561.41%3059629.85%15.38%1580015.42%1553916.14%3月4月情況說明調(diào)整應(yīng)對措施客服續(xù)約人工座席70人70人（不變）客服人工座席無增加1、客服營銷重心調(diào)整為寬帶續(xù)約2、兼顧全業(yè)務(wù)交叉機會，并傳遞機會至實體渠道的召回流程。3、啟動網(wǎng)廳專項促銷，對接服務(wù)中心，釋放人工服務(wù)壓力?？头m(xù)約時長5-8分鐘13-15分鐘自4月起續(xù)約增加移動業(yè)務(wù)，無寬和大帶寬提升后，續(xù)約時長翻倍?？头晒m(xù)約量3230130019客服成功續(xù)約量4月下降2300戶。服務(wù)細節(jié)改善——溫馨提示：1、外呼營銷在進行完重要信息之后，提醒客戶收聽套餐生效溫馨提示錄音；2、新裝寬帶客戶完工次月生效的客戶，在首月以自動語音通知的形式，通知客戶套餐生效溫馨提示。第28頁/共56頁競爭應(yīng)對工作的相關(guān)強化：重視競爭，部署對策，以攻為守快速打擊競爭對手競爭對手天威政策我方政策優(yōu)勢劣勢比較加分主打產(chǎn)品新裝有線寬頻大眾版990包年（1M），經(jīng)典版1100包年(2M),免費增送收費電視節(jié)目裝寬帶送手機裝寬帶送手機促銷較競爭對手有吸引力，且我方互視應(yīng)用也可以替代付費電視節(jié)目+2分渠道策略調(diào)整代理商考核結(jié)算要求，每戶結(jié)算費約提升40-50元，現(xiàn)每戶約220元代理政策向全業(yè)務(wù)融合和高帶寬傾斜，同時增加出帳傭金。e9共享版（219）套餐代理費160元及出帳傭金180元，合計340元寬帶代理商全業(yè)務(wù)融合套餐結(jié)算金額高于競爭對手約120元+2分宣傳策略電視廣告、社區(qū)宣傳等空中：電臺，報紙廣告等宣傳；自有：話亭，PUSH等宣傳形勢多樣，但在離客戶最近的社區(qū)宣傳，與對手比稍弱-1分應(yīng)對天威競爭對手天威政策我方政策我方優(yōu)勢加分主打產(chǎn)品2M500元包半年、2M960元包年、4M1440元包年，送固話月租及來顯98元城中村e8簡版（2M寬帶+含固話月租來顯+20元話費），預(yù)存6個月送1個月價格與競爭對手持平，我方多贈送20元話費+2分應(yīng)對聯(lián)通另：市場部將持續(xù)監(jiān)測競爭對手動向，定時推出應(yīng)對競爭對手的產(chǎn)品，在寬帶市場份額的搶奪上，讓利不讓市場，快速打擊競爭對手！第29頁/共56頁大帶寬達標競賽季：通過達標競賽的組織形式，鼓勵全局掀起提速營銷高潮三季度目標：4M以上到達35萬戶（占比20%）（需新增4M以上客戶21.5萬戶）家庭（20萬戶）政企（1.5萬）增量（5萬戶）存量（15萬）尊享e9（1.5萬戶）團購及其他（3.5萬戶）4M以上占比35%增量（0.5萬戶）存量（1萬戶）續(xù)約提升成功50%續(xù)約提升（9萬戶）包月及未到期提升（6萬戶）4M以上占比20%商航全業(yè)務(wù)（0.4萬戶）商航XT（0.1萬戶）定向提升成功30%續(xù)約提升成功10%低端續(xù)約客戶提升（0.1萬戶）中高端續(xù)約提升（0.4萬戶）續(xù)約提升成功70%包月客戶提升（0.5萬戶）定向提升成功25%第30頁/共56頁大帶寬達標競賽季：分AD提速和旗艦行動兩塊進行達標競賽（初步思路框架）大帶寬提升寬帶提速提值達標行動大帶寬旗艦行動新裝達標實體新裝首推4M以上全業(yè)務(wù)套餐電子新裝首推4M以上尊享e8直銷商寬新裝首推4M以上全業(yè)務(wù)召回達標實體35%；電子35%，直銷15%目標實體+電子，召回續(xù)約1+1+1模式提前續(xù)約成功20%；續(xù)約提升50%目標續(xù)約達標實體+電子，召回續(xù)約1+1+1模式季度續(xù)約成功80%；續(xù)約提升50%目標服務(wù)中心+客服以中心為達標考核單位，并與專項激勵掛鉤以區(qū)公司為單位，組建旗艦小分隊，并設(shè)置專項激勵鎖定樓盤鎖定FTTH接入的30個樓盤掛牌插旗組建小分隊掛牌認領(lǐng)樓盤目標樓盤20M/50M套餐放號4000戶目標總體目標1、三季度目標：新裝4M以上占比35%，存量4M以上客戶到達33萬戶（占比20%）；2、09年年底目標：新裝4M以上占比50%，存量4M以上客戶到達60萬戶（占比30%）；第31頁/共56頁分類特征產(chǎn)品政策調(diào)整點代理政策調(diào)整點競爭型有他網(wǎng)運營商競爭融合競爭產(chǎn)品：城中村e8簡版（98元2M）；移動+寬帶產(chǎn)品（預(yù)計6月上線）；1、代理結(jié)算政策調(diào)整：向全業(yè)務(wù)融合套餐傾斜；新增的全業(yè)務(wù)套餐和尊享系統(tǒng)套餐分次月、三個月2次支付代理費，結(jié)算時客戶無歷史欠費方可進行結(jié)算；新增尊享系統(tǒng)高值套餐增加最高一年時間的出帳傭金，按月支付，客戶需在網(wǎng)方可結(jié)算當月出帳傭金。低滲透型1+N情況嚴重68元固話+互視套餐（含30元話費），應(yīng)用拉動寬帶；無競爭，低滲透類社區(qū)型滲透率高，城中村套餐占比低利用主流社區(qū)套餐，進行客戶升級城中村政策調(diào)整：針對細分城中村，調(diào)整相關(guān)產(chǎn)品和代理政策第32頁/共56頁開展城中村試點：每服務(wù)中心選拔1-2人，試點城中村區(qū)域突破“承包”模式總體策略：嘗試一項機制，鎖定三類村，利用三個政策，用好三個資源一個機制以網(wǎng)格單位為基礎(chǔ)，服務(wù)中心專人承包，牽引四大渠道的協(xié)同運用和資源整合，在二季度營業(yè)廳“召回”模式基礎(chǔ)上，進一步“走出去”。三類村低滲透村類社區(qū)村競爭型村上網(wǎng)需求較低或無有線電視覆蓋因1+N情況嚴重導(dǎo)致滲透率低競爭對手挖我網(wǎng)存量的重點區(qū)域滲透率高，城中村套餐占比低三個政策渠道政策產(chǎn)品政策營銷政策利用新代理結(jié)算政策，減少重復(fù)拆裝68元固話+互視套餐98元e8簡版區(qū)域?qū)徟试S城中村套餐上網(wǎng)1+1三個資源激勵資源宣傳資源促銷資源1、按村核定額外宣傳促銷預(yù)算2、若在未消耗額外的宣傳促銷資源的情況下達標，宣傳促銷費可換成等額激勵費用第33頁/共56頁2.2三季度寬帶項目工作部署：分工配合，組織落實與重點攻堅協(xié)同推進政企客戶中高端聚類市場寬帶的存量保持工作家庭客戶個人客戶大帶寬達標與插旗競賽加強攻堅城中村區(qū)域突破“承包”持續(xù)抓住網(wǎng)吧牌照機會，拓展網(wǎng)吧市場信息e站加速抓住暑假、來深就業(yè)帶來的機會窗口加大寬帶促銷力度優(yōu)化客服和區(qū)公司在續(xù)約方面的流程提升續(xù)約率試點在低端擴量和XT存量提速上的有效方法獲取主流社區(qū)、城中村等增量方面的營銷措施第34頁/共56頁目錄：二、三季度總體營銷部署一、二季度營銷計劃評估三、三季度宣傳工作安排（一）形勢、目標與策略（二）四大板塊營銷部署——固話業(yè)務(wù)營銷部署（三）成本、考核、激勵和前后端支撐第35頁/共56頁3.1固話經(jīng)營思路：政企家庭個人收入（萬元）520232777912300用戶量（戶）1000080000/話務(wù)量（萬分鐘）214432147768151852單價0.240.190.08政企客戶3個調(diào)整點：1、以攻為守的保存策略轉(zhuǎn)變，堅持固話新增份額搶奪不放松。2、從單固網(wǎng)協(xié)議向全業(yè)務(wù)協(xié)議的簽約轉(zhuǎn)變3、產(chǎn)品化/套餐化的話務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)變（1）堅持原有的有效保持話務(wù)的小交機、匯信通等產(chǎn)品放號；（2）堅持并擴大96872在行業(yè)、聚類流失客戶放號；（3）突破企業(yè)總機、總機服務(wù)等平臺型話務(wù)產(chǎn)品放號。家庭客戶2個關(guān)鍵點：1、堅持融合2、強化常規(guī)（17909、11808）個人客戶2個強化點：1、以968201新卡為抓手，強化印象價格宣傳和促銷推廣（長市話1毛）。2、強化行銷代理對中小IP超市的市場獲取。第36頁/共56頁策略轉(zhuǎn)變要點：以攻為守的保存策略轉(zhuǎn)變1、策反和騷擾對手高端客戶，牽制對手蔓延，緩解存量流失風(fēng)險。（聯(lián)通1700家高端固網(wǎng)客戶反擊戰(zhàn)見p68頁）2、主動用好融合武器保存，包括價格的融合與功能的融合。（1）價格的融合，實施全業(yè)務(wù)交叉補貼，犧牲話音單價換取移動、寬帶及話務(wù)發(fā)展。（2）功能的融合，以總機類服務(wù)為基點，整合傳統(tǒng)小交機、匯信通、數(shù)字中繼與移動手機的組網(wǎng)，強化固移融合優(yōu)勢。3、積極應(yīng)對競爭，做到預(yù)警前移。（1）預(yù)警前移，效仿龍崗做法，梳理高價值高風(fēng)險客戶，提前續(xù)簽、補簽和改簽。（2）TD信息機的競爭應(yīng)對，限定區(qū)域的無線座機試推廣。鹽田客戶案例：營銷前：話音voip流失，僅寬帶2000元月收入。營銷后：移動手機123部組網(wǎng)（11000元）、寬帶提速成IP城域網(wǎng)（9000元）、長話9分錢（7萬分鐘，6300元），合計26300元。第37頁/共56頁3.2話音經(jīng)營工作部署總體策略：以攻為守,堅持融合。政企客戶1、堅持企業(yè)總機、小交機、匯信通等匯聚話務(wù)類產(chǎn)品放號；2、加快全業(yè)務(wù)常青簽約；3、深化96872在行業(yè)和聚類客戶策反。家庭客戶個人客戶1、加快e家融合放號；2、堅持11808、17909接入號和印象價格宣傳常態(tài)化；3、本地包月套餐試行。1、968201新卡宣傳促銷2、IP超市中高端客戶策反和中小客戶行銷代理。3、200低零話務(wù)激活常規(guī)1、主動出擊騷擾對手高端客戶，牽制對手，減低流失風(fēng)險。攻堅目標：鎖定聯(lián)通固網(wǎng)三星級以上1700家客戶，覆蓋收入1100萬元，力爭三季度策反成功率20%，營銷接觸率100%。編排：先由屬地區(qū)公司認領(lǐng)，其次全局招標，剩余交由代理商策反。保障：1、考核：目標客戶策反納入話務(wù)量KPI考核，客戶策反成功率20%。2、激勵：按策反增收提成，他網(wǎng)固話類策反提成增收額的70%（1萬元封頂），長話類策反提成增收額的50%（5000元封頂）。第38頁/共56頁目錄：二、三季度總體營銷部署一、二季度營銷計劃評估三、三季度宣傳工作安排（一）形勢、目標與策略（二）四大板塊營銷部署——增轉(zhuǎn)和帶寬型業(yè)務(wù)營銷部署（三）成本、考核、激勵和前后端支撐第39頁/共56頁4.1增轉(zhuǎn)發(fā)展：確保重點增轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的收入目標實現(xiàn)項目收入ICT7059IDC8325呼叫中心1915黃頁簽約1200項目量質(zhì)并重企業(yè)總機2400戶企業(yè)彩鈴18.5萬線企業(yè)短信2800萬條全球眼3500端金視通6000端4大重點業(yè)務(wù)5大規(guī)模應(yīng)用收入支撐規(guī)模發(fā)展存量保持行業(yè)應(yīng)用低端差異化套餐融合他網(wǎng)策反沿著5大路徑緊抓商機轉(zhuǎn)化，尤其是ICT中小項目要加快區(qū)公司的獲取存量保持行業(yè)應(yīng)用月租風(fēng)險釋放套餐融合沿著4大路徑緊緊抓放號與活躍度經(jīng)營第40頁/共56頁4.2三季度帶寬型項目工作部署總體策略：堅持融合發(fā)展，發(fā)揮渠道優(yōu)勢，實現(xiàn)中低端上量突破存量市場保持1、強化續(xù)約和拆機管控增量市場拓展1、緊抓網(wǎng)吧牌照發(fā)放時機，加快IP城域網(wǎng)放號。3、調(diào)整業(yè)務(wù)授權(quán)流程，快速支撐渠道營銷持續(xù)目標2、優(yōu)化代理政策和代理商引入，做好渠道協(xié)同2、客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠提速升級，主動釋放業(yè)務(wù)風(fēng)險1、組網(wǎng)型帶寬業(yè)務(wù)三季度凈增業(yè)務(wù)量1000端2、IP城域網(wǎng)三季度凈增520端（注：不含全球眼接入、不含網(wǎng)吧接入）5、借助ICT項目全業(yè)務(wù)組合營銷，防止裸接入4、優(yōu)化IP城域網(wǎng)等產(chǎn)品功能三季度完成帶寬型業(yè)務(wù)收入預(yù)算26423萬元，其中第41頁/共56頁目錄：二、三季度總體營銷部署一、二季度營銷計劃評估三、三季度宣傳工作安排（一）形勢、目標與策略（二）四大板塊營銷部署——俱樂部及積分相關(guān)部署（三）成本、考核、激勵和前后端支撐第42頁/共56頁5.1忠誠度經(jīng)營布局：統(tǒng)一的可感知的差異化主動的電信e家俱樂部關(guān)懷，提升積分感知價值，加速積分兌換，實現(xiàn)三季度增收120萬?？蛻舴秩烘i定客戶積分主題活動商盟產(chǎn)品體驗渠道安排關(guān)懷措施積分禮品影領(lǐng)視界/名家講壇等商家折扣/專屬促銷/定向返利等增值/號百業(yè)務(wù)等1、實體渠道：分級客戶服務(wù)界面、宣傳、引導(dǎo)和受理；

２、直銷渠道：對鉆、金、銀卡用戶提供VIP客戶服務(wù)經(jīng)理一對一服務(wù)

2、電子渠道：宣傳、業(yè)務(wù)積分和業(yè)務(wù)體驗實現(xiàn)；

4、社會渠道：禮品供應(yīng)商現(xiàn)場活動支撐；政企行業(yè)/聚類高端鉆/金卡：1萬15%低端聚類商航銀卡：9.7萬1.5萬10％家庭主流社區(qū)

我的e家鉆/金/銀卡：11萬ARPU＞300：4萬3%5%2%

1％個人個人高端鉆/金/銀卡：6萬ARPU>200：1.4萬5%10%

2％1％客戶群二季度末積分存量三季度積分增量三季度計劃積分兌換三季度末積分存量三季度減收三季度計劃確認收入合計6518.773.180.67187.70310政企257.620.532.1276.2050家庭3010.452.338.15104.50230個人100.70.310.47.00301、電信e家俱樂部關(guān)懷活動部署1、電信e家俱樂部積分兌換部署（積分：億分；收入：萬元）減收＝新增積分×1％（計提百分比）×10％（消耗率）確認收入＝可確認收入部分消耗積分×1%含積分促銷0.45億，積分促銷及積分兌換安排詳見附件積分計劃部分。第43頁/共56頁目錄：二、三季度總體營銷部署一、二季度營銷計劃評估三、三季度宣傳工作安排（一）形勢、目標與策略（二）四大板塊營銷部署——俱樂部及積分相關(guān)部署（三）成本、考核、激勵和前后端支撐第44頁/共56頁三季度考核優(yōu)化：加強對固網(wǎng)話音收入的關(guān)注、加強對存量客戶保持及價值提升的考核導(dǎo)向，優(yōu)化對客服核心工作的考核引導(dǎo)。移動業(yè)務(wù)1.客戶中心及區(qū)公司：考核放號凈增，后付費用戶融合占比、高價值用戶占比。2.客服中心：主要考核VIP客戶保持率及后付費客戶續(xù)約率、營銷協(xié)同；寬帶業(yè)務(wù)1.客戶中心及區(qū)公司：繼續(xù)強化大帶寬考核引導(dǎo)，包括存量提速；2.客服中心：續(xù)約考核調(diào)整為承接全局寬帶存量客戶續(xù)約率指標；增轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)1.重點增轉(zhuǎn)：加強積分值與業(yè)務(wù)ARPU掛鉤關(guān)聯(lián)，同時縮小扣分力度，激發(fā)放號積極性，保障各重點增轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)均衡發(fā)展；2.重點增收：以收入獲取為核心評價目標，積分分值與項目收入同步，調(diào)整呼叫中心積分口徑加強收入獲取關(guān)聯(lián)。收入1.對市場部、政企、家客中心和各區(qū)分公司增加“固網(wǎng)話音收入”的考核。話音業(yè)務(wù)1、以結(jié)果導(dǎo)向型指標——話務(wù)量為主的考核，轉(zhuǎn)化為過程導(dǎo)向型指標——策反量、簽約量以及支撐話務(wù)經(jīng)營的關(guān)鍵產(chǎn)品/套餐放號的考核。第45頁/共56頁三季度激勵安排：以支撐收入為核心，充分體現(xiàn)前后端協(xié)同聯(lián)動。